56

 

BAB 4

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. Garuda Indonesia Airlines (PT. GIA) merupakan perusahaan yang bergerak

di bidang pelayanan jasa pengangkutan udara. Pelayanan jasa dilakukan oleh PT.GIA

digunakan untuk pengangkutan orang dan barang dari suatu tempat ke tempat lainnya

baik domestik maupun internasional. PT. GIA sebagai “customer service” berupaya

memberikan pelayanan yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pengguna

jasa melalui pengelolaan secara profesional.

PT. GIA mengemban misi dan program pemerintah di bidang pembangunan dan

ekonomi sosial, khususnya di bidang jasa pengangkutan udara dan di bidang lainnya

yang terkait. Strategi yang dilakukan oleh PT. GIA dalam rangka membangun ekonomi

nasional di bidang jasa pengangkutan, tidak terlepas dari penataan seluruh aspek operasi,

bisnis, dan manajemen yang efektif agar mampu mengembangkan bisnis yang sejajar

dengan perusahaan penerbangan internasional yang semakin luas, dan dapat membawa

nama bangsa Indonesia ke mancanegara. Misi yang diemban oleh PT. GIA sebagai

pembawa bendera nasional telah meletakkan PT. GIA sebagai tumpuan dan harapan

masyarakat Indonesia di bidang penerbangan.

57

 

Sekarang ini, PT. GIA berada di dunia persaingan yang lebih kompetitif dan

dinamis. Perubahan-perubahan signifikan yang terjadi dalam industri penerbangan

merupakan akibat dari kebiasaan pelanggan yang berubah-ubah, teknologi, deregulasi

dan privatisasi. Proses liberalisasi dan regulasi yang terdapat pada industri pesawat

terbang secara lebih jau dapat meningkatkan masuknya pesaing baru dan akan

memperkecil keuntungan di dalam lingkungan industri yang memang sudah tinggi

pesaingnya. Munculnya pesaing-pesaing baru di bidang penerbangan tidak membuat PT.

GIA berdiam diri, tetapi melakukan strategi yang dapat memperkuat dan memperluas

bidang pelayanannya dari tahun ke tahun.

PT. GIA telah berdiri lebih dari 50 tahun, dan dapat dikatakan sudah cukup

banyak menghadapi tantangan selama beberapa tahun terakhir, namun dengan kekuatan

manajemen dan strategi yang tangguh membuat PT. GIA tetap bertahan dan dapat

menjadi “leading carrier” didalam penerbangan dalam negeri dan “flag carrier” dalam

penerbangan internasional dengan memperhatikan ketepatan waktu dan layanan kualitas

yang prima.

4.1.2 Deskripsi Bisnis

a. Angkutan udara komersial berjadwal untuk penumpang, barang dan pos dalam

negeri dan luar negeri.

b. Angkutan udara borongan untuk penumpang dan barang dalam negeri dan luar

negeri

58

 

c. Reputasi dan pemeliharaan pesawat udara baik untuk keperluan sendiri maupun

pihak ketiga.

d. Jasa pelayanan penunjang operasional pengangkutan udara

e. Jasa pelayanan sistem informasi yang berkaitan dengan pengangkutan udara

f. Jasa konsultasi, pendidikan dan pelatihan yang berkaitan dengan pengangkutan

udara

g. Jasa pelayanan kesehatan personil penerbangan

4.1.3 Latar Belakang Sejarah Perusahaan

Pada tanggal 26 Januari 1949 pesawat Dakota RI-001 “seulawah” diterbangkan

dari Calcutta menuju Rangoon untuk melaksanakan misi niaganya yang pertama kali.

Dakota RI-001 merupakan pesawat terbang pembawa bendera Negara Republik

Indonesia pertama yang mengudara di angkasa jagad raya. Peristiwa tersebut telah

dijadikan sebagai hari lahirnya GIA yang baru dapat beroperasi pada tanggal 1 Maret

1950 dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah Republik Indonesia dari

perusahaan penerbangan KLM.

Armada GIA yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam

negeri terdiri dari 20 pesawat DC-3/C-47 dan 8 pesawat jenis PBY-CataIbu Sri

Amphibi, PT. GIA kemudian mengadakan pembaharuan armadanya yang tiba antara

bulan Oktober 1950 hingga Februari 1958 sehingga menjadi DC-3/C-47 (20 pesawat),

59

 

Convair Liner – 240 (8 pesawat), Convair Liner – 340 (8 pesawat), Convair Liner – 440

(8 pesawat), dan De Haviland Heron (14 pesawat). Jaringan penerbangan GIA kemudian

diperluas meliputi seluruh wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya, sedangkan ke

luar negeri menjangkau kota-kota Singapura, Bangkok, dan Manila. Seluruh pesawat De

Haviland Heron dihapus dan pada tahun 1966 GIA mendapatkan tambahan armada,

berupa pesawat pesawat bermesin jet seperti Convair Liner 990 A (1 pesawat),

Lockheed Elektra L188C (3 pesawat) dan Douglas DC-8-55 (1 pesawat).

PT. GIA semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari

pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe pesawat

seperti: Douglas DC-10, Boeing B-747, Airbus A-300. Kegiatan PT. GIA lainnya adalah

mengangkut ribuan jemaah haji setiap tahunnya dan sarana angkutan bagi kunjungan

resmi kepala Negara ke berbagai Negara.

Tugas PT. GIA sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa

Indonesia, membuat PT. GIA berjuang sekuat tenaga dalam menegakkan citra bangsa

dan Negara melalui pelayanannya. Kini jaringan penerbangan PT. GIA telah

menjangkau seluruh wilayah Republik Indonesia, sedangkan ke luar negeri meliputi

kota-kota di benua Asia, Australia, dan Eropa.

Kesuksesan PT. GIA sebagai pembawa nama Bangsa Indonesia dapat dilihat

melalui penghargaan yang pernah diperoleh beberapa tahun terakhir ini, baik dari

domestik maupun internasional.

60

 

Penghargaan yang pernah didapat oleh PT. GIA dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1 Tabel Penghargaan PT. Garuda Indonesia Airlines

Tahun Penghargaan

2007 • Service Quality Award 2007 (Diamond) from Center for Customer Satisfaction and Loyalty, and Marketing Magazine.

• Indonesian Most Admired Company (IMAC) Airline Category by Frontier & Business Week

• Indonesian Best Brand Award (IBBA) by MARS & SWA • IPRA Award 2007 (International Public Relations Association)

certificate of Excellent in Crisis Management • Indonesian Customers Satisfaction Award (IVSA) by Frontier &

SWA • Indonesian Most Admired Company (IMAC) Airline Category the

Company with the Best Corporate Image Presented by Frontier & Business Week

• Call center Award "Achieving Good Service Performance" for Airline Category.

2008 • Call center Award by Center Customer Satisfaction & Loyalty & MARKETING • Indonesia’s Most Admired Companies (IMAC) by Frontier & Business Week • Indonesia Best Brand award “ Platinum Award “ by MARS & SWA • Transforming Strategic IT to Business Improvement by Warta Economy @ company Award 2008 • The Company The Best Corporate Image by Frontier & Business Week • Service Quality Award 2008 for achieving exceptional total quality satisfaction by Majalah Marketing • Perusahaan Idaman 2008 by Warta Ekonomi • Service Excellent Champion 2008 by MarkPlus & Co • Call center Award by Center Customer Satisfaction & Loyalty & MARKETING • Indonesia's Most Admired Companies (IMAC) by Frontier & Business Week • Indonesia Best Brand award " Platinum Award " by MARS & SWA • Transforming Strategic IT to Business Improvement by Warta Economy @ company Award 2008

61

 

• The Company The Best Corporate Image by Frontier & Business Week • Service Quality Award 2008 for achieving exceptional total quality satisfaction by Majalah Marketing • Perusahaan Idaman 2008 by Warta Ekonomi • Service Excellent Champion 2008 by MarkPlus & Co

2010 • 4 Star Airline SKYTRAX 2010 • ICSA 2010 “The Best in Achieving Total Costumer Satisfaction • Museum Rekor Indonesia Dunia “Pemrakarsa dan Penyelenggara Layanana Imigrasi Pertama di atas Pesawat • World Airline Winner SKYTRAX Awards 2010 • Indonesia Best Brand Award – Best Brand Platinum 2010 • Good Corporate Governance Awards 2010 – Indonesia Most Trusted

Companies “Peserta terbaik dalam penilaian Makalah CGPI 2009”

• Good Corporate Governance Awards 2010 – Indonesia Most Trusted Companies “Corporate Governance Perception Index (CGPI)” • Marketeers Award GREATEST BRAND of the DECADE 2010, NETIZEN’S CHOICE • Marketeers Award GREATEST BRAND of the DECADE 2010, EDITOR’S CHOICE • Indonesia Tourism Award 2010 “Penerbangan Layanan Penuh Terfavorit” • Adikarya Wisata, Jakarta Tourism Award 2010 • IMAC 2010 • Penghargaan Laporan Tahunan 2009, Peringkat I Kategori BUMN/BUMD Non Keuangan – Non Listed (Jakarta, 22 September 2010) • Juara Social Media – Indonesia Most Favorable Brand in Social Media

• Word of Mouth Marketing 2010 – First Winner in Airline Service Category

• Indonesia’s Most Favorite NETIZEN Brand 2010 • Marketing Award 2010 – The Best in International Marketing • Economic Challengges Awards The Winner 2010 – Metro TV • Indonesia Social Entrepreneurship Achievement 2010 • IMAC 2010 – The Best in Building and Managing Corporate Image • Service Quality Award 2010 – Domestic Airline Services • Service Quality Award 2010 – International Airline Services • Marketeers Award Indonesia’s Most Favorite Women Brand 2010 • Frost & Sullivan – Indonesia Aerospace Awards “Innovative Airline of the Year”

62

 

• Warta Ekonomi – Perusahaan Idaman 2010 • Top Brand 2010 – Outstanding Achievement

TROPHY

• 4 Star Airline SKYTRAX 2010 • Centre of Asia Pacific Aviation – Airline Turnaround of the Year

2010 • World Airline Winner SKYTRAX Awards 2010 • Outstanding Entrepreneurship Award – APEA 2010 • The Best Website - DM Award 2010 • Adikarya Wisata 2010 • Annual Report Award – Peringkat I Kategori BUMN/D Non

Keuangan – Non Listed

Sumber: www.garuda-indonesia.com

4.1.4 Asal Nama Garuda Indonesia

Pada 25 Desember 1949, wakil dari KLM yang juga teman Presiden Soekarno,

Dr. Konijenburg, menghadap dan melapor kepada Presiden di Yogyakarta bahwa KLM

Interinsulair akan diserahkan kepada pemerintah sesuai dengan hasil Konferensi Meja

Bundar (KMB) dan meminta kepada beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut

karena pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat

sesuai nama itu. Menanggapai hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab dengan

mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal, Noto

Soeroto di zaman colonial, Ik ben Garuda, Vishnoe’s vogel, die zijn vleugels uitslaat

hoog boven uw eilanden (“Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang

63

 

membentangkan sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu”). Maka pada 28

Desember 1949, terjadi penerbangan yang bersejarah yaitu pesawat DC-3 dengan

registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa Presiden Soekarno dari

Yogyakarta ke Kemayoran-Jakarta untuk pelantikannya sebagai Presiden Republik

Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru, Garuda Indonesia Airways, nama yang

diberikan Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.

4.1.5 Visi dan Misi Perusahaan

4.1.5.1 Visi

Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan pelayanan

berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

4.1.5.2 Misi

Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier)

Indonesia yang mempromosikan Indoesia kepada dunia guna menunjang pembangunan

ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional dan pelayanan

penerbangan yang menguntungkan.

4.1.6 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Airlines

Struktur organisasi dalam suatu organisasi mempunyai peranan yang penting

dalam menjalankan aktivitas organisasi sehari-hari. Struktur organisasi ini haruslah

64

 

fleksibel sehingga dapat diubah-ubah untuk memenuhi perubahan-perubahan kebutuhan

lingkungan dimana perusahaan beroperasi. Dengan adanya struktur organisasi maka

dalam perusahaan terdapat pemnbagian tugas dan tanggung jawab yang jelas.

Adapun struktur organisasi dan pembagian tugas pada PT. GIA adalah sebagai

berikut :

1. President & CEO

Dalam perusahaan PT. GIA, President & CEO merupakan orang yang memiliki

tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

a. Memegang kekuasaan tertinggi pada perusahaan

b. Menentukan segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan

c. Mewakili perusahaan, membuat dan menandatangani perjanjian yang

mengikat perusahaan

d. Mengambil keputusan terakhir, terutama tentang yang berhubungan

dengan kelangsungan hidup perusahaan.

e. Mengawasi operasi perusahaan secara umum

2. EVP (Executive Vice President)

PT. GIA memiliki beberapa departemen yaitu : Business Support & Corporation

Affairs, Finance, Engineering Maintenance & Information System, Operation,

65

 

Services, dan Sales & Marketing. Departemen-departemen tersebut dipimpin

oleh seorang EVP (Executive Vice President) yang secara umum memiliki tugas

dan tanggung jawab sebagai berikut :

a. Bertanggung jawab atas tercapainya tujuan kerja departemen yang

dipimpin kepada President & CEO

b. Membuat perencanaan dan memonitor setiap rencana yang telah dibuat

c. Menilai dan menyetujui serta merekomendasikan semua kegiatan

departemen

d. Merekomendasikan segala kegiatan yang telah dilakukan bawahan

melalui manajer setiap saat

e. Melakukan pengawasan terhadap setiap kegiatan perusahaan dan

menentukan kebijaksanaan departemen yang dipimpin

3. VP (Vice President)

VP (Vice President) memimpin sub departemen. Tugas dan tanggung jawab

umum VP adalah sebagai berikut :

a. Bertanggung jawab kepada EVP (Executive Vice President)

b. Menerapkan program kerja secara konsisten

c. Menetapkan target yang harus dicapai untuk periode tertentu

66

 

d. Menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan sub

departemen

4. GM (General Manager)

Tugas dan tanggung jawab seorang General Manager sebagai berikut :

a. Merencanakan, mengendalikan dan membuat keputusan atas seluruh

aktifitas kerja

b. Berusaha untuk mencapai target perusahaan yang telah ditentukan

c. Menentukan strategi perencanaan yang paling efektif dan efisien, serta

menyusun rencana kegiatan operasi sub departemen yang dipimpin

5. Manager

Tugas dan tanggung jawab umum seorang Manager sebagai berikut :

a. Mengatur dan mengkoordinasikan kegiatan kerja untuk memperoleh hasil

yang sesuai dengan target

b. Memastikan gagasan/masukan dan membantu general manager dalam

menentukan keputusan/kebijakan yang berhubungan dengan

perkembangan divisi

67

 

c. Memberikan laporan kepada general manager mengenai perkembangan

perusahaan secara periodik

d. Menerima dan mengevaluasi laporan dari setiap divisi perusahaan secara

berkala untuk mengawasi kegiatan dan masalah yang muncul pada tiap

divisi

6. SBU (Strategic Business Unit)

PT. GIA memiliki beberapa Strategic Business Unit yang mendukung proses

kerja internal, meliputi :

a. Garuda Indonesia Training Center (GITC)

b. Garuda Medica Center (GMC)

c. Garuda Indonesia Cargo (GIC)

7. Anak Perusahaan

PT. GIA memiliki beberapa anak perusahaan, meliputi :

a. PT. AEROWISATA menangani Travel, Hotel, Transportation dan

Airline Catering Service

b. PT. ABACUS DISTRIBUTION SYSTEM menangani Computer

Reservation System

68

 

c. PT. GAPURA ANGKASA menangani Ground Handling

d. PT GMF Aero Asia menangani Aircraft Maintenance

e. PT. LYSI (Lufthansa System Indonesia) merupakan Airlines IT Provider

4.1.7 Kondisi Bisnis Perusahaan

Tantangan bagi Garuda Indonesia didalam menghadapi persaingan bisnis

didalam industri airline baik di pasar domestik maupun internasional pada tahun-tahun

mendatang akan semakin berat. Hal tersebut dipengaruhi oleh cepatnya perubahan dan

perkembangan yang terjadi pada industri airline dewasa ini, terutama disebabkan karena

industri airline dihadapkan pada issue-issue penting seperti deregulasi, liberalisasi,

privatisasi, multilateral agreement dan strategi aliansi yang telah mendorong munculnya

mega carrier yang berskala global. Hal tersebut sejalan dengan pertumbuhan ekonomi

yang pesat baik didalam negeri maupun di kawasan Asia Pasifik. Namun demikian,

tanpa persiapan yang matang serta penetapan strategi korporasi yang terpadu secara

menyeluruh, maka Garuda Indonesia bisa tenggelam justru ditengah maraknya industri

penerbangan dalam masa recovery setelah masa perang teluk dewasa ini.

Meskipun kemungkinannya masih akan ada proteksi pemerintah yang dilakukan

untuk melindungi airline domestik temasuk Garuda Indonesia, akan tetapi di masa yang

akan datang tampaknya hal tersebut akan segera dilepaskan, mengingat adanya desakan

‘open sky’ baik melalui multilateral agreement seperti GATT maupun bilateral

agreement yang semakin kuat.

70

 

71

 

4. 2 Program CRM di Garuda Indonesia

Kondisi sebuah perusahaan saat ini haruslah dipersiapkan untuk menghadapi dan

mengantisipasi persaingan bisnis yang semakin global. Berbagai usaha dan perubahan

segera dilakukan sejalan dengan pengimplementasian CRM dalam rangka meningkatkan

daya saing perusahaan,

CRM adalah sebuah konsep pengelolaan dalam upaya menciptakan,

mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan

pelanggan dalam jangka, khususnya terhadap pelanggan potensial dalam upaya

memaksimalkan nilai pelanggan (customer value) dan profibilitas perusahaan (corporate

profitability).

Garuda Indonesia sebagai perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia

membutuhkan suatu sistem yang dapat melakukan control dan mampu memanajemeni

jutaan pelanggannya. Penerapan CRM di Garuda Indonesia yang didukung oleh sebuah

alur sistem yang terintegrasi dengan baik adanya SDM yang profesional dan memiliki

mind set mengenai konsep CRM dan penerapannya. Hal ini dimaksudkan karena pada

dasarnya CRM merupakan sebuah sistem yang telah terintegrasi dan mempunyai fungsi

menjaring sebanyak mungkin informasi mengenai pelanggan, informasi produk dan

layanan yang diinginkan pelanggan, masukan-masukan mengenai kecenderungan

pelanggan, mengidentifikasi perilaku dan juga untuk menganalisa karakteristik

pelanggan. Garuda Indonesia harus tanggap akan sangat menunjang keberhasilan

penerapan CRM.

72

 

Berbagai data atau informasi yang berhasil dihimpun melalui database CRM

akan diolah dan digunakan untuk membuat keputusan atau perencanaan strategis. Data

yang lain dapat digunakan untuk membuat perencanaan produk oleh perusahaan dan

dapat digunakan untuk menentukan sasaran pemasaran produk yang dihasilkan tersebut

disesuaikan dengan kondisi dan data pelanggan yang ada sehingga diharapkan akan

memberikan hasil yang optimal. Oleh karena itulah disusun suatu alur pelayanan

pelanggan yang terintegrasi dan didukung dengan keberadaan teknologi yang memadai.

Customer Care System (CCS) didasari pada proyek penerapan konsep Customer

Relationship Management (CRM) di Garuda Indonesia. Menurut Bapak IK selalu

Senior Manager PR PT Garuda Indonesia sebagai berikut:

“Garuda Indonesia dalam penerapannya menggunakan definisi CRM sebagai sebuah strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud dan tujuannya membentuk suatu hubungan yang kuat, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis.”

{CRM adalah sebuah strategi bisnis yang secara pro aktif membangun

preferensi sebuah organisasi dengan tiap-tiap individu pekerja, saluran, dan

pelanggan menghasilkan peningkatan performa dan retensi (Frederick Newell,

2000:11) }

Pemakaian CCS digunakan sebagai media bagi tiap bagian dalam perusahaan untuk

meningkatnya interaksi pelanggan dengan Call center Garuda Indonesia sebagai

penyedia sarana kebutuhan pelanggan yang terkait dengan banyak hal. Mulai dari

layanan pembukuan (reservasi), informasi produk dan harga, layanan Garuda Frequent

73

 

Flyer, customer care hingga pelayanan cargo dan seluruh layanan lain yang berkaitan

dengan penerbangan Garuda Indonesia. Intinya semua dilakukan dengan terfokus pada

pelanggan dan diarahkan oleh pelanggan serta mengarahkan seluruh aspek bisnis

perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan mereka

akan produk yang berkualitas tinggi serta pelayanan yang responsif. Namun demikian

pengembangan CRM di Garuda Indonesia masih terus dikembangkan dan dibenahi

terutama pada bagian-bagian yang masih menggunakan sistem manual.

Menurut pendapat Bapak AC sebagai Manager Call center Garuda Indonesia

sebagai berikut:

“Penerapan CRM pada dasarnya banyak digunakan oleh perusahaan yang banyak menangani pelanggan seperti misalnya: perbankan, asuransi, penerbangan dan lain sebagainya. Apabila sebuah perusahaan seperti Garuda Indonesia hendak menerapkan CRM maka harus dilihat dan dicermati kondisi yang ada terutama dalam hal penanganan pelanggan secara keseluruhan baik dari konsep aplikasi yang dipergunakan maupun sisi strategi bisnisnya.”

Customer Care System (CCS) sebagai bagain penting dalam penerapan CRM

Garuda Indonesia masih harus terus dibenahi dan dikembangkan. Hal ini disesuaikan

dengan CCS yang merupakan wujud nyata pengimplementasian CRM di Garuda

Indonesia.

Pada awal pengembangan sistem CRM, Garuda Indonesia melakukan upaya

benchmarking baik didalam negeri maupun diluar negeri. Sebuah tim yang dikoordinasi

langsung olej jajaran direksi ditugasi untuk melakukan studi banding ke Amerika

sebagai upaya awal pengadaan proyek CRM di Garuda Indonesia. Hal ini dilakukan

antara tahun 1999-2000. Sedangkan untuk penanganan konsep penerapan CRM di

74

 

Garuda Indonesia sendiri baru diselenggarakan tahun ini. Yang terpenting dalam CRM

menurut Bapak AC, ditegaskan dalam kalimatnya berikut ini:

“Benchmarking yang dilakukan oleh perusahaan saat itu hanya dilakukan sebagai pembanding. Yang terpenting dalam CRM adalah bagaimana kita melihat jauh kedepan prospek menguntungkan dari penyelenggaraan bisnis ini kepada para pelanggan dan penilaian pelanggan terhadap apa saja yang telah dilakukan perusahaan kepada mereka. Karena dengan demikian nantinya akan memantapkan citra perusahaan yang sebelumnya telah ada di benak para pelanggan tersebut.”

Bagi pelanggan, keuntungan yang akan diperoleh dari penggunaan aplikasi CCS yang

beebasis CRM di Garuda Indonesia bila kita tinjau dari sisi teknisnya adalah adanya

minimalisasi kesalahan yang dilakukan. Lebih lanjut dikemukakan oleh Bapak IK

sebagai berikut:

“Begini, apabila CRM di Garuda Indonesia dikatakan berhasil, hal itu akan kita ketahui melalui data permasalahan pelanggan yang masuk ke kita, lewat adanya yang namanya Customer Interaction Repository (database pelanggan). Kesalahan yang mungkin terjadi sebelumnya tercatat dan dapat diperbaiki apabila semacam terjadi kembali. Kemudian keberhasilan itu akan meningkatkan image pelayanan yang diberikan setelah sebelumnya dinilai oleh pelanggan Garuda Indonesia sendiri.”

Proses penanganan CCS yang disesuaikan dengan konsep CRM langsung ditangani oleh

pihak Garuda Indonesia sendiri. Banyak aspek terkait dengan kinerja perusahaan dan

harus dapat dilihat secara keseluruhan. Demikianlah yang terjadi dalam implementasi

CRM yang harus melihat dan menerapkannya secara keseluruhan. Sekarang yang

terpenting adalah terus menyempurnakan sistem yang telah ada sehingga dalam

penerapannya lebih terintegrasi disesuaikan dengan alur sistem yang disepakati untuk

dipergunakan dalam Garuda Indonesia.

75

 

Pada prinsipnya, implementasi CRM harus dapat mendefinisikan satu persatu

kepada aspek dan fungsi operasional dari sistem di perusahaan. Setelah itu dilakukan

pembentukan mind set yang sangat berpengaruh dalam penggunaan aplikasi berbasis

CRM serta makna dan apa itu CRM sendiri kepada para petugas yang berada di bagian

pelayanan pelanggan. Terutama terfokus pada petugas call center Garuda Indonesia

yang berada di garis depan perusahaan. Wawasan yang mendalam mengenai produk,

perusahaan dan kemampuan membina komunikasi dengan pelanggan, mutlak dimiliki

petugas call center Garuda Indonesia. Sehingga, pada akhirnya juga menjalankan fungsi

public relations kepada pelanggan dan khalayak umum lainnya. Berikut keterangan

detail yang diberikan Bapak AC:

“Para petugas yang berada pada bagian pelayanan pelanggan perusahaan diharapkan menjadi agen yang berwawasan luas tidak hanya terhadap produk tetapi juga mengerti akan pentingnya peranan mereka sebagai ujung tombak perusahaan. Secara langsung call center dapat berperan sebagai PR perusahaan untuk menghadapi para pelanggan Garuda Indonesia.”

{adapun tugas dan wewenang dari public relations dalam suatu perusahaan

mencakup kepada pelaksanaan kegiatan memberikan informasi atau penerangan,

dalam arti mempertahankan, mengembangkan terhadap kebijakan (policy) yang

sudah digariskan oleh seorang pemimpin kepada publik. (H.R.Danan Djaja,

1985:75)}

Perspektif tentang CRM yang ada dibenak para petugas atau karyawan yang

berada langsung dibagian pelayanan pelanggan harus disamakan. Hal ini penting karena

perspektif yang berbeda akan menghambat kesempurnaan jalannya pengembangan CRM

76

 

di perusahaan. Kepentingan besar yang harus dicermati oleh pihak Garuda Indonesia

adalah pengolahan informasi dan penyediaan SDM yang sangat menunjang keberhasilan

pelakasanaan CRM. Upaya untuk memantapkan SDM atau para petugas oleh Garuda

Indonesia salah satunya dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan atau berupa kuliah

singkat dengan mendatangkan pakar yang mengetahui konsep dan penerapan CRM pada

perusahaan. Hal ini dilakukan kepada seluruh kalangan internal perusahaan. Aspek

penanganan pelanggan yang terintegrasi dapat dijelaskan lebih rinci lewat pelatihan

tersebut. Menurut Bapak AC lewat penuturannya sebagai berikut:

“Pelatihan dan kampanye mengenai CRM dapat membantu pengenalan konsep CRM pada tiap karyawan. Bagaimana seharusnya menangani complaint. Eskalasi yang terintegrasi dengan baik seperti apa, bagaimana selanjutnya dapat diakses ke sistem yang dipergunakan dan lain sebagainya.”

Hal ini mencegah agar tidak adanya karyawan yang berlaku tidak profesional dalam

penerapan CRM. Masing-masing pihak harus memberikan performance yang terbaik,

baik itu teknologi yang membantunya maupun manusianya sendiri.

Lalu sebenarnya yang dapat diambil dari CRM sebagai benefit bagi perusahaan

adalah bagaimana si pelanggan akan puas dengan pelayanan perusahaan tersebut.

Apabila si pelanggan telah puas maka ia akan memutuskan menggunakan terus produk

atau service yang disediakan perusahaan. Secara umum perusahaan ingin mendapatkan

keuntungan dari hasil hubungannya dengan pelanggan.

77

 

Menurut Bapak AC dalam kalimatnya berikut ini:

“Yang ingin dicapai secara khusus oleh call center Garuda Indonesia adalah bagaimana menciptakan suatu hubungan personal yang harmonis dengan para pelanggan melalui pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan. Itulah salah satu keinginan yang diinginkan Garuda Indonesia dalam menjalankan konsep CRM di divisi call center sendiri.”

Teknologi yang sesuai dengan standarisasi dan terintegrasi (dalam hal ini

jaringan telepon dan CCS Garuda Indonesia sebagai aplikasi konsep CRM) memang

menjadi salah satu faktor andalan yang diperlukan dalam penerapan konsep sistem

CRM, tetapi yang paling menentukan adalah bagaimana perusahaan dapat menciptakan

suatu customer relationship dengan pihak pelanggan secara personal dan dapat

menguntungkan kedua belah pihak.

Penerapan CRM di Garuda Indonesia memiliki tujuan akhir sebuah sistem

penanganan pelanggan yang sempurna. Dimana hubungan antara Garuda Indonesia dan

pelanggannya sangat erat dan saling menguntungkan. Juga Garuda Indonesia

menginginkan terbentuknya citra yang baik tentang produk, pelayanan pelanggan dan

perusahaan oleh pelanggan. Seperti yang diutarakan Bapak IK ketika menjawab

pertanyaan mengenai citra perusahaan yang mengalami peningkatan, diuraikan melaui

kalimat berikut:

“Dengah adanya sistem CRM yang dilakukan melalui aplikasi CCS dipastikan akan meningkatkan citra positif bagi pelayanan kepada pelanggan nantinya. Proses peningkatan citra positif pelanggan sampai saat ini masih terus dilakukan sejalan sengan proses pengembangan sistem CRM. Apabila nanti pelayanan pelanggan di setiap lini produk Garuda Indonesia sudah siap dan terpusat pada konsep implementasi CRM yang diharapkan perusahaan tentunya

78

 

akan berpengaruh dengan sendirinya pada citra positif yang diwujudkan lewat pelanggan.”

Mengenai tingkatan dari citra positif pelayanan pelanggan yang terbentuk pada

pelanggan, hal tersebut menurut Bapak IK dinilai langsung oleh si pelanggan. Garuda

Inonesia sendiri akan selalu berusaha menampilkan konsep pelayanan pada para

pelanggannya yang terbaik melalui sistem yang terintegrasi dan sistematis berdasarkan

pola manajemen pelanggan dalam kaitan ini adalah melalui konsep CRM.

Selain itu, perusahaan yang dapat menguasai secara benar pola keinginan

pelanggan yang selalu berkembang dapat meningkatkan citra pelayanan pada pelanggan.

Perusahaan dapat mengetahuinya melalui database pelanggan yang tersedia lengkap.

Dari permasalahan yang sering muncul, perusahaan dapat meminimalisasikannya.

Sedangkan performance secara keseluruhan terus ditingkatkan.

4.3 Sistem Aplikasi Customer Care System (CCS)

Dalam sistem CRM, yang dilakukan adalah bagaimana kita mengolah informasi,

pengumpulan data, manajemen sumber daya manusia, dan organisasi, sehingga terjadi

sebuah sistem sinergis yang akhirnya akan mendukung pelaksanaan sistem CRM untuk

melakukan pendekatan personal kepada pelanggan. Hal ini dirasakan oleh Garuda

Indonesia sebagai suatu kebutuhan yang sangat penting. Karena itulah disusun suatu alur

pelayanan pelanggan yang terintegrasi dan didukung dengan keberadaan teknologi yang

memadai. Customer Care System (CCS) didasari pada proyek penerapan Customer

79

 

Relationship Management di Garuda Indonesia. Bapak IK ini menjelaskan sebagai

berikut:

“Selain untuk dapat memanajemeni pelanggan, awal mula pemakaian CCS dilatarbelakangi oleh makin meningkatnya interaksi pelanggan dengan Call center Garuda Indonesia sebagai penyedia sarana kebutuhan pelanggan yang terkait dengan banyak hal mulai dari informasi atas produk, pemesanan tiket, pembatalan tiket dan berbagai hal lainnya.”

Aplikasi yang disediakan oleh Garuda Indonesia akan berguna untuk mengetahui semua

informasi relevan seputar pelanggan. Dan juga digunakan sebagai bagian dalam tracking

record serta memonitor sejauh mana perkembangannya. Lebih lanjut beliau juga

mengatakan bahwa aktivitas komunikasi pelanggan dengan perusahaan melalui berbagai

media interaksi seperti telepon, dan e-mail harus dapat ditampung secara menyeluruh

dan nantinya akan dilakukan eskalasi tiap-tiap masalah kepada bagian-bagian dalam

perusahaan yang terkait. Semua data-data pelanggan tersebut disimpan dalam sebuah

database pelanggan. Hal ini nantinya akan digunakan oleh agen call center sebagai

bagian dalam perusahaan yang akan menangani permasalahan atau membantu proses

pelayanan si pelanggan.

“Data-data yang telah disimpan dalam database pelanggan dapat dimanfaatkan oleh Garuda Indonesia sebagai Inventory pelanggan dan untuk meningkatkan value pelanggan.”

Customer Care System (CCS) ini digunakan sebagai aplikasi CRM Garuda

Indonesia sampai saat ini. Alur pelayanan pelanggan yang semuanya bermula dari CCS

langsung ditangani oleh setiap agen Call center Garuda Indonesia. Agen bertugas untuk

80

 

menerima informasi mengenai masalah pelanggan secara menyeluruh. Semua kronologis

masalah tadi diuraikan kedalam aplikasi CCS.

“Formulir aplikasi CCS ini menjadi tools penghantar bagi penindaklanjutan permasalahan pelanggan kepada divisi lain. Oleh karena itu setiap agent Call center diharapkan sebisa mungkin menyelesaikan masalah tersebut terlebih dahulu.”

 

Demikian ditekankan oleh Senior Manager PR Garuda Indonesia ini. Tentunya disini

peran SDM call center yang kuat dan berwawasan luas terhadap produk dan layanan

dibutuhkan. Namun jika permasalahan membutuhkan penanganan dari divisi yang

terkait secara cepat, informasi data atau permasalahan pelanggan tersebut harus langsung

dieskalasi atau disampaikan kepada divisi yang langsung menangani permasalahannya.

CCS merupakan wujud nyata pengimplementasian CRM di Garuda Indonesia.

CCS merupakan sebuah sistem tunggal, terintegrasi, dan sarana multi-channel sampai

saat ini yang dimiliki oleh Garuda Indonesia yang dapat memberikan dan

mendistribusikan data pelanggan pada divisi lain secara tepat, dan jelas. Pengguna

aplikasi ini dapat dengan jelas cepat dan efektif merespon keinginan tiap pelanggan.

Sistem CCS yang telah ada juga harus sesuai dengan bisnis yang diterapkan oleh

Garuda Indonesia sendiri yaitu bisnis pelayanan jasa transportasi udara.

“Perubahan yang terjadi terus disesuaikan dengan kegiatan bisnis Garuda Indonesia sendiri, dan adanya standar operasional, dan kebijakan perusahaan,” menurut Bapak IK.

Semua data pelanggan tersimpan rapih dan aman dalam Customer Interaction

Repository, sebuah bagian dalam sistem database yang dipergunakan oleh perusahaan.

81

 

Jika pelanggan melakukan complain kembali, setiap agen call center yang bertugas

kapanpun dapat melihat Historical Complaint pelanggan melalui aplikasi CCS ini.

Sehingga Historical Complaint ini dapat beralih fungsi menjadi knowledge base bagi si

agen call center tersebut.

Hali ini sangat terkait dengan citra positif perusahaan yang terus dijaga dan

ditingkatkan oleh perusahaan. Perbaikan dan pengembangan pada pelayanan pelanggan

terus dilakukan. Pelayanan CCS Garuda Indonesia juga masih merupakan bagian yang

terus dikembangkan sistem dan aplikasinya sejalan dengan kebutuhan pelanggan.

Pada saat pembuatan aplikasi CCS ini, disesuaikan dengan kebutuhan

perusahaan. Pihak-pihak yang akan berhadapan dengan pelanggan dilakukan koordinasi.

Hal ini dilakukan demikian karena nantinya pihak-pihak atau divisi-divisi tersebutlah

yang akan memakai CCS sebagai alat bantu pemecahan masalah pelanggan yang telah

dieskalasi sebelumnya.

Pengembangan dari sistem aplikasi CCS yang berbasis CRM di Garuda

Indonesia ternasuk dalam rancangan jangka panjang Garuda Indonesia. Lebih lanjut

dikemukakan oleh Bapak IK sebagai berikut:

“Pengembangan CCS Garuda Indonesia masih akan terus dilakukan sampai sekitar 2-3 tahun kedepan. Tentunya hal ini akan disesuaikan dengan peningkatan nilai atau value pelanggan Call center Garuda Indonesia yang masih terus digali.”

Keberadaan CCS yang diterapkan oleh call center Garuda Indonesia memang

masih terus dikembangkan kedepannya, tetapi pelaksanaan konsep CRM yang dilakukan

82

 

oleh call center tetap mampu mempertahankan hubungan perusahaan dengan pelanggan

yang telah terjalin. Dengan bantuan CCS ini pula perusahaan dapat memonitor

perkembangan isu dan permasalahan yang berkembang pada pelanggan. Sehingga

dikemudian hari, perusahaan telah mendapatkan pengalaman serta dapat dengan cepat

dan efektif menyelesaikan permasalahan pelanggannya.

4.4 Operasional Sistem CRM di Call center Garuda Indonesia

Melalui adanya Call center Garuda dapat dijalin suatu hubungan interaktif

dengan pelanggan, mengenai informasi perjalanan apa saja yang berhubungan dengan

Garuda Indonesia, termasuk penjualan tiket dan pembayaran, pertanyaan-pertanyaan,

keluhan, dan lain-lain. Media interaksi yang dapat digunakannya juga bermacam-

macam. Misalnya: telepon dan e-mail. Dapat dikatakan bahwa CRM dapat dijadikan

suatu pengertian bagaimana customer (pelanggan) manage relationship (hubungannya)

dengan pihak perusahaan. Bagaimana dapat menciptakan hubungan jangka panjang

(lifetime) antar keduanya. Maka disini terlihat adanya benang merah antara misi yang

dijalankan oleh Call center Garuda Indonesia dengan sesuatu yang ingin diperoleh oleh

pelanggannya. Sedangkan misi Call center Garuda Indonesia sendiri menurut Bapak

AC adalah sebagai berikut:

“Bagaimana menjadi mitra bagi pelanggan dan membangun hubungan seumur hidup dengan pelanggan. Hal ini diwujudkan melalui peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan secara terus-menerus dengan menggunakan aspek-aspek yang ada, yaitu: SDM, teknologi, dan inovasi.”

83

 

Call center merupakan bagian terdepan Garuda Indonesia. Hal ini menjadi

semakin baik lagi karena call center tersebut didukung oleh Sistem Aplikasi Pelayanan

Pelanggan (CCS) yang berbasis CRM. Sehingga hubungan antar bagian yang bertugas

langsung melayani pelanggan dapat berjalan secara terintegrasi, selaras, dan harmonis.

Pelayanan pelanggan di Garuda Indonesia terdiri dari berbagai unit kerja,

diantaranya: divisi Call center yang langsung menangani pelanggan lewat telepom.

Sedangkan e-mail masih ditangani oleh divisi Internet. Unit kerja yang menangani e-

mail seharusnya ditangani oleh call center juga. Tetapi pada kenyataannya masih

ditangani oleh divisi Internet. Hal ini terjadi karena proses implementasi CRM Garuda

Indonesia yang belum sepenuhnya terintegrasi dengan baik ke setiap unit kerja yang ada.

Saat ini semua bagian didalam perusahaan yang menangani pelayanan pelanggan sedang

berusaha membenahi kekurangan-kekurangan tersebut. Sistem manual yang

dipergunakan mulai banyak yang otomatisasi.

Proses komunikasi dan edukasi yang diterapkan oleh Garuda Indonesia kepada

masing-masing divisi pelayanan pelanggan juga masih terus dilakukan. Integrasi

sempurna bukan hanya dilihat dari kualitas teknologi yang dipakai perusahaan tetapi

juga kemampuan perusahaan mengolah SDM dan proses alur berjalannya sistem

komunikasi ke semua bagian. Karena dengan teknologi saja dirasa tidak cukup untuk

memaksimalkan program CRM suatu perusahaan.

Secara keseluruhan Call center menyediakan berbagai service lainnya, tetapi

semuanya hanya melayani Inbound Call Services saja, yaitu: Telephone Check-in,

Medical Assistance, Special Handling Passenger, Special Med, Unaccompanied Minor,

84

 

Transaksi dan Informasi Garuda Frequent Flyer (GFF), Layanan Cargo atau pengiriman

barang, Human Remain, dan layanan lain yang berhubungan dengan jasa Garuda

Indonesia. Call center ini khusus menangani semua produk dan perkembangan services

yang disediakan oleh Garuda Indonesia. Agen Call center Garuda Indonesia

mempunyai tugas untuk memberikan penjelasan mengenai informasi seputar product

services dan penanganan pelanggan yanh sifatnya masih general. Semuanya dilakukan

sesuai dengan prosedur penanganan pelayanan yang telah disiapkan oleh Garuda

Indonesia.

Semua agen Call center Garuda Indonesia disaring melalui proses training.

Apabila training yang dilakukan selama beberapa bulan tidak mampu ditempuh dengan

baik oleh seorang agen maka ia dinyatakan gagal. Training tersebut terdiri dari proses

pemahaman Product Knowledge dan permasalahan, serta pengetahuan mengenai ritme

kerja yang akan dihadapi oleh tiap agen nantinya. Proses ini penting mengingat seorang

agen nantinya harus profesional dalam menangani pelanggannya dan terampil

menggunakan setiap aplikasi software dan teknologi penunjangnya kelak. Setiap

masalah yang datang kepadanya tidak dapat sembarang dieskalasi. Harus disesuaikan

dan proporsional dengan masalah yang ada. Selain training pada saat awal menjadi

seorang agen call center, beberapa dari agen ataupun para petugas dari berbagai divisi

pelayanan pelangganpun mengikuti berbagai pendidikan khusus mengenai call center

dan customer service yang diselenggarakan Garuda Indonesia atau pihak eksternal

perusahaan.

85

 

4.5 Sikap Pelanggan

Pada bagian ini, peneliti mewawancarai beberapa pelanggan dan pengguna jasa

layanan Garuda Indonesia Call center seputar pandangannya terhadap perusahaan dan

kualitas pelayanan pada pelanggan.

Ibu SS, staff Badan Pemeriksa Keuangan. Menurut Ibu SS, begitu panggilan

akrabnya, pandangan pertama terhadap PT. Garuda Indonesia berkesan positif. Terutama

untuk bagian call center-nya. Menurut Ibu SS, ia sangat mengenal dan tahu akan Garuda

Indonesia Call center yang merupakan salah satu bagian service yang ditawarkan oleh

perusahaan tersebut. Secara general di mata pelanggan atau publik pada umumnya

pastilah mengenal Garuda Indonesia Call center sebagai andalan bagi tiap orang bila

hendak mencari data atau informasi mengenai penerbangan mereka.

“Semua orang yang terbang pake Garuda pasti nelpon ke call center, untuk nanya-nanya tentang penerbangan mereka. Misal, untuk mastiin jadwal keberangkatannnya”, ungkapnya menambahkan produk Garuda Indonesia ini.

Lebih lanjut ia mengatakan bahwa maksud dan tujuannya menghubungi Garuda

Indonesia Call center adalah untuk mengetahui informasi mengenai penerbangannya.

“Saya nelpon call center buat mastiin jadwal penerbangan saya, jam berapa saya sebaiknya sudah ada di bandara, apakah ada delay, yaa.. pokoknya untuk kelancaran penerbangan aja”, lanjut Ibu SS.

Secara keseluruhan, informasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan

penerbangan Garuda Indonesia melalui call center diperoleh dengan sangat baik.

“Mereka menanganinya secara profesional”, menurutnya. Apapun yang ditanyakan oleh

86

 

Ibu SS selalu dijawab dengan jawaban yang memuaskan. Agen Garuda Indonesia Call

center bekerja dengan sangat sigap sehingga tidak membuat ia harus menunggu lama.

Ketika dimintai pendapatnya mengenai performa layanan Garuda Indonesia Call

center, Ibu SS menjawab bahwa pelayanan call center di Garuda Indonesia lebih dari

yang lain.

“untuk ukuran ramah, sering kita dengar itu, tetapi ramah dan profesional dalam melayani pelanggan, sangat jarang”, demikian ungkapnya.

Selanjutnya menyinggung pertanyaan peneliti seputar citra pelayanannya, Ibu SS

menjawabnya sebagai berikut :

“ummm.. berdasarkan pengalaman saya menelpon call center Garuda, mereka melayani dengan sigap dan profesional. Sudah pastilah citra pelayanan pelanggan sebagai bagian dari perusahaan akan meningkat dimata pelanggannya, begitu juga dengan citra Garuda Indonesia.”

{“Citra adalah seperangkat anggapan, impresi atau gambaran seseorang atau

sekelompok orang mengenai suatu objek bersangkutan.” (Aarker&Mayer,

1983:134) }

Informan selanjutnya adalah Ibu SD, pegawai swasta. Ketika Ibu SD melakukan

kontak melalui telepon dengan Garuda Indonesia Call center, ia merasa cukup puas.

“First impression saya terhadap penanganan pelanggan , saya nilai positif”, begitu menurutnya.

87

 

Beliau mengatakan maksud dan tujuannya menelpon Garuda Indonesia Call center

karena hendak mem-booking tiket. Beliau lebih memilih memesan tiket melalui call

center adalah karena sangat mudah dan praktis dan bisa menghindari calo yang sangat

mengesalkan banyak pihak. Ditanya lebih lanjut mengenai citra Garuda Indonesia

dimata beliau, begini jawabnya :

“Kalo menurut saya Garuda Indonesia sudah punya nama ya sebagai maskapai penerbangan yang bagus. Saya sendiri merasa aman jika bepergian menggunakan maskapai ini. Ditambah lagi, service call center-nya yang sangat membantu kelancaran penerbangan saya”

Selanjutnya peneliti juga melakukan wawancara dengan Ibu EW, staff Badan

Pemeriksa Keuangan. Ketika pertama kali Ibu EW menghubungi Garuda Indonesia Call

center, beliau bermaksud menanyakan informasi seputar penerbangannya. Ditanya

pengalamannya mengubungi Garuda Indonesia Call center beliau menjawab:

“Pelayanannya sangat cepat, semua informasi yang saya tanya diberikan dengan baik oleh agent-nya.”

Dijelaskan Ibu EW bahwa sebagai perusahaan dibidang pelayanan jasa, seperti

Garuda Indonesia, pelanggan haruslah ditempatkan sebagai bagian dari perusahaan, dan

karena itu database pelanggan yang kuat dan akurat akan banyak menolong. Ketika Ibu

EW diberikan pertanyaan mengenai citra yang terbentuk dan kualitas pelayanan Garuda

Indonesia Call center menurut pandangan pelanggan, dengan penuh semangat Ibu EW

menjawabnya sebagai berikut:

“Garuda Indonesia telah berhasil menempatkan pelanggannya pada posisi terbaik, pelanggan haruslah ditempatkan sebagai bagian penting dari

88

 

perusahaan, karena itu database pelanggan yang kuat dan akurat akan banyak menolong. Bahkan untuk permasalahan yang tidak terlalu penting sekalipun. Hal-hal inilah yang kemudian yang menjadi bahan penilaian pelanggan. Yang pada akhirnya citra pelayanannya atau citra perusahaannya menjadi meningkat. Pelanggan ataupun calon pelanggan akan tertarik untuk menggunakan Garuda Indonesia karena produknya dan juga kualitas pelayanan kepada publiknya.”

Sebagai informan terakhir yang dimintai pendapatnya adalah Bapak AG, staff

Departemen Kehutanan. Ditanya mengenai PT. Garuda Indonesia, membuat semangat

Bapak berusia setengah baya ini, hal ini dikarenakan beliau memiliki pengalaman yang

baik seputar Garuda Indonesia. Untuk keperluan pemesanan tiket melalui Garuda

Indonesia Call center, Bapak AG hanya memerlukan dua kali penelponan. “Sangat

praktis dan cepat”, demikian komentar beliau.

Ketika beliau ditanyakan mengapa semua bisa secepat itu, dengan sedikit

mengira-ngira Bapak AG mengatakan bahwa pasti sistem penanganan pelanggannya itu

memiliki alur dan teknologi yang tepat. Sehingga efisiensi tercapai. Menurut Bapak AG,

kecepatan pelayanan pelanggan seperti itulah yang saat ini diharapkan konsumen

terutama pada konsumen sector jasa. Sayangnya hanya sedikit perusahaan yang

diketahui Bapak AG memiliki penanganan pelanggan yang cepat seperti Garuda

Indonesia. Bapak AG bahkan menggambarkan bahwa penanganan masalah pada

perbankan saja masih sering lama, padahal kita sebagai nasabah di bank tersebut sudah

tahunan bahkan belasan dan puluhan tahun. “Bagaimana bisa menangani masalah kalau

untuk nama saja, mereka tidak terlalu perduli,” demikian ungkapnya.

89

 

Menyambung pertanyaan serta jawaban sebelumnya, peneliti juga sempat

menanyakan citra pelayanan pelanggan dimata pelanggan Garuda Indonesia, berikut

tanggapan Bapak AG :

“kalo menurut saya, Garuda Indonesia memiliki citra yang positif dimata pelangganya sebagai maskapai penerbangan yang aman dan nyaman. Garuda Indonesia benar-benar memberikan kemudahan bagi pelanggannya, salah satunya dengan adanya call center, yang sangat membantu pelanggan dalam segala hal yang berkaitan dengan penerbangannya”

{“Citra akan terlihat atau terbentuk melalui proses penerimaan secara fisik

(panca indera), masuk ke saringan perhatian (attention filter) dan dari situ

menghasilkan pesan yang dapat dimengerti atau dilihat (perceived message)

yang kemudian berubah menjadi persepsi dan akhirnya cita.” (M. Wayne De

Lozier, 1976:44)}

Apabila Garuda Indonesia tidak sigap dalam melayani pelanggannya, maka pihak

pelanggan dapat melakukan tindakan yang lebih jauh. Hal ini dilakukan agar pihak

Garuda Indonesia dapat melayani semua pelanggannya dengan baik dan cepat.

4.6 Keterkaitan antara Konsep Penelitian dan Hasil Penelitian

Pada bagian kerangka konsep yang diawali dengan penjelasan konsep public

relations. Konsep ini terkait dengan salah satu fungsi manajemen perusahaan dalam

menangani pelanggan dan citra. Makna yang terkandung didalamnya mempunyai arti

bahwa public relations menjadi salah satu fungsi manajemen perusahaan (corporate

90

 

magement function), yakni bagaimana berperan dalam melakukan komunikasi timbal

balik (two way communication) untuk menciptakan saling pengertian (mutual

understanding), saling menghargai (mutual appreciation), saling mempercayai (mutual

confidence), menciptakan goodwill, memperoleh dukungan publik (public support) dan

sebagainya demi tercapainya citra yang positif bagi lembaga atau perusahaan (corporate

image).

Dalam pembahasan mengenai pengertian CRM seperti yang dibahas dalam BAB

II diatas merupakan suatu konsep yang dapat diartikan sebagai sebuah upaya kegiatan

dengan fokus strategi pada kepentingan konsumen. Banyak definisi yang dibuat untuk

menjabarkan apa sebenarnya Customer Relationship Management itu. Yang terpenting

dalam definisi CRM yang mengatur hubungan sebenarnya adalah bukan perusahaan

yang memiliki sistem CRM melainkan si customer atau pelanggan sendiri. Maka konsep

pengertian CRM dapat saja menjadi pengertian Customer Manage the Relationship

(CMR).

Dari sistem yang muncul di tahun 90-an diatas, awalnya adalah relationship

marketing yang kemudian berkembang menjadi Customer Relationship Management

(CRM). Pada relationship marketing memiliki tugas utama untuk menciptakan kesetiaan

pelanggan yang kuat. Philip Kotler dari bukunya “Manajemen Pemasaran”, memberikan

dua cara dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan. Pertama, dengan mendirikan

rintangan beralih yang tinggi. Maksudnya, para pelanggan dibuat enggan beralih ke

perusahaan lain. Hal ini melibatkan biaya modal yang tinggi, pengeluaran yang tinggi,

kehilangan keuntungan dan sebagainya. Kemudian pendekatan yang kedua, yang juga

91

 

dinilai sebagai pendekatan yang lebih baik oleh Kotler adalah dengan memberikan

kepuasan kepada pelanggan. Hal ini akan mempersulit kompetitor untuk mengambil alih

pelanggan perusahaan kita.

Pelaksanaan sistem CRM yang baik dalam bentuk hubungan one to one,

merupakan satu langkah besar untuk keluar dari gaya tradisional pemasaran berbasis

data (database marketing) yang memfokuskan pada target promosi bahkan target

peningkatan keuntungan. Perubahan yang terjadi pada database marketing yang awalnya

menitikberatkan perhatian kepada kepentingan perusahaan dengan memproduksi dengan

biaya serendah mungkin diganti dengan sistem yang condong kepada penegakan

kepentingan pelanggan.

Untuk membuat hubungan pelanggan dan perusahaan menjadi lebih erat, tentu

saja perusahaan harus mengenal pelanggannya secara personal. Perusahaan harus

memiliki database yang tangguh, yang padanya dapat diperoleh interaksi yang intensif

mengenai data pelanggan. Sebab kunci dari CRM adalah bagaimana

mengidentifikasikan keinginan pelanggan secara individu dan menyediakan produk

untuk melayani pelanggan secara individu juga. Sebab pada dasarnya pelanggan tidak

ingin diperlakukan secara missal.

Mereka jauh lebih nyaman jika diperlakukan secara personal. Pelanggan senang

diperhatikan. Kepeduliaan perusahaan wajib ditunjukkan. Dengan kata lain, CRM

adalah tentang bagaimana cara membuat hidup pelanggan perusahaan menjadi lebih

mudah.

92

 

Sedangkan untuk pengembangan ikatan hubungan dan kepuasan pelanggan yang

lebih kuat dengan mebuat program-program pemasaran yang strategis dan terjada

frekuensinya, menambah manfaat sosial dari produk. Dengan cara memperlakukan

pelanggan secara khusus serta meningkatkan ikatan sosial perusahaan dengan pelanggan

melalui hubungan yang lebih pribadi (one to one relationship). Serta meningkatkan

hubungan struktural. Dapat dilakukan dengan cara membantu pelanggan mengelola

produk atau memanfaatkan produk atau jasa. Dikarenakan telah tersistemasinya layana

pelanggan Garuda Indonesia, maka upaya mempererat hubungan dengan pelanggan ini

dapat dilakukan. Walaupun untuk saat ini, upaya tersebut dilakukan dengan bertahap,

namun kelihatan adanya peningkatan value untuk pelanggan. Sesuai dengan kesimpulan

yang diambil penulis dari wawancara dengan pelanggan Garuda Indonesia.

Yang dilakukan dalam penerapan sistem CRM ini adalah bagaimana kita

mengolah informasi, pengumpulan data, manajemen sumber daya manusia dan

organisasi, sehingga terjadi sebuah sistem sinergis yang akhirnya akan mendukung

pelaksanaan sistem CRM untuk melakukan pendekatan personal kepada pelanggan.

Pada prosesnya peneliti memberikan ilustrasi sederhana konsep CRM dengan

menampilan contoh mengenai sebuah rumah makan Padang yang melibatkan customer

sebagai fokus utama dalam usahanya. Sebuah perusahaan berusaha untuk

memperlihatkan kepada para pelanggan mereka bahwa mereka mengerti akan keinginan

pelanggan tersebut.

Perusahaan berusaha untuk membuat persepsi pelanggan mereka untuk melihat

perusahaan sebagai sebuah organisasi yang mengerti akan keinginan mereka (sebagai

93

 

pribadi). Karena menurut Jalaludin Rakhmat, arti persepsi di mata pelanggan adalah

suatu pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh

dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Dengan kata lain, persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi

(sensory stimuli). Persepsi ini ditentukan oleh faktor personal dan situasional atau

disebut juga sebagai faktor fungsional dan faktor struktural oleh David Krech dan

Richard Crutchfield. Menurut mereka, persepsi bersifat selektif secara fungsional.

Maksudnya adalah bahwa objek yang mendapat tekanan dalam persepsi kita biasanya

objek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi. Hal ini termasuk

persepsi yang diterima pelanggan terhadap produk dan kualitas pelayanan pelanggan

Garuda Indonesia, hasil upaya Garuda Indonesia terhadap pelanggan-pelanggannya.

Sedangkan dalam analisa hasil penelitian, diuraikan semua upaya yang dilakukan

Garuda Indonesia bukan hanya untuk memenuhi kebutuhaan perusahaan akan laba bagi

perusahaan. Melalui penerapan yang lebih kompleks dan sistematis maka implementasi

CRM diwujudkan melalui pemanfaatan database pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Informasi apapun yang terkait erat hubungannya dengan pelanggan melalui bantuan

aplikasi terintegrasi yang berbasiskan CRM dapat membantu perusahaan yang

menerapkan CRM.

Banyak cara dilakukan oleh perusahaan dalam menganalisa perilaku

pelanggannya melalui bantuan aplikasi berbasis CRM ini. Pelanggan diuntungkan

dengan adanya sistem database ini karena Garuda Indonesia dapat meminimalisasi

kesalahan dan membuat track record dari historical complain dari pelanggan, sehingga

94

 

pelanggan dapat dengan lebih cepat lagi ditangani permasalahannya dan dilengkapi

segala kekurangan-kekurangannya. Hal ini tidak lain dilakukannya untuk membina

hubungan baik dan lebih bermakna dengan pelanggan terbaik mereka. Pelanggan terbaik

adalah pelanggan yang senantiasa memberikan kontribusi positif dan dalam jumlah yang

besar kepada perusahaan. Saat ini perusahaan melihat pentingnya keberadaan konsumen.

Persaingan semakin ketat, variasi produk yang tinggi, hal ini yang membuat keadaan

menjadi terbalik. Suatu perusahaan harus dapat memahami aktivitas dan keinginan

pelanggan, dalam jangka pendek dan lifetime penciptaan nilai pelanggan pada

organisasi.

PT. Garuda Indonesia Airlines (PT. GIA) sebagai perusahaan yang bergerak di

bidang pelayanan jasa pengangkutan udara ini memiliki ekspektasi besar dalam

pemenuhan keinginan para pelanggannya baik melalui layanan yang bersifat teknis

maupun non teknis. Maupun layanan yang bersifat teknis adalah pemanfaatan teknologi

secara maksimal dan pemberian fasilitas-fasiltas terbaik penunjang kebutuhan

pelanggan. Salah satu contohnya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan.

Sedangkan dibagian non teknis, diartikan sebagai bagian untuk mempersonalisasikan

hubungan pelanggan dan perusahaan. Hal ini ditegaskan oleh Bapak AC, Manager Call

center Garuda Indonesia, pada interview yang dilakukan dengan peneliti. Call center

Garuda Indonesia diharuskan untuk menciptakan suatu hubungan personal yang

harmonis dengan para pelanggan melalui pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan.

Itulah salah satu keinginan yang diinginkan Garuda Indonesia dalam menjalankan

konsep CRM di divisi call center sendiri.

95

 

Terbinanya hubungan baik antara pelanggan-perusahaan merupakan salah satu

faktor penentu keberhasilan dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan. Garuda

Indonesia menetapkan visi dan misi perusahaannya adalah untuk membangun hubungan

‘seumur hidup’ antara perusahaan dan pelanggannya dengan kualitas layanan yang

tinggi melalui teknologi yang inovatif serta orang-orang yang berdedikasi. Hubungan

baik hanya bisa tercapai bila pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan. Dan

kepercayaan pelanggan akan timbul bila perusahaan memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya. Dengan adanya kepercayaan tersebut, akan terbangun loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan.

Seperti yang dirasakan oleh seorang pelanggan yaitu Ibu SS yang telah menjadi

member Garuda Frequent Flyer (GFF). Ia mengatakan bahwa Garuda Indonesia telah

memberikan pelayanan terbaiknya dan hal ini sangat sesuai dengan keinginannya. Ibu

SS pun heran karena agen call center tidak hanya bertugas menerima permasalahan dan

kebutuhan informasinya saja tapi secara mendalam komunikasi dilakukan selayaknya

yang biasa dilakukan oleh layanan public relations.

Hal ini dimungkinkan karena dalam sistem CRM, diharuskan untuk memperoleh

sebanyak-banyaknya informasi mengenai pelanggan. Sehingga diperoleh sebuah

database pelanggan yang lengkap. Berdasarkan database pelanggan inilah nantinya jasa

pelayanan pelanggan dapat di-customize sesuai dengan keinginan perusahaan guna

meningkatkan nilai atau value dari pelanggan. Masih tidak tertutup kemungkinan adanya

pelanggan yang tidak puas, hal ini patut diperhatikan bagi perusahaan karena bisa jadi

pelanggan ini menjadi musuh dalam selimut bagi perusahaan. Hal yang lumrah bagi

96

 

seseorang yang tidak puas untuk menceritakan hal-hal jelek tentang perusahaan atau

poduk kepada minimal lima orang yang ia kenal.

Perusahaan harus memahami adanya ‘kekuatan gelap’ yang mengancam

kelangsungan hidup produk. Kekuatan gelap ini bisa berupa ancaman dari competitor

atau pesan yang mungkin saja disebarluaskan oleh pelanggan yang tidak puas terhadap

produk atau layanan perusahaan. Hal ini dapat berakibat buruk dan menjadi boomerang

untuk perusahaan. Jadi, pada akhirnya perusahaan harus memantapkan pelayanan

pelanggannya untuk meminimalisi kemungkinan adanya pelanggan yang tidak puas.

Untuk itu dibutuhkan sebuah sistem pelayanan pelanggan yang baik dan sangat

sistematis.

Perusahaan harus melakukan suatu evaluasi mengenai sejauh mana rencana

program strategi hubungan (relationship strategy) berjalan pada sistem hubungan

dengan pelanggan. Tugas kehumasan dari Garuda Indonesia selalu bekerja sesuai

dengan estimasi masalah yang kerap didapat oleh pelanggan. Tugas public relations ini

disalurkan juga melalui kinerja agen call center, dimana mereka tak hanya menjadi

saluran informasi, complain serta keluhan pelanggan, akan tetapi agen Garuda

Indonesia Call center menjadi jembatan penghubung antara pelanggan dan Garuda

Indonesia terutama yang berkaitan dengan pendalaman intensitas dan kualitas hubungan

pelanggan.

Teknologi berkaitan erat dengan terwujudnya sebuah sistem CRM yang

diharapkan perusahaan. Dengan keberadaan teknologi ini, pelaksana CRM dapat dengan

mudah melakukan riset, interaksi pada data pelanggan, untuk selanjutnya mengetahui

97

 

kebiasaan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Teknologi memungkinka data

pelanggan tersedia secepat yang kita mau tentuk saja jika proses awal pemasukan data

dilakukan dengan baik. Contoh teknologi yang digunakan dalam pengadaan sistem CRM

dapat berupa internet, computer, laptop, telepon genggam dan perangkat lainnya untuk

menjalin komunikasi dengan pelanggan.

Aplikasi Customer Care System (CCS) Garuda Indonesia juga masih merupakan

bagian yang terus dikembangkan sistem dan aplikasinya sejalan dengan kebutuhan

pelanggan. Aplikasi ini disediakan oleh Garuda Indonesia dan dipergunakan secara

sistem on-line di beberapa divisi pelayanan pelanggan khususnya call center sebagai

gerbang pertama penanganan pelanggan yang langsung menggunakan aplikasi CCS ini

sebagai alat bantunya. Menurut penulis dari hal tersebut diatas ada kaitan langsung

antara program CRM dengan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Garuda

Indonesia, karena dengan adanya aplikasi CCS tersebut sebagai alat bantunya maka

memudahkan agent call center dalam menangani permasalahan pelanggan, sehingga

pelanggan merasa puas dalam menggunakan jasa Garuda Indonesia.

Kelebihan program CRM yang dilakukan Garuda Indonesia adalah dengan

memanfaatkan CRM, Garuda Indonesia akan mengetahui apa yang diharapkan dan

diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu

menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah diantara

mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah

berpindah ke maskapai penerbangan lain

98

 

Menurut Senior Manager PR, bapak IK bahwa secara praktek, konsep

pengimplementasian CRM untuk penanganan pelanggan di divisi pelayanan pelanggan

Garuda Indonesia masih terus dikembangkan. Hal ini sangat terkait dengan citra positif

perusahaan yang terus dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan. Perbaikan dan

pengembangan pada pelayanan pelanggan terus dilakukan.

Dengan berbagai upaya Garuda Indonesia untuk memaksimalkan dalam

membina hubungan dengan pelanggan mereka bermuara pada peningkatan image (citra)

perusahaan. Karena dengan adanya basis CRM, didukung teknologinya maka petugas

dimudahkan dalam menanggapi pelanggan yang masuk ke Garuda Indonesia Call

center. Sesuai yang pernah dikatakan M. Wayne De Lozier, menyatakan bahwa citra

akan terlihat atau terbentuk lewat proses penerimaan secara fisik (panca indera) lalu

masuk ke saringan perhatian (attention filter) dan dari situ menghasilkan pesan yang

dapat dimengerti atau dilihat (perceived message) yang kemudain berubah menjadi

persepsi dan akhirnya terwujudnya citra yang positif.

Lalu peningkatan citra perusahaan dimata pelanggan, tergantung bagaimana

Garuda Indonesia bisa membangun image positif perusahaan melalui peningkatan

kualitas pelayanan pelanggan dan produknya kepada pelanggannya. Brand image

perusahaan itu harus dibangun dulu, semakin bagus berarti kepercayaan orang lain

terhadapnya semakin positif, maka yang ingin menggunakan Garuda Indonesia akan

semakin bertambah banyak.

Dukungan produk dan desain komunikasi yang tepat serta kerjasama yang

terintegrasi dari bagian di perusahaan dipastikan berakibat positif bagi kepentingan dan

99

 

pada citra perusahaan. Semua hal tersebut harus dilakukan secara menyeluruh agar

hasilnya dapat lebih sinergis dan sempurna. Ditinjau dari keseluruhan sistem pelayanan

pelanggan Garuda Indonesia yang diwujudkan dalam Customer Care System (CCS)

yang dibangun berdasarkan konsep CRM, maka dapat disimpulkan bahwa sistem

pelayanan pelanggan ini masih sangat luas pengembangannya di masa mendatangnya.

Sebagai tolak ukur utama dalam menganalisis performansi call center Garuda Indonesia,

digunakan ukuran-ukuran yang terdapat pada alur distribusi panggilan call center

0804807807 dan 021 23519999, seperti telephone service factor (TSF), average speed

answer (ASA), average talk time (ATT), average agent active (AAA), dll.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa call center memiliki performansi baik dengan

memenuhi seluruh tolak ukur utama dalam call center, yaitu nilai TSF sebesar 98,27 %,

nilai ASA sebesar 1,04 detik/panggilan, dan nilai ATT sebesar 28,10 detik/panggilan.

Hal yang membuktikan bahwa Call center milik Garuda Indonesia bukanlah

sekedar kacangan dapat dilihat dari beragam penghargaan yang telah diterimanya,

diantaranya adalah “Call center Award 2006 Airline, for Achieving Excellent Service

Performance” (2006), “Call center Award : Achieving Good Service Performance for

Airline Category” (2007), dan yang terbaru “Call center Award for service excelent

untuk kategori penerbangan” (2011).