Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil Traveloka
Gambar 1.1
Logo Traveloka
Sumber: blog.traveloka.com (2012)
Traveloka menurut Wikipedia (diakses pada 28 Februari 2019) adalah
perusahaan yang menyediakan layanan pemesanan tiket pesawat, tiket kereta,
tiket bis, tiket shuttle, tiket aktivitas & rekreasi dan juga pemesanan kamar
hotel. Traveloka didirikan pada tahun 2012 oleh Ferry Unardi, Derianto
Kusuma dan Albert Zhang. Traveloka memiliki kantor pusat yang terletak di
Jakarta. Pada awal berdirinya Traveloka hadir sebagai mesin pencari untuk
membandingkan harga tiket pesawat di situ-situs lain. Pada pertengahan 2013
fungsi Traveloka berubah menjadi situs pemesanan tiket pesawat. Lalu di tahun
2014 Traveloka mulai memasuki bisnis pemesanan kamar hotel.
Sejak tahun 2015 dijelaskan melalui website resminya, Traveloka mulai
berekspansi ke sejumlah negara di Asia Tenggara seperti Singapura, Malaysia,
Vietnam, Thailand dan Fillipina. Dan hingga sekarang ini Traveloka terus
mengembangkan fitur-fitur yang ada di situsnya. Dengan jumlah unduhan pada
2
aplikasi Traveloka mencapai lebih dari 30 juta kali, menjadikannya aplikasi
mobile popular di Asia Tenggara (diakses pada 28 Februari 2019).
1.1.2 Visi dan Misi Traveloka
Adapun visi dari Traveloka sebagai berikut:
1. Menjadikan travelling lebih mudah, cepat, dan menyenangkan melalui
teknologi
2. Menjadi salah satu perusahaan Biro Perjalanan Wisata (Agen
Perjalanan) terbaik di Indonesia
3. Berkontribusi didalam meningkatkan industri pariwisata dan
transportasi/perjalanan di Indonesia.
Sedangkan misi dari Traveloka sebagai berikut:
1. Selalu menghadirkan Produk-Produk dan Layanan terbaik
2. Memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi setiap pelanggan
3. Secara terus menerus meningkatkan kemampuan SDM dan infrastuktur
perusahaan sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada
seluruh pelanggannya.
4. Menjalin dan meningkatkan kerja sama dengan semua mitra usaha, baik
domestik dan internasional.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Menurut Berisha-Shaqiri (2015) mengatakan bahwa revolusi dalam
teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah kehidupan sehari-hari dan
juga cara orang dalam berbisnis. Perusahaan memiliki peluang untuk lebih luas
menjangkau pelanggan, mempromosikan produk dan layanan baru dengan
cepat dan dapat berkerjasama dengan pemasok dan mitra bisnis dari seluruh
dunia dengan menggunakan teknologi informasi yaitu internet. Pengguna
internet dan perkembangan TIK turut andil pada transformasi masyarakat dari
3
yang semula masyarakat industri menjadi masyarakat informasi. Menurut
survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada tahun
2018 (diakses pada 13 Juni 2010), menyatakan bahwa sebanyak 171,17 juta
penduduk Indonesia merupakan pengguna internet. Terjadi kenaikan sebanyak
10,12 % dari tahun sebelumnya yang hanya berjumlah 143,26 juta jiwa yang
menjadi pengguna internet di Indonesia.
Gambar 1.2
Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (2018)
Perusahaan menjadikan perkembangan internet ini sebagai peluang untuk
memasuki industri e-commerce dalam melakukan jual beli produk atau jasanya.
Menurut data dari wearesocial.com yang dirilis pada 30 Januari 2018 (diakses pada
28 Februari 2019) menyatakan bahwa pengguna internet sebanyak 45% melakukan
pencarian daring untuk sebuah produk atau jasa, 45% mengunjungi toko retail
daring, 40% membeli produk atau jasa secara daring, 31% melakukan pembelian
4
secara daring menggunakan laptop atau komputer dan 31% melakukan pembelian
secara daring melalui perangkat seluler. Dapat diambil kesimpulan bahwa
masyarakat gemar untuk melakukan pencarian dan pembelian produk atau jasa
melalui internet.
Gambar 1.3
E-commerce Activities in Indonesia
Sumber: wearesocial.com (2018)
Seiring berjalannya waktu para pebisnis menjadikan internet sebagai ajang
untuk berlomba-lomba dalam mempromosikan produk dan jasa yang dimiliknya
dengan tujuan agar informasi mengenai produk dan jasa yang mereka berikan bisa
dengan cepat menyebar ke calon pelanggannya (Sari, Negara & Suardana, 2016).
Berbelanja online di Indonesia begitu digemari dikarenakan proses pencarian serta
sistem belanja online yang mudah dilakukan. Belanja online kini sudah merambah
ke semua jenis kebutuhan jasa dan produk, salah satu jenis jasa yang ditawarkan
oleh situs online yakni kebutuhan untuk perjalanan wisata. Jasa tersebut meliputi:
pemesanan tiket wisata, tiket kereta, voucher hotel, paket wisata dan lain-lain.
Pada saat ini terjadi peralihan pola konsumsi di masyarakat Indonesia dari yang
semula konsumi barang menjadi konsumsi untuk kebutuhan mengisi waktu
5
senggang. Seperti dilansir dari situs berita neraca.co.id (diakses pada 28 Februari
2019) Guru Besar FEUI Prof Dr. Ari Kuncoro mengatakan "Leisure, gaya hidup
hedonis dan itu menjadi gaya hidup mereka,". Berdasarkan situs cnnindonesia.com
(diakses pada 28 Februari 2019) Deputi bidang Neraca dan Analisis Statistik BPS
Sri Soelistyowati mengatakan bahwa peningkatan aktivitas leisure ini diduga
terjadi karena masyarakat semakin membutuhkan piknik seiring tekanan pekerjaan
yang tinggi. Seperti dilansir dari situs merdeka.com (diakses pada 28 Februari
2019) Menteri Koordinator bidang Perekonomian Darmin Nasution mengatakan
bahwa setelah krisis yang terjadi pada tahun 1998, sektor pariwisata ditetapkan
menjadi salah satu sektor dalam meningkatkan ekonomi Indonesia. Sektor
pariwisata dianggap cukup cepat dalam meningkatkan pendapatan negara.
Gambar 1.4
Survey Belanja Online yang Pernah Dilakukan
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (2016)
Didukung juga dengan survey yang dilakukan APJII pada tahun 2016 (diakses
pada 28 Februari 2019) bahwa tiket menjadi produk tertinggi yang dibeli secara
daring di Indonesia, memiliki presentase sebesar 25,7%. Tiket yang dijual daring
6
mulai dari transportasi, rekreasi & atraksi sampai bioskop.Karena dengan
kemudahan membeli tiket secara daring, masyarakat tidak perlu mendatangi
langsung outlet yang menyediakan tiket-tiket tersebut.
E-commerce yang menyediakan layanan penjualan tiket dan pemesanan hotel
di Indonesia cukup banyak. Namun dalam penelitian ini, penulis memilih
Traveloka. Traveloka sendiri merupakan salah satu e-commerce di Indonesia yang
menyediakan layanan penjualan tiket pesawat, tiket kereta, tiket bis, tiket shuttle,
tiket aktivitas & rekreasi dan juga pemesanan kamar hotel. Adapun berdasarkan
situs katadata.co.id Traveloka ini masuk ke dalam 4 Startup Unicorn milik
Indonesia, bersanding dengan Gojek, Tokopedia dan Bukalapak. Menurut Aileen
Lee yang dikutip oleh cnnindonesia.com, istilah unicorn digunakan untuk
mendefiniskan perusahaan teknologi yang dinilai memiliki ide dan solusi tak biasa
dengan valuasi lebih dari US$ 1 miliar (diakses pada 2 Oktober 2019). Berdasarkan
data dari SimilarWeb (diakses pada 30 Januari 2020), Traveloka berada diurutan
pertama dalam kategori tour and travel di Indonesia.
Setelah dua tahun dari 2016 pertama kali berekspansi ke negara lain, Traveloka
berhasil menguasai pasar di Thailand. Dikutip dari katadata.com (diakses pada 13
Juni 2020) CEO sekaligus Co-Founder dari Traveloka Ferry Unardi mengatakan
bahwa aplikasi Traveloka menjadi aplikasi perjalanan yang paling populer di
Thailand, popularitasnya hingga membuat orang Thailand mengira Traveloka
sebagai perusahaan lokal. Selain Thailand, Traveloka juga berekspansi ke negara
Asia Tenggara lainnya seperti Singapura, Malaysia, Filipina dan Vietnam.
7
Gambar 1.5
4 Startup Unicorn Milik Indonesia
Sumber: katadata.com (2019)
Dilansir dari situs berita CNN Indonesia (diakses pada 17 Desember 2019),
Traveloka menjadi aplikasi travelling yang paling banyak digunakan oleh generasi
milenial. Berdasarkan hasil riset oleh Avara Research yang berjudul “Perilaku dan
Preferensi Konsumen Milenial Indonesia Terhadap Aplikasi E-Commerce 2019”,
Traveloka digunakan oleh 79% responden. Hasanuddin Ali Traveloka mengatakan
Traveloka menjadi aplikasi travelling yang paling banyak terbesit di pikiran
responden saat ditanya soal aplikasi travelling, disusul dengan Tiket.com sebesar
8,9%, Blibli.com sebesar 5,6% dan KAI Acess sebesar 3,2%. Alvara Research
menyelanggarakan terhadap 1204 responden di Jabodetabek, Padang, Bali,
Yogyakarta dan Manado, dengan mengambil sampe usia responden berada di
rentang 17 tahun hingga 39 tahun.
Saat ini Traveloka memiliki fitur tambahan yaitu PayLater. Berdasarkan situs
resmi Traveloka.com (diakses pada 11 November 2019) PayLater merupakan
8
fasilitas keuangan dari Traveloka yang memungkinkan metode pembayaran
dengan cicilan tanpa kartu kredit atau yang umum dikenal dengan Kredit Online.
Metode pembayaran ini berlaku untuk semua produk yang tersedia di Traveloka,
kecuali untuk beberapa produk pembayaran tagihan dan produk konektivitas.
Setiap pengguna Traveloka dapat membeli tiket dan produk-produk lainnya tanpa
membayar dulu.
Pada tanggal 26 Juli 2019 kompas.com merilis berita dengan judul “Akun
Konsumen Dibobol untuk Pemesanan Tiket dan Hotel, Ini Tanggapan Traveloka”
(diakses pada 25 September). Dalam berita tersebut dijelaskan bahwa terdapat
orang yang berusaha masuk ke akun Traveloka korban dan ingin mengajukan
PayLater Traveloka untuk melakukan pemesanan beberapa tiket. Pembobol akun
korban diduga berusaha menghabiskan limit pada PayLater Traveloka korban.
Gambar 1.6
Berita pada kompas.com mengenai Traveloka
Sumber: kompas.com (2019)
Pada sistus mediakonsumen.com yang merupakan sebuah media social
komunitas konsumen di Indonesia, terdapat beberapa keluhan terakit dengan
Traveloka. Pokok permasalahan masih sama dengan berita sebelumnya. Berikut
9
penulis merangkum beberapa artikel pada mediakonsumen.com menjadi sebuah
tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Ringkasan Keluhan pada mediakonsumen.com
Tanggal Posting –
Judul Artikel
Ringkasan Artikel
19 Februari 2019 –
Astagfirullah, akun
Traveloka Saya
Dibobol dan
Fasilitas PayLater
Disalahgunakan
Menurut Ramli Ahmad sebagai penulis artikel dan sekaligus
konsumen Traveloka, ia mendapatkan notifikasi pada e-mail
bahwa nomor HP dan e-mail yang didaftarkan pada akun Traveloka
telah dihapus sehingga ia tidak dapat log-in kembali. Ia melaporkan
keluhannya ke call center Traveloka, dan mendapatkan
pemberitahuan rincian pembayaran PayLater Traveloka ke e-mail-
nya. Ramli kembali menghubungi call center Traveloka agar tiket-
tiket pada rincian pembayaran tadi dibatalkan. Namun Traveloka
tidak bertanggungjawab atas masalah yang dialaminya, dan Ramli
tetap harus membayar tagihan yang sebenarnya bukan dilakukan
olehnya.
14 Maret 2019 –
PayLater Traveloka
Dipakai Orang Lain
dan Lagi-lagi
Pelanggan
Disalahkan
Menurut Meylinda Rachmadanniar sebagai penulis artikel dan
sekaligus konsumen Traveloka yang merasa dirugikan, terdapat
transaksi yang masuk dengan menggunakan PayLater di akun
Travelokanya, ia mengeluhkan karena sudah melaporkannya pada
pihak Traveloka tetapi ia harus tetap membayar transaksi tersebut.
Meylinda menyatakan bahwa pihak Traveloka menyerahkan
permasalahan itu pada dirinya, karena sudah menjadi tanggung
jawab konsumen dalam menjaga keamanan akunnya
9 Maret 2019 –
Traveloka Tidak
Bertanggungjawab
atas
Penyalahgunaan
PayLater yang
Telah Ditutup
Menurut Siti Nurbayani sebagai penulis artikel dan sekaligus
konsumen Traveloka, menuturkan bahwa terdapat tagihan
pembayaran yang muncul setelah ia melakukan penututupan
fasilitas PayLater Traveloka.
1 Agustus 2019 –
Fasilitas Traveloka
Saya Dibobol dan
Tagihan Tetap
Dibebankan
Kepada Saya
Menurut Arie Nugraha sebagai penulis artikel dan sekaligus
konsumen Traveloka, mengatakan bahwa ia mendapatkan
notifikasi pada aplikasi Travelokanya bahwa e-mailnya yang
didaftarkan telah dihapus dan diganti dengan e-mail baru yang
namanya mirip dengannya. Ia menuturkan bahwa terdapat
notifikasi pada e-mail bahwa akun PayLater telah aktif dan terdapat
pembelian tiket pesawat, namun saat itu ia tidak bisa log-in ke akun
Travelokanya. Lalu ia melaporkan keluhannya pada call center
Traveloka dan ia mendapatkan respon bahwa tidak ada aktifitas
10
hacking sehingga tagihan atas pembelian tiket tadi tetap dibebankan
padanya.
Disamping itu aspek security yang diberikan oleh perusahaan juga penting
dalam bertransaksi online, Afiah (2018) menyatakan bahwa keyakinan terhadap
hadirnya mekanisme kontrol dan prosedur keamanan seperti sertifikasi
pengamanan dari pihak ketiga serta enkripsi untuk menjamin kerahasiaan informasi
yang memadai terhadap situs e-commerce akan menimbulkan kepercayaan bagi
penggunanya. Selain kesadaran keamanan informasi pada penggunanya,
perusahaan e-commerce juga harus mampu menawarkan keamanan yang sama
dengan keamanan saat beratransaksi di dunia nyata. Menurut penelitiannya,
kesaksian konsumen yang memiliki pengalaman bertransaksi di e-commerce
merupakan salah satu hal untuk mempersepsikan reputasi perusahaan yang baik.
Berdasarkan fenomena dan masalah yang sudah dipaparkan oleh penulis,
kesadaran akan keamanan informasi sangatlah penting dalam penggunaan e-
commerce. Pada beberapa artikel dan berita menunjukkan bahwa rasanya masih
ada orang yang kurang memerhatikan keamanan informasi pribadi yang digunakan
pada e-commerce sehingga masalah peretasan masih terjadi, maka dari itu perlu
dilakukan pengukuran terhadap kesadaran keamanan informasi pada pengguna e-
commerce. Dan penelitian ini mengambil judul: Analisis Pengukuran
Information Security Awareness Pada Pengguna E-commerce: Studi Kasus
pada Traveloka.
1.3 Rumusan Masalah
Beberapa paparan kasus cybercrime yang terjadi di Traveloka, terutama kasus
pencurian data diakibatkan oleh faktor ketidakpahaman akan keamanan informasi
ketika melakukan transaksi jual-beli online. Masih banyaknya pengguna Traveloka
yang masih kurang peduli akan keamanan mereka saat melakukan pembelian
online di Traveloka. Menurut penelitian Alquraishi (2020) mengungkapkan bahwa
11
pelaku criminal akan terus menemukan cara baru untukmelakukan tindakan
kejahatan, dan mereka membuat pertumbuhan dari cybercrime meningkat.
Berdasarkan hal tersebut penulis ingin melihat dan menganalisis lebih dalam
mengenai kesadaran keamanan informasi khususnya bagi pengguna situs
Traveloka berdasarkan demografinya seperti jenis kelamin, usia, latar belakang
pendidikan, tingkat pendapatan dan tingkat pengeluaran melalui penelitian yang
berjudul “Analisis Pengukuran Information Security Awareness Pada
Pengguna E-commerce: Studi Kasus pada Traveloka”.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Penulis membuat identifikasi masalah dari penelitian ini dan diformulasikan
dalam pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :
1. Bagaimana information security awareness pengguna E-commerce
Traveloka di Indonesia berdasarkan kelompok jenis kelamin dan apakah
terdapat hubungan dari keduanya?
2. Bagaimana information security awareness pengguna E-commerce
Traveloka di Indonesia berdasarkan kelompok usia dan apakah terdapat
hubungan dari keduanya?
3. Bagaimana information security awareness pengguna situs E-commerce
Traveloka di Indonesia berdasarkan kelompok latar belakang pendidikan
dan apakah terdapat hubungan dari keduanya?
4. Bagaimana information security awareness pengguna E-commerce
Traveloka di Indonesia berdasarkan kelompok tingkat pendapatan dan
apakah terdapat hubungan dari keduanya?
5. Bagaimana information security awareness pengguna situs E-commerce
Traveloka di Indonesia berdasarkan kelompok tingkat pengeluaran dan
apakah terdapat hubungan dari keduanya?
12
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat information security awareness dari pengguna
E-commerce Traveloka di Indonesia berdasarkan jenis kelamin dan melihat
hubungan antara keduanya.
2. Untuk mengetahui tingkat information security awareness dari pengguna
E-commerce Traveloka di Indonesia berdasarkan usia dan melihat
hubungan antara keduanya.
3. Untuk mengetahui tingkat information security awareness dari pengguna
E-commerce Traveloka di Indonesia berdasarkan latar belakang pendidikan
dan melihat hubungan antara keduanya.
4. Untuk mengetahui tingkat information security awareness dari pengguna
E-commerce Traveloka di Indonesia berdasarkan tingkat pendapatan dan
melihat hubungan antara keduanya.
5. Untuk mengetahui tingkat information security awareness dari pengguna
E-commerce Traveloka di Indonesia berdasarkan tingkat pengeluaran dan
melihat hubungan antara keduanya.
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Aspek Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat mendukung untuk penelitian
selanjutnya dalam topik information security awareness. Lebih spesifiknya
mengenai pengukuruan awareness pada E-commerce Traveloka.
1.6.2 Aspek Praktis
Berdasarkan aspek praktis, penelitian dengan topik information security
awareness ini dapat menjadi masukkan pada E-commerce dalam memberikan
pelayanan, khususnya bagi pengguna Traveloka.
13
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian
a. Lokasi penelitian adalah di Indonesia
b. Objek penelitian adalah pengguna E-commerce Traveloka
1.7.2 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
BAB I PENDAHULUAN
Pada bagian ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian,
latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dari
aspek teoritis dan aspek praktis, ruang lingkup penelitian dan juga sistematika
penulisan tugas akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bagian ini dijelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dan
dapat mendukung penelitian yang dilakukan. Selain itu dibahas juga mengenai
penelitian-penelitian yang berhubungan dengan topik dan masalah penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bagian ini dibahas mengenai metode yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data yang berguna untuk menjawab atau
menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bagian ini hasil penelitian dan pembahasan diuraikan secara
kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan
penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian yang akan
menjawab perumusan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya, serta
berisikan saran yang diberikan penulis baik untuk aspek teoritis maupun aspek
praktis.
