1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan untuk mendapatkan informasi yang cepat dan mudah menjadi

hal yang penting dan harus terpenuhi bagi masyarakat secara umum. Hal ini

akan menuntut produsen untuk tetap berusaha mengikuti dan memahami perilaku

konsumen dalam membeli suatu produk. Berbagai cara dilakukan produsen untuk

memenuhi harapan konsumen. Salah satunya untuk mencapai keadaan tersebut

adalah brand (merek)1. Pemahaman brand trust kepada konsumen sangatlah

penting, karena merek merupakan simbol untuk merespon pelanggan. Untuk

memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada

pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan

dengan merek. Kepercayaan terhadap merek mempunyai berbagai aspek yang

menjadi pedoman konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.

Hubungan merek dan konsumen mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap

suatu merek antara konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah merek,

kepuasan menggunakan merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman

menggunakan merek, dan pengaruh teman atau lingkungan social terhadap

pemilihan merek. 2 Ketiga faktor inilah yang merupakan pentingnya kepercayaan

pelanggan pada merek, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas

pelanggan pada merek tersebut.

1 Basu Swasta dan Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: BPFE.hal 111 2 http://market-insight.blogspot.com/2010/12/model-bisnis-di-industri-seluler-yang.html

2

Fenomena persaingan yang semakin ketat akan memposisikan pemasar

untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Kepuasan pelanggan

ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pada

dasarnya, pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan pelanggan

merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi,

pengertian kepasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-

kurangnya sama dengan apa yang diharapkan3.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa atau

produk yang ditawarkan dari perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa

yang di harapkan. Perusahaan harus mampu menciptakan kesadaran konsumen

terhadap jasa atu produk yang ditawarkan sehingga datap meningkatkan hubungan

antara konsumen dengan perusahaan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lain

oleh konsumen sebelumnya. Perusahaan harus mampu menciptakan kesadaran

konsumen terhadap jasa atu produk yang ditawarkan sehingga datap

meningkatkan hubungan antara konsumen dengan perusahaan, bahkan dapat

diperluas ke pelanggan lain oleh konsumen sebelumnya. Agar tercapai hubungan

antara konsumen dengan perusahaan, perusahaan hendaknya harus memiliki tiga

komponen berupa:

1. Suatu strategi yang menekan pada kesetiaan pelanggan.

2. Pernyataan yang jujur dari perusahaan kepada konsumen,

disampaikan melaui media tertentu.

3. Pelanggan pemakai produk yang memenuhi atau melebihi harapan

konsumen.4

3 J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta.hlm 224

4 Husein umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. hlm 68

3

Sekarang ini orang mengatakan bahwa komunikasi merupakan hal sangat

penting. Dapat diketahui dengan berkomunikasi akan mempermudah kita dalam

memperoleh sebuah informasi yang sedang dibutuhkan. Umumnya sekarang ini

masyarakat sudah mempunyai alat komunikasi pasti menggunakan alat

komunikasi untuk melakukan hubungan jarak jauh salah satunya menggunakan

hand phone ( HP ). Dalam penggunaan telepon genggam atau HP harus didukung

dengan adanya SIM Card ( subscriber identification modul card ) yang

operasionalnya sebagai penunjang untuk berkomunikasi dan nomor identitas

pengguna. Banyak provider telepon yang menawarkan kemudahan dan

keuntungan bagi pelanggan, namun hal ini perlu dipertimbangkan oleh pengguna.

Persaingan ketat antara perusahaan kartu seluler menjadikan perusahaan

berlomba memberikan berbagai penawaran yang menarik kepada pelanggan

dengan tujuannya untuk mendapatkan pelanggan sebanyak – banyaknya. Berikut

adalah jumlah pelanggan operator seluler per akhir Mei 2012.

Gambar 1.1 Pelanggan Operator Seluler Per Akhir Mei 2012

No Operator Technology Pelanggan

1 Telkomsel GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA 109 Juta (2012)

2 Indosat CDMA2000 1x, EV-DO Rev 0, GSM,

GPRS, EDGE, UMTS, HSPA

52 Juta (2012)

3 XL Axiata GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA 47 Juta (2012)

4 Telkom CDMA2000 1x, EV-DO 18 Juta (2011)

5 Axis 1800 MHz GSM, GPRS, EDGE, UMTS 16 Juta (2012)

6 Bakrie Telecom CDMA2000 1x, EV-DO Rev A 15 Juta (2011)

7 Hutchison GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSPA 14 Juta (2011)

8 Smart Telecom CDMA2000 1x, EV-DO Rev A 8 Juta (2012)

9 Mobile-8 /

SmartFren

CDMA2000 1x, EV-DO Rev B 7 Juta (2012)

10 Ceria Mobile mCDMA2000 1x, EV-DO Rev A 800 Ribu (2008)

Sumber data :http://www.poztmo.com.5

5 http://www.poztmo.com/2012/06/operator-selular-terbesar-di-dunia.html

4

Berdasarkan daftar tabel tersebut dapat dilihat Telkomsel memiliki jumlah

pelanggan yang tertinggi di ikuti Indosat pada urutan kedua, XL pada urutan

ketiga, di ikuti beberapa operator lain di bawahnya. Ketika para operator

berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan

kebutuhan dan keuntungan yang akan diperoleh dalam pemakainan suatu kartu

komunikasi. Sekarang ini murahnya harga kartu perdana membuat konsumen

dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin sesuai dengan keinginan

pengguna. Adapun menyebabkan konsumnen berpindah menggunakan kartu lain

antara lain adalah pemberian bonus oleh provider. Persaingan provider dalam

memberikan bonus telepon dan SMS yang menggiurkan konsumen. Promo yang

ditawarkan produsen memlalui iklan di televisi, surat kabar, dan sebagainya

menyebabkan konsumen semakin tertarik untuk membeli produk komunikasi

tersebut.

Bukan hanya bonus yang menyebabkan konsumen memilih kartu

komunikasi tetapi juga bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak

provider, antara lain pelayanan yang diberikan oleh pihak provider komunikasi

dalam menaggulai permasahahan yan dihadapi oleh konsumen. Ada pula kualitas

sinyal yang terjangkau di berbagai wilayah menyebabkan konsumen memilih

provider tertentu walaupun mempunyai harga yang mahal. Selain faktor tersebut

ada juga faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk

untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan dalam penggunaan produk dan jasa yang

ditawarkan antara lain faktor ekonomi, faktor psikologis, faktor sosiologis, dan

5

faktor anthropologis juga mempengaruhi perilaku pembelian seseorang.6 Alasan –

alasan inilah yang menyebabkan orang membeli produk tertentu. Hal- hal inilah

yang diperlukan oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan konsumen dan

perovider komunikasi agar dapat mempertahankan pelanggan, bahkan akan lebih

baik jika dapat memperbanyak konsumen untuk memakai produk yang diberikan.

PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) adalah sebuah

perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia.

Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia untuk jasa

selular antara lain roduk yang dikeluarkan Indosat adalah (Mentari, Matrix,

IM3, dan StarOne). Mentari dan IM3 merupakan Kartu GSM jenis kartu pra

bayar, sedangkan Matrix adalah salah satu jenis kartu pasca bayar. Indosat

selalu berusaha menjalin hubungan dan komunikasi dengan pasar serta membaca

keinginan pasar dan memenuhinya melalui inisiatif pemasaran. Saat ini jenis

kartu GSM yang banyak diminati dan dipilih oleh konsumen khususnya kalangan

Pelajar dan Mahasiswa adalah jenis kartu GSM yang mempunyai berbagai

kelebihan seperti harga isi ulang yang terjangkau, jaringan yang luas serta akses

internet yang cepat.7

6 Basu Swasta dan Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen.

Yogyakarta: BPFE. hlm 26 7 http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat

6

Gambar 1.2 Survei Segmen Pasar Terhadap Operator Selular Tahun 2009

Sumber:http://www.ianomicsob.blogspot.com

Dari data diatas dapat dilihat bahwa Telkomsel mempunyai kualitas

pelayanan dan jumlah pengguna yang lebih tinggi dibandingkan Indosat dan XL.

Akan tetapi Indosat memiliki kelebihan dengan harga dan mempunyai

kelebihasn sebagai ikon anak muda. Layanan yang ditawarkan IM3 harus

bisa menjawab kebutuhan para pelanggannya. Karena itu, fokus dari IM3 adalah

teknologi dan value-added services. Mulai dari tarif yang super murah sampai

fitur-fiturnya terkesan yang “ABG banget”.

IM3 sendiri memberikan layanan dengan menggunakan teknologi terbaru

berbasis GSM 1800MHZ. Kecanggihan kartu ponsel ini, antara lain kartu SIM

hingga 64 Kb sehingga mampu menyimpan 200 nomor telepon dan 20 teks SMS.

Selain itu teknologi SMS tool kit dengan micro browser yang memungkinkan

pengguna telepon genggam mengakses internet secara mobile dan cepat, tarif

telpon dan sms yang murah, layanan Customer Service 24 jam dengan operator

yang ramah dan sigap dalam melayani berbagai keluhan konsumen merupakan

cara bagi IM3 untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. IM3 juga

mengeluarkan program paket diantaranya Paket Blackberry Irit, Paket BIS, Paket

Gaul, Paket Blackberry mail & Chatting, yang terbaru IM3 mengeluarkan

7

program Mu24h itu IM3, dan Senyum Setia Indosat. Selain itu Indosat

mengeluarkan produk terbarunya “bebas cari dan pilih nomer sendiri”, hanya

dengan membayar Rp. 1500 yang diambil dari pulsa perdana. Nominal pengisian

pulsa dari Rp. 5.000 sampai dengan Rp. 100.000 ke atas, hal ini dimaksudkan

untuk memberikan pilihan kepaa konsumen untuk mengisi ulang pulsa yang telah

habis. Kejutan lain yang di dapatkan dari kartu indosat mobile adalah adanya

paket telpon, sms dan paket internet.

1. Paket Harian (Harga Paket Rp. 2000), Aktivasi ketik HARIAN kirim

ke 888. Dengan paket harian pelanggan Indosat mendapat gratis

nelpon 150 menit ke sesama indosat selama sehari, gratis 150 SMS ke

semua operator selama sehari, serta gratis internetan selama sehari

dengan quota 1MB

2. Paket Mingguan (Harga Paket Rp. 12.000), Aktivasi ketik

MINGGUAN kirim ke 888. Dengan pake mingguan ini pelanggan

indosat mendapat gratis 200 menit nelpon selama 7 hari ke sesama

indosat, gratis 20 menit nelpon ke semua operator selama seminggu

dan gratis 200 sms selama seminggu ke semua operator serta gratis

internetan selama seminggu dengan quota 6MB

3. Paket Bulanan (Harga Paket Rp. 50.000) , Aktivasi ketik BULANAN

kirim ke 888.8

Pentingnya pemahan perilaku konsumen maka kualitas jasa harus

dilakukan pengukuran kepuasan atas pendapat konsumen untuk mengetahui apa

8 http://www.indosat.com/IM3/IM3_Update/IM3_Rp_01_Sampe_Puas_Bangeets.html

8

yang dilihat, dan dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan kartu IM3,

mensyaratkan dengan jelas apa yang diberikan IM3 sebagai produk yang

memenuhi harapan konsumen, penilaian tentang kinerja produk oleh konsumen,

informasi positif ini merupakan masukan dalam strategi pelayanan produk

sehingga provider jasa selular Indosat IM3 ini memiliki keunggulan dan dapat

bersaing dengan provider lain.

Mahasiswa FKIP UKSW berasal dari salatiga maupun luar daerah

Salatiga, bagi mahasiswa yang berasal dari luar wilayah kota Salatiga

kebayakakan dari mereka memilih untuk kos yang dikarenakan untuk

mempermudah dalam penghemat biaya pengeluaran baik untuk makan, keperluan

sehari- hari dan juga untuk biaya berkomunikasi ( membeli pulsa ) oleh karena itu

perlunya mahasiswa menyisihkan uang saku mereka dalam menghemat biaya

tersebut. Hal ini yang menyebabkan mahasiswa tersebut harus pandai dalam

mengatur keuangannya untuk biaya hidup sehari-hari, biaya untuk menunjang

perkuliahan. Dalam berkomunikasi mahasiswa perlu menyisihkan uang saku

mereka untuk membeli pulsa sebagai sarana komunikasi mereka. Dengan adanya

latar belakang diatas maka peneliti menemukan beberapa gejala problematis

sebagai berikut :

a. Ada Mahasiswa FKIP UKSW angkatan 2009 yang lebih melihat provider

lain memberikan bonus SMS dan telepon dengan pertimbanga akan

menghemat biaya pengeluaran.

9

b. Ada mahasiswa FKIP UKSW angkatan 2009 yang tidak mempentingkan

harga tetapi pelayanan dan kualitas sinyal yang menjangkau kewilayah dan

daerah terpencil.

c. Ada mahasiswa FKIP UKSW angkatan 2009 mementingkan harga yang

dikeluarkan untuk penghematan biaya penunjang perkuliahan.

Kenyataan ini mendorong penulis untuk mengungkap lebih lanjut tentang

loyalitas penggunaan produk kartu komunikasi Gsm Merek IM3 dengan judul

“Loyalitas dari Pengguna Produk Kartu Komunikasi Gsm Merek IM3 dikalangan

Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di

UKSW Salatiga”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan gejala problematis maka ditemukan masalah

penelitian yaitu:

a. Adakah pengaruh harga isi ulang terhadap tingkat Loyalitas dari Pengguna

Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3 dikalangan Mahasiswa

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di UKSW

Salatiga?

b. Adakah pengaruh kualitas pelayanan telepon dan SMS terhadap tingkat

Loyalitas dari pengguna Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3

dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun

angkatan 2009 di UKSW Salatiga?

c. Adakah pengaruh bonus costumer service terhadap tingkat Loyalitas dari

pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3 dikalangan Mahasiswa

10

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di UKSW

Salatiga?

d. Adakah pengaruh harga, kualitas pelyanan, dan bonus terhadap Loyalitas

dari pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3 dikalangan

Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di

UKSW Salatiga?

1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh harga isi ulang terhadap tingkat Loyalitas dari

pengguna Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3 dikalangan

Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun angkatan 2009 di

UKSW Salatiga?

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan costumer service terhadap

tingkat loyalitas dari pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3

dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun

angkatan 2009 di UKSW Salatiga?

c. Untuk mengetahui pengaruh bonus telepon dan SMS terhadap tingkat

Loyalitas Penggunaan Produk Kartu Komunikasi GSM Merek IM3

dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun

angkatan 2009 di UKSW Salatiga?

d. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan bonus terhadap

Loyalitas dari pengguna produk kartu komunikasi GSM merek IM3

dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan tahun

angkatan 2009 di UKSW Salatiga?

11

1.4 Signifikansi Penelitian

1.4.1 Signifikansi Teori

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori Oliver

(1996:392) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melalukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. 9

1.4.2 Signifikansi Praktis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan tujuan dari penelitian tercapai

dan masalah penelitian akan terjawab. Dengan begitu dapat digunakan sebagai

masukan bagi:

1. Bagi Perusahaan : Dapat digunakan sebagai acuan dalam meningkatkan

kualitas yang diberikan sehingga para pengguna kartu komunikasi tetap

komitmen dalam menggunakan kartu komunikasi GSM merek IM3.

2. Bagi Mahasiswa : Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam

menentukan kualitas harga, pelayan, atau bonus sehingga dapat sesuai

yang dibutuhkan oleh mahasiswa dalam penggunaan kartu GSM.

9 Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.hlm 129

12

1.5 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis membatasi lingkungan yang akan diteliti, yaitu

hanya dikalangan Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan angkatan

2009 UKSW Salatiga saja. Hal ini dilakukan mengingat waktu yang dibutuhkan

dalam penelitian terbatas.