1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan sebuah negara kepulauan yang memiliki luas wilayah

kurang lebih 5.180.053 km2 yang terdiri dari 1.922.570 km

2 daratan dan 3.257.483

km2 lautan.

1 Salah satu keuntungan negara kepulauan adalah memiliki kekayaan

sumber daya air yang melimpah. Indonesia pun disebut memiliki enam persen

persediaan air dunia atau sekitar 21% dari persediaan air Asia Pasifik, namun dari

tahun ke tahun Indonesia mengalami krisis air bersih. Indikasi krisis air bersih dapat

dilihat dari kondisi air yang digambarkan berdasarkan kualitas (mutu) air dan dan

ketersediaan (volume) air yang terdapat di Indonesia. Ketersediaan air berhubungan

dengan berapa banyak air yang dapat dimanfaatkan dibandingkan dengan

kebutuhannya2.

Gambar 1. Grafik Sumber Daya Air Per Pulau Pada Musim Hujan Tahun 2012

Sumber: Laporan Status Lingkungan Hidup Indonesia 2012

1 Anonim. 2013. Luas Wilayah Negara Indonesia. http://www.invonesia.com/luas-wilayah-negara-

indonesia.html diakses pada tanggal 23 Februari 2015. 2 Alamendah. 2010. Krisis Air Bersih di Indonesia yang Kaya Air.

http://alamendah.org/2010/10/15/krisis-air-bersih-di-indonesia-yang-kaya-air/ diakses pada tanggal 26

Februari 2015.

387744.4

101160.8

389689.3

129400.2

37940.4 49420.4

381763.9

9485.8 31487.1 2505.8 6921.7 1552.5 106.2 117.1

0

100000

200000

300000

400000

500000

Sumatra Jawa & Bali Kalimantan Sulawesi Nusa Tenggara Timur

Maluku Papua

Jum

lah

Air

(m

3)

Wilayah

Ketersediaan

Kebutuhan

2

Dari data tersebut Indonesia tidak terbantahkan sebagai negara yang kaya

akan ketersediaan air. Sayangnya potensi ketersediaan air bersih dari tahun ke tahun

cenderung berkurang akibat rusaknya daerah tangkapan air dan pencemaran

lingkungan yang diperkirakan sebesar 15–35% per kapita per tahun. Padahal di lain

pihak kecenderungan konsumsi air bersih justru naik secara eksponensial. Krisis air

bersih menyebabkan sebagian besar penduduk Indonesia mengkonsumsi air yang

tidak layak minum. Kondisi tersebut diperkuat oleh penelitian United States Agency

for International Development (USAID) dalam laporannya (2007) menyebutkan, di

berbagai kota di Indonesia menunjukkan hampir 100% sumber air minum tercemar

bakteri E Coli dan Coliform3.

Kondisi tersebut mempersulit terlaksananya Undang-Undang Dasar 1945

pasal 33 yang menyatakan bahwa “bumi, air dan kekayaan alam lainnya dikuasai

oleh negara untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”. Amanat UUD tersebut

merupakan mandat bagi pemerintah untuk melayani masyarakat dalam rangka

pengelolaan kekayaan alam termasuk kebutuhan air bersih. Untuk menjalankan

mandat tersebut, Pemerintah mendirikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

dengan tujuan agar perusahaan dapat menjadi perpanjangan tangan pemerintah dalam

melaksanakan kewajiban pelayanan air bersih kepada masyarakat. PDAM berbentuk

Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang berlandaskan pada ketentuan Pasal 26

UU No. 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air. PDAM berkewajiban untuk

3 Ibid.

3

mengolah air baku yang tersedia menjadi air yang layak minum dan mendistribusikan

air tersebut kepada masyarakat yang menggunakan jasa.

Salah satu bentuk komitmen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

pendistribuan air bersih kepada masyarakat dilakukan evaluasi kerja terhadap PDAM

melalui Badan Pendukung Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum (disingkat

BPPSPAM)4. BPPSPAM telah melakukan evaluasi kinerja PDAM sejak tahun 2006

dengan data yang bersumber dari laporan audit keuangan dan audit kinerja oleh

BPKP maupun data dari PDAM pada seluruh wilayah di Indonesia. Setiap tahun

BPPSPAM terus berupaya untuk melakukan pembaharuan terhadap data tersebut.

BPPSPAM melakukan evaluasi kinerja penyelenggara SPAM PDAM menggunakan

4 (empat) indikator yang diterapkan sejak tahun 2010. Disusun oleh tim BPPSPAM

bekerja sama dengan pihak BPKP dan Perpamsi, kriteria-kiteria yang digunakan

adalah (1) aspek keuangan (bobot 25%); (2) aspek pelayanan (bobot 25%); (3) aspek

operasional (bobot 35%); (4) aspek sumber daya manusia (bobot 15%)5.

Suatu perusahaan PDAM dapat dikategorikan sehat, kurang sehat, dan sakit

melalui penilaian evaluasi kerja yang dilakukan oleh BPPSPAM. Nilai maksimum

dari evaluasi kerja adalah 5. Kategori sehat bernilai lebih besar dari 2,8; kategori

kurang sehat bernilai antara 2,2–2,8; dan kategori sakit bernilai kurang dari 2,2. Data

klasifikasi kategori kinerja PDAM di Indonesia pada tahun 2006-2013 disajikan pada

Tabel 1.

4 Badan yang dibentuk berdasarkan amanat Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun 2005 tentang

Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum 5 Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat. ____. Penilaian Kinerja PDAM.

http://www.bppspam.com/index.php?option=com_content&view=article&id=600&Itemid=93 diakses

pada tanggal 25 Februari 2015.

4

Tabel 1. Data Klasifikasi Kategori Kinerja PDAM di Indonesia Tahun 2006-2013

Kategori PDAM 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Sehat 18%

(44)

26%

(79)

27%

(89)

37%

(113)

41%

(142)

41%

(144)

52%

(171)

50%

(176)

Kurang Sehat 43%

(110)

37%

(113)

37%

(119)

37%

(113)

38%

(129)

38%

(129)

31%

(101)

30%

(104)

Sakit 39%

(99)

37%

(114)

36%

(117)

37%

(113)

21%

(70)

21%

(86)

17%

(56)

20%

(70)

Sumber: BPPSPAM Wilayah II Jawa, 2012 & 2014

Dari data tersebut, diketahui setiap tahunnya seluruh PDAM di Indonesia

terdapat kecenderungan peningkatan, namun yang bernilai kurang sehat dan sakit

masih sangat banyak. Baik buruknya kinerja PDAM tersebut dalam pelayanan

penyediaan air kepada masyarakat mencerminkan secara langsung baik buruknya

Negara dalam melakukan kewajibannya untuk memenuhi hak asasi atas air. Padahal

pelayanan mengenai pendistribusian air tersebut sangatlah mendasar. Hal ini

diperkuat melalui Peraturan Pemerintah No 43 Tahun 2008 tentang Air Tanah pasal

50 yang menyatakan bahwa Penyediaan air tanah untuk kebutuhan pokok sehari-hari

merupakan prioritas utama di atas segala keperluan lain.

Menurut UNICEF Indonesia (2012) pemanfaatan air bersih di perkotaan tidak

diatur dengan baik dan secara umum cakupannya kecil. Dari 402 perusahaan daerah

air minum (PDAM), yang melayani sebagian besar daerah perkotaan, hanya 31 yang

memiliki lebih dari 50.000 sambungan pada tahun 2009. Ukuran yang lebih kecil dari

optimal menyebabkan biaya operasi yang tinggi. Pada tahun 2010, angka air bersih

yang tidak dipertanggungjawabkan adalah antara 38-40 persen dan hanya 30 PDAM

mampu menutup biaya operasional dan pemeliharaan secara penuh. PDAM

mengalihkan sebagian pendapatan–diperkirakan sebesar 40 persen-kepada

5

pemerintah kabupaten/kota dengan sedikit tanggung jawab, dan memiliki sedikit atau

tidak ada dana tersisa untuk operasi dan pemeliharaan.

Berdasarkan pernyataan tersebut, tidak mengherankan, sistem persediaan air

bersih perkotaan pada umumnya tidak terawat dan rusak. Beberapa PDAM telah

mengadakan Kemitraan Publik-Publik, tetapi kompleksitas negosiasi antara

pemerintah pusat, provinsi dan kabupaten telah menyebabkan pembatalan dan

penundaan. Sementara, dilaporkan pula setelah masa desentralisasi, banyak

pemerintah kabupaten/kota terhambat oleh kurangnya keahlian di sektor perairan dan

kapasitas kelembagaan. Daerah-daerah tertentu mengalami kesulitan untuk merekrut

tenaga terampil, yang pada umumnya lebih memilih untuk tinggal dan bekerja di

daerah yang memberikan upah tinggi.

PDAM yang sudah dikategorikan sehat pun tidak lepas dari

permasalahan. Sebagai contoh, Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) merupakan salah

satu Provinsi yang keseluruhan PDAM-nya berkategori sehat, yaitu PDAM

Kabupaten Kulonprogo, PDAM Kabupaten Sleman, PDAM Kabupaten Bantul,

PDAM Kabupaten Gunung Kidul, dan PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta pada

tahun 2013. Meskipun dinilai sehat, tetapi PDAM di DIY masih mengalami volume

air bersih berkurang atau susut setiap tahunnya. Berkurangnya volume tersebut dapat

terlihat melalui data pendistribusian air bersih yang disajikan pada Tabel 2.

6

Tabel 2. Distribusi Air Bersih Sesuai Pengguna di DIY (1x1000m3) Tahun 2010-2013

Pengguna 2010 2011 2012 2013

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Rumah Tangga 19.548 49,93 19.597 49,93 20.841 51,98 18.234 69,65

Instansi Pemerintah 1.040 2,66 1.080 2,66 1.043 2,6 942 3,60

Niaga dan Industri 837 2,14 691 2,14 708 1,77 684 2,61

Sosial 720 1,84 720 1,84 894 2,23 464 1,77

Lainnya 321 0,82 302 0,82 185 0,46 145 0,55

Susut 16.683 42,61 17.388 42,61 13.722 40,96 5.710 21,81

Jumlah 39.149 100 39.778 100 37.393 100 26.179 100

Sumber: BPS Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, 2014

Dalam pendistribusian air bersih, volume air bersih berkurang tersebut akibat

kualitas infrastruktur penyaluran air yang semakin memburuk karena faktor rusak

maupun pemakaian illegal. Sumber air bersih di DIY sebanyak 60,99% berasal dari

air tanah dan lainnya; 19,64% dari mata air; 17,94% dari sungai, dan 1,43% dari

waduk6 yang kemudian diolah di Instalasi Pengolahan Air (IPA) tertentu. Sumber air

bersih yang telah diolah lalu disalurkan melalui pipa-pipa hingga ke pelanggan. Dari

proses penyaluran saat dimana kemungkinan kebocoran terjadi.

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta sejak

tahun 2009 hingga 2013 termasuk dalam kategori sehat tetapi ada kecenderungan

nilai yang menurun setiap tahunnya sesuai dengan penilaian BPPSPAM. Secara

berurutan nilai PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta sejak tahun 2009-2013 adalah

3,3; 2,97; 3,27; 3,18; dan 3,1

8. Nilai tersebut menunjukkan bahwa PDAM yang masih

mampu berkembang, dapat memperbaiki kas dan kewajiban pinjaman, dan

6 Badan Pusat Statistik. 2014. Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta 2014. Yogyakarta: Badan Pusat

Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal. 53. 7BPPSPAM. 2012. Kinerja PDAM 2012 Wilayah II Jawa. Jakarta: Kementerian Pekerjaan Umum.

8BPPSPAM. 2014. Kinerja PDAM 2014 Wilayah II Jawa. Jakarta: Kementerian Pekerjaan Umum.

7

melakukan mengoperasikan instalasi secara efisien dalam pelayanannya kepada

pelanggan tetapi cenderung tidak sebaik tahun sebelumnya. Data Evalusi Kinerja

PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta Tahun 2009-2013 tersebut disajikan pada dalam

bentuk grafik pada Gambar 2.

Gambar 2. Grafik Nilai Kinerja PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta

Tahun 2009-2013

(Sumber: Laporan Kinerja PDAM Wilayah II Jawa)

Penurunan nilai kinerja tersebut juga berbanding lurus dengan masih

banyaknya keluhan dari masyarakat dibandingkan dengan pelayanan publik lainnya.

Berdasarkan data yang bersumber dari Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan

(www.upik.jogjakota.go.id) terdapat keluhan pada layanan publik. Pada tahun 20139

terdapat 13 keluhan layanan publik dari 252 total keluhan dengan persentase 5,16%,

tahun 2014 terdapat 70 keluhan layanan publik dari 569 total keluhan dengan

persentase 12,30%, dan tahun 2015 terdapat 33 keluhan layanan publik dari 219 total

keluhan dengan persentase 15,07%10

. Keluhan terhadap layanan publik tersebut pada

9 Data dari 24 Oktober 2013

10 Pemerintah Kota Yogyakarta. ____. Statistik. http://upik.jogjakota.go.id/index.php/statistik/home

diakses pada tanggal 26 Februari 2015.

3.3

2.97

3.2 3.18

3.1

2.8

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

2009 2010 2011 2012 2013

Nila

i Kin

erj

a

Tahun

8

tiap tahun keluhan mengenai PDAM yang memiliki nilai tertinggi dibandingkan

dengan layanan publik lainnya. Secara berurutan dari tahun 2013 hingga 2015 adalah

6 keluhan, 32 keluhan, 8 keluhan terhadap PDAM. Jenis Keluhan Terhadap

Pelayanan Kota Yogyakarta Tahun 2003-2015 disajikan pada Gambar 3 berikut.

Gambar 3. Grafik Jenis Keluhan Terhadap Pelayanan Kota Yogyakarta

Tahun 2003-2015

Sumber: www.upik.jogjakota.go.id

Beberapa fakta yang telah dipaparkan sebelumnya menunjukkan masih

terdapat masalah dalam pelayanan PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta. Terlebih lagi

urgensi perbaikan terhadap kualitas pelayanan PDAM sebagai dampak munculnya

Peraturan Wali Kota Yogyakarta Nomor 3 Tahun 2014 tentang Penyediaan Air Baku

Usaha Perhotelan di Kota Yogyakarta pasal 3 ayat 2 menyatakan “Setiap usaha

perhotelan di daerah yang terjangkau oleh jaringan PDAM harus menyediakan air

baku yang bersumber dari PDAM”. Pada ayat selanjutnya dijelaskan usaha

perhotelan dapat menggunakan sumber air tanah untuk tambahan penyediaan air

baku. Kebijakan yang dikeluarkan tersebut tentunya harus diimbangi dengan kualitas

dan kuantitas dari PDAM yang memadai.

3 6

32

8

2

17

2 4 4 3 2

7 4 4 3

0

5

10

15

20

25

30

35

2013 2014 2015

Jum

lah

Ke

luh

an

Tahun

Kesehatan

Air Minum

Kebersihan

Pegawai

Lain-lain

Komunikasi

Listrik

9

Badan Pusat Statistik BPS Daerah Istimewa Yogyakarta mencatat

peningkatan jumlah hotel baik hotel bintang dan non bintang di DIY, terutama setelah

tahun 201011

. Jumlah tersebut mencakup hotel yang dikategorikan menjadi hotel

bintang dan non bintang, vila, penginapan, hostel dan lainnya. Peningkatan jumlah

hotel kemudian berpengaruh terhadap peningkatan jumlah konsumsi air. Jika hotel

mengambil air dari sumber air daerah tersebut, dipastikan akan mempengaruhi jumlah

air di sekitarnya. Sebaliknya jika perhotelan menggunakan PDAM, maka PDAM

harus mampu menyediakan air baku dan pelayanan yang baik bagi pelanggan dalam

jumlah yang lebih besar. Jumlah perhotelan di DIY disajikan dalam Gambar 4

berikut.

Gambar 4. Grafik Jumlah Hotel Bintang dan Non-Bintang di DIY Tahun 2004-2013

Sumber: BPS Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, 2014

Jumlah hotel bintang dan non-bintang di Kota Yogyakarta juga sejalan dengan

peningkatan di Provinsi DIY. Jumlahnya makin meningkat setiap tahnnya. Dari tahun

11

Badan Pusat Statistik. 2014. Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta 2014. Yogyakarta: Badan Pusat

Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal. 60.

1128 1125

1083 1077

1129 1126 1134

1104

1154 1170

1020

1040

1060

1080

1100

1120

1140

1160

1180

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Jum

lah

Ho

tel

Tahun

10

2009 hingga 2013 berturut-turut sebanyak 353, 368, 386, dan 40112

. Dari peningkatan

jumlah tersebut serta adanya kebijakan tersebut mendorong untuk adanya

peningkatan kualitas pelayanan. Tetapi sebelum dilakukan peningkatan perlu adanya

evaluasi terhadap penyebab kurang baiknya kualitas pelayanan yang diberikan.

Penelitian terkait kualitas pelayanan publik sudah pernah dilakukan oleh

beberapa peneliti sebelumnya. Hasil penenlitian-penelitian tersebut juga memberikan

sumbangan pikiran untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi berbagai subjek

penelitian. Adapun beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini,

yaitu:

1. Penelitian pertama yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang

dilakukan oleh Nora Amalina tahun 2005 “Kualitas Layanan PT Garuda

Indonesia”. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa tingkat kepuasan penumpang

pada dimensi reability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangible

menunjukkan tingkat kesesuaian 86,66% (sangat puas). Perlu ada peningkatan

dari segi sumber daya manusia dan sarana pelayanan untuk dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, meskipun indikatornya sama tetapi

terdapat perbedaan dalam jenis penelitian yaitu kuantitatif serta lokasi dan sasaran

penelitian yang berbeda.

2. Penelitian kedua yang relevan dengan penenlitian ini adalah penelitian yang

dilakukan oleh Donald F. Hitipeuw tahun 2005 “Pengukuran kinerja dan kualitas

pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM): Studi empiris pada PDAM

12

Badan Pusat Statistik. 2014. Daerah Istimewa Yogyakarta Dalam Angka 2014. Yogyakarta: Badan

Pusat Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal. 397.

11

Tirta Marta dan PDAM Prima”. Pada penelitian ini disimpulkan bahwa kinerja

PDAM Tirtamarta Yogyakarata dan Tirtaprima Sleman dengan mengunakan 30

indikator penilaian yang didasarkan atas Kepmendagri Nomor 47 Tahun 1999,

PDAM Tirtamarta selama tiga tahun terakhir memiliki kinerja yang lebih baik

dibanding kinerja PDAM Tirtaprima. Pada penelitian ini juga mengukur kualitas

pelayanan publik, dengan indikator yang sama. Namun penelitian ini bersifat

kuantitatif. Kedua lokasi dibandingkan menggunakan alat analisis independent

sample t-test dan uji Mann-Whitney U-test.

3. Penelitian ketiga yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang

dilakukan oleh Ir. Tri Rustiana Harahap tahun 2011 “Studi Tentang Kualitas

Pelayanan Publik (Studi Kasus KTP di Kota Bekasi)”. Pada penelitian ini

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan KTP di Kota Bekasi secara keseluruhan

belum memuaskan masyarakat. Untuk itu disarankan agar segera diadakan

perbaikan-perbaikan terhadap kelemahan yang masih dialami. Dalam penelitian

ini, indikator yang digunakan, salah satu faktor yang mempengaruhi pun sama,

yaitu sumber daya manusia, metode pengumpulan data sama dan jenis penelitian

ini juga kualitatif. Namun, dalam penelitian ini tidak menggunakan faktor

kemampuan finansial sebagai faktor yang mempengaruhi dan lokasi penelitian

juga berbeda.

Ketiga penelitian tersebut memiliki kesamaan di indikator pelayanan publik

dengan penelitian ini. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian tersebut

adalah ketiga penelitian tersebut lebih mendiskripsikan kondisi dari masing-masing

indikator, sedangkan penelitian ini lebih detail dalam mencari penyebab dari kurang

12

baiknya kualitas pelayanan. Dari beberapa penelitian yang relevan tersebut indikator

dan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik dirangkum dalam Tabel 3

berikut.

Tabel 3. Indikator dan Faktor Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Penelitian Terdahulu

Nora Amalina

(2005)

Donald F.

Hitipeuw (2005)

Ir. Tri Rustiana

Harahap (2011)

Indikator

Tangible √ √ √

Responsiveness √ √ √

Reability √ √ √

Assurance √ √ √

Emphaty √ √ √

Faktor yang

Mempengaruhi

Sumber Daya

Manusia √ √

Sarana Pelayanan √

Keuangan √

Operasional √

Administrasi √

Koordinasi Antar

Institusi Terkait √

Sumber: Skripsi Amalina (2005), Donald F. Hitipeuw (2005), dan Ir. Tri Rustiana

Harahap (2011)

Dari beberapa permasalahan yang telah dipaparkan, terdapat suatu urgensi

dalam melakukan penelitian terhadap penyebab kualitas PDAM Tirtamarta Kota

Yogyakarta yang kurang baik. Dari penelitian ini, diharapkan Pihak PDAM dapat

memperbaiki dan meminimalisir kemunculan masalah-masalah baru yang

teridentifikasi dalam penelitian ini. Beberapa penelitian relevan yang dipaparkan

sebelumnya belum ada yang membahas secara detail mengenai penyebab kurang

baiknya suatu pelayanan. Dari beberapa alasan tersebut kemudian peneliti tertarik

13

untuk meneliti dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya,

rumusan masalah penelitian, yaitu:

1. Mengapa kualitas pelayanan publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Tirtamarta Kota Yogyakarta kurang baik?

2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan, peneliti dapat

menentukan tujuan dari penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Menganalisis kurang baiknya kualitas pelayanan publik Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Kota Yogyakarta.

14

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Pemerintah

Sebagai bahan evaluasi dan masukan dalam upaya memenuhi konstitusi, yaitu

UUD 1945 Pasal 33 bahwa Negara memiliki kewajiban untuk memenuhi hak asasi

atas air kepada rakyat dan mengelola barang publik tersebut.

2. Bagi PDAM

Sebagai evaluasi serta masukan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

PDAM Tirtamarta Kota Yogyakarta dan untuk dapat lebih memenuhi ketentuan

Pasal 26 UU No. 7 Tahun 2004 tentang Sumber Daya Air.

3. Bagi peneliti

a. Sebagai latihan dalam penulisan karya ilmiah.dan menambah wawasan

mengenai pelayanan PDAM.

b. Sebagai latihan dalam mempertajam kemampuan mengkritisi suatu fenomena

serta menentukan solusi yang tepat dalam pelaksanaan pelayanan publik.