BAB I PENDAHULUAN - wxmod.bppt.go.idwxmod.bppt.go.id/Survei_Pelanggan/Survei_Kepuasan_Pelanggan_2016.pdf · resiko bencana seperti banjir, kebakaran hutan, kekeringan, gunung meletus,

LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN – BALAI BESAR TMC 2016 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Peran ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) untuk mitigasi dan adaptasi

perubahan iklim menjadi sangat dibutuhkan dalam upaya mengurangi

resiko bencana seperti banjir, kebakaran hutan, kekeringan, gunung

meletus, tsunami, dan gempa bumi. BPPT sebagai instansi yang bertugas

untuk melakukan pengkajian dan penerapan berbagai bidang teknologi di

Indonesia, salah satu bidang teknologi yang fokus dikembangkan adalah

layanan jasa Teknologi Modifikasi Cuaca untuk mengurangi bencana yang

disebabkan oleh iklim dan cuaca dan bencana alam yang menjadi perhatian

nasional dan internasional.

Sebagai salah satu unit teknologi yang ada di BPPT, maka Balai Besar

Teknologi Modifikasi Cuaca (BB-TMC) harus meningkatkan perannya dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang

lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak

puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut

dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Undang-undang Dasar 1945

telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani setiap warga negara

dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnyadalam rangka

pelayanan umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Survei kepuasan pelanggan ini dilaksanakan dalam rangka untuk mengukur

kinerja pelayanan jasa TMC yang dilakukan secara berkala setiap tahun

sebagaimana tercantum dalam Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan.


Dasar acuan pelaksanaan survei kepuasan pelanggan adalah Keputusan

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor:

81/1995, disebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang

memberikan kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dilaksanakan

dengan mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan

penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena

merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai

jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Dengan

demikian, maka upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan

secara terus menerus dan berkesinambungan.

1.2. Maksud dan Tujuan

Tujuan utama dalam melakukan survei kepuasan pelanggan untuk

memperoleh informasi yang obyektif mengenai kinerja layanan TMC BB-

TMC tahun 2016. Hasil survei dapat digunakan sebagai masukan dalam

mempertimbangkan pengambilan keputusan strategis yang terkait dengan

pelayanan jasa TMC.

Secara khusus tujuan survei ini antara lain:

1) Untuk mengetahui tingkat Indeks Kepuasan pelanggan jasa TMC yang

dicapai Balai Besar TMC pada tahun 2016;

2) Mengidentifikasi kegiatan operasional lapangan dalam layanan TMC

yang masih memerlukan perbaikan;

3) Memperoleh masukan-masukan yang obyektif dari pelanggan sebagai

bahan pertimbangan manajemen dalam menyelaraskan sasaran layanan

sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan;

4) Membuat rencana tindak (action plan) dengan menindaklanjuti keluhan

pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan.


1.3. Ruang Lingkup

Ruang lingkung survei kepuasan pelanggan yang akan dinilai oleh

pengguna jasa layanan TMC meliputi 3 bidang di lingkungan Balai Besar

TMC yaitu:

a) Bagian Umum;

b) Bidang Penerapan Teknologi Modifikasi Cuaca;

c) Bidang Pelayanan Teknologi.

1.4. Keluaran

Keluaran yang diperoleh dari survai kepuasan pelanggan antara lain:

1) Nilai Indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan BB-TMC(customer

satisfaction index - CSI);

2) Rekomendasi kebijakan dalam menyusun rencana tindak yang harus

dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.5. Waktu Survei

Suvei dilakukan secara bersamaan dalam kegiatan pelayanan TMC selama

periode layanan sejak Januari – Desember 2016. Pengumpulan data

dilakukan pada setiap layanan operasional layanan TMC.


BAB II

METODOLOGI SURVEI

2.1. Desain Penelitian

TUJUAN SURVEI

DESAIN SURVEI

TA

HA

P D

ESA

IN

PENYUSUNAN KUESIONER

TA

HA

P A

NA

LISI

S

DA

TA

TA

HA

P S

UR

VEI

LAP

AN

GA

N

TAH

AP

LA

PO

RA

N

PENGUMPULAN DATA LAPANGAN

DESKRIPSI DATA LAPANGAN

INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

KESIMPULAN SARAN

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELANGGAN


2.2. Responden

Penentuan responden survei dipilih dengan metode purposive sampling yaitu

pemilihan responden berdasarkan pada karakteristik bahwa yang dijadikan

responden dan mengisi kuesioner adalah orang mempunyai keterlibatan

langsung dalam layanan jasa TMC. Jumlah sampel yang mengisi kuesioner

sebanyak 7 responden yang terdiri dari berbagai instansi layananan yaitu

BNPB, BPBD Sumatera Selatan, BPBD Riau, PLN Barito Kalimantan Selatan,

PLN Wilayah Kalimantan Selatan dan Kalimantan Tengah, PT Vale.

2.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam survei ini dilakukan dengan cara:

a) Review Document: dalam hal ini tim survei mempelajari dokumen dan

literatur yang terkait dengan pelayanan jasa TMC dan kepuasan

pelanggan.

b) Kuesioner: dalam kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi

responden mengenai hal-hal yang terkait dengan layanan jasa TMC.

Dalam membuat kuesioner dibuat dengan pertanyaan tertutup, dengan

ini diharapkan responden dapat menjawab dan memilih jawaban yang

sesuai dengan persepsinya masing-masing berdasarkan kenyataan yang

ada di lapangan

2.4. Instrumen dan Skala Pengukuran

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman terdapat 10 dimensi yang dapat

digunakan untuk mengukur dan menentukan kualitas layanan yaitu:

1) Tangibles; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat posko,

fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas

fisik, peralatan dan perlengkapan;

2) Reliability; mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

organisasi memberikan pelayanan secara tepat sejak saat pertama (right


in the firts time). Selain itu juga berarti bahwa organisasi yang

bersangkutan memenuhi janjinya.

3) Responsiveness; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat

keikutsertaan/keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu

membantu dengan segera memecahkan masalah.

4) Competence; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada

kecakapan/keterampilan yang tinggi.

5) Access; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan

pelayanan yang mudah dihubungi.

6) Courtesy; pelayananyang baik harus disertai dengan sikap keramahan,

kesopanan kepada pihak yang dilayani.

7) Communication; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada

kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

8) Credibility; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa

kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.

9) Security; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak

yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan

pelanggan.

10) Understanding The Customer; pelayanan yang baik harus didasarkan

kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan

pihak yang dilayani.

Pengukuran persepsi harapan dan kenyataan dilakukan dengan

menggunakan skala likert pada interval 1 sampai 4 yang selanjutnya nilai

interval tersebut dikonversikan dan diinterpretasikan sebagai kriteria

penilaian harapan dan kenyataan berdasarkan persepsi pelanggan.


Tabel 2.1: Interpretasi skala pengukuran instrumen

Skor Interpretasi

Harapan Kenyataan

1 Tidak Baik Tidak Baik

2 Kurang Baik Kurang Baik

3 Baik Baik

4 Sangat Baik Sangat Baik

2.5. Analisis Data

2.5.1. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan merupakan nilai koefisien dari hasil pengukuran

membandingkan antara harapan dengan kenyataan atas pendapat

pelanggan dalam memperoleh pelayanan jasa TMC. Secara operasional

langkah-langkah dalam menghitung nilai Indeks Kepuasan Pelanggan

adalah:

(a) Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan setiap indikator.

(b) Menghitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan

masing-masing indikator.

(c) Menghitung Importance weighting factor yang diperoleh dari skor

masing-masing indikator dibagi total kepentingan seluruh indikator.

(d) Menghitung Weighted score yang diperoleh dari perkalian importance

weighting factor dengan skor kepuasan masing-masing indikator.

(e) Menghitung weighted average yang diperoleh dari penjumlahan

weighted score seluruh indikator.

(f) Menghitung customer Satisfaction Index yang diperoleh dari pembagian

weighted average dengan skala maksimum (skala maksimum 4).

Selanjutnya untuk menilai hasil interpretasi nilai indeks kepuasan

pelanggan, mengacu/mengadopsi pada Keputusan MenPAN Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang: Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi pemerintah.Kriteria untuk


menilai kualitas layanan unit secara rinci dapat dikelompokkan sebagai

berikut:

Tabel 2.2: Nilai Persepsi, Interval Indeks Kepuasan, Interval Konversi Indeks Kepuasan, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

Nilai

Persepsi Interval

IKM Interval

Konversi IKM Mutu

Pelayanan Nilai Kinerja Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: SK MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004


3.1.Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Deskripsi data tingkat kepuasan pelanggan dalam Pelayanan TMC diukur

dengan 14 indikator menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan rata-rata sebesar 72.52%. Secara rinci penilaian

persepsi tingkat kepuasan pelanggan per indikator dalam kegiatan

operasional TMC sebagai berikut:

Gambar 3.1. Nilai Persepsi Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan

Secara umum indikator pelayanan yang memiliki nilai paling tinggi dari

persepsi pelanggan adalah kemampuan petugas dengan nilai persepsi

sebesar 82.14 %. Sedangkan beberapa indikator pelayanan yang mempunyai

nilai paling rendah adalah kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,

persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan dengan nilai persepsi sebesar

67.86 %.

BAB III

HASIL SURVEI PELANGGAN


Nilai persepsi indikator kejelasan kemudahan prosedur pelayanan Balai Besar

TMC yang dinilai oleh pelanggan menunjukkan sangat mudah sebesar 14%,

mudah sebesar 43%, kurang mudah sebesar 43% dan tidak mudah 0%.

Gambar 3.2. Diagram kemudahan prosedur pelayanan

Indikator tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

dinilai oleh pelanggan yaitu sesuai sebesar 71% , kurang sesuai sebesar 29%

penting.

Gambar 3.3. Diagram persyaratan pelayanan

Indikator tentang kejelasan dan kepastian dari tugas yang melayani dianggap

oleh pelanggan sudah sangat jelas sebesar 14%, jelas sebesar 57% dan

kurang jelas sebesar 29%.


Gambar 3.4 Diagram kejelasan petugas

Indikator tentang kedisiplinan dari petugas yang melayani dianggap oleh

pelanggan sudah sangat disiplin sebesar 14%, disiplin sebesar 43% dan

kurang disiplin sebesar 43%.

Gambar 3.5. Diagram kedisiplinan petugas

Indikator tentang tanggungjawab petugas yang melayani dianggap oleh

pelanggan sudah sangat bertanggungjawab sebesar 72%,

bertanggungjawab sebesar 14% dan kurang bertanggungjawab sebesar

14%.

Gambar 3.6. Diagram tanggungjawab petugas


Indikator tentang tanggungjawab petugas yang melayani dianggap oleh

pelanggan sudah sangat bertanggungjawab sebesar 72%,

bertanggungjawab sebesar 14% dan kurang bertanggungjawab sebesar

14%.

Indikator tentang kemampun petugas yang melayani dianggap oleh

pelanggan sudah sangat mampu sebesar 43%, mampu sebesar 43% dan

kurang mampu sebesar 14%.

Gambar 3.7. Diagram kemampuan petugas

Indikator tentang kecepatan pelayanan petugas yang melayani dianggap oleh

pelanggan sudah sangat cepat sebesar 14%, mampu cepat 43% dan kurang

cepat sebesar 43%.

Gambar 3.8. Diagram kecepatan pelayanan


Indikator tentang keadilan pelayanan petugas yang melayani dianggap oleh

pelanggan sudah adil sebesar 100.

Gambar 3.9. Diagram keadilan pelayanan

Indikator tentang kesopanan dan keramahan petugas yang melayani

dianggap oleh pelanggan sudah sangat sopan dan ramah sebesar 14% dan

sopan dan ramah sebesar 86%.

Gambar 3.10. Diagram kesopanan dan keramahan petugas

Indikator tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan dianggap

oleh pelanggan sudah wajar sebesar 86% dan kurang wajar sebesar 86%.


Gambar 3.11. Diagram kewajaran biaya

Indikator tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan dianggap oleh pelanggan sudah banyak sesuai sebesar

43% dan selalu sesuai sebesar 29% dan kadang-kadang sesuai sebesar 28%.

Gambar 3.12. Diagram kepastian biaya

Indikator tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelakyanan

dianggap oleh pelanggan sudah selalu tepat sebesar 14%, banyak tepat

sebesar 57% dan kadang-kadang tepat sebesar 29%.

Gambar 3.13. Diagram kepastian jadwal


Indikator tentang kenyamanan di lingkungan pelayanan dianggap oleh

pelanggan sudah sangat nyaman sebesar 14%, nyaman sebesar 57% dan

kurang nyaman tepat sebesar 29%.

Gambar 3.14. Diagram kenyamanan lingkungan

Indikator tentang keamanan pelayanan dianggap oleh pelanggan sudah

sangat aman sebesar 14%, dan aman sebesar 86%.

Gambar 3.15. Diagram keamanan pelayanan

3.2. Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) merupakan sebuah angka yang

menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan akan layanan jasa

tertentu. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator

layanan jasa. Semakin besar nilai IKP akan menunjukkan tingkat kepuasan

yang semakin baik dan semakin kecil nilai IKP maka akan menunjukkan nilai


tingkat kepuasan yang semakin berkurang. Dengan demikian, maka nilai

indeks kepuasan pelanggan ini dapat dijadikan sebagai ukuran yang

menunjukkan adanya kesesuaian antara harapan pelanggan dengan

kenyataan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.


Hasil analisis indeks kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa nilai

indekkepuasan dari indikator dalam layanan TMC ditunjukkan pada sebagai

berikut:

Tabel 3.1: Indeks Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2016.

Berdasarkan dari tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat indeks kepuasan

pelanggan secara keseluruhan sebesar 72.52% dengan nilai mutu “baik”.

NO Unsur Jumlah Nilai

Nilai Rata-rata

per unsur

(NRR)

NRR

tertimbang

Jumlah NRR

tertimbang

konversi

IKM

Mutu

pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 19 2.71 0.19 2.90 72.52 B Baik

2 Persyaratan Pelayanan 19 2.71 0.19

3 Kejelasan Petugas 20 2.86 0.20

4 Kedisiplinan Putugas 19 2.71 0.19

5 Tanggung Jawab Petugas 21 3.00 0.21

6 Kemampuan Petugas 23 3.29 0.23

7 Kecepatan Pelayanan 19 2.71 0.19

8 Keadilan Pelayanan 21 3.00 0.21

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 22 3.14 0.22

10 Kewajaran Biaya 20 2.86 0.20

11 Kepastian Biaya 21 3.00 0.21

12 Kepastian Jadwal 20 2.86 0.20

13 Kenyamanan Lingkungan 20 2.86 0.20

14 Keamanan Pelayanan 22 3.14 0.22


4.1. Kesimpulan

Dari hasil analisis data seperti yang dideskripsikan pada bab sebelumnya,

maka kesimpulan yang dapat diambil dari survei kepuasan pelanggan ini

adalah:

1) Nilai capaian Indeks kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa TMC tahun

2016 sebesar 72.52 % dengan nilai mutu capaian “Baik”;

2) Unsur yang sudah mendapat nilai yang sangat baik dari pelanggan adalah

unsur kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. Seangkan unsur

yang mendapat penilaian yang masih rendah walaupun masih dalam

kategori wajar adalah unsur kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas,

persyaratan pelayanan dan kemudahan prosedur pelayanan

4.2. Saran

Berdasar dari hasil analisis dan masukan-masukan yang diperoleh dari

pelanggan, maka dalam hasil survei ini menyarankan beberapa hal sebagai

berikut:

1) Dukungan pesawat yang memadai (penambahan dan memperbaiki)

sehingga dalam pelayanan dapat berjalan lancar sesuai dengan jadwal

yang sudah ditetapkan bersama;

2) Dukungan sarana dan sarana layanan TMC secara optimal yang meliputi

pendukung opesasional layanan TMC secara optimal yaitu radar;

3) Standarisasi pada mekanisme evaluasi dan monitoring kegiatan TMC;

4) Meningkatkan riset TMC agar diperoleh temuan teknologi baru yang dapat

meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pelaksanaan TMC.

BAB IV

KESIMPULAN


LAMPIRAN


KUESIONER

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

BALAI BESAR TEKNOLOGI MODIFIKASI CUACA

PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.


I. IDENTITAS INSTITUSI

NAMA INSTITUSI : …......................................................................................

STATUS*) : PEMERINTAH / BUMN / SWASTA. *)

ALAMAT : ………………………..........................................................

TELEPON/FAX : ......................................../..,……………….......................

EMAIL : .......................................................................................

II. IDENTITAS RESPONDEN PENGISI

DATA RESPONDEN ( data RESPONDEN yang

mengisi kuesioner ini )

Diisi oleh petugas

Nomor Responden (diisi oleh petugas kami)

Umur ………… Tahun

Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan

Pendidikan

Terakhir

1.

2.

3.

SD ke bawah

SLTP

SLTA

4.

5.

6.

D1-D2—D4

S-1

S2 ke atas

Pekerjaan Utama 1.

2.

3.

PNS/TNI/Polri

Pegawai swasta

Wiraswasta/usahawan

4.

5.

.

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya

*) coret yang tidak perlu


III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Petunjuk Pengisian:

Lingkari kode huruf sesuai jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara 1. Bagaimana pemahaman

Saudara tentang kemudahanprosedur pelayanan di unit ini.

a. Tidak mudah. b. Kurang mudah. c. Mudah. d. Sangat mudah.

P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini.

a. Tidak adil. b. Kurang adil. c. Adil. d. Sangat adil.

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaianpersyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya.

a. Tidak sesuai. b. Kurang sesuai. c. Sesuai. d. Sangat sesuai.

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak sopan dan ramah. b. Kurang sopan dan ramah. c. Sopan dan ramah. d. Sangat sopan dan ramah.

1 2 3 4

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani.

a. Tidak jelas. b. Kurang jelas. c. Jelas.

d. Sangat jelas.

1 2 3 4

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan. a. Tidak wajar. b. Kurang wajar. c. Wajar. d. Sangat wajar

1 2 3 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin

1 2 3 4

11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

a. Selalu tidak sesuai. b. Kadang-kadang sesuai. c. Banyak sesuainya. d. Selalu sesuai.

1 2 3 4


5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak bertanggung jawab. b. Kurang bertanggung jawab. c. Bertanggung jawab. d. Sangat bertanggung jawab.

1 2 3 4

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan.

a. Selalu tidak tepat. b. Kadang-kadang tepat. c. Banyak tepatnya. d. Selalu tepat.

1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

a. Tidak mampu. b. Kurang mampu. c. Mampu. d. Sangat mampu

1 2 3 4

13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan. a. Tidak nyaman. b. Kurang nyaman. c. Nyaman. d. Sangat nyaman.

1 2 3 4

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini.

a. Tidak cepat. b. Kurang cepat. c. Cepat. d. Sangat cepat.

1 2 3 4

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini.

a. Tidak aman. b. Kurang aman. c. Aman. d. Sangat aman.

1 2 3 4

Documents

BAB I PENDAHULUAN - wxmod.bppt.go.idwxmod.bppt.go.id/Survei_Pelanggan/Survei_Kepuasan_Pelanggan_2016.pdf · resiko bencana seperti banjir, kebakaran hutan, kekeringan, gunung meletus,