BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Antrian merupakan salah satu pengalaman konsumen yang terjadi di banyak

tempat dan di berbagai daerah (Hocken Hull 2000; Larson 1987). Konsumen secara

rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian, misalnya ketika menunggu angkutan,

menggunakan ATM, melakukan transaksi di Bank, mengirimkan surat atau parsel

melalui kantor pos, membeli barang di toko, ataupun menggunakan telepon di wartel.

Karakteristik umum dari berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa sejumlah

kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan dari fasilitas

yang terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang harus menunggu

gilirannya menerima pelayanan (Schroeder, 1997).

Kesuksesan dari suatu organisasi/perusahaan bergantung pada penggunaan

sumber-sumber daya yang ada secara maksimal. Selain itu faktor lain yang

mempengaruhi adalah kemampuan dalam meraih dan mempertahankan pelanggan.

Setiap menit yang diberikan oleh pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat

diasumsikan sebagai pendapatan yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor

jasa, dapat menjadi faktor yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap layanan

yang diberikan. Waktu tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan

akibat pelanggan yang membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu,

juga dapat menyebabkan pelanggan beralih pada pesaing.

Salah satu fenomena antrian yang terjadi adalah pada saat menunggu layanan

jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang diterapkan dalam suatu bank dapat

didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian yang diberlakukan untuk melayani para

nasabah dalam melakukan transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara

teratur, tertib, dan aman.

Teori antrian memberikan model-model untuk menganalisis pengoperasian

sarana pelayanan di mana kedatangan dan/atau keberangkatan pelanggan terjadi

secara acak (Taha, 1997:218). Pada layanan perbankan terdapat tiga tipe antrian yang

umum digunakan, yaitu : 1. Single Snake, adalah sistem antrian yang mana nasabah

mengantri menuju teller melalui satu jalur saja; 2. Multiple Snake, adalah sistem

antrian lebih dari satu jalur antrian; 3. Single Station, adalah sistem antrian yang

mana setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang melayani.

Tipe antrian Single Snake dan Multiple Snake memiliki dua metode dalam

penggunaannya. Yaitu sistem antrian dengan menggunakan nomor (Take A Number

and Wait System) dan sistem antrian tanpa menggunakan nomor (Linear Queue

System). Implikasi penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian teller Bank

terhadap tingkat kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan berbeda.

Bank BNI sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat

memperhatikan kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui

inovasi yang tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dengan demikian,

Bank BNI berharap persepsi nasabah terhadap Bank BNI akan semakin kuat tidak

hanya sebagai bank yang dapat dipercaya dan aman, namun juga bank yang selalu

siap melayani nasabahnya dengan produk-produk yang inovatif, layanan cepat, dan

dengan sentuhan pribadi. Persepsi ini terbukti penting artinya dalam mempertahankan

posisi Bank BNI sebagai BUMN terkemuka, disamping mendukung pertumbuhan di

masa datang terutama berkaitan dengan kepuasan nasabah, yang nantinya akan

melahirkan loyalitas nasabah.

Berkaitan dengan tujuan yang hendak dicapai Bank BNI, maka didirikan

kantor-kantor cabang yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta memberikan

pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank BNI Cabang Unpad.

Dalam hal pelayanan, salah satu cara Bank BNI Cabang Unpad memberikan layanan

terbaik serta meningkatkan kepuasan nasabah, adalah melalui sistem antrian yang

diterapkan.

Bank BNI Cabang Unpad terus melakukan inovasi seiring dengan perubahan

kebutuhan dan kepuasan nasabah. Salah satu inovasi yang dilakukan adalah pada

penerapan sistem antrian teller. Tipe antrian yang digunakan adalah Multiple Snake,

dengan pemisahan antara antrian teller tabungan dan non tabungan. Awalnya, metode

yang digunakan ketika menunggu dalam antrian adalah dengan antrian berdiri (tanpa

menggunakan nomor). Namun seiring bertambahnya jumlah nasabah, metode antrian

yang ada dirasa tidak lagi dapat memberikan kenyamanan yang maksimal kepada

nasabah. Sehingga sejak tahun 2000 Bank BNI Cabang Unpad menggantinya menjadi

sistem antrian dengan menggunakan mesin nomor.

Penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kedua metode

antrian yang telah diterapkan oleh Bank BNI, khususnya Bank BNI Cabang Unpad.

Pembandingan antara metode antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor ini

dikaitkan dengan pencapaian kepuasan nasabah dalam hal kenyamanan ketika

menunggu dalam antrian. Dan diharapkan dapat menghasilkan suatu kesimpulan yang

bisa memberikan gambaran mengenai pengaruh masing-masing sistem pada tingkat

kepuasan nasabah.

Ruang lingkup masalah dibatasi berdasarkan kondisi sistem antrian yang

terjadi pada Bank BNI Cabang Unpad Bandung, sebagai berikut : tipe antrian yang

digunakan adalah antrian Single Snake dengan adanya pemisahan antara teller

tabungan dan non tabungan, metode antrian yang diperbandingkan adalah antrian

menggunakan nomor dan tanpa nomor, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial

(waktu pelayanan bervariasi), metode pelayanan FCFS (first come, first served atau

pertama datang, pertama dilayani), seluruh kedatangan menunggu dalam antrian

hingga dilayani, terdapat lebih dari satu pelayan (server), dan panjang antrian tak

terhingga.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem

antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor

2. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller

pada Bank BNI Cabang Unpad

3. Bagaimanakah tingkat kinerja sistem “antrian menggunakan nomor”

dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”

I.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data-data dan informasi

yang berhubungan dengan penerapan sistem antrian, dikaitkan dengan kepuasan

nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Mengetahui besar kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sistem

antrian menggunakan nomor dan tanpa nomor

2. Mengetahui penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan antrian teller

pada Bank BNI Cabang UNPAD

3. Mengetahui tingkat kinerja sistem antrian “menggunakan nomor”

dibandingkan dengan sistem antrian “tanpa nomor”

I.4 Kegunaan Penelitian

Dari penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai

pihak:

1. Bagi Penulis, diharapkan pengumpulan data dan pengolahan data menjadi

informasi yang berguna sebagai bahan masukan dan sebagai sumbangan

pemikiran bagi penyempurnaan kebijakan dalam menetapkan sistem

antrian teller.

2. Bagi Pihak lain, diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak

yang berkaitan untuk melakukan penelitian yang sama.

3. Memberikan masukan bagi disiplin ilmu operasional tentang hal-hal yang

perlu diperhatikan dalam aplikasi keilmuannya.

I.5 Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan nasabah, loket teller Bank BNI

Cabang Unpad, Jl. Dipati Ukur no 35. Waktu penelitian dilakukan dalam periode

antara bulan Mei dan Juli tahun 2005.