22

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Pada kajian pustaka ini, penulis akan mengemukakan teori-teori yang

berhubungan dengan masalah-masalah yang dihadapi. Seperti yang telah penulis

jelaskan pada bab sebelumnya, bahwa permasalahan yang akan di angkat dalam

penelitian ini adalah hal-gal mengenai kualitas produk, promosi, dan keputusan

pembelian. Di mulai dari pengertian umum sampai pada pengertian yang fokus

terhadap teori yang berhubungan dengan permasalahan yang akan diteliti oleh

penulis.

2.1.1 Pengertian Manajemen

Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses seni,

ataupun ilmu. Menurut Amirullah (2015:10), “Manajemen adalah seni ilmu

perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan

daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.

Dalam manajemen terdapat teknik-teknik yang kaya dengan nilai-nilai estetika

kepemimpinan dan dalam mengarahkan, mempengaruhi, mengawasi,

mengorganisasikan semua komponen yang saling menunjang untuk tercapainya

tujuan yang dimaksudkan. Berbeda halnya menurut Hasibuan (2013:2)

23

mendefinisikan manajemen sebagai ilmu dan seni mengatur proses

pendayagunaan sumber daya lainnya secara efisien, efektif, dan

produktifmerupakan hal yang paling penting untuk mencapai suatu tujuan.

Demikian pula menurut sapre dalam Usman (2013:6) adalah “Serangkaian

kegiatan yang diarahkan langsung penggunaan sumber daya organisasi secara

efektif dan efisien dalam rangka mencapai tujuan organisasi”.

Dari beberapa definisi di atas menunjukan bahwa pengertian manajamen

adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian

sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan organisasi dengan efektif dan

efisien. Adanya manajemen agar tujuan organisasi tercapai secara efektif dan

efisien. Efisien berarti menggunakan sumber-sumber daya secara bijaksana

dandengan cara yang hemat biaya. Sedangkan efektif berarti membuat keputusan

yang tepat dan mengimplementasikan dengan sukses.

Adapun fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang selalu ada dan

berada dalam proses manajemen yang menjadi patokan bagi manajer dalam

melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan, yang secara umum adalah sebagai

berikut :

1. Fungsi Perencanaan / Planning

Pengertian perencanaan / planning adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk

membuat tujuan perusahaan dengan berbagai rencana untuk tujuan yang ingin

diraih. Perencanaan merupakan cara terbaik dalam mengejar dan membuat

tujuan perusahaan dapat tercapai karena perencanaan merupakan proses bagian

dari fungsi manajemen yang penting karena tanpa perencanaan fungsi-fungsi

manajemen berikutnya tidak dapat berjalan.

24

2. Fungsi Pengorganisasian / Organizing

Pengertian pengorganisasian / organizing adalah membagi suatu kegiatan besar

menjadi suatu kegiatan-kegiatan kecil dengaan membagi setiap tugas agar

tercapainya tujuan dengan lebih baik.

3. Pengarahan / Actuating

Pengertian pengarahan / actuatingadalah suatu tindakan yang mengusahakan

agar semua anggota kelompok berusaha mencapai tujuan sesuai dengan

perencanaan manajerial dan usaha.

4. Pengendalian / Controlling

Pengertian pengendalian / controlling adalah merupakan kegiatan dalam

menilai suatu kinerja yang berdasarkan pada standar yang sudah dibuat.

Manajemen fungsional ada empat yaitu manajemen pemasaran, manajemen

keuangan, manajemen operasi dan manajemen menurut para ahli yaitu:

1. Manajemen pemasaran menurut Buchari Alma (2014:20) “Manajemen

pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh

kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran.

2. Manajemen keuangan Agus Sartono (2014:6) manajemen keuangan dapat

diartikan sebagai manajemen dana baik yang berkaitan dengan pengalokasian

dana dalam berbagai bentuk investasi secara efektif maupun usaha

pengumpulan dana untuk pembiayaan investasi atau pembelajaan secara

efisien.

3. Manajemen operasi menurut T. Hani Handoko (2011:35), manajemen produksi

dan operasi merupakan usaha-usaha pengelolaan secara optimal penggunaan

25

sumber daya - sumber daya (faktor produksi) - tenaga kerja, mesin, peralatan,

bahan mentah dan sebagainya – dalam proses transformasi bahan mentah dan

tenaga kerja menjadi berbagai produk atau jasa.

Manajemen sumber daya manusia menurut Hasibuan (2016:10) manajemen

sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan

tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan,

karyawan dan masyarakat, sutau ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan

dan peranan sumber daya (tenaga kerja) yang dimiliki.

2.1.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu kegiatan pokok yang harus dilakukan oleh

perusahaan untuk menjalankan roda bisnis guna mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan itu sendiri, Peran pemasaran sangat penting dalam membantu

perusahaan dalam mencapai tujuannya karena aktivitas perusahaan diarahkan

untuk menciptakan perusahaan yang bisa berkembang dan menjaga kelangsungan

hidup perusahaan agar tetap bisa bertahan ditengah persaingan yang ketat. Berikut

ada beberapa definisi atau pemahaman mengenai pemasaran menurut para ahli :

Definisi Menurut Kotler dan Keller (2016:27),menyatakan bahwa

“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what

they need and want through creating, offering, and freely exchanging products

and services of value with others”. Berbeda halnya dengan Thamrin dan Fancis

(2016:2) mengatakan bahwa pengertian pemasaran adalah “Suatu sistem total dari

kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan

keinginan dan jasa baik kepada para konssumen saat ini maupun konsumen

26

potensial”. Demikian pula menurut Harman Malau (2017:1) menyatakan

“Pemasaran merupakan kegiatan transaksi pertukaran nilai yang dimiliki oleh

masing-masing pihak, misalnya pertukaran produk yang dimiliki oleh perusahaan

terhadap uang yang dimiliki oleh pelanggan dengan produk yang dimiliki pleh

perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen”.

Berdasarkan beberaapa teori yang dikemukakan di atas, peneliti sampai

pada pemahaman bahwa pemasaran adalah sebuah proses yang bertujuan

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen berupa pertukaran transaksi untuk

memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses pertukaran atau

transaksi barang dan jasa. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat

memberikan sebuah nilai kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan

respon atau hasil yang positif dari konsumen. Perusahaan harus mampu

membangun hubungan pelanggan yang kuat agar konsumen selalu datang kembali

atau selalu memakai produk atau jasa dari perusahaan. Dengan demikian, segala

aktivitas perusahaan seharusnya diarahkan untuk dapat memuaskan konsumen

yang pada akhirnya akan memberi nilai keuntungan tersendiri bagi perusahaan

yang berupa keuntungan. Pemasaran selalu tidak lepas dari bauran pemasaran.

Bauran pemasaran sebagai tolak ukur dari kinerja pemasaran.

2.1.2.1 Manajemen Pemasaran

Sebuah perusahaan akan menjadi sukses apabila di dalamnya terdapat

kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Manajemen pemasaran pun menjadi

pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan sejak dimulainya

proses produksi hingga barang sampai pada konsumen. Peran manajemen

27

pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila dilaksanakan dengan

baik, maka akan menjadi keuntungan tersendiri bagi perusahaan khususnya dan

konsumen pada umumnya. Berikut ini adalah beberapa definisi yang dijelaskaan

oleh beberapa ahli mengenai pengertian manajemen pemasaran yang diantarannya

sebagai berikut ini : Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob

Sabran (2012:5), mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan

ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul.

Pengertian lainnya menurut Djaslim Saladim (2012 : 3), menjelaskan

manajemen pemasaran sebagai suatu analisis, perencanaan, penerapan dan dan

pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran dengan

maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Berdasarkan beberapa definisi

tersebut, peneliti sampai pada pemahaman bahwa manajemen pemasaran

merupakan ilmu yang dapat diaplikasikan dalam suatu organisasi atau perusahaan

dalam mempertahnkan kelangsungan hidup perusahaan melalui proses

merencanakan, melakasanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program

yang melibatkan konsep pemasaran.

2.1.2.2 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing mix)

Setiap saat kehidupan manusia selalu berhubungan dengan produk yang

dihasilkan oleh suatu sistem pemasaran. Salah satu tujuan perusahaan yang utama

adalah untuk mendapatkan laba yang diperoleh perusahaan dari hasil produksinya

28

dan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dalam perluasan

usahanya. Adapun salah satu yang menjadi ukuran mengenai baik buruknya suatu

perusahaan bisa dilihat dari jumlah permintaan akan produknya, semakin banyak

jumlah permintaan produknya, maka semakin baiklah perusahaan.

Bauran pemasaran adalah unsur atau elemen internal penting yang

membentuk program pemasaran sebuah perusahaan. Bauran pemasaran

merupakan salah satu konsep yang telah dikembangkan dalam pemasaran. Dalam

pemasaran terdapat strategi pemasaran yang disebut bauran pemasaran (marketing

mix) yang memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat

membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Definisi menurut Buchari Alma (2014:205) “Bauran pemasaran adalah

strategi mencampur kegiatan pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal

sehingga mendatangkan hasil yang meuaskan yang terdiri atas 4P yaitu product,

price, place dan promotion.”. Lain halnya menurut Kotler dan Amstrong

(2014:92) mengatakan “Marketing mix is good marketing tool is a set of products,

pricing,promotion, distribution, combined to produce the desired response of the

target market”. Demikian pula menurut Djasalim Saladin (2011:32) mengatakan

bahwa pengertian bauran pemasaran adalah “Serangkaian dari variabel pemasaran

yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam

pasar sasaran. Rangkaian variabel atau unsur – unsur itu adalah produk, harga,

tempat dan promosi”.

Berdasarkan beberpa definisi di atas penulis sampai pada peemahaman

bahwa bauran pemasaran merupakan strategi pemasaran dalam suatu perusahaan,

29

dimana perusahaan mampu mengendalikan agara dapat mempengaruhi respon

pasar sasaran. Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran

pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk

mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi

konsumen. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen, yaitu produk (product),

harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Berikut unsur-unsur

bauran pemasaran sebagai berikut:

1. Produk ( Product )

Keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai

kepada konsumen

2. Harga ( Price )

Sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh

produk atau jasa

3. Tempat ( Place )

Berhubungan dengan dimana perusahaan melakukan operasi atau kegiatannya

4. Promosi ( Promotion )

Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat

produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan

pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan kebutuhan.

Berdasarkan definisi di bawah ini penenliti sampai pada pemahaman bahwa

bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk

mendapatkan respon yang diinginkan perusahaan guna mencapai pasar sasaran.

Sekarang telah bertambah dari 4P untuk produk barang dan untuk bauran

pemasaran jasa diperluas menjadi 3P, yaitu : orang (people), bukti fisik (physchal

30

evidence), dan proses (process) sehingga menjadi 7 unsur (7P), menurut Fandy

Tjiptono (2016:38) :

1. Orang (People) : Semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan.

2. Bukti Fisik (Physcal evidence): suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan

Produk (Product) Keragaman Kualitas Desain Fitur Nama Merek Kemasan

Pelayanan Promosi (Promotion) Periklanan Tenaga Penjualan Promosi

Penjualan Kehumasan Harga (Price) Daftar Harga Diskon Potongan Harga

khsusus Periode pembayaran Syarat Kredit Tempat (Place) Saluran

Pemasaran Cakupan Pasar Lokasi Persediaan Transportasi Pengelompokan

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) produk atau jasa yang ditawarkan.

3. Proses (Process) : Semua Prosedur, mekanisme dan aliran aktifitas yang

digunakan untuk menyampaikan pesan.

Sumber : Kotler dan Amstrong (2016:51)

Gambar 2.1 Rincian Bauran Pemasara

Produk (Product)

Keragaman

Kualitas

Desain

Fitur

Nama merek

Kemasan

pelayanan

Harga (Price)

Daftar harga Diskon

Potongan harga

khusus

Periode pembayaran

Syarat kredit

Promosi

(Promotion)

Periklanan Tenaga

penjualan

Promosi

penjualan kehumasan

Tempat (Place) Saluran

pemasaran

Cakupan pasar

Lokasi Persediaan

Transportasi

Pengelompokan

Bauran Pemasaran

(Marketing Mix)

31

2.1.3 Harga

Ekonomi teori pengertian harga, nilai, utility, merupakan konsep yang

saling berhubungan. Yang dimaksud utility menurut Buchari Alma (2014:169)

adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang

tersebut, dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan memuaskan

konsumen (statisfaction). Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan

dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran

antar barang dengan barang, menurut Buchari Alma (2014:169). Sekarang

ekonomi kita tidak lagi melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan

uang sebagai ukuran yang disebut harga.

Menurut Buchari Alma (2012:169) mengemukakan bahwa harga adalah

nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Sedangkan menurut Djaslim

Saladin (2012:159) mengemukakan pengertian harga adalah “Komponen yang

menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya menghasilkan

biaya”.Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2016:314) yang dimaksud

harga adalah “The amount of money charged for a product or service, the sum of

the values thet customers exchange for the benefit of having or using the product

or service”. Pengertian lain tentang harga menurut Stanton (2012) diterjemahkan

oleh Y. Lamarto, harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang)

yang ditentukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan

pelayanan yang menyertai.

Dari beberapa teori di atas maka peneliti sampai dalam pemahaman

bahwa harga adalah nilai dari suatu produk dalam bentuk uang yang harus

32

dikeluarkan konsumen guna mengkonsumsi produk tersebut, sedangkan dari

produsen atau pedagang harga dapat menghasilkan pendapatan.

Menurut Basu Swastha (2012:147) mengemukakan bahwa “ harga

merupakan sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk menambahkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya”. Menurut kotler dan keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran

(2012:67), harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Menurut Tjiptono (2016:151)

menyebutkan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Dan menurut (Philip

Kotler, 2016:345) Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh

pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa.

2.1.3.1 Peranan, Indikator dan Faktor yang Mempengaruhi Harga

Salah satu bagian dari 4P bauran pemasaran yaitu price, memiliki peranan

dan indikator serta berpengaruh penting dalam proses pemasaran. Adapun

penjelasannya adalah sebagai berikut:

2.1.3.1.1 Peranan Harga

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi menurut

Fandy Tjiptono (2016:152).

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan

33

berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat

membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya

belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga

dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana

yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen

mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor

produksi apa saja yang mampu membuat konsumen itu tertarik dengan harga

yang ditawarkan sehingga akan loyal dalam melakukan pembelian terhadap

produk itu atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku

menurut Tjiptono (2016:152) adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan

kualitas yang tinggi.

2.1.3.1.2 Indikator Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2016 : 314) menjelaskan ada empat

ukuran yang mencirikan harga, adalah: keterjangkauan harga, kesesuaian harga

dengan kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat, dan harga sesuai kemampuan

atau daya beli. Di bawah ini penjelasan empat ukuran harga, yaitu:

1. Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda

dari termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen

banyak yang membeli produk.

34

2. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya.

Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh

konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering

memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat

adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan

lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika

konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dariuang yang dikeluarkan maka

konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan

berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

2.1.4 Promosi

Promosi berasal dari kata promote dalam bahasa Inggris yang diartikan

sebagai mengembangkan atau meningkatkan. Promosi merupakan salah satu

komponen dari bauran pemasaran (marketing mix). Promosi merupakan tujuan

yang menyampaikan atau mengkomsusikan suatu produk kepada pasar untuk

memberikan informasi.Fungsi promosi dalam bauran pemasaran adalah untuk

mencapai berbagai tujuan komunikasi dengan konsumen.

35

Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2014:76),

“Promotion means activities that communicate the merits of the product

and persuade target customers to buy it”, artinya promosi merupakan

kegiatan yang mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan

membujuk target konsumen untuk membeli produk tersebut.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2013 : 92),

“Promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mengkominikasikan manfaat produk dan sebagai alat untuk

mempromosikan konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan

jasa sesuai dengan kebutuhan.”

Setelah melihat definisi-definisi tersebut di atas, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa promosi adalah kegiatan mengomunikasikan atau

menginformasikan manfaat dari sebuah produk dan jasa kepada konsumen untuk

mendorong dan membujuk konsumen untuk membeli produk dan jasa tersebut.

Berdasarkan Jurnal Binus Business Review Vol.1 No.2 (2010:380-385)

dikemukakan bahwa semakin gencar kegiatan promosi yang dilakukan

perusahaan, maka konsumen akan semakin tertarik dan terpengaruh sehingga

akhirnya konsumen akan membeli produk yang dihasilkan dan ditawarkan

perusahaan. Keberhasilan dan pelaksanaan program promosi yang tepat akan

berdampak positif dalam memperlancar penyebaran suatu produk atau jasa untuk

mencapai pangsa pasar yang ditargetkan perusahaan. Dan dalam International

Journal of Marketing Studies (2011:78) mengemukakan bahwa:

36

One of the advantages of promotions is that they can stimulate

consumers to think and evaluate brands and purchase possibilities when

they otherwise may not have. Therefore, many marketers and retailers

utilize different kinds of promotion tools and strategies in order to

understand the preference of consumers and boost their sales.

Artinya menyatakan bahwa salah satu keuntungan dari promosi adalah

mereka dapat merangsang konsumen untuk berpikir dan mengevaluasi merek dan

kemungkinan melakukan pembelian. Oleh karena itu, banyak pemasar dan

pengecer memanfaatkan berbagai jenis alat promosi dan strategi dalam rangka

untuk memahami preferensi konsumen dan meningkatkan penjualan mereka.

Dalam mengkomunikasikan produk ke konsumen, perusahaan dapat melakukan

dengan menggunakan beberapa alat promasi yang dikenel dengan bauran promosi.

Bauran promosi adalah alat ayang digunakan oleh perusahaan untuk

mengkomunikasikan produknya kepada konsumen.

Menurut Kolter dan Keller (2016 : 582) pengertian alat komunikasi

sebagai berikut :

1. Advertising (periklanan)

Seiap dibayar dari presentasi nonpresentasi dan promasi ide, atau jasa oleh

sponsor yang teridentifikasi melalui media yang prion ( koran dan majalah),

media penyiaran (radio dan televisi), media jaringan (telepon, kabel, satelit,

nitkabel), media elektronic (seperti halaman web atau rekaman-rekaman video)

dan juga media display ( billboard, tanda-tanda, poster).

37

2. Seles promotion (Promosi penjualan)

Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian

produk atau layanan termasuk promosi pelanggan seperti sampel, kupon dan

premi, promasi perdagangan seperti iklan dan display tunjangan.

3. Event and experiancess (acara dan pengalaman)

Kegiatan dan progran yang dirancang untuk menciptakan harian perusahaan

yang disponsori atau kusus terkait merek interaksi dengan konsumen, termasuk

olahraga, seni, serta kegiatan yang kurang formal.

4. Sosial marketing (hubungan masyarakat dan publisitas)

Sebuah varienty program diarahkan secara internal untuk employes

perusahaan atau eksternal untuk pelanggan, bentuk-bentuk lain, pemerintah dan

media untuk mempromosikan produk citra company atau komunikasi produk

individu.

5. Online and sosial media marketing (secara online dan media sosial

pemasaran)

Kegiatan online dan program kegiatan pelanggan secara langsung dan tidak

langsung meningkatkan kesadaran, meningkatkan citra, atau menimbulkan

penjualan produk dan layanan.

6. Mobile marketing (pergerakan pasar)

Suatu bentuk dari pemasaran online yang menempatkan komunikasi pada

ponsel konsumen seluler atau ponsel pintar. Alat marketing yang memanfaatkan

perangkat mobile atau sekarang lebih dikenal dengan smartphone

38

7. Direct and database marketing (basis data pemeran dan langsung)

Penggunaan mail, telepon, fax email, atau internet untuk berkomunikasi secara

langsung dengan atau meminta tanggapan atau dialog dari pelanggan tertentu dan

prospek

8. Personal selling (penjualan secara pribadi atau langsung)

Personal selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual

dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk pada calon pelanggan

dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka

kemudian mereka akan mencoba membelinya

2.1.4.1 Promosi penjualan

Promosi penjualan di lakukan untuk menarik pelanggan atau konsumen

untuk segera memberli setiap produk atau jasa yang ditawarkan. Kegiatan

penjualan yang bersiat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta

tidak rutin yang ditunjukkan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon

pasar yang ditargetkan sebagai alat lainnya dengan menggunakan bentuk yang

berbeda.

Promosi penjualan menurut Kolter dan Keller yang dialih bahasakan oleh

Bob Sabran (2012:726) mendefinisikan promosi penjualan sebagai berikut:

“promosi penjualan (sales promotion) terdiri dari kumpolan alat’alat

insentif yang beragam, sebagian besar berjangka pendek, dirancang untuk

mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih besar

oleh konsumen atau pedagan”

39

Sedangkan menurut khairul maddy (2010) mendefinisikan bahwa “

“kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkan

sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya,

bahkan dengan cara menempatkan dan pengaturan tertentu maka produk

tersebut akan menarik perhatian konsumen”.

Maka dengan demikian promosi penjualan dapat di simpulkan sebagai alat yang

digunakan oleh perusahaan untuk menarik perhatian konsumen agar konsumen

membeli produk tersebut.

Menurut Kolter dan Keller yang di alih bahasakan oleh Bob Sabran (2012:

726), ada beberapa indikator dalam promosi penjualan yaitu sebagai berikut,

besarnya insentif, kondisi berpartisipasi, lamanya promosi, sarana distribusi.

2.1.5 Kepuasan Konsumen

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai. Bila pelanggan tidak merasakan kepuasaan dari

produk atau jasa. Mempertahankan dan mendapatkan kepuasan pelanggan atau

konsumen adalah merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan dalam

daya saingnya terhadap pesaing-pesaingn yang sebidang denga usahannya.

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen untuk memenuhi, perusahaan memang dituntut

untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir

setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap

nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran

dibandingkan dengan harapannya.

40

Kepuasan konsumen didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016:153),

yang menyatakan bahwa :

“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that

result from comparing a product or service’s perceivedperformance (or

outcome) to expectations.

Menurut Fandi Tjiptono (2011 : 1460) menyatakan bahwa :

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu pruduk dengan

harapan-harapannya”.

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen atau pelanggan adalah tanggapan mengenai konsumen terhadap apa

yang dia terima dari suatu produk atau jasa yang sesuai dengan harapan mereka.

2.1.5.2 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Teori yang dikemukakan oleh Staus dan Neuhauss yang dikutip oleh

Tjiptono (2011:204) membedakan tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap

penyediaan jasa dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa

bersangkutan yaitu :

1. Demand Customer Satisfaction Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif.

Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan

kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan

tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan

41

ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa depan. Selain itu mereka

bersedia meneruskan relasi memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati

demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

meningkatkan kinerja seiring dengan meningkatnya tuntutan konsumen.

2. Stable Customer Satisfaction Konsumen dalam tipe ini memiliki tingkat

aspirasi dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedi

jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka

menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman-

pengalaman positif yang dari penyedia jasa.

3. Resigned Customer Satisfaction Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas.

Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun

lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.

Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia

melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable Customer Dissatisfaction Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap

kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa.

Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi

bahwa ekspektasi mereka akan terpenuhi dimasa datang. Mereka juga tidak

melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.

5. Demanding Customer Dissatisfaction Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif

dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidak puasannya

menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan

42

aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, mereka juga tidak

perlu lenyap total pada jasa penyedia.

2.1.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Terdapat beberapa model yang digunakan perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan planggannya dan pelanggan pesaing. Menurut Kotler dan

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:314) mengidentifikasi empat model

untuk mengukur kepuasan pelanggan.

1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kontak

saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau

sering dilewati konsumen), kartu komentar (bisa diisi langsung maupun

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa,

website dan lain-lain.

2. Ghost shopping (mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran

mengenai tingkat kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers perusahaan dan

pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan

menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman

tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya

berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

43

3. Lost customer analysis Perusahaan yang kehilangan pelanggan atau

konsumen mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk

kenapa mereka berhenti atau pindah ke produk lain. Dengan informasi yang

diperoleh, maka perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan cara

meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan atau

kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan survey, baik survey

melalui pos, telepon, email, website maupun wawancara

2.1.5.4 Dimensi Kepuasan Konsumen

Untuk mencapai sebuah kepuasan, perusahaan harus mengetahui

konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi konsumen, maka

sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut Kotler & Keller (2016 : 157) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

3. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi pada pelanggan.

4. Faktor Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain kagum bila konsumen menggunakan produk

merek tertentu.

44

Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang

merasa puas terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

manfaat antara lain pengaruh anatara perusahaan dan konsumen. Kepuasan

konsumen adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan

nilai, relative terhadap harapan pembeli. Ciri-ciri kepuasan konsumen yang

dikemukakan oleh Kotler konsumen yang merasa puas sebagai berikut :

1. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka

akan membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut

ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu

rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika

konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah

memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan penulis adalah sebagai dasar dalam

penyusunan penelitian. Tujuannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah

dilakukan oleh peneliti terdahulu, sekaligus sebagai acuan dan gambaran yang

dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya yang sejenis. Kajian yang

digunakan yaitu mengenai Harga, promosi yang berpengaruh kepuasan pelanggan.

Berikut ini adalah tabel penelitian terdahulu yang mendukung penelitian penulis :

45

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

1. I.G.A Yulia

Purnamasari (2015)

Pengaruh Kualitas

Produk dan Harga

Terhadap Kepuasan

Konsumen Produk

M2 Fashion Online

Di Singaraja.

Jurnal Pendidikan

Ekonomi (JJP)

Vol.5 No 1

Kualitas

Produk, dan

Harga

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

dan variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen.

Penggunaan

analis data dalam

penelitian ini

menggunakan

regresi linier

berganda

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variabel

kualitas

produk,

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

kualitas produk

2. Norsyaheera Abd

Wahab, Lailatul

Faizah Abd

Hassan, Siti Asiah

Md Shahid, Siti

Noorsuriani Maon

(2015)

The Relationship

Beetween

Marketing Mix and

Custumer Loyalty

In Hijab Industri,

The Mediating

Effect of Customer

Satisfaction

Procedia

Economics and

Finance 37 (2016)

366-371

Marketing mix

and loyalty

have positive

and significant

influence on

consumer

satisfaction in

hijab industry

In this casethere

is an equation in

the dependent

variable, namely

the variable of

customer

satisfactionin

In this there is

a difference in

the independent

variable,

namely the

customer

loyality

variable

3. Imam Heryanto

(2015)

Analisis Pengaruh,

Harga, Distribusi,

dan Promosi

Terhadap

Harga,Distribus

i, dan promosi

berpengarug

positif dan

signifikan

terhadap

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

Perbedaan pada

penelitian ini

dengan

penelitian

terdahulu ialah

tidak adanya

46

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

Keputusan

Pembelian Serta

Implikasinya pada

Kepuasan

Konsumen

Jurnal Ekonomi

Bisnis dan

Entrepreneurship,

Vol.9 No 2 (80-101

ISSN 2443-2121)

keputusan

pembelian dan

berdampak

pada kepuasaan

konsumen

variabel harga

dan promosi dan

variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen

variabel

intervening.

Sedangkan

pada penelitian

terdahulu

adanya variabel

intervening

yaitu variabel

keputusan

pembelian.

Dalam

penelitian

terdahulu

menggunakan

analisis data

menggunakan

analisis regresi

linier berganda.

4. Tengku Putri

Lindung Bulan

(2017)

Pengaruh

Diversifikasi

Produk dan Harga

Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada

Juragan Jasmine

Langsa

Jurnal Manajemen

dan Keuangan, Vol.

6 No 1 (ISSN

2252-844X)

Diversifikasi

Produk dan

Harga

Berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Kepuasan

Konsumen

Pada Juragan

Jasmine Langsa

Persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

dan variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen.

Dalam

penelitian

terdapat

perbedaan pada

variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variabel

diversifikasi

produk,

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

diversifikasi

produk dalam

penelitian

5. Derry Anzar

Susanti (2016)

Analisi Pengaruh

harga, promosi,

pelayanan dan

kualitas produk

online terhadap

kepuasan

Harga ,

promosi

Berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Kepuasan

Konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

dan variabel

dependent yaitu

perbedaan pada

variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variabel

pelayanan dan

Lanjutan Tabel 2.1

47

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

konsumen online

secara syariah

Analytica Islamica,

Vol. 5, No. 2, 2016

:368-393

variabel kepuasan

konsumen.

Pengunaan

analisis data

dalam penelitian

ini menggunakan

regresi berganda

kualitas

produk,

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada pelayan

dan kualitas

produk

6. Julham Efendi,

Mahmudah Eni

Widyaningrum,

Nurul Imamah

(2017)

Pengaruh Promosi,

Citra merek dan

Kepuasan

Konsumen

terhadap Pembelian

berulang Produk

ELZATTA di

Surabaya

Jurnal Manajemen

Branchmark Vol. 3

No. 3

Promosi dan

Citra merek

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent

yaotu variabel

promosi dan

variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen

pengguanaan

analis data dalam

penelitian ini

menggunakan

regresi linear

berganda

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variabel citra

merek,

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

citra merek

7. Weng , Jee , Teck

and Emest Cyril de

Run (2012)

Consumers

personal values

and sales

promotion

preferences effect

on behavioural

intention and

purchase

satisfaction for

consumer product.

Asia pacific journal

of marketing and

logistics Vol. 25

No. 1

in the result of

previous

studies there

was a

significant and

positif

promotions

effect on

consumer

satisfaction

In this casethere

is an promotion

in the dependent

variable, namely

the variable of

customer

satisfactionin

In this study

there is a

difference in

the independent

variable,

namely the

variable of

personal values

of consumer

7. Ummu Habibah,

(Maret, 2016)

Kualitas

produk dan

Terdapat

persamaan dalam

Perbedaan pada

penelitian ini

Lanjutan Tabel 2.1

48

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

Pengaruh Kualitas

Produk dan Harga

terhadap Kepuasan

Konsumen Produk

Hijab Umama di

Kota Bangkalan

Madura

Jurnal Ekonomi

dan Bisnis,

Halaman 31, 48,

Volume 1 No. 1

harga

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

dan variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen.

Pengunaan

analisis data

dalam penelitian

ini menggunakan

regresi berganda

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variabel

kualiwtas

produk,

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

kualitas produk

8. Devi Resti, Harry

Soesanto (2016)

Pengaruh Persepsi

Harga, Kualitas

Pelayanan terhadap

Kepuasan

Konsumen

Diponogoro Jurnal

Manajemen, Vol 5

No. 1 Tahun 2016

Persepsi harga

kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

dan variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen.

Pengunaan

analisis data

dalam penelitian

ini menggunakan

regresi berganda

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variabel

kualitas

pelayanan,

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

kualitas

Pelayanan

9. Putu Yudhistira

Budhi Setiawan,

Ahmad Fudholi,

Satibi

Pengaruh bauran

pemasaran terhadap

kepuasan dan

loyalitas pelanggan

produk

Jurnal Manajemen

2016 Vol. 6, No. 2

Pengaruh

bauran

pemasaran

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kpuasan dan

loyalitas

pelanggan

produk

Terdapat

persamaan

adanya variable

kepuasaan

konsumen

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah loyalitas

pelanggan

produk

10. Ratna Dewi. 2011.

Pengaruh

Diversifikasi

Diversifikasi

Produk dan

Harga

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

Lanjutan Tabel 2.1

49

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

Produk dan Harga

terhadap Kepuasan

Konsumen pada

hijab Tasik di

Bandung.

Jurnal Manajemen

Pemasaran.Vol 1.

Hal 1-17.

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Kepuasan

Konsumen

pada hijab

Tasik di

Bandung.

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

dan variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen.

Pengunaan

analisis data

dalam penelitian

ini menggunakan

regresi berganda

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variable

Diversifikasi

Produk

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

Diversifikasi

Produk

11. Richa Angkita

mulyawisdawati

(2015)

Analisi pengaruh

bauran pemasaran

terhadap kepuasan

dan loyalitas

pelanggan di karita

muslim Yogyakarta

Indonesian

interdisciplinary

journal of Islamic

studies Vol.8, 46-59

2015

Pengaruh

bauran

pemasaran

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kpuasan dan

loyalitas

Terdapat

persamaan

adanya variable

kepuasaan

konsumen

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah loyalitas

pelanggan

produk

12. Anik Nurhanifah,

Sutopo (2014)

Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan,

Promosi dan lokasi

terhadap kepuasan

konsumen

Vol. 3, No. 4, tahun

2014, Halaman 1

Kualitas

pelyanan,

promosi dan

lokasi

berpengarug

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen dan

berdampak

pada kepuasaan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel promosi

dan variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variable

kualitas

pelayanan dan

lokasi

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada kualitas

pelayanan

Lanjutan Tabel 2.1

50

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

13. Lolasyah Luta

(2018)

Pengaruh kualitas

pelayan, harga dan

promosi terhadap

kepuasan

konsumen CV

Amrita tour Kediri

Simi-ekonomi Vol.

2 No.2 tahun 2018

Kualitas

pelyanan, harga

dan promosi

berpengarug

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen dan

berdampak

pada kepuasaan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga,

promosi dan

variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variable

kualitas

pelayanan

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

kualitas

pelayanan

14. Kusumawati (2016)

Pengaruh kualitas

produk, harga dan

promosi terhadap

kepuasan

konsumen di

Matahari

Vol.6, no. 4 tahun

2016

Kualitas

produk, harga

dan promosi

berpengarug

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen dan

berdampak

pada kepuasaan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga,

promosi dan

variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variable

kualitas produk

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

ada variabel

kualitas produk

15. Rini kartikasari,

Diah yulisetiarini,

Sudaryanto (2016)

Pengaruh harga

kualitas pelayanan

serta kualitas

produk terhadap

minat pembelian

ulang dan kepuasan

konsumen online

shopping pada

mahasiswa

universitas

abdurahman saleh

Harga Kualitas

pelayanan serta

Kualitas

produk,

berpengarug

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen dan

berdampak

pada kepuasaan

konsumen

Terdapat

persamaan dalam

penelitian

mengenai

variabel

independent yaitu

variabel harga

variabel

dependent yaitu

variabel kepuasan

konsumen

Perbedaan pada

penelitian ini

ialah variabel

independent

yaitu pada

penelitian

terdahulu

terdapat

variable

Kualitas

pelayanan,

kualitas produk

sedangkan pada

penelitian yang

diteliti tidak

Lanjutan Tabel 2.1

51

No Peneliti, Tahun,

Judul Penelitian

Hasil

Penelitian Persamaan Perbedaan

situbondo.

Jurnal Bisnis dan

Manjemen Vol. 10,

No. 2 Mei 2016,

Halaman 115-126

ada variable

kualitas

pelayanan,

kualitas produk

Sumber : Data Diolah Penulis

Berdasarkan beberapa hasil penelitian di atas, maka dapat digambarkan

perbedaan dan persamaannya. Penelitian ini menggunakan variabel harga dan

promosisebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat.

Persamaan dengan penelitian terdahulu di atas adalah yang juga melakukan

penelitian menggunakan salah satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang

sama pada penelitian ini. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnnya

adalah pada kaitan pembahasan yang difokuskan pada variabel bebas harga dan

promosi terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan dengan penjelasan

deskriptif dan verifikatif, dan dengan metode analisis regresi linier berganda serta

tempat dan waktu penelitian yang berbeda dengan penelitian-penelitian

sebelumnnya.

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diindetifikasi sebagai masalah

yang penting. Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis

pertautan antar variabel yang akan di teliti. Jadi secara teoritas perlu di jelaskan

hubungan antar variabel indenpenden dan dependen Sugiyono (2012:60).

Perusahaan pada umumnya menginginkan produk yang di tawarkan dapat

Lanjutan Tabel 2.1

52

di pasarkan dengan lancar dan menguntungkan, namun hal tersebut bukanlah hal

yang mudah, mengingatkan beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik

perubahan pada diri konsumen, seperti selera maupun beberapa aspek psikologi

sosial dan kultur konsumen.

2.3.1 Hubungan antara Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2012:151) sukses tidaknya suatu produk di

pasaran tidak hanya ditentukan oleh pelayanan yang baik dari jasa tersebut akan

tetapi juga ditentukan oleh faktor lain seperti salah satunya harga dalam

memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan

harganya secara tepat.

Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen diperkuat kembali dalam

Jurnal I.G.A Yulia Purnamasari (2015). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen

Pendidikan Ekonomi (JJP) Vol. 5 No. 1 menunjukkan hasil penelitian.bahwa

harga berpengarauh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian

ditetapkan strategi penetapan harga. Harga yang tepat adalah harga yang sesuai

dengan kualitas produk atau jasa dan harga tersebut menimbulkan kepuasan bagi

konsumen.Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen yang

dilakukan oleh Ummu Habibah (2016) Jurnal Ekonomi dan Bisnis Hal. 31,48 Vol.

1 No. 1. Dengan demikian semakin tepat peerusahaan dalam menentukan

penetapan harga kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

2.3.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen

Khan et.al (2012) menjelaskan promosi sebagai bentuk yang berbeda dari

kegiatan untuk menarik dan mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli

53

produk atau jasa melalui personal selling, hubungan masyarakat, promosi

penjualan dan ikalan. Promosi produk atau jasa membantu dalam cara terbaik

untuk membangun hubungan dengan pelanggan, karena semua orang mencari

kesepakatan terbaik yang cocok untuk mereka.

Hasil penelitian pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen

diperkuat kembali dalam jurnal Julham Efendi, Mahmudah Eni Widianingrum

Nurul Imamah. Jurnal Ilmu manajemen Bbrunchmark Vol. 3 No. 3 menunjukkan

hasil penelitian bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Sehingga semakin tinggi promosi yang diharapkan, memberikan

dampak positif pada kepuasan konsumen.

2.3.3 Pengaruh Harga dan Promosi terhadap KepuasanKonsumen

Harga dan promosi adalah merupakan suatu hal yang sangat penting dalam

dunia pemasaran untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang terpenuhi.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan. Apabila konsumen puas terhadap barang dengan harga atau kualitas

pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga

minat beli konsumen. Jika harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen

dilakukan oleh perusahaan secara menarik maka akan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumennya. Pengaruh harga dan promosi terhadap kepuasaan

komsumen diperkuat kembali dalam jurnal penelitian terdahulu yakni dalam

54

jurnal Imam Heryanto Jurnal Ilmu Ekonoi Bisnis dan Entrepreneurshi, Vol.9 No.2

(80-101 ISSN 2443-2121). Menunjukan hasil penelitian bahwa harga dan promosi

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Peneliti mencoba untuk mengembangkan penelitian ini dengan melihat

dari penelitian-penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh peneliti lain.

Sehingga berdasarkan teori-teori dan juga berdasarkan dari penelitian-penelitian

terdahulu yang telah di uraiakan dan disajikan diatas, maka secara sistematis dapat

digambarkan menjadi sebuah gambaran penelitian sebagai berikut

Harga

Keterjangkauan harga

Harga sesuai dengan

kualitas

Harga mempunyai daya

saing

Harga sesuai dengan

manfaat

Kotler dan Armstrong

(2016:314)

Promosi

Periklanan

Promosi penjualan

Event PublisitasPemasaran

medsos

Kotler dan Armstrong

(2014:76)

Kepuasan konsumen

Kualitas produk

Harga

Kualias

pelayanan

Faktor emosional

Kotler dan Keller

(2016:153)

I.G.A Yulia Purnamasari. (2015)

Tengku Putri Lindung Bulan (2017)

Imam Heryanto

(2015)

Derry Anzar Susanti

(2016)

Julham Efendi, Mahmudah Eni

Widyaningrum, Nurul Imamah (2017)

Kusumawati (2016)

Gambar 2.2

Paradigma Penelitian

Kusumawati (2016)

55

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian, maka dapat

dirumuskan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut :

1. Secara Simultan

Terdapat Pengaruh Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsmen

2. Secara Parsial

a. Terdapat pengaruh Harga terhadap Kepuasan Kosumen

b. Terdapat pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen