Upload
trinhthien
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
5
BAB II
KAJIAN TEORI
1.1. Tingkat Kepuasan
1.1.1. Pengertian Tingkat Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya
(Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller (2007:177) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Gambaran dari tingkat kepuasan pasien sendiri sangatlah
mempengaruhi hasil kinerja yang didapatkan setelah produk yang
dibuat mampu memberikan hasil yang maksimal. Menurut Tjiptono
(2001) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menciptakan
hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan
dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang
akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang
sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian
6
ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan.
2.1.2. faktor Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen, Faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen menurut (Lupyoadi, 2001), yaitu :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan
adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian
kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor – faktor
lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
7
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa
puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai yang diharapkan
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila
hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada konsumen
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh
konsumen
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen
yang mencakup kebutuhan pribadi.
1.1.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total Quality
Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam
melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya
(Tjiptono, 2003)
a. sistem keluhan dan saran
organisasi yang berpusat pelanggan (cistomer centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informas – informasi
ini dapat memberikan ide – ide cemerlang bagi perusahaan dan
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah – masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan – temuannya mengenai
8
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
bersdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk –
produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat
mengamati cara pengamanan setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
d. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
1.2. Kopi Mengkudu
1.2.1. Kopi
Kopi adalah minuman hasil seduhan biji kopi yang telah
disangrai dan dihaluskan menjadi bubuk. Kopi merupakan salah
satu komoditas di dunia yang dibudidayakan lebih dari 50 negara.
Dua varietas pohon kopi yang dikenal secara umum yaitu kopi
robusta (coffea canephora) dan kopi Arabica (coffe arabica).
Salah satu jenis tanaman sejenis kopi – kopian adalah
mengkudu. Dimana mengkudu memiliki khasiat yang sangat baik
untuk pengobatan karena zat yang ada didalam mengkudu sendiri
9
mampu memberikan penyembuhan sehingga mengkudu menjadi
salah satu jenis tanaman kopi – kopian herbal. Menurut hasil
penelitian, kopi mampu menurunkan resiko diabetes melitus,
penyakit kardiovaskuler, kanker serta mampu menurunkan kadar
asam urat darah. Hal tersebut karena kandungan polyphenol yaitu
chlorogenic acid didalam kopi (Lelyana, 2008)
1.2.2. Mengkudu
Semenjak 1500 tahun yang lampau, penduduk kepulauan
Hawai menyebut buah mengkudu dengan istilah noni. Karena
dipercaya mempunyai banyak manfaatdan bisa mengobati berbagai
macam penyakit, oleh orang Hawai tanaman mengkudu diberi
julukan Hawai magic plant.
Mengkudu merupakan tanaman yang sangat toleran. Bijinya
yang mampu terapung di air mampu mencirikan penyebaran yang
sangat luas dan keberadaannya diberbagai pantai. Dikepulauan
Pasifik, mengkudu telah menyebar diseluruh kawasan Asia
Tenggara, Cina, dan India.Keberadaannya ada yang tumbuh liar
dan ada yang sengaja ditanam. Di Amerika penyebaran mengkudu
terdapat di Florida (AS), Kuba, dan Karibia. Khusu di kepulauan
Karibia mengkudu banyak tumbuh liar di pantai. Di Indonesia
mengkudu banyak tumbuh liar di pekarangan, tegalan, dipinggir
sungai, dan ditepi pantai.
Kandungan mengkudu scopeletin memiki efek
menormalkan tekanan darah. Secara farmakologis bisa kita telaah
melalui khasiat antihipertensi dapat ditunjukkan dengan adanya
efek spasmolitiksecara terjadi pelebaran pembuluh (vasodilatasi)
akibat relaksasi otot polos pembuluh darah, sebagaimana cara kerja
berbagai obat antihipertensi. Sedangkan khasiat antihipotensi
ditunjukkan dengan adanya efek menghambat iNOS , yang berarti
10
menghambat pembentukan nitric oxide (NO) padahal NO memiliki
efek vasodilatasi(Dripa sjabana, 2002).
1.2.3. Manfaat Buah Mengkudu
Indonesia sebagai salah satu negara yang mempunyai iklim
tropis dan memiliki tanah yang subur serta berbagai jenis tanaman
dapat tumbuh, salah satunya adalah tanaman obat-obatan (Hafsari
dkk., 2015). Salah satu tanaman yang banyak di Indonesia adalah
buah mengkudu (Morinda citrifolia L.). Buah mengkudu banyak
tumbuh liar di Indonesia dan belum dimanfaatkan secara maksimal
oleh masyarakat sebagai tanaman obat keluarga (Toga). Buah
mengkudu telah dilaporkan memiliki banyak manfaat dan efek
terapi seperti antioksidan, anti inflamasi, anti histamin, anti jamur,
antibiotik, anti kanker dan sebagai analgesik (Ayanbule dkk.,
2011).
Untuk itu diperlukan ketelatenan dan biaya yang cukup
mahal. Dalam mengontrol hipertensi kita dapat memanfaatkan
pengobatan secara farmakologis dengan menggunakan obat-obatan
sintetis yang belakangan ini cenderung mengalami hambatan
karena daya beli masyarakat yang semakin menurun, sehingga kita
dapat memanfaatkan pengobatan secara non farmakologis dengan
obat alternatif berbahan baku mengkudu yang bisa dijangkau dari
segi materil (Lastri, 2009).
Dalam mengontrol hipertensi kita dapat memanfaatkan
pengobatan secara farmakologis dengan menggunakan obat-obatan
sintetis yang belakangan ini cenderung mengalami hambatan
karena daya beli masyarakat yang semakin menurun, sehingga kita
dapat memanfaatkan pengobatan secara non farmakologis dengan
obat alternatif berbahan baku mengkudu yang bisa dijangkau dari
segi materil (Lastri, 2009).
11
1.3. Efek Mengkudu Terhadap Hipertensi
1.3.1. Efek Mengkudu
Efek buah mengkudu sendiri bagi penderita hipertensi
sangatlah banyak, salah satunya kandungan zat scopoletin yang
terdapat dibuah mengkudu yang mampu memperlebar pembuluh
darah. Di dalam mengkudu terdapat kandungan berupa zat aktif
scopoletin dan xeronin yang dapat menurunkan tekanan darah.
Scopoletin berkerja dengan cara menurunkan tahanan atau
resistensi perifer.
Besarnya tahan perifer sangat bergantung pada kontraktilitas
otot polos pembuluh darah. Otot polos pembuluh darah di atur oleh
sistem syaraf simpatis melalui pengeluaran neurotransmiter
noradrenalin di ujung saraf simpatis pada dinding pembuluh darah.
Kontraktilitas otot polos pembuluh darah juga dipengaruhi oleh
fungsi endotel pembuluh darah, karena pada endotel disintesis dan
di sekresi berbagai bahan vasokonstriktor dan vasodilator.
Dari sekian penderita hipertensi yang sudah mengkonsumsi
beberapa obat – obatan yang dapat menurunkan resiko hipertensi,
secara farmakologis bisa kita telaah melalui khasiat antihipertensi
dapat ditunjukkan dengan adanya efek spasmolitik dimana terjadi
pelebaran pembuluh (Vasodilatasi) akibat relaksasi otot polos
pembuluh darah, sebagaimana cara kerja berbagai obat
antihipertensi. Sedangkan khasiat antihipotensi ditunjukkan dengan
adanya efek menghambat iNOS, yang berarti menghambat
pembentukan Nitric Oxide (NO) padahal NO memiliki efek
vasodilatasi (Dripa Sjabana, 2002)
2.3.2 Hipertensi
1. Pengertian hipertensi
Hipertensi merupakan penyakit degeneratif yang menjadi
masalah serius. Hipertensi dikategorikan sebagai the silent
12
disease atau the silent killer karena penderita tidak mengetahui
dirinya mengidap hipertensi atau tidak mengetahui sebelum
memeriksakan tekanan darahnya. Insiden hipertensi meningkat
seiring bertambahnya usia.(Sri Hidayati, 2018)
Hipertensi atau tekanan darah tinggi merupakan penyebab
meningkatnya resiko penyakit stroke, jantung dan ginjal. Di
dunia, hampir 1 milyar orang atau 1 dari 4 orang dewasa
menderita tekanan darah tinggi (Ruhyana, 2007). Selain itu
menurut Elokdyah (2007) kurang lebih 10-30% penduduk di
hampir semua Negara mangalami hipertensi.Data Rikesdes
tahun 2007 menyebutkan prevalensi hipertensi di indonesia
mencapai 30% dengan insiden komplikasi penyakit
kardiovaskuler lebih banyak padaperempuan 52% dan pada
laki-laki 48 % dan pada tahun 2008 sedikitnya 30% penduduk
indonesia mempunyai tekanan darah tinggi. Secara prevalensi
nasional hipertensi pada penduduk umur >18 tahun di daerah
Jawa Timur sebesar 45,2% (Riskesdes, 2007).
2. Faktor Resiko Hipertensi
Beberapa karakteristik, kondisi dan kebiasaan seseorang
dapat meningkatkan resiko terjadinya hipertensi. Berikut
beberapa faktor risiko utama terjadinya hipertensi.
a. Usia
Kejadian hipertensi cenderung meningkat seiring dengan
pertambahan usia. Sebanyak 65% orang amerika berusia 60
tahun atau lebih mengalami hipertensi. Jenis hipertrensi
yang banyak dijumpai pada kelompok lansia adalah
isolated hypertension. Meskipun demikian, hipertensi tidak
selalu hadie seiring dengan proses penuaan.
b. Ras
Setiap orang memiliki kemungkinan yang sama untuk
mengalami hipertensi. Namun ras Amerika dan Afrika lebih
13
beresiko mengalami hipertensi dibandingkan ras Kaukasian
atau Amerika Hispanik. Ras Afrika Amerika cendenrung
lebih cepat mengalami hipertensi dan lebih banyak
mengalami kematian akibat hipertensi (mengalami penyakit
jantung koroner, stroke, dan kerusakan ginjal).
c. Jenis Kelamin
Laki laki atau perempuan memiliki kemungkinan yang
sama untuk mengalami hipertensi selama kehidupannya.
Namun laki – laki lebih beresiko mengalami hipertensi
dibandingkan dengan perempuan saat berusia sebelum 45
tahun. Sebaliknya saat usia 65 tahun ke atas, perempuan
lebih beresiko mengalami hipertensi dibandingkan laki –
laki. Kondisi ini dipengaruhi oleh hormon. Wanita yang
memasuki masa menopause, lebih beresiko untuk
mengalami obesitas yang akan mengakibatkanresiko
terjadinya hipertensi.
d. Obesitas
Seseorang yang mengalami obesitas atau kegemukan
memiliki resiko lebih besar untuk mengalami prehipertensi
atau hipertensi. Indikator yang biasa digunakan untuk
menentukan ada – tidaknya obesitas pada seseorang adalah
melalui pengukuran IMT atau lingkar perut. Meskipun
demikian, kedua indikataor tersebut bukanlah indikator
terbaik untuk menentukan terjadinya hipertensi, tetapi
menjadi salah satu faktor resiko yang dapat mempercepat
terjadinya hipertensi.
e. Kurang Aktifitas Fisik
Aktifitas fisik merupakan pergerakan otot anggota tubuh
yang membutuhkan energi atau pergerakan yang
bermanfaat untuk meningkatkan kesehatan. Aktifitas fisik
juga menyehatkan pembuluh darah dan mencegah
hipertensi. Usaha pencegahan hipertensi akan optimal jika
14
aktif beraktifitas fisik dibarengi dengan menjalankan diet
sehat dan berhenti merokok.
f. Kebiasaan Merokok dan Konsumsi Minuman Beralkohol
Kebiasaan merokok menyebabkan 1 dari 5 kasus kematian
di Amerika setiap tahun. Merokok merupakan penyebab
kematian dan kesakitan yang paling bisa dicegah. Pasalnya,
zat kimia yang dihasilkan dari pembakaran tembakau
berbahaya bagi sel darah dan organ tubuh lainnya, seperti
jantung, pembuluh darah, mata, organ reproduksi, paru –
paru, bahkan organ pencernaan. Selain itu konsumsi
beralkohol juga dapat meningkatkan tekanan darah.
Penelitian menunjukkan bahwa resiko hipertensi
meningkatkan dua kali lipat jika mengkonsumsi minuman
beralkohol lebih dari tiga gelas sehari.
g. Faktor Lain
Riwayat penderita hipertensi turut meningkatkan resiko
kejadian hipertensi. Sementara itu, stres berkepanjangan
juga dapat meningkatkan risiko seseorang untuk mengalami
hipertensi.
3. Penyebab Hipertensi
Peningkatan kejadian hipertensi akan bertambah seiring
dengan pertambahan usia seseorang. Meskipun demikian,
terjadinya hipertensi bisa disebabkan oleh adanya penyakit,
seperti penyakit ginjal kronis, penyakit tiroid, obesitas atau
gangguan tidur (sleep apnea). Beberapa jenis obat juga memicu
terjadinya hipertensi.
Konsumsi pil pengontrol kelahiran, dan terapi hormon
merupakan beberapa penyebab terjadinya hipertensi. Wanita
yang mengkonsumsi pil pengontrol kelahiran biasanya akan
mengalami peningkatana tekanan darah sistolik ataupun
diastolik. Sementara itu, terapi hormon untuk mengurangi
15
gejala menopaus bisa menyebabkan sedikit peningkatan
tekanan darah sistolik.
4. Patofisiologi hipertensi
Hipertensi ada dua jenis, primer dan sekunder. Hipertensi
yang tidak diketahui etiologinya disebut sebagai hipertensi
primer atau esensial. Kebanyakan kasus yang didiagnosa
berada dalam kategori ini. Sedangkan hipertensi sekunder
disebabkan oleh berbagai macam etiologi seperti gangguan
pada pembuluh darah, jantung, ginjal atau sistem endokrin.
5. Manifestasi klinis
Hipertensi seringkali disebut sebagai silent killer karena
termasuk penyakit yang mematikan tanpa disertai gejala-
gejalanya lebih dahulu sebagai peringatan bagi korbannya.
Kalaupun muncul gejala tersebut seringkali dianggap gangguan
biasa sehingga korbannya terlambat menyadari akan datangnya
penyakit.
Gejala-gejala hipertensi bervariasi pada masing-masing
individu dan hampir sama dengan penyakit lainnya. Gejala-
gejala itu adalah :
a. Sakit kepala
b. Jantung berdebar-debar
c. Sulit bernafas setelah bekerja keras atau mengangkat beban
berat
d. Mudah lelah
e. Penglihatan kabur
f. Wajah memerah
g. Hidung berdarah
h. Sering buang air keccil, terutama dimalam hari
i. Telinga berdenging(tinnitus)
j. Dunia terasa berputar(vertigo)
16
(Situmorang, 2015)