Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan Prima
2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)
Menurut (Suratriadi, Nikmah, & Warpindyastuti, 2018) “pelayanan
prima (Excellent Service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan
sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan”.
Menurut (Suryani & Sartika, 2018) mengatakan bahwa istilah service
bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain”.
Sedangkan menurut Kotler dalam (Melyani, 2016) jasa adalah setiap
tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”.
Menurut (Frimayasa & Kamal, 2017) menyatakan bahwa pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan.
2.1.2. Tujuan Pelayanan Prima
Menurut (Suratriadi et al., 2018) tujuan pelayanan prima sebagai
berikut:
1. Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
8
2. Untuk memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para
pelanggan dari waktu ke waktu untuk kemudahan mengantisipasinya.
3. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau
lebih dari yang diharapkan memperlakukan pelanggan dengan pola layanan
terbaik. Pelayanan diberikan dengan tekad bahwa pelayanan adalah
pemberdayaan.
2.1.3. Bentuk Pelayanan
Menurut Lovelock dalam (Sediawan, 2015) bentuk-bentuk dari
pelayanan tersebut terdiri dari :
1. Pelayanan dengan lisan
Dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan
sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada konsumen.
Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada
konsumen.
2. Pelayanan dengan tulisan
Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang
terlalu jauh antara konsumen dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat
digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi
tertulis atas permohonan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
9
Adapun pelayan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut
dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung
atau bertatap muka dengan konsumen.
2.1.4. Dimensi Pokok Layanan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016:136) sepuluh dimensi
pokok layanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the
first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)
dan kemudahan kontak.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan kontak.
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
10
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Pelanggan
Menurut (Rahman & Taning, 2015) “pelanggan adalah seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu
jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
Menurut Rahmayanty (2014:23) menyatakan bahwa “pelanggan adalah
setiap orang atau unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung
maupun tidak langsung dalam penyediaan produk”.
Menurut Nasution dalam (Dewa & Setyohadi, 2017) “pelanggan adalah
seseorang pelaku baik individu ataupun kelompok yang membeli suatu produk
baik itu barang dan jasa secara terus menerus di tempat yang sama”.
2.2.2. Jenis Pelanggan
Menurut (Latuconsina, 2018) dalam dunia pendidikan pelanggan dibagi
menjadi dua kelompok besar yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan Internal (Internal Customer)
11
Pelanggan internal merupakan pelanggan yang berasal dari internal lembaga,
mereka itu adalah para guru/dosen/tutor dan tenaga administrasi lembaga
pendidikan, serta pimpinan lembaga pendidikan.
2. Pelanggan eksternal (External Customer)
Pelangan eksternal merupakan pelanggan yang berasal dari luar perusahaan,
pelanggan eksternal meliputi pelanggan primer (primary external customers)
adalah peserta didik, pelanggan sekunder (secondary external
customers) adalah orang tua, pemerintah dan employers, serta pelanggan tersier
(tertiary external customers) adalah pasaran kerja, pemerintah dan masyarakat.
2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Presepsi dan Harapan Pelanggan
Menurut Gaspersz dalam (Susena, 2014) mengungkapkan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan sebagai
berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
jasa.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari
organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan
jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan.
12
2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (20017:79) “kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dengan harapannya”.
Menurut (Frimayasa & Suratriadi, 2017) “Kepuasan pelanggan
merupakan tingkat perasaan seseorang/pelanggan setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) dibandingkan dengan harapannya dalam pengalaman sehari hari”.
Menurut Tse dan Wilton dalam (Suryani & Sartika, 2018) “Kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan”.
2.2.5. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut (Haryeni, Mulyati, & Laoli, 2017) Kepuasan pelanggan telah
menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba,
konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks
tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku
teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Secara konseptual
kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
13
z
\
Sumber: Tjiptono dalam (Haryeni et al., 2017)
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
2.2.6. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut (Rohana & Wahyuni, 2017) pengukuran kepuasan pelanggan
dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:
1. Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting
oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung
maupu tidak langsung.
4. Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melui analisis gap antara
skor tingkat kepentingan dan kepuasan.
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi konsumen
Tujuan Perusahaan
Harapan Pelanggan Terhadap produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
14
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam
memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.2.7. Metode Mengukur atau Memantau Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler, dkk dalam Tjiptono
(2016:219) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Media yang digunakakn bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-
lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu
komentar(yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.
2. Ghost shipping (Mistery shopping)
Media yang digunakan yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa ornag gost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan pesaing.
3. Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok/perusahaan lain.
4. Survei kepuasan pelanggan
Metode ini dilakukan dengan cara melakukan survei dengan media pos,
telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.
15
2.2.8. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Rahmayanty (2014:173) menyatakan ada lima faktor yang sering
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap jasa yang bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) yaitu:
1. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Keyakinan/Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, petugas, serta
sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4. Kepedulian/Empati (Empahty), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
5. Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, dan sarana komunikasi.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1 Kisi-Kisi Operasional Variabel
1. Kisi-kisi Operasional Variabel Pelayanan Prima
Menurut Tjiptono, dkk (2016:136) sepuluh dimensi pokok pelayanan
meliputi reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy),
komunikasi, kredibilitas, keamanan (security), kemampuan memahami pelanggan,
dan bukti langsung (tangibles).
16
Tabel II.1
Tabel Dimensi dan Indikator Pelayanan Prima
No
Dimensi Variabel
Pelayanan Prima
Indikator Pernyataan Butir Item
1. Reliabilitas Kemudahan
Dalam mendapatkan kemudahan informasi, bagian front office memberikan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit kepada pelanggan
1
2. Responsivitas Daya tanggap Pelayanan segera diberikan oleh bagian front office ketika pelanggan tiba
2
3. Kompetensi Pengetahuan
Dalam menjawab pertanyaan pelanggan, Pegawai bagaian front office memberikan penjelasan yang baik dan jelas
3
4. Akses Kemudahan kontak Bagian frront office mudah untuk dihubungi dan ditemui pada saat pelanggan menyampaikan keluhan
4
5. Kesopanan Sikap santun Dalam melayani pelanggan, bagian front office bersikap ramah dan sopan
5
6. Komunikasi Menyampaikan informasi
Bagian front office menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami
6
7. Kredibilitas Sifat jujur Bagian front office bersikap jujur dalam memberikan informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan
7
8. Keamanan Bebas dari bahaya Bagian front office menjamin kerahasiaan data prbadi setiap pelanggan, sehingga terbebas dari penyalahgunaan data yang dilakukan oleh orang lain
8
17
Lanjutan tabel dimensi dan indikator pelayanan prima
9. Kemampuan memahami pelanggan
Berupaya memahami kebutuhan pelanggan
Bagian front office mendengarkan masalah pelanggan dengan baik, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang satu atau beberapa kali
9
10. Bukti fisik Penampilan Bagian front office berpenampilan rapi dan bersih
10
Sumber: Tjiptono (2016:136)
2. Kisi-kisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan
Menurut Rahmayanty (2014:173) menyatakan ada lima faktor yang
sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap jasa yang bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) yaitu Keandalan (Reability), Ketanggapan
(Responsiveness), Keyakinan/Jaminan (Assurance), Kepedulian/Empati
(Empathy), dan Bukti langsung (Tangibles).
Tabel II.2
Tabel Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan
No
Dimensi Variabel
Kepuasan Pelanggan
Indikator Pernyataan Butir Item
1. Keandalan
1. Kemampuan memberikan pelayanan
2. Pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan
1 Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh bagian front office karena tidak memerlukan waktu yang lama
2 Dalam memberikan kepastian informasi yang dibutuhkan pelanggan, bagian front office memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan sehingga pelanggan puas karena terpenuhi kebutuhannya.
1 dan 2
18
Lanjutan dimensi dan indikator kepuasan pelanggan
2. Ketanggapan 1. Kesediaan membantu
2. Kecepatan pelayanan
1. Pelanggan merasa puas pada bagian front office dalam membantu pelanggan, karena pegawainya cepat tanggap dalam menangani masalah pelanggan
2. Pelanggan merasa puas pada bagian front office karena bertindak cepat dan cekatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
3 dan 4
3. Jaminan 1. Pengetahuan 2. Rasa percaya
1. Pelanggan merasa puas karena dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan, bagian front office memiliki pengetahuan yang baik beserta aplikasinya untuk menyelesaikan masalah pelanggan
2. Pelanggan merasa terjamin oleh bagian front office, karena bagian front office memiliki data yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan oleh pelanggan apabila terjadi permasalahan
5 dan 6
4. Empati 1. Perhatian yang sungguh-sungguh
2. Pelayanan tanpa memandang status sosial
1. Pelanggan merasa diperhatikan oleh bagian front office, karena bagian front office mendengarkan dan melayani dengan sepenuh hati mengenai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
2. Pelanggan puas terhadap bagian front office dalam memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan yang datang untuk menyelesaikan permasalahan
7 dan 8
19
Lanjutan tabel dimensi dan indikator kepuasan pelanggan
5. Bukti Langsung
1. Penampilan fisik fasilitas layanan
2. Perlengkapan kerja yang mendukung
1. Pelanggan merasa nyaman pada area ruang tunggu yang berada pada bagian front office karena bersih dan rapi
2. Pelanggan merasa puas pada bagian front office karena Tersedianya fasilitas kantor dan perlengkapan kerja yang mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
9 dan 10
Sumber: Rahmayanty (2014:173)
2.3.2 Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji Validitas
Menurut Suharsimi dalam (Supriyono, 2016) uji validitas adalah suatu
ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen setiap penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode
angket perlu dilakukan uji validitasnya, hal ini berguna untuk mengetahui
kevalidan atau kesesuaian angket yang peneliti gunakan untuk
memperoleh data dari para responden. Uji validitas product momen
pearson correlation dilakukan dengan cara mengkorelasi atau
menghubungkan antara masing – masing skor item dengan skor total yang
diperoleh dalam penelitian. Setiap uji dalam statistik tentu mempunyai
dasar dalam pengambilan keputusan sebagai acuan untuk membuat
kesimpulan, begitu pula uji validitas product moment pearson correlation,
dalam uji validitas ini dasar pengambilannya adalah:
20
Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka angket tersebut
dinyatakan valid.
Jika nilai r hitung lebih kecil dari r tabel, maka angket tersebut
dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Menurut sugiyono (2016:212) “reabilitas adalah instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama”.
Menurut Trihendradi dalam (Supriyono, 2016) “uji reliabilitas adalah alat
untuk mengukur konsistensi suatu jawaban responden dari kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel”. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan
menghitung nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan handal
jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) adalah lebih besar dari 0,60.
2.3.3 Konsep Dasar Perhitungan
1. Populasi dan Sampel
a. Pengertian Populasi
Menurut Sugiyono (2016:80), “populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
21
b. Pengertian Sampel
Menurut Sugiyono (2016:81), “sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”.
Menurut Noor (2013:148) mengungkapkan bahwa pengambilan
(sampling) adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari
populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang
sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan
sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.
c. Besarnya Sampel
Menurut Noor (2013:156) menyatakan bahwa “besarnya sampel sebaiknya
sebanyak mungkin, semakin besar sampel yang diambil umumnya akan
semakin representatif dari populasinya dan hasil penelitian lebih dapat di
generalisasikan”.
Cara menentukan jumlah elemen/anggota sampel dari suatu populasi
menurut Slovin dalam Sunyoto (2013:16) sebagai berikut:
n = N
1 + ( N x e2 )
Keterangan:
n = Jumlah elemen/anggota sampel
N = Jumlah elemen/anggota populsi
e = Eror level (tingkat kesalahan dengan catatan: umumnya digunakan 1%
atau 0,01, 5% atau 0,05 dan 10% atau 0,1)
22
2. Skala Likert
Menurut Sugiyono (2016:93) Menjelaskan bahwa skala likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah
ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang aka diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakakn skala likert mempunyai
gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata
antara lain:
Tabel II.3
Skala Likert
Simbol Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Tjiptono, 2016
3. Koefisien Korelasi
Menurut Sugiyono (2016:182) “korelasi produk moment merupakan teknik
yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis
hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau ratio,
dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.”
23
Rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien sebagai berikut:
rxy= n∑xiyi (∑xi) (∑yi)
√{n ∑xi2 (∑xi)2} {n∑yi
2-(yi)2}
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
∑xi = Total jumlah dari variabel x
∑yi = Total jumlah dari variabel y
∑xi2 = Kuadrat dari total jumlah variabel xi
∑yi2 = Kuadrat dari total jumlah variabel yi
∑xiyi = hasil perkalian dari total jumlah variabel xi dan yi
Tabel II.4
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 -0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 -0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber:Sugiyono (2016:184)
4. Koefisien Determinasi
Menurut (Suryani & Sartika, 2018) mengatakan bahwa “koefisien determinasi
digunakan untk mengetahui tingkat kontribusi variabel x terhadap variabel y”.
Berikut ini adalah rumus untuk menentukan koefisien determinasi
(KD) : KD = r² x 100%
24
Keterangan :
KD = koefisien determinasi
r = koefisien korelasi
Koefisien ini digunakan untuk menghitung seberapa besar pengaruh pelayanan
prima terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Kursus dan Pelatihan
National English Centre Cabang Utan Kayu Jakarta.
5. Persamaan Regresi
Noor (2013:179) menyatakan bahwa “analisis regresi sederhana digunakan
untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat atau
dengan kata lain untuk mengetahui seberapa jauh perubahan variabel bebas (X)
dalam mempengaruhi variabel (Y)”. Manfaat dari analisis regresi adalah
menentukan keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat
dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak. Berikut
persamaan umum rumus regresi linier sederhana:
Y = a + Bx
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
a = (∑Y)(∑X)2 (∑X) (∑XY)
n ∑x2 (∑x)2
b = n∑XY (∑X) (∑Y)
n ∑x2 (∑x)2
Keterangan:
Y = Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan
a = Konstanta atau bila harga X=0
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan
25
ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variable
independen. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-) maka terjadi penurunan.
x = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.