19  

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Tentang Konflik

Secara leksikal kata konflik dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

(KBBI) adalah kata benda (noun) yang berarti percekcokan, perselisihan, atau

pertentangan.1 Kata konflik merupakan kata serapan dari Bahasa Inggris

conflict yang memiliki pengertian “a serious disagreement or argument,

typically a protracted one”,2 yaitu ketidaksepakatan atau pertengkaran serius,

biasanya berlarut-larut. Definisi lain dari kata conflict adalah “strong

disagreement between people, groups, etc., that results in often angry

argument,”3 yaitu ketidaksepakatan yang kuat antar orang, kelompok, dan

lain-lain, yang sering menimbulkan gejolak pertengkaran. Senada dengan

beberapa definisi tersebut, konflik menurut Fisher adalah hubungan antara

dua pihak atau lebih baik individu maupun kelompok yang merasa memiliki

sasaran sasaran yang tidak sejalan.4

Menurut Wirawan konflik adalah perbedaan persepsi mengenai

kepentingan yang terjadi ketika tidak terlihat adanya alternatif. Selama masih

ada perbedaan tersebut, konflik tidak dapat dihindari dan selalu akan terjadi.5

Sumartias dan Rahmat merangkum pendapat Marx, Dahrendorf, Simmel, dan

                                                            1 https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/konflik. Diakses pada, 29 September 2017.  2 https://en.oxforddictionaries.com/definition/conflict. Diakses pada, 29 September 2017. 3https://www.merriam-webster.com/dictionary/conflict. Diakses pada, 29 September 2017.  4 Fisher S., et al, Mengelola Konflik, Keterampilan dan Strategi Bertindak, Jakarta, The British Council Indonesia, 2000. Hal. 4.  5 Wirawan, Konflik dan Manajemen Konflik: Teori. Aplikasi, dan Penelitian. Jakarta: Salemba Humanika. 2010. Hal. 1-2. 

20  

Coser menyatakan bahwa konflik adalah pertentangan antara satu individu

dengan individu lain, atau antara satu kelompok dengan kelompok lain.6

1. Sebab dan Akibat Konflik

Konflik merupakan fenomena yang tak dapat dihindarkan

(invitable phenomenon) dalam kehidupan manusia karena ia memang

merupakan bagian yang inheren dari eksistensi manusia sendiri. Mulai

dari tingkat mikro, interpersonal sampai pada tingkat kelompok,

organisasi, komunitas dan negara, semua hubungan manusia, hubungan

sosial, hubungan ekonomi, hubungan kekuasaan, dan lain-lain,

mengalami perkembangan, perubahan dan konflik. Konflik muncul dari

ketidakseimbangan dalam hubungan-hubungan tersebut, misalnya

ketidakseimbangan dalam status sosial, kekayaan dan akses terhadap

sumber-sumber serta ketidakseimbangan dalam kekuasaan yang

mengakibatkan munculnya berbagai problematika seperti diskriminasi,

pengangguran, kemiskinan, penindasan dan kriminalitas. Setiap tingkat

atau level berkaitan dengan tingkat-tingkat lainnya membentuk rantai

kekuatan yang potensial baik untuk perubahan yang konstruktif maupun

kekerasan yang destruktif.7

Lewis Coser sependapat dengan George Simmel yang

menyatakan bahwa ada keagresifan atau permusuhan dalam diri orang

(hostile feeling). Hostile feeling merupakan unsur dasar konflik, tetapi

Coser tidak berhenti hanya kepada unsur hostile feeling. Bagi Coser                                                             

6 Suwandi Sumartias dan Agus Rahmat, “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Konflik Sosial”, Jurnal Penelitian Komunikasi, Vol. 16 No. 1, Juli 2013, Hal. 15. 7 Fisher S., et al, Loc.cit.  

21  

hostile feeling belum tentu menyebabkan konflik terbuka (overt conflict),

sehingga Coser menambahkan unsur perilaku permusuhan (hostile

behavior). Perilaku permusuhan (hostile behavior) inilah yang

menyebabkan masyarakat mengalami situasi konflik.8

Menurut Johnson (1986), sebagaimana dikutip oleh Sumartias

dan Rahmat, konflik dapat dilihat dari segi positif dan negatif. Dari segi

positif, konflik dapat mendinamisasikan kelompok kelompok dalam

masyarakat. Konflik dapat memacu terjadinya kompetisi yang sehat,

orang berupaya untuk menjadi lebih baik dari yang lainnya. Konflik bisa

menjadi tahap awal perubahan sosial. Dari segi negatif, konflik

merupakan salah satu masalah yang perlu diatasi. Konflik yang sengit

dapat memicu perselisihan dan permusuhan yang tajam, yang

mengganggu suasana antarkelompok dalam masyarakat.9 Selaras dengan

pandangan tersebut, menurut Wahyudi konflik dapat berakibat negatif

maupun positif, tergantung pada cara mengelola konflik tersebut. Akibat

negatif dan positif dari konflik adalah sebagai berikut:10

a. Akibat Negatif

1) Menghambat komunikasi.

2) Mengganggu kerjasama atau team work.

                                                            8 Novri Susan, Sosiologi Konflik Dan Isu-Isu Konflik Kontemporer, Jakarta, Kencana, 2009, Hal. 54. 9 Suwandi Sumartias dan Agus Rahmat, “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Konflik Sosial”, Jurnal Penelitian Komunikasi, Vol. 16 No. 1, Juli 2013, Hal. 15. 10 Andri Wahyudi, “Konflik, Konsep Teori, dan Permasalahan,” Jurnal Publicana, Vol 8, No 1, 2015. Hal. 10. 

22  

3) Mengganggu proses produksi, bahkan dapat menurunkan

produksi.

4) Menumbuhkan ketidakpuasan terhadap pekerjaan.

5) Individu atau personil mengalami tekanan (stress), mengganggu

konsentrasi, menimbulkan kecemasan, mangkir, menarik diri,

frustasi, dan apatisme.

b. Akibat Positif

1) Membuat organisasi tetap hidup dan harmonis.

2) Berusaha menyesuaikan diri dengan lingkungan.

3) Melakukan adaptasi, sehingga dapat terjadi perubahan dan

perbaikan dalam sistem dan prosedur, mekanisme, program,

bahkan tujuan organisasi.

4) Memunculkan keputusan-keputusan yang bersifat inovatif.

5) Memunculkan persepsi yang lebih kritis terhadap perbedaan

pendapat.

2. Tahapan Konflik

Fisher menjelaskan tahap-tahap proses terjadinya konflik sebagai

berikut:11

a. Pra konflik, adalah periode pada saat terdapat suatu ketidaksesuaian

sasaran antara dua pihak atau lebih sehingga timbul konflik.

b. Konfrontasi, memperlihatkan satu tahap pada saat konflik mulai

terbuka. Jika hanya satu pihak yang merasa ada masalah, mungkin

                                                            11 Fisher S., et al, Mengelola Konflik, Keterampilan dan Strategi Bertindak, The British Council Indonesia, Jakarta, 2000. Hal. 19. 

23  

para pendukungnya mulai melakukan aksi demonstrasi atau perilaku

konfrontatif lainnya.

c. Krisis, adalah puncak dari konflik. Tahap ketika konflik pecah

menjadi bentuk aksi-aksi kekerasan yang dilakukan secara intens

dan massal.

d. Pasca konflik, adalah situasi diselesaikan dengan cara mengakhiri

berbagai konfrontasi kekerasan, ketegangan berkurang dan

hubungan mengarah ke lebih normal di antara kedua belah pihak.

Tidak jauh berbeda dengan Fisher, pandangan lain yang tentang

tahapan-tahapan konlik dikemukakan oleh Wirawan sebagai berikut:

3. Kategorisasi Konflik

Lewis Coser membagi konflik menjadi dua tipe atau bentuk dasar

konflik yaitu tipe realistis dan tipe non realistis.12

a. Tipe realistis adalah konflik yang memiliki sebab konkret atau

bersifat materiil, seperti perebutan sumber daya ekonomi, alam,

maupun wilayah. Konflik realistik selalu diarahkan pada objek

konflik yang sebenarnya, sehingga konflik dapat berhenti ketika

tujuan telah tercapai.

b. Tipe non realistis adalah konflik yang disebabkan oleh keinginan

yang tidak rasional dan cenderung bersifat idiologis atau immaterial,

seperti isu identitas atau etnis, agama, dan kelompok-kelompok

sektarian. Konflik nonrealistik tidak mengarah pada objek konflik

                                                            12 Novri Susan, op.cit.,Hal.60.  

24  

melainkan pada faktor-faktor penentu konflik sehingga tidak

berorientasi pada hasil tertentu. Konflik non realistis tidak peduli

pada penyelesaian perbedaan pendapat mengenai isu penyebab

konflik tetapi lebih pada bagaimana mengalahkan lawan.

Dari dua tipe koflik tersebut, tipe non realistis paling sulit untuk

menemukan resolusi konflik, konsensus dan perdamaian. Meskipun

demikian, dalam tiap kasus konflik yang terjadi sangat mungkin tipe

realistis dan non realistis muncul secara bersamaan sehingga konflik

tersebut berakibat pada situasi yang lebih kompleks.13

Adapun berdasarkan posisi pelaku konflik, Wirawan membagi

jenis konflik menjadi dua, yaitu:14

a. Konflik vertikal, yaitu konflik yang terjadi antara elite dan massa

(rakyat). Elit yang dimaksud adalah aparat militer, pusat pemerintah

ataupun kelompok bisnis. Hal yang menonjol dalam konflik vertikal

adalah terjadinya kekerasan yang biasa dilakukan oleh pemerintah

terhadap rakyat.

b. Konflik horizontal, adalah konflik terjadi di kalangan massa atau

rakyat sendiri, antara individu atau kelompok yang memiliki

kedudukan yang relatif sama. Artinya, konflik tersebut terjadi antara

individu atau kelompok yang memiliki kedudukan relatif sederajat,

tidak ada yang lebih tinggi dan rendah.

                                                            13 Loc.cit. 14 Wirawan, op.cit., Hal. 10. 

25  

Konflik itu timbul akibat terjadi perbedaan-perbedaan

kepentingan dalam kehidupan individu, kelompok dan masyarakat.15

Pertentangan kehidupan masyarakat akan menimbulkan konflik sosial

dalam berbagai keadaan. Keadaan sumber konflik ini tidak terlepas dari

situasi kehidupan masyarakat baik sumber konflik horizontal maupun

vertikal.16

Dalam aktivitas komunikasi sering timbul perbedaan antar

masyarakat, karena proses sosialisasi dalam masyarakat ini lahir

perbedaan yang mendasar dalam masyarakat. Penduduk asli merasa

dirinya lebih kuat dan hebat sehingga menekan masyarakat lain sebagai

pendatang di lingkungan mereka dalam kehidupan sehari-hari. Akibat

penekanan yang demikian maka konflik terhadap kegiatan komunikasi

dapat timbul secara tidak langsung di masyarakat.17

B. Tinjauan Tentang Krisis

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kata krisis adalah kata

sifat (adjective) yang memiliki beberapa arti yaitu (1) keadaan yang

berbahaya (dalam menderita sakit); parah sekali; (2) keadaan yang genting;

kemelut; (3) keadaan suram (tentang ekonomi, moral, dan sebagainya).18

Kata krisis merupakan kata serapan dari Bahasa Inggris crisis yang

didefinisikan dengan “a time of intense difficulty or danger,” yaitu suatu

                                                            15 Ridwan Usman. Konflik dalam Persfektif Komunikasi: Suatu Tinjauan Teoretis, Mediator, Vol 2, No. 1, 2001, Hal. 34. 16 Ibid., Hal. 36. 17Loc.cit..  18 https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/krisis. Diakses pada, 29 September 2017. 

26  

masa yang sangat sulit atau berbahaya.19 Definisi lain menyatakan crisis

adalah “a difficult or dangerous situation that needs serious attention,”20

yaitu situasi yang sulit atau berbahaya yang membutuhkan perhatian serius.

Haywood secara sederhana mendefinisikan krisis sebagai “keadaan

darurat (emergency)” yang berbahaya bila tidak dihadapi secara serius. Suatu

krisis menandakan sebuah organisasi dalam keadaan sakit berat atau antara

hidup dan mati.21 Menurut Barton, sebagaimana dikutip Ngurah Putra, krisis

adalah peristiwa besar tak terduga yang secara potensial berdampak negatif

baik terhadap perusahaan maupun publik.22 Peristiwa ini cukup berpotensi

untuk merusak organisasi, karyawan, produk, jasa yang dihasilkan organisasi,

kondisi keuangan dan reputasi perusahaan. Krisis dapat mengancam rasa

aman, kelayakan dan nilai-nilai sosial publik, bersifat merusak baik secara

aktual maupun potensial bagi organisasi.23

Krisis adalah masa gawat atau saat genting, di mana situasi tersebut

dapat merupakan masa baik atau sebaliknya.oleh karena itu masa krisis

adalah momen-momen tertentu. Apabila krisis ditangani dengan baik dan

tepat waktu, momen mengarah pada situasi membaik, dan sebaliknya apabila

tidak segera ditangani, krisis mengarah pada situasi memburuk, bahkan dapat

berakibat fatal.24

                                                            19 https://en.oxforddictionaries.com/definition/crisis. Diakses pada, 29 September 2017.  20 https://www.merriam-webster.com/dictionary/crisis. Diakses pada, 29 September 2017.  21 Haywood dalam Emeraldy Chatra dan Rulli Nasrullah, Public Relations Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, 2008. Hal. 5 22 I Gusti Ngurah Putra. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya 1999. Hal. 84. 23 Lena Satlita, “Strategi Komunikasi dalam Menangani Krisis Organisasi”, Jurnal Efisiensi, No. 2, Vol. V, Agustus 2005. 24 Soleh Soemirat dan Elvinaro, op.cit., Hal. 181 

27  

1. Ciri-ciri Krisis

Rhenald Kasali menunjukkan ciri-ciri krisis sebagaimana tabel di

bawah ini:25

Keadaan Fisik Tidak terurus, lampu redup, toilet kotor, mobil tua, seragam petugas lama tidak diganti, pabrik bekerja di bawah titik optimal dan lain-lain.

Sumber Daya Manusia (SDM)

Malas, datang dan pulang seenaknya, pemimpin jarang hadir, banyak terlihat tidak bekerja dan kongko-kongko. Tenaga yang berkualitas sudah resign.

Produk Andalan Hampir tidak ada. Hanya menyelesaikan yang sudah ada saja. Banyak retur dan defect.

Konflik Hampir setiap hari terdengar, perasaan resah di mana-mana.

Energi Hampir tidak ada Demo Karyawan Tinggi, rasa takut terkena PHK. Proses Hukum Meningkat dan datang dari mana-mana. Bagian Keuangan Hidup dalam suasana stress. Dikejar tagihan-

tagihan yang tak terbayar dan oleh debt collector

Tabel 2.1: Ciri-ciri Krisis

2. Tahapan Krisis

Menurut Steven Fink, sebagaimana dikutip oleh Rhenald Kasali,

terdapat empat tahapan krisis sebagai berikut :26

a. Tahap Prodromal

Krisis pada tahap ini sering dilupakan orang karena perusahaan

masih bergerak dengan lincah. Padahal, pada tahap ini bukan

pada tahap krisis sudah kronis (meledak),melainkan krisis sudah

mulai muncul. Tahap prodromal sering disebut juga warning

stage, karena ia memberi sirene tanda bahaya mengenai simtom-

                                                            25 Rhenald Kasali, Change!. Jakarta, Gramedia, 2005. Hal. 89. 26 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Jakarta, PT. Pustaka Utama Grafisi, 1994, Hal.. 227-230. 

28  

simtom yang harus segera diatasi. Ada tindakan yang musti

dilakukan supaya krisis tidak menjadi akut. Tahap prodromal

biasanya muncul dalam salah satu dari tiga bentuk ini, yaitu jelas

sekali, samar-samar, dan tidak terlihat.

b. Tahap Akut

Pada tahap ini krisis sudah kelihatan dan orang menyadari krisis

sudah terjadi. Salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis

pada tahap akut ini adalah intensitas dan kecepatan serangan

yang datang dari berbagai pihak menyertai tahap ini. Kecepatan

ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan,

sedangkan intensitasnya ditentukan oleh kompleksnya

permasalahan.

c. Tahap Kronis

Pada tahap ini sisa krisis kelihatan. Ini merupakan tahap untuk

melakukan pemulihan dan analisa diri. Ada langkah-langkah

yang dilakukan, seperti pergantian manajemen, perusahaan

struktur perusahaan atau perubahan nama perusahaan. Tahap

kronis adalah tahap terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan

seorang krisis manager yang handal, perusahaan akan memasuki

keadaan yang lebih baik, sehingga pujian-pujian berdatangan dan

penyembuhan (resolution) mulai berlangsung.

 

k

p

p

p

     27 Ibid., 226

d. Tah

Tah

terak

berl

dala

berh

Krisi

keadaan sem

proses peny

penyembuha

prodromal. S

                      . 

ap Resolusi

ap ini adala

khir dari 4 t

alu, crisis

am kasus-ka

henti begitu

is umumny

mula (prod

yembuhan (t

annya tidak

Steven Fink

Gambar

                      

i (Penyembu

ah tahap pe

tahap krisis

manager t

asus krisis

saja pada t

ya berbentuk

dromal stag

tahap resolu

k tuntas be

k menggamb

r 2.1: Tahap

           

uhan)

enyembuhan

s. Meski ben

tetap perlu

menunjuka

ahap ini.

k siklus yan

ge). Bila p

usi) tidak d

enar, ia ak

barkan siklu

pan Siklus P

n (pulih kem

ncana besar

u berhati-ha

an bahwa k

ng akan me

pasien yang

apat menah

kan kembal

us krisis seb

Proses Krisi

mbali) dan

r dianggap s

ati, karena

krisis tidak

embawa kem

g sedang d

han diri, dan

li lagi ke

bagai beriku

is

29 

tahap

sudah

riset

akan

mbali

dalam

n bila

tahap

ut:27

30  

Tidak semua krisis berkembang dalam empat tahap tersebut.

Cukup banyak krisis yang melompat dari tahap prodomal langsung ke

tahap penyelesaian. Tahapnya dapat berkurang, tetapi tidak pernah lebih

dari empat. Adalah tugas manajemen krisis untuk mencegah terjadinya

suatu krisis, dan seandainya tidak dapat lagi tercegahkan, adalah

tugasnya pula untuk secepat mungkin menghalaunya masuk ketahap

penyelesaian.

3. Kategorisasi Krisis

Shrivasta dan Mitroff membagi krisis menjadi empat kategori

berdasarkan penyebab krisis yang dikaitkan dengan tempat krisis.28

TEKNIS/EKONOMIS I N T E R N A L

Sel 1 Sel 2 E K S T E R N A L

Kecelakaan kerja Kerusakan produk Kemacetan computer Informasi yang rusak/hilang

Perusakan lingkungan yang meluas

Bencana Alam Hostile Takeover Krisis Sosial Kerusakan sistem berskala

luas Sel 3 Sel 4

Kegagalan beradaptasi / melakukan perubahan

Sabotase oleh orang dalam Kemacetan organisasional On-site product tampering Aktivitas illegal Penyakit karena pekerjaan

Symbolic projection Sabotase orang luar Teroris, penculikan

eksekutif Off site product tempering Counterfeiting (pemalsuan)

MANUSIA/ORGANISATIONAL/SOSIAL

Tabel 2.2: Empat Kategori Krisis

                                                            28 I Gusti Ngurah Putra. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya Ngurah Putra, 1999: 90 

31  

Dari sisi penyebab krisis dikategorikan dua: pertama, teknis dan

ekonomis, meliputi Sel 1 dan Sel 2 ; kedua, manusia, organisasional, dan

sosial, meliputi Sel 3 dan Sel 4. Dari sisi tempat krisis berasal

dikategorikan menjadi dua, yaitu pertama, internal, meliputi Sel 1 dan

Sel 3; kedua, ekternal, meliputi Sel 2 dan Sel 4. Lebih lanjut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Krisis Teknis dan Ekonomis

Penyebab krisis ini berasal dari faktor eksternal dan internal

sebagai berikut:

1) Faktor internal krisis teknis dan ekonomis, antara lain;

kecelakaan kerja, kerusakan produk, kemacetan komputer, dan

informasi yang rusak/hilang.

2) Faktor eksternal krisis teknis dan ekonomis, antara lain;

kerusakan lingkungan yang meluas, bencana alam, Hostile

Takeover, Krisis Sosial, dan kerusakan sistem berskala luas.

b. Krisis Manusia, Organisasional, dan Sosial

Krisis ini dapat disebabakan oleh faktor internal dan

eksternal sebagai berikut:

1) Faktor internal antara lain kegagalan beradaptasi / melakukan

perubahan, sabotase oleh orang dalam, kemacetan

organisasional, on-site product tampering, aktivitas illegal, dan

penyakit karena pekerjaan.

32  

2) Faktor eksternal antara lain symbolic projection, sabotase orang

luar, teroris, penculikan eksekutif, off site product tempering,

dan counterfeiting (pemalsuan).

Pendapat lain tentang pengkategorian krisis berdasarkan pada

penyebab terjadinya dikemukakan oleh Otto Lerbinger sebagai berikut:29

a. Krisis teknologis (technological crisis). Dalam era pascaindustri ini

makin banyak koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan

keandalan teknologi, sehingga bilamana teknologinya gagal maka

akibatnya bagi masyarakat sangat dahsyat.

b. Krisis konfrontasi (confrontation crisis). Krisis timbul karena

gerakan masa melakukan proses dan kecaman terhadap korporasi.

c. Krisis tindak kejahatan (crisis of maleviolence). Krisis timbul

sebagai akibat dari tindakan beberapa orang atau kelompok-

kelompok terorganisasi.

d. Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures). Krisis

muncul karena terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan

oleh kelompok-kelompok yang diberi kewenangan khusus.

e. Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the

organization). Dalam perkembangan sekarang, krisis terutama dapat

berbentuk likuidasi, pencaplokan, dan merger perusahaan.

                                                            29 Lena Satlita, loc.cit.

33  

Adapun menurut Claudia Reinhardt, sebagaimana dikutip oleh

Morissan, terdapat tiga tipe krisis berdasarkan pada kategori waktu

terjadinya krisis:30

a. Krisis bersifat segera (immediate crises)

Tipe krisis terjadi begitu tiba-tiba, tidak terduga dan tidak

diharapkan sehingga tidak ada waktu untuk melakukan riset dan

perencanaan, misalnya pesawat jatuh, eksekutif penting meninggal,

kebakaran, gempa bumi, serangan bom, produk yang tercemar,

penembakan di tempat kerja oleh karyawan yang baru di phk dan

sebagainya. Krisis jenis ini membutuhkan konsensus terlebih dahulu

pada level manajemen puncak untuk mempersiapkan rencana umum

(general plan) mengenai bagaimana bereaksi jika terjadi krisis yang

bersifat segera agar tidak menimbulkan kebingungan, konflik dan

penundaan dalam menangani krisis yang muncul.

b. Krisis baru muncul (emerging crises)

Tipe krisis ini masih memungkinkan praktisi humas untuk

melakukan penelitian dan perencanaan terlebih dahulu, namun krisis

dapat meledak jika terlalu lama ditangani. Contoh : munculnya

ketidakpuasaan di kalangan karyawan, semangat karyawan yang

rendah, pelecehan seksual di tempat kerja, penyalahgunaan jabatan

dan sebagainya. Tantangan bagi praktisi humas jika terjadi krisis

                                                            30 Morissan, Pengantar Public Relations Strategi Menjadi Humas Profesional, Ramdina Prakarsa, Bandung, 2006. Hal. 154 

34  

jenis ini adalah meyakinkan manajemen puncak untuk mengambil

tindakan perbaikan sebelum krisis mencapai tahapan kritis.

c. Krisis bertahan (sustained crises)

Krisis bertahan adalah krisis yang tetap muncul selama

berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun walaupun telah dilakukan

upaya terbaik oleh pihak manajemen perusahaan atau organisasi

untuk mengatasinya. Contoh : rumor atau spekulasi mengenai

perusahaan yang menyebar dari mulut ke mulut dan disebarluaskan

oleh media massa yang kesemuanya di luar k]ontrol praktisi humas.

Walaupun telah berkali-kali dibantah pihak perusahaan namun

upaya itu belum juga berhasil. Rumor dan isu terus beredar. Contoh

: isu atau rumor mengenai pemutusan hubungan kerja besar-besaran

di perusahaan atau rumor yang menimpa perusahaan AS, Procter &

Gamble, yang diisukan sebagai perusahaan ‘pemuja setan’ karena

logo perusahaan dianggap sebagai simbol setan.

C. Hubungan antara Konflik dan Krisis

Antara konflik dan krisis memiliki hubungan sangat erat. Krisis

merupakan bagian dari tahapan konflik.. Dalam tahapan konflik, mulai dari

pra krisis, konfrontasi, krisis, dan pasca krisis, menurut Fisher krisis

merupakan puncak dari tahapan konflik.31 Ketika tahap konfrontasi tidak

terselesaikan dengan baik maka akan meningkat pada tahap krisis.

                                                            31 Fisher S., et al, op.cit. Hal. 19. 

35  

Menurut Kriyantono, relasi yang buruk antara organisasi dan publik

(masalah pada industrial relations dan community relations) dapat

merangsang terjadinya konfrontasi yang akhirnya memicu krisis. Ini terjadi

bila publik mengekspresikan kemarahannya (publik outrage) karena

ketidakpuasan terhadap operasi organisasi sehari-hari. Termasuk disini adalah

krisis yang disebabkan opini publik yang negatif terhadap organisasi.32

Sejalan dengan pandangan tersebut, menurut Rhenald Kasali, konflik

yang hampir setiap hari terdengar dan perasaan resah dimana-mana, juga

merupakan salah satu dari ciri-ciri perusahaan mengalami krisis.33 Berbagai

pandangan tersebut menunjukkan bahwa konflik berkaitan erat dengan krisis.

Dengan demikian manajemen krisis dapat diterapkan sebagai upaya untuk

mengantisipasi, menangani, dan menanggulangi krisis yang timbul dari

konflik.

 

 

 

                                                            32 Rachmat Kriyantono, Public Relations, Issue & Crisis Management, Jakarta: Prenamedia Group, 2015. Hal. 206. 33 Rhenald Kasali, Change!, Jakarta, Gramedia, 2005, Hal. 89. 

36  

Gambar 2.2: Hubungan Konflik dan Krisis

D. Tinjauan tentang Manajemen Krisis

Menurut Haywood, sebagaimana dikutip oleh Chatra dan Nasrullah,

krisis merupakan “keadaan darurat (emergency)” yang berbahaya bila tidak

dihadapi secara serius. Suatu krisis menandakan sebuah organisasi dalam

keadaan sakit berat atau antara hidup dan mati.34 Apabila krisis ditangani

dengan baik dan tepat waktu, momen mengarah pada situasi membaik, dan

sebaliknya apabila tidak segera ditangani, krisis mengarah pada situasi

memburuk, bahkan dapat berakibat fatal.35

Krisis yang melanda dunia bisnis dapat mengambil beragam bentuk.

Mulai dari bencana alam – seperti banjir yang melanda Jakarta – , musibah

teknologi (kebakaran, kebocoran zat-zat berbahaya) sampai kepada

                                                            34 Emeraldy Chatra dan Rulli Nasrullah, Public Relations Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, 2008. hlm 5 35 Soleh Soemirat dan Elvinaro, Op Cit., hal. 181.  

Tahapan Krisis

Prodromal

Tahapan Konflik

Pra Konflik

Resolusi

Krisis Akut

Krisis Kronis

Konfrontasi

Krisis

Pasca Konflik

37  

karyawan yang mogok kerja. Krisis berpotensi menghentikan proses normal

bisnis yang telah dan sedang berjalan sehingga membutuhkan penanganan

yang segera (immediate) dari pihak manajemen. Penanganan yang segera ini

dikenal sebagai manajemen krisis (crisis management).36

Istilah manajemen krisis merupakan gabungan dari kata manajemen

dan krisis. Kata manajemen berasal dari kosakata Bahasa Inggris

‘management’ atau dalam Bahasa Indonesia dapat diterjemahkan dengan kata

‘pengelolaan’. Secara sederhana istilah manajemen krisis dapat dimaknai

dengan pengelolaan terhadap krisis. Definisi manajemen krisis menurut

Bundy (dkk.) yaitu “Crisis management is the process by which an

organization deals with a disruptive and unexpected event that threatens to

harm the organization, its stakeholders, or the general public.”37 Manajemen

krisis adalah proses dimana sebuah organisasi menangani kejadian yang

mengganggu dan tidak terduga yang mengancam untuk menyakiti organisasi,

pemangku kepentingan, atau masyarakat umum. Teori manajemen krisis

umumnya didasarkan atas bagaimana menghadapi krisis (crisis bargaining

and negotiation), membuat keputusan di saat krisis (crisis deciasion making),

dan memantau perkembangan krisis (crisis dynamics).38 Dari penjelasan

diatas dapat dipahami bahwa secara praksis manajemen krisis merupakan

cara atau langkah yang ditempuh untuk mengelola suatu krisis.

                                                            36 Manajemen Krisis, http://www.jakartaconsulting.com/publications/articles/ organization-development-behavior/manajemen-krisis. Diakses oada 10 November 2017. 37 Saka Rahmon Olawale, “Crisis Management Strategy and its Effects on Organizational Performance of Multinational Corporations in Nigeria: Empirical Evidence from Promassidor Ltd.” European Journal of Business and Management, Vol.6, No.23, 2014, Hlm. 83. 38 Firsan Nova, op.cit., Hal. 130. 

38  

Krisis dapat dianggap sebagai turning point in history life, yaitu suatu

titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh

signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang

diperlihatkan oleh individu, kelompok, masyarakat, atau suatu bangsa. Krisis

dapat terjadi secara alamiah, tidak terprediksi, dan tidak selalu merupakan hal

yang buruk. Krisis tidak selalu memiliki sisi negatif, tetapi juga positif.

Outcome dari situasi krisis memberikan skor yang berimbang/sama antara

yang positif (seperti yang diharapkan) dan yang negatif (yang tidak

diharapkan).39

Dalam menghadapi krisis, optimisme untuk menyusun langkah-

langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Berkaitan

dengan tindakan nyata maka mekanisme lain dari krisis sering dinyatakan

dengan “zero hour”. Artinya, tidak ada waktu untuk berdiam diri. Krisis

harus segera direspon secara cepat dan tepat.40 Yosal Iriantara menyarankan

langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mengelola krisis yaitu : 41

a. Identifikasi Krisis

Dalam mengidentifikasi krisis, praktisi public relations melakukan

penelitian, yang penelitiannya bisa saja bersifat informal dan kilat, bila

krisisnya terjadi sedemikian cepat. Katakanlah di sini praktisi public

relations mendiagnosis krisis tersebut. Diagnosis itu merupakan langkah

                                                            39 Ibid., Hal. 55-57. 40 Ibid., Hal. 57. 41 Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004. Hlm. 124. 

39  

awal yang penting untuk mendapatkan data dan informasi yang akan

digunakan untuk melakukan tindakan pada tahap berikutnya.

b. Analisis Krisis

Data dan informasi yang dikumpulkan tersebut untuk selanjutnya diurai,

baik bagian per bagian, artinya melakukan analisis parsial atau analisis

menyeluruh. Analisis ini dilakukan sebagai dasar untuk menentukan

pengambilan tindakan yang tepat.

c. Isolasi Krisis

Krisis adalah penyakit. Kadang bisa juga berarti lebih dari sekadar

penyakit biasa, ia adalah penyakit menular. Untuk mencegah krisis

menyebar luas ia harus diisolasi, dikarantinakan sebelum tindakan serius

dilakukan.

d. Pilihan Strategi

Sebelum langkah berkomunikasi dilakukan, setelah melakukan analisis

dan mengisolasi krisis, penting untuk menentukan strategi mana yang

akan dipergunakan. Strategi generik dalam menangani krisis ini ada tiga

bentuk.

1) Strategi Defensif

Langkah-langkah yang diambil untuk strategi ini adalah

a) Mengulur waktu

b) Tidak melakukan apa-apa

c) Membentengi diri sekuat-kuatnya

40  

2) Strategi Adaptif

Langkah yang diambil untuk strategi ini mencakup hal-hal yang

lebih luas, yakni

a) Mengubah kebijakan

b) Memodifikasi operasional

c) Kompromi

d) Meluruskan citra

3) Strategi Dinamis

Langkah yang diambil untuk strategi ini bersifat makro dan dapat

mengubah karakter organisasi. Pilihan dalam strategi ini mencakup

a) Merger dan akuisisi

b) Investasi baru

c) Menjual saham

d) Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama

e) Menggandeng kekuasaan

f) Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian

e. Program Pengendalian

Program pengendalian adalah langkah penerapan yang dilakukan menuju

strategi generic yang dirumuskan. Umumnya strategi generic dapat

dirumuskan jauh-jauh hari sebelum krisis timbul, yakni sebagai guidance

agar para eksekutif bisa mengambil langkah yang pasti. Berbeda dari

strategi generic, program pengendalian biasanya disusun di lapangan

ketika krisis muncul. Implementasi pengendalian diterapkan pada :

41  

1) Perusahaan (beserta cabang)

2) Industri (gabungan usaha sejenis)

3) Komunitas

4) Divisi-divisi perusahaan

E. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelusuran penulis terdapat beberapa laporan penelitian

terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

1. Atika Septariani, “Manajemen Krisis PT. Megasari Makmur Dalam

Menghadapi Krisis Akibat Isu Kandungan Zat Berbahaya Pada Obat

Nyamuk Hit Cair dan Aerosol,”Skripsi, Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana Jakarta, 2009.

Penelitian Septariani ini bertujuan untuk mengetahui langkah-

langkah manajemen krisis yang dilakukan PT. Megasari Makmur

dalam menghadapi krisis akibat isu kandungan zat berbahaya pada

Obat Nyamuk HIT Cair dan Aerosol. Penelitian ini menggunakan

analisa kualitatif dan sifat penelitian adalah deskripif, metode yang

digunakan metode studi kasus dan teknik pengumpulan data

didapatkan dari data primer dengan melakukan wawancara mendalam

dengan para nara sumber dan data sekunder yang berasal dari

dokumen perusahaan. Teknik analisa data yang digunakan adalah

triangulasi dengan sumber. Hasil penelitian menunjukan bahwa

langkah manajemen krisis PT. Megasari dalam menghadapi krisis

42  

akibat isu kandungan zat berbahaya pada Obat Nyamuk HIT Cair dan

Aerosol meliputi: pengidentifikasian krisis, penganalisaan krisis,

pengisolasian krisis, pemilihan strategi penanganan krisis, program

pengendalian krisis, dan evaluasi hasil penanganan krisis.

2. Latifa Zahra, “Manajemen Krisis Gembira Loka Zoo (Studi Deskriptif

Kualitatif Peran Hubungan Masyarakat dalam Mengembalikan Citra

Perusahaan Pasca Erupsi Merapi 2010)” , Skripsi, Program Studi Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta, 2012.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran Humas

Gembira Loka Zoo dalam mengelola menajemen krisis guna

mengembalikan citra perusahaan pasca erupsi merapi tahun 2010.

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Pengumpulan

data primer menggunakan metode depth interview atau wawancara

mendalam, sedangkan pengumpulan data sekunder menggunakan

metode observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa Humas Gembira Loka Zoo menjalankan peran sebagai teknisi

dan manajer. Sebagai teknisi Humas Gembira Loka Zoo selalu

melakukan kontak dengan media massa guna memberikan informasi

mengenai Gembira Loka Zoo dengan tujuan publikasi agar krisis yang

terjadi cepat terselesaikan, dan sebagai manajer Humas Gembira Loka

Zoo membantu kegiatan organisasi dalam mengidentifikasikan dan

memecahkan masalah. Humas Gembira Loka Zoo mampu

43  

mengembalikan citra perusahaan yang dibuktikan dengan

bertambahnya angka pengunjung sebagai tolak ukur pengembalian

citra perusahaan.

3. Wildan Hakim, “Strategi Komunikasi Serikat Pekerja Pers Dalam

Menyelesaikan Konflik Hubungan Industrial Di Perusahaan Media

(Studi Kualitatif Strategi Komunikasi Serikat Pekerja Pers dalam

Menyelesaikan Konflik Hubungan Industrial di Perusahaan Media di

Jakarta),” Tesis, Program Studi Magister Manajemen Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, 2012.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh minimnya jumlah serikat

pekerja pers di perusahaan media di Indonesia. Tidak banyak serikat

pekerja yang berhasil daneksis menjalankan perannya di perusahaan

media. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang

menyebabkan kegagalan serikat pekerja pers. Diduga, serikat pekerja

pers tidak eksis karena tidak adanya kesadaran kelas dan kesalahan

strategi komunikasi yang dipilih. Penelitian dilakukan pendekatan

kualitatif dengan metode studi kasus yang bersifat interpretif. Faktor

penentu keberhasilan serikat pekerja pers dilihat dari teori kesadaran

kelas Karl Marx dan pendekatan proaktif dan reaktif yang dipilih

pengurus serikat pekerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa serikat

pekerja pers sudah menerapkan strategi komunikasi yang biasa

digunakan namun mengalami masalah organisasi yang berdampak

terhadap aktivitas komunikasi.

44  

4. Zahari Afifa, “Manajemen Krisis Public Relations Dalam Perusahaan

(Studi Kasus pada Dynasty Fashion Yogyakarta Pasca Musibah

Kebakaran),” Skripsi, Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Humaniora UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2015.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manajemen krisis

Public Relations Dynasty Fashion pasca musibah kebakaran yang

terjadi pada 26 Oktober 2013. Penelitian ini menggunakan analisis

deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan

meliputi wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasl penelitian

menunjukkan bahwa penyebab terjadinya krisis yang dialami oleh

Dynasty Fashion adalah kebakaran yang muncul dengn tiba-tiba,

dengan kata lain tipe krisis yang terjadi di Dynasty Fashion adalah tipe

krisis yang bersifat segera karena kebakaran terjadi secara tiba-tiba

dan tidak terduga. Humas melakukan pengelolaan krisis mulai dari

analisis krisis hingga upaya dalam mengembalikan citra dan

kepercayaan konsumen. Tahapan krisis yang terjadi di Dynasty

Fashion sampai pada tahap prodromal karena krisis pada tahap ini

sudah mendapatkan penanganan yang cepat sehingga krisis tidak

melebar.