15

BAB II

PROSES BISNIS PERUSAHAAN

2.1 Proses Bisnis PT. TELKOM Secara Umum

Perusahaan penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia yaitu PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (yang selanjutnya disebut PT. TELKOM), saat

ini mencoba untuk menjadi perusahaan informasi dan komunikasi (Infocom) yang

menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara menyeluruh (fulservice and

network provider). Aktivitas utama PT. TELKOM adalah menyediakan jasa dan

jaringan telekomunikasi. Penataan fungsi-fungsi dalam struktur organisasi PT.

TELKOM mengacu pada best-practice yang dilakukan oleh perusahaan-

perusahaan telekomunikasi kelas dunia, yaitu e-TOM (enhanced

Telecommunication Operation Maps) seperti yang dapat dilihat pada gambar

berikut.

Gambar 2.1 e-TOM sebagai acuan fungsi-fungsi dalam organisasi PT. TELKOM

(PT. TELKOM, 2007)

16

e-TOM merupakan sebuah framework yang dikembangkan oleh

TeleManagement Forum, yang dapat digunakan oleh para service provider untuk

mendefinisikan fungsi dalam setiap unit organisasinya. e-TOM berfokus pada dua

area yakni :

� Business/Customer/Products

� Solution/System/Implementation

Dalam kerangka fokus pada dua area di atas, e-TOM terbagi atas dua bagian

vertikal yang masing-masing terdiri atas beberapa lapisan horisontal dan vertikal

juga. Seperti yang ditunjukkan pada gambar sebelumnya, 2 bagian utama vertikal

dalam e-TOM adalah :

1. Operations

Fulfillment, Assurance and Billing (FAB) merupakan inti utama dari Operations.

Ada beberapa pengelompokan proses fungsional pada bagian Operations yang

terbagi atas berbagai area, seperti :

� Customer Relationship Management, berkaitan dengan manajemen

kebutuhan pelanggan, cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan

bagaimana menjaga hubungan dengan pelanggan.

� Service Management and Operations berhubungan dengan manajemen

pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

� Resource Management and Operations berhubungan dengan penanganan

pemenuhan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan.

� Supplier/Partnership Relationship Management berhubungan dengan

fungsi menjaga harmonisasi hubungan dengan partner atau supplier.

Keempat area di atas merupakan satu kesatuan, sehingga gangguan terhadap salah

satu bagian akan mengakibatkan keterlambatan proses di bagian yang lain yang

dapat mengakibatkan menurunnya service level terhadap pelanggan.

2. Strategy, Infrastructure & Products

Bagian vertikal yang kedua adalah Strategy, Infrastructure dan Products (SIP).

Strategy, Infrastructure & Product berhubungan dengan strategi dan proses

lifecycle management. Bagian ini terdiri atas :

17

� Marketing & Offer Management, terfokus pada pengembangan bisnis inti

lewat strategi marketing, penawaran produk baru dan manajemen terhadap

produk lama.

� Service Development & Management terfokus pada perencanaan,

pengembangan dan penyampaian services ke area operasi.

� Resource Development & Management terfokus pada perencanaan,

pengembangan dan penyampaian resources yang dibutuhkan untuk

menunjang pelayanan yang dilakukan pada area operasi.

� Supply Chain Development & Management terfokus pada usaha pemilihan

supplier dan partner yang terbaik melalui mekanisme pemilihan yang efektif.

Proses bisnis di PT. TELKOM secara global yaitu meliputi Key Value

Creation Process, Functional Support, Product Owner, Delivery Channel Service,

dan Customer. Key Value Creation Process memiliki fokus kepada beberapa hal

yaitu: usaha mempertahankan bisnis existing yang sedang memasuki masa

saturasi, pengembangan secara agresif bisnis yang memiliki potensi pertumbuhan

tinggi, dan persiapan platform bisnis masa depan yang berbasis internet dan

mulitimedia. Kegiatan-kegiatan tersebut dijabarkan dalam suatu bisnis portfolio

dan strategi, di mana hasilnya dapat dilihat dari bisnis performance yang

merupakan tolok ukur keberhasilan implementasi bisnis portfolio dan strategi

tersebut.

Setelah itu, hasil ini diimplementasikan oleh tiap-tiap fungsi bisnis atau

Functional Support untuk menjabarkan bisnis portfolio dan strategi PT. TELKOM

ke dalam setiap aktivitas, diwujudkan dengan tersedianya jasa telekomunikasi

yang merupakan produk dari core business PT. TELKOM. Sesuai dengan struktur

organisasi PT. TELKOM yang berbasis pada customer-centric organization, maka

dibentuklah Product Owner sebagai penghasil dan pemelihara produk jasa

telekomunikasi dan Delivery Channel sebagai pemasaran produk PT. TELKOM

kepada Customer.

Product Owner sendiri tidak bertugas dalam penyaluran distribusi.

Product Owner hanya memfokuskan pada masalah teknis produk dan tidak

melakukan kegiatan pemasaran. Semua produk PT. TELKOM disampaikan

18

kepada customer melalui Delivery Channel sebagai jalur distribusi. Delivery

Channel juga bertugas untuk mendapatkan informasi mengenai kepuasan serta

kebutuhan customer, di mana customer PT. TELKOM terdiri dari tiga segmen

yaitu :

1. Segmen Personal/Retail, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Regional

(DIVRE).

2. Segmen Bisnis/Korporat, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi

Enterprise Service (DIVES/ESC).

3. Segmen Operator (Other Licensed Operator, selanjutnya disebut dengan

OLO), segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Carrier & Interconnection

Service (DIVCIS).

Melalui proses bisnis ini, diharapkan PT. TELKOM dapat mengembangkan

bisnisnya sesuai harapan customer. Posisi Customer, Delivery Channel, Product

Owner dan Functional Support di PT. TELKOM bila diterjemahkan dalam

framework e-TOM dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Gambar 2.2 Posisi Customer, Product Owner, Delivery Channel dan Functional Support PT.

TELKOM dalam framework e-TOM (PT. TELKOM, 2007)

19

Gambar 2.3 Proses bisnis global PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) di TELKOM

Salah satu cara untuk mendengar dan mempelajari kebutuhan customer

dilakukan PT. TELKOM lewat Customer Relationship Management (selanjutnya

disebut CRM). PT. TELKOM mengelola hubungan pelanggan berdasarkan

tahapan yang diawali dengan pemahaman terhadap pasar (market knowledge),

identifikasi customer & market requirements, membangun relationship dan

mengukur level kepuasan pelanggan serta evaluasi kembali akan aktivitas CRM

yang telah dilakukan untuk input yang berguna bagi perbaikan di masa yang akan

datang. Kerangka atau struktur CRM di PT. TELKOM tetap mengacu pada

20

pembagian fungsi di framework e-TOM seperti yang dapat dilihat pada gambar

berikut.

Gambar 2.4 Kerangka CRM PT. Telkom dalam framework e-TOM

(PT. TELKOM, 2007)

Ada beberapa fungsi yang terkait dengan area CRM PT. TELKOM sesuai

dengan framework e-TOM seperti :

� Customer Interface Managament

Customer Interface Management merupakan fungsi yang mengatur tentang

interfaces antara PT. TELKOM dengan pelanggan ataupun calon pelanggan yang

potensial. Ada beberapa media yang digunakan sebagai interface oleh PT.

TELKOM seperti telepon (Call Centre) ataupun portal internet (Web-based).

� Marketing Fulfillment Response

Marketing Fulfillment Response merupakan fungsi yang berkaitan dengan

pemenuhan dan distribusi resources yang berkaitan dengan aktivitas marketing

seperti marketing collateral seperti sample, dan lain sebagainya.

� Selling

Selling Process merupakan kegiatan yang menangani manajemen terhadap

pelanggan prospektif atau potensial, negosiasi penjualan dan edukasi terhadap

pelanggan sehingga penawaran produk yang dilakukan oleh PT. TELKOM benar-

benar sesuai dengan harapan pelanggan.

21

� Order Handling

Fungsi ini berkaitan dengan pemenuhan order kepada pelanggan, feasibility study

terhadap pesanan pelanggan, serta monitoring dan tracking terhadap progress

pemenuhan order.

� Problem Handling

Problem Handling merupakan fungsi manajemen penerimaan dan penanganan

keluhan yang dialami oleh pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa

telekomunikasi sehingga keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan dapat

terpuaskan kembali.

� Customer Quality of Service (QoS) / Service Level Agreements (selanjutnya

disebut SLA) Management

Fungsi ini berkaitan dengan penanganan, monitoring dan pelaporan mengenai

segala sesuatu yang berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang telah

dijanjikan PT. TELKOM dalam agreement dengan pelanggan (customer

contracts) ataupun katalog produk bila dibandingkan dengan kualitas sebenarnya

dari produk ataupun jasa yang diterima oleh customer.

� Billing and Collections Management

Billing and Collections Management merupakan fungsi manajemen dan

penanganan account tagihan terhadap pelanggan atas produk ataupun jasa PT.

TELKOM yang sudah digunakan oleh pelanggan, juga meliputi akitivitas

pengiriman tagihan kepada pelanggan serta penanganan proses

transaksi/pembayaran oleh pelanggan.

� Retention and Loyalty

Fungsi Retention and Loyalty berhubungan dengan aktivitas retensi terhadap

pelanggan dengan menggunakan skema loyalitas. Dengan fungsi ini PT.

TELKOM berusaha untuk mendapatkan pengertian secara menyeluruh terhadap

keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta dapat juga digunakan untuk mengenali

opportunity baru dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan.

Keseluruhan proses CRM yang dilakukan PT. TELKOM dapat

digambarkan dengan lebih sederhana melalui PT. TELKOM CRM Process Model

sebagaimana terlihat pada gambar berikut.

22

Gambar 2.5 PT. TELKOM CRM Process Model (PT. TELKOM, 2007)

Secara operasional CRM telah ada semenjak PT. TELKOM bersifat

customer centric, namun secara komprehensif baru didesain sejak tahun 2000,

kemudian mulai diimplementasikan mulai tahun 2003. Pengembangan program

CRM telah secara terus menerus, melalui tahapan sebagai berikut:

a. Pengembangan Call Center sebagai Media Akses Pelanggan (Phone-in)

dilakukan sejak tahun 1997 dalam bentuk :

- Single Access 147

- Peningkatan kompetensi agen-agen Call Center

- Pengembangan fasilitas pendukung (Automatic Call

Distribution/ACD Technology, Call Recording, IT System, dan

Monitoring System)

- Penetapan penanggung jawab Call Center.

b. Pengembangan Service Center (Service Point) yang terintregasi sebagai

media “Walk-in Access” sejak tahun 1996, dan sejak tahun 2003 disebut

PlasaTELKOM.

23

c. Pengembangan Account Management untuk pengelolaan pelanggan

corporate meliputi aspek kompetensi Account Manager, fasilitas kerja dan

Sistem Informasi.

d. Pengembangan sistem informasi :

- Corporate Customer Information System (CCIS) sebagai media

untuk improvement Account Base untuk pelanggan corporate

- e-Care sebagai media sistem informasi pengendalian customer

complaint pelengkap Sistem Informasi Kabel (SISKA)

- Web-In sebagai fasilitas back-up untuk agen Call Center

e. Pengembangan Service Level Guarantee (selanjutnya disebut SLG) baik

layanan maupun tolok ukur penyelesaiannya.

Seperti yang dapat dilihat pada bagan proses CRM pada Gambar 2.5,

proses CRM di TELKOM dimulai dari pengumpulan data di Knowledge Center

dan kemudian dilakukan profiling untuk mengetahui profil pelanggan.

Berdasarkan hasil profiling tersebut dilakukan indentifikasi dan analisis

kebutuhan pelanggan sekaligus membandingkannya dengan data benchmark

sebagai masukan untuk pengembangan produk dan layanan, di samping untuk

meningkatkan personal customer contact skill yang dapat memberikan nilai

tambah bagi pelanggan.

Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, PT. TELKOM

menyediakan mekanisme akses utama untuk memudahkan pelanggan

mendapatkan informasi, melakukan komplain, transaksi serta melakukan bisnis

lainnya dengan PT. TELKOM. Agar akses pelanggan tersebut berfungsi dengan

baik, maka dilengkapi dengan prosedur layanan baku, tolak ukur layanan,

customer contact point yang mudah diakses, informasi/content yang lengkap dan

up to date serta personal contact yang kompeten.

PT. TELKOM mempunyai beberapa mekanisme akses utama untuk

pelanggan antara lain Walk in service, Phone in service (Call center), Web in

service (Portal PT. TELKOM) maupun akses customer yang lebih interaktif

melalui kegiatan Account Management. Akses komunikasi key customer contact

yang disediakan oleh PT. TELKOM dapat dilihat pada gambar berikut.

24

Gambar 2.6 Key Customer Contact (PT. TELKOM, 2007)

Semua informasi dan feedback yang diterima dari pelanggan dikumpulkan

ke dalam knowledge source. Informasi ini kemudian diseleksi berdasarkan tujuan

penggunaannya yang relevan dan selanjutnya dianalisis agar dapat digunakan

untuk perencanaan produk-produk baru yang akan menjadi unggulan PT.

TELKOM ke depan. Informasi tersebut juga digunakan untuk sebagai acuan

untuk menyusun marketing strategy, dan sebagai referensi untuk membuat proses

bisnis yang lebih efektif disamping sebagai bahan pertimbangan bisnis baru sesuai

peluang yang ada.

Untuk segmen Corporate Customer, data informasi yang relevan dari

pelanggan disimpan dalam data base Corporate Customer Information System

(CCIS). Data tersebut selanjutnya diolah oleh Divisi ESC untuk selanjutnya

digunakan oleh para Account Manager dalam menyusun Account Plan. Untuk

segmen Personal Customer, pengumpulan datanya disimpan di Personal

Customer Information System (PCIS). Data dari pelanggan personal selanjutnya

dijadikan dasar untuk menyusun program-program pemasaran dan pelayanan.

25

Untuk segmen Other Licensed Operator (OLO) Cusomer, pengumpulan,

penyimpanan dan pengolahan data disimpan dalam aplikasi Intercarrier Customer

Care Application System (ICCAS) yang dilakukan masing-masing Accont

Manager. Informasi yang berhubungan dengan sales marketing maupun komplain

akan disimpan sebagai historical data pelanggan dan akan digunakan sebagai

dasar dalam melakukan aktifitas marketing maupun retensi pelanggan.

Informasi yang langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan dari

masing-masing segmen pelanggan disampaikan kepada Product Owner dan unit

bisinis yang relevan, untuk digunakan sebagai bahan menyusun perencanaan

produk dan layanan, strategi marketing, perbaikan proses maupun untuk tujuan

pengembangan bisnis.

Salah satu hal penting yang berkaitan dengan pembinaan hubungan

dengan pelanggan adalah manajemen komplain dari pelanggan. Kebijakan

mengenai complaint handling, mulai dari proses menerima pengaduan hingga

penyelesaiannya diatur melalui prosedur mutu di unit delivery channel (personal

line oleh DIVRE dan corporate line oleh Divisi ESC) dengan mengacu pada

standar prosedur dan tolak ukur pelayanan, sedangkan untuk OLO line diatur

dalam perjanjian kerja sama antara PT. TELKOM dengan operator tersebut.

Penanganan keluhan pelanggan dilakukan dengan tahapan proses seperti yang

ditunjukkan Gambar 2.7.

Proses penanganan keluhan dimulai dari penerimaan keluhan pelanggan

yang masuk untuk kemudian diidentifikasi dan ditentukan jenis serta karakteristik

komplainnya, selanjutnya dipelajari faktor penyebabnya untuk ditemukan

solusinya. Bila program penanganannya efektif/berhasil, hasilnya dicatat di

knowledge source untuk dapat digunakan sebagai referensi dalam penanganan

komplain yang sama melalui media knowledge management. Apabila keluhan

tidak terselesaikan pada petugas kontak pertama, maka penanganannya

diekskalasi ke jenjang otoritas yang lebih tinggi, hingga permasalahan dapat

diselesaikan. Pelanggan akan diinformasikan tentang penyelesaian keluhan yang

diajukannya.

26

Gambar 2.7 Complaint Management

Secara umum proses handling dimulai dari customer interface

management (Pusyantel, Call Center untuk Personal Customer, Account Manager

untuk Corporate dan OLO Customer), selanjutnya Front Liner akan memberikan

informasi untuk gangguan yang bersifat masal, sedangkan gangguan yang

spesifik, front liner akan meneruskan ke back room (Product Owner) dan setelah

proses perbaikan gangguan selesai, front liner akan segera memberitahukan

kepada pelanggan.

Untuk pelanggan-pelangga potensial, Account Manager akan secara

proaktif mengawal proses penyelesaian gangguan sampai benar-benar

terselesaikan untuk kemudian memberitahukan kepada pelanggan. Proses

penyelesaian gangguan secara detil diatur dalam prosedur mutu di Delivery

Chanel dan Product Owner. Untuk menilai kerja unit delivery channel dan

product owner, kantor perusahaan menetapkan beberapa indikator pelayanan,

seperti banyaknya ganguan dan waktu penyelesaian gangguan dalam suatu standar

Operational Key Performance Indicator (OKPI). Evaluasi dilakukan setiap bulan,

sekaligus juga digunakan sebagai dasar kerja penilaian unit.

27

Customer complaints dapat disampaikan melalui media-media interface

pelanggan, yaitu :

a. Plasa TELKOM (Walk-In)

b. Call Center 147 dan Web In Service (www.telkom.co.id dan/atau

www.telkom-indonesia.com)

c. Account Manager, disamping juga keluhan yang disampaikan melalui

surat ke PT. TELKOM atau media massa.

Informasi komplain pelanggan direkam ke dalam sistem informasi SISKA, e-

CARE untuk komplain yang tidak bisa diakomodasi oleh SISKA serta CCIS dan

C4 (Corporate Customer Care Center) khusus untuk Corporate Customer, dan

untuk OLO Customer dicatat dalam log book dan disimpan dalam ICCAS.

Dalam manajamen pelayanan terhadap keluhan pelanggan, PT. TELKOM

menggunakan prosedur customer complaint handling dengan Information System

sebagai sistem pendukung yang dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 2.1 Sistem Informasi Pelanggan (PT. TELKOM, 2007)

Secara internal upaya untuk meminimalisasi dissatisfaction pelanggan

adalah melakukan gap analyis serta melakukan improvement terhadap akar

permasalahan sehingga tidak terulang masalah yang sama, dengan cara

menyimpan data kegagalan dan success story di dalam knowledge management

system. Data complaint handling dievaluasi pada Forum Budget Committee secara

regular berdasarkan record interaksi dengan pelanggan yang terdapat dalam

Informations System (jumlah komplain, urgensi, dll). Hasil evaluasi ini

selanjutnya dibuatkan action plan yang digunakan untuk melakukan improvement

terhadap kualitas produk dan layanan.

28

Untuk menjamin bahwa semua prosedur dalam proses CRM dipahami

oleh semua personil yang terlibat di dalam sistem, maka ketentuan/prosedur

tersebut dikomunikasikan kepada pegawai melalui berbagai cara seperti :

pelatihan/training, knowledge management system serta dijaminkan

kelangsungannya dalam prosedur mutu ISO 9000. Petugas yang terlibat pada

proses pelayanan diwajibkan memberikan laporan bulanan, sehingga terdeteksi

tingkat pemahaman karyawan. Evaluasi atau mekanisme kontrol terhadap

kapabilitas SDM di front liner sesuai dengan yang dipersyaratkan dapat dinilai

melalui evaluasi oleh atasan langsung (supervisor), melalui mistery shopping atau

Focus Group Discussion dengan pelanggan.

PT. TELKOM melakukan evaluasi terhadap prosedur relationship dan

proses CRM melalui audit internal maupun eksternal (ISO, SOA, Baldrige based

assessment) untuk menjamin bahwa prosedur selalu sesuai dengan kebutuhan

bisnis.