7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

2.1.1. Definisi

Menurut Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial dan badan

hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden. BPJS terbagi dua

yaitu BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan, kedua BPJS merupakan

program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan

dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat.

BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi

seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling

lambat enam (6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. BPJS

Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan hari tua, jaminan

pensiunan, jaminan kematian, dan jaminan kecelakaan kerja bagi seluruh

pekerja Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat enam

(6) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran. Dari kedua pengertian

tentang BPJSini menunjukkan bahwa BPJS Kesehatan dimaksudkan untuk

pelayanan kesehatan bagi semua warga tanpa terkecuali dan menggantikan

Asuransi Kesehatan (Askes). Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan mengganti

8

Jaminan Sosial Kerja (Jamsostek) dan dikhususkan bagi pegawai negeri

maupun swasta (UU Nomor 24 tahun 2011).

2.1.2 Fungsi BPJS

Undang–Undang Nomor 24 tahun 2011 menentukan bahwa BPJS

Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan

Sedangkan BPJS Ketenagakerjaan berfungsi menyelenggarakan empat

program yaitu, program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan

pensiun, dan jaminan kematian serta BPJS bertujuan untuk mewujudkan

terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup

yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya.

2.1.3 Tugas BPJS

Menurut UU Nomor 24 tahun 2011 BPJS bertugas untuk :

a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta,

b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja,

c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah,

d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta,

e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial,

f. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan

sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial dan

g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan

sosail kepada peserta dan masyarakat.

9

2.1.4 Wewenang BPJS

Selain mempunyai fungsi dan tugas, BPJS juga mempunyai wewenang

yang akan melaksanakan tugas yang ada. Menurut Undang – Undang

Nomor 24 tahun 2011, BPJS berwenang :

a. Menagih pembayaran iuran,

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek

dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,

solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang

memadai,

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta

dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif

yang ditetapkan oleh pemerintah,

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas

kesehatan,

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi

kerja yang tidak memenuhi kewajibannya,

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang

mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam

memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan, dan

10

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial.

2.1.5 Manfaat BPJS

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan

terbagi dua yaitu pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan

kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

adalah pelayanan kesehatanperorangan yang bersifat non spesialistik

(primer) meliputi pelayanan rawat jalan dan rawat inap, pelayanan

kesehatan rujukan tingkat lanjutan adalah upaya pelayanankesehatan

perorangan yang bersifat spesialistik atau sub spesialistik yangmeliputi

rawat jalan tingkat lanjutan, rawat inap tingkat lanjutan, danrawat inap di

ruang perawatan khusus (Menkes, 2013).

Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non spesialistik mencakup:

a. Administrasi pelayanan

b. Pelayanan promotif dan preventif

c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non

operatif

e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

11

h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi. (BPJS Kesehatan,

2014)

Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

a. Rawat jalan, meliputi administrasi pelayanan, pemeriksaan,

pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub

spesialis. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis,

pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan alat

kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai

dengan indikasi medis, rehabilitasi medis, pelayanan darah,

pelayanan kedokteran forensik dan pelayanan jenazah di fasilitas

kesehatan.

b. Rawat Inap, meliputi perawatan inap non intensif, perawatan inap di

ruang intensif

c. pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. (BPJS

Kesehatan, 2014)

2.1.6 Penyelenggaraan pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan bagi Peserta dilaksanakan secara berjenjang

sesuai kebutuhan medis dimulai dari Fasilitas Kesehatan tingkat pertama.

Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama bagi Peserta diselenggarakan oleh

Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar. Namun dalam

keadaan tertentu ketentuan ini tidak berlaku bagi Peserta yang berada di

luar wilayah Fasilitas Kesehatan tingkat pertama tempat Peserta terdaftar

12

atau dalam keadaan kedaruratan medis. Peserta dapat memilih Fasilitas

Kesehatan tingkat pertama selain Fasilitas Kesehatan tempat Peserta

terdaftar pertama kali setelah jangka waktu 3 (tiga) bulan atau lebih. Dalam

hal Peserta memerlukan Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan

atas indikasi medis, Fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus merujuk ke

Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai dengan Sistem

Rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan

(Menkes, 2013).

Menurut Menkes, 2013 Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan

yaitu pelayanan kesehatan yang mencakup:

a. Rawat Jalan

1. Administrasi pelayanan yang dimaksud terdiri atas biaya

pendaftaran pasien dan biaya administrasi lain yang terjadi

selama proses perawatan atau pelayanan kesehatan pasien.

2. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan subspesialis

3. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

5. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan

indikasi medis

6. Jenis pelayanan kedokteran forensik klinik meliputi

pembuatan visum et repertum atau suratketerangan medik

13

berdasarkan pemeriksaan forensik orang hidup dan

pemeriksaan psikiatri forensik.

7. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal di Fasilitas

Kesehatan, terbatas hanya bagi Peserta meninggal dunia

pasca rawat inap di Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama

dengan BPJS tempat pasien dirawat berupa pemulasaran

jenazah dan tidak termasuk peti mati.

b. Rawat Inap

Ruang rawat inap menjadi hak penuh peserta, peserta BPJS dapat

di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi. BPJS kesehatan

membayar kelas perawatan peserta sesuai dengan haknya dan

ditempatkan di kelas perawatan yang menjadi hak peserta. Peserta

yang di rawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama 3

(tiga) hari, apabila peserta di rawat melebihi 3 (tiga) hari maka selisih

biaya tersebut menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan yang

bersangkutan atau berdasarkan persetujuan, pasien dapat di rujuk ke

fasilitas kesehatan yang setara (Menkes, 2013).

Peserta berhak mendapat pelayanan obat, alat kesehatan serta

bahan medis habis pakai yang dibutuhkan dengan indikasi medis dan

dapat diberikan pada pelayanan kesehatan rawat jalan dan atau rawat

inap, baik di fasilitas kesehatan tersebut maupun fasilitas kesehatan

rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan obat, alat kesehatan serta bahan

medis habis pakai yang diberikan kepada peserta berpedoman pada

14

daftar obat, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang

ditetapkan oleh menteri (Menkes, 2013).

2.2 Puskesmas

2.2.1 Definisi Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan

organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat

disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Makhfudli

&Efendi, 2009). Menurut Menkes RI,2004 Puskesmas merupakan unit

pelaksaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja .

2.2.2 Pelayanan Puskesmas

Pelayanan puskesmas di bagi dua yaitu pelayanan rawat jalan dan

rawat inap.

a. Pelayanan rawat jalan

Menurut UU No 3 tahun 1992, Pelayanan rawat jalan dibagi lagi

menjadi dua yaitu rawat jalan tingkat pertama dan tingkat lanjutan.

Rawat jalan tingkat pertama adalah semua jenis pemeliharaan

kesehahatan perorangan yang dilakukan di Pelaksana Pelayanan

kesehatan tingkat pertama, sedangkan rawat jalan tingkat lanjutan

adalah semua jenis pemeliharaan kesehatan perorangan yang

15

bersifat lanjutan (rujukan) yang dilakukan dari Pelaksana Pelayanan

kesehatan tingkat pertama.

b. Pelayanan rawat inap

Menurut UU No 3 tahun 1992, rawat inap adalah pemeliharaan

kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/modok sedikitnya satu

hari berdasarkan rujukan dari pelaksana Pelayanan kesehatan atau

rumah sakit Pelaksana Kesehatan lain. Pelaksana pelayanan

Kesehatan rawat inap adalah Rumah sakit pemerintah pusat dan

daerah, rumah sakit swasta yang ditunjuk.

Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan

pelayanan kesehatan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif

(pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan

kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Semua pelayanan

diberikan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis

kelamin, golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai

tutup usia (Makhfudli & Efendi, 2009).

2.2.3 Tujuan Puskesmas

Puskesmas dibangun untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan dasar, menyeluruh, dan terpadu bagi seluruh masyarakat yang

tinggal diwilayah kerjanya (Makhfudli & Efendi, 2009). Mendukung

tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan

kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang

bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas (Menkes, 2004).

16

2.2.4 Fungsi Puskesmas

Puskesmas memiliki wilayah kerja yang meliputi satu kecamatan

atau sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah,

keadaan geografi dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Untuk

perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka puskesmas perlu

ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang

disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk kota

besar dengan jumlah penduduk satu juta jiwa atau lebih, wilayah kerja

puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota

kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan

puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan bagi puskesmas

kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi (Makhfudli & Efendi,

2009).

Fungsi puskesmas adalah sebagai pusat pembangunan kesehatan

masyarakat diwilayah kerjanya, membina peran serta masyarakat di wilayah

kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat,

memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya. Ada beberapa proses melaksanakan fungsi

ini adalah merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri, memberikan petunjuk

kepada masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan

sumber daya yang ada secara efektif dan efisien, memberikan bantuan

17

yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan

kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak

menimbulkan ketergantungan memberikan pelayanan kesehatan langsung

kepada masyarakat, bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan

dalam melaksanakan program puskesmas (Makhfudli & Efendi, 2009).

Menurut Menkes, 2004 puskesmas juga berfungsi sebagai pusat

penggerak pembangunan berwawasan kesehatan dalam artian puskesmas

selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan

pembangunan oleh masyarakat di wilayah kerjanya serta mengutamakan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, sebagai pusat

peberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama

yaitu pelayanan kesehatan perorangan atau bersifat pribadi dan pelayanan

kesehatan masyarakat atau bersifat publik dengan tujuan utama

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa

mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

2.2.5 Peran Puskesmas

Puskesmas mempunyai peran adalah sebagai institusi pelaksana

teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh kedepan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Pada masa mendatang

puskesmas juga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi

terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan

terpadu (Makhfudli & Efendi, 2009).

18

2.2.6 Upaya Penyelenggaraan

Untuk tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia

Sehat. Kecamatan Sehat merupakan masyarakat yang hidup dalam

lingkungan dan perilaku sehat memiliki kemampuan untuk menjangkau

layanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki

derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Menkes, 2004).

2.3 Pelayanan Kesehatan

2.3.1 Definisi

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok

dan masyarakat.

Pelayanan kesehatan adalah suatu kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan yang meliputi promosi kesehatan, pencegahan penyakit, kuratif,

dan rehabilitatif (Menkes, 2010).

2.4 Kepuasan Pasien

2.4.1 Definisi

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau membuat seesuatu

yang memadai (Tjiptono & Chandra, 2011). Kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap ketidaksesuain antara tingkat kepentingan

19

sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian

(Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien

yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan,

2007).

2.4.2 Klasifikasi Tingkat Kepuasan

Menurut Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014 terdapat tiga (3)

tingkatan klasifikasi dalam penilain kepuasan pasien yaitu :

a. Sangat puas

Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas

tinggi dan dirasa sangat sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau

keinginan pasien.

b. Puas

Gambaran penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas

sedang dan dirasa hanya sebagian sesuai dalam pemenuhan

kebutuhan atau keinginan pasien.

c. Tidak memuaskan

Gambaran penilain pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas

rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan

pasien.

Menurut Rangkuti, 2006 terdapat sepuluh dimensi yang menentukan

kualitas suatu jasa, yaitu :

1. Reliability (kehandalan)

20

2. Responsiveness (ketanggapan)

3. Competence (kemampuan)

4. Acces (mudah diperoleh)

5. Courtesy (keramahan)

6. Communication (komunikasi)

7. Credibility (dapat dipercaya)

8. Security (keamanan)

9. Understanding (knowing the customer) (memahami pelanggan)

10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

Kesepuluh dimensi di atas dapat disederhanakan menjadi lima

dimensi yaitu :

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas risiko.

4. Emphaty (Empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian

secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.

5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

21

2.4.3 Aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan

Menurut Pohan, 2007 aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien adalah kesembuhan, ketersediaan obat puskesmas,

keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu ada dalam kamar periksa,

kebersihan puskesmas, mendapat informasi yang menyeluruh (nama

penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan tanda-tanda bahaya untuk

segera membawanya kembali untuk berobat), mendapat jawaban yang

dimengerti pasien terhadap pertanyaan pasien, memberikan kesempatan

bertanya, penggunaan bahasa daerah, kesinambungan petugas kesehatan,

waktu tunggu, tersedianya toilet, biasa pelayanan, dan tersedianya tempat

duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Aspek-aspek ini harus

diprioritaskan dalam peningkatan mutu agar layanan kesehatan di sebuah

puskesmas tersebut memenuhi harapan pasien agar ketidakpuasan pasien

atau keluhan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas dapat

dihindari .

2.5 Tinjauan Pustaka Hubungaan Antar Variabel

Puskesmas merupakan salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama

yang bekerja sama dengan BPJS untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang komprehensif. Sebagai salah satu fasilitas kesehatan

tingkat pertama, puskesmas harus mempunyai fasilitas yang memadai serta

memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan ketentuan yang

berlaku (Menkes, 2013). Pasien yang akan berobat ke puskesmas, datang

dengan harapan bahwa akan mendapat pelayanan yang terbaik dan puas

22

terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien akan merasa puas jika kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan

sebaliknya (Pohan, 2007).

Sebuah puskesmas yang mampu membuat pasien datang berkunjung

kembali dan memanfaatkan jasa pelayanan kesehatan yang ada maka

dapat dikatakan pasien puas dengan pelayanan di puskesmas tersebut.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Solikhah (2008), yang ditunjukan

dengan nilai presentase menyatakan bahwa secara umum responden puas

terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas sebesar 88,7%, sedangkan

responden merasa tidak puas sebesar 10,3%. Pasien puas terhadap

pelayanan di bagian administrasi sebesar 84,5% diikuti dengan kepuasan

pasien terhadap pelayanan perawat sebesar 82,5%, terendah adalah

kepuasan pasien terhadap kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan

sebesar 67%. Sehingga dapat diketahui ada hubungan positif bermakna

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.

23

2.6 Kerangka Konseptual

Ket :

: diteliti

: tidak diteliti

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

2.7 Hipotesis

Ho : Pasien pengguna BPJS tidak puas terhadap Pelayan Rawat

Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

Ha : Pasien pengguna BPJS puas terhadap Pelayan Rawat Jalan di

Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

BPJS Ketenagakerjaan BPJS Kesehatan

Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Puskesmas

Tingkat Kepuasan Pasien pengguna kartu BPJSterhadap Pelayan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang

1. Reliability (kehandalan)

2. Responsiveness (daya tanggap)

3. Assurance (jaminan)

4. Emphaty (Empati)

5. Tangibles (Bukti langsung)

1. Competence (Kemampuan)

2. Acces (mudah diperoleh)

3. Courtesy (keramahan)

4. Communication (Komunikasi)

5. Security (Keamanan)

6. Credibility (Dapat dipercaya)

7. Understanding/ knowningthe customer (memahami pelanggan)