Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Pelayanan Rumah Sakit
Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan
termasuk di rumah sakit. Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah
sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah
Sakit yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah
Sakit belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku
dan gaya komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang
penting bagi masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar
pada tenaga kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara,
memberikan waktu untuk mendengarkan, memberikan penjelasan tentang
penyakit dan pengobatan yang harus dilakukan, serta menunjukkan kepedulian,
dibandingkan tenaga kesehatan yang berlaku sebaliknya. Semakin besar kepuasan
yang dirasakan oleh masyarakat, cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin
dengan tenaga kesehatan.
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi dalam bahasa inggris “communication”, dari bahasa
latin “communicatus” yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama,
komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak- pihak yang
melakukan aktifitas komunikasi tersebut. Definisi komunikasi menurut beberapa
ahli itu sendiri salah satunya adalah J.A Devito mengartikan bahwa komunikasi
merupakan suatu tindakan oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan
menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan terjadi dalam satu konteks
tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada kesempatan untuk melakukan
umpan balik. Ilmu komunikasi sebagai ilmu pengetahuan sosial yang bersifat
multidisipliner, tidak bisa menghindari perspektif dari beberapa ahli yang tertarik
pada kajian komunikasi, sehingga definisi dan pengertian komunikasi menjadi
semakin banyak dan beragam. Masing- masing mempunyai penekanan arti,
cakupan, konteks yang berbeda satu sama lain, tetapi pada dasarnya saling
9
melengkapi dan menyempurnakan makna komunikasi sejalan dengan
perkembangan ilmu komunikasi. Pengertian komunikasi dengan demikian adalah
proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain
(komunikan) untuk memberitahu atau mengungkapkan sikap, pendapat, pikiran,
atau perilaku, baik secara lisan maupun tak langsung melalui media. Komunikasi
tersebut tidak hanya melibatkan isi pesan, tetapi juga dampak emosionalnya atau
efek pesan dari orang yang menerimanya. Komunikasi tidak hanya sekedar
memberi dan menerima. Namun lebih dari itu, kita harus melakukannya bersama-
sama. Suatu proses dua arah. Kita tidak bicara ‘kepada’ kawan bicara kita, namun
kita bicara ‘dengan’ mereka. Oleh karenanya, tidak akan ada komunikasi yang
sama. Karena pengalaman komunikasi kita dengan mereka akan berbeda setiap
saat.
2.1.2 Komunikasi Dalam Pelayanan Publik
Fungsi utama pemerintah adalah memberikan pelayanan,
menyelenggarakan pembangunan dan menyelenggarakan pemerintahan untuk
mengatur dan mengurus masyarakatnya, dengan menciptakan ketentraman dan
ketertiban yang mengayomi dan mensejahterakan masyarakatnya. Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Bab 1 Pasal 1 UU No.
25/2009).
Keberhasilan pelaksanaan pelayanan publik tidak terlepas dari faktor
komunikasi. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyansyah (2011:238)
menyimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas pelayanan publik (Hardiyansyah, 2015). Besarnya pengaruh komunikasi
terhadap kualitas pelayanan publik tersebut ditentukan oleh dimensi-dimensi
komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Faktor komunikasi harus
menjadi perhatian serius bagi organisasi pelayanan publik. Kegagalan dalam
membangun komunikasi pelayanan publik dapat mengakibatkan terganggunya
10
aliran informasi pelayanan publik, dan dengan demikian tentu saja akan
mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik
akan berdampak pada makin rendahnya kepercayaan publik/ warga negara kepada
penyelenggara pelayanan publik.
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, komunikasi menduduki
peranan yang sangat penting dan strategis, karena semua bentuk pelayanan publik
memerlukan komunikasi, baik pelayanan dalam bentuk barang maupun pelayanan
jasa. Kemampuan menjalin komunikasi yang baik dalam proses pelayanan publik
tentu saja akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik itu sendiri.
Sebaliknya, ketidakmampuan membangun komunikasi yang baik dalam proses
pelayanan publik dapat mengakibatkan terjadinya bentuk pelayanan publik yang
buruk. Memang selama ini image pelayanan publik yang buruk tersebut masih
melekat pada sistem pelayanan publik yang ada, dan image buruk tersebut yang
paling mudah dirasakan adalah ketidakmampuan atau ketidakmauan aparatur
dalam membangun komunikasi yang baik kepada masyarakat/ publik yang harus
dilayani.
2.1.3 Komunikasi dalam Pelayanan di Rumah Sakit
Lembaga pemerintah dalam hal ini adalah Rumah Sakit merupakan sebuah
organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Dalam
penyelenggaraannya suatu pelayanan pada pasien dirumah sakit didukung oleh
banyak jenis keterampilan SDM baik yang profesi maupun non profesi. Rumah
Sakit yang bermutu adalah rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan melalui
penyelenggaraan pelayanan secara sempurna pada unit gawat darurat, rawat jalan,
rawat inap, ruang tindakan dan ruang perawatan khusus. Penyelenggaraan
pelayanan dilaksanakan oleh berbagai kelompok macammacam profesi. Para
profesionalyang utama memberikan asuhan kepada pasien di rumah sakit adalah
staf medis baik dokter maupun dokter spesialis, staf klinis keperawatan (perawat
dan bidan), nutrisionis dan farmasis yang sering dan pasti selalu berhubungan
dengan pasien, akan tetapi tidak kalah pentingnya dengan yang utama profesional
11
lain yang berfungsi melakukan asuhan penunjang berupa analis laboratorium,
penata rontgen, fisioterapis.
Konflik antara rumah sakit dengan pasien biasanya terjadi bukan semata
mata karena konten atau isinya, tetapi cara penyampaiannya. Dalam bahasa medis,
observasi pasien yang dilakukan tenaga medis memang hanya didiamkan saja dan
diobservasi (dilihat perkembangannya). Namun dalam bahasa awam, pasien akan
menilai tidak ada tanggung jawab atau tindakan apapun yang dilakukan tenaga
medis terhadap dirinya (seolah olah mendapatkan perlakuan pembiaran dari
tenaga medis). Lagi, saat pasien pergi ke UGD misalnya, setelah dilakukan
pemeriksaan, dokter terlihat sibuk bermain HP. Padahal hal tersebut merupakan
usaha yang dilakukan seorang dokter untuk konsultasi dengan Dokter
Penanggungjawab Pasien (DPJP). Hal inilah yang sering disalah artikan oleh para
pasien atau keluarga pasien. Maka dari itu, komunikasi yang baik memang harus
dilakukan oleh tenaga medis dengan pasiennya sehingga tidak terjadi konflik atau
miss communication yang membuat pasien merasa tidak percawa atau kecewa
dengan pelayanannya.
2.2 Komunikasi dalam Pelayanan Pasien oleh Tenaga Medis (Perawat)
Salah satu layanan yang juga harus di perhatikan di Rumah Sakit yaitu
komunikasi. Komunikasi yang dilakukan oleh tenaga medis harus memiliki
keterampilan yang baik sehingga dapat menimbulkan rasa saling percaya antara
perawat dengan pasien. Kesalahpahaman sering terjadi karena faktor komunikasi
Apabila pelayanan yang diberikan buruk, pasien akan memberikan respon negatif
berupa ketidakpuasan sehingga pasien tersebut berpindah ataupun tidak
menyarankan kepada orang lain untuk berobat di rumah sakit tersebut. Layanan
apapun baik itu layanan administrasi, layanan pengobatan maupun layanan
komunikasi harus dilakukan sesuai dengan standart layanan.
2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence)
Service Excellence secara harfiah berartippelayanan terbaik atau
sangattbaik karena sudah sesuai standarrlayanan yang berlaku di instansi yang
bersangkutan (pemberi pelayanan). Hakekat pelayanan publik adalah pemberian
12
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Bintoro, 2014). Tujuan pelayanan
prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan. Seorang pelanggan akan memiliki harapan yang tinggi ketika
mendapatkan pelayanan dari sebuah perusahaan atau lembaga. Apabila pelayanan
tidak memuaskan pelanggan akan merasa kecewa dan perusahaan juga akan
menanggung resikonya yaitu kehilangan pelanggan. Manfaat pemberian layanan
prima juga sebagaiuupaya peningkatankkualitas pelayanannpemerintah serta
sebagaiaacuan pengembangan penyusunansstandar pelayanan. Untuk perusahaan
profit, layanan prima sangat dipentingkan karena dapat mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas maka
pelanggan tersebut akan berpaling dan mencari perusahaan yang lebih baik
pelayanannya.
2.2.2 Pengukuran Service Excellent
Berikut merupakan 5 dimensi pokok kualitas jasa pelayanan / Service
Quality (SERVQUAL) sebagai pengukuran service excellent dari segi harapan
pelanggan yang sering dipakai menurut Parasuraman (Nursalam, Konsep dan
Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan
Instrumen Penelitian Keperawatan, 2003) :
a. Keandalan (reliability), yaitu pelayanan yang diharapkan orang menjadi
terpercaya. Terpercaya dalam artian perusahaan mampu merealisasikan
apa yang sudah dijanjikan diawal sehingga konsumen tidak merasa
kecewa dan tertipu (konsisten). Selain itu konsumen juga akan menilai
seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat serta
akurat.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk memberikan respon
terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan yang cepat. Apabila
konsumen/pasien meminta untuk mendapatkan bantuan, bagaimana cara
perawat memberikan daya tanggapnya sehingga pasien merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
13
c. Jaminan kepastian (Assurance), staf/ perawat harus memiliki pengetahuan,
sikap sopan santun, serta sifat dapat dipercaya sehingga calon konsumen/
pasien merasa aman dan nyaman serta merasa tidak dalam resiko/bahaya.
d. Empati (Emphaty), yaitu bangun hubungan positif pada konsumen/pasien.
Ciptakan suasana nyaman antara keduanya sehingga pemahaman akan
kebutuhan pasien dapat dimengerti secara baik. Tak lupa pemberian
perhatian secara personal kepada para konsumen/pasien juga dapat
menunjukkan adanya rasa empati.
e. Bukti langsung (Tangible), yang terakhir meliputi segala sesuatu yang
tampak nyata seperti sarana prasarana, pegawai, serta media komunikasi
yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen
Salah satu bentuk pelayanan yang dapat dijadikan tolak ukur kepuasan
pasien adalah komunikasi yang dilakukan oleh perawat. Semakin sempurna
komunikasi tersebut diterapkan semakin tinggi pula kepuasan pasien yang
didapatkan. Komunikasi dalam dunia kesehatan disebut komunikasi terapeutik.
2.2.3 Komunikasi Terapeutik
Komunikasi terapeutik diartikan sebagai komunikasi yang direncanakan
secara sadar dimana kegiatan dan tujuan difokuskan untuk kesembuhan pasien
(Uripni, 2003). Komunikasi terapeutik akan terjadi jika didahului dengan
hubungan saling percaya yang terjalin antara perawat dengan pasien. Pada saat
seorang perawat melayani pasien, pasien disarankan untuk percaya bahwa perawat
mampu memberikan pelayanan terbaiknya dalam mengatasi segala keluhan yang
dirasakan oleh pasien. Begitu pula perawat harus dapat dipercaya dengan
kemampuan yang telah dimilikinya sehingga pasien tidak meragukan kemampuan
yang dimiliki oleh perawat. Perawat menggunakan kemampuan komunikasi
interpersonalnya untuk saling berinteraksi dengan pasien, komunikasi 2 arah akan
terjadi ketika perawat melakukan komunikasi efektif.
Komunikasi kesehatan terapeutik memiliki 4 tujuan (Suryani, 2005).
Tujuan pertama yaitu membantu pasien mengurangi beban perasaan dan pikiran.
Selama menjalani masa sakitnya, pasien akan merasa memiliki pikiran yang lebih
14
untuk kesehatannya. Mereka butuh treathment tersendiri untuk menjaga pikiran
dan perasaannya agar tetap stabil, salah satunya dengan penerapan komunikasi
terapeutik yang dilakukan oleh perawat kepadanya. Kedua, membantu pasien
untuk memutuskan sesuatu keputusan demi merubah keadaan yang ada. Biasanya,
baik pasien maupun keluarga pasien akan dihadapkan dengan keputusan besar
dalam memilih tindakan pengobatan. Hal ini terkadang membuat beberapa pasien
mengambil langkah mendadak dalam memutuskan. Tanpa komunikasi terapeutik
yang baik, pasien akan mengabaikan resiko keputusan yang telah dipilihnya.
Ketiga, membantu mengurangi keraguan pasien. Ketika pasien menerima suatu
tindakan atau usulan terbaik dari perawat dengan menerapkan komunikasi
terapeutik, pasien diharapkan dapat percaya sepenuhnya demi mendapatkan
kesembuhan yang optimal. Keempat, membantu pasien mengambil tindakan
yang efektif.
Salah satu manfaat komunikasi terapeutik yaitu mendorong kerjasama
antar perawat dengan pasien dengan mengungkapkan perasaan (Juliane, 2010).
Sikap terbuka antar perawat dengan pasien dalam hal ini sangat penting dalam
mengoptimalkan manfaat dari komunikasi terapeutik itu sendiri. Melalui
komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan pada diri pasien menuju
kearah yang lebih baik. Sebelum perawat melakukan komunikasi terapeutik,
pasien akan muncul perasaan tidak bisa menerima diri sendiri dengan
penyakitnya. Sikap tersebut akan selalu ada, namun setelah mendapatkan
komunikasi terapeutik, pasien akan lebih terbuka dan menerima akan kondisi
tubuhnya. Disini tugas perawat diharapkan mampu mengubah cara pandang
terhadap diri pasien sehingga pasien dapat menerima dan menghargai dirinya apa
adanya dan tidak merasa putus asa dengan penyakit yang dideritanya.
Sikap-sikap yang baik perlu dimiliki oleh seorang perawat supaya komunikasi
terapeutik yang dilakukan akan optimal. Berikut sikap dalam komunikasi
terapeutik adalah: Sikap kesejatian , sikap ini berorientasi pada gambaran diri kita
sebenarnya kepada pasien menyangkut keterbukaan penyampaian terhadap pasien
tersebut. Hal ini penting dilakukan mengingat pasien juga akan merasa tidak
15
canggung apabila penolong bersifat terbuka dan tidak terlalu kaku atau serius
sehingga pasien juga lebih leluasa untuk beraktivitas dan bisa memberikan
informasi secara bertahap tentang apa yang dia rasakan. Sikap Empati, sikap ini
kita lebih sering mendengarkan keluh kesah dari pasien tersebut. Menjadi
penolong tentu tidak boleh egois, harus mendengarkan dari banyak sisi, setelah
mendengarkan seorang penolong harus dapat mengerti situasi yang dirasakan
pasien. Hal ini berguna untuk mengetahui tindakan apa yang harus dilakukan dan
pesan bagaimana yang harus disampaikan pada pasien dengan berbagai bentuk
kondisi. Intinya harus bisa menyesuaikan dengan diri pasien. Terakhir, sikap
hormat, sikap ini memperlihatkan seorang perawat yang memiliki sikap peduli
dan saling menghargai pada pasien. adanya suatu kepedulian/ perhatian pada
pasien dan sikap terakhir yaitu sikap konkret, yaitu sikap secara nyata dalam
memperlakukan pasien, bagaimana seluruh pasien mengerti informasi yang telah
disampaikan tanpa pandang bulu (khususnya pasien anak) yang harus jelas cara
penyampaiannya (Hidayat, 2005).
Penerapan komunikasi terapeutik tentu berbeda dengan komunikasi seperti
biasanya karena pada komunikasi terapaeutik seorang pemberi pesan dan
penerima pesan akan terlihat lebih hangat/akrab, hal ini penting dilakukan supaya
perawat bisa mengetahui dan mengerti kondisi pasien dengan baik serta dapat
berkomunikasi secara mendalam bagaimana pasien agar bisa secepatnya sembuh.
Dalam komunikasi terapeutik perawat diharuskan lebih pro aktif mendengarkan
dan memberi timbal balik kepada pasien. Hal itu dilaksanakan dalam rangka
membantu pasienn untuk memperhatikan dannmenyadari apaayang belum
diketahui sebelumnya.mKomunikasi seperti biasanya dilakukan secara selayaknya
tanpa dituntut untuk melakukan timbal balik dan tanpa perlu ikatan yang kuat.
2.2.3.1 Teknik Komunikasi Terapeutik
Menurut Shives (1994), Stuart & Sundeen (1950), dan Wilson & Kneisl
(1920) dalam buku Komunikasi dalam Keperawatan Teori dan Aplikasi (Nasir,
2011)
1. Mendengarkan aktif dengan penuh perhatian
16
Seorang perawat yang selalu memberikan perhatian kepada pasiennya
akan membuat hubungan interpersonal yang tercipta menjadi lebih
maksimal. Seperti halnya menghadapkan arah pandangan selalu tertuju
pada pasien ketika pasien bicara, melakukan timbal balik atau respon
berupa tindakan nonverbal seperti mengangguk dll, memperlihatkan gerak
tubuh yang terbuka (tidak menyilangkan tangan). Selalu perhatikan pasien
apabila terdapat gerak gerik yang kiranya pasien tersebut ingin
menyampaikan sesuatu tapi seperti tertahan.
2. Menunjukkan penerimaan
Perawat tidak perlu menampakkan penolakan maupun keraguan terhadap
apa yang disampaikan pasien yang membuat pasien merasa tidak bebas
dalam mengutarakannya. Unsur yang harus dihindari dalam menunjukkan
penerimaan adalah mengubah pikiran pasien. Sebaiknya tidak ada unsur
menilai, berdebat, apalagi mengkritik.
3. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan pertanyaan terbuka
Pertanyaan terbuka memberikan peluang maupun kesempatan klien untuk
menyusun dan mengorganisir pikirannya dalam mengungkapkan
keluhannya sesuai dengan apa yang dirasakan. Kesan yang didapatkan
dengan pertanyaan terbuka adalah tidak menginterogasi atau menyidik,
serta jawabannya tidak mengesankan yes and no question, akan tetapi
memberikan peluang bagi klien untuk mengapresiasikan keluhannya tanpa
adanya tekanan dari luar sehingga data yang didapatkan merupakan data
terapeutik, yaitu data yang dapat dipakai acuan dasar untuk melaksanakan
asuhan keperawatan dalam membantu memenuhi kebutuhan dasar
manusia melalui perumusan diagnosis keperawatan yang tepat dan akurat.
Dalam pertanyaan terbuka, kesan pasien dijadikan sebagai subjek dan
bukan objek, artinya yang mendominasi interaksi justru dari pasien dan
bukan sebaliknya.
4. Mengulang ucapan klien dengan menggunakan ucapan sendiri
Tujuan pengulangan pikiran utama adalah memberikan penguatan dan
memperjelas pada pokok bahasan atau isi pesan yang telah disampaikan
17
oleh pasien sebagai umpan balik sehingga pasien mengetahui bahwa
pesannya dimengerti dan diperhatikan, serta mengharapkan komunikasi
dapat berlanjut. Hal ini dilakukan karena kita terkadang salah memberikan
persepsi terhadap perilaku pasien atau apa yang dibicarakan oleh pasien.
5. Pertanyaan klarifikasi
Klarifikasi identik dengan validasi yaitu menanyakan kepada pasien
terhadap apa yang belum dimengerti agar pesan yang disampaikan
menjadi lebih jelas. Usaha yang dilakukan perawat pada apa yang belum
dipahami merupakan cara perawat untuk memahami situasi yang
ditunjukkan pasien agar tidak terjadi miss komunikasi dalam hubungan
pasien dan perawat.
6. Memfokuskan
Metode ini dilakukan dengan tujuan membatasi bahan pembicaraan
sehingga lebih spesifik dan dimengerti. Materi yang akan disampaikan
ataupun yang akan didiskusikan mengerucut pada salah satu masalah saja,
yang penting adalah konsisten, dan berkesinambungan, serta tidak
menyimpang dari topik pembicaraan dan tujuan komunikasi.
7. Menyampaikan hasil observasi
Penyampaian hasil observasi kepada pasien diharapkan dapat mengubah
perilaku yang merusak pada diri pasien. Penyampaian hasil pengamatan
perawat kepada pasien diharapkan dapat mengubah perilaku yang
mengubah diri pasien hal ini juga sering membuat pasien berkomunikasi
lebih jelas tanpa harus menambah fokus atau menjelaskan pesan.
8. Menawarkan Informasi
Seorang perawat tidak boleh pelit akan informasi, perawat sudah
seharusnya membagi informasi dengan pasien yang dapat meningkatkan
rasa percaya pasien terhadap perawat karena perawat dianggap mengerti
dan paham akan masalah yang dihadapi oleh pasien. Oleh karena itu,
perawat harus mampu menguasai ilmu pengetahuan yang memadai
sebagai bekal dalam memberikan pelayanan berupa penjelasan kepada
pasien.
18
9. Diam
Teknik diam dilakukan perawat untuk memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyusun pikiran atau menyampaikan gagasan. Cara ini
dilakukan harus dengan ketepatan waktu dan keterampilan yang pas untuk
menghindari perasaan tidak enak yang ditimbulkan oleh pasien karena
merasa dicueki atau tidak dihiraukan. Perilaku mendiamkan pasien tidak
dibenarkan dalam komunikasi terapeutik. Perawat perlu mengoreksi diri
apabila pasien berprilaku destruktif, mungkin pelayanan perawat ada yang
tidak mengenakkan pasien atau membuat pasien tersinggung. Dalam
konteks komunikasi, diam yang dilakukan oleh seseorang mengandung
banyak arti dan persepsi.
10. Meringkass
Meringkas adalah mencatat poinnpoin pentingmselama diskusi atau
pembicaraan berlangsung. Meringkas bermanfaatuuntuk membantu tema
atau topikmyang telah dibahasssebelum melanjutkan ke pembahasan
berikutnya.
Contoh :
“Selama diskusi barusan, Anda dan saya membicarakan tentang …”
11. Memberikan penguatan
Pemberian penguatan diartikan sebagai pemberian hal hal positif kepada
pasien untuk meningkatkan motivasi agar berbuat lebih baik lagi.
Penguatan juga bisa berarti dorongan kepada pasien dengan cara
membanggakan diri pasien supaya memacu semangat dalam menerima diri
sendiri untuk selalu berbuat yang lebih baik lagi. Penyampaian salam dari
perawat kepada pasien dengan menyebutkan nama pasien termasuk salah
satu teknik pemberian penguatan, hal ini karena perawat dinilai bisa
menghargai pasien dan dapat menggugah semangat pasien.
Contoh :
- “Selamat siang Bapak Joko.” Atau “Assalamualaikum Bapak Joko.”
19
- “Saya hari ini tampak senang sekali melihat Bapak sudah mulai latihan
berjalan”
Penyampaian salam oleh perawat merupakan tindakan yang dapat
menunjukkan kepedulian kepada pasien. Dalam agama Islam, pemberian/
memulai salam merupakan sesuatu hal yang disunnahkan oleh Rasulullah
SAW dan hal ini menggambarkan akhak yang terpuji karena salam berarti
mendoakan orang lain supaya memperoleh rahmat dari Allah swt.
12. Menawarkan diri
Adalah kegiatan untuk memberikan timbal balik supaya seseorang
menyadari perilakunya yang merugikan pada dirinya sendiri ataupun orang
lain tanpa ada rasa menyinggung atau bermusuhan.dalam hal ini perawat
sering kali hanya memberikan tawaran akan kehadirannya,rasa
tertarik,teknik komunikasi ini harus dilakukan tanpa memberikan imbalan
apapun .
13. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan
Pasien diberikan kesempatan untuk berinisiatif dalam memilih atau
memulai topik pembicaraan perawat bisa memberikan stimulasi untuk
mengambil inisiatif tersebut agar pasien merasakan jika ia diharapkan
untuk membuka pembicaraan.
14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan
Perawat harus selalu memposisikan dirinya sebagai pendengar yang baik.
Hal ini menandakan bahwa apa yang dibicarakan pasien didengar baik dan
dihargai oleh perawat. Perawat lebih berusaha untuk menafsirkan daripada
mengarahkan diskusi.
15. Menempatkan kejadian secara teratur akan menolong perawat dan klien
untuk melihatnya dalam suatu perspektif
Kelanjutan dari suatu kejadian secara teratur akan menolong perawat dan
pasien untuk melihat kejadian berikutnya sebagai akibat kejadian yang
pertama. Perawataakan dapat menentukanppola kesukaran interpersonal
20
dan memberikan data tentang pengalaman yang memuaskan dan berarti
bagi pasien dalam memenuhi kebutuhannya.
16. Menganjurkan pasien untuk mengutarakan pendapatnya
Perawat harus mengerti keadaan pasien, dimana perspektif pasien dalam
menilai sesuatu akan berbeda beda. Hal ini menuntut perawat untuk selalu
bersikap hangat agar pasien dapat memiliki perasaan bebas untuk
mengutarakan semua opininya. Disamping itu, pasien akan merasa lebih
percaya, aman dan nyaman apabila hubungan yang ditimbulkan antara
keduanya berjalan dengan baik dan benar.
17. Refleksi
Cara ini mendorong pasien untuk berpendapat, menerima gagasan dan
perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri. Menganggap apa yang
telah dilakukannya salah atau benar, menilai apapun yang dipikirkan.
2.2.3.2 Fase Komunikasi Terapeutik
Terdapat empat tahap dalam komunikasitterapeutik menurut Stuart &
Sundeen (1998) dalam buku Komunikasi Keperawatan (Musliha, 2009) yang
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tahap Pra-interaksi
Pra interaksimmerupakan tahap awal dimana seorang perawat belum
bertemu dengan pasien. Tugas perawat pada fase ini adalah mengumpulkan data
mengenai pasien jika memungkinkan, rencanakan pertemuan awal dengan pasien.
2. Tahap orientasi
Tahap ini merupakan tahapan dimana perawat bertemu pertama kali
dengan pasien. Tugas perawat dalam tahap ini adalah bangun hubungan saling
percaya (BHSP), perkenalan diri, komunikasi terbuka, gali pikiran dan perasaan,
mengidentifikasi masalah klien, menetapkan tujuan.
3. Tahap Kerja
21
Tahap dimana perawat mulai berkegiatan dengan pasien dengan menjalin
komunikasi. Tugas perawat pada tahapan ini adalah menjelaskan prosedur
tindakan yang tepat, dukung perkembangan kesadaran diri pasien, pemberian
kesempatan dalam membuka obrolan serta memberikan kesempatan pada pasien
untuk bertanya.
4. Tahap terminasi
Merupakan fase akhir yang sangat sulit dan penting dari hubungan
terapeutik karena hubungan saling percaya sudah terbangun dan berada pada titik
yang optimal. Tahap ini juga merupakan tahap perpisahan sementara. Tugas
perawat pada tahap ini adalah melihat ulang kemampuan terapi / perkembangan
pasien, menggali secara dua arah mengenai perasaan terhadap keadaanya,
kesedihan, amarah dan perilaku terkait lainnya, menyampaikan hasil evaluasi,
memberikan dukungan.
2.3 Efek Komunikasi Pelayanan Umum
Pada dasarnya, setiap kegiatan apapun baik kecil ataupun besar, baik
antara dua orang atau lebih pasti menggunakan komunikasi. Komunikasi
dilakukan untuk memperoleh kesepahaman antara komunikator dan komunikan.
Sehingga dengan adanya komunikasi dapat meminimalisir adanya miss
communication. Komunikasi yang baik sebagai representasi pelayanan umum
ditandai dengan kesan atau perasaan senang/ puas oleh para konsumen. Dengan
pencapaian tersebut konsumen akan melakukan penggunaan layanan yang sama,
ditempat yang sama karena merasa puas dengan pelayanan berupa komunikasi
yang diberikan.
2.3.1 Efek Komunikasi secara Umum
Hubungan yang baik dapat dibangun dengan komunikasi. Dengan
dilakukannya komunikasi, komunikator dan komunikan akan paham bagaimana
maksud dan tujuan yang akan dicapai sebenarnya. Informasi yang saling
ditukarkan dapat menjadi pengetahuan baru bagi komunikan. Supaya ide, gagasan
22
maupun pemikiran pribadi dapat diterima dengan baik, kita juga harus melakukan
komunikasi dengan baik pula. Selain itu efek komunikasi juga dapat
menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu, tentunya dengan komunikasi
yang baik antara komunikator dan komunikan. Sikap dan perilaku seseorang juga
dapat berubah dengan adanya komunikasi. Misalnya apabila seseorang tersebut
tidak bisa menerima dirinya karena insecure, dengan dilakukannya komunikasi
dengan baik maka orang tersebut akan memiliki tingkat percaya diri yang lebih.
Pengungkapan ekspresi juga merupakan salah satu efek komunikasi. Apabila
seseorang memiliki masalah yang membuat benaknya merasa terbebani,
adakalanya bicara dan berkomunikasi dengan orang lain adalah hal yang tepat.
Mereka akan merasa lega, plong setelah menyampaikan keluh kesahnya tersebut
kepada orang lain. Seorang komunikan juga dituntut untuk menjadi pendengar
yang baik sehingga komunikator juga merasa nyaman dan leluasa dalam
menyampaikan keluh kesahnya.
2.3.2 Efek Komunikasi Pelayanan Rumah Sakit
Komunikasi yang buruk dapat membahayakan pasien. Berbeda dengan
komunikasi lainnya seperti komunikasi di bidang pendidikan, bisnis dan lain
sebagainya, komunikasi dalam bidang pelayanan rumah sakit memiliki tingkat
kompleksitas yang cukup tinggi. Hal ini disebabkan komunikasi yang terlibat
sangat banyak, informasi yang dibutuhkan sangat banyak, serta menyangkut
dengan emosi pasien/keluarga pasien, dan petugas kesehatan yang cukup tinggi.
Komunikasi harus dilaksanakan secara terencana, terpola, efektif dan sistematis
agar terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan masalah.
Komunikasi yang baik antara pasien dan perawat dapat mengurangi beban
perasaan pasien, membantu memutuskan suatu keputusan, mengurangi keraguan
pasien, membantu pasien dalam mengambil tindakan efektif serta dapat menjadi
tolak ukur kepuasan pasien. Penerapan komunikasi perawat dapat mempengaruhi
kepuasan pasien karena dengan dilakukannya komunikasi yang baik, pasien akan
paham dan merasa percaya diri terhadap dirinya. Motivasi pasien untuk sembuh
akan meningkat karena kepuasan terhadap pelayanan komunikasi yang dibeikan.
23
Kondisi psikologis pasien yang senang karena kepuasan tersebut secara tidak
langsung dapat mempercepat proses kesmbuhannya. Pasien yang meras puas akan
melakukan atau merekomendasikan rumah sakit yang bersangkutan kepada orang
lain. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan enggan untuk kembali lagi
dan tidak merekomendasikan rumah sakut tersebut kepada orang lain.
2.4 Kepuasan Pasien
Dalam dunia kesehatan, rumah sakit merupakan salah satu lembaga
penyedia jasa layanan kesehatan bagi para pasiennya. Pasien merupakan orang
sakit yang dirawat oleh dokter dan tenaga kesehatan lainnya di tempat praktek.
Pasien atau orang sakit yang sedang dirawat di rumah sakit atau puskesmas akan
membutuhkan bantuan berupa pelayanan kesehatan dari para tenaga medis.
Menangani pasien butuh kesabaran dan keuletan mengingat kondisi pasien yang
berbeda beda serta sikap dan sifat masing masing individu yang berbeda pula.
Orang yang sakit akan menunjukkan sikap yang berbeda dalam merespon
penyakit yang dideritanya, ada yang langsung menerima ada pula yang berontak
dan sulit menerima penyakitnya. Disinilah tugas para perawat untuk meyakinkan
pasien agar selalu percaya bahwa dirinya bisa sembuh.
Kepuasan pasien adalah penilaian puas dan senang terhadap kualitas layanan
kesehatan yang telah mereka dapatkan. Kualitas layanan kesehatan sangat erat
kaitannya dengan perasaan kepuasan pada diri pasien. Sebagai penyedia jasa yang
memberikan berbagai macam pelayanan kesehatan bagi pasien, maka rumah sakit
harus menempatkan kepuasan pasien pada posisi pertama dan harus dipenuhi
rumah sakit untuk mendapatkan kepuasan. Salah satu kualias layanan yang
menjadi salah satu faktor kepuasan pasien adalah penerapan komunikasi yang
dilakukan oleh perawat. Perawat harus selalu mendengarkan aktif dengan penuh
perhatian, menganjurkan pasien untuk membuka obrolan, serta selalu beri
dukungan agar pasien senantiasa memiliki sikap optimis dalam rangka proses
penyembuhannya. Penerapan komunikasi perawat yang dilakukan secara hangat
24
serta tulus akan menimbulkan kepercayaan pada diri pasien serta rasa saling
menghormati
Perawat dituntut untuk melakukan pelayanan yang optimal kepada seluruh
pasiennya sehingga pasien yang ditangani tersebut merasa puas dengan apa yang
ia terima. Kebutuhan dan keinginan pasien merupakan sesuatu yang penting
dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Jika pasien merasa puas, mereka akan
tetap memilih jasa pilihannya. Namun apabila pasien tidak merasa puas, mereka
akan berpindah dan bisa juga tidak akan kembali kepada penyedia jasa
sebelumnya bahkan mereka juga akan memberitahukan pengalaman buruk mereka
kepada orang lain. Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam, Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional Edisi 3, 2011). Kepuasan pasien merupakan penilaian
(berupa perasaan senang dan puas) terhadap pelayanan medis yang diberikan oleh
tenaga medis khususnya perawat karena terpenuhinya harapan seorang pasien.
Salah satu metode pengukuran kepuasan pasien adalah dengan cara survei, hal ini
dengan cara langsung memberikan pertanyaan/ pernyataan berupa kuesioner
kepada pasien dengan ungkapan sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak
puas (Kotler: 2005)
2.4.1 Faktor – Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Moison, Walter dan White (Nooria, 2008) faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a) Karakteristik produk
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampulan bangunan rumah
sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b) Harga
Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c) Pelayanan
25
Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di
rumah sakit.
d) Lokasi
Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan letak lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Semakin dekat letak rumah sakit dengan lokasi
pasien semakin menjadi pilihan rumah sakit tersebut untuk melakukan
tujuan pengobatan.
e) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas juga menentukan kepuasan pasien, misalnya sarana
prasarana yang baik, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir, adanya
form kritik saran dan fasilitas penunjang lainnya.
f) Image
Citra, reputasi, serta kepedulian perawat terhadap lingkungan dan pasien.
g) Desain Visual
Tata ruang dan dekorasi rumah sakit turut menentukan kenyamanan suatu
rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam
penyususnan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h) Suasana
Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk serta indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
i) Komunikasi
Faktor komunikasi menjadi faktor terakhir dan paling penting karena hal
ini mengenai bagaimana perawat menanggapi keluhan keluhan pasien
dengan cepat dan baik. Komunikasi yang dibangun antara perawat dengan
pasien dapat menimbulkan rasa saling percaya sehingga pasien merasa
puas dengan segala tindakan medis yang dilakukan oleh perawat. Apabila
komunikasi yang dibangun buruk, pasien akan kecewa dan merasa tidak
26
nyaman dengan perawat sehingga proses kesembuhan yang ia lalui juga
akan semakin lama.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pasien
Untuk memenuhi pengukuran kepuasan pelanggan dapat diterapkan berbagai
metode (Kotler, 2005), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Penyediaan form kritik saran (layanan pengaduan) dapat dilakukan
untuk memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggan (costumer oriented)
sebagai penyampaian saran/keluhan.
b. Ghost shopping
Kelemahan dan kelebihan rumah sakit dapat dinilai dengan
menggunakan orang lain untuk berperan sebagai pengguna potensial.
c. Last costumer analysis
Untuk pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit
maka sebaiknya pihak rumah sakit menghubungi pelanggan, agar informasi
yang didapatkan pelanggan jelas.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian yang dilakukan dapat menggunakan wawancara secara
langsung, melalui penggunaan kuesioner maupun menggunakan telepon.
Penggunaan responden bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kinerja
pelayanan perusahaan di masing masing elemen (performance rattings.
Tanggapan akan dapat diperoleh dari pasien, sehingga pihak rumah sakit
dapat informasi yang sesuai, tepat dan akurat.
2.5 Hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh pengaruh penerapan komunikasi perawat dalam
pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang Saphire RSUD
Pasirian – Lumajang .
H1 : Ada pengaruh pengaruh penerapan komunikasi perawat dalam
27
pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang Saphire RSUD
Pasirian – Lumajang.
2.6 Definisi Konsep
Definisi konsep merupakan batasan pengertian yang diberikan peneliti terhadap
masing masing variabel (konsep) yang hakan diukur dan diteliti.
a. Komunikasi perawat
Salah satu bentuk layanan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu
komunikasi. Komunikasi dalam dunia kesehatan yaitu komunikasi terapeutik.
Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan dengan adanya
perencanaan terlebih dahulu, dilakukan secaraasadar dannbertujuan untuk
kesembuhanppasien. Perasaan dan kebutuhan pasien dapat diketahui dengan
penerapan komunikasi terapeutik yang baik oleh perawat hal ini menjadikan
komunikasi terapeutik merupakan hal yang penting yang juga berperan dalam
kesembuhan pasien. Pasien akan dibantu dalam menghadapi tingkat penerimaan
diri terhadap penyakitnya. Penerapan komunikasi terapeutik mengacu pada teknik
komunikasi terapeutik dan ditinjau dari segi fase komunikasi terapeutik.
b. Kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu bentuk evaluasi dari pemakaian suatu
layanan yang diukur dari beberapa indikator kepuasan yang telah ditetapkan,
sehingga diperoleh nilai atau hasil lebih atau kurang dari ekspektasi. Perasaan
senang atau kecewa akan menjadi hasil dari bentuk evaluasi ini, terkadang pasien
menilai dengan membandingkan pelayanan yang diterimanya di tempat satu
dengan tempat yang lain. Perasaan puas pasien menjadi kondisi psikologis pasien
untuk mendukung proses kesembuhannya. Asumsinya, apabila pasien merasa
puas atau senang hal itu akan mempercepat kesembuhan. Kepuasan disini dibatasi
hanya pada pelayanan komunikasi antara perawat dengan pasien bukan pada
pelayanan lainnya. Metode pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode
survey dengan cara langsung memberikan pertanyaan berupa kuisioner dengan
jawaban puas atau tidak puas
28
2.7 Definisi Operasional
Tabel 1
Definisi Operasional Komunikasi Perawat
Variabel Dimensi Indikator Tolak ukur Alat Ukur
Komunikasi
Perawat
Tahap Komunikasi Terapeutik
Tahap Orientasi
Menjelaskan tujuan
pengobatan
Pasien paham
dengan tujuan
pengobatan
yang dilakukan
Frekuensi
penerapan
(Sangat
sering,
sering,
kadang-
kadang,
pernah
sesekali,
tidak
pernah).
Dengan
skala data :
Ordinal
Perkenalan diri
Pasien tau/
mengerti siapa
perawat yang
merawatnya
(Frekuensi
pemberian
salam yang
dilakukan
perawat kepada
pasien)
BHSP (Bangun
Hubungan Saling
Percaya)
Penyampaian
keluhan pasien,
pasien menjalani
seluruh anjuran
perawat
Tahap Kerja
Menjelaskan
prosedur tindakan
dan memberikan
informasi
Pasien merasa
lebih baik dalam
menerima
keadaan
Memberi
kesempatan untuk
komunikasi dua
arah/ memulai
Pasien memiliki
sikap terbuka
kepada perawat,
merasa leluasa
dalam
menyampaikan
29
pembicaraan/
meneruskan
pembicaraan
keluhan yang
dirasakan
Tahap Terminasi
Pemberian support Pasien memiliki
semangat untuk
sembuh
Penyampaian
evaluasi
Pasien
memahami hasil
pengobatan
yang selama ini
dijalani
Tindak lanjut
pasien dan perawat
Penjadwalan
kontrol pasien,
pemberian resep
obat rawat jalan
30
Tabel 2
Definisi Operasional Kepuasan Pasien
Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator Skala
Data
Dimensi Kualitas Jasa Layanan (SERVQUAL)
Kepuasan
Pasien
Keandalan
(reliability)
Keterampilan
perawat untuk
memberikan
layanan
terpercaya
1. Terpenuhinya
harapan pasien untuk
mendapatkan
pelayanan yang baik
2. Merasa cocok pada
pengobatan yang
dilakukan
3. Keinginan untuk
menggunakan jasa
kembali
4. Mengatakan hal
positif mengenai
rumah sakit yang
menjadi tempat
pengobatan
5. Merekomendasikan
rumah sakit tersebut
untuk menjadi tempat
pengobatan pada orang
lain
Ordinal
Daya
tanggap
(Responsiv
eness)
Kemampuan
perawat untuk
membantu
pasien dalam
merespon
permintaan
mereka
Jaminan
kepastian
(Assurance
)
Kemampuan
perawat
dalam
memberikan
kepercayaan
dan
menerapkan
keadilan pada
setiap
pasiennya