Upload
phamnhan
View
218
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya
berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan
wawasan kita tentang apa yang dimaksud dengan mutu.
Direktorat Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994),
mengemukan mutu adalah suatu derajat kesempurnaan pelayan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar,
efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma,
etika hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
Sedangkan menurut Wijoyono (1999) berpendapat bahwa mutu adalah
penentuan pelanggan, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas
pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,
mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional
teknik atau subjektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak
dalam pasar yang kompetitif.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan mutu memberi peranan penting.
Batasan tentang mutu pelayanan banyak macamnya, yaitu:
a. Menurut Azwar (1996) beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah
1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang
diamati (Winston Dictionary, 1956).
Universitas Sumatera Utara
2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program ( Donabedian, 1980)
3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau dihasilkan,
yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut ( Din ISO 8402, 1986).
4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Crosby,1984).
b. Menurut editor Bari (1998) batasan mutu yang dipandang cukup penting
adalah:
1) Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan seseuatu yang sedang
diamati.
2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
3) Mutu adalah totalitas dan wujud serta ciri suatu barang atau jasa, yang di
dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman dan pemenuhan
kebutuhan para pengguna.
4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevos yang dikutip
oleh Editor Bari (1998) telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi
mutu pelayanan kesehatan:
1) Bagi pemakai jasa pelayan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan dan
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan
penyakit yang diderita pasien.
Universitas Sumatera Utara
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih
terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan
atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
lebih terkait pada dimensi efesien pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan, dan atau kemampuan menekan beban biaya penyandang
dana.
Pada setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat pokok
yakni :
a. Unsur masukan
Yang dimaksud dengan unsur masukan adalah semua hal yang diperlukan
untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang
terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara umum disebutkan apabila
tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan ( standart of personnels and facilities), serta dana yang
tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya
pelayanan kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang
mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi
kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan
manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka
sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
c. Unsur proses
Yang dimaksud dengan unsur proses adalah semua tindakan yang dilakukan
pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut dapat
dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan non-medis. Secara
umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.
d. Unsur keluaran
Yang dimaksud dengan unsur keluaran adalah yang menunjukan pada
penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas dua
macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua
penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila kedua
ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Bagi masyarakat yang dimaksud dengan pelayanan yang baik yang pertama
adalah: kecepatan pelayanan, keramah tamahan dan komunikasi yang baik,
terhadap dokter juga perawat. Jadi masyarakat tidak mempersoalkan dokter
lulusan dari mana, apakah laki-laki atau perempuan, suku atau agamanya, Karena
sampai sekarang pelayanan yang cepat dan ramah tamah sangat dibutuhkan
menurut Danakusuma ( 2002)
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas maka perlu peningkatan kualitas atau
pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi
berdasarkan kaca mata pasien. Mutu mencakup tentang atribut-atribut kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan seperti kehandalan, daya tangkap, simpati, kenyamanan, kebersihan
dan keramahan. Dari sudut pandang pasien, kualitas pelayanan bisa berarti suatu
empati dan tanggap akan kebutuhan pasien, pelayanan harus selalu berusaha
memenuhi kebutuhan pasien serta harapan mereka, diberi dengan cara yang ramah
pada waktu mereka berobat (Sampoerna, 1994).
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Pengertian Pasien
Menurut Soejadi (1996) pasien merupakan individu terpenting di rumah
sakit, yaitu sebagai konsumen, sebagai pasien yang mempercayakan
penyembuhannya kepada rumah sakit yang dipilih, mereka mempunyai kebutuhan
yang diharapkan dapat diperoleh melalui rumah sakit tersebut. Harapan pasien
dari pelayanan rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu
kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa pelayanan kesehatan
dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu
pelayanan kesehatan tersebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.
Dengan pendapat ini, mudahlah dipahami bahwa ukuran – ukuran pelayanan
kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai:
1. Ketersedian pelayanan kesehatan
Untuk menimbulkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
banyak syarat yang harus dipenuhi. Salah satu diantaranya yang dinilai
Universitas Sumatera Utara
mempunyai pelayanan yang cukup penting adalah ketersedian
pelayanan kesehatan tersebut.
Bertitik tolak dari pendapat ini dan karena kepuasan mempunyai
hubungan yang erat dengan mutu apabila pelayanan kesehatan tersedia
di masyarakat.
2. Kewajaran pelayanan kesehatan
Syarat yang lain harus dipenuhi untuk dapat menimbulkan kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan, adalah kewajaran pelayanan
kesehatan. Sama halnya dengan ketersediaan, yang mengkaitkan aspek
kepuasan dengan mutu, maka suatu pelayanan kesehatan disebut
bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat
mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga ditentukan oleh
kesinambungan pelayanan kesehatan. Karena kepuasan mempunyai
hubungan erat dengan mutu pelayanan, maka aspek kesinambungan ini
juga turut diperhitungkan sebagai suatu syarat pelayanan kesehatan
yang bermutu.
4. Penerimaaan pelayanan kesehatan
Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan
puas atau tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan. Dengan
demikian untuk dapat menjamin munculnya kepuasan pasien yang
terkait dengan mutu pelayanan maka pelayanan kesehatan tersebut
dapat diupayakan sehingga dapat diterima oleh jasa pemakai
pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Konsep Kepuasan Pasien
Berbicara mengenai kepuasan pasien berarti berbicara mengenai mutu
pelayan kesehatan.Menurut Safri yang dikutip Nani(2006) Kepuasan pasien
adalah tingkat pelayanan pasien dari persepsi pasien dan keluarga terdekat pasien.
Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap
pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien dan
keluarganya, memperhatikan setiap keluhan kondisi lingkungan fisik dan tenaga
serta memperioritaskan kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang
sebaik-baiknya antara tingkat kepuasan atau hasil dan derita jerih payah yang
telah dan harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.
Kepuasan pasien sebagai salah satu dimensi mutu pelayan kesehatan
bersifat relatif dan subjektif sehingga sulit di ukur. Adalah tidak mungkin untuk
mencapai kepuasan pasien sementara dipihak lain pertimbangan kode etik dan
standar pelayanan profesi dikesampingkan, oleh karena pada akhirnya pelayanan
kesehatan yang demikian itu akan merugikan pasien juga. Maka untuk mengatasi
masalah kepuasan ada beberapa pembatasan yang dikaitkan dengan mutu
pelayanan kesehatan yaitu:
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien.
Pembatasan ini dimaksudkan untuk menghindari adanya unsur subjektivitas
yang dapat mempersulit pelaksaan program jaminan mutu. Sehingga
ditetapkan bahwa meski yang dimaksud dengan kepuasan ini tetap berorientasi
individual, tetapi ukuran yang dipakai adalah yang bersifat umum yaitu
dengan kepuasan pasien. Dengan kata ini, mutu pelayanan kesehatan dinilai
baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan
Universitas Sumatera Utara
rasa puas pada diri setiap pasien yang menjadi sasaran utama pelayanan
kesehatan tersebut.
2. Pembatasan pada upaya yang dilakukan
Pembatasan ini menyangkut upaya yang dilakukan dalam menimbulkan
kepuasan pada diri setiap pasien untuk melindungi kepentingan pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang pada awam terhadap tindakan kedokteran,
ditetapkan upaya yang dilakukan tersebut seharusnya sesuai dengan kode etik
serta standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan sekalipun dinilai
dapat memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai
dengan standar serta kode etik profesi bukanlah pelayanan kesehatan yang
bermutu, mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar serta kode etik profesi yang telah
ditetapkan.
Sebagai diketahui kepuasan pasien merupakan salah satu dimensi untuk
menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan
tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh
karenanya Azwar ( 1996) mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat di
bagi menjadi dua macam yaitu :
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik
profesi.
Ukuran kepuasan pasien pemakai jasa pelayanan terbatas pada kesesuaian
dengan standar kode etik profesi saja. Suatu pelayan kesehatan dinilai
bermutu apabila penerpan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
Adapun ukuran ukuran yang dimaksud pada dasanya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antara dokter dengan
pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan yang tidak hanya cukup
fasilitas tertata rapi juga sikap dan tindakan petugas, pengetahuan dan
kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta
keamanan tindakan yang diterima pasien.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan kesehatan.
Suatu pelayanan kesehatan dinilai bermutu apabila penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran – ukuran
pelayanan kesehatan yang bermutu bersifat lebih luas karena didalamnya
tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai ketersedian,
kewajaran, kesinambungan, penerimaan, ketercapaian, keterjangkauan,
efesiensi serta mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayan kesehatan
dipengaruhi oleh beberapa faktor:
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
b. Empati (sikap peduli) yang ditujukkan oleh petugas kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan mempengaruhi
kepatuhan pasien.
c. Biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazzard bagi pasien dan keluarganya
Universitas Sumatera Utara
d. Penampilan fisik(kerapian) petugas kondisi kebersihan dan kenyamanan
ruangan.
e. Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan.
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan juga kunjungan dokter juga termasuk
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
f. Kehandalan dan keterampilan petugas dalam memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas memberikan pelayanan
2.3. Petugas pelayanan kesehatan
a. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter
Peraturan Mentri Kesehatan RI no 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang
standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang
dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran
atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan
medis dan pelayanan penunjang medis.
b. Pelayanan Tenaga Paramedis/Perawat dan Bidan
Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering berhubungan
dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai keahlian
dibidangnya.
Menurut Surat keputusan Mentri, dijelaskan bahwa tenaga
paramedis/perawat adalah seorang yang lulus dari sekolah atau akademi
perawatan kesehatan yang memberikan pelayanan perawatan paripurna.
Universitas Sumatera Utara
c. Pelayanan Tenaga Administrasi
Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi
yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi
pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali
dengan penerimaan pasien. Kesan ini sering menetap pada diri pasien
dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, staf dan pelayanan
yang mereka terima( Wolper, 1987)
2.4. Pelayanan Sarana
Menurut Griffith (1987) yang dikutip oleh Andriani adalah sarana
penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laoratorium kimiawi, haematologi,
bakteriologi, virologi otopsi, dan kamar jenajah, b) diagnostik imaging yaitu:
gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan, c) laboratorium
kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris
2.5. Faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan
a. Umur
Umur adalah lamanya responden hidup dalam tahun yang dihitung mulai
sejak lahir sampai sekarang. Umur sangat mempengaruhi seseorang dalam
berkarir. Pada usia muda merupakan masa perubahan nilai penyesuaian
diri dengan cara hidup dan masa kreatif (Hurlock, 1998).
Umur sangat erat kaitannya dengan pengetahuan seseorang karena
semakin bertambahnya umur manusia semakn banyak pula pengetahuan
yang didapatnya.
Universitas Sumatera Utara
b. Pendidikan
Pendidikan adalah upaya agar masyarakat berprilaku atau mengadopsi
prilaku kesehatan dengan cara bujukan, himbauan, ajakan, memberikan
informasi, memberikan kesadaran, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2003).
Menurut Notoatmodjo (2003) Pendidikan secara umum adalah segala
upaya yang direncanakan untuk mempengaruhi orang lain baik individu,
kelompok atau masyarakat sehingga mereka melakukan apa yang
diharapkan pada pelaku pendidikan. Dari batasan ini tersirat unsur-unsur
pendidikan yakni:
1) Input adalah sasaran pendidikan (individu, kelompok, masyarakat) dan
pendidik (pelaku pendidikan)
2) Proses (upaya yamg direncanakan untuk mempengaruhi oranglain)
3) Out put (melakuakan apa yang diharapkan atau perilaku)
Pendidikan ini erat kaitannya dengan ekonomi, semakin tinggi pendidikan
seseorang semakin baik sosial ekonominya.
c. Pekerjaan
Pekerjaan adalah jenis kegiatan yang dilakukan suami dan istri yang
menjadi sumber nafkah keluarga untuk memenuhi kebutuhan demi
kelangsungan hidup. Bukan saja Ayah yang bertanggung jawab untuk
mencari nafkah tetapi ibu yang bekerja diluar rumah untuk menambah
penghasilan (kamus bahasa Indonesia,1997).
Universitas Sumatera Utara