9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Untuk menunjang proses penelitian yang dilakukan terdapat

beberapa teori yang mendukung penelitian tersebut. Adapun landasan teori

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas

a. Definisi Kualitas

Kualitas pada dasarnya menjadi salah satu landasan utama

dalam menjalankan aktivitas operasional perusahaan. Kualitas

sebenarnya memiliki artian yang sangat luas dan beraneka ragam,

tergantung dari sudut mana seseorang memandangnya. Definisi

kualitas secara luas dapat meliputi mutu kerja, mutu proses, mutu

produk, mutu manajemen atau bahkan mutu karyawan. Banyaknya

pandangan mengenai arti dari kualitas membuat beberapa ahli pun

memberikan pendapatnya masing-masing tentang definisi kualitas.

Juran didalam buku M.N.Nasution (2010) menyatakan

bahwa kualitas merupakan kecocokan penggunaan produk (fitness

of use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Sedangkan menurut Crosby menyatakan bahwa kualitas adalah

conformance to requirement yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan

atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditetapkan. Garvin dan Davis

9

10

juga memiliki pendapat yang lebih kompleks mengenai definisi

dari kualitas. Mereka menyatakan bahwa kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang definisi teori

tersebut disimpulkan bahwa definisi kualitas adalah suatu standar

yang telah memenuhi kebutuhan penggunanya atau konsumen

sehingga dapat memberikan kepuasan.

b. Dimensi Kualitas

Karakteristik kualitas dari suatu produk dinilai sangat

penting, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai

kepada pelanggan dalam banyak cara. Karakteristik beberapa

produk secara kuatitatif lebih mudah ditentukan, seperti berat,

panjang dan waktu penggunaan. Tetapi beberapa karakteristik yang

lain, seperti daya produk adalah bersifat kualitatif.

Beberapa dimensi kualitas diteliti oleh beberapa ahli.

Berdasarkan perspektif kualitas, David Gavin mengembangkan

dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan

sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau

manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi

tersebut seperti pada Yuri dan Nurcahyo (2013) sebagai berikut:

11

1) Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk

inti

2) Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

3) Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan

pemakaian

4) Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik

desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

5) Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus

digunakan

6) Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan

keluhan yang memuaskan

7) Aesthetic, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

8) Perception, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh David Gavin

berpengaruh terhadap harapan pelanggan dan kenyataan yang

diterima. Jika kenyataan pelanggan menerima produk dan

pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan

produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataan

sebaliknya maka pelanggan akan mengatakan produk dan

pelayanannya tidak berkualitas dan tidak memuaskan.

12

Dimensi kualitas pada perusahaan manufaktur berbeda

dengan perusahaan jasa. Menurut Berry dan Parasuraman pada

Yuri dan Nurcahyo (2013) yang mengidentifikasi lima kelompok

karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam memberi

evaluasi atau nilai pada kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan suatu pelayanan

dengan tanggap

4) Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan/staff;

bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan

5) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Dari penjelasan diatas, disimpulkan bahwa karakteristik atau

dimensi pada produk barang dan jasa sangat berbeda. Dimensi

kualitas tersebut dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk

mengetahui adanya kesenjangan atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima.

13

2. Sistem Manajemen Mutu

Perusahaan yang bergerak dalam bidang manufaktur maupun jasa

harus dapat survive karena persaingan semakin luas bukan hanya

persaingan lokal melainkan persaingan global. Untuk bertahan dari

situasi persaingan yang ketat ini, perusahaan harus memberikan produk

atau jasa yang berkualitas, dengan harga yang terjangkau, pelayanan

lebih unggul daripada pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan

yaitu dengan cara melakukan inovasi yang berkesinambungan terhadap

kualitas produk atau jasa maupun kualitas manusianya.

Beberapa perusahaan tentu menerapkan kebijakan sistem

manajemen yang berbeda sesuai tujuan yang telah ditetapkan.

M.Nasution (2010) menyatakan sistem adalah serangkaian prosedur

dan kegiatan individu di dalam tim untuk menjamin kualitas. Wibowo

(2008) menyatakan manajemen adalah proses penggunaan sumber daya

organisasi dengan menggunakan orang lain untuk mencapai tujuan

organisasi secara efisien dan efektif. Sistem manajemen ini seiring

berjalannya suatu perusahaan harus selalu disempurnakan sebagai tolak

ukur bagi manajemen agar kualitas produk atau jasa yang diberikan

kepada pelanggan semakin optimal. Hal inilah yang mendasari

pemikiran akan perlunya sistem manajemen mutu terpadu seperti Total

Quality Management (TQM) dan standar sistem manajemen mutu

seperti ISO.

14

Total Quality Management disingkat TQM merupakan salah satu

alat pengendalian kualitas yang dapat diterapkan pada perusahaan

manufaktur atau jasa. Menurut M. Nasution (2010) TQM adalah suatu

pendekatan yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungannya. Banyak perusahaan telah menerapkan

TQM, tetapi ada yang mengalami kegagalan. TQM berhasil diterapkan

apabila ada komitmen seluruh lini organisasi dalam mendukung

pelaksanaannya.

ISO merupakan standar sistem manajemen kualitas yang bersifat

generik, artinya dapat diaplikasikan pada bidang manufaktur dan jasa.

Sistem manajemen kualitas ISO menurut Yuri dan Nurcahyo (2013)

adalah standar internasional sistem manajemen kualitas terdiri dari

persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian

sistem manajemen kualitas yang bertujuan menjamin bahwa organisasi

akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang telah

ditetapkan. Persyaratan tersebut dapat merupakan kebutuhan spesifik

pelanggan, dimana perusahaan bertanggung jawab untuk

memenuhinya.

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan istilah TQM

dikalangan masyarakat lebih familiar dengan sistem manajemen mutu

(SMM). Tujuan dari sistem manajemen mutu adalah kepuasan

pelanggan. Kepuasan ditunjukkan melalui terpenuhinya standar ISO

15

yang disepakati. Dari sinilah dikenal istilah sistem manajemen mutu

berstandar ISO yang berguna untuk menentukan mutu dari perusahaan

sehingga dapat diakui dan dipercaya oleh banyak masyarakat.

3. Standar ISO

a. Definisi ISO

ISO berasal dari kata Yunani ISOS yang berarti sama, kata

ISO bukan diambil dari singkatan nama sebuah organisasi walau

banyak orang awam mengira ISO berasal dari International

Standard of Organization. ISO adalah badan standar dunia yang

dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang

berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO mempunyai

beberapa seri yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan suatu

organisasi.

ISO memiliki perjalanan sejarah yang panjang dimulai dari

tahun 1943 hingga resmi didirikan pada 23 Februari 1947

bermarkas di Jenewa, Swiss. Saat ini anggota ISO sudah lebih dari

147 negara . ISO 9000 memiliki 4 seri, yaitu ISO 9000, ISO 9001,

ISO 9004 dan ISO 19011. Dari beberapa seri ISO tersebut terdapat

sebuah seri yang berkaitan dengan mutu yaitu seri ISO 9001. ISO

9001 merupakan standar yang diterbitkan untuk standar yang berisi

berbagai persyaratan dalam manajemen mutu.

16

b. ISO 9001

ISO 9001 telah menjalani perjalanan yang panjang dan juga

telah mengalami beberapa kali perubahan. Pertama kali

dipublikasikan pada tahun 1987. Kemudian pada tahun 1994

dilakukan perubahan dan lahir ISO 9001:1994 yang menekankan

pada pentingnya menghindari kesalahan pada proses dengan

tindakan pencegahan (preventive action) yang dapat menyebabkan

ketidaksesuaian produk. Namun hal itu tidaklah cukup, pada tahun

2000 dilakukan tinjauan dan lahir revisi menjadi ISO 9001:2000

yang menekankan pada pendekatan proses bisnis.

ISO 9001 adalah model sistem jaminan mutu dalam desain,

produksi, pengembangan,dan pelayanan. Pada November 2008

kembali dilakukan revisi yaitu menjadi ISO 9001:2008 yang lebih

kompleks terdiri dari pengelolaan program perencanaan, kegiatan

bisnis, sumber daya, dan kegiatan yang didorong manajemen. Pada

versi 2008 badan sertifikasi akan meminta perusahaan untuk

mengirimkan dokumen ISO 9001 seperti pedoman mutu,

kebijakan mutu, sasaran mutu, 6 prosedur wajib, prosedur kerja

departemen / bagian, bukti pelaksanaan internal audit dan rapat

tinjauan manajemen. Perkembangan ISO edisi terbaru yaitu pada

September 2015 menjadi ISO 9001:2015.

Sertifikat ISO 9001 berlaku untuk 3 tahun. Di antara 3 tahun

itu, badan sertifikasi akan melakukan audit surveillance 6 bulan

17

sekali atau satu tahun sekali untuk memastikan konsistensi

penerapan ISO 9001 di perusahaan/organisasi. Bila di Indonesia,

lembaga ini disebut Komite Akreditasi Nasional (KAN). Setelah 3

tahun, perusahaan/ organisasi akan diaudit re-sertifikasi, untuk

pembaharuan dan perpanjangan sertifikat.

Berdasarkan penjelasan diatas, disimpulkan bahwa ISO

9001 merupakan persyaratan minimum dalam membangun sistem

jaminan mutu, sehingga perusahaan dapat mengembangkan lebih

jauh sistem mutunya melalui perbaikan terus-menerus, bukan

sekedar memiliki sertifikasi ISO.

c. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Organisasi yang baik adalah yang bisa mengelola berbagai

aspek manajemen salah satunya adalah aspek mutu. Aspek mutu

perlu ditingkatkan tidak hanya pada produk saja melainkan pada

segi internal organisasinya.

ISO 9001:2008 yang membahas mengenai manajemen mutu

organisasi memiliki prinsip yang dapat diterapkan oleh manajemen

senior. Menurut Yuri dan Nurcahyo (2013) terdapat delapan

prinsip untuk melakukan peningkatan mutu organisasi meliputi:

1) Fokus pada pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggannya. Sehingga

organisasi hendaknya memenuhi dan berusaha untuk

melampaui harapan pelanggan.

18

2) Kepemimpinan

Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah

organisasi, menciptakan dan memelihara lingkungan intern

tempat karyawan. Selain itu seorang pemimpin dituntut

memiliki kemampuran dapat melibatkan dirinya secara penuh

dalam pencapaian sasaran suatu organisasi.

3) Keterlibatan semua orang

Karyawan pada seluruh tingkatan organisasi adalah inti

organisasi dan pelibatan penuh mereka memungkinkan

kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.

4) Pendekatan proses

Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan

dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses.

5) Pendekatan sistem manajemen

Mengetahui, memahami, dan mengelola proses yang

saling terkait sebagai sistem yang memberi sumbangan pada

keefektifan dan efisiensi dalam mencapai sasarannya.

6) Perbaikan berkesinambungan

Perbaikan berkesinambungan yang dilakukan organisasi

secara menyeluruh hendaknya dijadikan tujuan tetap

organisasi tersebut. Dengan hal tersebut, maka mutu proses

dan keluaran akan semakin baik melalui usaha perbaikan

berkelanjutan yang dilakukan oleh perusahaan.

19

7) Pendekatan berbasis fakta dalam pengambilan keputusan

Keputusan yang efektif selalu didasarkan pada analisis

data dan informasi yang terkini , lengkap, dan relevan.

8) Hubungan dengan suplier yang saling menguntungkan

Organisasi dan pemasoknya adalah komponen yang saling

bergantung sehingga hubungan yang baik akan meningkatkan

kemampuan keduanya dalam menciptakan nilai.

Berdasarkan penjelasan diatas terkait delapan prinsip ISO

9001:2008 ini baik untuk dimasukkan ke dalam praktek di sebuah

perusahaan. Prinsip-prinsip tersebut diharapkan dapat digunakan

sebagai pedoman peningkatan organisasi secara berkelanjutan dan

menyesuaikan seiring berubahnya waktu.

c. Klausul - Klausul ISO 9001:2008

Perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu

berstandar ISO 9001:2008 berusaha memenuhi persyaratan yang

mempengaruhi semua aspek dalam perusahaan. Semua aspek telah

diatur dan ditetapkan dalam pedoman penerapan ISO 9001:2008.

ISO 9001:2008 dapat diperoleh apabila perusahaan atau

organisasi berhasil melaksanakan persyaratan yang tertuang pada

dokumen klausul – klausul ISO 9001:2008 dimulai dari klausul 1

sampai klausul 8. Secara rinci, isi dan sub-isi klausul sistem mutu

pada ISO 9001:2008 menurut BSN (2013) adalah sebagai berikut :

20

1) Lingkup

Ruang lingkup ISO 9001:2008 memuat persyaratan standar

yang menekankan upaya untuk memenuhi kepuasan pelanggan

melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses

perbaikan terus-menerus dan jaminan kesesuaian pelaksanaan

pengelolaan mutu.

2) Acuan yang Mengatur

Dokumen yang berisi dalam naskah ISO merupakan

ketentuan standar internasional. BSN (2013) menyatakan bahwa

dianjurkan menyelidiki kemungkinan memberlakukan edisi

terkini dari dokumen teratur, anggota ISO memelihara daftar

dari ISO yang berlaku.

Semua dokumen yang ada dalam pedoman mutu digunakan

sebagai acuan pelaksanaan sistem manajemen mutu di

perusahaan. Dokumen perenapan ISO yang berlaku adalah edisi

yang terakhir dari pedoman mutu, meskipun dokumen yang ada

dalam pedoman mutu mengalami perubahan.

3) Istilah dan Definisi

BSN (2013) menyatakan bahwa semua istilah yang ada

dalam pelaksanaan sistem manajemen mutu didefinisikan dalam

pedoman mutu perusahaan. Istilah dan definisi yang berlaku

adalah edisi yang terakhir, apabila terjadi perubahan dari

pedoman mutu.

21

4) Sistem Manajemen Mutu

4.1 Persyaratan Umum

4.2 Persyaratan Dokumen

4.2.1 Umum

4.2.2 Manual Mutu

4.2.3 Pengendalian Dokumen

4.2.4 Pengendalian Rekaman

Klausul 4 secara umum berisi tentang persyaratan umum

yang mencakup semua persyaratan yang ada pada klausul-

klausul selanjutnya. Penekanan klausul 4 yaitu sebagai

konsekuensi penerapan ISO 9001:2008 maka anda diwajibkan

memiliki dokumen-dokumen tertulis seperti Manual Mutu,

Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Prosedur Wajib, prosedur kerja

bagian / divisi / departemen, instruksi kerja (bila diperlukan),

rekaman mutu (form dan semua hal yang digunakan sebagai

bukti pelaksanaan suatu kegiatan) yang dipersyaratkan oleh ISO

9001. Manajemen juga diminta untuk mengendalikan dokumen

dan form / catatan mutu / rekaman mutu termasuk tata cara

penetapan atau pengesahan, revisi, distribusi, penyimpanan dan

cara pemusnahannya.

5) Tanggung Jawab Manajemen

5.1 Komitmen Manajemen

5.2 Pengutamaan Pelanggan

22

5.3 Kebijakan Mutu

5.4 Perencanaan

5.4.1 Sasaran Mutu

5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu

5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan Komunikasi

5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

5.5.2 Wakil Manajemen

5.5.3 Komunikasi Internal

5.6 Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum

5.6.2 Masukan dari Tinjauan

5.6.3 Keluaran dari Tinjauan

Klausul 5 berisi beberapa hal yang harus dilakukan oleh

Top Manajemen seperti penetapan struktur organisasi, job

description, penetapan sasaran mutu, penunjukkan management

representative (perwakilan manajemen), dan pelaksanaan salah

satu dari dua kegiatan yang harus dijalankan secara rutin dalam

periode waktu tertentu yaitu rapat tinjauan manajemen.

6) Pengelolaan Sumber Daya

6.1 Ketersediaan Sumber Daya

6.2 Sumber Daya Manusia

6.2.1 Umum

6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan

23

6.3 Infrastruktur

6.4 Lingkungan Kerja

Klausul 6 secara umum berisi persyaratan yang berkaitan

dengan pekerjaan top management yakni seputar kepegawaian,

Sarana dan Prasarana. Manajemen diminta untuk menetapkan

kompetensi, mengadakan seleksi dan evaluasi karyawan, selain

itu juga mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi

dari para karyawan, serta mengelola sarana dan prasarana

organisasinya.

7) Realisasi Produk

7.1 Perencanaan Realisasi Produk

7.2 Proses yang Berhubungan dengan Pelanggan

7.2.1 Menentukan Persyaratan yang Berhubungan dengan

Produk

7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang Berhubungan dengan

Produk

7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan

7.3 Desain dan Pengembangan

7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan

7.3.2 Masukan untuk Desain dan Pengembangan

7.3.3 Keluaran dari Desain dan Pengembangan

7.3.4 Tinjauan Desain dan Pengembangan

7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan

24

7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan

7.3.7 Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses Pembelian

7.4.2 Informasi Pembelian

7.4.3 Verifikasi Produk yang Dibeli

7.5 Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.1 Pengendalian Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.2 Validasi Proses Produksi dan Penyediaan Jasa

7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur

7.5.4 Properti Pelanggan

7.5.5 Pemeliharaan Produk

7.6 Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran Alat

Klausul 7 berisi persyaratan ISO yang berkaitan dengan

realisasi produk dan jasa mulai dari kontrak atau kesepakatan

dengan pelanggan sampai produk atau jasa sampai ke tangan

pelanggan. Bila diurutkan, klausul 7 ini mengatur mulai dari

tinjauan order, perencanaan (schedule), pembelian jasa

pendukung, pelaksanaan produksi atau pemberian jasa,

penyimpanan, pengiriman, sampai barang / jasa diterima oleh

pelanggan. Selain itu manajemen diminta untuk memantau

kepuasan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan untuk

25

diberikan solusi perbaikan dan pencegahannya di masa

mendatang.

8) Pengukuran, Analisa, dan Peningkatan

8.1 Umum

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

8.2.2 Audit Internal

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

8.3 Pengendalian Produk yang Tidak Sesuai

8.4 Analisis Data

8.5 Peningkatan

8.5.1 Peningkatan Berkelanjutan

8.5.2 Tindakan Perbaikan

8.5.3 Tindakan Pencegahan

Secara umum Klausul 8 berisi bahwa manajemen dituntut

untuk terus menerus melakukan perbaikan dengan cara:

menganalisis semua data masukkan (survei kepuasan

pelanggan, keluhan pelangggan, produk reject, kesalahan kerja,

dll). Selain itu juga melaksanakan kegiatan audit internal dalam

periode waktu tertentu dengan tujuan memastikan kesesuaian

antara penerapan dengan standar ISO 9001:2008 dan prosedur

atau kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

26

Berdasarkan penjelasan tersebut, disimpulkan bahwa klausul

1 (satu) sampai 3 (tiga) hanya bersifat sebagai pengantar standar

ISO 9001:2008. Dalam 3 klausul ini, belum ada persyaratan yang

harus dijalankan. Untuk klausul 4 -8 wajib untuk diterapkan secara

penuh kecuali klausul 7, maka salah satu atau lebih Sub Klausul

boleh tidak diterapkan bila memang tidak terdapat proses atau

kegiatan di organisasi yang berkaitan dengan klausul tersebut.

d. Manfaat ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 yang diterapkan secara baik dan konsisten

dapat memberikan kontribusi signifikan, baik terhadap pelanggan,

pemilik perusahaan, karyawan, maupun masyarakat. Menurut BSN

(2013), penerapan ISO 9001:2008 di dalam perusahaan atau

organisasi sedikitnya mendatangkan delapan manfaat, yaitu

sebagai berikut:

1) Pengendalian Mutu Secara Sistematik

Dalam ISO 9001:2008 pengendalian mutu harus dimulai

dari masing-masing proses yang terdapat dalam perusahaan.

Setiap proses menghasilkan output yang menjadi input bagi

proses berikutnya. Karena proses-proses tersebut saling

berinteraksi satu sama lain dalam satu sistem, maka

pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentunya secara

keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian mutu

secara sistematik.

27

2) Konsisten Mutu yang Lebih Baik

Jika semua unsur yang membentuk sistem manajemen mutu

melakukan upaya terus menerus untuk memperbaiki kinerja

dengan berdasar kepada pedoman dan prosedur yang telah

didokumentasikan, maka dihasilkan konsistensi pengendalian

mutu yang lebih baik.

3) Kordinasi yang Lebih Baik

Adanya kesamaan persepsi untuk menghasilkan output

yang memenuhi persyaratan dan kebutuhan untuk mendorong

terjadinya koordinasi antar proses dalam sistem tersebut.

4) Deteksi Awal Ketidaksesuaian

Dengan adanya sistem pengendalian mutu yang baik dan

didukung oleh koordinasi antar proses, maka setiap

ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini. Karena pada

setiap proses selalu dilakukan pemeriksaan terhadap output dari

proses lain (sebelumnya), maka diharapkan setiap

ketidaksesuaian yang terjadi dapat segera dikenali, diperbaiki

dan dicegah agar tidak berulang kembali.

5) Dokumentasi Mutu yang Lebih Baik

SNI ISO 9001:2008 memberikan pedoman dalam

mengelola sistem dokumentasi. Pedomean tersebut bertujuan

agar dokumen-dokumen yang dibuat oleh suatu perusahaan

dapat memiliki sifat efektif dan efisien.

28

6) Kepercayaan Pelanggan Bertambah

Suatu perusahaan yang menerapkan sistem manajemen

mutu SNI ISO 9001:2008 dengan baik, akan memberikan rasa

aman terhadap pelanggan produk atau pelayanannya, dan pada

akhirnya meningkatkan kepercayaan (reliability).

7) Disiplin dalam Pencatatan Mutu Bertambah

SNI ISO 9001:2008 mensyaratkan adanya pengelolaan

sistem pencatatan mutu yang baik. Setiap catatan harus jelas,

mudah dibaca, dapat diidentifikasi dan diperoleh kembali

dengan mudah.

8) Lebih Banyak Kesempatan untuk Peningkatan

Pada akhirnya penerapan SNI ISO 9001:2008 akan

memberikan peluang-peluang bagi peningkatan kinerja

perusahaan yang diperoleh dari sistem dokumentasi yang baik,

pengendalian mutu secara sistematik, koordinasi antar proses

dalam sistem dan disiplin dalam pencatatan. Sehingga setiap

ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk diperbaiki dan

dicegah agar tidak berulang kembali. Sedangkan potensi-

potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum terjadi akan

dapat dikenali, kemudian dicegah agar tidak terjadi.

Berdasarkan penjelasan tersebut, disimpulkan bahwa apabila

ISO 9001:2008 diterapkan dengan baik oleh manajemen maka

akan memberikan beberapa manfaat bagi organisasi. Manfaat

29

inilah yang akan secara tidak langsung memberikan dampak

terhadap nilai organisasi serta meningkatkan daya saing organisasi

atau perusahaan tersebut terhadap para pesaingnya. Sehingga

peluang organisasi tersebut dalam memenangkan tingkat

persaingan menjadi semakin besar.

4. Metode Pengendalian Kualitas

a. Alat Pengendalian Kualitas

Untuk menjamin proses produksi dalam kondisi baik dan

stabil atau output yang dihasilkan sesuai dengan standar makan

diperlukan metode aktivitas pengendalian. Aktivitas tersebut dapat

berupa pemeriksaan yang bertujuan untuk menjaga dan

memperbaiki kualitas produk atau jasa sesuai dengan harapan.

Metode pengendalian kualitas juga semakin berkembang dan

bertambah sehingga semakin memberikan kemudahan.

Dalam pengendalian proses kualitas terdapat istilah “seven

tools”. Seven tools ini adalah metode grafik paling sederhana untuk

menyelesaikan masalah. Seven tools tersebut terdiri dari

(Prihantoro, 2012):

1) Lembar pengamatan (cheek sheet)

Lembar pengamatan adalah lembar yang digunakan untuk

mencatat data produk termasuk juga waktu pengamatan,

30

permasalahan yang dicari, dan jumlah cacat pada setiap

permasalahan.

2) Stratifikasi (run chart)

Stratifikasi adalah suatu upaya untuk mengurai atau

mengklasifikasi persoalan menjadi kelompok atau golongan

sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsur-unsur tunggal dari

persoalan.

3) Histogram

Histogram adalah diagram batang yang menunjukkan

tabulasi dari data yang diatur berdasarkan ukurannya.

Penggunaan histogram akan memberikan gambaran

karakteristik-karakteristik dari data yang dibagi menjadi

beberapa kelas.

4) Grafik kendali (control chart)

Grafik pengendali adalah suatu alat yang secara grafis

digunakan untuk memonitor apakah suatu aktivitas dapat

diterima sebagai proses yang terkendali. Grafik ini memiliki tiga

garis yaitu center line, upper limit control, dan lower limit

control. Jika terdapat data yang diluar batas pengendali maka

dapat disimpulkan data tersebut berada diluar kendali statistik.

5) Diagram pareto

Diagram ini pertama kali diperkenalkan oleh Alfredo Pareto

sehingga disebut diagram pareto. Fungsi diagram ini adalah

31

untuk mengidentifikasi atau menyeleksi masalah utama

peningkatan kualitas. Prinsip diagram ini yaitu kategori masalah

diidentifikasikan sebagai masalah utama dan masalah tidak

penting. Sehingga, diagram pareto membantu pihak manajemen

untuk secara cepat menemukan permasalahan yang kritis dan

membutuhkan perhatian secepatnya untuk diberikan kebijakan

dalam mengatasinya.

6) Diagram sebab-akibat

Diagram sebab-akibat diperkenalkan pertama kali oleh Dr.

Kaoru Ishikawa, sehingga sering juga disebut dengan diagram

ishikawa. Diagram ini digambarkan dengan garis horizontal

yang panjang sebagai panah dan garis radial dari garis panah

tersebut. Garis – garis tersebut menggambarkan penyebab dan

subpenyebab permasalahan yang terjadi.

7) Diagram sebar (scatter diagram)

Scatter diagram adalah grafik yang menampilkan hubungan

antara dua variabel apakah hubungan antara dua variabel

tersebut kuat atau tidak, yaitu antara faktor proses yang

mempengaruhi proses dengan kualitas produk.

Berdasarkan penjelasan diatas, disimpulkan bahwa alat-alat

pengendali kualitas tersebut dapat digunakan sesuai dengan tujuan

yang akan dicapai. Hal itu dikarenakan fungsi dari masing-masing

seven tools berbeda.

32

b. Diagram Sebab – Akibat (Cause and Effect Diagram)

1) Pengertian diagram sebab akibat

Diagram sebab – akibat adalah suatu diagram yang

menunjukkan beberapa hubungan antara adanya sebab dan

akibat. Diagram sebab-akibat dapat disebut juga sebagai

diagram tulang ikan (fishbone diagram) karena bentuk dari

diagramnya yang menyerupai kerangka ikan. Selain itu juga

disebut Ishikawa Diagram karena diagram ini diperkenalkan

pertama kali pada tahun 1943 oleh Dr. Kaoru Ishikawa.

Beberapa ahli memberikan pernyataannya terkait arti dari

diagram sebab-akibat. Menurut Nasution (2010) diagram sebab

akibat adalah suatu pendekatan terstruktur yang memungkinkan

dilakukan suatu analisis lebih terperinci dalam menemukan

penyebab-penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan

kesenjangan yang terjadi. Selain itu Prihantoro (2012) juga

memberikan penjelasan bahwa diagram sebab – akibat adalah

diagram yang terdiri dari sebuah panah horizontal yang panjang

dengan beberapa deskripsi masalah. Penyebab-penyebab

masalah tersebut digambarkan dengan garis radial dari garis

panah yang menunjukkan masalah.

Berdasarkan penjelasan diatas maka gambar diagram

sebab-akibat atau (fishbone diagram) dapat dilihat seperti pada

contoh gambar 2.1 berikut :

33

Sumber: Jay Heizer dan Render, 2015

Gambar 2.1 Diagram Sebab – Akibat

2) Manfaat Diagram Sebab – Akibat

Faktor yang menjadi penyebab suatu permasalahan kualitas

di dalam organisasi maupun industri pada umumnya hampir

tidak terhitung. Salah satu alat untuk mengendalikan kualitas ini

adalah dengan diagram sebab-akibat. Hal tersebut menjadikan

diagram sebab-akibat memiliki beberapa manfaat diantaranya

sebagai berikut (Prihantoro, 2012):

1) Menganalisis sebab dan akibat

2) Menentukan penyebab permasalahan

3) Menyediakan tampilan yang jelas untuk mengetahui

sumber – sumber variasi.

Berdasarkan penjelasan diatas, menjelaskan bahwa diagram

sebab – akibat menjadi sebuah jawaban untuk membantu memilih

dan memilah terjadinya suatu penyebab dan mengorganisasikan

hubungannya.

Environment

34

5. FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)

FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan

mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan. FMEA digunakan

untuk mengidentifikasi sumber - sumber akar penyebab dari suatu

masalah. FMEA juga digunakan sebagai alternatif strategi perbaikan

pada proses produksi peusahaan yang mengalami kegagalan

dikarenakan sebab tertentu.

a. Pengertian FMEA

Menurut Ramindo M. Pasabiru (2015), FMEA merupakan

desain dan tehnik perencanaan pra barang yang terstruktur dari

proses pemikiran para insinyur untuk mempertimbangkan segala

cara, dimana suatu barang atau komponen dari barang yang

kemungkinan akan mengalami kegagalan. Romindo M. Pasaribu

(2015) menyebutkan FMEA adalah tehnik analisis yang digunakan

untuk hal-hal sebagai berikut:

1) Mengidentifikasi poteni kegagalan

2) Menilai efek potensial pada pelanggan

3) Mengidentifikasi potensi penyebab kegagalan

4) Mengidentifiasi kebutuhan akan perubahan

5) Meminimalkan potensi penyebab kegagalan

6) Memfasilitasi dialog antar departemen

7) Memfasilitasi identifikasi karakteristi yang penting pada proses.

35

Jadi FMEA memungkinkan perusahaan untuk melihat semua

aspek dari kegiatan rancangan (desain) dengan cara yang formal dan

terstruktur. Mulai dari masalah yang potensial, dinilai secara

numerik lalu digolongkan dalam urutan, kemudian diambil tindakan.

b. Kegunaan dan Manfaat FMEA

Kegunaan FMEA menurut Romindo M. Pasaribu (2015)

1) Ketika diperlukan tindakan pencegahan sebelum masalah terjadi

2) Ketika ingin mengetahui/mendata alat detesi yang ada jika terjadi

kegagalan

3) Pemakaian proses baru

4) Perubahan/pergantian komponen peralatan

5) Memindahkan komponen atau proses ke arah baru

Sedangkan manfaat FMEA adalah sebagai berikut :

1) Hemat biaya, kerena sistematis maka penyelesaiannya tertuju

pada potensial couse (penyebab yang potensi)

2) Hemat watu karena lebih tepat sasaran.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti lain dapat

dijadikan bahan referensi, perbandingan teori, dan hasil bagi peneliti pada

penelitian yang akan dilakukan.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu didapatkan hasil prosentase

rata-rata penilaian dari penerapan klausul 4 sampai dengan klausul 8.

Prosentase tersebut berada pada besaran 85,69% dan termasuk dalam

36

kategori “sangat baik”. Faktor-faktor yang menjadi kendala adalah tenaga

kerja, metode, material, dan form tidak mencapai 100%. Hal tersebut sesuai

dengan penelitan Made Arya, Rai Widhiawati, dan Gede Astawa (2013),

yang berjudul Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

pada Kontraktor PT Tunas Jaya Sanur, yang bertujuan untuk mengetahui

tingkat penerapan ISO 9001:2008 dan kendala yang dihadapi PT Tunas Jaya

Sanur pada proyek pembangunan apartment & shopping Arcade Sea

Sentosa Hotel. Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah analisis

rentang skala.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Putu Gede Artha, Rai Adyana,

dan Rai Widhiawati (2013), mengenai implementasi sistem manajemen

mutu ISO 9001:2008 pada proyek Alaya Resort Ubud yang menggunakan

instrumen analisis sama seperti yang dilakukan pada penelitian sebelumnya

yaitu rentang skala. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui tingkat

implementasi dari standar manajemen mutu ISO 9001:2008 dan kendala

dalam implementasi pada proyek pembangunan Alaya Resort Ubud. Hasil

penelitian menunjukkan prosentase sebesar 88,57% dan angka tersebut

masuk pada kategori “sangat baik”. Faktor yang menjadi kendala yaitu

dokumentasi dan tenaga kerja.

Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Ariesta Saputri,

Putiri Bhuana, Ade Irman Saeful (2017), mengenai Analisis Penerapan

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di PT XYZ bertujuan untuk

menganalisis tingkat penerapan dan mengetahui faktor-faktor kendala pada

37

sistem manajemen mutu ISO di perusahaan PT XYZ. Pada penelitian ini

menggunakan tiga instrumen analisis yaitu: 1) Diagram Pareto, 2) diagram

sebab-akibat (fishbone diagram), 3) usulan perbaikan 5W – 1H. Hasil dari

penelitian menunjukkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 di PT

XYZ sudah berjalan dengan baik dibuktikan dengan penurunan jumlah

komplain pelanggan dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015. Faktor-

faktor yang menjadi penyebab adanya kendala adalah faktor tenaga kerja,

metode, material, lingkungan, dan mesin.

Beberapa jurnal yang telah dijelaskan diatas merupakan hasil

penelitian terdahulu yang dijadikan referensi. Dari berbagai jurnal tersebut

dapat diketahui persamaan dan perbedaan dengan penelitian ini. Persamaan

yang dapat diangkat adalah pembahasan tentang penerapan ISO 9001:2008

untuk menganalisis tingkat penerapan dan faktor-faktor kendala yang

dihadapi. Persamaan lain juga dapat dilihat pada alat analisis yang

menggunakan rentang skala dan fishbone diagram. Adapun perbedaan dari

penelitian ini dengan referensi yang digunakan. Perbedaan yang ada terletak

pada waktu pelaksanaan penelitian dan objek penelitian.

C. Kerangka Pikir

Kerangka pemikiran dapat digunakan untuk mempermudah alur

pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian deskriptif ini

bertujuan untuk mengetahui fenomena tertentu seperti penerapan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada perusahaan. Konsep pemikiran pada

penelitian ini secara jelas dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut:

38

Sumber: Yuri dan Nurcahyo (2013), diolah

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

Klausul 4

Sistem Manajemen Mutu

Persyaratan Umum

Persyaratan

Dokumentasi Umum

Pengendalian Dokumen

Klausul 5

Tanggung Jawab Manajemen

Komitmen Manajemen

Fokus Pada Pelanggan

Kebijakan Mutu

Perencanaan

Tanggung jawab,

wewenang, dan

Komunikasi

Tinjauan Manajemen

Klausul 6

Manajemen Sumber Daya

Penyediaan Sumber

Daya

Sumber Daya Manusia

Prasarana

Lingkungan Kerja

Klausul 7 Realisasi Produk

Perencanaan Realisasi

Produk

Proses yang Berkaitan

dengan Pelanggan

Pembelian

Produksi dan Penyedia

Jasa

Pengendalian, peralatan,

pemantauan, dan

pengukuran

Klausul 8

Pengukuran, Analisa, dan

Perbaikan

Umum, Pemantauan, dan

Pengukuran

Perbaikan dan Analisis

Data

Pengendalian Produk yang

Tidak Sesuai

Metode

Manusia

Material

Lingkungan

SESUAI

TIDAK

SESUAI

Severity

Occurate

Detection

39

Peneliti menentukan objek penelitian yang telah menerapkan ISO

9001:2008 yaitu di PT Pratama Kinerja Perkasa. Data yang dikumpulkan

kemudian dianalisis menggunakan dua teknik analisis yang disesuaikan

dengan rumusan permasalahan yang ada. Teknik analisis yang digunakan

adalah dengan teknik analisis rentang skala yang skala pengukurannya

menggunakan skala likert dilanjutkan analisis dengan diagram sebab-akibat.

Dari kerangka pikir diatas dapat disimpulkan alur penelitian yaitu

dalam penerapan dari 5 klausul sistem manajemen mutu ISO 9001:2008

apakah sudah diterapkan di PT Pratama Kinerja Perkasa dengan baik, yang

kemudian dievaluasi penyebab kendala yang terjadi dianalisis

menggunakan diagram tulang ikan agar lebih terperinci. Selain itu, Tahap

prioritas untuk mengetahui tahap perbaikan berdasarkan diagram sebab

akibat maka dibuatlah table FMEA.

FMEA dirancang untuk membantu perusahaan meningkatkan

kehandalan dan kualitas desain dengan cara mengidentifikasi sebab dan

akibat permasalahan dan melakukan pengukuran berupa nilai-nilai

berdasarkan Severity, Occurance dan Detection. Kemudian akan ditemukan

masalah yang akan dijadikan prioritas untuk ditangani terlebih dahulu.

Selanjutya dapat dilakukan perhitungan RPN untuk masing-masing sebab

proses buruk tersebut. Nilai RPN ini merupakan hasil dari perkalian tingkat

keparahan, tingkat kejadian, tingkat deteksi. RPN menentukan prioritas

kegagalan berupa nilai yang digunakan untuk merangking kegagalan proses

yang potensial (Robin E. McDermott, 2009)