BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakitrepository.ump.ac.id/9252/3/Satria AL Ghifari BAB II.pdfterdaftar resmi sebagai pasien rawat inap. d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan

fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif),

penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif)

kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi

tenaga kesehatan dan pusat penelitian medic.

Menurut UU No. 44/2009: Rumah sakit adalah instutusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.340/MENKES/PER/III/2010 adalah: Rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan dan gawat darurat.

13

Hubungan Persepsi Pasien..., SATRIA AL GHIFARI, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP,2019

2. Tugas rumah sakit

Adapun tugas rumah sakit dalam Peraturan Menteri kesehatan

Republik Indonesia Nomor :159/KMENKES/Per/II/1988, adalah

melaksanakan pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kegiatan

penyembuhan penderita dan pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa

yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan

(promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya

rujukan.

Tugas rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan adalah

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan bertanggung

jawab terhadap masyarakat terutama di wilayah cakupannya.

Sedangkan fungsi rumah sakit adalah menyelenggarakan pelayanan

spesialistik atau medik sekunder dan pelayanan subspesialistik atau

medik tersier. Oleh karena itu produk utama (core product) rumah

sakit adalah pelayanan medic (Sari, Irine Diana, 2010).

3. Fungsi Rumah sakit

Rumah sakit juga memiliki fungsi dalam pelaksanaannya, Fungsi

Rumah sakit dilihat dari UU No 44/2009. memiliki fungsi Untuk

menjalankan tugas yaitu :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

14


b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan

melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua

dan ketiga sesuai kebutuhan medis; penyelenggaraan

pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan.

c. Pemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta

penapisan teknologi bidang kesehatan dalam.

d. Rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang.

Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan

kegiatan:

a) Pelayanan medis.

b) Pelayanan dan asuhan keperawatan.

c) Pelayanan penunjang medis dan nonmedis.

d) Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan.

e) Pendidikan, penelitian dan pengembangan.

f) Administrasi umum dan keuangan.

B. Persepsi

15


Persepsi merupakan pengalaman tentang objek, peristiwa, atau

hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan

menampilkan pesan. (Rakhmat,201)

Persepsi merupakan tahap paling awal dari serangkaian

pemprosesan informasi, dimana didalamnya ada proses mendeteksi dan

menginterpretasikan informasi dengan menggunakan pengetahuan yang

disimpulkan dalam ingatan yang mana prosesnya meliputi pencatatan

indera, pengenalan pola dan perhatian (Suharman, 2005).

Persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan

yaitu proses stimulus oleh individu melalui proses sensoris. Namun proses

itu tidak berhenti begitu saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan

diproses selanjutnya merupakan proses persepsi. Persepsi dapat

disimpulkan yaitu pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-

hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan

menampilkan pesan (Walgito 2002).

Proses dari persepsi sosial membentuk kesan tentang orang lain.

Kesan ini dibentuk berdasarkan pada informasi yang tersedia di

lingkungan, sikap terdahulu tentang rangsangan-rangsangan yang relevan.

Kesan tentang orang lain ini dapat berupa keramahan, baik hati, judes,

pelit, pemarah, pintar dan sebagainya. Proses persepsi dimulai dari

pengenalan terhadap tanda-tanda nonverbal atau tingkah laku yang

16


ditampilkan orang lain. Tanda-tanda tersebut merupakan informasi untuk

mengenali dan mengerti orang lain (Sarwono, 2011).

Pasien yang berobat di RSU Siti Aminah Muhammdiyah Bumiayu

akan berpersepsi dimana kesan yang mereka dapatkan tentang pelayanan

Rumah Sakit akan berbeda antara individu yang satu dengan yang lainnya

sebab stimulus akan mempengaruhi rangsangan pasien dalam berprilaku

sesuai informasi yang didapat dari lingkungan.

a. Faktor yang mempengaruhi persepsi

Menurut toha (2003) faktor yang mempengaruhi persepsi

antara lain:

a. Faktor internal: Perasaan, sikap dan keperibadian

individu, prasangka, keinginan atau harapan,

perhatian (fokus) , proses belajar, keadaan fisik.

b. Faktor exsternal: Latar belakang keluarga, informasi

yang diperoleh, pengetahuan kebutuhan sekitar,

intensitas, ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak,

hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan suatu

objek.

b. Proses Persepsi

Menurut Miftah Thoha (2003), proses terbentuknya

persepsi didasari pada beberapa tahapan, yaitu:

a. Stimulus atau Rangsangan

17


Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan

pada uatu stimulus/rangsangan yang hadir dari

lingkungannya.

b. Registrasi

Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak

adalah mekanis mefisik yang berupa penginderaan dan

syarat seseorang berpengaruh melalui alat indera yang

dimilikinya. Seseorang dapat mendengarkan atau

melihat informasi yang terkirim kepadanya, kemudian

mendaftar semua infirmasi yang terkirim kepadanya

tersebut.

c. Interpretasi

Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari

persepsi yang sangat penting yaitu proses memberikan

arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses

interpretasi tersebut bergantung pada cara pendalaman,

motivasi, dan kepribadian seseorang.

C. Fasilitas

Apabila melihat kepada peraturan presiden RI No.12 tahun 2013 tentang

jaminan kesehatan, tepatnya pada Bab I Ketentuan Umum pasal 1 No.14,

disebutkan bahwa pengertian dari fasilitas kesehatan adalah fasilitas

18


pelayanan kesehatan yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya

pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif, prefentif, kuratif maupun

rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah dan

masyarakat.

Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2007), mendefinisikan ” fasilitas

yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak

penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen”. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan

konsumen, dalam usaha yang bergerak dibidang jasa maka segala fasilitas

yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interiol, dam

eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang

berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapatkan konsumen

secara langsung.

Fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan

disediakan oleh pihak jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen

(Kotler 2012).

Menurut Tjiptono (2007) desain dan tata letak fasilitas jasa erat

kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa,

persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Setiap perusahaan khususnya dibidang kesehatan atau rumah sakit

memiliki standar fisik yang meliputi:

19


1. Area Parkir

Adanya tempat parkir dilingkungan rumah sakit membuat tamu/pasien

nyaman.

2. Lobby

Tempat menunggu bagi para tamu/pasien dalam menerima layanan dari

resepsionis ataupun petugas rumah sakit.

3. Kamar

Sarana utama bagi pasien rawat inap, didalam kamar biasanya terdapat

tempat tidur, lemari, kamar mandi, kipas angina atau AC, dan

sebagainya.

a) Klasifikasi rumah sakit

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 56 Tahun

2014. Pasal 12 ayat satu Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi:

a. Rumah Sakit Umum Kelas A

b. Rumah Sakit Umum Kelas B

c. Rumah Sakit Umum Kelas C dan

d. Rumah Sakit Umum Kelas D

b) Rumah sakit kelas D

Fasilitas dan kemampuan pelayanan medik Rumah Sakit Umum

Kelas D, antara lain:

a. Pelayanan medis

Pelayanan Medik paling sedikit terdiri dari:

20


1) Pelayanan gawat darurat

Pelayanan gawat darurat, harus diselenggarakan 24

(dua puluh empat) jam sehari secara terus menerus.

2) Pelayanan medik umum

Pelayanan medik umum, meliputi pelayanan medik

dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak,

dan keluarga berencana.

3) Pelayanan medik spesialis dasar

Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit 2 (dua)

dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar

yang meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan

anak, bedah, dan/atau obstetri dan ginekologi.

4) Pelayanan medik spesialis penunjang

Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi

pelayanan radiologi dan laboratorium.

b. Pelayanan kefarmasian

Pelayanan kefarmasian meliputi pengelolaan sediaan

farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai,

dan pelayanan farmasi klinik.

c. Pelayanan keperawatan dan kebidanan

Pelayanan keperawatan dan kebidanan meliputi asuhan

keperawatan dan asuhan kebidanan.

21


d. Pelayanan penunjang klinik

Pelayanan penunjang klinik meliputi pelayanan darah,

perawatan high care unit untuk semua golongan umur

dan jenis penyakit, gizi, sterilisasi instrumen dan

rekam medik.

e. Pelayanan penunjang nonklinik

Pelayanan penunjang nonklinik meliputi pelayanan

laundry/linen, jasa boga/dapur, teknik dan

pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah, gudang,

ambulans, sistem informasi dan komunikasi,

pemulasaraan jenazah, sistem penanggulangan

kebakaran, pengelolaan gas medik, dan pengelolaan air

bersih.

f. Pelayanan rawat inap

Pelayanan rawat inap harus dilengkapi dengan fasilitas

sebagai berikut:

1) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling

sedikit 30% (tiga puluh persen) dari seluruh tempat

tidur untuk rumah sakit milik pemerintah.

2) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling

sedikit 20% (dua puluh persen) dari seluruh tempat

tidur untuk rumah sakit milik swasta.

22


3) Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak

5% (lima persen) dari seluruh tempat tidur untuk

rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit

milik swasta.

c) Fasilitas BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan

lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004

dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011. Setiap warga negara

Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama

minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS (Ariyanti,2013).

Organisasi Kesehatan Dunia (WHO, 2010), mendorong seluruh

negara mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya

(Universal Health Coverage). Dengan jaminan kesehatan tersebut

semua penduduk di negara yang mengembangkan jaminan kesehatan

ini termasuk peserta jaminan kesehatan (WHO, 2010).

Di Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan

tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan

kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan ini merupakan

badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014).

23


BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan

masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling

efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu. Zeithaml et al

(dalam Rangkuti, 2006) menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu

terbentuk dari lima dimensi Service Quality (Servqual) yaitu,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (Rangkuti,

2006).

D. Pelayanan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Iqbal

Mubarak dan Nurul Chayatin,2009)

Kualitas Pelayanan Menurut (Goetsch Davis 2010)

mendefinisikan “kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungandengan produk, jasa, manusia, proses, danlingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sedangkan menurut (Parasuraman,et al. 2008), service quality

dapat didefinisikan “sebagai seberapa jauh perbedaaan antar

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima atau

24


peroleh”.

Kualitas pelayanan merupakan hal yang mutlak yang harus

dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa,

karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen, perusahaan

atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.

(Setiawan 2014).

Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan

dan indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi

tingkat kepuasan pasien, adalah (Utama, 2005) berikut ini:

a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun

sesuai peryataan pasien.

b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien

lakilaki atau perempuan.

c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien

terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.

d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya

pelayanan kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi,

bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya, dan gratis.

e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas

kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara

penyembuhan dari penyakit yang diderita pasien.

f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.

25


g. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang

dan barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari

pasien.

h. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.

i. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan

pengakuan pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok

suku bangsa tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.

j. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara

rumah dengan rumah sakit.

k. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perawatan yang

menunjukkan padatingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas

yang diperoleh dan dapat dini kmati pasien di rumah sakit.

l. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat

dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.

m. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai

dasar pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan,

Katolik, Hindu atau Budha.

n. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien

memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah

sakit tertentu.

a) Indikator pelayanan kesehatan

Selanjutnya, menurut Utama (2005) indikator pelayanan kesehatan yang

26


dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya

adalah seperti berikut:

a. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter

rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien,

yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan nonmedis,

tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.

b. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan

tenaga perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan

kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis,

layanan non medis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat

kunjungan.

c. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk

fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu,

tempat tidur, kasur dan sprei.

d. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang

dimakan atau dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi,

sayuran, ikan, daging, buah-buahan, dan minuman. Menu

makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang

dikonsumsi oleh pasien.

e. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau

pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh

27


pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran

sampai pase rawat inap.

f. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan

kepada rumah sakit selaras pelayanan yang diterima oleh

pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan, makan, dan kamar.

rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai

perkembangan.

g. Kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan

penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil

pelayanan.

b) Klasifikasi Pelayanan

Selanjutnya dikatakan bahwa pelayanan kepada pelanggan dapat

diklasifikasikan sebagai berikut (Rambat Lupiyoadi, 2001) :

a. Information misalnya produk mencapai arah lokasi, jadwal

penyampain produk, peringatan, pemberitahuan, adanya

perubahan, dokumentasi, tanda terima dan konsultasi.

b. Order Taking meliputi pendaftaran keanggotaan di klub atau

program tertentu. Misalnya memsankan tempat duduk,

memberikan uangan khusus dan sebagainya.

c. Hospitality atau keramah tamahan. Klasifikasi ini meliputi

sambutan yang hangat dari petugas, adanya toilet atau kamar

28


mandi kecil yang bersih, fasilitas tunggu yang baik (majalah,

hiburan, koran), transportasi yang mudah dan keamanan.

d. Caretaking terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang

milik pelanggan yang mereka bawa, misalnya tempat parkir

yang luas dan aman, selain itu perhatian pada produk yang

dibeli pelanggan, misalnya pengemasannya kebersihannya dan

lain-lain.

e. Exception meliputi permintaan khusus, sebelum diantar,

penanganan komplain, pemecahan masalah dan jaminan

kegagalan pemakaian produk.f. Pembayaran meliputi interaksi

antara pelanggan dengan personil perusahaan, pengurangan

atas rekening.

c) Karakteristik Pelayanan

Pelayanan atau jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu (Philip

Kotler,1998):

a. Intangibility, tidak dapat dilihat dirasa dan dicium, didengar

atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Dengan demikian

orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum dia

merasakan/mengkonsumsinya sendiri. Dalam hal ini pemasar

jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik

dan perbandingan pada penawaran abstraknya.Inseparability,

29


barang yang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Interaksi antara penyediaan jasa dan konsumen

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam

penyediaan jasa dan konsumen efektifitas individu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan

demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses

rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan

karyawan.

b. Variability, jasa sangat variabel, banyak variasi bentuk, kualitas

dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

dihasilkan dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga

tahap dalam pengendalian kualitasnya:

1) Melakukan investasi, seleksi dan pelatihan personil

yang baik.

2) Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa.

3) Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran

dan keluhan, survey konsumen sehingga pelayanan

yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

c. Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan

tidak dapat disimpan. Kamar hotel yang tidak dihuni, kursi

kereta api yang kosong akan berlalu/hilang begitu saja karena

tidak dapat disimpan untuk digunakan waktu yang lain.

30


d) Faktor-faktor kualitas pelayanan untuk pengukuran kepuasan pasien.

Menurut Parasuraman et at. (2008), juga menyatakan bahwa atribut yang

dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat

dari lima dimensi pokok, yaitu:

1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemempuan, sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh: petugas parkir yang melayani

pengunjung ketika memarkirkan kendaraan meraka),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta

penampilan pegawainya.

2) Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanana sesuai dengan yang dijanjikan serta

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang bearti ketepaan waktu, pelayanan, yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanna yang cepat (responsif)

31


dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi

yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi komunikasi, kreadibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginana konsumen.

E. Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen menurut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008)

mengemukakan bahwa “kepuasaan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

produk jasa yang diterima dan diharapkan”.

Sedangkan menurut (Schiffman dan Kanuk,2010)

mengemukakan bahwa “kepuasaan pelanggan adalah perbandingan

antara persepsi konsumen terhadap produk atau jasa dalam

kaitannya dengan harapan mereka masing-masing”.

Kepuasan merupakan suasana senang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dari suatu

32


produk dengan harapannya (Nursalam 2011)

F. Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen

Menurut Kotler, 2009 ada 4 (empat) motode untuk mengukur

kepuasaan konsumen.

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (custimer-oriented)

menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping (Mystery shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensi

produk perusahaan dan pesaing.kemudian melaporkan hal-hal yang

berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan

menilai cara penanganan yang lebih baik

3. Lost customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau beralih ke perusahaan. Perusahaan berusaha untuk

mengamati apa yang menyebabkan pelanggan bepindah ke produk

atau jasa lain.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

33


langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

Pengukuran kepuasaan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai macam cara, sebagai berikut:

1) Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan

tentang tingkat kepuasaan pelanggan.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan tehadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan supaya untuk mengukapkan masalah yang dihadapi

berkaitan dengan produk atau jasa dan memberika saransaran

perbaikan.

4) Importance-performanca analysis

Responden agar menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

G. Indikator Mengukur kepuasaan

Indikator mengukur kepuasan Menurut (Tjiptono, 2006) antara

34


lain:

a) Jasa yang disediakan telah sesuai dengan harapan pelanggan

b) Kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia telah sesuai dengan

harapan pelanggan

c) Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting

telah sesuai dengan harapan pelanggan.

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) dapat diukur dengan

indikator berikut ini:

a) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan

kesehatan.

b) Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap

terhadap:

1) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan

lain yang berhubungan dengan pasien.

35


2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c) Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran:

1) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut

penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau

profesi layanan kesehatan lain.

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat

dokte atau rencana pengobatan.

d) Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh

sikap terhadap:

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

2) Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong

atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah

dan keluhhan yang timbul.

3) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

36


H. Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori Parasuraman et at. (2008), Tjiptono (2006)

Pelayanan

• Bukti Fisik • Kehandalan • Daya Tanggap • Jaminan • Empati

Fasilitas umum Rumah sakit

Kepuasan Pasien

Fasilitas

• Jasa yang disediakan telah sesuai dengan

harapan pelanggan

• Kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia

telah sesuai dengan harapan pelanggan

• Kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah

atribut penting telah sesuai dengan harapan

pelanggan

37


I. Kerangka Konsep

Persepsi Pasien tentang Fasilitas dan pelayanan akan

menentukan tingkat kepuasaan pelanggan, artinya semakin

berkualitas fasilitas dan pelayanan yang dirasakan oleh pasien akan

meningkatkan kepuasaan pasien pada rumah sakit tersebut.

Berdasarkan uraian teori dan penelitian sebelumnya maka fasilitas

dan pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pasien sebagai

variabel terikat, hubungan antar variabel penelitian ini dapat

digambarkan sebagai berikut:

Persepsi Pasien Tentang Fasilitas

Persepsi Pasien tentang Pelayanan

Kepuasan Pasien

38


J. Hipotesis Penelitian

1) Ha : Ada Hubungan Persepsi Pasien tentang Fasilitas terhadap

kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Siti Aminah

Bumiayu.

Ho : Tidak ada Hubungan Persepsi tentang Fasilitas terhadap kepuasaan

pasien Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Siti Aminah Bumiayu.

2) Ha : Ada Hubungan Persepsi Pasien tentang Pelayanan terhadap

kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Siti Aminah

Bumiayu.

Ho : Tidak ada Hubungan Persepsi Pasien tentang Pelayanan terhadap

kepuasaan pasien Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Siti Aminah

Bumiayu.

Documents

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakitrepository.ump.ac.id/9252/3/Satria AL Ghifari BAB II.pdfterdaftar resmi sebagai pasien rawat inap. d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien