29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya

maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait

dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan

kepenjualan alat tulis dan peralatan kantor, yang berlokasi di Jl. Jend.

Sudirman Kota Gorontalo.

Penetapan objek penelitian ini didasarkan atas pertimbangan

sebagai berikut :

1. Objek yang diteliti dapat memberikan keterangan tentang masalah

yang akan diteliti.

2. Data yang diperlukan cukup memadai.

3. Mudah dijangkau baik segi waktu, biaya, tempat maupun tenaga.

Dari objek yang telah ditetapkan, maka lamanya waktu yang

digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah terhitung dari bulan

Januari-Juni 2013.

3.2 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan prosedur-prosedur yang

memungkinkan penulis dapat menguji hipotesis penelitian untuk mencapai

kesimpulan yang valid mengenai hubungan atau saling mempengaruhi

antara variabel bebas dan variabel terikat. Dalam penelitian ini, penulis

30

menggunakan metode penelitian deskriptif dalam bentuk studi korelasi

sehingga penulis memberikan gambaran tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di CV. Mufidah yang dapat

digambarkan dalam bentuk sebagai berikut.

Gambar 3.1

Kerangka Desain Penelitian

Keterangan :

X = Kualitas Pelayanan

Y = Kepuasan Konsumen

Sumber: Data yang diolah peneliti, 2013

3.3 Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari

orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi

2, yaitu : Variabel Independen dan Dependen

3.3.1 Variabel Independen dan Dependen

Variabel independen merupakan variabel kualitas pelayanan.

Sedangkan Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau

X Y

31

yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Sehingga

dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel independen adalah

kualitas pelayanan dan variable dependen adalah kepuasan konsumen.

Maka dapat digambarkan dalam bentuk tabel berikut :

32

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

No Variabel Sub Variabel Konsep Indikator Tingkat

Pengukuran

skala

1.

Kualitas Pelayanan (X)

1. Kehandalan 2. Tanggapan

Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Wijaya (2011:152) Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Tanggapan adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaankecepatan respon yang diinginkan konsumen serta

1.Kemampuan 2.Akurat 3.Konsistensi 1.Kemauan 2.Segera

1.Tingkat sejauh mana kemampuan pengusaha dalam memberikan pelayanan. 2.Tingkat sejauh mana akurasi pelayanan. 3.Tingkat sejauh mana konsistensi pelayanan kepada konsumen. 1.Tingkat sejauh mana kemauan pengusaha dalam pelayanan membantu konsumen. 2.Tingkat sejauh mana pengusaha dalam memberikan pelayanan dengan segera kepada

Ordinal Ordinal

33

3. Assurance

4. Empati

persepsi konsumententang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan. Assurance mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi yang

3.Kesesuaian 4.Kecepatan 1.Jaminan 2.Kepercayaan 3.Kejujuran 4.Kecakapan 5.Pengetahuan 1.Kemudahan akses

konsumen. 3.Tingkat sejauh mana kesesuaian pelayanan kepada konsumen. 4.Tingkat sejauh mana kecepatan pengusaha dalam memberikan pelayanan. 1.Tingkat sejauh mana perusahaan dalam memberikan jaminan pelayanan 2.Tingkat sejauh mana perusahaan dapat dipercaya dalam pelayanan. 3.Tingkat sejauh mana kejujuran pelayanannya. 4.Tingkat sejauh mana kecakapan pelayanan kepada konsumen. 5.Tingkat sejauh mana pengetahuan pelayanan. 1.Tingkat sejauh mana kemudahan akses dalam pelayanan.

Ordinal Ordinal

34

2.

Kepuasan Konsumen (Y)

5. Tangible

mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami kebutuhannya. Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

2.Komunikasi yang mudah 3.Memahami Keinginan 1.Kesan kualitas 2.Kenyamanan 3.Keamanan 1.Pembelian ulang 2.Mengajak

2.Tingkat sejauh mana komunikasi yang mudah dan sopan dalam pelayanan. 3.Tingkat sejauh mana pengusaha memahami kebutuhan kebutuhab pelanggan pengusaha dalam memberikan pelayanan. 1.Tingkat sejauh mana kesan tentang kualitas 2.Tingkat sejauh mana kenyamanan pelayanan kepada konsumen. 3.Tingkat sejauh mana keamanan perusahaan dalam memberikan pelayanan. 1. Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas dan melakukan pembelian ulang. 2. Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas

Ordinal Ordinal

35

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler (2007:177)

3.Komitmen 4.Membeli produk yang sama

dan merekomendasikan kepada orang lain. 3. Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas dan memiliki komitmen untuk berbelanja kembali. 4 Tingkat sejauh mana konsumen merasa puas dan akan membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

36

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Ferdinand, (2006:223) populasi adalah gabungan dari seluruh

elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki

karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti,

karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Berdasarkan

pengertian tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah konsumen yang berbelanja di CV. Mufidah Yang diasumsikan tidak

diketahui karena jumlah konsumen yang berbelanja sudah memiliki jumlah

yang besar dari berbagai kalangan yang setiap harinya tidak di ketahui

jumlah konsumennya.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2011:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Maka untuk

menentukan besarnya jumlah sampel konsumen digunakan rumus

sebagai berikut, Louis M dan Richard A. Parker (Eriyanto 2007:292).

n =Z². p(1 − p)

E²

Ket :

n = Jumlah sampel

Z2 = Nilai Z yang tergantung pada tingkat kepercayaan

E = Kesalahan sampling yang dikehendaki

37

P(1-p) = Variasi Populasi (Jika tidak diketahui maka nilai p diasumsikan

sebesar 0.5, Jika tingkat kepercayaan 95% dan sampling error yang

dikehendaki sebesar 10% adalah sebesar :

n =Z². p(1 − p)

E²

n = 1.96 2. 0.5 1 − 0.5

0.12

n =0.9604

0.01

n = 96 Orang

Berdasarkan rumus di atas dapat diperoleh sampel dari populasi

sebanyak 96 orang.

Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam

populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi

sampel (Ferdinand, 2006:231). Hal ini dilakukan karena mengingat

keterbatasan waktu yang ada, maka metode pengambilan sampel

menggunakan Accidental Sampling dan Convenience Sampling.

Metode Accidental Sampling merupakan teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Langkah-langkah

yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut :

1. Konsumen/pelanggan yang pernah berkunjung atau berbelanja di CV.

Mufidah.

38

2. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang

sementara atau pernah berkunjung atau berbelanja di CV. Mufidah.

Hal ini dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari

kuesioner dalam pengujian instrumen bersifat valid atau sah dan bisa

digunakan dalam pengujian regresi.

Convenience sampling merupakan teknik pengambilan sampel dari

elemen populasi (orang atau kejadian) yang datanya mudah diperoleh

penelitian. Elemen populasi yang dipilih sebagai subjek sampel adalah

tidak terbatas sehingga penelitian memiliki kebebasan untuk memilih

sampel yang paling cepat (Indriantoro dan Supomo, 2002:130). Dalam

penelitian ini mengenai kualitas pelayanan yang meliputi Kehandalan,

Tanggapan, Assurance, Empati dan Tangible yang penelitiannya berupa

survey kepada konsumen yang pernah berbelanja di CV. Mufidah.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini termasuk penelitian lapangan. Oleh karena itu, teknik

pengumpulan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1) Observasi

Dalam memperoleh data yang akurat, peneliti mengadakan

observasi langsung pada setiap konsumen, guna untuk mendapatkan data

yang valid.

39

2) Kuesioner (daftar pertanyaan)

Dalam pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan

Skala Likert yaitu mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada

responden. Kuesioner ini menggunakan system tertutup, yaitu bentuk

pertanyaan yang disertai alternative jawaban dan responden tinggal

memilih salah satu dari alternative jawaban tersebut.

Data yang dikumpulkan peneliti meliputi:

1. Identitas responden

2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk

mengenai data yang dikumpul dengan cara memberikan nilai skor masing-

masing adalah sebagai berikut :

a. Diberi skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS)

b. Diberi skor 4, dengan kategori Setuju (S)

c. Diberi skor 3, dengan kategori Biasa Saja (BS)

d. Diberi skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS)

e. Diberi skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS)

3.6 Pengujian Instrumen

3.6.1 Pengujian Validitas

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

40

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001). Misalnya dalam

mengukur keputusan pembelian dalam suatu produk dimata konsumen,

maka diukur dalam enam pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap

indikator. Untuk mengukur variabel keputusan pembelian jawaban

responden dikatakan valid apabila item-item dalam kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut.

Dalam penguji validitas menggunakan software SPSS (Statistical

Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik

korelasi product moment. Umar (2003:84).

1. Rumus Korelasi Product Momen Pearson

r = n( X)−( X Y)

(n X2− ( X)2)(n Y2− ( X)2 )

Dimana :

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh dalam item

Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item

X = Jumlah skor dalam distribusi X

Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

2

X = Jumlah kuadrat masing-masing skor X

2

Y = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y

n = Banyaknya responden

41

2. Menentukan taraf nyata

Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini adalah

95% dan ketidakpercayaan, α = 5% atau 0.05

3. Kriteria pengujian

PValue < α atau rhitung > rtabel : mempunyai hubungan signifikan dan

bersifat valid

PValue > α atau rhitung < rtabel : tidak mempunyai hubungan signifikan

dan tidak bersifat valid

Dimana :

PValue = tingkat signifikan

α = batas kelonggaran/error 5% atau 0,05

rhitung = nilai hitung (corerlation pearson/product momen)

rtabel = nilai tabel (buku statistik)

4. Cara Pengujian

Pengujian validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara

skor masing-masing item dalam kuesioner dan total skor yang ingin diukur

yaitu menggunakan Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS. Apabila

tingkat PValue lebih besar dari α maka tidak mempunyai hubungan yang

signifikan. Sebaliknya jika tingkat PValue lebih kecil dari α maka

mempunyai hubungan yang signifikan. Perhitungan lain membandingkan

rhitung dan rtabel , apabila nilai rhitung kurang dari nilai rtabel maka tidak

mempunyai hubungan yang signifikan sebaliknya jika nilai rhitung lebih

kecil dari rtabel maka mempunyai hubungan yang signifikan.

42

3.6.2 Pengujian Reliabilitas

Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi

alat ukur dalam penggunaanya atau dengan kata lain alat ukur

tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-

kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik

Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel)

apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0.5 atau lebih.

Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini, penulis

menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, yaitu :

𝛼 = [ 𝑘

𝑘−1 ] 1 −

𝑆𝑖2

𝑠𝑥2

Keterangan :

k : Jumlah instrumen pertanyaan

𝑆𝑖2 : Jumlah varians dari tiap instrumen

𝑆𝑖2 : Varians keseluruhan instrumen

𝜎𝑥 : Standar deviasi pada test untuk semua orang

3.7 Uji Normalitas Data

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data

normal atau mendekati normal. Kita dapat melihat dari normal probability

plot yang membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data yang

akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Apabila data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal pada grafik

43

histogram maka menunjukkan pola distribusi normal sebaliknya jika data

jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal pada

grafik histogram maka menunjukkan poa distribusi tidak normal Ghozali

(2001).

3.8 Analisis Regresi Linear Sederhana

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

regresi linear sederhana. Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini,

maka variabel yang dianalisis adalah variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan ( variabel X ), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan

konsumen ( variabel Y ).

Untuk menganalisis data ini maka perlu digunakan rumus dengan

formulasi sebagai berikut :

Ŷ = α + bx + e (Riduwan dan Sunarto, 2010:97)

Dimana :

Ŷ : Subjek variabel terikat

Α : Nilai konstanta harga Y jika X = 0

B : Nilai arah sebagai penentu prediksi yang menunjukkan nilai

peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y

X : Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan

E : Eror

44

3.9 Uji statistik

3.9.1 Uji t

Uji t Pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variable Pengujian t dilaksanakan untuk melihat signifikan dari pengaruh

independen secara individu terhadap variabel dependen dengan

menganggap variabel dependen yang bersifat kontan Sulaiman (2002).

Pengujian t digunakan dengansoftware SPSS (Statistical Product and

service solutions). Adapun tahap-tahap yang digunakan dalam pengujian:

1. Merumuskan hipotesis

- H0 : β1 ≤ 0, yaitu X1 tidak berpengaruh positif terhadap Y.

- H1: β1 > 0, yaitu X1 berpengaruh positif terhadap Y.

2. Menetukan taraf nyata

Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini

adalah 95% dan ketidakpercayaan, α = 5% atau 0,05

Derajat bebas “db” = n – k

Dimana :

n = Jumlah sampel responden

k = Jumlah variabel penelitian

3. Mencari t hitung

thitung = b i−( βi )

Se ( b i )

Dimana :

bi = koefisien variabel ke-i

𝛽i = parameter ke-I yang dihipotesiskan

45

Se(bi ) = kesalahan standar bi

4. Kriteria Pengujian

PValue < α atau thitung > ttabel , maka Ho ditolak dan H1 diterima

PValue > α atau thitung < ttabel , maka Ho diterima dan H1 ditolak

5. Cara Pengujian

Pengaruh signifikan tersebut dapat diestimasi dengan

membandingkan antara nilai ttabel dengan nilai thitung . Apabila nilai

thitung lebih besar dari nilai ttabel maka variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya jika nilai

thitung lebih kecil dari nilai ttabel maka variabel independen secara

individual tidak mempengaruhi variabel dependen, pengujian lain

juga membandingkan pvalue dan α dengan melihat kriteria

pengujian.

3.10 Koefisien Deteminasi

Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi

(R) besarnya koefisien korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Jika koefisien

korelasi 0 berarti hubungan antara variabel independen dan variabel

dependen tidak ada hubungan, sebaliknya jika koefisien korelasi semakin

mendekati 1 maka hubungan tersebut positif dan kuat. Koefisien

determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling baik

antara dua variabel atau diguanakan untuk mengukur besarnya kontribusi

46

(share) dari variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang

biasanya dinyatakan dalam presentase Ghozali (2001).