BAB III PEMBAHASAN · sosialisasi, penyuluhan, kemitraan sanksi biaya keterlambatan, membuat ... Jaringan PLN memiliki total pannjang 890,09 ribu kmc dan total 50,15 ribu MVA kapasitas

26

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Berawal diakhir abad 19, bidang pabrik gula dan pabrik ketenagalistrikan

di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang

bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit tenaga

listrik untuk keperluan sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan

pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah

Belanda menyerang kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.

Proses peralihan kekuasan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada

Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini

dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delagasi Buruh/Pegawai

Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan pemimpin KNI Pusat berinisiatif

menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan

tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden

Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan

Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit listrik sebesar 157,5 MW.

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi

BPU-PLN (Badan Pemimpin Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak

dibidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada

saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN)

27

sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN)

sebagai pengelola gas diresmikan.

Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 17, status

Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Listrik Negara

(PLN) dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan

tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan

kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk

bergerak dalam bisnis penyedia listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih

dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai

PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.

VISI:

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang, unggul

dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.

MISI

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada

kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

28

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

A. Struktur Organisasi

Sumber PT. PLN (Persero)

Gambar III.1

Struktur organisasi PT PLN (Persero) Area Pondok Kopi

B. Tata Kerja Organisasi

1. Manajer Area Pelayanan

a. Menyusun program pemasaran untuk meningkatkan penjualan tenaga

listrik.

b. Mengkoordinasikan proses penyambungan dan tambah daya dengan area

jaringan untuk mempercepat proses pelayanan.

Manajer Area

Pelayanan

Asman

TE

Asman

Niaga

Spv Dal app

Spv ME

Spv Dal susut

Spv Cater

Spv Sar PP

Spv Ad Lang

Spv Lola Piutang

Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff

29

c. Mengelola penanganan keluhan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan.

d. Mengelola kegiatan tata usaha unit meliputi kepegawaian, kesekretariatan,

keuangan dan pembukuan.

2. Asisten Manajer Transaksi Energi

a. Mengelola data rekening listrik pelanggan.

b. Mengkoordinasikan dan mengevaluasi pelaksanaan manajemen billing.

c. Mengevaluasi dan mengendalikan Susut, PJU (Penerangan Jalan Umum),

P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik), AMR (Automatic Meter

Reading), Pemeliharaan APP (Alat Pembatas Pengukur), dan akurasi

meter listrik.

d. Mengkoordinaskan dengan aplikasi terkait proses billing.

e. Memonitoring anggaran.

(1) Supervisor Pengendalian Alat Pengukur Pembatas

a. Melakukan updating data PJU (Penerangan Jalan Umum) secara berkala.

b. Melakukan koordinasi dan pengawasan hasil P2TL (Penertiban

Pemakaian Tenaga Listrik) yang telah dilakukan dengan bagian dan rayon

terkait.

c. Membuat target operasi serta memonitor pelaksanaan P2TL (Penertiban

Pemakaian Tenaga Listrik) secara rutin.

d. Memastikan perlengkapan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

sesuai aturan.

(2) Supervisor Meter Elektronik

30

a. Memonitor pekerjaan pemeliharaan dan tera ulang APP (Alat Pembatas

Pengukur).

b. Memonitor pemeliharaan meter elektronik (ME) dan sistem Automatic

Meter Reading (AMR) yang dikerjakan pihak ke 3.

c. Melaksanakan pengujian alat ukur, pembatas dan kelengkapannya untuk

material baru atau bekas andal.

d. Memastikan hasil sampling peneraan APP (Alat Pembatas Pengukur) baru

hasil metrologi dan re-kondisi pihak ke 3.

(3) Supervisor Pengendalian susut

a. Melaksanakan koordinasi dengan Pemda atau Pemkot terkait dengan PJU

(Penerangan Jalan Umum).

b. Memonitor pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

mandiri.

c. Melaksanakan komunikasi dengan POLRI untuk pelaksanaan P2TL

(Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik) dilapangan.

(4) Supervisor Pencatatan Meter

a. Mendapatkan angka meter dan membuat berita acara penerimaan kWh

dari sisi hulu yang benar secara jadwal.

b. Mendapatkan informasi pamakaian, sambungan pelanggan, dan lain-lain

yang tidak benar (pemakaian tidak sah,meter macet,pentaripan, dan lain-

lain) untuk diinformasikan kepada fungsi terkait.

c. Mengelola administrasi sistem RBM (pembuatan atau pemeliharaan),

DPN, PDE atau PDT, meter elektronik, AMR, SMDSM (termasuk

historical pemakaian kWh), dan pembuatan rekening (billing).

31

3. Asisten Manajer Niaga

a. Mengelola pemasaran.

b. Melaksanakan pemasaran dan pelayanan pelanggan.

c. Mengelola pelayanan pengaduan pelanggan.

d. Mengelola data pelanggan.

e. Memonitoring data pasang baru dan tambah daya.

(1) Supervisor Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan

a. Bertanggung jawab atas terselenggaranya pelaksanaan dan pengelolaan

pemasaran dan pelayanan pada calon pelanggan, pelaksanaan pelayanan

pada pelanggan perubahan daya tenaga listrik, pelayanan pengaduan

maupun pelayanan lainnya.

b. Memonitor penerimaan biaya penyanggungan dan uang jaminan

pelanggan dan penerimaan lainnya (non tagihan listrik), memonitor dan

mengevaluasi tingkat mutu pelayanan.

(2) Supervisor Pengelola Piutang

a. Menyusun anggaran biaya pembacaan meter pelanggan.

b. menyediakan data piutang yang lengkap, benar dan akurat secara terus

menerus termasuk melaksanakan rekonsiliasi bersama fungsi terkait.

c. mengelola pengawasan piutang/tunggakan melalui pendekatan khusus,

sosialisasi, penyuluhan, kemitraan sanksi biaya keterlambatan, membuat

perintah kerja pemutusan kerja sementara/rampung kepada fungsi terkait,

termasuk penyelesaian piutang ragu-ragu melalui Kantor Penyelesaian dan

Lelang Negara (KPPLM) dan Daftar Usulan Penghapusan Piutang Ragu

Ragu (DUPRR).

32

(3) Supervisor Administrasi Pelanggan

a. Bertanggung jawab atas terselenggaranya pelaksanaan dan pengelola arsip

induk langganan, data induk langganan dan maping langganan.

b. Bertanggung jawab kepada manajer.

c. Bertanggung jawab kepada semua kegiatan administrasi yang berdasarkan

ketentuan perusahaan.

3.1.3. Kegiatan Usaha Perusahaan

Perusahaan Listrik Negara adalah satu-satunya perusahaan milik negara

disektor listrik dan memastikan bahwa setiap orang di seluruh Indonesia memiliki

akses ke listrik. Pada awalnya didirikan sebagai jawatan listrik dan gas dibawah

Departemen Pekerjaan Umum dan Energi oleh Presiden Soekarno pada tanggal 27

Oktober 1945 sejak saat itu telah membuat kemajuan pesat dan pada tahun 2015

diakui sebagai salah satu dari 500 perusahaan terbesar di dunia (peringkat 480,

kekayaan 500).

Sebagai perusahaan induk, kami telah mencapai peringkat idAAA dari PT

Pemeringkat Efek Indonesia dan BBB,- dan Baaa3 --- dari peringkat fich, standar

& miskin, Moody’s – pada tahun 2015. Bisnis kami telah berkembang ke sektor

bisnis lainnya melalui anak perusahaan, entitas asosiasi, usaha patungan dan

kendaraan tujuan khusus (SPV). Bisnis inti kami tetap dalam pasokan listrik,

terutama dalam pembangkitan, transmisi dan distribusi tenaga listrik.

Ditugaskan untuk menyediakan listrik untuk semua bagian negara dan

kepada semua orang. Perusahaan Listrik Negara memiliki kewajiban untuk terus

meningkatkan kapasitas daya dan untuk mengembangkan jaringan distribusi untuk

33

memenuhi permintaan daya. Tidak diragukan lagi, listrik merupakan bagian dari

infrastruktur dasar yang membawa efek multiplier yang besar bagi pembangunan

ekonomi Indonesia.

Sebagai perusahaan yang berbudaya, kami mengendalikan , memiliki dan

mengoperasikan tidak kurang dari 80% kapasitas pembangkitan di Indonesia.

Kami juga merupakan pembeli tunggal listrik yang diproduksi oleh Independent

Power Producers (IPP). Secara total kami mengendalikan lebih dari 52 GW

kapasitas pembangkitan.

PLN mempertimbangkan sejumlah kriteria dalam membangun dan

mengembangkan kapasitas pembangkit, seperti keandalan pembangkit listrik,

efesien biaya, kinerja generator dan lokasi geerator yang harus dekat dengan

konsumen.

1. Pengembangan kapasitas daya dilakukan secara optimal, mengamati prinsip

biaya paling rendah dari pasokan listrik sambil memastikan keandalan diukur

dengan Loss of Load Probability (LOLP) dan margin yang dipesan.

2. Mengembangkan dan memanfaatkan energi terbarukan.

Perusahaan Listrik Negara mengendalikan dan mengoperasikan 100%

jaringan transmisi di Indonesia yang meluas hingga total panjang sirkuit 41,6 ribu

kilo meter (kmc) dan kapasitas gardu total sebesar 92,6 ribu Mega Volt Ampere

(MVA). Dengan mengoperasikan dan mengembangkan jalur transmisi dan gardu

induk, Perusahaan Listrik Negara bertujuan untuk menyeimbangkan kapasitas

pembangkit secara efisien dengan permintaan daya, memenuhi kriteria keandalan

tertentu.

34

Perencanaan, pengembangan dan pengoperasian kapasitas transmisi

dilakukan dengan mempertimbangkan proyeksi pertumbuhan beban jangka

panjang hingga 300 tahun dari sekarang dan mengikuti kriteria keandalan N-1.

Perusahaan Listrik Negara mengendalikan dan mengoperasikan jaringan distribusi

100% di Indonesia. Jaringan PLN memiliki total pannjang 890,09 ribu kmc dan

total 50,15 ribu MVA kapasitas trafo. PLN berkomitmen untuk terus

mengembangkan sistem distribusi dengan meningkatkan layanan tegangan,

meningkatkan SAIDI (System Average Interruption Dration Index) dan SAIFI

(System Average Interruption Frequency Index), mengurangi tingkat kehilangan

teknis jaringan dan merhabilitasi jaringan penuaan yang dilanjutkan dengan

perluasan jaringan untuk melayani pertumbuhan dan peningkatan fasilitas

layanan. PLN melayani total 62 juta pelanggan di Indonesia.

3.2. Data Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sample

1. Populasi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan prima terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) area Pondok

kopi maka penulis menentukan populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT

Perusahaan Listrik Negara (Persero) area Pondok kopi dengan jumlah populasi 40

pelanggan.

2. Sample

Sample yang penulis gunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sample

jenuh yang merupakan salah satu metode Probability Sampling. Penulisan

35

menggunakan sample jenuh karena populasi relatif kecil dari 40 populasi. Sample

jenuh dilakukan dengan cara menentukan seluruh anggota populasi untuk

dijadikan sample sehingga penulis menentukan seluruh 40 pelanggan PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persero) area Pondok kopi yang berjumlah 37 sample

sebagai sample penelitian ini.

3.2.2. Karakteristik Responden

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel III.1

Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki 16 orang 43%

Perempuan 21 orang 57%

Jumlah 37 orang 100%

Sumber: Data penelitian (2018)

Berdasarkan hasil olahan data kuesioner penelitian, karakteristik responden

yang paling banyak berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki sebanyak 16 orang

dengan presentase 43%, perempuan sebanyak 21 orang dengan presentase 57%.

2. Karakteristik responden berdasarkan umur

Tabel III.2

Karakteristik responden berdasarkan usia

Umur Jumlah (orang) Persentase

< 20 Tahun 14 orang 37,8%

21-30 Tahun 16 orang 43,2%

31-40 Tahun 7 orang 19%


36

Sumber: Data penelitian (2018)

Berdasarkan hasil data kuesioner penelitian, karakteristik responden yang

paling banyak berdasarkan usia adalah 21 – 30 tahun sejumlah 16 orang dengan

persentase 37,8%, kemudian pada usia 31 – 40 tahun sejumlah 7 orang dengan

persentase 19%, dan usia <20 tahun sejumlah 14 orang dengan persentase 43,2%.

Tabel III.3

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Umur Jumlah (orang) Persentase

SMA/SMK 15 orang 40,5%

D3 17 orang 46%

S1 5 orang 13,5%


Sumber: Data Penelitian (2018)

Berdasarkan hasil data kuesioner penelitian, karakteristik responden yang

paling banyak berdasarkan pendidikan adalah D3 yaitu sejumlah 17 orang dengan

persentase 46%, kemudian S1 sejumlah 5 orang dengan persentase 13,5%, dan

SMA/SMK sejumlah 15 orang dengan persentase 40,5%.

3.2.3 Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas dengan menguji 37 responden untuk menentukan valid atau

tidaknya item-item pernyataan pada kuesioner. Hasil uji validitas dengan rumus

Product Moment dihitung dengan menggunakan bantuan SPSS 21.0. sebagai

berikut:

a. Uji Validitas Variabel Pelayanan

37

Variabel pelayanan diukur dengan 11 item pernyataan yang diuji validitasnya

menghasilkan output dari program SPSS sebagai berikut:

Tabel III.4

Hasil Uji Validitas SPSS Variabel Pelayanan

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Pelayanan X1 0,444 0,3246 Valid

X2 0,667 0,3246 Valid

X3 0,683 0,3246 Valid

X4 0,689 0,3246 Valid

X5 0,525 0,3246 Valid

X6 0,638 0,3246 Valid

X7 0,441 0,3246 Valid

X8 0,829 0,3246 Valid

X9 0,434 0,3246 Valid

X10 0,514 0,3246 Valid

X11 0,675 0,3246 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 21.0, Juni 2018

Item pernyataan kuesionenr dianggap valid jika nilai r hitung > r tabel, dan

nilai r tabel dicari dengan menggunakan tingkat signifikan 5% atau 0.05 dengan

uji sisi 2 arah dan df = n-2, yaitu df = 37-2 = 35, dari hasil tersebut dapat

diketahui nilai r tabelnya adalah 0,3246.

b. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Variabel kepuasan diukur dengan 14 item pernyataan yang diuji validitasnya

menghasilkan output dari program SPSS sebagai berikut:

38

Tabel III.5

Hasil Uji Validitas SPSS Variabel Kepuasan

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Kepuasan Y1 0,508 0,3246 Valid

Y2 0,443 0,3246 Valid

Y3 0,726 0,3246 Valid

Y4 0,713 0,3246 Valid

Y5 0,598 0,3246 Valid

Y6 0,622 0,3246 Valid

Y7 0,451 0,3246 Valid

Y8 0,668 0,3246 Valid

Y9 0,572 0,3246 Valid

Y10 0,367 0,3246 Valid

Y11 0,526 0,3246 Valid

Y12 0,399 0,3246 Valid

Y13 0,496 0,3246 Valid


Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dalam

kuesioner mempunyai r hitung > r tabel 0,3246, maka pernyataan tersebut valid.

Dengan demikian, seluruh butir soal yang ada dalam kuesioner dari variabel

pelayanan dan kepuasan adalah berjumlah 24 pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji Realibilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan menguji masing-masing variabel dengan rumus

Croanbach’s Alpa. Berikut adalah hasil uji realibilitas dengan perhitungan

menggunakan SPSS 21.0 sebagai berikut:

Tabel III.6

Hasil Uji Realibilitas

39

No. Variabel Croancbach’s Interprestasi

Realibilitas

Keterangan

1. Pelayanan

(X)

0,751 0,71 - 0,90 Sangat Kuat

2. Kepuasan

(Y)

0,740 0,71 – 0,90 Sangat Kuat


Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan software SPSS 21.0, hasil

uji realibilitas Pelayanan (X) yang ada pada kolom Croancbach’s Alpha

menunjukkan nilai realibilitas 0,751. Nilai tersebut memiliki interprestasi

realibilitas yang sangat kuat karena nilai 0,740 tersebut juga berada di dalam nilai

interprestasi 0,71 – 0,90. Berarti, seluruh item pada pernyataan dari variabel

pelayanan (X) dinyatakan relibel dan dapat dipercaya. Sedangkan, hasil uji

realiabilitas kepuasan (Y) yang ada pada kolom Croanbach’s Alpha menunjukkan

nilai realibilitas 0,740. Nilai tersebut memiliki interprestasi yang sangat kuat,

karena nilai 0,740 tersebut berada di nilai interprestasi 0,71 – 0,90. Berarti seluruh

pada pernyataan dari variabel kepuasan (Y) dinyatakan reliabel dan dapat

dipercaya.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Pelayanan Prima

Untuk mengukur pelatihan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) Area

Pondok Kopi digunakan indikator-indikator yang menjadi tolak ukur kuesioner.

Metode yang diambil dalam penelitian ini adalah metode pengukuran likert,

dimana setiap pernyataan mengandung 5 alternative jawaban. Adapun bobot nilai

dalam penelitian ini adalah sangat setuju diberi bobot nilali 5, setuju bobot nilai 4,

kurang setuju diberi bobot nilai 3, tidak setuju diberi bobot nilai 2 dan sangat

40

tidak setuju diberi bobot nilai 1. Data hasil kuesioner pelayanan pada tabel-tabel

berikut ini.

Tabel III.7

Hasil Jawaban Responden Terhadap Teknologi Yang Digunakan

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 7 19%

Setuju 23 62,1%

Kurang Setuju 6 16,2%

Tidak Setuju 1 2,7%

Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 37 100%


Pada tabel III.7 menunjukkan bahwa 62,1% responden menyatakan

setuju, 19% responden menyatakan sangat setuju, 16,2% menyatakan kurang

setuju, akan tetapi 2,7% responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan

perhitungan data diatas, bahwa tegnologi yang digunakan PT PLN (Persero) Area

Pondok Kopi sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Terhadap Perhatian Kepada Pelanggan


Sangat setuju 10 27%

Setuju 22 59,4%


Tidak Setuju 1 2,7%


Total 37 100%



setuju, 27% responden menyatakan sangat setuju, 10,9% responden menyatakan

41

kurang setuju, akan tetapi 2,7% responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan

perhitungan data diatas, bahwa perhatian kepada pelanggan sudah menunjukkan

hasil yang baik.

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Terhadap Tanggung Jawab Keamanan dan

Kenyamanan


Sangat setuju 9 24,3%

Setuju 22 59,4%


Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%


Pada tabel III.9 menunjukkan bahwa 59,4% responden menyatakan setuju,

24,3% responden menyatakan sangat setuju, akan tetapi 16,2% responden

menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa tanggung

jawab keamanan dan kenyamanan PT PLN (Persero) Area Pondok kopi sudah

menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Mengutamakan Kepentingan

Pelanggan



Setuju 24 64,9%


Tidak Setuju 1 2,7%


42

Total 37 100%


Pada tabel III.9 menunjukkan bahwa 64,9% responden menyatakan setuju,

16,2% responden menyatakan sangat setuju, 16,2% responden menyatakan kurang

setuju, akan tetapi 2,7% menyatakan tidak setuju. Berdasarkan perhitungan data

diatas, bahwa PT PLN (Persero) Area Pondok Kopi mengutamakan kepentingan

pelanggan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Jujur Dalam Pelayanan



Setuju 17 46%

Kurang Setuju 10 27%

Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%


Pada tabel III.10 menunjukkan bahwa 46% responden menyatakan setuju,

27% responden menyatakan sangat setuju, akan tetapi 27% responden

menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa jujur

dalam pelayanan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Ketepatan Waktu Bila Berjanji



Setuju 13 35,1%


Tidak Setuju 5 13,5%

43


Total 37 100%



setuju, 8,2% responden menyatakan sangat setuju, 43,2% responden menyatakan


perhitungan data diatas, bahwa ketepatan dalam berjanji sudah menunjukkan hasil

yang baik.

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Siap Membantu Pelanggan



Setuju 20 54%


Tidak Setuju 1 2,7%


Total 37 100%



29,8% responden menyatakan sangat setuju, 13,5% responden menyatakan


perhitungan data diatas, bahwa PT PLN (Persero) Area Pondok Kopi siap

membantu pelanggan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kecepatan Dalam Pelayanan



Setuju 15 40,5%


44

Tidak Setuju 2 5,4%


Total 37 100%





perhitungan data diatas, bahwa kecepatan dalam pelayanan PT PLN (Persero)

Area Pondok Kopi sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden Terhadap Komunikasi Yang Lancar



Setuju 23 62,1%


Tidak Setuju 1 2,7%


Total 37 100%





perhitungan data diatas, bahwa komunikasi yang lancar sudah menunjukkan hasil

yang baik.

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Sopan



Setuju 21 56,8%


Tidak Setuju 0 0

45


Total 37 100%



setuju, 56,8% responden menyatakan sangat setuju, akan tetapi 5,4% responden

menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa pelayanan

yang sopan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Trampil Dalam Melaksanakan Tugas



Setuju 25 67,5%


Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%




menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa trampil

dalam melaksanakan tugas sudah menunjukkan hasil yang baik.

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur pelatihan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) Area

Pondok Kopi digunakan indikator-indikator yang menjadi tolak ukur kuesioner.

Metode yang diambil dalam penelitian ini adalah metode pengukuran likert,

dimana setiap pernyataan mengandung 5 alternative jawaban. Adapun bobot nilai

46

dalam penelitian ini adalah sangat setuju diberi bobot nilai 5, setuju bobot nilai 4,

kurang setuju diberi bobot nilai 3, tidak setuju diberi bobot nilai 2 dan sangat

tidak setuju diberi bobot nilai 1. Data hasil kuesioner kepuasan pada tabel-tabel

berikut ini.

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden Terhadap Produk Berkualitas



Setuju 21 56,8%


Tidak Setuju 1 2,7%


Total 37 100%




kurang setuju, akan tetapi 2,7% menyatakan tidak setuju. Berdasarkan

perhitungan data diatas, bahwa produk berkualitas sudah menunjukkan hasil yang

baik.

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Sesuai Dengan Yang

Diharapkan


47

Sangat setuju 7 19%

Setuju 24 64,8%


Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%



setuju, 19% responden menyatakan sangat setuju, akan tetapi 16,2% responden

menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa pelayanan

sesuai dengan yang diharapkan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.20

Hasil Jawaban Responden Terhadap Merasa Puas Dengan Pelayanan

Yang Diharapkan



Setuju 18 48,6%

Kurang Setuju 7 19%

Tidak Setuju 1 2,7%


Total 37 100%



setuju, 29,7% responden menyatakan sangat setuju, 19% responden menyatakan


perhitungan data diatas, bahwa merasa puas dengan pelayanan yang diharapkan

sudah menunjukkan hasil yang baik.

48

Tabel III.21

Hasil Jawaban Responden Terhadap Meteran Listrik Prabayar Sesuai

Kegunaan



Setuju 25 67,6%


Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%



setuju, 16,2% responden menyatakan sangat setuju, dan 16,2% responden

menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa meteran

prabayar sesuai kegunaan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.22

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pemakaian Token Listrik Sesuai



Setuju 18 48,6%

Kurang Setuju 7 19%

Tidak Setuju 2 5,4%


Total 37 100%



setuju, 27% responden menyatakan sangat setuju, 19% responden menyatakan


perhitungan data diatas, bahwa pemakaian token listrik sesuai dan sudah


49

Tabel III.23

Hasil Jawaban Responden Terhadap Harga Jual Pulsa Token Listrik



Setuju 16 43,2%

Kurang Setuju 7 19%



Total 37 100%



setuju, 27% responden menyatakan sangat setuju, 19% responden menyatakan

kurang setuju,akan tetapi 10,8% responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan

perhitungan data diatas, bahwa harga jual pulsa token listrik sudah menunjukkan

hasil yang baik.

Tabel III.24

Hasil Jawaban Responden Terhadap Harga Cukup Terjangkau



Setuju 18 48,6%


Tidak Setuju 2 5,4%


Total 37 100%



setuju, 35,% responden menyatakan sangat setuju, 10,9% responden menyatakan


50

perhitungan data diatas, bahwa harga cukup terjangkau sudah menunjukkan hasil

yang baik.

Tabel III.25

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Sesuai

Dengan Keinginan Pelanggan dan Merasa Puas



Setuju 17 46%


Tidak Setuju 1 2.7%


Total 37 100%



21,6% responden menyatakan sangat setuju, 29,7% responden menyatakan kurang

setuju, akan tetapi 2.7% responden menyatakan tidak setuju. Berdasarkan

perhitungan data diatas, bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan

pelanggan dan merasa puas sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.26

Hasil Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Cepat



Setuju 14 37,8%




Total 37 100%



setuju, 10,9% responden menyatakan sangat setuju, 37,8 responden menyatakan

51


perhitungan data diatas, bahwa pelayanan cepat sudah menunjukkan hasil yang

baik.

Tabel III.27

Hasil Jawaban Responden Terhadap Merasa Kenyamanan Diruang

Pelayanan



Setuju 21 56,8%


Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%



setuju, 21,6% responden menyatakan sangat setuju, dan 21,6% responden

menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa merasa

kenyamanan diruang pelayanan sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.28

Hasil Jawaban Responden Terhadap Merasa Nyaman Dengan Fasilitas



Setuju 21 56,8%


Tidak Setuju 2 5,4%


Total 37 100%


52




perhitungan data diatas, bahwa merasa nyaman dengan fasilitas sudah


Tabel III.29

Hasil Jawaban Responden Terhadap Lokasi Yang Mudah Dijangkau



Setuju 16 43,2%


Tidak Setuju 0 0


Total 37 100%




menyatakan kurang setuju. Berdasarkan perhitungan data diatas, bahwa lokasi

yang mudah dijangkau sudah menunjukkan hasil yang baik.

Tabel III.30

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kemudahan Menjangkau Tempat

Parkir Kendaraan



Setuju 22 59,5%


Tidak Setuju 1 2,7%


Total 37 100%


53



kurang setuju, akan tetapi 2,7% menyatakan tidak setuju. Berdasarkan

perhitungan data diatas, bahwa kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan.

1.2.6. Tabel Penolong

Untuk memudahkan menghitung korelasi (hubungan) maka dibuatlah tabel

penolong. Tabel ini berisikan rangkuman dari hasil jawaban responden di atas

variabel pelayanan (X) dan kepuasan (Y). Dimana hasil pernyataan responden

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel III.31

Tabel Penolong

Jumlah

Responden

Variabel

X

Variabel

Y

X2 Y2 X.Y

1 46 45 2116 2025 2070

2 45 58 2025 3364 2610

3 42 48 1764 2304 2016

4 44 52 1936 2704 2288

5 41 50 1681 2500 2050

6 44 47 1936 2209 2068

7 49 52 2401 2704 2548

8 47 52 2209 2704 2444

9 36 45 1296 2025 1620

10 38 49 1444 2410 1862

11 39 47 1521 2209 1833

12 41 45 1681 2025 1845

13 41 50 1681 2500 2050

14 49 54 2401 2961 2646

15 42 44 1764 1980 1848

16 45 55 2025 3025 2475

17 45 48 2025 2304 2160

18 44 52 1936 2704 2288

54

19 44 49 1936 2401 2156

20 41 51 1681 2601 2091

21 41 48 1681 2304 1968

22 30 40 900 1600 1200

23 45 52 2025 2704 2340

24 45 59 2025 3481 2655

25 44 55 1936 3025 2420

26 37 50 1369 2500 1850

27 41 51 1681 2601 2091

28 51 62 2601 3844 3162

29 41 50 1681 2500 2050

30 47 56 2209 3136 2632

31 52 64 2704 4096 3328

32 45 50 2025 2500 2250

33 52 58 2704 3364 3016

34 48 54 2304 2916 2592

35 50 63 2500 3969 3150

36 51 59 2601 3481 3009

37 47 54 2209 2916 2538

Total 1630 1918 72614 100596 85219

Sumber: Data Penelitian(2018).

3.3. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Untuk melihat sejauh mana pengaruh dan hubungan pelayanan prima

terhadap kepuasan pelangan pada PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) area

Pondok Kopi, maka selanjutnya dilakukan analisis uji koefisien korelasi, dengan

menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment, yang perhitungan

dihitung dengan menggunakan program aplikasi SPSS 21.0. Berikut hasil dari uji

variabel independen dan variabel dependen yang diteliti:

Tabel III.32

Korelasi

Correlations

55

Pelayanan Kepuasan

Pelayanan

Pearson Correlation 1 ,778**

Sig. (2-tailed) ,000

N 37 37

Kepuasan

Pearson Correlation ,778** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 37 37

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Dari hasil uji Pearson Correlation tersebut dapat dilihat antara variabel

pelayanan (X) dan variabel kepuasan (Y), dengan angka yang tertera yaitu sebesar

0,778. Dari hasil tersebut, dapat diketahui pengaruhnya antara variabel X dan Y

termasuk dalam kategori kuat, karena berada dalam nilai 0,60 - 0,799.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat berapa persen dari variasi

variabel dependen (kepuasan) dapat diterangkan oleh variasi variabel independen

(pelayanan). Berikut adalah hasil pengolahan kuesioner terhadap dua variabel

yang diuji hubungannya yaitu variabel independen (pelayanan) dengan variabel

dependen (kepuasan). Penulis menggunakan program SPSS 21.0, maka output-

nya berupa tabel berikut.

Tabel III.33

Determinasi

Model Summary

56

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,778

a ,605 ,594 3,480

a. Predictors: (Constant), Pelayanan


Berikut ini adalah perhitungan koefisien determinasi yang menunjukkan bahwa

adanya pengaruh sangat besar dari variabel pelayanan (X):

KD = r2 × 100%

KD = 0,7782 × 100% = 60,5%

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh pelayanan adalah

sebesar 60,5% terhadap kepuasan pelanggan, dimana sisanya 39,5% dipengaruhi

oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian.

3.3.3. Persamaan Regresi

Berikut ini adalah tabel regresi sederhana untuk menentukan ada tidaknya

hubungan antara kedua variabel tersebut. Selain itu, digunakan untuk

membuktikan besar hubungan pelayanan terhadap kepuasan pada PT Perusahaan

Listrik Negara (Persero) area Pondok kopi.

Tabel III.34

Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 12,297 5,430 2,265 ,030

57

Pelayanan ,898 ,123 ,778 7,322 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan


Nilai – nilai dari tabel analisis tersebut kemudian dimasukkan kedalam

rumus persamaan regresi. Nilai a dan b dapat dilihat dari angka yang tertera pada

kolom B, nilai a terdapat pada baris Constant dan nilai b terdapat pada pelayanan,

sehingga didapatkan keterangan sebagai berikut:

Y= a + bX

Y= 12.297 + 0,898

Nilai konstanta a adalah 12.297 yang berarti jika tidak ada variabel pelayanan

maka nilai kepuasan adalah sebesar 12.297. Koefisien regresi sebesar 0,898

menyatakan bahwa setiap penambahan 1 pelayanan akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 0,898. Jadi, tanda positif menyatakan arah hubungan searah,

dimana kenaikan atau penurunan variabel independen (X) akan mengakibatkan

kenaikan atau penurunan variabel dependen (Y).

Documents

BAB III PEMBAHASAN · sosialisasi, penyuluhan, kemitraan sanksi biaya keterlambatan, membuat ... Jaringan PLN memiliki total pannjang 890,09 ribu kmc dan total 50,15 ribu MVA kapasitas