Upload
phungbao
View
225
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
18
BAB IV ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH
4.1. Metodologi Pemecahan Masalah
Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat
digambarkan dengan menggunakan diagram sebagai berikut:
Gambar 4.1. Metodologi Pemecahan Masalah
Penjelasan lebih lanjut untuk beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan
detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya. Untuk memberi gambaran umum
tentang proses pemecahan masalah, berikut ini akan diberikan penjelasan ringkas
mengenai tiap-tiap tahapan di atas:
1. Problematika
Problematika yang dihadapi Radnet yang ditemukan oleh peneliti adalah sebagai
berikut: Tabel 4.1. Problematika yang dihadapi RadNet
19
2. Identifikasi dan Perumusan Masalah
Sebelum mulai melakukan penelitian, dilakukan identifikasi dan perumusan masalah
terlebih dahulu. Setelah diidentifikasi, permasalahan yang dihadapi oleh Radnet
cabang Bandung adalah penurunan jumlah subscriber produk dial up personal yang
ditandai dengan penurunan penjualan produk dial up personal Radnet cabang
Bandung tahun 2006. Oleh karena itu, bagian yang akan dibahas dalam penelitian ini
adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan produk dial
up personal Radnet cabang Bandung.
3. Tujuan Penelitian
Setelah dilakukan identifikasi dan perumusan masalah yang ada di Radnet cabang
Bandung, langkah selanjutnya adalah penetapan tujuan penelitian. Penetapan tujuan
penelitian ini dimaksudkan agar penelitian yang dilakukan tetap fokus pada
pembahasan permasalahan yang ada serta sebagai patokan akhir yang harus dicapai
dalam penelitian ini.
Tujuan Penelitian ini antara lain:
1. Mengetahui profil dan karakteristik pelanggan dial up personal Radnet cabang
Bandung serta pengguna internet personal di wilayah Bandung.
2. Mengetahui Strategi Pemasaran yang baik dan tepat bagi Radnet.
4. Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.
Data primer didapat dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan serta penyebaran
kuesioner kepada pelanggan dial up personal Radnet dan pengguna internet personal
di wilayah Bandung. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang relevan
dengan penelitian dan berbagai sumber informasi yang diperlukan dalam penelitian
serta data-data dari lingkungan perusahaan.
5. Analisa dan interpretasi hasil
Tahap ini adalah analisa dan interpretasi hasil data primer yang merupakan
penjabaran mengenai data yang didapat yaitu data primer.
6. Kesimpulan
Tahap ini merupakan hasil rangkuman dari proses analisa yang telah dilakukan
7. Rekomendasi/Saran
20
Tahap akhir dari penelitian ini adalah pemberian rekomendasi atau saran yang
memungkinkan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.
4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data
4.2.1 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur buku dan hasil
penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang
diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder.
4.2.1.1 Dasar Teori
Seperti telah diketahui, internet tidak memiliki batasan, sehingga informasi,
layanan pelanggan dan transaksi dapat dilakukan dengan begitu mudah dan dapat
menjangkau setiap pelanggan di seluruh dunia. Pada dasarnya internet adalah ”one big
service”, seluruh bisnis dan organisasi yang mengoperasikan internet pada hakikatnya
adalah menyediakan jasa, apakah mereka memberikan informasi, melakukan fungsi
layanan pelanggan, ataupun memfasilitasi transaksi bagi pelanggan. (Zeithmal and
Bitner, 2003).
Penelitian ini akan membahas mengenai tiga dimensi Architecture perusahaan
yaitu Strategy/“how to win mind share”, Tactics/“how to win market share” dan
Value/“how to win heart share” seperti yang digunakan oleh Philip Kotler, Hermawan
Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu dalam buku Rethinking Marketing,
Sustainable Market-ing Enterprise di Asia yang dikutip dari Repositiong Asia: From
Bubble to Sustainable Economy.
Peran komponen utama, Strategy adalah memenangkan mind share pelanggan,
karena peran pentingnya itulah maka komponen ini berada dalam level strategic business
unit (SBU) perusahaan. Ada tiga unsur yang terdapat dalam komponen Strategy ini yaitu
segmentasi, targeting serta positioning. Segmentasi dapat didefinisikan sebagai cara kita
dalam memandang pasar secara kreatif atau memetakan pasar (mapping strategy).
Setelah pasar dipetakan dan disegmentasi menjadi kelompok-kelompok pelanggan
potensial dengan karakteristik dan perilaku serupa, perusahaan lalu perlu melakukan
targeting yaitu suatu cara mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif sesuai
dengan kebutuhan target pasar yang dipilih (fitting strategy). Setelah memetakan pasar
21
dan menyamakan sumber daya perusahaan dengan segmen yang dipilohnya, maka
kemudian perusahaan harus mendefinisikan keberadaannya dalam benak target pasarnya
supaya dapat memiliki posisi yang kredibel dalam benak mereka. Unsur terakhir inilah
yang dinamakan dengan positioning, dimana hal ini menyangkut bagaimana perusahaan
membangun kepercayaan, keyakinan dan kompetensi bagi pelanggan atau disebut juga
sebagai “the strategy for leading your customers credibility”.
8. Service
VALUE “ENHANCER”
7. Brand
VALUE ”INDICATOR”
Targeting
“FITTING” STRATEGY
Segmentation
“MAPPING” STRATEGY
Marketing Mix
Selling
“CREATION” TACTICS
“CAPTURE” TACTICS
(Mind Share)STRATEGY (Market Share)
TACTICS
VALUE(Heart Share)
Explore
Engange
Execute
Positioning“BEING” STRATEGY
Differentiation“CORE” TACTIC
4
ProcessVALUE “ENABLER”
9
1 2 3 5 6
Gambar 4.2. STV-Triangle
Sumber: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu, Rethinking Marketing
Sustainable Market-ing Enterprise in Asia © 2004 PT Indek, Jakarta.
Komponen kedua adalah Tactics yang bekerja pada tataran operasional,
komponen ini dianggap sebagai unsur untuk merebut market share. Unsur pertama dari
Tactics adalah diferensiasi sebagai “core tactics”untuk mendiferensiasi content, context
22
dan infrastructure dari tawaran perusahaan kepada target marketnya. Unsur kedua adalah
Marketing Mix yang dikenal sebagai “creation tactic” yang mengintegrasikan tawaran,
logistic dan komunikasi perusahaan. Marketing mix yang akan dianalisis dalam
penelitian ini terdiri dari 7P yaitu Product, Price, Place, Promosi, People, Physical
Evidence, dan Process. Unsur ketiga adalah selling yang didefinisikan sebagai “capture
tactic” untuk menghasilkan cash flow bagi perusahaan serta untuk mengintegrasikan
pelanggan dan perusahaan dalam hubungan jangka panjang yang saling memuaskan.
Komponen terakhir dari sub model architecture ini adalah Value yang merupakan
tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut heart share dari
target marketnya. Unsur pertama dari Value adalah Brand sebagai “value indicator” dari
sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu untuk menghindari jebakan
komoditas. Service merupakan unsur kedua dari Value yang merupakan “value
enhancer” dari sebuah perusahaan dimana ini merupakan paradigma perusahaan untuk
selalu memenuhi atau melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Unsur
terakhir dari Value adalah process sebagai “value enabler” dari sebuah perusahaan yang
memungkinkannya memberikan value kepada pelanggan melalui proses baik itu secara
internal maupun eksternal.
Schiffman dan Kanuk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara pandang
orang terhadap dunia. Dari definisi umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang
akan berbeda dari yang lain. Persepsi pelanggan, betapa pun tidak logisnya, adalah objek
yang sangat penting dalam pemasaran. Demikian pentingnya persepsi di benak
pelanggan, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk atau
mereknya bisa menjadi nomor satu di benak pelanggan.
Preferensi pelanggan secara harfiah menurut Kotler (2000) dapat diartikan
sebagai perilaku yang ditujukan oleh pelanggan dalam memilih, mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi terhadap kualitas produk dan pelayanan usaha yang dapat
memuaskan kebutuhannya berdasarkan sistem nilai/pengalaman/costumer value,
sehingga preferensi pelanggan terhadap produk jasa menjadi lebih penting daripada
preferensi produsen.
Pemahaman mengenai preferensi (kecenderungan) pelanggan terhadap produk
merupakan hal penting dalam pemasaran karena hal ini akan mempengaruhi persepsinya
23
tentang suatu produk yang dipasarkan. Dalam mengidentifikasi preferensi, dilakukan
suatu kajian yang menyangkut atribut-atribut yang mempengaruhi pilihan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat disusun strategi pemasaran yang tepat. Perkembangan konsep
pemasaran menyatakan bahwa pelanggan memproses informasi tentang pilihan merk
untuk mambuat keputusan terakhir. Dalam pemenuhan kebutuhan, pelanggan akan
mencari manfaat tertentu dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk. Pelanggan akan
memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan
kepentingannya. Kemudian pelanggan mungkin akan mengembangkan himpunan
kepercayaan merek. Pelanggan juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana
pelanggan mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut sikap terhadap alternatif-
alternatif merek yang tersedia melalui prosedur tertentu.
Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor preferensi perlu diketahui untuk strategi
penetrasi pasar, karena preferensi dapat menentukan atribut yang sesuai yang dapat
mempengaruhi pilihan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat ditentukan pasar mana yang
berpotensi dan sesuai dengan karakteristik suatu produk. Preferensi seorang pelanggan
terhadap suatu penawaran pasar dapat diketahui melalui kecenderungannya terhadap
berbagai atribut yang terdapat di dalam penawaran tersebut.
Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa setiap orang memiliki persepsi dan
preferensi yang berbeda-beda, dan karena itulah setiap orang juga akan menunjukkan
respon yang berbeda-beda terhadap marketing stimuli yang dilakukan oleh perusahaan.
Oleh karena itu perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan, dan hal ini dapat
ditempuh antara lain melalui analisis karakteristik serta perilaku pelanggan sehingga
perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat (Palmer, 2001).
Menurut Kotler (2000), kebutuhan akan suatu produk atau jasa dapat diketahui
dengan dua cara yang berkaitan dengan perilaku pelanggan. Yang pertama adalah dengan
menanyakan langsung apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan yang kedua adalah
dengan menganalisis karakteristik pelanggan dan menentukan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan berdasarkan data-data tersebut. Kedua teknik tersebut dilakukan di dalam tesis
ini dalam bentuk sebuah survey terhadap responden. Di bagian pertama, responden akan
diberikan pertanyaan mengenai karakteristik mereka, seperti misalnya umur, penghasilan
dan pekerjaan. Sementara itu pertanyaan mengenai kebutuhan pelanggan dilakukan
24
dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden mengenai preferensi terhadap
Internet Service Provider (ISP). Cara ini ditempuh oleh penulis karena di dalam suatu
penetrasi pasar, seorang pemasar harus mengetahui apakah produk yang ada bisa diterima
oleh pelanggan atau tidak.
4.2.1.2 Penelitian Terdahulu
Di bawah ini merupakan berbagai penelitian mengenai perkembangan internet di
Indonesia terutama yang membahas mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia. Tabel 4.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Harry Susianto
(2000)
Portrait of Internet Users in Indonesia
Decriptive analysis
Penelitian ini membahas antara lain mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia, masalah kualitas internet, dampak penggunaan internet, infrastruktur internet, serta perkembangan industri internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, rendahnya penetasi internet di Indonesia disebabkan oleh rendahnya infrastuktur telekomunikasi dan rendahnya daya beli masyarakat Indonesia. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa dengan perkembangan telekomunikasi seperti sekarang ini, sebenarnya peluang perkembangan industri internet dan peningkatan penetrasi internet di Indonesia masih sangat luas.
APJII, Indonesian Internet Business Community, dan Pacific rekan Prima
Dari Komputek
(2000)
”Indonesian Cyber Industry&Market”
Descriptive Analysis
Penelitian ini membahas mengenai perilaku pengguna internet dan perkembangan internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, tahap evolusi pasar internet di Indonesia saat baru masih pada tahap "the early emerging market" dan dengan menggunakan indikasi segmentasi teknografi Forrester dapat dikatakan bahwa masyarakat pengguna Internet di Indonesia baru dikelompokkan sebagai "kelompok pesimis". Hambatan masyarakat untuk menggunakan dan berlangganan internet adalah faktor biaya dan keterbatasan penguasaan teknis. Penelitian ini juga mengungkapkan bahwa ada 2 cara pengelompokkan pengguna internet, yaitu: • Berdasarkan tingkat intensitas pemakaian internet
(Heavy user, Medium User dan Light User) • Analisa sintesis atas tipikal karakteristik gaya hidup dan
kepribadian/ model segmentasi teknografi Forrester Segmen dan karakteristik Pemakai Internet Indonesia: Light User “ABG”(10%)j Gadget-Grabber (24,7%) Traditionalist (9,3%) Digital Hopefuls “Technofamily” (36%) Hand-Shakers "Bossy" (5,7%) Techno-Strivers "Esmud" (13,7%)
Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat mencapai tahapan
25
industri internet yang matang (The Mature Market) antara lain: 1. Edukasi Pasar 2.Biaya rendah dan kemudahan serta keragaman pelayanan bagi setiap pemakaian internet, mulai dari pengadaan infrastruktur samapai dengan yang berkaitan dengan software atau hardware
Budi Raharjo dan indocisc (2001)
Indonesian Internet Statistics
Decriptive Analysis
Berbagai hal yang dibahas dalam penelitian ini antara lain mengenai Internet Service Provider (ISP), portals, cyberlaws, infrastuktur telekomunikasi, serta pasar telekomunikasi indonesia. Menurut penelitian ini pangsa pasar ISP di indonesia adalah sebagai berikut: 16 % IndosatNet 11% CBN 8% Radnet 8% Centrin 6% Indonet
Uke Kurniawan Usman (2006)
Pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) sebagai Inovasi Pembelajaran di Perguruan Tinggi
Descriptive analysis
Indikasi adanya pergeseran kegiatan pembelajaran dengan pemanfaatan teknologi informasi. 12 Kompetensi (sangat baru) pelajar berbasis IT: Searching (menggunakan search engine) Collecting (MP3, grafik, animasi, video) Creating (membuat web, game) Sharing (web pages, blog) Communicating (e-mail, IM, chat) Coordinating (workgroups, mailing list) Meeting (forum, chat room) Socializing (beragam kelompok sosial on-line) Evaluating (on-line advisor) Buying-selling (jual-beli on-line) Gaming (game on-line) Learning (jurnal on-line, riset on-line)
Susan Eick (2007)
A History of Indonesian Telecommunication Reform 1999-2006
Descriptive Analysis
Analisis mengenai dampak kebijakan telekomunikasi di Indonesia terhadap akses internet. Peneliti menggunakan kerangka pemikiran konseptual mengenai hubungan antara pemerintah, penyedia jasa internet dan pengguna internet. Penelitian ini juga membahas mengenai demografi pengguna internet di Indonesia, dimana 2/3 pengguna internet di Indonesia adalah pria dan biasanya melakukan akses di tempat kerja (41% dari populasi) atau warnet (43% dari populasi). Sisanya sebanyak 4% pengguna internet mengakses internet di sekolah/kampus, dan 12% mengakses di rumah dengan menggunakan jasa ISP Pada akhir tahun 2005, terdapat 232 ISP yang memiliki izin dan merupakan anggota dari asosiasi ISP. Sekitar 93% market share terbagi antara 5 ISP besar, Telkomnet memegang 48% market share, dan sisanya Cyberindo Aditama, Centrin, Radnet dan Indonet memegang 45% market share. Jumlah pengguna Internet di Indonesia cukup memprihatinkan (7% dari populasi penduduk Indonesia), akan tetapi bila melihat arus lalu lintas internet di Indonesia sebenarnya Indonesia merupakan pasar yang potensial dalam pengembangan internet bila saja ketersediaan untuk akses internet ditingkatkan.
26
Peneliti juga menyebutkan bahwa investasi pemerintah dalam peralatan telekomunikasi kecil dibandingkan dengan Negara tetanggan Filipina serta Thailand. Usulan dari peneliti adalah monopoli sudah bukan merupakan hal yang baik lagi bagi perkembangan telekomunikasi di Indonesia, sekarang ini pemerintah harus menitikberatkan pada biaya akses internet yang sesuai dengan kemampuan masyarakat serta ketersediaan akan telekomunikasi bagi masyarakat Indonesia.
4.2.2 Wawancara
Langkah ini diambil untuk mengetahui lebih dalam mengenai industri internet karena
data-data yang diperoleh berasal dari orang-orang yang langsung berkaitan dengan
industri tersebut. Beberapa hal yang dapat diketahui antara lain kondisi perusahaan
Radnet cabang Bandung, posisi Radnet berdasarkan para pesaing, proses bisnis, sistem
produksi yang diterapkan, dan proses pemasaran produk kepada pelanggan.
Narasumbernya adalah karyawan-karyawan dari Radnet cabang Bandung.
4.2.3 Kuesioner
Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk
pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di
wilayah Bandung. Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner ini disesuaikan dengan
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian.
Format respon untuk kuesioner penelitian ini adalah gabungan antara tipe Close-
ended questions, tipe Semi closed-ended questions dan tipe open ended questions. Untuk
Semi close-ended questions digunakan pilihan berganda (multiple choice) dan untuk
Closed-ended questions digunakan pilihan dikotomi (ya dan tidak), sedangkan untuk
Open-ended questions ditujukan untuk memperoleh informasi mengenai alasan
ketertarikan pelanggan terhadap Radnet, keluhan responden terhadap produk internet
yang digunakan, dan juga saran responden terhadap produk internet yang digunakan.
Pertanyaan dengan tipe ini dimaksudkan agar dapat memperoleh variasi jawaban dari
responden yang lebih luas karena jawaban mereka tidak tergantung pililihan.
27
4.2.3.1 Perencanaan Sampel
Untuk menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, perlu diidentifikasi
terlebih dahulu mengenai:
1. Populasi yang menjadi objek penelitian
Populasi responden dalam pengambilan sample ini adalah pelanggan dial up
personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal Bandung.
2. Metode pengambilan sample
Metode pengambilan sample yang digunakan adalah simple random sampling,
dimana tidak ada pengelompokan-pengelompokan tertentu terhadap responden
dan semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan
objek penelitian.
3. Ukuran atau jumlah sample
Pengguna dial up personal Radnet cabang Bandung
Populasi pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung sampai awal
tahun 2007 ini mencapai 400 orang.
Penentuan ukuran atau jumlah sample dilakukan dengan menggunakan rumus
Yamane berikut ini:
n = 2)(1 eNN
+
dimana n = jumlah sample
N = jumlah populasi
e = tingkat error
Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar
10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:
2)1.0(4001400
+=n
=n 80 orang
Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 80 orang. Dalam hal ini
penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 84 orang pelanggan dial up
personal Radnet cabang Bandung untuk mengakomodir jika terjadi kesalahan.
28
Pengguna internet personal di wilayah Bandung
Jumlah populasi pengguna internet personal di wilayah Bandung tidak
diketahui datanya sehingga untuk menentukan jumlah sample minimum tidak
bisa digunakan table. Jumlah sample yang diambil harus cukup untuk
mewaliki populasi responden yang diteliti, maka dari itu untuk penentuan
jumlah sample digunakan rumus Bernoulli seperti di bawah ini:
n = 2
22/ )1()()(
CpxpxZ −α
dimana:
n = jumlah sample
Z = Distribusi normal untuk α/2 (diperoleh dari table, digunakan
tingkat kepercayaan 95%, sehingga nilai Z =1 96)
α = tingkat ketelitian (5%)
p = proporsi kuesioner yang dianggap benar (50%)
(1-p) = proporsi kuesioner yang dianggap salah (50%)
C = interval kepercayaan (10%)
Sehingga, diperoleh ukuran sample sebesar:
n = 2
2
)1.0()5.01()05()96.1( −xx
n = 96 orang
Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 96 orang. Dalam hal
ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 132 orang pengguna
internet personal di wilayah Bandung untuk mengakomodir jika terjadi
kesalahan.
4.2.3.2 Design Kuesioner
Menurut Cooper dan Schindler (2006), sebuah kuesioner terdiri dari tiga bagian,
yakni bagian administration, target dan classification. Bagian administration memuat
pertanyaan seputar identitas responden yang akan digunakan untuk keperluan
administrasi dan korespondensi. Jika di kemudian hari diperlukan pertanyaan lanjutan
peneliti bisa menghubungi kembali responden yang bersangkutan.
29
Bagian target merupakan inti dari kuesioner karena bagian ini memuat pertanyaan
yang akan menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Sementara itu bagian classification
memuat pertanyaan mengenai karakteristik pelanggan yang berguna untuk pembentukan
kelompok di dalam responden. Bagian administration dihilangkan di dalam penelitian ini
karena sifat dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan kondisi umum dari
responden, bukan untuk menggali informasi lebih lanjut dari masing-masing responden.
Bagian administration yang dihilangkan diganti dengan pertanyaan screening. Bagian
classification ditempatkan sebelum bagian target dengan tujuan agar responden bisa
mendapatkan waktu untuk beradaptasi dengan kondisi survei saat itu selain itu juga agar
dapat menimbulkan keseriusan dari responden dalam mengisi beberapa pertanyaan yang
terdapat di dalam kuesioner. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam
kuesioner : Tabel 4.3. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden
Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator
A. Screening Indikator yang digunakan untuk
menyaring sample untuk menghindari
bias
• Responden merupakan pelanggan dial
up personal Radnet cabang Bandung
B.Karakteristik
Responden
Seperangkat indikator yang digunakan
untuk mengidentifikasi karakteristik
demografis responden
• Jenis Kelamin
• Usia
• Pendidikan
• Pekerjaan
• Pengeluaran per bulan
• Pengeluaran untuk internet/bulan
C. Perilaku Seperangkat indikator yang digunakan
untuk mengetahui perilaku responden
• Lama penggunaan internet
• Manfaat Utama Internet
• Waktu akses internet/hari
• Durasi penggunaan internet/hari
• Penggunaan akses internet
• Tempat akses internet
• Alat yang digunakan ketika mengakses
internet
• Pertimbangan ketika memilih Radnet
• Lama penggunaan Radnet
30
• Info awal mengenai Radnet
• Produk dial up Radnet yang digunakan
• Cara berlangganan Radnet
• Cara pembayaran
• Willingness to Pay
D. Persepsi
responden
Seperangkat indikator yang digunakan
untuk mengetahui persepsi responden
terhadap Radnet cabang Bandung
• Kualitas akses
• Harga/biaya berlangganan
• Brand Image
• Atribut Pelayanan
• Fasilitas Pelayanan
• Promosi/iklan
• Kemampuan inovasi produk
E. Kepuasan
dan Loyalitas
Seperangkat indikator yang digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan
• Kepuasan secara keseluruhan
• Melakukan re-purchase
• Keluhan
• Saran
Tabel 4.4. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden
Pengguna internet personal di wilayah Bandung Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator
A. Screening Indikator yang digunakan untuk
menyaring sample untuk
menghindari bias
• Responden merupakan pengguna internet
personal di wilayah Bandung
B. Karakteristik
Responden
Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengidentifikasi
karakteristik demografis responden
• Jenis Kelamin
• Usia
• Pendidikan
• Pekerjaan
• Pengeluaran per bulan
• Pengeluaran untuk internet/bulan
C. Perilaku Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengetahui
perilaku responden
• Lama penggunaan internet
• Manfaat utama internet
• Waktu akses internet/hari
• Durasi penggunaan internet/hari
• Penggunaan akses internet
• Tempat akses internet
• Alat yang digunakan ketika mengakses
internet
31
• Willingness to Pay
• Penggunaan ISP
• Penggunaan ISP lain
• Pertimbangan mengganti ISP
• Alasan tidak menggunakan ISP
D. Preferensi
Responden
Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengetahui
preferensi responden terhadap sebuah
Internet Service Provider (ISP)
• Info awal/Promosi mengenai ISP
• Karakteristik penting dari sebuah ISP
• Karakteristik customer service sebuah
ISP
• Kualitas pelayanan dari ISP
E. Persepsi
responden
Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengetahui
persepsi responden terhadap Internet
Service Provider (ISP) yang ada di
Bandung
• Kualitas akses
• Harga/biaya berlangganan
• Brand Image
• Atribut Pelayanan
• Fasilitas Pelayanan
• Promosi
• Inovasi Produk
F. Kepuasan dan
Ketertarikan
terhadap Radnet
Seperangkat indikator yang
digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan responden terhadap produk
internet yang digunakan selama ini
• Keluhan
• Saran
• Ketertarikan terhadap Radnet
Agar dapat lebih mewakili suara responden, penulis melakukan survey awal
terhadap 30 orang responden baik itu responden pelanggan dial up personal Radnet
cabang Bandung maupun pengguna internet personal di wilayah Bandung. Survey ini
merupakan kuesioner awal yang dibuat dengan maksud mengumpulkan informasi
sebanyak-banyaknya mengenai atribut-atribut yang penting bagi consumer profiling dan
service marketing mix.
32
4.3 Analisis dan Intrepretasi Hasil
4.3.1 Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung
4.3.1.1 Karakteristik Responden
Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik pelanggan dilihat dari sisi
demografinya. Jumlah responden penelitian mengenai pelanggan dial Up personal Radnet
Bandung adalah sebanyak 84 orang.
Gambar 4.3. Jenis Kelamin dan Usia Responden
Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan dial up personal Radnet
Bandung adalah pria sebanyak 75% dari populasi. Mayoritas responden sebesar 44.05%
adalah responden dengan rentang usia 26-31 tahun, diikuti dengan rentang usia <25 tahun
sebanyak 35.71% dan sisanya adalah responden dengan rentang usia 31-35 tahun
sebanyak 13.1% dan usia >35 tahun sebanyak 7.14%.
Gambar. 4.4.Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden
Secara umum, dapat dikatakan bahwa responden memiliki tingkat pendidikan
yang cukup tinggi, hal ini ditunjukkan oleh sebagian besar responden sebesar 88.1% yang
memiliki ijazah diploma/sarjana. Sedangkan responden yang memiliki pendidikan
terakhir SMU adalah sebesar 4.76% dari populasi, sisanya adalah responden yang
memiliki pendidikan terakhir yang lebih tinggi yaitu Doktor (3.57%) dan Master (2.38%).
Survey terhadap pelanggan dial up personal Radnet Bandung juga menunjukkan bahwa
sebagian besar responden (52.38%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, diikuti
oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan wiraswasta
masing-masing sebesar 17.86%, kemudian 5.95% responden memiliki pekerjaan sebagai
33
pegawai negeri, 3.57% dan 2.38% responden tidak bekerja dan memiliki pekerjaan
lainnya.
Gambar 4.5. Pengeluaran untuk keperluan sehari-hari dan Pengeluaran untuk internet per bulan
Gambar pertama diatas menunjukkan rata-rata pengeluaran per bulan sebagian
besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon,
sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah < Rp. 1.500.000, kemudian diikuti oleh responden
yang memiliki pengeluaran untuk keperluan sehari-hari Rp.3.000.000-Rp.4.500.000
sebanyak 21.43% dan Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000 sebanyak 16.67%. Gambar diatas juga
menunjukkan bahwa ternyata hanya sebagian kecil responden saja (2.38%) yang
memiliki pengeluaran sebesar Rp. 4.500.001-Rp. 6.000.000. Gambar kedua diatas
menunjukkan bahwa mayoritas responden (66.67%) hanya mengeluarkan sebagian kecil
dari pendapatan mereka sebesar <Rp.200.000 untuk biaya internet/bulan, kemudian
17.86% responden mengeluarkan Rp. 200.001-Rp.500.000 per bulan dari pendapatan
mereka untuk biaya internet, 10.71% responden mengeluarkan biaya sebesar Rp.
500.001-Rp.750.000 per bulan untuk internet dan hanya 4.76% responden yang
mengeluarkan biaya sebesar Rp. 750.001-Rp.1.000.000 untuk biaya internet/ bulan.
Perbandingan antara kedua gambar diatas menunjukkan bahwa responden masih
beranggapan bahwa internet bukan merupakan kebutuhan primer, mereka lebih memilih
untuk mengeluarkan biaya yang lebih besar untuk keperluan sehari-hari lainnya selain
internet.
34
4.3.1.2 Perilaku Responden
Lama menggunakan internet
Gambar 4.6. Lama responden
menggunakan internet
Gambar disamping menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 45.24% sudah mengenal dan
menggunakan internet selama 1-3 tahun, kemudian
22.62% responden telah menggunakan internet
selama 3-5 tahun. Responden yang baru
menggunakan internet selama < 1 tahun sebanyak
20.45%, dan responden yang telah menggunakan
internet selama >5 tahun hanya 11.9% dari
populasi.
Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet
Gambar 4.7. Manfaat Utama Internet
bagi responden
Manfaat utama internet bagi mayoritas responden
(54.76%) adalah sebagai sarana untuk mencari
berita/informasi, sedangkan 34.52% responden
lainnya menganggap internet sebagai pendukung
pekerjaan. Manfaat utama internet bagi 7.14%
responden adalah sebagai sarana hiburan dan bagi
3.57% responden lainnya adalah sebagai sarana
komunikasi
Tabel 4.5. Jenis Penggunaan Internet
Responses
N Percent
Percent of
Cases Searching 63 36.4% 75.0% Communicating & Socializing 42 24.3% 50.0%
Gaming 11 6.4% 13.1% Buying-Selling 16 9.2% 19.0% Learning 19 11.0% 22.6% Collecting 20 11.6% 23.8%
Penggunaan Akses Internet
Lainnya 2 1.2% 2.4% Total 173 100.0% 206.0%
Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden biasa menggunakan
internet untuk aktifitas searching dengan menggunakan search engine seperti yahoo,
google dll untuk mencari berita atau informasi, kemudian 24.3% responden
35
menggunakan akses internet untuk aktifitas communicating dan socializing melalui fitur
internet seperti email, blog dll. 11.6 % responden lainnya menggunakan internet untuk
collecting mp3, animasi dan video, 11% responden menggunakan akses internet untuk
learning jurnal atau riset, sedangkan responden lainnya melakukan akses internet untuk
aktifitas jual beli on-line, game on-line serta aktifitas lainnya.
Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.6. Waktu Akses internet
Responses N Percent
Percent of Cases
08.00 - 12.00 21 19.3% 25.0% 12.00 - 17.00 29 26.6% 34.5% 17.00 - 21.00 29 26.6% 34.5% 21.00 - 24.00 26 23.9% 31.0%
Waktu Akses Internet
24.00 - 08.00 4 3.7% 4.8% Total 109 100.0% 129.8%
Gambar 4.8. Durasi penggunaan internet/hari
Tabel diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering
digunakan adalah pada pukul 12.00-17.00 dan 17.00-21.00 yaitu masing-masing sebesar
26.6% dari populasi. Responden yang melakukan akses internet pada pukul 21.00-24.00
adalah sebesar 23.9% responden, 19.3% responden biasa melakukan akses internet pada
pukul 08.00-12.00 dan 3.7% responden biasa melakukan akses internet pada dini hari
antara pukul 24.00-08.00. Survey seperti pada gambar 4.8 diatas juga menunjukkan
bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 64.29% responden biasanya
menggunakan internet selama 1-4 jam/hari, 26.19% responden menggunakan internet
selama 4-8 jam/hari, sedangkan untuk responden yang menggunakan internet selama < 1
jam/hari ternyata hanya sebesar 8.33%, dan responden yang menggunakan internet
selama 16-24 jam hanya sebesar 1.19%.
36
Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet Tabel 4.7. Tempat Akses Internet
Responses N Percent
Percent of Cases
Rumah 56 48.7% 66.7% Kantor/ kampus 35 30.4% 41.7% Hot Spot 17 14.8% 20.2%
Tempat Akses Internet
Warnet 7 6.1% 8.3% Total 115 100.0% 136.9%
Mayoritas responden sebanyak 48.7% melakukan akses internet di rumah, 30.34%
responden melakukan akses internet di kantor/kampus, 14.8% responden melakukan
akses internet di area Hot Spot yang ada di berbagai tempat seperti Mall dan Café serta
6.1% responden melakukan akses internet dari Warnet. Hal ini menunjukkan bahwa
walaupun responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet akan tetapi masih ada
beberapa dari responden yang melakukan akses di tempat lain selain di rumah dengan
menggunakan akses internet dari ISP lainnya. Tabel 4.8. Alat yang digunakan ketika akses internet
Responses N Percent
Percent of Cases
PC 69 63.9% 82.1% Notebook/ Laptop 26 24.1% 31.0%
HP 9 8.3% 10.7%
Alat Akses Internet
PDA 4 3.7% 4.8% Total 108 100.0% 128.6%
Mayoritas responden sebesar 63.9% dari responden melakukan akses internet
dengan menggunakan PC dan 24.1% dari responden melakukan akses internet dengan
menggunakan Notebook/Laptop. 8.3% dan 3.7% responden lainnya melakukan akses
internet masing-masing dengan menggunakan HP dan PDA.
Willingnes to pay internet/bulan
Gambar 4.9. Willingnes to pay internet/bulan
Sebagian besar responden bersedia untuk mengeluarkan uang per bulannya dalam
pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 44.05% dari populasi,
37
kemudian responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.500.001-Rp.750.000
untuk pemakaian internet sebesar 38.1%. Responden yang lainnya ingin mengeluarkan
uang sebesar Rp. 200.001-Rp.500.000 dan Rp.750.001-Rp.1.000.000 yaitu masing-
masing sebesar 10.71% dan 5.95%, sedangkan responden yang bersedia mengeluarkan
biaya untuk internet/bulan sebesar >Rp. 1.000.000 hanya 1.19% dari populasi.
Berbagai hal diatas menunjukkan bahwa pelanggan Radnet dapat dikatakan cukup
akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet sebagai sarana untuk
memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka merupakan golongan yang
concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam menggunakan uang khususnya
sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk Internet, karena Internet belum
menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh karena itu, mereka hanya ingin
menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka untuk biaya internet/bulan.
Penggunaan jasa Radnet Tabel 4.9. Pertimbangan responden dalam memilih Radnet
Responses N Percent
Percent of Cases
Kualitas Akses 60 36.1% 71.4% Harga/ Biaya Berlangganan 49 29.5% 58.3%
Brand Image 9 5.4% 10.7% Atribut Pelayanan 9 5.4% 10.7% Fasilitas Pelayanan 30 18.1% 35.7% Inovasi Produk 5 3.0% 6.0%
Pertimbangan memilih Radnet
Lainnya 4 2.4% 4.8% Total 166 100.0% 197.6%
Mayoritas responden sebesar 36.1% memilih Radnet dengan pertimbangan kualitas
akses yang baik, 29.5% responden memilih Radnet karena harga/biaya berlangganan,
sedangkan 18.1% responden memilih Radnet karena fasilitas pelayanannya yang baik
dalam hal ini kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan pembayaran dll. 5.4%
responden lainnya memilih Radnet karena alasan brand image dan atribut pelayanan yang
baik, serta 3% responden memilih Radnet karena alasan inovasi produk Radnet yang
baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa value yang selama ini ditawarkan oleh Radnet
telah diterima dengan baik oleh para pelanggannya.
38
Survey menunjukkan bahwa 57.14% responden memperoleh informasi mengenai
Radnet dari exhibition yang diadakan oleh Radnet selama ini seperti exhibition bowling
yang biasa diadakan Radnet di arena bowling Bandung Super Mall (BSM). 33.3%
responden mendapat informasi awal mengenai Radnet dari iklan di radio, media cetak dll,
5.95% responden mendapat informasi mengenai Radnet dari rekomendasi
teman/relasi/keluarga, dan 3.57% responden mendapat informasi mengenai jasa internet
Radnet dari Pameran. Hal tersebut menunjukkan bahwa sarana promosi yang selama ini
dilakukan oleh Radnet melalui sponsorship berbagai exhibition sudah membentuk brand
awareness.
Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan jasa
internet dari Radnet selama 1-3 tahun, kemudian 26.19% responden menggunakan jasa
dari Radnet selama <1 tahun. Sebanyak 14.29% responden menggunakan jasa internet
dari Radnet selama >5 tahun dan 9.52% responden telah menggunakan jasa internet dari
Radnet selama 3-5 tahun. Produk dial up yang digunakan oleh mayoritas responden
(51.19%) adalah Net dial Up2U, kemudian 35.71% responden menggunakan produk
Cerm@t, 7.14% responden menggunakan Net dial 20,40 dan 60, kemudian sisanya
menggunakan produk Net dial Unlimited dan produk lainnya. Hal ini menunjukkan
bahwa produk dial up yang menjadi ujung tombak penjualan Radnet adalah NetDial
Up2U dan Cerm@t.
Gambar 4.11. Lama menggunakan Radnet
Gambar 4.12. Produk dial up yang digunakan responden
Gambar 4.10. Informasi awal mengenai Radnet
39
Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 34.52%
responden berlangganan jasa internet dari Radnet melalui telp/fax, 32.14% responden
berlangganan Radnet secara on-line melalui internet, 20.24% mendatangi kantor Radnet
secara langsung ketika akan berlangganan jasa internet dari Radnet,7.14% responden
berlangganan Radnet melalui sales ISP yang datang dan 4.76% responden berlangganan
Radnet melalui stand pameran. Gambar diatas juga menunjukkan bahwa selama ini
mayoritas responden (46.43%) melakukan pembayaran melalui ATM/Credit Card,
kemudian 23.81% responden melakukan pembayaran melalui sarana transfer. Ternyata
hanya 15.48% saja responden yang melakukan pembayaran langsung ke kantor Radnet,
dan 3.57% responden lainnya melakukan pembayaran melalui cheque.
4.3.1.3 Persepsi Responden terhadap Radnet
0
10
20
30
40
50
60
70
80
%
KualitasAkses
Harga/Biaya
BrandImage
AtributPelayanan
FasilitasPelayanan
Promosi/Iklan
InovasiProduk
BurukSedangBaikTidak Tahu
Gambar 4.14. Persepsi Responden terhadap Radnet
Gambar diatas menunjukkan persepsi pelanggan dial up personal Radnet cabang
Bandung terhadap berbagai karakteristik penting dari sebuah ISP. Hasil survey tersebut
menunjukkan bahwa secara umum, responden memberi penilaian sedang terhadap semua
karakteristik yang dimiliki oleh Radnet baik itu karakteristik Kualitas Akses,Harga/Biaya
Gambar 4.13. Cara berlangganan dan pembayaran
40
berlangganan, Brand Image, Atribut Pelayanan. Fasilitas Pembayaran, Promosi maupun
Inovasi Produk dari Radnet.
4.3.1.4 Kepuasan dan Loyalitas
Mayoritas responden sebesar 64.29%
menyatakan bahwa Radnet telah memenuhi keinginan
mereka. 33.33% responden menyatakan merasa ragu-
ragu bahwa Radnet telah memenuhi keinginan mereka
dan 2.38% responden menyatakan bahwa Radnet belum
memenuhi keinginan mereka.
Gambar 4.22 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96.43%
dari populasi menyatakan kesediaannya untuk menggunakan produk Radnet yang
digunakan saat ini di masa yang akan datang, sedangkan 3.57% responden yang lain
menyatakan tidak bersedia untuk menggunakan produk dari Radnet di masa yang akan
datang dengan alasan ingin mengganti dengan jasa internet dari ISP lain yang lebih
murah dan lebih tertarik menggunakan produk kabel internet dan wi-fi.
Sedangkan gambar 4.23 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
tertarik untuk menggunakan produk lain dari Radnet bila suatu saat responden ingin
menggunakan jenis produk internet yang berbeda dengan produk yang saat ini digunakan.
Gambar 4.15. Kepuasan Responden terhadap Radnet
Gambar 4.16. Kesediaan responden menggunakan produk Radnet di
masa yang akan datang
Gambar 4.18. Kesediaan responden merekomendasikan Radnet
Gambar 4.17. Kesediaan responden menggunakan produk yang berbeda dari
Radnet
41
Mayoritas responden menyatakan kesediaannya untuk merekomendasikan produk dan
layanan dari Radnet kepada teman/relasi/keluarga. 28.57% dan 1.19% responden lainnya
menyatakan tidak bersedia dan ragu-ragu dalam merekomendasikan Radnet kepada
teman/relasi/keluarga.
Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil dari responden yaitu
(26.19%) yang ingin menggunakan layanan internet dari ISP lain, layanan internet yang
diinginkan oleh responden adalah Speedy, Telkomnet Instant dll.
Gambar 4.21. Keluhan terhadap pelayanan dari Radnet Gambar 4.22 Pernyataan Keluhan
Mayoritas responden sebanyak 77.38% menyatakan tidak memiliki keluhan
terhadap pelayanan dari Radnet, sedangkan sebanyak 22.62% responden menyatakan
tidak puas dan memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet. Dari 22,62% responden
yang mempunyai keluhan, sebagian besar keluhannya adalah mengenai masalah
kecepatan akses, kemudian yang menjadi keluhan juga yaitu masalah pelayanan dan
keamanan dalam menggunakan layanan internet dari Radnet serta beberapa dari
responden menyatakan keluhan mengenai fasilitas Hot Spot yang tidak disediakan oleh
Radnet.
Gambar 4.19. Keinginan menggunakan layanan internet dari
ISP lain Gambar 4.20. Layanan internet yang diinginkan dari ISP lain
42
Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 78.57%
dari populasi menyatakan telah puas akan pelayanan dari Radnet dan tidak memiliki
saran bagi Radnet, sedangkan dari 21.43% responden memberi saran yang berhubungan
dengan kecepatan akses, harga serta informasi produk yang mereka rasakan sangat
kurang.
Dari keseluruhan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan dial up
personal telah puas terhadap pelayanan dari Radnet dan cukup loyal terhadap Radnet, hal
ini ditunjukkan oleh mayoritas responden yang ingin menggunakan layanan internet
Radnet di masa yang akan datang, bersedia merekomendasikan Radnet kepada kerabat
dekat serta tidak bersedia menggunakan layanan internet dari ISP lain.
Gambar 4.23. Saran terhadap pelayanan dari Radnet Gambar 4.24. Pernyataan Saran
43
4.3.2 Pengguna internet personal di wilayah Bandung
4.3.2.1 Karakteristik Responden
Pie chart di bawah ini menjelaskan mengenai profil 132 responden yang menjadi
objek penelitian. Sebagian besar responden berjenis kelamin pria sebanyak 56.8% dan
wanita sebanyak 43.2% dengan rentang usia terbanyak < 25 tahun sebanyak 64.39%,
diikuti dengan rentang usia 26-30 tahun sebanyak 30.3%, usia 31-35 tahun sebanyak
3.03% dan usia >36 tahun sebanyak 2.27%. Pendidikan terakhir sebagian besar
responden adalah Diploma/Sarjana sebanyak 67.42%, SMU sebanyak 21.21%, SMP
sebanyak 5.3%, Master sebanyak 3.79% dan lainnya sebanyak 2.27%. Sebagian besar
pekerjaan responden adalah pegawai swasta sebanyak 38.64%, lalu kemudian
pelajar/mahasiswa sebanyak 37.88%, wiraswasta sebanyak 9.85%, sisanya tidak bekerja
dan lainnya masing-masing sebesar 5.3% dan 8.33%.
Gambar 4.25. Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden
Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-
hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di
bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 56.06% responden, Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000
sebanyak 34.85%, Rp. 3.000.001-Rp. 4.500.000 sebanyak 4.55%, >Rp. 7.500.001
sebanyak 2.27%, Rp. 6.000.001-Rp.7.500.000 sebanyak 1.52% dan Rp. 4.500.001-
Rp.6.000.000 sebanyak 0.76%. Sedangkan, rata-rata pengeluaran sebagian besar
responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu
sebanyak 97 orang atau 73.48%. 18.18% responden mempunyai rata-rata pengeluaran
terhadap penggunaan internet per bulan sebesar Rp200.001,00 – Rp500.000,00, lalu
6.82% responden mempunyai rata-rata pengeluran internet per bulan sebesar Rp.500.001-
44
Rp.7.500.000 dan sisanya yaitu sebanyak 1.52% responden mengeluarkan uang untuk
biaya internet per bulan rata-rata di atas Rp.1.000.000
Gambar. 4.26. Pengeluaran Responden
per bulan
Gambar 4.27. Pengeluaran Internet Responden per
bulanKarakteristik responden seperti yang telah ditampilkan diatas menunjukkan
bahwa sebagian besar pengguna internet personal di wilayah Bandung merupakan
kalangan muda yang cukup well educated dan merupakan golongan masyarakat yang
menyukai hal-hal baru yang sedang menjadi trend seperti fashion, teknologi dan hal-hal
baru lainnya serta selalu berusaha up to date terhadap berita/informasi terbaru. Golongan
masyarakat seperti ini pada umumnya kritis, concern terhadap value of money serta
memiliki banyak tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa
internet.
4.3.2.2 Perilaku Responden
Lama menggunakan internet
Gambar 4.28. Lama Menggunakan Internet
Sebanyak 58,33% responden atau 77 orang responden telah menggunakan internet
selama lebih dari 5 tahun, kemudian responden yang telah menggunakan internet selama
3-5 tahun adalah sebanyak 18.94%, responden yang telah menggunakan internet selama
1-3 tahun sebanyak 13.64%, sisanya adalah responden yang telah menggunakan internet
kurang dari 1 tahun sebanyak 9.09%. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa pengguna
internet personal di wilayah Bandung sudah cukup akrab dengan penggunaan internet dan
juga barang-barang berteknologi tinggi lainnya. Pengguna internet personal di wilayah
Bandung juga dapat dikatakan sudah sangat aware terhadap perkembangan dunia
internet.
45
Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet
Manfaat utama internet bagi sebagian besar responden adalah untuk mencari berita/
informasi yang dipilih oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 86 orang atau
65,15% responden sedangkan sebanyak 11,36% dan 10,61% responden menggunakan
internet sebagai sarana komunikasi dan mencari hiburan. Responden yang menjawab
manfaat internet sebagai pendukung pekerjaan dan manfaat lainnya masing-masing
sebesar 8.33% dan 4.55%.
Gambar 4.29. Manfaat Utama Internet
Penggunaan akses internet bagi sebagian besar responden adalah untuk searching
dengan menggunakan search engine seperti google dan yahoo untuk mencari
berita/informasi yaitu sebanyak 124 orang atau 35,5% dari responden. 34,7% responden
menggunakan akses internet untuk communicating dan socializing seperti e-mail,
chatting, blog, dan mailing list untuk sarana komunikasi dan sosialisasi serta mencari
hiburan. Responden yang melakukan akses untuk collecting dan learning masing-masing
sebesar 11.5% dan 9.5%, biasanya responden yang seperti ini menganggap internet
sebagai sarana pendukung pekerjaan. Responden yang lain melakukan akses untuk
gaming sebanyak 5.2%, buying-selling sebanyak 3.4% dan akses internet lainnya
sebanyak 0.3%. Tabel 4.10. Jenis akses internet yang dilakukan responden
Responses N Percent
Percent of Cases
Searching 124 35.5% 93.9% Communicating & Socializing 121 34.7% 91.7%
Gaming 18 5.2% 13.6% Buying-Selling 12 3.4% 9.1% Learning 33 9.5% 25.0% Collecting 40 11.5% 30.3%
Penggunaan akses internet
Lainnya 1 0.3% 0.8% Total 349 100.0% 264.4%
46
Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.11. Waktu akses internet
Responses N Percent
Percent of Cases
08.00 - 12.00 57 25.1% 43.2% 12.00 - 17.00 56 24.7% 42.4% 17.00 - 21.00 53 23.3% 40.2% 21.00 - 24.00 37 16.3% 28.0%
Waktu akses internet
24.00 - 08.00 24 10.6% 18.2% Total 227 100.0% 172.0%
Gambar diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering
digunakan adalah pada pukul 08.00 – 12.00 WIB yaitu sebanyak 57 orang (25,1%), pukul
12.00 – 17.00 WIB sebanyak 56 orang (24,7%) dan pukul 17.00 – 21.00 WIB sebanyak
53 orang atau 23,3%. Sisanya menggunakan akses internet pada pukul 21.00-24.00
sebanyak 16.3% dan pukul 24.00-08.00 sebanyak 10.6%.
Sebagian besar responden sebanyak 45.45% responden biasanya menggunakan
internet selama 1-4 jam/hari, 26.52% responden menggunakan internet selama 4-8
jam/hari, 15.91% responden menggunakan internet selama 8-16 jam/hari, sedangkan
untuk responden yang menggunakan internet selama < 1 jam/hari ternyata hanya sebesar
9.85%, dan responden yang menggunakan internet selama 16-24 jam hanya sebesar
2.27%.
Gambar 4.30. Durasi penggunaan internet/hari
Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet Tabel 4.12. Tempat akses internet
Responses N Percent Percent of Cases
Rumah 77 27.4% 58.3% Kantor/ kampus 87 31.0% 65.9% Hot Spot 36 12.8% 27.3%
Tempat akses internet
Warnet 81 28.8% 61.4% Total 281 100.0% 212.9%
47
Sebanyak 87 orang responden atau 31% dari keseluruhan responden biasanya
menggunakan akses internet di kantor atau di kampus pada jam-jam kantor/kuliah seperti
pukul 08.00-12.00 atau 12.00-17.00 karena seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa
sebagian besar responden merupakan kalangan muda yang masih kuliah maupun bekerja.
Sebanyak 77 orang responden atau 27,4% responden melakukan akses internet di rumah.
Sisanya melakukan akses internet di warnet sebanyak 28.8% responden dan 12.8%
responden memanfaatkan fasilitas Hot Spot yang ada di tempat-tempat keramaian seperti
mall dan cafe. Tabel 4.13. Alat akses internet
Responses N Percent Percent of Cases
PC 127 57.2% 96.2% Notebook/ Laptop 72 32.4% 54.5% HP 11 5.0% 8.3%
Alat akses internet
PDA 12 5.4% 9.1% Total 222 100.0% 168.2%
Alat yang digunakan untuk akses internet oleh sebagian besar responden adalah
Personal Computer (PC) yaitu sebanyak 127 orang atau 57,2% dari keseluruhan
responden dan sebanyak 72 orang atau 32,4% dari responden menggunakan notebook/
laptop. Responden yang lainnya menggunakan teknologi HP dan PDA untuk mengakses
internet yaitu masing-masing sebanyak 2% dan 5.4%.
Willingness to pay untuk biaya internet/bulan
Sebagian besar responden berkeinginan untuk mengeluarkan uang per bulannya
dalam pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 103 orang atau
77,27% dari populasi. Responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.200.001-
Rp.500.000 untuk pemakaian internet sebesar 18.18%, sedangkan responden yang
lainnya ingin mengeluarkan uang sebesar Rp. 500.001-Rp.750.000 dan Rp.750.001-
Rp.1.000.000 masing-masing dengan proporsi yang sama yaitu sebesar 2.27% dari
populasi.
Gambar 4.31. Willingness to pay untuk biaya internet/bulan
48
Hal ini menunjukkan bahwa walaupun pengguna internet personal di wilayah
Bandung sudah sangat akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet
sebagai sarana untuk memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka
merupakan golongan yang concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam
menggunakan uang khususnya sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk
Internet, karena Internet belum menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh
karena itu, mereka hanya ingin menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka
untuk biaya internet/bulan.
Penggunaan Internet Service Provider (ISP)
Sebagian besar responden yaitu sebesar 56.06% dari populasi berlangganan internet
melalui jasa Internet Service Provider(ISP), sedangkan sisanya sebesar 43.94% dari
responden mengaku tidak berlangganan internet melalui Internet Service Provider(ISP).
Gambar 4.32. Berlangganan ISP
ISP yang digunakan oleh sebagian responden diatas bervariasi dan ditunjukkan oleh
tabel dibawah ini: Tabel 4.14. ISP yang digunakan responden
Responses N Percent Percent of Cases
Tidak menjawab 58 40.6% 43.9%Centrin 15 10.5% 11.4%Melsa 7 4.9% 5.3%TelkomNet Instan 33 23.1% 25.0%Radnet 2 1.4% 1.5%
ISP yang Digunakan
Lainnya 28 19.6% 21.2%Total 143 100.0% 108.3%
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berlangganan ISP
(23.1%) menggunakan layanan internet dari Telkomnet Instant, kemudian 10.5%
responden berlangganan internet dari Centrin dan 19.6% responden menggunakan
layanan internet yang lainnya seperti Jasatel, Toglobe, Explore, Terasnet, Speedy dll.
49
Tabel 4.15. Alasan tidak berlangganan ISP
Responses N Percent
Percent of Cases
Tidak menjawab 74 48.7% 56.1%Tidak memiliki alat pendukung ISP 17 11.2% 12.9%Mahalnya harga/ biaya berlangganan 29 19.1% 22.0%Sulitnya proses pembayaran 3 2.0% 2.3%Sulitnya proses instalasi 10 6.6% 7.6%
Alasan Tidak Berlangganan ISP
Lainnya 19 12.5% 14.4%Total 152 100.0% 115.2%
Responden yang tidak berlangganan ISP mayoritas (19.1%) memiliki alasan yang
berkaitan dengan harga/biaya berlangganan ISP, kemudian yang enggan berlangganan
ISP karena tidak memiliki alat pendukung seperti modem, saluran telepohone ataupun
perangkat komputer, sebesar 11.2%. Hal ini sejalan dengan pendapat beberapa pakar
internet yang menyatakan bahwa masalah rendahnya penetrasi internet di Indonesia
adalah akibat kurangnya infrastuktur seperti telephone, modem ataupun perangkat
komputer yang ada di Indonesia. Sisanya tidak berlangganan ISP dengan alasan sulitnya
proses instalasi sebesar 3.6% dan sulitnya proses pembayaran sebesar 2% dari populasi,
sedangkan 12.5% responden memiliki alasan lain seperti tidak terlalu sering
menggunakan internet, sudah ada fasilitas internet dari kantor dll.
Gambar 4.33. Jasa ISP lain sebelumnya
Berdasarkan gambar diatas, dari responden yang menggunakan ISP ternyata
sebanyak 22.73% atau 30 orang responden pernah menggunakan jasa ISP lain sebelum
menggunakan jasa ISP yang sekarang ini digunakan. Tabel 4.15 di bawah ini
menunjukkan bahwa alasan mereka pindah berlangganan dari ISP sebelumnya ke ISP
yang sekarang mereka gunakan bervariasi dan tabel dibawah ini juga menunjukkan
bahwa mayoritas responden memilih ISP yang sekarang mereka gunakan karena alasan
kualitas akses yang lebih baik serta alasan lebih murahnya harga/biaya berlangganan.
50
Tabel 4.16. Alasan pindah ISP Responses
N Percent Percent of
Cases Tidak menjawab 102 63.4% 77.3%Kualitas akses lebih baik 17 10.6% 12.9%Harga/ biaya berlangganan lebih murah 17 10.6% 12.9%Brand image lebih baik 4 2.5% 3.0%Atribut pelayanan lebih baik 2 1.2% 1.5%Fasilitas pelayanan lebih baik 10 6.2% 7.6%Produk baru 5 3.1% 3.8%
Alasan Pindah ISP
Lainnya 4 2.5% 3.0%Total 161 100.0% 122.0%
4.3.2.3 Preferensi responden terhadap Internet Service Provider (ISP)
Promosi
Sebagian besar responden yaitu sebesar 34.8% dari populasi tertarik sebagai
pelanggan ISP jika promosi diperoleh dari sponsor suatu exhibition, sedangkan 28.8%
responden lebih tertarik untuk menggunakan ISP jika promosi diperoleh dari informasi
mulut ke mulut/ word of mouth yang berasal dari saran teman, relasi, dan keluarga.
Ternyata, iklan yang biasa dilakukan pada media cetak dan elektronik, media keramaian
serta pameran yang biasa dilakukan oleh sebuah ISP tidak terlalu menarik pengguna
internet untuk berlangganan ISP, hal ini ditunjukkan oleh hanya sebesar 12.1% saja
responden yang tertarik untuk berlangganan ISP bila promosi yang didapat berasal dari
media cetak dan elektronik, hal ini juga berlaku pada promosi yang berasal dari media
keramaian dan pameran. Gambar 4.34. Promosi ISP
Karakteristik ISP
Gambar di bawah ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden (31,8%)
memililih Brand Image/reputasi perusahaan sebagai karakteristik terpenting yang akan
membuat mereka tertarik untuk menjadi pelanggan ISP, selain itu yang menjadi
ketertarikan bagi responden adalah kualitas akses (kecepatan dan kemudahan akses,
sambungan yang lancar, serta besarnya bandwith) yaitu sebanyak 18,2% responden
51
memilih karakteristik ini. Inovasi produk juga merupakan salah satu karakteristik dari
sebuah ISP yang cukup menarik bagi sebagian responden untuk berlangganan ISP, hal ini
ditunjukkan oleh sebanyak 20.5% responden memilih karakteristik ini. Responden yang
tertarik untuk berlangganan ISP karena atribut pelayanan yang dalam hal ini yaitu
keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi pelanggan
dll, adalah sebanyak 12.9%. Harga/biaya berlangganan yang biasanya merupakan
karakteristik paling penting bagi pengguna internet dalam berlangganan ISP sepertinya
tidak terlalu penting bagi responden, dimana hanya 9.8% responden saja yang memilih
item ini. Karakteristik fasilitas pelayanan dalam hal ini yaitu kemudahan berlangganan,
instalasi, kemudahan pembayaran dll merupakan karakteristik yang paling sedikit dipilih
responden, dimana responden yang memilih item ini hanya sebesar 6.8%. Gambar 4.35. Karakteristik ISP
Karakteristik customer service dari ISP
Karakteristik penting dari customer service suatu ISP adalah media seperti telepon
dan internet on-line yang dipilih oleh 50% responden atau 66 responden sedangkan
sebanyak 40 responden memilih sumber daya manusia yang menjadi prioritas
karakteristik utama dari customer service suatu ISP (30,3%). Responden yang lainnya
sebesar 19.7% memilih karakteristik teknis seperti kecepatan dalam merespon keluhan
dan akses 24 jam sebagai karakteristik penting dari suatu ISP. Gambar 4.36. Karakteristik customer service ISP
52
Karakteristik Service Quality dari ISP
Karakteristik Service Quality/kualitas pelayanan yang paling disukai oleh
responden adalah mengenai Empathy atau kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan yaitu
sebanyak 37 responden atau 28% dari keseluruhan responden. 21,2% responden memilih
dimensi Tangibility atau bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan serta representasi fisik dari jasa. Sebanyak 26 responden memilih dimensi
reability berupa kemampuan untuk memberikan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan. 17.4% dari populasi memilih dimensi Responsiveness berupa keinginan
para staf untuk membentu para pelangan dan memberikan pelayanan dengan cepat
tanggap dan 13.6% dari populasi memilihi dimensi Assurance berupa pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dari staf, bebas dari bahaya,
resiko dan keraguan. Gambar 4.37.Karakteristik service quality ISP
4.3.2.4 Persepsi responden terhadap ISP yang ada di Bandung
Kualitas Akses
Gambar 4.38. Kualitas Akses ISP di mata Responden
Kualitas akses yang dimaksud diatas adalah kecepatan dan kemudahan akses,
sambungan yang lancar serta besarnya bandwidth yang ditawarkan setiap ISP. Tabel
010 20 30 40 50 60 70 80 90
%
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden
RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET
53
diatas menunjukkan bahwa Melsa memiliki kualitas akses terbaik menurut pendapat
responden, sedangkan responden berpendapat bahwa TelkomnetInstant memiliki kualitas
terburuk dibandingkan ISP lainnya yang ada di Bandung.
Harga/biaya berlangganan
Gambar 4.39. Harga/Biaya Berlangganan ISP di mata responden
Gambar diatas menunjukkan bahwa secara umum responden memilih Melsa
sebagai ISP yang memberikan harga/biaya berlangganan terbaik, dimana dalam hal ini
berarti Melsa dianggap memberikan harga yang sesuai dengan pelayananannya. Di sisi
lain, responden memilih Telkomnet Instant sebagai ISP yang memberikan harga/biaya
berlangganan terburuk, yang berarti bahwa ISP ini memberikan harga yang tidak
sebanding dengan pelayanan dan kualitas akses yang diterima oleh responden.
Brand Image
0
10
20
30
40
50
60
70
80
%
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden
RADNETMELSA
CENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET
Gambar 4.40. Brand Image/Reputasi ISP di mata responden
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
%
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden
RADNET
MELSA
CENTRIN
TELKOMNET INSTANT
INDONET
54
Brand Image terbaik menurut responden adalah Melsa, kemudian diikuti oleh
Centrin, Telkomnet Instant, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa responden
beranggapan bahwa Melsa memiliki reputasi yang terbaik dibandingkan ISP lainnya, dan
juga menunjukkan bahwa Melsa telah sukses membangun kepercayaan di mata pengguna
Internet di Bandung.
Atribut Pelayanan
010
203040
506070
8090
%
Buruk Sedang Baik Tidak tahu
Persepsi Responden
RADNET
MELSA
CENTRIN
TELKOMNET INSTANT
INDONET
Gambar 4.41. Atribut Pelayanan ISP di mata responden
Atribut pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keramahan petugas,
kesigapan petugas dalam menanggapi dan menangani komplain, program retensi
pelanggan dll. Gambar diatas menunjukkan bahwa responden memilih Centrin sebagai
ISP dengan atribut pelayanan terbaik kemudian diikuti oleh Melsa, Telkomnet Instant,
Radnet dan Indonet.
Fasilitas Pelayanan
0102030405060708090
%
Buruk Sedang Baik Tidaktahu
Persepsi Responden
RADNETMELSACENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET
Gambar 4.42. Fasilitas Pelayanan ISP di mata responden
Fasilitas pelayanan yang dimaksud adalah kemudahan berlangganan&instalasi,
kemudahan pembayaran, jangkauan pelayanan, banyaknya dial path dll. Dalam hal
55
fasilitas pelayanan, Telkomnet Instant dipilih oleh responden terbanyak kemudian diikuti
Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa Telkomnet Instant
merupakan ISP yang memberikan fasilitas pelayanan terbaik baik pengguna internet di
Bandung dibandingkan ISP lainnya, dan hal ini sesuai dengan fasilitas Telkomnet Instant
sebagai bagian dari Telkom, kepada setiap penggunanya. Setiap orang di Indonesia yang
memiliki saluran telephone dapat dengan mudah mengakses Telkomnet Instant tanpa
melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan sistem pembayarannya pun sangat
memudahkan pelanggan, karena billing Telkomnet Instant disatukan dengan billing
telephone. Hal ini sangat kontras bila dibandingkan dengan fasilitas pelayanan dari ISP
lainnya, dimana fasilitas ISP pada umumnya hanya bisa diakses pada kota-kota tertentu
saja, penggunanya harus melakukan pendaftaran dahulu pada ISP yang bersangkutan,
billing pulsa telephone dan billing internet terpisah, pembayaran dilakukan pada bank-
bank tertentu atau kantor cabang ISP yang bersangkutan, dan hal-hal lainnya yang cukup
menyulitkan pengguna internet bila akan berlangganan ISP. Hal-hal yang berkaitan
dengan fasilitas pelayanan seperti inilah yang merupakan salah satu hambatan bagi
pengguna internet untuk berlangganan ISP.
Promosi
01020304050607080
%
Buruk Sedang Baik Tidaktahu
Persepsi Responden
RADNETMELSACENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET
Gambar 4.43 Promosi ISP di mata responden
Promosi terbaik menurut responden adalah promosi yang dilakukan oleh Telkomnet
Instant kemudian diikuti oleh Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan
bahwa berbagai iklan dari Telkomnet Instant baik itu di media elektronik, cetak maupun
radio telah membuat pengguna internet tertarik. Untuk kasus Melsa, sepertinya Melsa
lebih menitikberatkan pada promosi fasilitas wi-fi di berbagai Hot-Spot area di tempat-
tempat keramaian seperti mall dan café di Bandung, dan hal ini cukup menyita perhatian
56
para pengguna internet Bandung, karena mereka diberikan kemudahan untuk menikmati
layanan internet gratis dari Melsa.
Inovasi Produk
0102030405060708090
%
Buruk Sedang Baik Tidaktahu
Persepsi Responden
RADNETMELSACENTRINTELKOMNET INSTANTINDONET
Gambar 4.44. Inovasi Produk ISP di mata responden
Dalam hal inovasi produk, Melsa dianggap paling sering melakukan inovasi di mata
responden dibandingkan dengan ISP lainnya yang ada di Bandung. Menurut responden,
ISP yang paling jarang melakukan inovasi produk adalah Indonet. Padahal pada
kenyataannya, setiap ISP yang ada di Bandung memiliki produk yang kurang lebih sama,
hanya saja sepertinya Melsa yang paling gencar melakukan promosi bila memiliki produk
yang baru ataupun paket berlangganan baru, sehingga responden lebih mengetahui
produk baru dan paket berlangganan baru dari Melsa dibandingkan produk atau paket
berlangganan dari ISP lainnya.
Secara keseluruhan dari berbagai karakteristik yang dimiliki oleh ISP seperti yang
telah dibahas diatas, ISP yang paling baik menurut responden adalah Melsa dan ISP yang
paling buruk adalah Telkomnet Instant. Survey diatas juga menunjukkan bahwa Radnet
sepertinya tidak terlalu dikenal oleh responden, hal ini dapat dilihat dari banyaknya
responden yang menjawab tidak tahu ketika ditanyakan mengenai berbagai karakteristik
dari sebuah ISP, sehingga mereka tidak dapat memberikan penilaian terhadap berbagai
karakteristik yang dimiliki oleh Radnet.
57
4.3.2.5 Kepuasan dan ketertarikan terhadap Radnet
Secara keseluruhan, mayoritas responden yaitu
sebesar 60.61% dari populasi menyatakan tidak
puas dan memiliki keluhan terhadap produk
internet yang mereka gunakan saat ini.
Sedangkan 39.39% dari populasi menyatakan
puas terhadap produk internet yang saat ini
sedang digunakan dan mengaku tidak memiliki
keluhan.
Responses N Percent
Percent of Cases
Kecepatan 53 39.0% 40.2% Kestabilan 11 8.1% 8.3% Mahal 10 7.4% 7.6% Lainnya 10 7.4% 7.6%
Keluhan
Tidak Menjawab 52 38.2% 39.4%
Total 136 100.0% 103.0%
Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden yang tidak puas akan produk
internet yang mereka gunakan saat ini memiliki keluhan yang berkaitan dengan
kecepatan akses internet. Sisanya sebesar 8.1% responden memiliki keluhan yang
berkaitan dengan kestabilan akses dan 7.4% responden memiliki keluhan yang berkaitan
dengan harga. 7.4% responden lainnya memiliki keluhan yang lain seperti misalnya jasa
yang diberikan tidak sesuai dengan promosi, customer service yang tidak tanggap
terhadap masalah atau keluhan , sisa pemakaian yang tidak bisa dipergunakan lagi, akses
internet rentan terhadap hujan, tidak luasnya jaringan, dan kecilnya bandwidth yang
diberikan oleh ISP.
Sebanyak 56.82% responden menyatakan memiliki
saran terhadap produk internet yang saat ini sedang
mereka gunakan, sedangkan sisanya yaitu sebesar
43.18% responden tidak memiliki saran terhadap
produk internet yang sedang mereka gunakan saat ini.
Gambar 4.45. Keluhan Responden
Tabel 4.17. Pernyataan Keluhan
Gambar 4.46. Saran responden
58
Tabel 4.18. Pernyataan Saran
Responses N Percent
Percent of Cases
Kecepatan 36 26.3% 27.3% Kestabilan 7 5.1% 5.3% Mahal 24 17.5% 18.2% Lainnya 13 9.5% 9.8%
Saran
Tidak Menjawab 57 41.6% 43.2%
Total 137 100.0% 103.8%
Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 26.3% dari
populasi memiliki saran yang berkaitan dengan kecepatan akses, lalu kemudian sebesar
17.5% responden memiliki saran yang berkaitan dengan harga, dalam hal ini responden
menyatakan setidaknya harga yang dipatok sesuai dengan jasa yang diberikan. Sebanyak
5.1% responden memiliki saran yang berkaitan dengan kestabilan akses dan sisanya
sebesar 9.5% responden memiliki saran lainnya seperti perbaikan fasilitas pelayanan
dalam hal ini yaitu kemudahan pembayaran serta instalasi dll, lalu kemudian inovasi
produk, jangkauan pelayanan yang mencakup daerah kabupaten, kemampuan ISP untuk
lebih mengerti keinginan pelanggan, penanggulangan kestabilan akses ketika bencana,
jumlah bandwidth dll.
Tabel 4.19. Alasan tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet Responses
N Percent Percent of
Cases Sudah berlangganan ISP lain 12 8.9% 9.1% Belum tahu produk ini dan tidak tahu registasinya 42 31.1% 31.8%
Ada internet di kantor dan hotspot 2 1.5% 1.5% Mahal 14 10.4% 10.6% Kualitas 3 2.2% 2.3% Lainnya 7 5.2% 5.3%
Alasan Tidak Tertarik
Tidak menjawab 55 40.7% 41.7% Total 135 100.0% 102.3%
Gambar 4.47. Ketertarikan menggunakan Radnet
Ketika responden diberikan pertanyaan yang berkaitan
dengan ketertarikan untuk menggunakan layanan
internet dari Radnet, ternyata mayoritas responden yaitu
58.33% responden menyatakan tidak tertarik untuk
menggunakan layanan internet dari Radnet dan 41.67%
responden menyatakan ketertarikannya untuk
menggunakan layanan internet dari Radnet.
59
Secara keseluruhan, mayoritas responden sebesar 31.1% menyatakan tidak tertarik untuk
menggunakan layanan internet dari Radnet dengan alasan belum mengetahui produk dan
tidak tahu bagaimana registrasi/ cara berlangganan. Faktor harga dan alasan sudah
berlangganan ISP lain juga menjadi alasan mengapa pengguna internet personal di
wilayah Bandung tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet. Responden
lainnya menyatakan tidak tertarik karena kualitas Radnet yang menurut mereka buruk
(2.2%) dan ada fasilitas internet gratis yang didapat di kantor dan di area hotspot (1.5%).
Alasan lainnya yang dikemukakan oleh 5.2% responden lainnya adalah malas instalasi,
tidak rutin menggunakan internet, belum punya alat untuk akses internet, dan lebih
menyukai akses internet di warnet.
4.4 Usulan Strategi Pemasaran
4.4.1 Strategy
Segmentation dan Targeting
Radnet tidak melakukan market research untuk mengetahui karakter pelanggannya,
sebelum mulai memasarkan layanannya. Perusahaan tidak melakukan identifikasi &
analisis segmentasi yang sesuai dengan pasar yang ada dan jenis layanan dari
perusahaan. Radnet bermaksud untuk menangkap semua tanpa menentukan target
berdasarkan segmen karena melihat bahwa pasarnya potensial dan masih terbatas.
Untuk membantu dalam melihat pasar internet secara lebih terfokus maka dilakukan
analisa segmentasi berdasarkan karakteristik serupa dari perilaku pelanggan dial up
personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di wilayah
Bandung. Dengan mengetahui karakteristik segmen maka dapat dirumuskan cara-cara
yang paling sesuai untuk menangani segmen tersebut.
Dari hasil survey diketahui bahwa pelanggan dial up personal Radnet cabang
Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut:
♠ Mayoritas adalah pria dengan rentang usia 26-31 tahun
♠ Pendidikan Diploma/Sarjana
♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta
60
♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata
pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah <Rp. 200.000, sedangkan
willingnes to pay internet/bulan < Rp. 200.000 dan Rp. 750.000
♠ Telah mengenal dan menggunakan internet selama 1-3 tahun dan memandang
internet sebagai sarana untuk mencari berita/informasi dimana hal ini tercermin
dari aktifitas internet yang biasa dilakukan seperti searching melalui search engine
seperti google, yahoo dll serta communicating dan socializing.
♠ Melakukan akses internet di rumah dengan menggunakan PC selama 1-4 jam/hari
antara pukul 12.00-17.00 atau 17.00-21.00
♠ Memilih jasa internet seperti Radnet karena alasan kualitas akses dan harga
berlangganan yang baik
♠ Informasi mengenai Radnet diperoleh dari exhibition yang biasa disponsori oleh
Radnet
♠ Telah menggunakan Radnet selama 1-3 tahun dan menggunakan produk Net dial
Up2U dan Cerm@t
♠ Mayoritas responden berlangganan Radnet melalui telp/fax dan melakukan
pembayaran melalui ATM/Credit Card
Hasil survey juga menunjukkan bahwa pengguna internet personal di wilayah
Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut:
♠ Usia < 25 tahun
♠ Pendidikan Diploma/Sarjana
♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta, biasanya mereka adalah first jobber dan
pelajar/mahasiswa
♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata
pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah < Rp. 200.000, hal ini sudah
sesuai dengan willingness to pay internet/ bulan mereka yaitu <Rp. 200.000
♠ Sudah lama mengenal internet dan memandang internet sebagai sarana untuk
mendapatkan berita/informasi terbaru
♠ Feature internet yang sering mereka gunakan adalah search engine seperti yahoo
dan google untuk tujuan searching serta e-mail, chatting, blog dan mailing list
untuk tujuan communicating dan socializing.
61
♠ Menggunakan internet di kantor/kampus serta rumah pada jam kerja atau jam 17-
21.00 dengan menggunakan PC atau laptop/notebook
♠ Concern terhadap value for money, dimana mereka sangat perhitungan dalam
mengeluarkan uang untuk barang-barang teknologi seperti Internet, karena bagi
meraka internet bukan merupakan kebutuhan primer.
♠ Golongan masyarakat seperti ini pada umumnya kritis serta memiliki banyak
tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa internet.
Melalui berbagai karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa target yang tepat
untuk Radnet adalah young people who need infinite service and quality with
affordable price.
Positioning
Dari analisa diatas maka usulan value proposition yang bisa diberikan adalah dengan
mempertahankan positioning yang selama ini diusung oleh Radnet yaitu “Access to
the Infinite”. Hal ini dilatarbelakangi oleh kenyataan dimana responden merupakan
golongan masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan menginginkan jasa dan
kualitas produk yang tidak terbatas (infinite), dan peran Radnet adalah memberikan
akses (access) bagi mereka untuk memperoleh jasa yang tidak terbatas tersebut.
4.4.2 Tactics
Differentiation
Untuk memastikan kepada para pelanggan bahwa janji perusahaan yang tercantum
dalam positioning dapat dipercaya dan kredibel, maka positioning Radnet harus
didukung oleh diferensiasi yang kuat. Diferensiasi Radnet akan terkonsentrasi pada
tiga dimensi diferensiasi yaitu Content (what to offer), Context (how to offer) dan
infrastructure (enabler).
Content: Infinite internet solution
Context: Customize internet solution
Technology: Newest Technology
People: Integrator, accelelator, responsive, entrepreneurial culture, empathy
Facilities: Reliable, Secure, and Complete
62
Marketing Mix
1. Place
Menurut Palmer (2001), kebutuhan pelanggan merupakan salah satu hal yang
tidak boleh diabaikan dalam pemilihan lokasi penyedia jasa. Biasanya
pertimbangan sebuah perusahaan dalam pemilihan lokasi adalah faktor economies
of scale, sedangkan yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah akses menuju
tempat penyedia jasa tersebut, oleh karena itu sebaiknya perusahaan
menggunakan faktor external economies of scale sebagai pertimbangan dalam
pemilihan lokasi. Salah satu sumber external economies of scale dapat dihasilkan
dengan pemilihan lokasi pada tempat-tempat publik atau keramaian yang sudah
dikenal dengan baik oleh pelanggan. Beberapa perusahaan penyedia jasa juga
menggunakan sistem “hub and spoke”, dimana proses utama penyediaan jasa
berada pada sebuah kantor pusat akan tetapi penyedia jasa juga memiliki outlet
yang akan membuat jasa menjadi lebih mudah diakses. Competitive advantage
perusahaan dapat diraih dengan mudah dengan memaksimalkan availability
dengan cara memperbanyak outlet dengan konsep small outlet yang mudah
diakses oleh pelanggan.
Gambar 4.48. “A hub and spoke system of service production and delivery”
OUTLETS Make
service locally
available
THE HUB Centralized,
efficient production of
services
Customers
Part fulfillment of services
Request for services
Specialits market scanning
Specialist Staff
Final fulfillment of services
Customer requests
63
Untuk kasus Radnet, selain kantor pusat yang terletak di lokasi strategis seperti
yang ada sekarang ini, Radnet sebaiknya memiliki small outlet yang terletak di
tempat-tempat publik yang mudah diakses dan sudah dikenal oleh masyarakat.
Fungsi small outlet disini sebagai tempat informasi produk dan jasa, tempat
pembayaran serta sekaligus sebagai tempat transaksi. Konsep outlet seperti ini
akan memudahkan Radnet untuk mendekati pelanggan dan juga memudahkan
pelanggan atau calon pelanggan untuk lebih mengenal Radnet dan bertransaksi
dengan Radnet. Selain itu, konsep outlet ini merupakan solusi dari masalah
awareness masyarakat terhadap produk, jasa dan pelayanan dari Radnet. Bentuk
dari outlet Radnet dapat berupa counter yang ditempatkan di tempat-tempat
keramaian seperti mall dan mobil radnet yang akan beroperasi berkeliling
mendekati pelanggan.
Gambar 4.49. Counter Radnet
Gambar 4.50. Mobil Radnet
64
2. Promotion
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwa pengguna internet personal di
wilayah Bandung lebih tertarik menjadi pelanggan ISP bila informasi akan produk
dan jasa dari sebuah ISP didapat dari below the line promotion seperti sponsor
suatu exhibition dan rekomendasi dari teman/relasi/ keluarga daripada informasi
yang didapat melalui above the line promotion melalui iklan baik itu iklan di
media cetak, radio, televisi maupun media keramaian. Oleh karena itu, sarana
promosi/komunikasi yang dapat dilakukan oleh Radnet adalah melalui below the
line promotion antara lain melalui sponsorship, small outlets dan word of mouth
communication.
Sponsorship dapat dilakukan dengan cara menjadi sponsor berbagai acara di
Bandung yang diadakan oleh target market dari Radnet yaitu kalangan muda
Bandung. Berbagai acara yang biasa diadakan oleh kalangan muda Bandung
antara lain Bazaar, Pentas Seni, Pertunjukan Musik, Bursa Tenaga Kerja dll.
Radnet dapat bekerjasama dengan penyelenggara acara dengan mendirikan stand
atau menggunakan mobil Radnet di acara tersebut, memasang spanduk, serta
membagikan contoh produk seperti Prepaid Smart One Radnet dengan nominal
Rp. 20.000. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan Brand Awareness Radnet,
membantu ingatan target market serta agar calon pelanggan dapat merasakan
sendiri layanan dan kualitas dari Radnet.
Outlet juga dapat dianggap sebagai salah satu sarana komunikasi (promosi) bagi
Radnet, karena outlet berada di tempat keramaian yang sudah dikenal dan mudah
diakses serta sering terlewati oleh para pengguna internet personal di wilayah
Bandung. Menurut Palmer (2001), outlet merupakan sarana komunikasi ampuh
untuk menarik pelanggan maupun calon pelanggan. Tampilan umum dari outlet
merupakan representasi dari image sebuah perusahaan jasa. Outlet dapat
digunakan sebagai sarana untuk memasang poster iklan, dan karena lokasi outlet
yang berada di tempat keramaian, maka hal ini menjadi sangat efektif. Outlet juga
sebagai sarana untuk menunjukkan proses produksi kepada pelanggan potensial,
dimana hal ini akan sulit dilakukan dengan media komunikasi lainnya.
65
Hal penting yang mempengaruhi buyers decision making adalah rekomendasi dari
orang lain (word of mouth), oleh karena itu sarana komunikasi yang digunakan
oleh Radnet harus memanfaatkan hal ini. Pada penelitian ini terdapat dua hasil
yang berbeda yang berkaitan dengan kepuasan responden terhadap produk
internet yang mereka gunakan. Hasil survey yang dilakukan terhadap pelanggan
Radnet menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih Radnet karena kualitas
akses yang baik, mereka menyatakan puas terhadap pelayanan Radnet dan
cenderung tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet, bahkan
mereka bersedia merekomendasikan Radnet kepada relasi dan kerabat dekat. Hal
ini menunjukkan bahwa selama ini Radnet telah memberikan pelayanan prima
dan kualitas yang terbaik kepada pelanggan, sehingga mereka menjadi puas dan
bersedia merekomendasikan Radnet. Sedangkan hasil survey terhadap pengguna
internet Bandung menunjukkan hal yang sebaliknya dimana mereka tidak puas
terhadap produk internet yang mereka gunakan saat ini serta mereka memiliki
keluhan yang berkaitan dengan kecepatan akses internet. Hal ini menunjukkan
bahwa masih terdapat peluang yang cukup besar bagi Radnet untuk meraih calon
pelanggan dari pengguna internet Bandung yang tidak puas terhadap produk
internet yang saat ini mereka gunakan. Radnet cabang Bandung dapat
memanfaatkan hal ini dengan mempengaruhi pelanggan yang telah puas terhadap
kualitas akses dan pelayanan dari Radnet untuk merekomendasikan Radnet
kepada relasi/kerabat dekat mereka, agar semakin banyak pengguna internet yang
mengetahui mengenai kualitas akses serta pelayanan dari Radnet (“trickle down”
information).
3. Price
Hasil survey menunjukkan bahwa willingness to pay mayoritas responden untuk
biaya internet/bulan berkisar <Rp. 200.000, dan karena Radnet telah memiliki
produk dengan kisaran harga seperti yang diinginkan responden seperti produk
dial up cermat dan net dial limited serta produk Prepaid Smart One, maka Radnet
sebaiknya mempromosikan berbagai produk tersebut lebih gencar dengan
menggunakan promosi yang telah disebutkan dibahas sebelumnya serta
meningkatkan availability berbagai produk tersebut di outlet Radnet . Hal ini
66
ditujukan agar pelanggan maupun calon pelanggan mengetahui bahwa ada produk
internet dari Radnet yang sesuai dengan kemampuan dan willingness to pay
mereka.
4. People
Hasil survey menunjukkan bahwa karakteristik Service Quality/kualitas
pelayanan yang paling disukai oleh responden pengguna internet personal di
wilayah Bandung adalah karakteristik Empathy yang ditunjukkan oleh karyawan
suatu ISP. Hal ini berarti bahwa karyawan Radnet harus memiliki empathy
kepada pelanggannya, hal ini dapat ditunjukkan melalui kemudahan dalam
melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan pelanggan. Selain itu, karyawan Radnet juga harus
responsive terhadap semua permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya dan
perubahan dalam industri internet.
Hasil dari Entrepreneurial Orientation Survey (EOS) dan Entrepreneurial
Leadership Questionaire (ELQ) yang telah dilakukan oleh Sonny Rustiadi pada
tahun 2006 terhadap karyawan Radnet, menunjukkan bahwa Radnet
membutuhkan pemimpin yang integrator dan accelelator. Tipe manajemen
integrator biasanya disebut sebagai Enterprise-Focused Entrepreneurial
Leadership. Integrator adalah tipe manajemen yang berfokus pada pengembangan
organisasi perusahaan secara keseluruhan. Daripada berfokus hanya pada satu
bidang manajerial tertentu, manajer dengan tipe integrator memilih untuk
membangun sumber daya manusia, struktur organisasi, proses bisnis, dan budaya
perusahaan yang akan mendukung rencana strategik mereka. Manajemen bertipe
ini tidak hanya berfokus pada pasar dan pelanggan, akan tetapi juga
mempersiapkan struktur organisasi yang siap menarik segala macam kesempatan
dan oportuniti dari manapun. Tipe accelerator biasanya memimpin suatu unit,
divisi atau anak buah perusahaan. Tipe ini biasanya akan memotivasi
karyawannya untuk lebih inovatif dan berlaku entrepreneurial. Biasanya tipe ini
akan mendukung karyawannya dalam mengambil resiko dan merealisasikan ide-
ide mereka apabila ide tersebut dirasa akan memberi nilai tambah pada
perusahaan. Mereka juga tidak akan menghukum karyawannya apabila mereka
67
membuat kesalahan karena percaya bahwa kesalahan merupakan proses
pembelajaran.
5. Physical evidence
Bukti fisik yang ditampilkan oleh Radnet harus mencerminkan kompetensi dan
image dari Radnet serta disesuaikan dengan karakteristik dari target market.
Kantor pusat Radnet sekarang ini telah cukup merepsentasikan Radnet sebagai
penyedia jasa internet yang berkualitas tinggi dan bisa diandalkan, karena
berlokasi di lingkungan perkantoran dengan tempat parkir yang luas serta ruang
kantor yang bersih serta nyaman. Oleh karena itu outlet Radnet juga sebaiknya
memiliki kemiripan dengan kantor pusat Radnet dengan interior serba biru dan
orange yang merupakan representasi dari image Radnet sebagai penyedia jasa
layanan internet yang berkualitas tinggi, bisa diandalkan serta membangkitkan
semangat. Busana karyawan, situs internet, brosur, kartu nama, serta alat
komunikasi fisik lainnya juga sebaiknya tetap menampilkan image Radnet yang
professional dan fleksibel dalam pelayanan.
6. Product
Hasil survey pada dua populasi menunjukkan bahwa para responden masih
berminat terhadap produk dial up internet akan tetapi mereka menginginkan
produk yang murah dengan kualitas akses yang baik. Oleh karena itu peneliti
mengusulkan paket dial up berupa voucher dengan berbagai pilihan harga
disesuaikan dengan jumlah pemakaian pengguna Radnet. Radnet telah memiliki
jenis produk seperti ini yaitu produk SmartOne, akan tetapi pengguna internet
masih tidak mengetahui bagaimana cara membelinya. Oleh karena itu, paket dial
up prepaid tersebut dapat dijual di outlet Radnet, sehingga availability dan
distribusi produk tersebut terjamin.
7. Process
Konteks proses yang dibahas dalam penelitian ini adalah proses berlangganan jasa
layanan internet yang meliputi proses registrasi, proses pembayaran, proses
penanganan keluhan dan proses berhenti berlangganan. Radnet cabang Bandung
telah memiliki proses registrasi, proses pembayaran dan proses berhenti
berlangganan yang telah baku. Salah satu proses yang belum dimiliki Radnet
68
adalah proses penanganan keluhan, yang dibahas lebih lanjut oleh Sonny Rustiadi
dalam tesisnya yang berjudul “Inovasi Sistem CRM untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan” melalui sebuah Standard Operation Procedure (SOP) untuk
penanganan keluhan di Radnet cabang Bandung. Proses pembayaran Radnet
selama ini dapat dilakukan melalui berbagai cara antara lain pembayaran ATM,
Credit Card, Cheque, dan pembayaran langsung ke kantor Radnet. Hasil survey
menunjukkan bahwa pelanggan Radnet mayoritas melakukan pembayaran melalui
ATM/ Credit Card, sedangkan Bank yang bekerjasama dengan Radnet untuk
proses pembayaran ini hanya Bank Lippo dan BCA. Peneliti mengusulkan untuk
melakukan kerjasama dengan berbagai bank lain seperti BNI, dan Mandiri, karena
kedua Bank ini memiliki jumlah konsumen yang sangat besar di seluruh
Indonesia dan memiliki jaringan ATM yang luas.
Selling
Konsep Selling yang dimaksud disini adalah taktik menciptakan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan melalui produk-produk perusahaan. Ini merupakan taktik
untuk ”integrating company, customer and relationship”. Setelah mengembangkan
strategy dan menciptakan tactics, perusahaan harus mampu menghasilkan return
financial melalui selling, karena itulah selling disebut sebagai “capture tactics” bagi
perusahaan. (Kartajaya, 2004).
Seperti telah dikemukakan sebelumnya bahwa saat ini banyak bermunculan
perusahaan penyedia jasa layanan internet (Internet Service Provider/ISP) baik itu
yang telah terdaftar dan memiliki izin dari APJII maupun yang tidak memiliki izin
beroperasi dari APJII. Oleh karena itu, sebaiknya Radnet bukan hanya sekedar
menjual feature dan benefit kepada pelanggan, akan tetapi Radnet harus menjual
solution kepada pelanggannya. Hal ini sejalan dengan diferensiasi Radnet sebagai
one-stop internet solution dan customize internet solution.
4.4.3 Value
Value merupakan tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut
heart share dari target market. Value ini akan terbentuk bila Radnet menjalankan
Strategy serta Tactics seperti yang telah dirumuskan sebelumnya secara konsisten.
69
Brand
Brand merupakan “value indicator” dari sebuah perusahaan yang memungkinkan
perusahaan itu untuk menghindari jebakan komoditas. Agar value dari Radnet sampai
ke pelanggan maka Radnet terlebih dahulu harus meningkatkan Brand Awareness-
nya dengan penentuan positioning dan diferensiasi serta marketing mix dan strategi
selling yang solid. Brand Radnet dikembangkan tidak hanya melalui iklan maupun
berbagai exhibition yang diselenggarakan dan disponsori oleh Radnet akan tetapi
dikembangkan juga melalui penerapan Strategy, Tactics dan Value yang tepat sesuai
dengan keinginan pelanggan seperti penerapan konsep small outlet, peningkatan
availability produk, proses penanganan keluhan serta proses pembayaran yang
memudahkan pelanggan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.
Service
Bila pelanggan telah aware dengan Brand Radnet maka tahapan selanjutnya adalah
bagaimana menyampaikan value tersebut kepada pelanggan melalui Service. Service
disini tidak hanya sekedar menyangkut layanan purna jual, layanan pra jual atau
layanan selama jual. Service adalah “value enhancer” bagi perusahaan dan
merupakan solusi nyata bagi pelanggan. Value yang ditawarkan oleh Radnet selama
ini adalah customize service, hal ini menunjukkan bahwa Radnet telah menawarkan
individual value dengan memperhatikan karakteristik masing-masing pelanggan
secara individual.
Process
Process merujuk kepada proses penciptaan customer value dan “value enabler” dari
perusahaan. Process yang biasa dilakukan oleh Radnet sebagai penyedia jasa layanan
internet meliputi proses manajemen penyaluran data dari Network Access Point
(NAP) sampai ke pelanggan dengan menggunakan beberapa media seperti kabel,
nirkabel serta satelit dengan berbagai cara yang akan memperkuat aktivitas
penciptaan value dan mengurangi aktivitas-aktivitas yang mengurangi value.
Berbagai aktivitas dalam marketing mix yang telah dibahas sebelumnya seperti
proses pembelian, proses pembayaran ataupun proses penanganan keluhan juga akan
memperkuat penciptaan value dari Radnet.