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BAC PRO ACCUEILRelation clients et usagers
DIFFERENCES et NOUVEAUTES :ACTIVITES
COMPETENCES & SAVOIRSPFMP
3 GRANDES CATEGORIES D’ACTIVITES
Selon le type d’organisations (marchandes et non marchandes) et le secteur d’activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueil sont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités :
En complément des activités d'accueil, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser
• des opérations commerciales, notamment la vente de services
ou/et• des opérations de secrétariat.
Types d’organisationsTypes d’organisations
Les services de santéLa culture
Le tourisme
La poste
Les hôtels
Transports collectifs
La Grande distribution
L’immobilier
Les banquesLes assurances
Les grandes entreprises
EMPLOIS nouveaux CONCERNES
Hôte(sse) événementiel(le)Hôte(ss)e itinérant(e) volant(e)Agent d’accueil, agent d’escale (domaine du transport)Agent d’accompagnement (domaine du transport)
AU PROGRAMME : 5 ACTIVITES
ACTIVITE n°1: L’accueil en face à faceACTIVITE n°1: L’accueil en face à face
A1.1 La première phase de l’accueil
- T1.1.1 La prise de contact.
- T1.1.2 Le filtrage.
A1.2 La réponse à la demande
- T1.2.1 L’analyse de la demande
- T1.2.2 Le traitement de la demande (L’information, l’orientation, le conseil)
- T1.2.3 L’assistance et la prise en charge
- T1.2.4 La gestion de l’attente.
- T1.2.6 La prise en note et la transmission de messages.
A1.3 La phase de conclusion de l’accueil
- T1.3.1. La prise de congé
A1. ACCUEIL EN FACE A FACE
La maîtrise d’une langue étrangère est indispensable à l’oral voire à l’écrit, et celle d’une seconde langue étrangère est un avantage.
On insiste sur la prévention de situations difficiles et sur les moyens de repérage et de prévention des situations difficiles ou conflictuelles. Les situations proposées sont l’occasion d’aborder la notion de stress.
La procédure d’accueil : prise en charge des personnes à besoins spécifiques (personnes en situation de handicap, personnes âgées, enfants, VIP…)
L’assistance : Les modalités théoriques et pratiques des gestes de premiers secours sont présentées. Elles peuvent être complétées par une formation permettant l’obtention de la PSC1 (Prévention et secours civiques de niveau 1)
Le port d’un uniforme ou d’une tenue adaptée est recommandé !
SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :
ACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphoniqueACTIVITE n° 2 : L’accueil téléphonique
A2.1 La prise de contact téléphonique
- T2.1.1 La réception des appels entrants et internes.
A2.2 Le traitement des appels
- T2.2.1 La qualification, le filtrage.
- T2.2.2. Le transfert des appels.
- T2.2.3 Le conseil aux appelants
- T2.2.4 La gestion des retours d’appels et des appels en attente
- T2.2.5 La prise en note de messages et leur transmission.
- T2.2.6 La prise de rendez-vous
- T2.2.7 La prise de congé.
A2. ACCUEIL TELEPHONIQUE
Une activité spécifique désormais
Connaissance des différents types de standards du marché et une attention portée aux évolutions technologiques du domaine
Maîtrise des principales fonctionnalités d’un standard et maintenance de premier niveau assimilée
SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :
ACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueilACTIVITE n° 3 : La gestion de la fonction accueil
A3.1 La gestion de l’espace de travail
- T3.1.1 La préparation de l’environnement de travail
- T3.1.2 La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente)
- T3.1.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens
A3.2 Le suivi des activités d’accueil
- T3.2.1 La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers.
- T3.2.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.
A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil
- T3.3.1 La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil
T3.3.2 La participation à la démarche qualité de l’accueil
A3.GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL
La contribution à la sécurité des personnes et des biens :
La typologie des risques (mouvements de foule, bagages non identifiés, visite inopportune, malveillance…) ;
Les modalités de prévention (contrôles d’accès, gère-files) doivent être contextualisés selon le lieu de l’accueil : gare, aérogare, salon, évènement, hall d’accueil.
SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :
ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil
ACTIVITE n° 4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil
A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone
- T4.1.1 La préparation de la vente.
- T4.1.2 L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire.
- T4.1.3 Les opérations liées à la vente de services ou de biens.
A4.2 L’après-vente
- T4.2.1 Le traitement et le suivi des réclamations
- T4.2.2 Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation
A4. LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIÉE À L’ACCUEIL
2 sous-parties :• A41 : Vente de services ou de produits en face à face
ou par téléphone• A42 : L’après-vente
Auparavant, le titre était beaucoup plus général : Pôle 2 : Démarche commerciale
Services d’accueil est élargie à la vente de produits ou services
• SAV ou centres d’appel
• Cette activité, qui concerne « la vente de services ou de produits associée à l’accueil » apparaît maintenant comme une formation à part entière.
NOUVEAUTES !NOUVEAUTES !
ACTIVITE n°5: Les activités administratives connexes à l’accueilACTIVITE n°5: Les activités administratives connexes à l’accueil
A5.1. La gestion du courrier, des plis et des colis
T5.1.1 Le traitement des courriers prédéfinis
T5.1.2 La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée
T5.1.3 Le traitement et le suivi du courrier au départ
A5.2 La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes
T5.2.1 La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel
T5.2.2 La gestion des demandes de prestations de services externes
A5.3 La gestion des fournitures et du petit matériel
T5.3.1 Le suivi des commandes
T5.3.2 La réception de la livraison
A5. ACTIVITÉS ADMINISTRATIVESCONNEXES À L’ACCUEIL
Le fonctionnement du service courrier arrivée et départ
La réservation des prestations externes. Sont abordées les notions de conciergerie : réservation de spectacle, de restaurant, de pressing, de taxi, d’hôtel, de restaurant…
La gestion des fournitures et du petit matériel
SAVOIRS NOUVEAUX :SAVOIRS NOUVEAUX :
Une utilisation pédagogique du référentiel
5 Activités
Tâches : Situation professionnelle caractéristique du métier
Sous-activités
Compétences SavoirsComportements Professionnels
Contenus et limites
Conditions de réalisation
Critères de performance
Savoirs associés
Limites et recommandations pédagogiques
Tâches Compétences professionnelles
Comportement professionnel
Savoirs associés
Critères de performance
Conditions de réalisation :
T52.1 La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel
C521.1 Gérer un planning de réservation (papier, numérique)
CP521.1 Respecter les contraintes, les procédures et les règles de sécurité.
S52.1 La réservation de salles et de matériels
Les réservations sont correctement enregistrées sur le planning.
Dans le cadre d’une organisation, d’une activité d’accueil, d’un espace physique d’accueil, d’un poste de travail Avec un micro-ordinateur, des plannings…À partir de consignes précises
S52.1 LA RÉSERVATION DE SALLES ET
DE MATÉRIELS
Cette partie doit être abordée en mettant en relation les savoirs avec les compétences C521.1, C521.2, C521.3, C521.4 et les comportements CP521.1, CP521.2
A partir de descriptions, d’illustrations et de locaux disponibles sur le lieu de formation et en entreprise, on étudie :
- les différents types de salles et leur disposition : amphithéâtre, salle de conférence, salle en U, avec ou sans matériel de visioconférence……
STRUCTURE DU REFERENTIEL
Principe de la didactique professionnelle
Principe de réalité : des activités réalistes dans des conditions réalistesAu delà de l'action, l'élève s'approprie des savoirs et des comportements transférables à d'autres activitésL'élève est capable d'analyser et prendre du recul pour améliorer ou s'améliorer
Mise en place d'une situation de travail
Elève = Acteur
Se mobilise volontairement
Rôle : PREPARER – AGIR – EVALUER - REAGIR
Scénario : un cadre pertinent et réaliste, un besoin, des ressources, des consignes, des résultats attendus + PFMP
PFMP
Durée totale : 22 semaines obligatoires sur le cycle de 3 ans
Les périodes de formation en milieu professionnel doivent s’effectuer dans au moins deux domaines professionnels différents.
LE LIEN ENTRE EPREUVES ET PFMP4. Proposition d’organisation des temps de formation et des épreuves (candidats de la voie scolaire et des CFA habilités)
i
Contact téléphonique A2T1 – A2T3
Contact écrit A2T1 – A2T2 E32
Accueil au téléphone T21 – T22.1 à T22.7
E33 Accueil en face à face 1ère situation A1 - A31 – A32
(T32.1)
E2 A3 (T32.2 et A33) A4 A5
Les enseignements du Bac pro ARCU : A1 – A2 – A31 et A32 (T32.1)
PFMP 1 3 semaines
PFMP 2 3 semaines
PFMP 5 4 semaines
PFMP 6 4 semaines
PFMP 3 4 semaines
PFMP 4 4 semaines
Les enseignements du Bac pro ARCU : A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5
Les enseignements de MRCU : A1 – A2 – A3
Janv.- Févr. Mai - Juin Nov. - Déc. Févr. - Mars
E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil
E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration 2e situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil
E33 Accueil en face à face 2nde situation A1 - A31 – A32 (T32.1)
Classe de seconde Classe de première Classe de terminale
EP1
EP2
Ces périodes participent à la l’épreuve EP2 du BEP rénové Métiers de la relation aux clients et aux usagers.
Première partie : Contact téléphonique
Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de ventePhase 1. Activité «Accueil et information»Phase 2. Activité «Vente»
Seconde partie : Contact par écrit
Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnementPhase 2 : Questionnement sur la présentation
Epreuves
En centre deformation
En milieuprofessionnel
BEP MRCU
EP1 EP2
Elles doivent être axées sur :• l’activité 2, L’accueil téléphonique en vue de
la préparation à l’épreuve de certification E32 Accueil au téléphone
• L’activité 1, l’accueil en face à face pour la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face
4 semaines de préférence en janvier-février
Elles doivent tout particulièrement être axées sur les activités :
A1 L’accueil en face à face,A3 La gestion de la fonction accueil,en vue de la mise en œuvre de l’épreuve E33 Accueil en face à face.
Sur ces huit semaines, il est possible de réserver quelques journées, en fonction des besoins et des contraintes des organisations, pour participer à de l’accueil événementiel.
4 semaines en mai-juin
qui doivent tout particulièrement être axées sur les activités :
A3 La gestion de la fonction accueil A4 La vente de services ou de produits liés à l’accueil A5 Activités administratives connexes à l’accueil
en vue de la préparation à l’épreuve E31 et à sa mise en œuvre.
LES EPREUVES
E31PROJET
E32ACCUEIL
TEL
E33Accueil
Face à Face
E3Environnement professionnel
E1Épreuve
scientifique et technique
E2Analyse et traitement
de situations liées à l'accueil
E34PSEE11
Eco Droit
E12Mathé-
matiques
ECRIT 4HPONCTUEL
COEFF 4A3 A4 A5
Situation 1Diagnostic
Oral 30 minFin Pfmp1/LieuDossier Coeff 2
Prof+professionnel
Situation 2Projet amélioration
Oral 30 minAprèsPfmp2/Lycée
Dossier feuille routeCoeff 2
Prof+professionnel
Oral coeff 2 /35 minFiche scénario
Dossier mise en situationClasse / Prof A1
Situation 1Préparation
3 FDSAEn premièreConstitution
dossier
Situation 1 ORAL40 min/ coeff 1Dossier FDSA
+ scénarioAvant fin
semestre 1
Situation 2 Pratique de
l'accueilEvaluation
Pfmp N°3 et 4Lieu pfmp
Coeff 1Prof +tuteur
ECRIT 1H 30
PONCTUELCOEFF 1=>2012
CCFCOEFF 1
CCFCOEFF 1