BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL – RELATION …

Baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers Code : 1906-ARCU2 Session 2019 SUJET

Épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Durée : 4 h Coefficient : 4 Page 1 sur 13

ASSOCIATION "LE CABAS SOLIDAIRE" Place Rimbaud-Verlaine 08400 VOUZIERS � : 03.24.71.00.00 @ : [email protected] � : www.cabassolidaire.org

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

Il est interdit aux candidats de signer leur composition ou d’y mettre un signe quelconque pouvant indiquer sa provenance.

CONTEXTE PROFESSIONNEL Document 1 - Annonce «Appel à bénévoles» Document 2 - L’association en quelques chiffres

GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL Document 3 - Proposition d'article du journaliste Document 4 - Loi Coluche Document 5 - Fiche téléphonique Document 6 - Les séjours d'été 2019 proposés par "Jeunesse au grand air" Document 7 - Le microcrédit personnel avec accompagnement social Document 8 - Extrait du dossier de demande de micro-crédit

Document 9 - Réactions à la visioconférence

MISSION SPÉCIFIQUE

Document 10 - Extrait de l’appel aux volontaires sur site internet Document 11 - Écran dynamique Document 12 - Affiche collecte Document 13 - Horaires des grandes surfaces

L’usage de tout modèle de calculatrice, avec ou sans mode examen, est autorisé.

Les calculs s’effectueront avec deux décimales.

Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet.



CONTEXTE PROFESSIONNEL

L’association «Le Cabas solidaire» est une épicerie à vocation sociale qui offre aux personnes en situation de précarité la possibilité de faire des courses à moindre coût. Ainsi, «le client» peut acheter des denrées alimentaires de base et des produits de la vie courante (produits d’entretien et d’hygiène…) à seulement 20 % du prix réel. Accompagné d’un «bénévole-vendeur», le client fait son marché tout en échangeant sur la cuisine, la diététique… En plus de l’offre alimentaire, les épiceries favorisent les rencontres en proposant notamment :

Le client dispose d’une carte «adhérent» délivrée par le centre communal d’action sociale (CCAS) de la ville qui fixe les modalités d’accès à l’épicerie et, plus particulièrement, le montant hebdo-madaire accordé pour effectuer des achats. L’association «Le Cabas solidaire» s’approvisionne auprès des entrepôts départementaux type «banque alimentaire», de l’Union européenne, de surstock des producteurs locaux ; de plus, elle participe deux fois par an à une collecte dans les supermarchés de la ville. Cette association est ouverte le mardi, le jeudi et le vendredi de 14 h à 17 h et le mercredi de 12 h à 17 h, et ce, du 1er septembre au 31 juillet. VOTRE PROJET PROFESSIONNEL ET VOS MISSIONS

Vous effectuez, depuis l’âge de 16 ans, des missions en qualité de «bénévole d’un jour» dans l’association «Le Cabas solidaire», lors des week-ends de collecte auprès des clients dans les magasins. Titulaire du baccalauréat professionnel Accueil – Relation clients et usagers, et avant de poursuivre vos études en BTS, en septembre prochain, vous souhaitez proposer vos compétences et donner de votre temps à l’association durant l’été. C’est pourquoi vous avez répondu à l’appel aux bénévoles de l’association et vous avez pris vos fonctions la semaine dernière en qualité d’agent(e) d’accueil. La présidente, Annie DUPONT, est la signataire de tous les documents émis par l’association.

Des ateliers gestion de budget et un accompagnement personnalisé pour monter un dossier de micro-crédit

Des ateliers cuisine

Des séjours de vacances en parte-nariat avec «Jeunesse Grand Air» à des

coûts très attractifs

Un coin écoute et café



Document 1 - Appel aux bénévoles

Document 2 - L’association en quelques chiffres

Campagne 2017/2018 Campagne 2018/2019

Nombre de bénévoles 43 46

Nombre de familles bénéficiaires 176 194

Composition des familles

1 personne 84 97

2 personnes 37 38

3 personnes 22 30

4 personnes 21 19

5 personnes 4 4

6 personnes ou + 8 6

Nombre de séjours "grand air" proposés 29 25

Nombre de participants aux ateliers cuisine 60 63

Nombre de microcrédits accordés 0 2

APPEL AUX BÉNÉVOLES !

L'association "Le Cabas solidaire" de Vouziers accueille environ 200 familles chaque année grâce à la mobilisation de 46 bénévoles.

Recherchons : APPUI ADMINISTRATIF & ACCUEIL

Missions : En lien avec les autres bénévoles de l’équipe, vous apportez une aide administrative et un accompagnement, pour :

• assurer le contact téléphonique et écrit avec les donateurs, le CCAS, les autres associations, les adhérents etc.,

• gérer les entrées et sorties de palettes et assurer la relation avec les entrepôts départementaux,

• aider à la constitution des dossiers de microcrédits,

• gérer la communication avec la presse locale,

• préparer la collecte d'automne du mois d'octobre dans les magasins.

Compétences recherchées :

• Maîtrise des logiciels de bureautique.

• Maîtrise de l’usage du téléphone.

• Aisance relationnelle, sens de l'écoute et de l'accompagnement.

• Qualité rédactionnelle (courriels et courriers).

Lieu de la mission : Locaux de l'association "Le Cabas solidaire" - Place Rimbaud-Verlaine à VOUZIERS

Temps d'occupation : 2 jours et demie par semaine (mardi - mercredi après-midi et vendredi) pendant les vacances scolaires d'été à compter du mardi 2 juillet 2019.

Contact : Si vous êtes intéressé(e) par cette mission, merci d'adresser votre candidature motivée à Annie DUPONT [email protected]



GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL

Nous sommes le 9 juillet, semaine 28. Annie, absente ce jour, vous a laissé les consignes de travail, via le logiciel de gestion de tâches.

Échéance

� J'ai reçu le journaliste de "Argonne-info", à qui j’ai expliqué le fonctionnement de l'épicerie. Il a rédigé son article qui paraîtra la semaine prochaine, mais dans lequel il manque des données. Merci de compléter les informations attendues afin que le journaliste termine son article. J’ai commencé à relire et effectué quelques remarques en mode «révision». Me présenter ces informations sous la forme d’un tableau qui reprend chacun des commentaires que j’ai rédigés. 9 juillet

Commentaire Proposition

C1 …

� Lina Versini, cliente de l’association, a appelé ce matin. Voir la fiche téléphonique correspondante. 9 juillet � Indiquez-moi, dans une courte note, si la demande de microcrédit de Lina Versini est recevable en rappelant le total mensuel de ses ressources, de ses dépenses (actuelles et prévisionnelles), le montant du reste à vivre et son taux d’endettement. 9 juillet � Je souhaite développer la communication au sein de l’association et éviter les déplacements des bénévoles pour limiter les frais kilométriques. La semaine dernière, j'ai mis en place la visioconférence que j’ai animée avec 4 bénévoles. Même si cette expérience n'a pas été une complète réussite, je souhaite toutefois la renouveler et je vous demande donc de :

- Faire la liste les différentes causes qui expliquent l’inefficacité de cette visioconférence (cette liste pendra la forme d’un diagramme d’Ishikawa avec 4 critères : main-d’œuvre, matériel, milieu, méthode) ;

- proposer des améliorations possibles. 9 juillet

Mardi 9 juillet



Document 3 - Proposition d'article du journaliste

À L’épicerie solidaire on peut faire plus qu’un simple plein de courses

Se sentir «cliente» plutôt «qu’assistée» (Marina C. 32 ans)

C’est la troisième année de responsabilité pour Annie Dupont, présidente de

l’épicerie sociale « le Cabas solidaire » de Vouziers. Elle peut s’appuyer sur

une équipe bien rôdée qui accueille chaque mardi, jeudi et vendredi de 14 h à

17 h […] de septembre à fin juillet les bénéficiaires sélectionnés par le CCAS

de la ville. Le point dans le détail sur le fonctionnement de l’épicerie.

1. Fonctionnement

2. Augmentation Le nombre de familles inscrites pour les campagnes 2018/2019 est de […].

Ce n’est pas une bonne nouvelle puisqu’il a augmenté de […] % par rapport à

l’année dernière.

3. Chiffres Pour la campagne 2018/2019 les bénévoles ont servi […] % de personnes

seules, […] de familles de 2 personnes, […] de familles de 3 personnes, […]

% de familles de 4, […] % de familles de 5 et […] % de familles de 6 per-

sonnes et plus.

4. Dons L’approvisionnement se fait chaque vendredi matin par l’intermédiaire des

entrepôts de Charleville-Mézières, ce sont des dons et des denrées obtenus

grâce aux producteurs locaux et aux fonds d’aide aux plus démunis. Il y aura

une collecte nationale les 4, 5 et 6 octobre. En effet, «Le Cabas solidaire »

collecte dans les grandes surfaces de Vouziers et les producteurs locaux

n’hésitent pas à regonfler les stocks.

5. Convivialité Ce n’est pas uniquement un lieu d’approvisionnement, c’est aussi un moment

de partage autour d’un café. Il y aura un concert de la chorale Cécilia pour

clore la campagne.

6. Loi Coluche Faites un don à l’association, non seulement vous ferez preuve de générosité

mais grâce à la loi Coluche, vous pourrez obtenir des réductions d’impôts à

hauteur de […].

7. Collecte d’automne […]

Document 4 - Loi Coluche (Dons et réductions d'impôts)

La loi du 1er août 2003 relative au mécénat, aux associations et aux fondations permet aux organismes ou groupements recevant des dons de s’assurer […] que les dons qui leur sont alloués ouvrent droit à réduction d’impôt. […] les dons qu’ils reçoivent ouvrent droit, pour le donateur, à une réduction d’impôt : - pour les personnes physiques de 66 % des sommes versées dans la limite de 20 % du revenu imposable, ou de 75 % des sommes versées dans la limite de 530 €. […] Les organismes peuvent alors délivrer à leurs donateurs des reçus fiscaux ouvrant droit à réduction d’impôt.

Source https://www.impots.gouv.fr/portail/professionnel/dons-et-reductions-dimpot

Commentaire [AD1] : Atten-

tion incomplet

Commentaire [AD2] : Lui

fournir les chiffres de l’année

Commentaire [AD3] : Calculer

l’évolution

Commentaire [AD4] : Calculer

dans ce paragraphe la réparti-

tion de la composition de nos

familles (arrondir à l’unité la

plus proche)

Commentaire [AD5] : Deman-

der au journaliste d’illustrer par

un exemple pour 150 € donnés

à l’association, le donateur

pourra déduire … € de ses

impôts. Son don lui coûtera en

réalité … € (calculer ces 3

montants).



Document 5 - Fiche téléphonique

Date : 8 juillet 2019 Heure : 17 h 45

CLIENT

Nom : VERSINI

Prénom : Lina

Adresse : 3 rue Bournizet

08400 VOUZIERS

Tél. 03.24.72.20.31

Courriel : ---

Objet de l’appel :

• Mme Versini souhaiterait que son fils de 10 ans parte en vacances à partir du 1er août.

• Il n’a jamais quitté sa mère c’est pourquoi un séjour d’une semaine, ou moins, serait préférable.

• Attention ! Mme Versini n’a pas le permis de conduire.

Suite à donner :

Traiter la demande dès demain en contactant par courriel «Jeunesse au grand air» pour

connaître les places disponibles afin de faire ensuite une proposition à Madame Versini.

L’appel téléphonique a été pris par : Annie Dupont



Document 6 - Les séjours d'été 2019 proposés par "Jeunesse au grand air"

Séjour Destination Âge Réf

séjour Date Durée séjour

Nb de places Villes de départ

Île grande Mer Bretagne 6/12 IG1 11/07 au 30/07 20 j

No

us

con

tact

er p

ar c

ou

rrie

l af

in d

e co

nn

aîtr

e le

no

mb

re d

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lace

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ote

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u (

ou

des

) sé

jou

r(s)

su

scep

tib

le(s

) d

'inté

ress

er v

os

bén

éfic

iair

es.

Charleville Sedan

Rethel IG2 02/08 au 21/08 20 j

Au Cœur des champs Ardennes

Campagne

Ardennes 6/12

ACC1 15/07au 21/07 7 j

Charleville

ACC2 22/07 au 28/07 7 j

ACC3 31/07 au 04/08 5 j

ACC4 05/08 au 11/08 7 j

ACC5 14/08 au 18/08 5 j

Au Cœur des champs Ardennes

Campagne

Ardennes 12/16 ACC6 26/08 au 30/08 5 j

Sedan

Au Cœur des champs Aisne

Camp à l’étang

d’Hirson Aisne

12/16 ACC7 08/07 au 13/07 6 j Vouziers

Lac de Bairon

Ardennes 06/12

LB1 23/07 au 27/07

5 j

Séjour en rendez-vous sur place

LB2 30/07 au 03/08

LB3 6/08 au 10/08

LB4 13/08 au 17/08

Aventures en altitude

Jumenterie

Vosges 6/12 AA1 15/07 au 27/07

13 j Charleville

Reims AA2 27/07 au 09/08

Top Cuistots

Jumenterie

Vosges 6/12 TP 15/07 au 27/07 13 j

Charleville

Reims

Equitation Jumenterie

Vosges 6/12 EQ1 15/07 au 27/07

13 j Charleville

Reims EQ2 27/07 au 09/08

Pack altitude

Jumenterie

Vosges 13/17

PA1 15/07 au 27/07 13 j

Charleville

Reims PA2 27/07 au 09/08

Chartreuse sensation

Montagne

Chartreuse 14/16 CHS 29/07 au 05/08 8 j Charleville

Reims

Chartreuse Aventures

Montagne Chartreuse 10/13 CHA 08/07 au 28/07 21 j

Charleville

Reims

Montagne enchantée

Montagne Haute-Savoie 6/10 ME 09/07 au 20/07 12 j

Charleville

Reims

Jeunesse au grand Air : 8 rue Hippolyte Noiret 08000 Charleville-Mézières tél : 06 56 64 86 35 Contact : Agnès DELÉO - Courriel : [email protected]



MICROCRÉDIT PERSONNEL

AVEC ACCOMPAGNE-MENT SOCIAL*

Pour qui ?

• Les personnes qui ne peuvent pas obtenir de prêt bancaire

classique

• Les personnes en situation précaire ayant besoin de crédit

pour subvenir à des besoins vitaux

• Les personnes confrontées à un accident de la vie entraînant des

diffcultés financièresCombien ?

• Prêt entre 300 € et 3 000 €

• d’une durée maximum de 48 mois

• à un taux d’intérêt de 1,5 % à 4 % selon les banques

• Pas de frais de dossier

Documents à fournir

• Carte d'identité/livret de famille/jugement de

divorce

• Tous revenus (bulletin de salaire, avis CAF,

pensions...)

• Charges (quittance de loyer, relevé bancaire...)

Comment demander ?

Compléter le dossier qui vous sera remis à l'accueil de votre

association qui se met en relation avec la banque

partenaire

Il ne donne pas...

• la possibilité de racheter d'autres crédits

• la possibilité de créer une entreprise

• l'aide au financement de loisirs

Pour quoi ?

• Emploi-mobilité : formation, permis de conduire, moyen de

locomotion...

• Logement : frais d’agence, dépôt de garantie, déménagement...

• Accidents de la vie : frais de santé, frais d’obsèques,

achat d’équipement médical.

Modalités d'obtention

Accord avec suivi d'un conseiller si...

• la commission considère le projet éligible

• le taux d'endettement ne dépasse pas 41 % (rapport dépenses

mensuelles/ressources mensuelles x 100)

• le reste à vivre par couple est supérieur à 800 € + 150 €/enfant à charge ou 700 € pour une personne

seule + 150 €/enfant

Document 7 - Le microcrédit personnel avec accompagnement social

* Sous réserve d’éligibilité au microcrédit et après acceptation du dossier par la banque.

Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de rembour-

sement avant de vous engager.



Document 8 - Extrait du dossier de demande de microcrédit

Informations budgétaires actuelles : RESSOURCES MENSUELLES DU FOYER

Nature Montant

Revenu (Salaire/RSA/AAH/Pôle Emploi/ASS/Retraite/etc.) salaire 1 188 € Allocations familiales (AF/ASF/PAJE/etc.) AF 132 € Aides au logement (CAF/CASVP) APL 220 € Aides ponctuelles (facultatives/familiales/bourses/etc.) 0 € Pension (retraite, invalidité, alimentaire…) alimentaire 150 € Autres DÉPENSES MENSUELLES DU FOYER Remboursements actuel (crédits, emprunt…) crédit conso 80 € Loyer versé 550 € Pension alimentaire versée 0 €

C'EST DANS LES PETITS CRÉDITS QU'ON FAIT DE

GRANDS PROJETS

Nom du demandeur :Versini Prénom du demandeur : Lina Adresse : 3 rue des prés CP : 08400 Ville :Vouziers � Emploi (nature et adresse de l'employeur)

Vendeuse Boulangerie du Centre 08400 Vouziers � Sans emploi

Situation familiale : Divorcée

Nb d'enfants : 2 Age(s) : 6 et 10 ans

Les renseignements communiqués sont confidentiels. Ils

serviront à répondre au mieux à la demande.

Projet/Besoins

� Emploi / Mobilité …Permis de conduire � Logement… � Santé … � Autres (précisez)……………………………………………….

Montant total du projet :1368 € Montant du microcrédit souhaité :1368 € Mensualité de remboursement souhaitée : 57 € Durée de remboursement souhaitée : 24 mois Source de financement autre que le microcrédit :

Aucune

Détail du projet :

Je travaille actuellement comme vendeuse à la boulangerie du centre, mon contrat est un CDD mais il deviendra CDI si j'obtiens le permis de conduire car mon employeur re-cherche un(e) salarié(e) qui fasse également les tournées dans les communes voisines…



Document 9 - Réactions à la visioconférence

Merci à tous de votre participa-tion à la visiocon-férence. Avons eu qqs pb pour bien échanger. Me donner vos impressions SVP. Annie

J'ai oublié l'heure du RV et lorsque je me suis connecté vous parliez d'un sujet que je ne comprenais pas. Et puis j'ai vu que ça énervait Hélène. (André M.)

Au début on enten-dait la tondeuse de votre voisin, c'était compliqué de com-muniquer. Et puis par moment tout le monde parlait en même temps (Marc V.)

On ne voyait pas tou-jours Marc, il ne devait pas être devant sa webcam ou faire autre chose et puis ça m'a agacé d'attendre An-dré, on a commencé avec 10 min de retard, j'avais autre chose à faire. (Hélène W.)

Moi j'ai bien aimé, ça m’évite de prendre ma voiture pour venir à la permanence mais par moment il y avait des coupures de son et les images étaient hachées. (Monique C.)



MISSION SPÉCIFIQUE : ORGANISER LA COLLECTE D'AUTOMNE Vous êtes chargé(e) de préparer la collecte d'automne du mois d'octobre prochain. Annie a prépa-ré la liste des tâches. Elle vous demande de réaliser celles qui restent à faire cette semaine.

N° Tâches Date Fait

1 Fixer la date avec le CCAS et le conseil municipal. Semaine 23 X

2 Réunir l’équipe par visioconférence avec les 4 bénévoles de l’association. Semaine 27 X

3

Contacter les 4 supermarchés pour savoir s'ils veulent bien nous accueillir cette année encore pour la collecte. Créer le plan de l’appel téléphonique. S'ils sont d'accord, ils devront compléter le formulaire d'autorisation de collecte qui se trouve dans la rubrique "collecte d'automne" de notre site internet.

Semaine 28

4 Rédiger le message de recrutement de bénévoles sur notre site internet. Semaine 28 X

5

Réaliser la maquette d'une diapositive attractive pour l'écran dynamique des grandes surfaces (type PowerPoint) pour permettre aux volontaires de se déci-der à venir nous rejoindre pour effectuer la collecte. S'ils sont motivés, ils de-vront nous envoyer un courriel ou téléphoner à l'association.

Semaine 28

6 Demander un devis pour les flyers distribués le jour de la collecte. Semaine 28 X

7

Élaborer le planning des bénévoles pour les 3 jours de collecte. Consignes : 2 bénévoles devront être présents tout au long de la journée dans chaque supermarché de la ville (considérer que nous avons reçu toutes les auto-

risations de collecte). Ils pourront s’inscrire par tranche horaire d’une heure. Me noter (Annie) les 2 premières heures du vendredi à Leclerc. Et mon mari

(Pierre) la dernière heure du samedi à Lidl avec le bénévole Justin MARTIN.

Semaine 28

8

Préparer le texte de l’annonce micro diffusée par les agents d’accueil des maga-sins au cours du week-end de collecte à intervalle régulier. Consignes : rappeler notre présence et informer le public des produits dont nous avons le plus besoin. Durée 20 secondes soit 40 mots environ. Soyez courtois.

Semaine 28

9 Prévenir notre assurance de la date de la collecte. Semaine 28 X

10 Envoyer à chaque magasin la diapositive de recherche de bénévoles. Semaine 29

11 Réserver une camionnette de location qui permettra de ramasser tout ce qui a été collecté dans chaque magasin.

Semaine 30

12 Demander des badges, chasubles, affiches au CCAS. Semaine 30

13 Compléter le planning et lancer un dernier appel s’il manque des bénévoles. Semaine 37

14 Rédiger un courriel destiné à tous les bénévoles inscrits pour leur rappeler la collecte (jour - heure - lieu) et leur transmettre les dernières consignes.

Semaine 39

15 Aller dans les magasins pour préparer le matériel et définir le lieu d’implantation (déposer badges/chasubles/affiches). Fournir le texte de l’annonce micro.

La veille

16 Prendre possession de la camionnette de location. La veille

17 Collecter. Du 4 au 6/10

18 Envoyer un courrier de remerciements aux magasins et leur indiquer le volume collecté.

Semaine 41



Document 10 - Extrait de l’appel aux volontaires sur notre site internet

Vous avez plus de 16 ans ? Toutes les bonnes volontés sont les bienvenues. Devenez bénévole d’un jour : vous pouvez donner un peu de votre temps et être présent quelques heures en maga-sin. Accueil et distribution de dépliants à l’entrée du magasin ou récupération des produits en sor-tie de caisse : plus on est nombreux, mieux on collecte ! Pour devenir "Pull mauve", le temps de la collecte, inscrivez-vous sans plus tarder en remplissant le formulaire en ligne sur notre site inter-net.

Document 11 - Écran dynamique Lors de l'attente aux caisses des grandes surfaces, les clients patientent en regardant des publicités et in-formations locales sur un écran situé au-dessus de la ligne de caisse. Solution retenue avec les grandes surfaces : 1 page fixe (diapositive type PowerPoint), 10 secondes, 100 passages par jour toutes les 7 à 8 minutes. Objet du message : recruter des "bénévoles d'un jour" pour la collecte d'automne (faire apparaître les informations : qui ? quand ? où ? quoi ? comment ? pourquoi ?).



Document 12 - Affiche collecte Document 13 - Horaires des grandes surfaces

Le cabas solidaire organise à VOUZIERS sa

Collecte d'automne Tous solidaires

les 4 et 5 octobre 2019 ! et 6 octobre pour les magasins ouverts le dimanche

Dans vos grandes surfaces

Nous avons besoin de … Produits alimentaires non périssables

Conserves de viande et de poisson (thon, sardines...) Conserves de légumes, riz, farine Légumes secs Conserves de fruits, confitures et compotes Sucre, thé, café, chocolat et biscuits Desserts

Produits pour bébés

Nourriture pour bébés (lait maternisé...) Couches & produits d’hygiène

Produits d’hygiène

Savon, gel douche et shampoing Hygiène féminine Rasoirs, brosse à dent, dentifrice

Horaires d’ouverture Lundi 8h30-19h30 Mardi 8h30-19h30 Mercredi 8h30-19h30 Jeudi 8h30-19h30 Vendredi 8h30-20h00 Samedi 8h30-19h00 Dimanche 9h00-12h30

Horaires d’ouverture Lundi 8h30-19h30 Mardi 8h30-19h30 Mercredi 8h30-19h30 Jeudi 8h30-19h30 Vendredi 8h30-20h30 Samedi 8h30-19h30 Dimanche fermé

Horaires d’ouverture

Lundi-samedi : 8h30-19h30

Horaires d’ouverture Du lundi au vendredi :

8h30-19h30 Samedi :

8h30-19h00