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PLAN ACADEMIQUE DE FORMATION 12 MAI 2011 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS. Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers. La dimension professionnelle du diplôme s’exprime en 4 grands points :. - PowerPoint PPT Presentation
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PLAN ACADEMIQUE DE FORMATION
12 MAI 2011
BACCALAUREAT PROFESSIONNEL
ACCUEIL
RELATION CLIENTS ET USAGERS
La dimension professionnelle du diplôme s’exprime en 4 grands points :
1. Le référentiel a été construit en collaboration étroite avec les professionnels du métiers
Toutes les facettes du métier
-Accueil des clients
- Accueil des usagers
-Accueil dans les organisations
- Accueil événementiel
- Accueil dans les transports
2. Le référentiel contient sa propre logique axée sur l’articulation RAP/référentiel de certification
3. Cette logique a des implications pédagogiques et didactiques fortes
4 incidences
1 - Les enseignements sont centrés sur les activités et non sur des disciplines
2 - Les séquences pédagogiques sont organisées autour des tâches et non des savoirs
3 - L’analyse réflexive de l’élève doit être systématisée
4 - Les PFMP sont intégrées étroitement au processus de formation
4. Ce baccalauréat intègre le BEP MRCU dans une approche cohérente
Pourquoi un profil attendu ?Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ?Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités Attitudes et comportements, qualités
et compétenceset compétences
Pourquoi un profil attendu ?Pourquoi un profil attendu ? Quels domaines concernés ?Quels domaines concernés ? Attitudes et comportements, qualités Attitudes et comportements, qualités
et compétenceset compétences
Profil professionnel en Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Baccalauréat professionnel
Accueil- Relations clients usagersAccueil- Relations clients usagers
Profil professionnel en Profil professionnel en Baccalauréat professionnel Baccalauréat professionnel
Accueil- Relations clients usagersAccueil- Relations clients usagers
1. 1. Le profil attendu Le profil attendu 1. 1. Le profil attendu Le profil attendu
2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?2. Quels domaines concernés ?
Les assurancesLes assurances
L’immobilier L’immobilier
Les banques Les banques
Les administrationsLes administrations
La grande distributionLa grande distribution
Les hôtelsLes hôtels
Les salonsLes salons
Évènements Évènements et lieuxet lieux
Les entreprises Les entreprises pour l’accueil pour l’accueil évènementiel évènementiel
3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences
3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences (suite)(suite)3. 3. Attitudes et comportements, qualités et compétencesAttitudes et comportements, qualités et compétences (suite)(suite)
L’articulation RAP-Référentiel de certification
• Définition du métier• Environnement de l’emploi• Emplois et entreprises concernés
• Conditions d’exercice• Ressources, moyens, autonomie• Résultats attendus
• Groupe de compétences• Comportements professionnels• Savoirs
• Définition des épreuves• Livret de compétences• Fiches d’activités professionnelles
L’articulation RAP-Référentiel de certification
Structure du référentiel de certification
La prise en compte des besoins exprimés par les professionnels
de l’accueil
A1 - L’accueil des personnes en face à faceA2 - L’accueil téléphoniqueA3 – La gestion de la fonction d’accueilA4 - La vente de services ou de produits associée
à l’accueilA5 - Les activités administratives connexes à
l’accueil
Les 5 activités professionnelles
ACTIVITACTIVITÉÉ
La tâche
ComportementsprofessionnelsCompétences Savoirs
Limites de Limites de savoirssavoirs
Critères de Critères de performanceperformance
Conditions de Conditions de réalisationréalisation
A3. La gestion de la fonction accueilActivité
A33. La permanence, la continuité et la qualité du service
d’accueil
A32. Le suivi des activités d’accueil
A31. La gestion de l’espace de
travail
A31. La gestion de l’espace de travailSous-activité
T31.3La contribution à la sécurité des
personnes et des biens
T31.2 La tenue et le maintien des espaces
communs
T31.1 La préparation de
l’environnement de travail
La tâche : La préparation de l’environnement de travail
Veiller au respect des échéances
Organiser et hiérarchiser ses
activitésLe poste de
travail
Les équipements, les
aménagementsLes supports
sont correctement
mis à jour
Un poste de travail,
protocoles, …
La tâche représente le « prescrit »
Une entrée par les situations professionnelles : la tâche
TâcheSituation de travail
Situation de travail
Situation de travail
Didactique professionnelle Didactique professionnelle
• Pertinence des situations choisies,
• Ne pas réduire l’action professionnelle à sa dimension d’exécution,
• Importance d’une prise de recul, de l’analyse des situations (observées ou vécues)
Des choix didactiques
