Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
BadaniasystemówfinansowychWyzwania. Metody. Efekty.
Paulina Makuch
K2 ♥ banki
Ja ♥ banki jeszcze bardziej
A dziś o
Zmiany w formularzach wnioskówwe wdrożeniu
System transakcyjny dla korporacjiwe wdrożeniu
Serwis informacyjny pkobp.pl2012
Bank CenzuraElementy systemu transakcyjnego
Cele zmian w systemie
Poprawa konwersji formularza wniosku jednego z popularniejszych produktów
Zmiana pozostałych wniosków w oparciu o wypracowany schemat
Usparwnienie procesu sprzedaży online
Zaprojektowaliśmy
Przeprojektowaliśmy formularz
Zaprojektowaliśmy dwa kalkulatory
Stworzyliśmy sekcję dla wszystkich złożonych wniosków
Przeprojektowaliśmy sekcję ofertową – nowa architektura informacji oraz nowy zakes treści
Zarekomendowaliśmy zmiany w sekcjach obsługowych(na stronach kategorii produktowych)
+ poza zakresem
Prototyp architektury informacji
Wyzwania badawcze
Prototyp do badań
Skomplikowana mechanika formularza i dużo,dużo pól do walidacji
Zależności między kalkulatorami a formularzem
Kalkulator z suwakami
Prototyp do badań
Dlaczego prototyp developerski?
Oszczędność czasu mojego
Walidacja pól, dodanie elementów graficznych zajęłoby mi podobną ilość czasu
Oszczędność czasu webdeveloperów
Webdeveloper w większość korzystał w biblioteki gotowych elementów
Stworzony prototyp (kod) był podstawą do dalszych prac developerskich
Oszczędnośc czasu grafika
Nie musiał przygotowywać szablonów graficznych, a tylko dorysowywał brakujące elemnety
Przebieg badania
Respondenci
10 osób
Wiek 20 – 55 lat
Obecni klienci banku
Korzystający z bankowości przez Internet
Osoby zainteresowane produktem w ciągu ostatnich 6 miesięcy
Zastosowane metody
Wywiad wstępny
Obserwacja użytkowników
Doświadczenia i oczekiwania związane z poszukiwaniem produktu
Ewaluacja proponowanych zmian i odbiór projektu graficznego
Wywiad końcowyOcena serwisu oraz nowego, rozszerzonego procesu
1
2
3
1. Doświadczenia i oczekiwania
Gdzie szukają produktu –na stronie banku, w porównywarkach, idą do oddziału?
Jak podejmują decyzje –długo rozważają czy spontanicznie?
Jak wypełniają wnioski –online czy w oddziale z konsultantem?
Jakie są ich postawy –czego się obawiają, co ich motywuje do działania?
2. Wspólne przeżywanie historii
potrzeba
Wywiad wstępny wprowadzał respondenta w kontekst, a moderatorowi dawał wiedzę o oczekiwaniach badanego
Zadania jako jedna historia
Wyobraź sobie, że jesteś zainteresowany kredytem. Sprawdź ile będzie Cię kosztowała rata.
Zainteresowało Cię – sprawdź czy dostaniesz.
Chcesz kupić – co zrobisz?
Wypełniłeś wniosek, procesuje się w banku – czego się spodziewasz?
Dostałes maila z treścią… – co robisz dalej?
Ocena procesu
cel
3. Ocena procesu
Podsumowanie wrażeń
Ocena formularza i całego procesu
Wskazanie najtrudniejszych miejsc
Pochwalenie dobrych rozwiązań
No jeżeli dla mnie jest to proste, to znaczy że to musi być proste, bo mówię że ja naprawdę jestem atechniczna
Gdy już teraz ochłonąłem, całość jest jak najbardziej do zaakceptowania, poza zawiłościami z odnajdywaniem niektórych zakładek, ja nie widzę tutaj większych problemów
Trochę trzeba było pobłądzić. Ale nie, nie jest to aż tak skomplikowane, tylko trzeba tam tak poklikać metodą prób i błędów.
Efekty
Przetestowaliśmy sposób nawigacji po formularzu i zidentyfikowaliśmy miejsca problemowe.
Zarekomendowaliśmy zmiany nie tylko na poziomie pól, ale również pewne formy wsparcia użytkowników.
Zastowanie graficznego prototypu pozwoliło sprawdzić widoczność istotnych obszarów strony.
Mogliśmy poprawić szczegóły, jak np. widoczność pól opcjonalnych.
Zbadaliśmy szanse na pozytywny odbiór nowego sposobu sprzedaży.
Przedstawiliśmy odpowiednie rekomendacje, wychodzące poza zmiany w samym formularzu.
PekaoBiznes24System transakcyjny
dla korporacji
Obecny wygląd systemu
Cele projektu
Uproszczenie nawigacji –obecne menu nie mieści się na ekranie
Intuicyjne rozmieszczanie treści
Usprawnienie działania systemu –bardziej dynamicznie, bez przeładowywania
Bardziej nowoczesna szata graficzna –z ładnego systemu przyjemniej się korzysta
Główne wyzwania projektowe
Ważne narzędzie codziennej pracysetek tysięcy użytkowników
Jak projektować coś o czym nie wiemy, do czego służy i jak się z tego korzysta?
Wyzwania badawcze
Specyficzna grupa użytkowników
Pracownicy korporacji – księgowe, managerowie, prezesi
Jak do nich dotrzeć?
Specyficzna grupa użytkowników
Pracownicy korporacji – księgowe, menagerowie, prezesi
Jak do nich dotrzeć?
Bank nam pomógł
System o wielu twarzach
Dwie wizualizacje graficzne jednego systemu.Każdy użytkownik może mieć inne moduły, inne uprawnienia
Jak badać system, który u każdego wygląda inaczej?
System o wielu twarzach
Dwie wizualizacje graficzne jednego systemu.Każdy użytkownik może mieć inne moduły, inne uprawnienia
Jak badać system, który u każdego wygląda inaczej?
Odpowiednia konstrukcja ankiety
Analiza starego serwisu i zebranie
wymagań
Projektowanie UX – klikalny
prototyp
Projektowanie graficzneE
tap
y
pro
jektu
Ankieta
Bad
an
ia
Cel. Zdefiniowanie najczęściej wykorzystywanych funkcji i najbardziej problemowych miejsc
Ankieta
Rekrutacja respondentów
Ankieta wyświetlająca się po zalogowaniu do systemu
Początkowo tylko użytkownikom najczęściej korzystającym z systemu. Później również wszystkim pozostałym.
Budowa ankiety
Pytania o 14 wybranych funkcjonalności serwisu
Kwestionariusz oceny satysfakcji korzystania z serwisu
Wybór 3 najważniejszych cech systemu transakcyjnego
Korzystanie z innych serwisów transakcyjnych dla biznesu
Wyniki. Najważniejsze cechy systemu
Series3
Dowiedzieliśmy się,w których miejscach użytkownicy napotykają na problemy w korzystaniu.
Przeanalizowaliśmy ich opinie oraz sugestie i wzięliśmy je pod uwagę projektując nowy system.
Badania na prototypie
Prototyp architektury informacji
Nowa strukturaNowa strona główna
Badania w projekcie
Analiza starego serwisu i zebranie
wymagań
Projektowanie UX – klikalny
prototyp
Projektowanie graficzne
Ankieta Obserwacja użytkowników na
prototypie
Eta
py
pro
jektu
Bad
an
ia
Cel. Sprawdzenie reakcji na zmiany.Przetestowanie nowej architektury informacji.
Respondenci
12 osób
Klienci banku, korzystający z systemu
Rekrutacja
Mailing rozesłany przez Bank do aktywnych klientów,uczestniczących w warsztatach szkoleniowych
Badania w siedzibie klienta
Zorganizowanie specjalnych konsultancji z doradcami
1. Wywiad wstępny
Sposób korzystania z obecnego systemu
Najczęściej wykorzystywane funkcje
Przyzwyczajenia
Problemy
Pomysły na usprawnienie
2. Obserwacja na prototypie
Swobodna eksploracji
Przetestowanie nowej strony głównej
Wybierali sekcje zgodnie z zainteresowaniami i zakresem obowiązków
Zadania
Zrób… Czy robisz to na co dzień?
Robi – jak odbierze zmiany
Nie robi – jak będzie się tego uczył nowy użytkownik
Nowa nawigacja i strona główna zostały odebrane pozytywnie
Usłyszeliśmy też kilka kolejnych sugestii usprawnień
Eyetracking
Badany projekt graficzny
Badania w projekcie
Analiza starego serwisu i zebranie
wymagań
Projektowanie UX – klikalny
prototyp
Projektowanie graficzne
Ankieta Obserwacja użytkowników na
prototypie
Eta
py
pro
jektu
Bad
an
ia
Eyetracking nowych projektów
graficznych
Cel. Przetestowanie widoczności najważniejszych elementów. Ocena odbioru nowej szaty graficznej.
Respondenci
20 14 osób
Klienci banku, korzystający z systemu
Rekrutacja przez bank
Badania w Laboratorium K2 UX
Eyetracking
Prezentacja 15 statycznych projektów graficznych
1. Swobodne przeglądanie
Które obszary najbardziej zwracają uwagę
2. 22 jednoklikowe zadania
Intuicyjność rozmieszczenia elementów
3. Wywiad
Ogólne wrażenie
Przejrzystość, widoczność najważniejszych funkcji
Czy mieli z czymś problem?
Strona logowania
Swobodne przeglądanie. 10 sekund.
Grafik był zachwycony!
Zadania wykonywali sprawniei w zdecydowanej większości bezbłędnie.
Zidentyfikowaliśmy też kilka niedociągnięć i wprowadziliśmy zmiany graficzne
Efekty
Udało się znacznieuprościć nawigację.
Osoba, która obecnie ma w głównym menu 27 elementów, w nowym systemie będzie miała 7
Zoptymalizowaliśmy dotarcie do wielu funkcji.
Aby znaleźć funkcję X,w starym systemie należy wybrać dział (1 z 27) a następnie opcję przelewu (1 z 18).W nowym systemie wybieramy link bezpośrednio z pulpitu.
Serwis informacyjny pkobp.plPKO Bank Polski
Pkobp.pl w 2010Skomplikowany i przeładowany dużą ilością informacji
Oczekiwania
Budowanie wizerunku lidera branży finansowej
Serwis prosty i użyteczny dla wszystkich grup klientów
Zgodność z najnowszymi trendami
Odmłodzenie marki
Rebranding
Badania z użytkownikami
Chcieliśmy się dowiedzieć
Jak użytkownicy nawigują poprzez treść(bez tradycyjnego menu)?
Czy i jak korzystają z narzędzi (filtrowanie, porównywanie produktów, wyszukiwanie bankomatów)?
Jak oceniają strony produktowe i czy potrafią zamówić produkt?
Czy projekt graficzny jest przejrzysty i atrakcyjny dla klientów?
Jak klienci PKO BP odbiorą zmianę starego serwisu na nowy?
Uczniowie i studenciBankowość
osobista Klienci indywidualni
Małe i średnie firmy
Klienci PKO BP
Klienci konkurencji
Projekt porządnie przebadany!100 użytkowników. Różne grupy celowe. W kilku iteracjach.
24 osoby
Zastosowane metody
Wywiad wstępny
Eyetracking
Doświadczenia i oczekiwania związane z bankowością internetową
Badanie projektów graficznych
Obserwacja użytkowników
Ewaluacja użyteczności i realizacji celów biznesowych
Dyferencjał semantyczny
Ocena serwisu na skali z przeciwstawnymi przymiotnikami
Wywiad końcowy Wrażenia i ocena serwisu
1
2
3
4
5
Zadania
Najczęstsze ścieżki użycia serwisu –znalezienie produktu, zamówienie, logowanie, zgłoszenie zaginięcia karty, bankomat
Dla każdej grupy respondentów przygotowaliśmy odrębny zestaw zadań, zgodny z ich celami
Prototyp do badań
Liczył 326 stron
Strona grupy
Strona kategorii
Strona produktu
Projekty graficzne
Eyetracking
Strona główna starego serwisu oraz kilku konkurencyjnych banków
6 statycznych projektów statycznych
1. Swobodne przeglądanie
Które obszary najbardziej zwracają uwagę
2. Zadania jednoklikowe
Intuicyjność rozmieszczenia elementów
Strona główna
Strona grupy
Strona kategorii
Strona produktu
Obserwacja na prototypie
Najważniejsze wnioski
Nawigacja – bez przeszkód
Wybór kategorii i produktu – nie mieli większych problemów
Filtratory – chwalony sposób wyboru produktu
Logowanie – niestandardowe umiejscowienie nie było problemem
Zidentyfikowaliśmy również kilka miejsc problemowych
Bankowość osobista
Nie rozumieli nazwy „Bankowość osobista” i czym ten dział różni się od sekcji „Klienci indywidualni”.
Z 10 rozwiązań Bank wybrał rozwijane podmenu
Może osobista, to już taka, że jestem dłużej, że już przychodzę do tego banku, a Indywidualni to może, że idę pierwszy raz
Ja wiem. To jest oferta spersonalizowana dla mnie. W tym dziale się zapamiętuje, to co ja wcześniej oglądałem na stronie.
Bankowość osobista – to co chcemy my osobiście zrobić, czyli kredyt, czy tam coś.
Firmy i rynek mieszkaniowy
Wybierane przy poszukiwaniukredytu mieszkaniowego
Nazwa została zmieniona naFirmy Wspólnoty Spółdzielnie
Wszyscy jesteśmy klientami rynku mieszkaniowego
Porównywanie produktów
Nasz sposób nie sprawdziłsię – użytkownicy nie widzieli przycisku Porównaj
Zaprojektowaliśmy więc tooltip, wyświetlający się po zaznaczeniu produktu do porównania
Zamawianie produktów
Wizualizacje procesów zakupowych odciągały uwagę od formularza call back
Zarekomendowaliśmy zastosowanie opisu procesu w formie tekstowej
Eyetracking
Poprzednia wersja serwisu PKO BPBardzo zróżnicowane ścieżki wzroku świadczą o mało czytelnej hierarchii informacji.
1
23
65
7
8
910
11
4
Projekt nowego serwisu PKO BPBardzo duża spójność ścieżek wzroku, wszystkie najważniejsze elementy są łatwo zauważalne.
21 4
35
6
Strona głównaZaloguj się do systemu iPKO
Strona grupyZnajdź pożyczkę gotówkową
Kredyty i pożyczkiZnajdź pożyczkę gotówkową
Strona MiniratkaZapoznaj się z produktem
Ocena serwisu
Pozytywny odbiór nowego portalu
Jest mądrze zrobiona. Szybko można się do niej przekonać.
Jest przejrzysta, te kwadraciki są bardzo przejrzyste, gdzie wszystko jest ładnie opisane. Nie trzeba właśnie tego szukać, tych wszystkich informacji.Spodobało mi się, że jest
bardzo czytelna ta strona, jest łatwo wzrokowo zapamiętać tą stronę.
Fajne są te kwadraciki takie. Wszystko widać. Dobrze jest zrobiona ta strona.
Dyferencjał semantyczny
Stary serwis
Nowy serwis
IXDA Awards
