badanie jakości usług informacyjnych

Katowice, 26-27 lutego 2009 r.1

Ogólnopolska Konferencja Naukowa „JAKOŚĆ USŁUG W SPOŁECZEŃSTWIE INFORMACYJNYM”

Badanie jakoBadanie jakoBadanie jakoBadanie jakoBadanie jakoBadanie jakoBadanie jakoBadanie jakośści i profilowanie usci i profilowanie usci i profilowanie usci i profilowanie usci i profilowanie usci i profilowanie usci i profilowanie usci i profilowanie usłług ug ug ug ug ug ug ug

bibliotecznobibliotecznobibliotecznobibliotecznobibliotecznobibliotecznobibliotecznobiblioteczno--------informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym informacyjnych w informacyjnym

modelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznejmodelu naukowej biblioteki technicznej

dr indr indr indr indr indr indr indr inŜŜ. Beata Korzystka. Beata Korzystka. Beata Korzystka. Beata Korzystka. Beata Korzystka. Beata Korzystka. Beata Korzystka. Beata Korzystka

Odział Informacji Naukowej

Pracownia Biblioteki Elektronicznej



WPROWADZENIEWPROWADZENIE

Ciągle rosnące wymagania informacyjne współczesnego

społeczeństwa informacyjnego i dynamika rozwoju technologii

informacyjno-komunikacyjnych powoduje, Ŝe działalność bibliotek

naukowych musi być skoncentrowana na ciągłym i systematycznym

podnoszeniu poziomu jakości oferowanych usług informacyjnych

oraz na ich celowym przekształcaniu zgodnie z potrzebami

określonych dyscyplin naukowych i grup uŜytkowników:�pracowników naukowych,�doktorantów,

�studentów.



Metodyka badania potrzeb informacyjnychMetodyka badania potrzeb informacyjnych

I etap

Ustalenie celu

II etap

Zebranie informacji

III etap

Analiza wyników

IV etap

Wnioski Wnioski

diagnostycznediagnostyczne

System strategicznego zarządzania informacją

(MSI)



I etapI etap -- cel, zakres i przedmiot badacel, zakres i przedmiot bada ńń

Cel badania - dostarczenie danych niezbędnych do przeprowadzenia analizy i usprawnienia procesów informacyjnych w MSI.

Zakres bada ń - usługi i procesy dotyczące wyszukiwania, udostępniania, przekazywania, zapisu i przetwarzania informacji (odpowiedzi wyszukiwawczej).

Przedmiot bada ń - realizowane funkcje i zadania oraz powiązania informacyjne.



II etap II etap –– zbierania informacji zbierania informacji

ocena zaproponowanych i dost ępnych źródeł informacji (biorąc pod uwagę wiarygodność informacji, rangę naukową czasopisma lub bazy naukowej, poziom szczegółowości, czas i koszt uzyskania informacji, itp.),

propozycj ę i wybór metod zbierania informacji jako ściowych(wywiad standaryzowany, ankieta, obserwacja uczestnicząca, metoda SERQUAL, Critical Incident Technique – CIT, Mystery Shopping, narzędzia badawcze – uniwersalny wzorzec jakości usług, LibQUAL, itp.) oraz

ilościowych (metody pomiaru – np. statystyczne; wskaźniki: efektywności, statystyczne; narzędzia pomiarowe).



III etap III etap –– analiza wynikanaliza wynik óów w

dokonanie pomiaru,

obserwacja,

gromadzenie,

opracowanie,

uporz ądkowanie zebranych wyników bada ń.



IV etap IV etap –– sformusformu łłowanie wnioskowanie wniosk óów w diagnostycznychdiagnostycznych

Cele diagnostyczne metodyki i diagnozy MSI obejmuj ące proces cało ściowo powinny zawiera ć:

krytyczną ocenę i analizę własnych i zewnętrznych zasobów informacyjnych (źródeł informacji),

wskazanie potencjalnych źródeł informacji zaspokajających potrzeby informacyjne,

zestawienie decyzji występujących w procesie obsługi uŜytkownika wraz z odpowiadającymi im potrzebami informacyjnymi,

ocenę stopnia zaspokojenia potencjalnych potrzeb informacyjnych,analizę przyczynową braku zaspokojenia występujących potrzeb

informacyjnych,krytykę realizowanych zadań i spełnianych funkcji w zakresie

wspomagania informacyjnego procesem zarządzania informacją.



PPłłaszczyzny badania efektywnoaszczyzny badania efektywno śści i jakoci i jako śści usci us łług ug informacyjnychinformacyjnych

1. Ocena produktów i zasobów biblioteczno-informacyjnych.

2. Badanie potrzeb, oczekiwań i wymagań klientów.

3. Koncentrowanie się na procesach pracy w systemach biblioteczno-informacyjnych i wykrywanie ewentualnych błędów lub pomyłek.

4. Rachunek kosztów funkcjonowania i kosztów jakości.



PodejPodej śście pierwszecie pierwsze -- ocena produktów (informacja) i zasobów biblioteczno-informacyjnych (źródła informacji) - znajomość metod i sposoby oceny

WskaWskaźźniki efektywnoniki efektywno śści:ci:– metodyka wyszukiwania informacji

(strategia wyszukiwawcza),– kompletność, wieloaspektowość,

dokładność, wiarygodnośćwynik wynik wynik wynik wynik wynik wynik wynik

wyszukiwaniawyszukiwaniawyszukiwaniawyszukiwaniawyszukiwaniawyszukiwaniawyszukiwaniawyszukiwania

– liczba, natęŜenie, struktura, złoŜoność, charakter (specjalistyczny, popularnonaukowy),

– kompletność, wieloaspektowość, dokładność, wiarygodność

zapytanie zapytanie zapytanie zapytanie zapytanie zapytanie zapytanie zapytanie wyszukiwawczwyszukiwawczwyszukiwawczwyszukiwawczwyszukiwawczwyszukiwawczwyszukiwawczwyszukiwawczee

– liczba zrealizowanych kwerend,

– częstotliwość korzystaniaźźźźźźźźrrrrrrrróóóóóóóóddddddddłłłłłłłła a a a a a a a

informacjiinformacjiinformacjiinformacjiinformacjiinformacjiinformacjiinformacji



PodejPodej śście pierwszecie pierwsze cdcd..

– Wnikliwa analiza i dobór źródełinformacji

– umiejętna ich archiwizacja, – zapis, – wyszukiwanie (tworzenie

zaawansowanych strategii wyszukiwawczych),

– przetwarzanie uzyskanej informacji (np. interaktywne narzędzia w postaci arkuszy kalkulacyjnych lub tabel)

Pełna ocena jakości

odpowiedzi wyszukiwawczej

– ocena dostępności wewnętrznych i zewnętrznych źródeł informacji (terminale biblioteki, system HAN – pozwalający na autoryzowany dostęp do informacji dla uŜytkowników spoza sieci uczelnianej)

– zaplecze techniczne (sprzęt), technologiczne (oprogramowanie)



PodejPodej śście drugiecie drugie -- badanie potrzeb, oczekiwań i wymagań uŜytkowników - dobór odpowiednich narzędzi i metod do analizy danych dotyczących preferencji uŜytkowników.

Specjali ści ds. Informacji Naukowej

Infoprogram I „Usługi biblioteczno-informacyjne” dla studentów I roku - szkolenie asynchroniczne - e-learning

Infoprogram II „Umiej ętności informacyjne” - szkolenie umiejętności wyszukiwania informacji niezbędnych przy pisaniu prac dyplomowych, dla studentów III roku (studiów inŜynierskich) i IV roku (studiów magisterskich) – wykłady

Infoprogram III "Umiej ętności informacyjne w nauce i technice" - zaawansowany kurs dla uczestników studiów doktoranckich, pozwalający na zdobycie umiejętności informacyjnych wspomagających procesy naukowo-badawcze - wykłady

Szkolenia specjalistyczne dla uŜytkowników i personelu bibliotecznego

Szkolenia indywidualne dla uŜytkowników

Promowanie systemu biblioteczno-informacyjnego , między innymi poprzez publikowanie materiałów informacyjnych, organizowanie wystaw oraz uczestnictwo w festiwalach i innych przedsięwzięciach uczelnianych i zewnętrznych

Wolny dost ęp do zbiorów (z portalu biblioteki, poprzez system HAN)

Przyjazny interfejs portalu BGPP www.ml.put.poznan.pl



PodejPodej śście trzeciecie trzecie -- procesy pracy w systemach biblioteczno-informacyjnych i wykrywanie ewentualnych błędów i pomyłek.

ocena zgodności i niezgodności wykonywania określonych działań z normami, specyfikacjami, czy zapisanymi procedurami,uwzględnianie potrzeb i oczekiwań uŜytkowników,

ocena i zdolność systemu MSI (strategicznego zarządzania informacją),

rozwiązywanie potencjalnych i rzeczywistych problemów związanych z zarządzaniem informacją,



Metodyka formuMetodyka formu łłowania zapytaowania zapyta ńńwyszukiwawczychwyszukiwawczych

»»Tworzenie instrukcji Tworzenie instrukcji

wyszukiwawczychwyszukiwawczych

termin prosty (jedno słowo, z

zakresu słów języka potocznego)

termin złoŜony (fraza, operatory

logiczne Boole`a)

język naturalny



Metody badawcze wykorzystane do planowania Metody badawcze wykorzystane do planowania strategii wyszukiwania informacjistrategii wyszukiwania informacji

wywiad standaryzowany

obserwacja uczestnicząca

analiza zapytań wyszukiwawczych



Stopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania uStopnie zaawansowania użżżżżżżżytkownikytkownikytkownikytkownikytkownikytkownikytkownikytkownikóóóóóóóówwwwwwww(w oparciu o metod(w oparciu o metod(w oparciu o metod(w oparciu o metod(w oparciu o metod(w oparciu o metod(w oparciu o metod(w oparciu o metodęęęęęęęę obserwacji uczestniczobserwacji uczestniczobserwacji uczestniczobserwacji uczestniczobserwacji uczestniczobserwacji uczestniczobserwacji uczestniczobserwacji uczestnicząąąąąąąącej)cej)cej)cej)cej)cej)cej)cej)

nowicjusze (unowicjusze (unowicjusze (unowicjusze (użżżżytkownicy poczytkownicy poczytkownicy poczytkownicy począąąątkujtkujtkujtkująąąący)cy)cy)cy) ---- nie posiadający wiedzy na temat dostępnych zasobów i systemu informacyjno-wyszukiwawczego, wymagający niejednokrotnie pomocy osób trzecich zarówno przed, jak i podczas wyszukiwania

śśśśredniozaawansowaniredniozaawansowaniredniozaawansowaniredniozaawansowani ----posiadający podstawową wiedzę o bazach i serwisach informacyjnych oraz korzystający z trybów wyszukiwawczych o małym stopniu złożoności za pomocą prostych terminów wyszukiwania

eksperci (ueksperci (ueksperci (ueksperci (użżżżytkownicy zaawansowani) ytkownicy zaawansowani) ytkownicy zaawansowani) ytkownicy zaawansowani) ---- samodzielnie poszukujący informacji w dostępnych zasobach, formułujący zapytania złożone w zaawansowanych trybach wyszukiwawczych



Modele w postModele w post ęępowaniu upowaniu u ŜŜytkownikytkownik óów w w poszukiwaniu informacjiw poszukiwaniu informacji

Wyszukiwanie zako ńczone - polegające na efektywnym dotarciu do źródła informacji, przejawiające się uzyskaniem listy rekordów odpowiadających sformułowanej kwerendzie

Wyszukiwanie nie zako ńczone -brak dotarcia do poszukiwanej informacji wynikający m.in. ze źle sformułowanego zapytania wyszukiwawczego lub nie wykorzystaniem pełnych moŜliwości identyfikacji informacji w bazie

Wyszukiwanie celowe - poszukiwanie w zbiorach informacji związanych z daną tematyką

Wyszukiwanie przypadkowe - powolne odkrywanie informacji za pomocą linkowania w przypadkowo wybranych zbiorach



Stwierdzono, że do najważniejszych czynników mających wpływ na sposób poszukiwania informacji przez użytkownika i formułowanie strategii wyszukiwawczej jest wiedza użytkownika:

� na temat poszukiwanej dziedziny, � na temat dostępnych zasobów informacji, � o systemie informacyjno-wyszukiwawczym i� rodzajach oraz umiejscowieniu narzędzi linkujących do tekstu źródłowego

w formie elektronicznej lub drukowanej.

Diagramy w postaci ścieżki „wyszukiwawczej” i „ użytkownika” pokazały, że:

� dobór kryteriów wyszukiwawczych i� stopień zaawansowania użytkownika

determinują rozbieżności w możliwościach dotarcia do poszukiwanej informacji.



Z punktu widzenia świadczonych usług informacyjnych, planowanie strategii i formułowanie instrukcji wyszukiwawczych w poszukiwaniu informacji powinno uwzględniać przede wszystkim:

� możliwość identyfikacji informacji w bazach oraz w serwisach, ich interfejsy wyszukiwawcze i sposób organizacji,

� zawartość merytoryczną i zakres dziedzinowy,� dodatkowe opcje, dzięki którym wyszukiwanie jest efektywniejsze oraz� narzędzia linkujące pozwalające na dotarcie do informacji źródłowej.

Korzystka B., Pujanek I.: Planowanie strategii wyszukiwania informacji w zasobach drukowanPlanowanie strategii wyszukiwania informacji w zasobach drukowanPlanowanie strategii wyszukiwania informacji w zasobach drukowanPlanowanie strategii wyszukiwania informacji w zasobach drukowanych i ych i ych i ych i elektronicznych dostelektronicznych dostelektronicznych dostelektronicznych dostęęęępnych dla upnych dla upnych dla upnych dla użżżżytkownikytkownikytkownikytkownikóóóów Politechniki Poznaw Politechniki Poznaw Politechniki Poznaw Politechniki Poznańńńńskiejskiejskiejskiej, W: Informacja dla nauki a świat zasobów cyfrowych. Materiały konferencyjne pod red. H. Ganińskiej, Poznań 2008, 96-103.



PodejPodej śście czwartecie czwarte -- rachunek kosztów funkcjonowania biblioteki w informacyjnym modelu i minimalizacja kosztów usług informacyjnych

Do kosztów zwi ązanych z popraw ą jakości usług informacyjnych

naleŜy zaliczy ć:koszty zapobiegania (szkolenia specjalistów ds. Informacji Naukowej, organizację zespołów zadaniowych),

koszty oceny jako ści (prowadzenie prac rozpoznawczych, studyjnych, badawczych i projektowych – własnych oraz we współpracy z innymi bibliotekami i instytucjami – w zakresie informacji naukowej i bibliotekoznawstwa – dla potrzeb kształcenia i badań),koszty bł ędów wewn ętrznych (w obrębie organizacji) i zewnętrznych (zgłoszonych przez uŜytkowników informacji), koszty przekroczenia wymaga ń uŜytkowników (np. zbędne kopie dokumentów – analizy cytowań w wersji drukowanej),koszty straconych korzy ści (straty w wizerunku instytucji związane z niemoŜliwością zaspokojenia potrzeb uŜytkowników).



Pomiar jakoPomiar jako śści usci us łług ug –– ankietaankieta

Cel ankiety Cel ankiety

zdiagnozowanie: frekwencji korzystania z oferowanych usług, umiejętności informacyjnych pracowników naukowo-dydaktycznych, częstotliwości korzystania z poszczególnych źródeł informacji udostępnianych z portalu BGPP oraz stanu współpracy biblioteki z kadrą naukowąistotnego dla procesu kształcenia i badań naukowych.



Wyniki ankiety nauczycieli akademickich Wyniki ankiety nauczycieli akademickich -- badanie jakobadanie jako śści usci us łług ug informacyjnychinformacyjnych

16%16%16%16%32%32%32%32%13%13%13%13%15%15%15%15%25%25%25%25%10%10%10%10%16%16%16%16%14%14%14%14%17%17%17%17%9%9%9%9%

Procentowy udziaProcentowy udziaProcentowy udziaProcentowy udziałłłłnauczycieli nauczycieli nauczycieli nauczycieli akademickich w akademickich w akademickich w akademickich w ankiecieankiecieankiecieankiecie

1701701701702916331419920273Liczba ankiet otrzymanych

108310831083108392121217571965714616334

Liczba nauczycieli Liczba nauczycieli Liczba nauczycieli Liczba nauczycieli akademickich = akademickich = akademickich = akademickich = Liczbie ankiet Liczbie ankiet Liczbie ankiet Liczbie ankiet wyswyswyswysłłłłanychanychanychanych

SUMASUMASUMASUMATCHTCHTCHTCHMRiTMRiTMRiTMRiTIiZIiZIiZIiZFTFTFTFTELELELELEiTEiTEiTEiTBMIZBMIZBMIZBMIZBiIBiIBiIBiIŚŚŚŚArch.Arch.Arch.Arch.Wydz.Wydz.Wydz.Wydz.



Czy uwaCzy uwa ŜŜajająą PaPańństwo, stwo, ŜŜe jest potrzebna instytucjonalna e jest potrzebna instytucjonalna wspwsp óółłpraca wydziapraca wydzia łłu, instytutu z BGPP? Jeu, instytutu z BGPP? Je śśli tak to, ktli tak to, kt óóra z ra z

zaproponowanych form wspzaproponowanych form wsp óółłpracy wydaje sipracy wydaje si ęę PaPańństwu stwu najbardziej istotna?najbardziej istotna?

53% 52% 57%

6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1Typ współpracy uczelni i BGPP

Szkolenia informacyjno-dydaktyczne dla pracowników i/lub doktorantów (wykłady,wyszukiwanie literatury itp.)

Promocja współczesnego dorobku naukowego - prace doktorskie, habilitacyjne wrepozytorium instytucjonalnym PP

Udostępnianie materiałów dydaktycznych z terminali BGPP

Inne



ProszProsz ęę okreokre śślilićć skskąąd i jak czd i jak cz ęęsto czerpisto czerpi ąą PaPańństwo informacje stwo informacje potrzebne do pracy naukowopotrzebne do pracy naukowo --dydaktycznej dydaktycznej

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Katalog BGPP

Baza PodręcznikMateriały dydaktyczneŚwiatowe Bazy danych

Polskie bazy danych Czasopisma

Lista czasopism A-Z

KsiąŜki elektroniczneInne katalogi

Internet

Open Access

Inne

Bardzo często/ zawsze kiedy jest to konieczneCzęsto Rzadko Nie korzystam



ProszProsz ęę okreokre śślilićć skskąąd i jak czd i jak cz ęęsto czerpisto czerpi ąą PaPańństwo informacje stwo informacje potrzebne do pracy naukowopotrzebne do pracy naukowo --dydaktycznej dydaktycznej

86%

73%

66%

48%

41%

31%

21%19%

16%14%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

1Typy źródeł

Czasopisma elektroniczne i Internet

Naukowe Światowe Bazy Danych

Lista A-Z

katalog online BGPP

KsiąŜki elektroniczne

Open Access

Naukowe Polskie Bazy Danych

Materiały dydaktyczne na stronieBGPP

Inne katalogi

Inne



ProszProsz ęę okreokre śślilićć czy chcieliby Paczy chcieliby Pa ńństwo decydowastwo decydowa ćć o zakupie o zakupie nowych nowych źźrróódedełł informacji (baz danych, ksiinformacji (baz danych, ksi ąŜąŜek, czasopism, ek, czasopism,

multimedimultimedi óów, oprogramowaw, oprogramowa ńń). Je). Jeśśli tak, to jakli tak, to jak ąą drogdrog ąą chcieliby chcieliby PaPańństwo otrzymywastwo otrzymywa ćć te informacje?te informacje?

69%

6%

18% 2%

6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1

Procent udzielonych odpowiedzi

Bezpośrednio na adres e-mail

Poprzez subskrypcję kanału RSS BGPP

Ze strony BGPP (aktualności), gdyŜ tam są wystarczające informacje

Inne

Nie chcę decydować



Czy uwaCzy uwa ŜŜajająą PaPańństwo, stwo, ŜŜe BGPP stanowi o prestie BGPP stanowi o presti ŜŜu uczelni?u uczelni?

75%

5%

21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1

Procent udzielonych odpowiedzi

Tak Nie Nie mam zdania



ProszProsz ęę okreokre śślilićć z jakich usz jakich us łług dostug dost ęępnych w BGPP Papnych w BGPP Pa ńństwo stwo korzystaciekorzystacie

5% 7%

25%

48%

15% 1% 5% 5%

44%

45%

4% 1%19%

40%

36%

6% 9%

18%

38%

29%2%3% 16%

51%

28%

Bardzo często/zawsze kiedy jest to konieczne

Często

Rzadko

Nie korzystam

Nie wiedziałem, Ŝe taka usługa jest dostępna

„Wypo Ŝyczenia międzybiblioteczne”

„Article Select” „Zamów kopi ę”

„Wyszukiwanie literatury”

„Szkolenia informacyjne”



Zadowolony Niezadowolony Nie mam zdania

ProszProsz ęę ocenioceni ćć PaPańństwa zadowolenie z obsstwa zadowolenie z obs łługi personelu w BGPPugi personelu w BGPP

Uprzejmo ść, Ŝyczliwo ść

Chęć udzielenia pomocy

Fachowo ść – wiedza o zasobach

71%2%

27%

75%

1%

24%

68%0%

32%



0% 20% 40% 60% 80% 100%

Podręczniki i skrypty drukowane(ksiąŜki drukowane)

Ksiązki elektroniczne

Czasopisma drukowane

Czasopisma elektroniczne

Normy drukowane

Patenty drukowane

Patenty elektroniczne

Encyklopedie, słowniki drukowane

Encyklopedie, słowniki elektroniczne

Bardzo często Często Rzadko Nie korzystam

ProszProsz ęę okreokre śślilićć jakjakąą formform ęę źźrróódedełł dostdost ęępnych z portalu BGPP pnych z portalu BGPP wykorzystujwykorzystuj ąą PaPańństwo najczstwo najcz ęśęściejciej



WNIOSKIWNIOSKI

Funkcjonowanie nowoczesnej biblioteki skoncentrowanej najpełniej na działalności i usługach informacyjnych (modelu informacyjnym) wymaga, oprócz MSI podjęcia wielu innowacyjnych działań.

Zastosowanie MSI pozwala w ujęciu dynamicznym dostosowywać działalność i funkcjonowanie biblioteki do wymagań zmieniającego się otoczenia oraz wyznaczaćcele i kierunki doskonalenia jakości.



WNIOSKIWNIOSKI

Uzyskanie kompleksowej i wszechstronnej oceny systemu biblioteczno-informacyjnego i

usług informacyjnych, w powiązaniu z MSI, wymaga podejścia zintegrowanego do wszystkich rodzajów oceny jakości opartego na:

� ocenie produktów i zasobów biblioteczno-informacyjnych,

� badaniu potrzeb, oczekiwań i wymagań uŜytkowników,

� koncentracji na procesach pracy w wymienionych systemach i wykrywaniu ewentualnych

błędów lub pomyłek, a takŜe

� na rachunku kosztów funkcjonowania i kosztów jakości.

Poszukiwanie nowych form zaspokajania potrzeb informacyjnych uŜytkowników,

aktualizacja juŜ istniejących bazujących na aktualnym stanie wiedzy, poświęconych tematyce jakości usług w bibliotekach naukowych i opartych na zasadach podejścia

jakościowego, jest nowym trendem w informacyjnym modelu bibliotek.



BibliografiaBibliografia

1. Dziadkowiec J .: Wybrane metody badania i oceny jakości usług. „Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej”, nr 77, Kraków 2006, s. 23-35.

2. Ganińska H .: Informacyjny model naukowej biblioteki technicznej. „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Jagielońskiego”, Wyd. UJ. Kraków 2004,. z. 10,

s. 34-39.

3. Ganińska H .: Jakość, koszty jakości i efektywność usług informacyjnych, elementy strategii ekonomicznej w bibliotece politechnicznej (głos w dyskusji). [online]. W: Zarządzanie przez jakość w bibliotece akademickiej. Materiały konferencyjne pod red. L. Derfert-Wolf, B. Bednarek-Michalska. Bydgoszcz 2000; [dostęp 12.02.2009]. Dostępny w World Wide Web: http://www.wbc.poznan.pl/dlibra/doccontent?id=272&dirids=1

4. Jankowska M. A .: Wymagania informacyjne uŜytkowników bibliotek akademickich XXI wieku: LibQUAL+TM jako narzędzie pomiaru jakości usług bibliotecznych. [online] E-LIS E-print in Library and Information Science. [dostęp 12.02.2009]. Dostępny w World Wide Web: <http://eprints.rclis.org/8696/>



BibliografiaBibliografia

5. Korzystka B., Pujanek I .: Planowanie strategii wyszukiwania informacji w zasobach drukowanych i elektronicznych dostępnych dla uŜytkowników Politechniki Poznańskiej, W: Informacja dla nauki a świat zasobów cyfrowych. Materiały konferencyjne pod red. H. Ganińskiej, Poznań 2008, s. 96-103.

5. Pujanek I., Korzystka B .: Wybrane narzędzia wspomagające dostęp i wyszukiwanie informacji w zasobach drukowanych i elektronicznychPolitechniki Poznańskiej, [online] E-LIS E-print in Library and Information Science. [dostęp 12.02.2009]. Dostępny w World Wide Web:<http://eprints.rclis.org/archive/00013227/

6. Sidor M. W .: Jakość usług bibliotecznych. Wyd. SBP. Warszawa 2005. s. 18.

5. System biblioteczno-informacyjny Politechniki Poznańskiej, wyd. Politechnika Poznańska, Poznań 2007, s. 4.

6. Woźniak K .: System informacji menedŜerskiej jako instrument zarządzania strategicznego w firmie - Informacja przygotowana przez Encyklopedia Zarządzania [online] praca doktorska, AE w Krakowie, Kraków 2005. [dostęp 11.02.2009]. Dostępny w World Wide Web. <http://mfiles.pl/pl/index.php/Metodyka_badania_potrzeb_informacyjnych >



Documents

badanie jakości usług informacyjnych