Upload
trantuyen
View
221
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
1
Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Bil. Saluran Jumlah Aduan
%
1. Elektronik
(E-mel dan borang laman web) 2,813 59.9
2. Program Proaktif 434 9.2
3. Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan
Jabatan 432 9.2
4. Hadir Sendiri 402 8.6
5. Telefon 285 6.1
6. Stake Holder 122 2.6
7. Program Menangani Aduan Sebelum
Menjadi Aduan (MASJA) 92 2.0
8. SMS 32 0.7
9. 1MOCC 32 0.7
10. Rakyat Responz 27 0.6
11. Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 13 0.3
12. Pos Malaysia 9 0.2
Jumlah 4,693 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
*Nota Program Proaktif: Program MESRA, Kaunter Aduan Bergerak dan Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu
Saluran Penerimaan Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
2,813 (59.9%)434 (9.2%)
432 (9.2%)
402 (8.6%)
285 (6.1%)122 (2.6%)
92 (2.0%)32 (0.7%)
32 (0.7%)
27 (0.6%)
13 (0.3%)
9 (0.2%)
Elektronik
Program Proaktif*
Surat, Faks & Borang Kaunter AduanJabatan
Hadir sendiri
Telefon
Stake Holder
Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan(MASJA)
SMS
1MOCC
Rakyat Responz
Laman Sosial (Facebook, Twitter, Blog)
POS Malaysia
6
Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Agensi Terima Selesai
(%)
Dalam Tindakan
(%)
Kementerian 2,966 2,725
(91.9%) 241
(8.1%)
Negeri 1,727 1,569
(90.9%) 158
(9.1%)
Jumlah 4,693 4,294
(91.5%) 399
(8.5%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
Status Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
4,500
5,000
Terima Selesai Dalam Tindakan
4,693
4,294 (91.5%)
399 (8.5%)
Ju
mla
h A
du
an
3
Kategori Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Bil. Kategori Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jum. %
1.
Siasatan BPA mendapati agensi yang
diadu telah menjalankan tugas dan
tanggungjawab secara adil, teratur
dan mengikut undang-undang atau
peraturan semasa.
1,986 72.9 1,140 72.7 3,126 72.8
2.
Pengadu berpuas hati dengan
penjelasan yang diberikan atau
tindakan yang diambil oleh agensi
yang diadu.
365 13.4 144 9.2 509 11.9
3.
Aduan di luar bidang kuasa BPA
seperti perbicaraan mahkamah, kes
SPRM, di bawah Jawatankuasa Kira-
Kira Awam dan kes antara pihak
swasta yang tiada kaitan dengan
agensi kerajaan.
52 1.9 192 12.2 244 5.7
4.
Siasatan BPA mendapati aduan yang
dikemukakan adalah tidak berasas
seperti pengadu tidak memenuhi
syarat-syarat yang
ditetapkan/pengadu memberi
maklumat palsu.
110 4.0 43 2.7 153 3.6
5. Belum Ditakrif/Agensi Perintis 212 7.8 50 3.2 262 6.1
Jumlah 2,725 100 1,569 100 4,294 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
6
Hasil Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Bil. Hasil Penyelesaian Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Ulasan Diberikan Berpatutan
1,567 57.5 1,027 65.5 2,594 60.4
2. Diselesaikan Dengan Segera
872 32.0 458 29.2 1,330 31.0
3. Remedi Secara Kewangan/Pampasan
12 0.4 19 1.2 31 0.7
4. Permohonan Maaf Diberikan
25 0.9 5 0.3 30 0.7
5. Kesilapan Diakui 21 0.8 5 0.3 26 0.6
6. Perubahan Keputusan 9 0.3 4 0.3 13 0.3
7. Perubahan Norma/Prosedur
4 0.1 1 0.1 5 0.1
8. Perubahan Undang-Undang/Dasar
3 0.1 0 0.0 3 0.1
9. Belum Ditakrif/Agensi Perintis
212 7.8 50 3.2 262 6.1
Jumlah 2,725 100 1,569 100 4,294 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
Tahap Kesukaran Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Bil. Tahap Kesukaran Jumlah Aduan
Kem % KN % Jumlah %
1. Sederhana 2,278 76.8 1,182 68.4 3,460 73.7
2. Mudah 440 14.8 405 23.5 845 18.0
3. Kompleks 248 8.4 140 8.1 388 8.3
Jumlah 2,966 100 1,727 100 4,693 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
5
Kadar Penyelesaian Aduan
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
Tempoh Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
757 7461,046
677 762
25155
3,226 (75.1%)
3,988 (92.9%)4,294
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
4,500
5,000
1 2-5 6-10 11-15 16-30 31-60 >60
Ju
mla
h A
du
an
Se
les
ai
Tempoh Penyelesaian (Hari)
Selesai Selesai (Kumulatif)
Tempoh Penyelesaian
(Hari)
Jumlah Jumlah Kumulatif
Selesai % Selesai %
1 757 17.6 757 17.6
2-5 746 17.4 1,503 35.0
6-10 1,046 24.4 2,549 59.4
11-15 677 15.8 3,226 75.1
16-30 762 17.7 3,988 92.9
31-60 251 5.8 4,239 98.7
>60 55 1.3 4,294 100
Jumlah 4,294 100 - -
6
Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
1. Dalam Negeri 536 52
(9.7%) 484
(90.3%) 370
(76.4%)
2. Jabatan Perdana Menteri 307 16
(5.2%) 291
(94.8%) 236
(81.1%)
3. Kesihatan 271 18
(6.6%) 253
(93.4%) 219
(86.6%)
4. Pendidikan 236 39
(16.5%) 197
(83.5%) 118
(59.9%)
5. Kewangan 234 17
(7.3%) 217
(92.7%) 171
(78.8%)
6. Kerja Raya 182 21
(11.5%) 161
(88.5%) 119
(73.9%)
7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air
151 14
(9.3%) 137
(90.7%) 113
(82.5%)
8. Sumber Asli dan Alam Sekitar 134 12
(9.0%) 122
(91.0%) 93
(76.2%)
9. Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan
109 7
(6.4%) 102
(93.6%) 84
(82.4%)
10. Pendidikan Tinggi 107 4
(3.7%) 103
(96.3%) 85
(82.5%)
11.
Kesejahteraan Bandar,
Perumahan dan Kerajaan
Tempatan
106 3
(2.8%) 103
(97.2%) 74
(71.8%)
12. Komunikasi dan Multimedia 103 3
(2.9%) 100
(97.1%) 81
(81.0%)
13. Wilayah Persekutuan 101 3
(3.0%) 98
(97.0%) 92
(93.9%)
14. Sumber Manusia 86 3
(3.5%) 83
(96.5%) 80
(96.4%)
15. Pengangkutan 82 11
(13.4%) 71
(86.6%) 53
(74.6%)
16. Pertanian dan Industri Asas Tani
60 4
(6.7%) 56
(93.3%) 45
(80.4%)
17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah
57 4
(7.0%) 53
(93.0%) 34
(64.2%)
18. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat
52 6
(11.5%) 46
(88.5%) 38
(82.6%)
19. Pertahanan 13 0 13
(100%) 6
(46.2%)
20. Belia dan Sukan 11 0 11
(100%) 8
(72.7%)
7
Bil. Kementerian
Jumlah Aduan
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
Selesai Dalam Tempoh 15 Hari
(%)
21. Luar Negeri 10 1
(10.0%) 9
(90.0%) 5
(55.6%)
22. Pelancongan dan Kebudayaan 9 2
(22.2%) 7
(77.8%) 5
(71.4%)
23. Perusahaan Perladangan dan
Komoditi 7
1 (14.3%)
6 (85.7%)
5 (83.3%)
24. Perdagangan Antarabangsa
dan Industri 2 0
2 (100%)
1 (50.0%)
25. Sains, Teknologi dan Inovasi 0 0 0 0
Jumlah 2,966 241
(8.1%) 2,725
(91.9%) 2,135
(78.3%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
6
Jumlah Aduan Mengikut Kategori
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Bil. Kategori Jumlah*
Kem. % Neg. % Jumlah %
1.
Tindakan Yang Tidak
Menepati Kehendak
Pelanggan
819 27.5 591 34.1 1,410 30.0
2. Kegagalan
Penguatkuasaan 435 14.6 360 20.8 795 16.9
3. Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan
465 15.6 253 14.6 718 15.3
4.
Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon
451 15.2 153 8.8 604 12.8
5. Kekurangan Kemudahan
Awam 161 5.4 212 12.2 373 7.9
6. Tindakan Tidak Adil 292 9.8 77 4.4 369 7.8
7. Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan
132 4.4 50 2.9 182 3.9
8. Salah laku Anggota Awam 137 4.6 16 0.9 153 3.3
9.
Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang
81 2.7 21 1.2 102 2.2
Jumlah 2,973 100 1,733 100 4,706 100
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
*Nota: Jumlah ini turut melibatkan aduan yang dikategori lebih daripada satu (Multiple Category) oleh pegawai penyiasat BPA.
9
Profil Pengadu Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
(i) Profil Pengadu Mengikut Bangsa
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
(ii) Profil Pengadu Mengikut Pekerjaan
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
2,206 (47.01%)
1,274 (27.15%)
588 (12.53%)
367 (7.82%)
184 (3.92%)
43 (0.92%)15 (0.32%)
9 (0.19%)3 (0.06%)3 (0.06%)
1 (0.02%)
Melayu
Tidak Dinyatakan
Cina
India
Bumiputera Sabah
Bumiputera Sarawak
Orang Asli (Semenanjung)
Punjabi
Serani
Bugis
Siam
1,415 (30.2%)
1,074 (22.9%)
1,029 (21.9%)
581 (12.4%)
557 (11.9%)
37 (0.8%)
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
TidakDinyatakan
SektorAwam
Lain-lain BekerjaSendiri
SektorSwasta
Pelajar
Ju
mla
h P
en
gad
u
6
10 Agensi Kerajaan Persekutuan Termasuk GLC Yang Menerima Aduan Tertinggi Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
A. Agensi Kerajaan Persekutuan
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Polis Diraja Malaysia 295 33
(11.2%) 262
(88.8%)
2. Jabatan Kesihatan Negeri
194 14
(7.2%) 180
(92.8%)
3. Jabatan Pelajaran Negeri
192 32
(16.7%) 160
(83.3%)
4. Jabatan Kerja Raya Malaysia
182 21
(11.5%) 161
(88.5%)
5. Jabatan Imigresen Malaysia
147 16
(10.9%) 131
(89.1%)
6. Dewan Bandaraya Kuala Lumpur
84 2
(2.4%) 82
(97.6%)
7. Jabatan Pengangkutan Jalan
64 9
(14.1%) 55
(85.9%)
8. Suruhanjaya Pengangkutan Awam Darat
60 3
(5.0%) 57
(95.0%)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
B. Syarikat Milik Kerajaan (GLC)
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
Bil. Agensi
Jumlah Aduan Diterima
Terima Dalam
Tindakan (%)
Selesai (%)
1. Tenaga Nasional Berhad
97 10
(10.3%) 87
(89.7%)
2. Telekom Malaysia Berhad
50 1
(2.0%) 49
(98.0%)
11
Bilangan Program Proaktif
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Program Bil. Program Dijalankan
Bil. Pengunjung
Bil. Khidmat Nasihat
Bil. Aduan
KAB 107 16,199 2,355 317
KABB 7 4,026 438
25
MESRA 4 92
Jumlah 118 20,225 2,793 434
Lokasi Program (Negeri)
Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan
KAB KABB MESRA Jumlah
Terengganu 15 3 1 19
Pahang 16 - - 16
Johor 12 1 1 14
Selangor 12 1 1 14
Perak 10 1 1 12
Negeri Sembilan 9 - - 9
Sarawak 9 - - 9
Sabah 8 - - 8
Melaka 5 - - 5
Kedah 4 - - 4
Pulau Pinang 3 - - 3
Kelantan 2 1 - 3
Perlis 2 - - 2
Jumlah 107 7 4 118
Sumber: Cetakan Sistem SISPAA pada 6 September 2016
6
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
Tahap Kepuasan %
Cemerlang 57.8
Baik 31.4
Sederhana 5.4
Lemah 5.3
Jumlah 100
Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA
Bagi Tempoh 1 Januari – 31 Ogos 2016
*Nota: Sebanyak 717 Borang Maklum Balas telah diterima dalam tempoh 1 Januari hingga 31 Ogos 2016 (Pecahan jenis borang maklum balas yang diterima: hardcopy – 415 (57.9%), online – 302 (42.1%))
57.8
31.4
5.45.3
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
Cemerlang Baik Sederhana Lemah
Pe
ratu
s (
%)