BALANCED BALANCED SCORECARDSCORECARD

DANIEL VALDÉS GÓMEZ

2

BALANCED SCORECARD

ENTORNO

GRUPOS DE INTERES

ORGANIZACIONES PUBLICAS PRESIÓN

CONTRIBUYENTESPRESIÓN

CIUDADANOS

PRESIÓN DESTAKEHOLDERSCompetidores, clientesproveedores, empleados

• DESAFIOS CRECIENTES PARA LAS ORGANIZACIONES

3

BALANCED SCORECARD

LA ESTRATEGIA– ES EL CENTRO DE CUALQUIER

BALANCED SCORECARD– DEBE SER EL TRABAJO DIARIO DE

TODOS LOS EMPLEADOS– DEBE RESPONDER AL ENTORNO DEL

NEGOCIO.– DEBE SER UN PROCESO CONTINUO.– DEBE SER CONOCIDA POR TODOS.

4

5

BALANCED SCORECARDEl Concepto de Estrategia

ESTRATEGIA

Restricciones generadas por la estructura de la empresa

VISIÓN –MISIÓNSituación a la que la empresamira comoorientación

OBJETIVOSituación a la cual la empresaquiere llevar en un determinadotiempo (por ejemplo:2 años,3 años)A

B

SITUACIÓN ACTUAL

Restricciones originadas por la política de la empresa

A₁(meta N°1)

A₂(meta N°2)A₃

A₄

Z

6

BALANCED SCORECARD

¿Y PORQUE EXISTEN ESTOS PROBLEMAS?95% de las personas no comprenden la estrategia.90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente.75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a la estrategia.60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la estrategia. 85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia.

7

BALANCED SCORECARD¿Por qué es tan Difícil Ejecutar la Estrategia?

El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a los Intangibles.

Porcentaje de valor de mercado en relación con...

62% 38% 15%

1982 1992¹ 1998²

1. Brookings Institute2. Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P

Activos Intangibles

Activos tangibles

8

Implementando la Estrategia

VALORES ¿Qué es lo importante para nosotros?

VISIÓN¿Qué es lo que queremos ser?

ESTRATEGIA¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?

METAS E INICIATIVAS¿Qué deberíamos hacer?

OBJETIVOS PERSONALES¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTASSatisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

MISIÓN

¿Por qué existimos?

PERSONASMotivadas y Preparadas

9

Implementando la Estrategia

VALORES ¿Qué es lo importante para nosotros?

VISION¿Qué es lo que queremos ser?

ESTRATEGIA¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?

METAS E INICIATIVAS¿Qué deberíamos hacer?

OBJETIVOS PERSONALES¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTASSatisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

PERSONASMotivadas y Preparadas

MAPA ESTRATEGICOTraducir la Estrategia

BALANCED SCORECARD Medir,Alinear y Focalizar

MISION ¿Por qué existimos?

10

BALANCED SCORECARD¿Por qué es importante un Sistema Integral de Control de Gestión?

– Es importante, ya que en una empresa se requiere un control integral de todas las funciones que se realizan en la empresa y no solamente las financieras.

– Todo proceso de control tiene relación con asegurar que lo que se intenta hacer se cumpla. Incluye la definición de una meta, la medición del desempeño, la comparación de la meta con el resultado actual y las acciones correctivas.

Requisitos de funcionamiento de un Sistema de Control– Los sistemas de control para que funcionen eficientemente deben ser:

• Entendibles• Seguir la estructura de la Organización • Rápidos • Flexibles• Económicos

Nombres del Sistema de Control de Gestión.– Balanced Scorecard. – Cuadro de Mando Integral

11

BALANCED SCORECARD

¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral?– Es un sistema de control de gestión que incluye variables

financieras y no financieras para medir la evolución del negocio.– EL BSC fue desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de

Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan&Norton.– El BSC es considerado uno de los más importantes avances en

gestión en los últimos años.– El BSC es un sistema de Control de Gestión que traduce la

Estrategia y la Misión en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, medidos a través de indicadores y ligados a planes de acción que permiten alinear el comportamiento de todos los miembros de la organización.

– El BSC es también un Sistema de Medición del Desempeño que más aceptación ha tenido entre los directivos de organizaciones tanto públicas como privadas.

12

BALANCED SCORECARD

El BSC es un modelo de gestión organizacional nacido en los inicios de los años 90, que tiene como objetivo comunicar la estrategia de la organización hacia sus diferentes niveles operativos y de éste modo reflejarla en los procesos de negocio.El BSC es utilizado como un modelo de gestión, una herramienta de comunicación y, en sus mejores implantaciones, una herramienta de cambio organizacional.Este modelo de gestión parte de un principio básico enunciado como “sólo se puede gestionar lo que se puede medir”.El BSC es una herramienta que traduce la estrategia en acción.

13

EL BSC es un modelo de planeación y administración del desempeño que ubica a la estrategia

en el centro del proceso

ESTRATEGIA

Medir

Formular

ComunicarAdministrar

14

BALANCED SCORECARD

Visión Planes

EstratégicosClaros

AlgunosLogros

Estratégicos

Logros Estratégicos

Significativos

97%97% 80%80% 52%52% 33%33%

¿Por qué Balanced Scorecard?

Casi todas las organizaciones cuentan con una visión estratégica, sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.

15

BALANCED SCORECARD

El Mercurio 14/05/2006– “El uso de esta herramienta en el sector

público es más efectivo que en el privado, porque sin él, la única medida que las organizaciones fiscales tienen son financieras, y ellas no revelan si se está creando valor para los ciudadanos”. Robert S. Kaplan

16

BALANCED SCORECARD

En el sector público el VALOR es creado a través del cumplimiento del mandato político, la misión de la organización y la aspiración de los ciudadanos.

17

BALANCED SCORECARD

Beneficios del BSC

Beneficios del

BalancedScorecard

Alineamiento estratégico

Integración entre los diversosniveles

Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicación, Motivación e incentivo

Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a implementar el BSC desde el año 2000.

18

BALANCED SCORECARD

Factores de Riesgo para el Éxito de un BSC– Falta compromiso de la Dirección.– Falta de continuidad en el proceso– Mantener el BSC en la alta dirección solamente– Errónea interpretación del concepto de Cuadro de

Mando Integral versus Tablero de Control– Pocos empleados implicados– Proceso de desarrollo demasiado largo– Contratar consultores sin experiencia.– Introducir el BSC sólo para los incentivos

económicos.

19

BALANCED SCORECARD

Elementos de un BSC.– MISIÓN,VISIÓN Y VALORES.– PERSPECTIVAS.– OBJETIVOS ESTRATEGICOS.– MAPAS ESTRATEGICOS.– INDICADORES Y SUS METAS.– INICIATIVAS ESTRATEGICAS.– RESPONSABLES Y RECURSOS.– PLANES Y PRESUPUESTOS

20

BALANCED SCORECARD

VISIÓN– ¿Qué queremos lograr? ¿Hacia dónde va la empresa?– Una declaración de visión proporciona una imagen escrita de lo que la

empresa quiere ser finalmente.VALORES– Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus

normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la dirección al logro de su Visión, con el constante cumplimiento de su Misión.

MISIÓN– Una declaración de misión define el propósito principal de la

empresa, o sea, porqué existe. La misión examina la razón de ser de la empresa más allá de solamente incrementar el patrimonio de los accionistas, y refleja las motivaciones de los empleados para trabajar en la empresa.

21

BALANCED SCORECARD

La Visión y la Estrategia general de la empresa, se ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro perspectivas básicas:- FINANZAS- CLIENTES- PROCESOS INTERNOS- APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.

22

Finanzas

BALANCEDSCORECARD

Aprendizaje yCrecimiento

ProcesosInternos Clientes

BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS

23

• Entidades con fines de lucro

1) Comprensión de la Visión Estratégica y de La forma de competir.

2) Transformación en Estrategia Ejecutable.

PERSPECTIVA FINANCIERA

“Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, ¿qué objetivos financieros

debemos alcanzar?”

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

“Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad,

debemos satisfacer?”

PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO

“Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos internos de

nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?”

PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA

“Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemos

aprender, innovar y crecer?”

Result ados

Facilitadores

Visión Integral

VISIÓN

ESTRATEGIAESTRATEGIA

24

BALANCED SCORECARD PARA EL SECTOR PUBLICO Y NO GUBERNAMENTAL

MISIÓN

CLIENTE

ESTRATEGIA

¿A quién definimos como nuestro cliente?¿Cómo creamos valor para nuestro cliente?

PROCESOS INTERNOS

Para satisfacer a los clientes respetando las restricciones presupuestarias ¿En qué procesos debemos destacar?

• La misión se mueve a la parte superior del BSC• La Estrategia permanece en el centro del BSC• La Perspectiva del Cliente es elevada• Los empleados son la BASE para la construcción de un buen BSC

PERSP. FINANCIERA

¿Cómo añadimos valor para los clientes al tiempoque controlamos los costes?

¿Cómo nos ponemos en situación de crecer y cambiar,

satisfaciendo las presentes demandas legislativas y

ciudadanas?

Aprendizaje y Crecimiento de los empleados

25

BALANCED SCORECARD

Objetivos Estratégicos (OE).- Los OE definen ¿Qué? se va a lograr y ¿Cuándo? serán

alcanzados los resultados específicos, por medio del cumplimiento de la misión básica. Establecen una dirección, ayudan a la evaluación, producen sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinación. Deben ser pocos, desafiantes, mensurables, consistentes,razonables y claros, y se refieren a áreas estratégicas, relacionados con la misión y la instalación y desarrollo de capacidades de gestión.

26

BALANCED SCORECARDMapas Estratégicos

– Es una representación grafica y simplificada de la estratégia de una organización que le ayuda a saber qué es y a dónde ha de conducirse en el futuro

- Es una representación visual de las relaciones causa-efecto entre los componentes de la estrategia de una empresa.

- Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores.

- Proporciona el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución.

- Está representación grafica expone los objetivos estratégicos (en los óvalos), para cada una de las cuatro perspectivas y las relaciones causa-efecto

27

Cliente

Financiera

Garantizar lasCompetencias Claves

del personal

Equilibrio Financiero

Motivar y alinear el personal

Mapa Estratégico de un Consultorio

Precios Bajos

Servicio atiempo

Aumento Cobertura

Contribuir a garantizarla disponibilidad de

Los recursosOptimizar las TIC

Garantizar la calidadtécnica y de servicios

de nuestros consultores

Optimizar el uso de los recursos de los

consultores

Satisfacer las necesidades de

nuestro consultorioComunidad y Usuarios

Requisitos Esenciales y

Y Organización

28

BALANCED SCORECARDMapa Estratégico de una Empresa

Ingresos Productividad

RENTABILIDAD

Cliente

Aprendizaje yconocimientos

Satisfacción delCliente Nuevos

Clientes

Calidad de los Procesos

Empleados Motivados

Interna

29

SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS• Mapa de Relaciones Causa - Efecto

Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo

Mejorar Desempeño

Mejorar Procesos (Innovación) Administrar Información

Mejorar Costos y Eficiencia

Servicios de Calidad Utilización de Servicios

Satisfacción de los Usuarios

Personal

Procesos Internos

Servicios Prestador

Grupos de Interés (Clientes)

30

BALANCED SCORECARD

INDICADORES– Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el

desempeño de un objetivo estratégico. Por ello se habla de KeyPerformance Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la Estrategia.

METAS– Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los

indicadores en un periodo determinado de tiempo.INICIATIVAS– Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas,

y pueden ser tantos como se requieran.

31

BALANCED SCORECARD

IndicadoresCómo medir el éxito en

la consecución del objetivo estratégico

IniciativasProgramas clave de acción

que se requieren para facilitar la consecución

de los objetivos.

Objetivos Indicadores Metas Iniciativa

• Mejorar la calidad de la recepción

• Rapidez del “check-out”

• Indice de satisfacción declientes

• 2 minutos/Cliente

• >7,5 de 10

• Cursos Orientación alCliente.

MetasNivel de resultado necesario

en un determinado período paraconseguir el objetivo estratégico

32

DISEÑOBSC

IMPLEMENTACIÓNDEL BSC

INTEGRACIÓN BSC

SEGUIMIENTODEL BSC

GESTIÓN DELPROYECTO

CONSTRUCCIÓN DE UN BALANCED SCORECARD

33

BALANCED SCORECARDConstrucción de un BSC.– En el proceso de construcción del BSC se distinguen

las siguientes etapas bien diferenciadas:• DISEÑO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se

ocupa de las definiciones fundamentales que van a “ARMAR” el BSC.

• IMPLEMENTACIÓN DEL BSC: En esta etapa nos encontramos con un proyecto tradicional de Sistemas, que implica la construcción e instalación del software o Sistemas de Información.

• INTEGRACIÓN DEL BSC: Es el proceso de identificación de fuentes de datos para alimentar el BSC, así como el proceso de comunicación por el cual se consigna la implicación de todos los miembros de la organización.

• SEGUIMIENTO DEL BSC: Este debe permitir la retroalimentación y mejora de todo el proceso, de la estrategia y de su despliegue.

34

BALANCED SCORECARDEtapas en el diseño de un BSC

– Análisis de la Situación Actual.• Análisis FODA, Análisis de Mercado, Análisis Económico-

Financiero y Análisis de la Capacidad Operativa.

– Elegir el equipo del BSC.

– Capacitar en el Modelo BSC.

– Formular el Modelo BSC.• MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y POLÍTICAS.

– Desarrollo de la Estrategia General del Negocio.• Se define la Estrategia es decir los objetivos a largo plazo, entre 3 a

5 años. La estrategia define de que manera, la organización piensa alcanzar su Visión.

35

BALANCED SCORECARD

– Descomposición en Objetivos Estratégicos• Defina la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los

objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y corto plazo.• Los objetivos deberán estar distribuidos en las cuatro perspectivas

presentadas anteriormente: Finanzas, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento.

– Creación del Mapa Estratégico.• Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo,

dentro de cada una de las perspectivas, se debe hacer un análisis para ver como cada uno de los objetivos va encadenándose, y afectándose entre sí.

36

BALANCED SCORECARD– Definición de las Métricas.

• Una vez construido el mapa estratégico, dónde vemos como se relacionan cada uno de los objetivos, se debe analizar cuáles serán las métricas o indicadores clave, que nos permitirán saber en que medida estamos alcanzando cada objetivo.

• Todas las recomendaciones indican, que no debería excederse de las 25 medidas, y que las mismas deben estar balanceadas entre las perspectivas en la siguiente proporción:

– 22% Financieras– 23% - 25% Orientadas al Cliente – 28% - 30% Procesos Internos – 23% - 25% Procesos Internos

• Estas medidas, además se deben estructurar en indicadores causa (porque afectan a otro objetivo con el que está relacionado), e indicadores efecto (que miden la consecución de un objetivo).

– Identificación y Diseño de nuevas iniciativas.• Este es el último paso del proceso, y consiste en definir cuáles van a

ser las iniciativas y actividades a desarrollar para poder implementar nuestra estrategia.

37

BALANCED SCORECARD

Implementación de un BSC.– En esta etapa se debe de gestionar la fase previa de

Diseño. Esto se logra con la elección de una solución tecnológica específica que satisfaga todas las expectativas.

– Un software de BSC debe servir inicialmente como una herramienta de comunicación, en una segunda fase como una aplicación que muestre la medición de resultados y en las fases más exitosas como un sistema de gestión estratégica.

38

BALANCED SCORECARD

Etapas en la Implementación– Determinar el software BSC más adecuado.– Incorporar el Modelo BSC al software adquirido.– Carga de indicadores manuales.– Automatizar la carga de Datos.

Integración de Sistemas y Personal– Se deben indicar las fuentes de cada uno de los datos

necesarios para alimentar los indicadores, la periocidad y los formatos necesarios. Este proceso de actualización debe ser automatizado, importados de un archivo EXCEL o introducirlos manualmente.

– Se deben capacitar a los usuarios y elaborar un plan de mantenimiento.

39

BALANCED SCORECARD

SeguimientoComo cualquier proceso debe definirse el proceso de monitorización del propio diseño e implementación del BSC teniendo en cuenta que la organización es dinámica y debe ir adaptándose a las nuevas circunstancias que la rodean.

40

BALANCED SCORECARDPERSONAL NECESARIO PARA EL ÉXITO DE LACONSTRUCCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL BALANCED SCORECARD.– El Arquitecto: Es el responsable del proceso que

construye el BSC y que introduce el BSC en el Sistema de Gestión.

– El Agente de Cambio: Sirve de guía para el desarrollo del nuevo sistema de gestión y tiene una relación directa con el Gerente General ayuda a gerentes a definir de nuevo sus papeles.

– El Comunicador: Es el que debe realizar una campaña de marketing interno para motivar a los empleados a los equipos de trabajo para lograr una implantación eficaz.

41

BALANCED SCORECARD

¿Por qué se hace necesario un software?– Para lograr que la implementación sea exitosa.– La implementación de un BSC con cierto grado de

automatización, permite el monitoreo constante y detallado de la performance de la Organización.

– El grado de Control que se alcanza posibilita la detección temprana de desviaciones y una rápida reacción correctiva mediante los ajustes necesarios.

42

BALANCED SCORECARDPara lograr una implementación eficiente y útil de un BSC, el software elegido debe cumplir con las siguientes condiciones y características generales:– Accesibilidad de la Información.– Flexibilidad en la Configuración.– Trazabilidad.– Multiusuario.– Amigable.– Rápido.– Implementable por Etapas.– Robusto y Escalable.– Tenga Consistencia e Integridad en los Datos.

43

BALANCED SCORECARDCheck List a tener en cuenta frente a un proveedor de Software de BSC.– Permitir administrar la estructura de la empresa.– Los formatos de los indicadores son compatibles con

las características de los indicadores de la empresa.– Posee carga de indicadores en forma manual.– Posee carga de indicadores automática (depende de los

sistemas de la organización).– Posee avisos automáticos ante la falta de carga de los

indicadores– Presenta una interfase visual amigable.

44

BALANCED SCORECARD

– Los indicadores poseen semáforos – Permite definir relaciones causa-efecto – Permite visualizar el detalle del BSC incluyendo todos

sus elementos– Posee una navegación sencilla e intuitiva– Permite definir distintos niveles de seguridad a través

de la definición de perfiles de usuario.– Permite acceder a información histórica.– Posee reportes y gráficos útiles desde el punto de vista

del negocio.– Permite definir diferentes tipos de Unidades de

Medida.

45

BALANCED SCORECARD

ALGUNOS SOFTWARE DEL MERCADO– QPR – “QPR ScoreCard”– Peoplesoft – “PeopleSoft Balanced Scorecard”– Delphos– Fiber Flex BI – Balanced Scorecard– Sixtina– Strategos– BSC-S (CAS CHILE S.A. de I.)– Cognos.– Bitam.– Microsoft Balanced Scorecard Framework.– Corvu 5– ActiveStrategy Enterprise.– Healthwise Balanced Scorecard.– SAS.– VISION GRUPO CONSULTORES.– ORACLE.

46

BALANCED SCORECARDReflexiones sobre el BSC-CMI– Perspectivas

• En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son suficientes.

• Número de perspectivas: entre tres y cinco– Objetivos Estratégicos

• Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado• Equilibrados por perspectivas y por líneas estratégicas.

– Indicadores • No existen indicadores perfectos.• Entre uno y tres por objetivo estratégico es lo habitual• Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.• Es mejor medir aproximadamente que no medir

– Metas• Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables

– Iniciativas• Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.

47

BALANCED SCORECARD– Relaciones de causa-efecto

• Su discusión produce un gran aprendizaje.• Cualquier objetivo debe figurar en alguna relación causa-

efecto.– Responsables

• Todos los objetivos, indicadores e iniciativas deben tener un responsable para su seguimiento (“monitorización”).

– Alineamientos de recursos • Es fundamental asignar los recursos humanos necesarios.• Es fundamental alinear los objetivos personales con los de la

empresa.• El Cuadro de Mando Integral debe estar alineado con los

Presupuestos y con otros sistemas de Gestión.– Gestión del Cambio

• La implantación eficaz del Balanced Scorecard requiere de acciones complementarias de Gestión del Cambio con el fin de conseguir modificar comportamientos y alinearlos con la nueva estrategia.