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1
Balanced Scorecard:
uma aplicação prática
Maria Candida Sotelino Torres, Msc.Consultora e Professora
ONDEESTAMOS?
ONDEQUEREMOSESTAR?
COMO CHEGAR?
2
“O Capitão que veleja sem um objetivo
sempre alega que os ventos sopraram das
direções erradas”Sêneca
FINANCIAL CUSTOMER BUSINESS PROCESS LEARNING & GROWTH
DDESEJADODATUAL
VISÃO DE FUTURO
PLANO
3
E
T/G
OCerteza
Incerteza
O que é o Balanced Scorecard?
IAIOPARA ALCANÇARMOS A NOSSA VISÃO COMO DEVERÍAMOS SER VISTOS PELOS STAKEHOLDERS?
CLIENTES
BSC
IAIOPARA ALCANÇARMOS A NOSSA VISÃO COMO SUSTENTARÍAMOS A NOSSA CAPACIDADE DE MUDAR E MELHORAR?
APRENDIZADO E CRESCIMENTO
IAIOPARA SERMOS BEM-SUCEDIDOS FINANCEIRAMENTE, COMO DEVERÍAMOS SER VISTOS PELOS NOSSOS ACIONISTAS?
FINANCEIRA
IAIOPARA SATISFAZERMOS NOSSOS STAKEHOLDERS EM QUE PROCESSO DE NEGÓCIO DEVERÍAMOS ALCANÇAR A EXCELÊNCIA?
PROCESSOS INTERNOS
4
Fundamentaçãopara o planej.estratégico
Preparaçãopara o trabalho
Incorporaçãodo BSC
Execução egerenciamentopelo BSC
Análise doAmbienteexterno
Formação daequipe
Determinação deobjetivos e metas
Execução egerenciamentopelo BSC
Análise setoriale fatores desucesso
Atividadespreliminares
Elab./ verificaçãoda missão, visão
e valores
Escolha dosindicadores dedesempenho
Análise interna
aprovado
aprovado
aprovado
Elaboração doplano
aprovado
Roteiro para elaboração do PE com BSC
Serra, Torres & TorresAdministração Estratégica, 2003
N
N
N
N
Participação de mercado.
Retenção de clientes.
Captaçãode clientes.
Satisfaçãodos clientes
Valor
Atendimento dasnecessidadesdos clientes
Identificaçãodas necessidadesdos clientes
Resultado
Satisfação dos colaboradores
ProdutividadeRetenção
PERSPECTIVAFINANCEIRA
PERSPECTIVADOS CLIENTES
PERSPECTIVADOS PROCESSOSINTERNOS
PERSPECTIVADO APRENDIZADOE CRESCIMENTO
Melhoria dosprocessos
Capacidade doscolaboradores
Resultadofinanceiro
5
Balanced Scorecard
TREINAMENTO DOSCOLABORADORES
QUALIDADEDOS PROCESSOS
RETENÇÃODE CLIENTES
RESULTADOFINANCEIRO
SATISFAÇÃO DOSCOLABORADORES
EFICÁCIA DO CICLO DE SERVIÇO
CAPTAÇÃODE CLIENTES
TRIMESTRE 1TRIMESTRE 2TRIMESTRE 3
ECS = TP / (TP + TF + TE)ALVO = 89% ATÉ 2007
80
0
100
Balanced Scorecard
6
ACIONISTASACIONISTAS
MERCADOMERCADO
$$$
produtos
serviços
Organization level of performance
Adaptado de Rummler & BracheImproving Performance, 1995
ACIONISTASACIONISTAS
MERCADOMERCADO
$$$
produtos
serviços
processo 1
processo 2
processo 3
Process level of performance
Adaptado de Rummler & BracheImproving Performance, 1995
7
ACIONISTASACIONISTAS
MERCADOMERCADO
$$$
produtos
serviços
� �
� �
� �
� �
� �
� �
� �
� �
� �
processo 1
processo 2
processo 3
Job/performer level of performance
Adaptado de Rummler & BracheImproving Performance, 1995
HR MARKETING
P&DFIELD
OPERATIONS
FINANCE
PRODUCTION
STRATEGYLABOR
MARKETS
RESEARCH
COMMUNITY
CAPITAL
MARKETS
VENDORS
COMPETITORS
SHAREHOLDERS
CUSTOMER
GOV TRADE REGULATION
THE ECONOMY
SOCIAL TRENDS
people
technology
capital
customsoftware
consulting
packagedsoftware
orderscomplaintsservice orthers
$$$
materials
FINANCIAL
CLIENTS
BUSINESS PROCESS
LEARN & GROWTH
Adaptado de Rummler & BracheImproving Performance, 1995
Organization level ofperformance
8
A B C D
MED. 2
MED. 1
MED. 3
MED. 4
Process level of performance
Entrada Saída
Conseqüências
Feedback
Performer
Job/performer level of performance
9
HospitalUniversitário
Pedro Ernesto (HUPE)
� Geral
� Vascular
� Cardíaca
� Proctológica
� Toráxica
� Ortopédica
� Oftalmológica
� Ginecológica
O HUPE conta com cerca de 255 leitos distribuídos entre quinze especialidades cirúrgicas
� Plástica
� Pediátrica
� Neurológica
� Urológica
� Otorrinolaringológica
� Obstétrica
� Bucomaxilofacial
10
Especialidade Total %
Geral 5.238 14,89Oftalmológica 4.288 12,19Ortopédica 3.339 9,49Cardíaca 2.916 8,29Urológica 2.763 7,85Plástica 2.728 7,75Otorrinolaringológica 2.403 6,83Obstétrica 1.959 5,57Pediátrica 1.706 4,85Ginecológica 1.602 4,55Proctológica 1.333 3,79Toráxica 1.299 6,69Neurológica 1.278 3,63Vascular 1.271 3,61Bucomaxilofacial 716 2,04Nefrológica 264 0,75Broncoscópica 77 0,22Odontológica 4 0,01Total de Cirurgias / Média 35.184 100,00
Definição da estratégia e objetivos
Criação do BSCBusca do comprometimentoEscolha do departamentoLevantamento dos indicadores para as quatros perspectivas
Levantamento dos processos existentes
Etapas da metodologia
Modelagem, simulação, realização de experimentos eanálise dos resultados
11
Objetivos Estratégicos
• Treinar os funcionários e residentes
• Reaparelhar e melhorar as instalações
• Reduzir o tempo médio de ciclo
• Reduzir as falhas dos processos
• Reconhecer e recompensar a eficiência
• Estabelecer e ampliar convênios e parcerias
• Promover trabalhos de pesquisa e orientações para teses
Unidade de Cirurgia Geral
Definição da estratégia e objetivos
Criação do BSCBusca do comprometimentoEscolha do departamentoLevantamento dos indicadores para as quatros perspectivas
Levantamento dos processos existentes
Etapas da metodologia
Modelagem, simulação, realização de experimentos eanálise dos resultados
12
Imagem� Imagem do HUPE
Imagem� Imagem do HUPE
Atributos do Produto/Serviço� Tempo� Qualidade
Atributos do Produto/Serviço� Tempo� Qualidade
Relacionamento� Atendimento
Relacionamento� Atendimento
� Desenvolvimento de novos produtos e serviços
� Investimento em tecnologia� Novos tipos de cirurgias
� Desenvolvimento de novos produtos e serviços
� Investimento em tecnologia� Novos tipos de cirurgias
� Eficácia no Tempo que o paciente fica no HUPE
� Eficácia do ciclo de produção� Eficácia do ciclo cirúrgico� Cirurgias realizadas por mês
� Eficácia no Tempo que o paciente fica no HUPE
� Eficácia do ciclo de produção� Eficácia do ciclo cirúrgico� Cirurgias realizadas por mês
Crescimento do resultado financeiroCrescimento do resultado financeiro
Melhoria da produtividadeMelhoria da produtividade
Indicadores dos Clientes
Indicadores Financeiros
Indicadores dosProcessos Internos
�Desenvolvimento de novos produtos e serviços
�Investimento em tecnologia
�Novos tipos de cirurgias
� Eficácia no Tempo que o paciente fica no HUPE
� Eficácia do ciclo de produção
� Eficácia do ciclo cirúrgico
� Cirurgias realizadas por mês
Indicadores de Processos Internos
13
Definição da estratégia e objetivos
Criação do BSCBusca do comprometimentoEscolha do departamentoLevantamento dos indicadores para as quatros perspectivas
Levantamento dos processos existentes
Modelagem, simulação, realização de experimentos eanálise dos resultados
Etapas da metodologia
Levantamento dos processos existentes
... por meio de fluxogramas
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Definição da estratégia e objetivos
Criação do BSCBusca do comprometimentoEscolha do departamentoLevantamento dos indicadores para as quatros perspectivas
Levantamento dos processos existentes
Modelagem, simulação, realização de experimentos eanálise dos resultados
Etapas da metodologia
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Process level of performance
Alinhado com o Planejamento Estratégico
Alto Impacto nos Custos
Alto Impacto no Cliente
� � �MARKETMARKET
PROCESSMEASURES
JOBMEASURES
ORGANIZATIONMEASURES
Gerenciando os três níveis de performance
ORGANIZAÇÃO
Adaptado de Rummler & BracheImproving Performance, 1995
16
Maria Candida Sotelino Torres, Msc.
consultora e professora
e-mail [email protected]
cel. 21 8148 9349