BANCO DE PREGUNTAS PARA EL CARGO DE OFICINISTA DE LA DIRECCION GENERAL DEL IESS

SERVICIO AL CLIENTE: CONTESTE VERDADERO Y FALSO1) Es necesario ver los inconvenientes desde el punto de vista del cliente no del personal Verdadero Falso2) Aprovechar el contacto con el cliente es para no tener lazos estrechos con el Verdadero Falso3) es un compromiso con el cliente tratarlos con respeto y cortesía Verdadero Falso4) ser mal atendido crea curiosidad en terceros Verdadero Falso5) no comprometa otras áreas de la empresa sin antes consultar con sus compañeros Verdadero Falso6) es importante intervenir personalmente en caso de complicaciones Verdadero Falso7) para que exista mayor satisfacción del cliente es importante dejar que el producto cumpla con sus funciones y no molestar al cliente con seguimiento Verdadero Falso8) la medida más oportuna para recuperar un cliente insatisfecho es adoptar una resolución lo más pronto posible Verdadero Falso9) no es importante cumplir las promesas con el cliente Verdadero Falso 10) es necesario al cliente escucharle con atención, empatía y sin interrupciones Verdadero Falso11) la atención más importante en la empresa es saber contestar el teléfono ya que el 80% de los clientes primero llaman a la empresa Verdadero Falso12) no es necesario devolver las llamadas para no hostigar al cliente, el debe comunicarse con la empresa Verdadero Falso 13) con un cliente, es preciso replicar el problemas expuesto? Verdadero Falso14) es importante mantener al cliente cautivo Verdadero Falso15) conquistar un cliente nuevo le puede costar a su empresa 5 VECES MÁS que mantener un cliente actual Verdadero Falso

16) el mayor porcentaje de pérdida de clientes es por la mala atención recibida Verdadero Falso17) principales quejas de los clientes en relación con el servicioa.- falta de respetob.- falta de apersonarse de la situaciónc.- empleados poco informados y con poca capacitaciónd.- todas las anteriorese.- solo a y b18) no se debe NUNCA tratar al cliente con:a.- con apatíab.- ser frío con los clientesc.- tratar a los clientes con aire de superioridadd.- hacerlos esperar pero ser muy cortesese.- a, b y df.- todas las anteriores19) servicio al cliente comprende de:a.- información verazb.- comunicación escrita o verbalc.- atención personalizadad.- todas las anteriorese.- ninguna de las anteriores20) cuando la empresa propone estándares debe tener en cuenta:a.- reflejar lo que el cliente quiere no lo que la empresa suponeb.- deben ser mediblesc.- deben imponer a los funcionarios a que busquen la satisfacción del cliented.- deben poderse mejorar dependiendo las necesidadese.- todas las anterioresf.- a, b y d21) las características de los servicios es que son:a.- servicios intangiblesb.- servicios heterogéneosc.- no son almacenablesd.- todas las anteriorese.- solo a y b22) servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad, sus propiedades pueden como no ser productos físicos. Verdadero Falso23) tips del lenguaje no verbal:a.- sonrisab.- expresionesc.- apariencia físicad.- todas las anteriorese.- ninguna de las anteriores

24) tips del lenguaje verbal:a.- Palabrasb.- Tono de voz y timbre de vozc.- gesticulación de palabrasd.- todas las anteriorese.- b y c25) los problemas de comunicación son:a.- falta de lenguaje claro y comúnb.- diferencia de niveles en el lenguajec.- la imprecisión en el mensajed.- todas las anteriores26) son parte de la comunicación los siguientes factores:a.- mensaje, fuente, canal, receptorb.- mensaje y receptorc.- fuente y canald.- mensaje, fuente, receptor27) qué es la comunicación?a.- es un proceso de transmitir un mensaje entre dos sujetos, el emisor y el receptorb.- es un proceso de transmitir un mensaje de un mismo sujeto, el emisor y el receptorc.- es un proceso donde debe transmitir un mensaje dentro de un grupo28) Si solo yo atiendo con excelencia no soluciono nada Verdadero Falso29) por qué es importante cambiar en una organización?a.- porque lo único constante en la vida es el cambiob.- si no cambiamos estamos fuerac.- para mejorar en negocios, comunicación, ventas, etc.30) Cambio Organizacional es:a.- es cambio humano y de actitudes individual y colectivo.b.- es cambio personal para poder contagiar al grupo de dicho objetivoc.- es cambio grupalEJERCICIOS MATEMÁTICOS RESOLVER31) La resta de ¼ - ½ + 3/1 es igual11/412/214/44/1132) Escoja la respuesta correcta; 1,2 + 1,3 - 0,4 por 3:2,46,31,21,3

33) La siguiente tabla muestra los tiempos en que siete competidores recorrieron 100 metros en una carrera de velocidad:

¿Cuál es la medida de los datos de la tabla?20 22212334) Cual de las siguientes expresiones es equivalente a 3(x+1).3x+33x+1X+4X+335) Con base en la siguiente tabla que representa los dígitos del 1 a l0 del “Sistema de numeración decimal” (SND) y sus correspondientes literales (letras) del “Sistema de numeración alfabético” (SNA), contesta la siguiente pregunta:

¿Cómo se lee el número L DUE CBO del “Sistema de numeración alfabético” traducido en “Sistema de numeración decimal”?Novecientos setenta y un mil cuatrocientos veintiocho.Nueve millones setenta y un mil cuatrocientos veintiocho.Noventa y siete millones diez mil cuatrocientos veintiocho.Nueve millones setecientos diez mil cuatrocientos veintiocho.36) ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la descomposición correcta del número: 785 469 en notación desarrollada?7 x 100 000 + 8 x 1 000 + 5 x 100 + 4 x 10 + 69 x 17 x 100 000 + 8 x 10 000 + 5 x 1 000 + 4 x 100 + 6 x 10 + 9 x 17 x 1 000 000 + 8 x 100 000 + 5 x 10 000 + 4 x 1 000 + 6 x 100 + 9 x 10700 000 + 80 000 + 5 000 + 4 x 1 000 + 6 x 100 + 9 x 10Secuencias Gráficas

37) ?A) B) C) D) E)

38) ? A) B) C) D) E)

Descubra la secuencia entre las diferentes figuras y escoja, de diferentes opciones la figura que va en el lugar del signo de interrogación 39) ?a) b) c) d) e)40) ?a) b) c) e) f)41)

?a) b) c) d) e)42) Raúl tiene la mitad de la edad de Carlos, restadas las dos edades dan 5 años en total. Después de 5 años que edad tendrá Raúl.a) 8 b) 13 c) 20 d) 6 e) 1043) Los volúmenes de los tanques de agua están en la relación de 2/5, si el más grande tiene 35 litros. Cuánto tiene el menor?a) 20 b) 25 c) 10 d) 14 e) 1544) Pedro estudia más que Luis, Ernesto estudia menos que Pedro, y Ernesto estudia más que Luis. Quién es el que menos estudia? a) Pedro b) Luis c) Ernesto d) Luis y Pedro e) Pedro y ErnestoSecuencia simple45) 8, 12, 17, 24, 28, 33 46) 35, 70, 50, 100, 80, 47) 9, 24, 39, 54, 69, 84, 99, 114, 48) 2, 6, 18, 54, 162, 486, 49) 2 , 4, 7, 11, 50) opq, stu, wxy, abc, 51) 3, 12, 6, 24, 12, 48, 52) 7, 12, 16, 22, 26, 31,

53) 24, 12, 36, 24, 48, 36, 54) 11, 9, 27, 25, 55) 6, 36, 16, 96,

Conteo de Bloques y análisis, se entrenará para el conteo, visualización, giro y análisis de los bloques o cubos en distintas ordenaciones, posiciones y agrupaciones. Examine cuidadosamente cada diagrama, cuente el número de filas horizontales y verticales que tenga y asegúrese de que no quede ninguno al hallar el número total de bloques.

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RELACION ENTRE FIGURAS

Instrucciones: En las siguientes preguntas, las dos primeras figuras guardan una relación entre sí. Entre las alternativas debe seleccionar la que guarde una misma relación con la tercera figura.80)

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• Instrucciones: Cada pregunta está formada por dos conjuntos de figuras, columna 1 y 2, seguido de 5 figuras numeradas de A a E en la columna 3. Para cada pregunta debe decir que característica tiene en común las figuras del conjunto 1 que no tienen las del conjunto 2. Escoja en la columna 3 la letra de la figura que tenga dicha característica y marque en la hoja de respuestas. 92)

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SERIES ALFANUMÉRICAS

119) Cuál es la letra que sigue en la serie? B D G K…..a- P b- M c- L d-N e-O120) Cuál es la letra que sigue de la siguiente sucesión? C F I L……

a- P b- M c-Ñ d-Q e-O121) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? A CH G L…….a- P b-R c-T d)S e-O 122) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? N, ? T, ? L , I, A, a- AyC b-AyA c-OyA d- IyO e-N.A.123) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? O D U C Sa- C b- E c-A d-O e-N.A124) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? C E I Ña- T b- U c-V d- X e-N.A.125) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? E H L Pa- J b- Z c-V d-Y e-N.A.126) Cuál es la letra que sigue en la sucesión? B E ? P Ya- L b- H c- J d-I e- N.A.127) Determine cuál es el número que sigue? 17 – 15 - 14 – 13 – 11 – 11 - ?a- 7 b- 10 c-9 d-8 e-12

128) Determine cuál es el número que sigue? 11- 14- 10 – 13 – 9 – 12 - ¿? - ¿?a- 9 y 12 b- 10 y11 c- 8 y 11 d- 9 y 11 e- 11 y 14129) Determine cuál es el número que sigue? 3 – 6 – 7 – 14 – 15 – 30 – 31 – 62 - ¿? - ¿?a- 61 y 122 b- 63 y 126 c- 64 y 128 d-63 y 64 e-66 y 106130) Determine cuál es el número que sigue? 3 – 9 – 9 – 15 – 15 – 21 – 21 – 27 - ¿? – ¿?a- 21 y 21 b- 27 y 28 c- 27 y 33 d- 33 y 33 e- 25 y 33131) Determine cuál es el número que sigue? 8 – 14 – 26 – 50 - ¿?a- 76 b- 98 c- 108 d- 146 e-128132) Determine cuál es el número que sigue? 31 – 30 – 28 – 25 – 21 - ¿?a- 20 b- 19 c-18 d-16 e-14133) Determine cuál es el número que sigue? 8 – 15 – 22 – 27 – 32 – 35 - ¿?a- 33 b- 34 c- 38 d-39 e-40134) Determine cuál es el número que sigue? 5 – 15 – 18 – 16 – 48 - 51 - ¿?a- 50 b- 49 c- 48 d- 47 e- 45135) Determine cuál es el número que sigue? 6 - 30 – 15 – 75 – 37 – 5 - ¿?a- 18.75 b- 25 c- 187.5 d- 73 e- 19136) Determine cuál es el número que sigue? 8 – 13 – 9 – 3 - ¿?

a- 1 b- 3 c- 5 d- 15 e- 6137) Determine cuál es el número que sigue? 12 – 6 – 3 – 12 - 17 – 8.5 - ¿?a- 5.5 b-11.5 c- 22.5 d- 2.6 e- N.A.138) Determine cuál es el número que sigue? 3 – 08 – 18 – 38 - ¿?a- 48 b- 58 c- 68 d- 78 e- 88139) Determine cuál es el número que sigue? 2 – 6 – 24 – 120 – ¿?a- 125 b- 130 c- 600 d- 720 e- 840140) Determine cuál es el número que sigue? 1 – 5 – 14 – 30 – 55 - ¿?a- 81 b- 31 c- 41 d- 91 e- N.A.141) Determine cuál es el número que sigue? 7 – 8 – 11 – 20 – 47 - ¿?a- 12 b- 18 c- 57 d- 67 e-128

142) Determine cuál es el número que sigue? 1 – 5 – 14 – 30 – 55 - ¿?a- 81 b- 31 c- 41 d- 91 e- N.A.Sinónimos143) Claudicar:A. CederB. DesacertarC. ConstatarD. Conminar144) Desperdigado:A. DesposeídoB. DesocupadoC. EsparcidoD. Destrozado145) Comadreo:A. RamaB. AtaduraC. CharlaD. Riña146) Avalar:A. GarantizarB. RegalarC. DañarD. Empujar147) Emancipación:A. SalvaciónB. TradiciónC. LiberaciónD. Opresión148) Bufo: A. PastorilB. VendedorC. IntegroD. Cómico149) Buril: A. Funesto

B. BrincoC. ChispaD. Taladro150) Cachaza:A. ChispaB. PastorilC. CalmaD. Movimiento151) Camorra:A. BrincoB. PeleaC. IngenioD. RitmoAntónimos152) Infectar:A. AumentoB. Sanar C. ImberbeD. Entendido153) Irritación:A. AlegríaB. VivazC. OportunoD. Claro154) Moroso:A. ImportanteB. RápidoC. TristezaD. Mediocre155) Manifestarse:A. Argumento B. RepararC. DesaparecerD. SoltarCONOCIMIENTO 156) La capacidad para cambiar las circunstancias de la vida, está directamente relacionada con el grado de intensidad, entusiasmo y actitud a la hora de relacionarse con la gente. Verdadero Falso157) Es necesaria la auto evaluación o es mejor ser evaluado por nuestro entorno Verdadero Falso

158) Siempre existe una mejor manera de hacer lo que estoy haciendo Verdadero Falso159) Es mejor enfrentar los problemas con agresividad para ser respetados Verdadero Falso160) La inteligencia emocional es:a.- conocer las emocionesb.- generar una motivación propiac.- manejar las emociones propias y la de los demásd.- todas las anteriorese.- solo a y b161) Para saber que eres necesitas ser, hacer y tener Verdadero Falso162) Para hacer los cambios de estima se necesita disposición Verdadero Falso163) Para generar las oportunidades se necesita de motivación, voluntad y acción Verdadero Falso164) El futuro pertenece a quienes cree en la belleza de sus sueños Verdadero Falso165) Libertad significa elegir Verdadero Falso166) La frase siembra una costumbre y cosecharas un carácter es: Verdadero Falso167) La frase siembra un pensamiento y cosecharas ideas es: Verdadero Falso168) La frase siembra una acción y cosecharás beneficios es: Verdadero Falso169) Las personas son el resultado de su elección es: Verdadero Falso170) El papel del líder es:a.- orientarb.- apoyarc.- proyectar d.- proponere.- todas las anterioresf.- b y c171) La frase, no trates de llegar a ser un hombre de éxito sino una persona de valor es: Verdadero Falso172) Trabajar en equipo significa trabajar junto a alguien?

Verdadero Falso173) Trabajar en equipo significa tener un objetivo en común, conocerlo y estar de acuerdo Verdadero Falso174) El comportamiento de los miembros de equipo deben ser:a.- sociabilidad positivab.- independenciac.- autoritarismod.- dominacióne.- a y bf.- a y cg.- a y d175) Beneficios del trabajo en equipoa.- fomentar la búsqueda de mejores ideasb.- generar identificación de las personas con los principiosc.- generar confianza, colaboraciónd.- todas las anteriorese.- solo a y c176) Los equipos de alto rendimiento, son una filosofía de trabajo en equipo? Verdadero Falso177) La percepción del poder se da cuando puedo administrar sanciones y castigos a quienes no colaboran conmigo en el trabajo? Verdadero Falso178) Una percepción de poder es que no tenga conexiones con personas influyentes e importantes pero le caigo bien a muchos y quieren hacer cosas que me complazcan. Verdadero Falso179) Los perdedores viven bajo la constante amenaza de una catástrofe. Verdadero Falso180) Una excesiva preocupación por el futuro, deja pasar las oportunidades del presente Verdadero Falso181) Los perdedores no establecen relaciones íntimas, honradas y directas Verdadero Falso182) La cause de tu presente es tu pasado, como la causa de tu futuro será tu presente. Verdadero Falso183) Las conductas no verbales que bloquean las buenas comunicaciones son:a.- fruncir el ceño b.- nerviosismoc.- apatíad.- felicidad excesivae.- todas las anterioresf.- solo a, b y d184) Los miedos básicos son solo estados mentales Verdadero Falso185) principios para el desarrollo del comportamiento humano a- mayor y efectivo desempeño b.- características subyacentes c- ser tímido y solo participar cuando se requiere d.- todas las anteriores

e.- solo a y b186) Sin duda la debilidad más común de los seres humanos es la costumbre de abrir sus mentes a las influencias negativas de otras personas. Verdadero Falso187) Motivación del logro es esforzarse por mejorar o satisfacer un determinado criterio de excelencia. Verdadero Falso188) Proporcionar feedback de manera respetuosa es evaluar la predisposición para el cambio Verdadero Falso189) El éxito no exige explicaciones y el fracaso no tiene escusas Verdadero Falso190) La servucción es:a.- es lo que tiene que ver con el proceso de creación de un serviciob.- tiene que ver con analizar el servicio en un restaurantec.- es analizar el servicio del producto final 191) Qué significan las siglas IESS?Instituto Ecuatoriano de Seguridad SocialInstituto Ecuatoriano de Seguro SocialNinguno de los anteriores192) En qué año fue el primer grito de independencia Hispanoamericana.10 de mayo de 180910 de agosto de 180910 de agosto de 180810 de agosto de 1810193) Riesgo de trabajo es:Son los accidentes y enfermedades a que están expuestos los trabajadores en ejercicio o con motivo del trabajo.Es aquél en el que sus componentes interactúan principalmente para compartir información y tomar decisionesUn conjunto formado por un número pequeño de personasLa obtención de un resultado194) La clasificación de las jubilaciones es: A) ( ) B) ( ) Jubilación ordinaria de vejez Jubilación ordinaria de vejezJubilación por invalidez Jubilación por invalidezJubilación por edad avanzada Jubilación por maltratos

Precisión Semántica195) Sentada en el trono de la ………….. la libertad colabora con la dicha de los ……………….. .a) verdad – hombresb) reina – jóvenesc) Experiencia - viejosd) nobleza – animalese) justicia – pueblos196) Debe considerarse que …………….. el presente no existe nunca en estado puro; es un pasado que se prolonga o que se cambia, y esa es la razón ……………… ningún hecho social puede ser abstraído de su trasfondo histórico.a) , en consecuencia, - cómob) , a veces, - para quec) asimismo – como – ded) casi siempre – porquée) , en realidad, - del porqué197) La …………. creciente de los aparatos, de las técnicas y de las teorías es una rama fundamental e irreducible de la necesidad de ……………… en el hombre.a) dificultad – educación b) demanda – progresoc) oferta – estudio d) fuerza – luchae) complejidad – especialización198) Todos nuestros poetas, como verdaderos patriotas, han expresado sus mejores sentimientos por la……… unos alabando sus ……………… otros destacando a sus héroes.a) Patria – gloriasb) Poesía – escritosc) Literatura – exponentesd) lucha – héroese) gloria – designios199) El ………… alberga gran cantidad de……………. extraídos de las catacumbas.a) templo – lienzosb) osario – huesosc) museo – relicariosd) sótano – trastornos e) frontis – ladrillos 200) Escribía con gran ……………… por lo que no se percató de algunos errores en su ……………… .a) esmero – ortografíab) apuro - retorica c) retraimiento – pensamiento d) prisa - redacción e) ánimo – memoria201) Resbaló al no ……………… de la……………… de plátano que había en el ……………….. .

a) concebir – presencia – mostradorb) percatarse – cáscara – pisoc) enterarse – parte – escalónd) revolcado – furia – instantese) destrozado – fuerza – momentosEn los siguientes ejercicios hay un grupo de palabras que conforman una oración: como se observa no tienen un orden lógico. Si buscamos el ordenamiento correcto: ¿Con qué letra empezaría la tercera palabra de cada oración?202) muchachos/ las /una/mariposa/atraparon/amarilla/a. l b. m c. m d. a e. u203) mayores/necesidades/poblacional/motivo/de/alimentación/el crecimiento/a. c b. n c. p d. m e. d204) en/pocos/minutos/las/lagrimas/el /perdón/de/arrepentimiento/comprana. l b. a c. p d. m e. d205) restauró/en/Quito/para/la/Compañía/Andrés/el/cuadro/malogrado/a. e b. a c. r d. c e. qCOMPLETAR ORACIONES206) Luego de años de ponerse al alcance de sus alumnos como si ellos no entendieran ni una palabra, el profesor admitió finalmente que su actitud fue ……………………..a) familiar b) condescendiente c) profesoral d) justificable e) lógica207) Existen demasiados…………………….. y no suficientes trabajadores serios.a) delatadores b) cleptómanos c) novatos d) aficionados al arte e) fanáticos208) Mucha gente de tercera edad , es capaz de trabajar, pero son impedidos de hacerlo por ……………… de aquellos empleadores que erróneamente creen que solo la gente joven puede darles un servicio adecuado.a) filosofía b) parsimonia c)conservadorismo d) racionalización e) falta de visión209) Es lo suficientemente sorprendente que es más difícil escribir acerca de lo ………………… que acerca de lo ……………………… y desconocido.a) específico–foráneo b) abstracto– prosaico c) común–exótico d) simple–rutinario e) absurdo-descorazonado210) Dándose cuenta de que posición fue ………………, el general ……………… a sus hombres retirarse a una colina del vecindario.a) valiosa–amonestó b) insostenible–ordenó c)sobrestimada–prohibió d) expuesta–impulsó e) saludable-mandóDe las siguientes opciones escoja aquella que tiene un significado diferente al de las palabras del grupo.211) BELICOSO a) Huraño b) Luchador c) Beligerante d)Pendenciero e) Conflictivo212) EMBAUCARa) Regalar b) Timar c) Seducir d) Engañar e) Chantajear213) CESANTEa) Despedido b) Expulsado c) Arrojado d) Desahuciado e) Laborioso

Términos excluidos214) ESOTERICO a) arcano b) oculto c) cáustico d) enigmático e) recóndito215) ESTRUCTURA a) grotesco b) esqueleto c) armazón d) esquema e) diagrama216) REPARAR a) resarcir b) recobrar c) desagraviar d) enmendar e) recompensar217) AHORRAR a) economizar b) atesorar c) acumular d) dilapidar e) guardar