1. COMUNICAREA INTERPERSONALA

1.1 Modalitati de comunicare Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c

o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att verbal ct i non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor toate cele trei forme de comunicare.

A. Comunicarea verbal Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din

cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere).

Ce ar trebui s facem pentru a comunica eficient? Ar trebui s-i facem pe ceilali s ne

plac. Cum? Fii prietenos. Respect sentimentele celorlali. Fii interesant i interesat. Mulumete-i mereu clientul. Fii interesat de ceilali: pune ntrebri, ascult, fii atent, gsete un punct comun de

interes. Recunoate cnd greeti.

B. Comunicarea nonverbal Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite

emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului. Oamenii i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau i amenajeaz biroul.

Se spune c am comunica zilnic cu ajutorul a 4000 de cuvinte i sunete dar c putem folosi n acelai timp circa 750 000 de semnale dintre care 15 000 doar ale feei.

Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne

controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre. Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal

avnd i un rol regulator i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare. Elementele comunicrii nonverbale sunt: o limbajul trupului, o limbajul spaiului, o limbajul vestimentaiei, o limbajul timpului, o limbajul tcerii, o limbajul culorii. a) Limbajul trupului Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute:

oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.

Oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:

Mesaj Gesturi, micri corespunztoare

Degajare Mini deschise, haina deschis.

Aprare Brae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas

Evaluare

Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.

Suspiciune Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.

Hotrreade a lua oDecizie

Minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, minile prindmarginea mesei, apropierea de partener.

Reafirmare a poziieianterioare

Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n buzunar

Cooperare Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei.

ncredere inut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele hainei

Dominare

Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.

teritorial

b) Limbajul spaiului

Nervozitate

i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele

.

Frustrare

Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul

Autocontrol ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura, pumnii strni la spate

Plictiseal Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.

Acceptare

Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor.

n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei,

mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului.

Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m. Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m. Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m. Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru

Europa, Japonia. c) Limbajul vestimentaiei Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta

comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ uor.

mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie

curat i clcat. Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.

d) Limbajul timpului Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune

prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.

e) Limbajul culorii Culorile influeneaz i ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare

definete personalitatea omului. Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz. Culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei

folosite ne comunic o serie de lucruri:

Culoarea Informaia Rou Om plin de sentimente.

Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.

Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.

Galben Doresc s discutm.

Verde mi place schimbarea.

Bleu Sunt inventiv.

Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.

Negru tiu foarte bine ce am de fcut.

C. Comunicarea scris

Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane. Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai, cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri. Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli: Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului; Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce

argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu; Folosete un vocabular adecvat; Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II Folosete formele de politee; Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor ( produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile populare; Evit argoul i jargonul; Folosete fraze i propoziii scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze; Recitete nainte s trimii mesajul; Evit s scrii negativ. Fii pozitiv !

Comunicarea scris se poate realiza cu ajutorul urmatoarelor tipuri diferite de documente:

Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o anumitconstatare sau

se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de constatare, de contravenie, de predare-primire, de consemnare a unei edine).

Minuta, este un document care consemneaz anumite lucruri. nregistreaz opropunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior.

Scrisoare de afaceri, trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprinddorina, s ndemne la aciune.(de vnzri, de nsoire, de remedieri, de reclamaii).

Referatul, este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, datei aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente.(cuprinde: prezentarea succint a problemei abordate, concluzii i propuneri, semntura).

Raportul, cuprinde o relatare a unei activiti. (titlu,obiectul controlului, data,numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere, semnturi).

Memoriul, este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii.(cuprinde: formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia).

Darea de seam, este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitiiunei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor.

Alte documente: misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei,regulament deordine interioar, fia postului.

n relaiile personalului unei uniti de alimentaie public cu poteniali consumatori,

comunicarea poate fi verbal sau nonverbal. Comunicarea verbal se realizeaz prin mesaje exprimate ntr-un limbaj compus

dincuvinte, fraze, etc. Modul de transmitere este oral, scris sau audiovizual. Comunicarea nonverbal vehiculeaz mesaje exprimate cu ajutorul gesturilor, modulde

transmitere fiind de cele mai multe ori vizual. Principalele mijloace de comunicare ntre client i personalul de servire sunt: sursul,

privirea, gesturile, vocabularul, mersul, inuta vestimentar i corporal.

Sursul este primordial n activitatea hotelier i de alimentaie public. El este omarc mut de bun venit care calmeaz i atrage clientul. Climatul de destindere generat de ctre un

surs permite s se creeze o atmosfer de ncredere pentru client. Bineneles sursulcomercial forat, crispat nu d aceleai rezultate. Sursul trebuie s fie natural, spontan, iradiat din inim i din spirit.

Privirea este un canal de comunicare care stabilete contactul ntre dou persoane. nmomentul lurii contactului privirea va crea asupra clientului o prim impresie, simpatic sau nu. A privi un client nseamn a-l recunoate chiar dac nu poate fi servit imediat, naintea sa fiind ali clieni. Privirea surztoare permite s fie asigurat clientul, mesajul transmis prin privire fiind: v-am vzut, voi face tot posibilul pentru a v servi n cel mai scurt timp.

Gesturile traduc i ntresc mesajele pe care o persoan vrea s le exprime. Ele trebuies fie naturale, spontane, pentru a convinge. n prezena clienilor trebuie s se evite: braele ncruciate, care marcheaz o atitudine rezervat, pumnii strni, care denot iritare, mnie. Sunt preferate gesturile rotunde, largi, cum sunt braele deschise, uor ntinse, semnificnd dispoziia pentru primire, disponibilitatea de a face un serviciu.

Vocea este caracterizat prin:

- ton,care trebuie s varieze constant prin cuvinte, fraze pentru evitarea monotoniei; tonulvocii trebuie s se adapteze circumstanelor pentru primirea clientului; vocea trebuie s fie cald, amical, natural; se utilizeaz un ton jos pentru a rea un climat de ncredere; pentru a convinge; n cazul unei vnzri, vocea va fi energic, afirmativ, tonul uor ridicat.

- Debit, care condiioneaz buna nelegere a mesajului; el trebuie s se adaptezecircumstanelor i clienilor; o persoan n vrst va aprecia un debit mai lent, permindu-i s neleag mai bine.

- Articularea cuvintelor, pentru a obine o pronunie distinct este suficient de a articula corect consoanele.

Vocabularul, n primirea clientului primele cuvinte sunt mai importante dect celelalte10.000 care urmeaz. Limbajul curent sau uzual combinat cu un vocabular adaptat profesiei este cel care trebuie s fie utilizat n domeniul profesional. Se caracterizeaz printr-o exprimare corect, dar fr cutarea literar, scopul nefiind de a oca clientul ci de a se face neles n mod clar.

n activitatea de alimentaie public anumite cuvinte trebuie evitate:

- Cuvinte negative: nu, este imposibil, nici o dat n via. Ele creeaz un

climat tensionat i negativ pentru client. Este preferabil de a pune ntrebri pentru a nelege mai bine clientul i a-l face s spun da: v gndii c ar fi posibil.?, preferai aceast mas?.

- Cuvinte agresive: este singurul mijloc dea repurta o victorie ntr-o discuie, pentru c

omul care este forat s-i schimbe punctul de vedere, nu i-l va schimba. Formulele de adresare cu efect pozitiv sunt: personal eu estimez c., credei n experiena mea.., eu v voi demonstra c..

- Cuvintele diminutive sau fr valoare: un mic aperitiv, o mic mas, scuzai-

m c v deranjez pentru a lua comanda.. Un bun serviciu nu este abnegaia personalitii osptarului, ci adaptarea discursului pentru a satisface nevoile clientului. Un serviciu discret este o prim calitate, dar serviciul trebuie s fie omniprezent pentru c face parte din imaginea de marc a firmei comerciale. Cuvinte prea tehnice, clientul va nelege greu i va fi neajutorat n alegerea sa prin utilizarea de cuvinte prea tehnice, prea profesionale. inuta vestimentar i corporal a personalului face parte din primele impresii ale

clientului atunci cnd intr ntr-o unitate de alimentaie public, de unde atenia deosebit asupra aspectului persoanelor care vor intra n contact cu clientul. n acest sens, se recomand:

- mbrcminte adaptat funciei i stilului unitii; - mbrcminte funcional agreabil de purtat i de servit; - mbrcminte uoar de ntreinut i totdeauna curat; - nclminte n bun stare i curat; - minile i unghiile curate i ngrijite; - prul cu aspect curat i aranjat pe toat perioada serviciului; - pentru brbai, obrazul proaspt ras, barba este incompatibil cu meseria de osptar ntr-

un restaurant; - un machiaj foarte discret, punnd n valoare persoana; - prile picioarelor vizibile, depilate, dresurile discrete; - purtarea bijuteriilor n limita decenei (verighet, ceas).

1.2 Canalele optime de comunicare ale organizatiei

Pentru a transmite mesajele exist dou tipuri de canale de comunicare: personale i impersonale.

Prin canal de comunicare se nelege orice mijlocntrebuinat de emitor pentru a transmite un mesaj la receptor.Canalele pot ficlasificate n aceste dou categorii, n funcie de dou criterii: controlul pe care l poate deine emitorul asupra canalului i de caracterul personal sau impersonalal comunicrii.

Folosind canalele personale, doi sau mai muli oameni (organizaii) potcomunica direct unii cu alii. Comunicarea se poate face fa n fa, o persoanctre un auditoriu, prin telefon sau prin pot. Utilizarea acestui tip de canal decomunicaie este eficient deoarece permite transmiterea personal a mesajuluii obinerea unui feedback: comunicarea personal este n general mai credibil, poate genera mai mult ncredere, se poate adapta mai bine nevoii de informarea auditorului.Comunicarea personal are o mare importan mai ales pentru produselescumpe sau pentru cele care prezint un grad ridicat de noutate. n aceste cazuri,este de presupus c persoanele care cumpr vor fi avide dup informaii i cvor cuta s afle mai mult dect le permit mijloacele obinuite de comunicare nmas, apelnd deci la recomandrile experilor sau ale cunoscuilor. O altsituaie se ntlnete atunci cnd produsul sugereaz ceva cu privire la statutulsocial sau la gusturile utilizatorului, iar aceste cazuri sunt destul de des ntlnite.Firmele pot lua mai multe msuri pentru a stimula canalele de influen personal astfel nct acestea s lucreze n folosul lor.

Astfel, ele trebuie sidentifice persoanele i firmele care au o mai mare putere de influen, s creezelideri de opinie oferind, spre exemplu, anumitor persoane publice produsul (

Canalele de comunicare personal sunt mai eficiente n ceea ce priveteschimbarea atitudinii consumatorilor i decizia de cumprare. Este situaia foreide vnzare, spre exemplu. Comunicarea personal prezint i anumite limite:poate fi destul de costisitoare i nu se pot stabili prea multe contacte de acest fel.Multe firme devin din ce n ce mai contiente de puterea conversaieideinut de canalele de comunicare personal. Trebuie fcut o distinctie suplimentar ntre canalele specializate i canalele sociale, pentru c pot fifolosite cu succes toate aceste canale. Canalele specializate constau n agenii devnzri ai firmei care intr n contact direct cu clienii ce aparin pieei int.

Canalele specializate pot, de asemenea, s fie constituite din specialiti care facafirmaii n faa cumprtorilor vizai (designeri, spre exemplu). Pentru maimulte domenii o importan deosebit o pot avea canalele sociale, care constaun vecini, colegi de serviciu, prieteni, membrii ai familiei i alte persoane carevorbesc cu potenialii cumprtori i pot influena ntr-o mare msura decizia decumprare.

Canalele de comunicare impersonale sunt formate din mijloace caretransmit mesajele fr a folosi contactul direct i fr obinerea reaciei inverse areceptorului. n aceast categorie se includ principalele mijloace de comunicare,cum sunt: tipriturile, posturile de radio sau televiziune, sau mijloacele deexpunere exterioara (publicitatea exterioara). Tot n aceast

categorie pot fiincluse i evenimentele manifestri organizate cu scopul de a transmiteanumite mesaje unui auditoriu vizat (prezentrile de mod precum i alteevenimente de relaii publice).

Aceast form de comunicare impersonal s-a dovedit a fi eficient maiales n ceea ce privete crearea i ntrireaopiniilor.Este bine ca firma s utilizeze ambele modaliti de comunicare, inndcont de avantajele pe care le prezint fiecare dintre ele. Pentru a fi eficient -cost minim i efect maxim comunicarea se poate face n dou etape: ntr-o prim etap trebuie influenai liderii de opinie (sau inovatorii) un grup mairestrns de consumatori, care la rndul lor, n a doua etap, i pot influena peceilali (imitatorii). Dificultatea const n faptul c este destul de greu deidentificat liderii de opinie, dac firma nu i-a creat proprii lideri.

1.3 Barierele de comunicare in cadrul organizatiei

Obstacolele / dificultile / barierele n procesul de comunicare reprezint orice aspectcare reduce fidelitatea sau transferul de mesaj n cadrul organizaiei sau in relaia cu exteriorul. Principalele obstacole / dificulti / bariere ce apar n procesul de comunicare pot fi:

Bariere de limbaj care se pot datora urmtoarelor cauze:

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; ntre interlocutori exist deosebiri de pregtire i experien ; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce el aude; dificulti de exprimare;utilizarea unor termeni (cuvinte i expresii) inadecvati ori

confuzi; ideile preconcepute i rutina care influeneaz receptivitatea.

Bariere de mediu

climatul de munc necorespunztor (frig, zgomot, lumin insuficient);

folosirea suporilor informaionali necorespunztori ori inadecvai (fluturai informativi care utilizeaz muli termeni tehnici, aezarea anunurilor la o nlime prea mare, etc.);

Bariere datorate poziiei emitorului sau receptorului

imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor

caracterizarea diferit a situaiei n care are loc comunicarea de ctre emitor i receptor, sentimentele i inteniile cu care interlocutorii particip la comunicare

Bariere de concepie

existena presupunerilor;

exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra coninutului mesajului; lips de interes a receptorului fa de mesaj; rutina n procesul de comunicare.

O metod calitativ de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/ dificultilor / barierelor n comunicare este analiza perturbaiilor:

a) n comunicare: - subiectivism - ascultare incorect - implicare personal, - dezinteres.

b) n mediul de lucru: - telefon, fax apeluri neateptate; - birou deprtare prea mare fa de interlocutor; - documentare i mijloace de lucru dezordine n materialele informative, lipsa unei

structurri a acestora, redundan n informaii; - documente neactualizate ori incomplete; - angajai insuficient instruii, manifestnd lipsa colaborrii ori neasumarea

responsabilitii; - cetenii beneficiari cerine greit definite; - management incorect obiective confuze, cu dispersie mare, lipsa cuantificrii n

evaluarea sarcinilor, repartizare a sarcinilor prin - definire imprecis, delegare insuficient, periodicitate inadecvat ori control insuficient n urmrirea performanelor.

Pentru nlturarea acestor bariere se pot adopta urmatoarele modalitati: planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea coninutului potrivit al mesajului, naintea comunicrii; clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, adecvarea lor scopului unei comunicri

perfecte. Dup identificarea corect a factorilor perturbatori vei proceda la stabilirea remediilor i

nuanarea soluiilor astfel nct s nlturai obstacolele i s v meninei standardele: servirea prompt i eficient a cetenilor.

Dificultile de comunicare la un Centru de Informaii pentru Ceteni pot fi ntlnite sub mai multe forme :

Dificulti de comunicare cu cetenii

Dificulti de comunicare cu angajaii proprii Dificulti de comunicare ntre compartimente Dificulti de comunicare cu conducerea instituiei

a. Dificulti de comunicare cu cetenii

Poate c fiecare centru ar trebui si stabileasc un motto n privina evitrii discursurilor rezultate n procesul de comunicare i v sugerm n rndurile ce urmeaz cteva:

Singura modalitate de a profita ct mai mult de pe urma unei disensiuni este de a o evita. Respect prerile interlocutorului meu. Nui spun niciodat c greete.

ncerc s obin de la nceput ncrederea interlocutorului meu. Art nelegere fa de ideile i dorinele celuilalt.

1.4 Modalitati de inlaturare a barierelor de comunicare Pentru a surmonta obstacolele/dificultile/barierele de comunicare utilizai

urmtoarele modaliti: Impuneiv s nu v enervai. Este un lucru greu dar absolut esenial n cazul n care

dorii s se calmeze interlocutorul. Stai n picioare sau pe scaun n funcie de poziia interlocutorului. Atunci cnd reflectai

ca ntro oglind poziia i inuta celeilalte persoane reuii s stabilii o prim punte de legtur. Distana optim ntre interlocutori este de 1,5 2 metri.

Abineiv s vorbii! Nu aprai instituia sau pe dumneavoastr nu nc! Persoana respectiv trebuie mai nti s se descarce expunndui mai nti punctul de vedere.

Ascultai, dac dorii s nelegei, artaiv preocuparea i prin mijloace nonverbale. Deoarece va trebui s oferii soluii trebuie s tii exact ce spune persoana respectiv. Ascultnd i dai posibilitatea interlocutoruluis se descarce i implicit lncurajai s aib ncredere n dumneavoastr.

Vorbii pe un ton calm. Aduceii pe cei care ridic vocea la nivelul dumneavoastr emoional, sub nici o form nu ridicai tonul dumneavoastr la cel al interlocutorului.

Punei ntrebri. Scoatei la iveal problema real n legtur cu care ceteanul ce vi se adreseaz nu este nc dispus s fie deschis.

Facei afirmaii care s degaje nelegere de genul: dac a crede cprobabil a simi acelai lucru, neleg de ce simii acest lucru, fr a lua un aer protector i nu v lsai atras n criticarea instituiei dumneavoastr, a altor angajai, efi ierarhici, pentru a v arta nelegerea fa de un cetean furios.

Nu v depii atribuiile. Dac nu este atribuia dumneavoastr, facei apel la o persoan care v poate ajuta la rezolvarea problemei respectivului interlocutor. Telefonaii acestei persoane, dar nu trimitei interlocutorulnti la aceasta spunndui c aceast problem nu este n competena dumneavoastr.

n momentul acesta, situaia ar trebui s fie soluionat. Fie ai oferit dumneavoastr niv soluia, fie ai gsit modalitatea de a o rezolva, ndrumnd interlocutorulla o persoan competent pe care ai puso deja n tem.

Modalitile menionate mai sus dau rezultate bune cnd suntei confruntai cu o nemulumire sincer i spontan, dar este posibil s nu obinei nici un rezultat n cazul unei persoane calculate sau rzbuntoare. n cazul n care nimic nu pare s mearg apelai la o formulare de genul: Ce anume dorii s fac? sau Ce anume var face plcere? Oricare dintre aceste formulri pot adesea dezarma o persoan recalcitrant i pot dezvlui esena nemulumirilor sale. Sub nici o form nu facei promisiuni pe care nu le putei ine.

1.2.1. Structurarea si transmiterea operativa n ordinea importantei informatiilor n corelatie cu specificul fiecarei situatii n parte

Sinteza vieii unei societii comerciale o reprezint ciclul repetabil:

Informaia . Rolul acesteia n procesul de conducere.

Datele reprezintfapte, situaii de producie, deci un material brut care poate fi prelucrat ndiferite scopuri i care constituie, prin natura i dimensiunea lor, suportul final al informaiilor. Din punct de vedere funcional, datele se caracterizeaz prin:

identitate (ceea ce semnific obiectul acesteia), caracteristici (care i descriu identitatea) i

masuri (reprezentnd mrimile valorice care snt asociate caracteristicilor). Informaia este o comunicare, un mesaj, care conine elemente noi n raport cu ce

cunoteapn atunci utilizatorul ei privind caracterizarea unei anumite situaii, fenomen, fapt, proces economic etc., n scopul declanrii aciunii. Ca atare, informaia constituie un instrument

de cercetare a proceselor care au loc n diferite sisteme, reflectnd legturile obiective cauz-efect din mediul nconjurtor.

Referitor la toate acestea, pentru a -i transmite ideile i a le nelege pe cele care i se transmit, conductorul recurge de cele mai multe ori la simbolurile limbii pe care o cunoate (n care gndete), dar poate folosi i simbolurile matematice, diversele coduri, grafice, impulsuri electronice.

Totodat, informaiile nu trebuie s reprezinte un scop n sine, ci o baz pentru fundamentarea deciziilor, trebuind s posede o serie de nsuiri eseniale, i anume:

s se refere la obiectul actului de conducere sau al deciziei, adic s aib un caracter obiectiv ;

s nu se fundamenteze pe elemente interpretative, ci pe opinii personale desprinse din realitatea mediului ambiant;

s fie explicit, clar, accesibil i prezentat ntr-un mod adecvat; s fie veridic, s reflecte realitatea i s conin elemente de cunoatere care s permit formarea unei imagini exacte asupra procesului sau fenomenului;

s fie actual i operativ, transmis, recepionat i analizat la timp fr ntrziere (ntrzierea primirii informaiei de ctre conductori de pe diferite trepte ierarhice mpiedic aciunea ce trebuie s urmeze deciziei determinnd apariia fenomenului de mbtrnire a informaiei");

s fie reprezentativ, rednd caracteristicile eseniale ale fenomenului, dar i eficiena din punct de vedere economic.

Inlnuirea tipurilor de informaii

Clasificarea informaiilor

O prim distincie trebuie fcut, astfel, ntre informaiile orale, scrisei audiovizualeInformaia oral reprezintforma de transmitere direct, care poate fi n sens ascendent saudescendent, avnd n vedere piramida ierarhic a ntreprinderii. Acest tip de informaie este concretizat n special prin reuniunile efilor de departamente, ale cadrelor subalterne, prin contacte directe sau convorbiri telefonice. Informaia oral prezint inconvenientul, comparativ cu informaia scris, a unei lipse de precizri exacte n situaiile de ordine i decizii.

Informaia scris ajutinformaia oralsub forma elaborrii complete a acesteia n scris.Astfel,

caietele de sarcini, circularele, notele de serviciu, evidena tehnico-operativ etc. reprezint concretizri ale informaiilor scrise.

Informaia audiovizual are avantaje reieite din combinaiile celor doutipuri de informaiiprecedente. De exemplu, filmele privind ntreprinderea,filmele tehnice i de fabricaie, afiele, graficele, schemele, radio-televiziunea, cinematograful etc., constituie n acelai timp elemente auxiliare preioase, privind acest tip de informaie.

In ierarhia societilor, dupconinut, se pot face, de asemenea, distincii ntre principalele tipuri de informaii.

Informaia de baz, ce se referla problemele generale privind unitatea, n general, cele cuprivire la resursele ntreprinderii, contracte, credite, investiii etc.

Informaia profesionalizat, cuprinznd ansamblul cunotinelor privind strategiai tacticaconducerii, deinute de organele i posturile prin care se exercit o funcie de conducere.

Informaia curent, operativ, care cuprinde sfera informativa unui evantai larg deprobleme : de la starea vremii pn la situaia pieei i de la normarea i salarizare i pn la posibiliti i cerine economice noi i neprevzute, ce se ivesc.

Mai pot exista i alte modaliti de clasificare a informaiilor, mai ales din punctul devedere al conducerii.

Informaii ale dirijrii de perspectiv, viznd evoluia n timp a obiectivelor generale alentreprinderii, putnd constitui att informaii de baz, ct i profesionalizate.

Informaii necesare dirijrii curente a activitii, prin care se urmrete corectarea abaterilorn urmrirea realizrii indicatorilor de program, precum i o serie de probleme operative zilnice.

Existena mijloacelor de automatizare n prelucrarea informaiilor pentru conducerea

sistemelor economice reprezint, de asemenea, o problem foarte important i cu profunde implicaii n economia ntreprinderii. Totodat, prin diversificarea activitilor i dezvoltarea sistemului informaional la toate ealoanele ierarhice, ca urmare a funciilor specializate, o deosebit importan o au mijloacele de culegere a informaiilor, pe care, literatura de specialitate, le consider urmtoarele : informaii culese prin contact direct cu personalul implicat n activitile analizate : anchetele prin interviuri, conferine i diferite tipuri de consftuiri, discuii n edinele de informare, edinele de lucru sau discuiile de grup informaii culese sub formscris, de la salariaii din unitate,cum snt : chestionarul, fia de analiz etc. ; informaii preluate prin observarea directa fenomenului : urmrirea vizual si transcrierea sub form de descriere, grafice, tabele etc., filmarea, fotografierea, imprimarea sau alte ci de fixarea momentelor importante; msurarea cu instrumente adecvate a acelor elemente ale procesului care se cer exprimate mai precis ; observri instantanee efectuate asupra subiectului analizat i care se pot referi Ia personal, echipamente, structuri i alte resurse ; vizitele n subuniti i n compartimente de producie ; informaii culese prin studierea rapoartelor si drilor de seam, a regulamentelor,instruciunilor, programelor existente, in special date statistice, precum i scrisorile de informare si personale ; informaii obinute prin similitudine, mai ales n cazul proceselor care nu mai pot fi urmritedirect ; informaii obinute prin metode indirecte, culese sau deduse prin studiul diagramelor de proces.

Circulaia informaiilor

Pentru a-i putea ndeplini rolul n societate, informaiile trebuie colectate, prelucrate, stocate i transmise, etape care snt cunoscute sub denumirea de circulaie a informaiilor. In prezent, culegerea, prelucrarea i transmiterea informaiilor pentru fundamentarea deciziilor conducerii snt concepute ca un sistem", deoarece formeaz un ansamblu unitar, n cadrul sistemului, la nivelul societ ii, informarea trebuie s fie continu, rapid si s asigure realizarea conexiunii inverse. Aceasta presupune c n cadrul informaiilor furnizate conducerii ce servesc la fundamentarea deciziilor vor trebui s se gseasc i acele informaii ce se refer la ac iunile reieite din deciziile anterioare, completate cu o serie de probleme similare. Tot n acest sens se poate arta c circulaia informaiilor trebuie s necesite cheltuieli reduse, lucru ce se poate realiza prin evitarea paralelismelor, adic a circulaiei simultane a acelorasi informaii pe canale diferite sau de mai multe ori pe acelai canal i a transcrierii inutile de date.

n circulaia informaiilor, conform sensului legturilor acestora, ele pot fi verticale, leg

tura fiind ntre nivelurile ierarhice de la vrful spre baza piramidei ierarhice (informaii descendente) sau invers (informaii ascendente), precum i informaiile orizontale, ntre cadrele de conducere de pe acelai nivel ierarhic .

Informaiile verticale, descendentei ascendente, asigurun flux normal privindplanificarea, organizarea, coordonarea i controlul activitilor. De semnalat c informaiiledescendente asiguro legturpermanentntre conductorii executani, n aceastcategorie fiindncadrate informaiile de organizare, programare, regulamente, instruciuni. Informaiile ascendente parcurg un sens invers structurii conducerii avnd specific caracterul lor operativ utilizat, n principal, n : analiza gradului de realizare a sarcinilor,normelor i a standardelor stabilite privind utilizarea resurselor ; verificarea modului cum snt transpuse n practic deciziile, msurile i instruciunile transmise de ctre conducere ; sugestiile, opiniile, propunerile salariailor etc., conectate n sistemul conductor, n vederea utilizrii lor la elaborarea programelor, pentru optimizarea decziilor etc.

Fluxul informaiilor

Informaiile orizontale snt concretizate n lucrrile de transpunere n practica deciziilor,planurilor i programelor de lucru, ntre organele i compartimentele organizatorice situate pe acela i nivel ierarhic. Aceste informaii, au rolul de a rezolva n mod coordonat i ntr-o succesiune logic activitile n cadrul unuia sau mai multor compartimente, permind conductorilor i colaboratorilor situai la acelai nivel ierarhic s -si coordoneze activitatea, fr s fie nevoie s se adreseze pentru fiecare problem superiorului lor comun. De exemplu : elaborarea planului de aprovizionare al societii, implic participarea departamentului tehnic i financiar , care furnizeaz informaii ctre departamentul de aprovizionare. In cadrul informaiilor orizontale se pot ncadra i informa iile care circul ntre departamentele

funcionale ale ntreprinderii situate pe acelai nivel ierarhic i care snt folosite pentru controlul i analiza propriilor lor activiti.

Informaiile de tip oblic constituie o combinaie ntre cele doucategorii de informaiimenionate anterior. Pot fi considerate de tip oblic acele informaii cerute de un conductor unui alt compartiment ce nu se afl n subordinea sa. Ele nu snt frecvente, apar pe perioade scurte.

Totalitatea tipurilor de informaii transmise ntr-un interval de timp determinat, asamblate ntr-un circuit logic pe care datele l parcurg din momentul colectrii lor de la sursa de informare i pn nmomentul furnizrii la un receptor sub form de informaii, prin canale informaionale adecvate destinaiei acestora, constituie fluxul informaional. Fluxurile informaionale verticale pornesc de la nivelurile ierarhice inferioare (de execuie) spre nivelurile superioare, alturi de informaiile orizontale, care vizeaz compartimentele aceluiai nivel ierahic i care localizeaz centrele de decizie, formnd piramida informaional.

Coninutul i volumul informaiilor difer pe niveluri ierarhice, pentru fiecare conductor furnizndu-se numai acele informaii de care are nevoie n desfurarea muncii sale. De exemplu, pentru organele i posturile situate la niveluri ierarhice superioare (consiliul de administraie , director general), este nevoie n primul rnd de informaii sintetice ; acestea ntruct organele si posturile enumerate anterior se preocup de activitile cele mai importante aflate n curs de desfurare, perspective de dezvoltare ale unitii, situaia investiiilor, situaia financiar etc. Pentru acest motiv se urmrete, pe ct posibil, evitarea suprancrcrii organelor situate la vrful piramidei ierarhice cu probleme ce intr n competena conducerii la nivelurile ierarhice inferioare. Pe de alt parte, la nivelurile inferioare de execuie trebuie conectate n special informaiile legate de conducerea nemijlocit a produciei, ca, de exemplu, cheltuieli efectuate sau sume r mase disponibile pentru perioadele urmtoare la nivelul fermelor sau sectoarelor de producie etc., permind luarea de msuri operative.

In cadrul ansamblului privind circuitele informaionale enunate anterior pot exista uneori i exagerri concretizate fie n suprainformri fie n subinformri. Suprainformarea conducerii superioare este reprezentat de aglomerarea conducerii de la aceste nivele cu foarte multe aspecte de detaliu, ceea ce face s se piard din vedere aspectele eseniale. Consecina unui asemenea fenomen const n diminuarea posibilit ilor de coordonare a, activitii de orientare profesional a societii, iar pe de alt parte generarea tendinei limitrii iniiativei efilor de la nivelurile inferioare (de execuie), favoriznd i apariia unor paralelisme n conducere.

Subinformarea apare atunci cnd informaiile referitoare la anumite probleme au un coninutlimitat, datele fiind insuficiente pentru adoptarea unor decizii n deplin cunotin de

cauz de ctre organele decizionale.

De aceea este necesar existena unei echilibrri judicioase, la fiecare nivel de conducere, privitor la oportunitatea informaiilor de sintez si de detaliu, ntre cele cu caracter tehnico-organizatoric i cele cu caracter economic, avnd n vedere c fiecare conductor trebuie s-i exercite n condiii optime atribuiile cu care este investit.

In buna organizare a muncii conductorilor si dirijarea competent a sectoarelor din sfera lor de activitate, un deosebit rol l au informrile operative. Pentru aceasta se alctuiete un plan de informare operativ", n care sint stabilite volumul si structura informaiilor, grupate dup anumite criterii, cu precizarea termenelor i orelor de comunicare. Acest plan este necesar ntruct informaiile trebuie interpretate ct mai rapid.

1.2.3. Limbajul de comunicare Comunicarea gndurilor, sentimentelor i dorinelor umane se realizeaz prin limb, un

sistem complex de comunicare alctuit din sunete articulate, care i-a disputat mereu ntietatea fa de alte sisteme de comunicare: n primul rnd datorit articulrii, n al doilea rnd deoarece celelelate sisteme de comunicare au nevoie de concursul ei pentru a fi descrise, iar n al treilea rnd deoarece limbile naturale constituie att prin semnificantul, ct i prin semnificatul lor, punctul de plecare n construirea altor sisteme de semne, cum ar fi limbajele artificiale.

ntr-o prim etap a elaborrii teoriei sale, Ferdinand de Saussure consider semnul lingvistic ca un rezultat al reuniunii dintre semnificant i semnificat, prin care nelegea imaginea acustic i respectiv conceptul. Ulterior, el va considera semnificantuli semnificatul ca pri constitutive ale formei lingvistice, termenul semn identificndu-se cu semnul minimal - cuvntul sau morfemul.

Codul lingvisitc este astfel constituit dintr-o multitudine de semne izolate, fiecare din ele asociind unui sunet anume un sens anume. Saussure a insistat asupra unei distincii clare ntre referentul semnului (ansamblul de obiecte din realitate la care trimite semnul) i semnificatul su (entitatea lingvistic legat de semnificant). Cei care au venit dup el au simit nevoia s se ocupe mai ndeaproape de raporturile dintre semnificant i semnificat, cu att mai mult cu ct era vorba despre o relaie interioar semnului.

Astfel, unii au fost de prere c nu trebuie s se vorbeasc neaprat despre existenta unei legturi arbitrare dintre cele doua componente, deoarece semnificatul unei semn, ntr-o limba data, nu poate fi gndit independent de semnificantul su. Argumentul adus a fost acela ca semnificatele limbii nu corespund nici unor esene obiective, nici unor intenii subiective sesizabile n afara limbii.

Semnificatele (categorii de obiecte, stri, fenomene, triri etc. existente n realitate sau imaginare) se constituie odat cu limba, iar n momentul n care li se atribuie un semnificant fonic, ele datoreaz coeziunea intern acestui semnificant, iar odat desprite de acesta se vor dizolva. Nu exist, spre exemplu, o idee general care s fie apoi etichetat de cuvntul plant deoarece tocmai folosirea acestui cuvnt adun i unific o multitudine de forme diferite care n-au nici o vocaie de a fi subsumate aceleiai vocabular. Astfel, unitatea intelectual ce corespunde cuvntului nu se poate imagina dect printr-un artificiu al refleciei lingvistice.

Este interesant de remarcat faptul ca un astfel de argument adus n favoarea necesitii

unei legturi ntre semnificant i semnificat odat ce limba a fost constituit, nu-i este atribuit nici o motivaie natural. Nu exist nici o raiune ca unul i acelai semnificat s fie semnificat ntr-o limb printrun fonem iar n alt limb printrun altul.

Codul lingvistic este astfel constituit dintr-o multitudine de semneizolate, fiecare din ele

asociind unui sunet anume un sens anume. Formarea codului lingvistic este obligatorie pentru comunicarea verbal.

1.2.5. Mijloacele de comunicare Mijloacele de comunicare sunt un ansamblu de procese prin care se efectueaza operatia

de punere in contact a doua sau mai multe persoane sau unitati. Exista doua tipuri de mijloace de comunicare utilizate: cele scrise si cele orale. A. Comunicarea n scris

n redactarea unui mesaj trebuie urmata o secventialitate de etape, care consta n:

Oportunitatea transmiterii mesajului; Definirea scopului mesajului; Adecvarea informatiilor la tipul de receptor caruia i se adreseaza; Structurarea ideilor; Ierarhizarea ideilor; Claritatea argumentatiei; Accesibilitatea informatiilor transmise; Corectitudinea informatiilor; Anticiparea reactiei receptorului. Tipurile de documente pe care le utilizate n comunicare:

adrese scrisori oficiale puncte de vedere raspunsuri la petitii, plngeri, sesizari solicitari note informative rapoarte memorii emailuri. n privinta serviciului de comunicare, dac tipul de public cu care acesta interactioneaza

cel mai frecvent este presa. n acest sens, documentele care sunt redactate n cadrul procesului de comunicare cu presa sunt:

a. Comunicatul de presa. Reprezinta o metoda activa de difuzare a informatiei, n format scris, simpla si eficace, cu ajutorul careia se transmite oficial presei o informatie despre institutie, cu scopul diseminarii unui mesaj catre publicul tinta. Comunicatul de presa:

aduce la cunostinta mass-media producerea unui eveniment; nstiinteaza ca se va produce un eveniment n viitor; aduce informatii suplimentare despre un eveniment deja relatat n presa. b.Dreptul la replica. Reprezinta o reactie a institutiei fata de un punct de vedere

vehiculat n presa, menit sa corecteze anumite informatii sau asertiuni care aduc prejudicii imaginii sale.

c. Dosarul de presa. Reprezinta o modalitate conexa de transmitere a informatiilor catre mass-media, constnd n detalii despre o institutie, un eveniment, o persoana, o activitate etc. Cuprinde informatii de fond, si nu de actualitate, menite sa-l ajute pe jurnalist sa nteleaga specificul institutiei sau sa furnizeze informatii suplimentare despre aceasta. Se elaboreaza cu ocazia conferintelor si a calatoriilor de presa sau a unor evenimente speciale.

B. Comunicarea oral Comunicarea orala este cea mai eficienta metoda de comunicare, ntruct presupune un

grad de interactiune mai mare ntre interlocutori. O buna comunicare orala implica o serie de conditii pe care trebuie sa le ndeplineasca emitatorul si receptorul, cum ar fi:

Buna cunoastere a subiectului care urmeaza a se discuta;

Informarea si documentare prealabila; Buna cunoastere a domeniului de activitate al institutiei, precum si a normelor n

vigoare; Atitudine cooperanta si binevoitoare; Buna-credinta si respect reciproc; Ascultare activa si oferirea de feed-back; Evitarea situatiilor consensuale si optiunea pentru consens; Solutii de tip win-win (mutual avantajoase). Formulele cele mai frecvent utilizate n comunicarea orala a sunt: convorbirea directa (fata n fata) convorbirea telefonica sedinta. atelierul de lucru masa rotunda seminarul conferinta ntlnirea la nivel nalt. n ceea ce priveste comunicarea cu presa, aceasta poate lua urmatoarele forme: a. Briefingul se refera la un singur subiect, n scopul prezentarii pe scurt a unor

informatii sau de informare la zi privind activitati, proiecte n desfasurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu. Un briefing se organizeaza de obicei n cazul unor evenimente negative din evolutia institutiei, cnd exista riscul ca acestea sa fie gresit prezentate si interpretate n presa.

b. Discursul reprezinta o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii si specificului institutiei. Este sustinut de catre conducatorul institutiei sau o persoana desemnata de acesta.

c. Interviul este o forma pasiva de difuzare a informatiilor, n care se raspunde ntrebarilor jurnalistului. El poate avea ca destinatii:

presa scrisa; radio-ul; televiziunea.

Interviurile se solicita cu scopul aprofundarii de catre presa a unor informatii primite cu ocazia unor comunicate de presa sau stiri

d. Conferinta de presa are ca scop: popularizarea sau aducerea la cunostinta publicului larg a unui eveniment care

suscita interes; economisirea timpului, prin oferirea posibilitatii jurnalistilor de a adresa ntrebari

conducerii institutiei; furnizarea informatiilor despre un anumit proiect de mare anvergura mai multor

mijloace de comunicare n masa, simultan. De regula, o conferinta de presa se organizeaza:

atunci cnd organizatia se bucura de un prestigiu suficient pentru a atrage un numar reprezentativ de ziaristi;

evenimentul este destul de important nct sa impuna o prezentare detaliata n fata presei;

au survenit anumite modificari n structura sau activitatea organizatiei, care necesita clarificari n fata presei.

1.3.2 Stiluri de comunicare Descrierea stilurilor de comunicare

Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie dat.

Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim capabili s nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara efectele n diferitele situaii n care acionm. Practic, nu exist stiluri de comunicare bune sau greite, ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaii.

n organizaii se pot ntlni ase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon i de evitare.

Prezentm n tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecrui stil de comunicare:

Stilul de comunicare Caracteristici

DIRECTIV

- comunicarea este unidirecional

- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate

- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei

- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai

- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului

EGALITARIST

- comunicarea e bidirecional

- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali

- comunicarea este deschis i fluid

- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc

STRUCTURATIV

- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului

- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei

- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor

DINAMIC

- comunicatorii se exprim scurt i la obiect

- comunicatorii sunt sinceri i direci

- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune

DE ABANDON

- comunicatorii se supun dorinelor celorlali

- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali

- comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane

- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-i doar un rol suportiv

DE EVITARE

- comunicatorii evit procesul de comunicare

- nu se dorete exercitarea vreunei influene

- deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv

- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul

Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directiv

Folosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele situaii:

Atunci cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul aflat n discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate;

Cu noii angajai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s accepte instruciunile liderului; Pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad redus de

autonomie, acestea prefernd s accepte un rol pasiv n comunicare i s obin de la un lider dominator i bine informat sigurana i stimulii pe care nu le au din interior;

Atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune hotrt i asumarea deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine;

n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece n acest caz scopul ntlnirilor este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai curnd dect de a schimba idei;

Atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile de criz. Stilul egalitarist

Este eficace n urmtoarele cazuri:

Atunci cnd liderul urmrete s construiasc spiritul de echip i s ntreasc nelegerea i apropierea dintre membri echipei;

Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz decizii complexe care necesit schimburi i generare de idei, precum i discuii prelungite pentru obinerea consensului;

n demersul de depire a rezistenei la schimbrile organizaionale.

Stilul structurativ

Este foarte util n medii complexe. Dac sarcinile sunt foarte flexibile, pot apare dificulti n identificarea i rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajut la sistematizarea i ordonarea acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesar desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este necesar pentru clarificarea, interpretarea i transmiterea acestei structuri.

Utilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii stabile constituie o pierdere de timp i energie i blocheaz creativitatea. O alt utilizare greit a acestui stil o constituie ascunderea n spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare i nemulumire n rndul interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament.

Stilul dinamic

Utilizarea sa este adecvat atunci cnd sunt ndeplinite urmtoarele condiii:

Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize; Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori; Managerul este nconjurat de persoane foarte competente.

Comunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag subordonailor autoritatea de a lua decizii. Dac este utilizat corect, stilul dinamic i stimuleaz pe subordonai.

Dac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandon

Acest stil este utilizat:

n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul subordonailor. ncrederea este artat i dezvoltat prin consultarea n luarea deciziilor i prin utilizarea delegrii;

Atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere superioar a situaiei. Adoptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic s-i asume

responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau a unei situaii neplcute - "scoaterea din foc a castanelor cu mna altuia" - va avea ca efect deteriorarea rapid a ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel.

Stilul de evitare

Acest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c blocheaz interaciunile i ntrzie rezolvarea problemelor. Doar n cazul n care un subiect este att de periculos nct necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea discuiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, n cazul n care se dorete evitarea furnizrii de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o anumit propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi soluia potrivit.

n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare "cel mai bun", fiecare stil trebuind utilizat la momentul i n situaia adecvat. Utilizarea "situaional" a stilurilor de comunicare solicit inteligen i antrenament din partea managerului ca i ncredere n sine i o bun cunoatere a subordonailor.