Benutzerhandbuch Microsoft Dynamics ™ NAV 4.0 …shop.dod.ch/media/pdf_navibooks/N00024_Nav4_Service.pdf · Inhalt i Kapitel 1 Einführung Service 3 Einführung 4 Programm-Module

Benutzerhandbuch Microsoft Dynamics ™ NAV 4.0

Service

Informationen zum Inhalt

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Publikation

Druckerei Odermatt [Januar 2007 / Version C4.00]. Alle Rechte vorbehalten. Weitere Publikationen finden Sie unter www.navibooks.com.

Druck und Verlag

Druckerei Odermatt, Dorfplatz 2, 6383 Dallenwil

Inhalt

i

Kapitel 1 Einführung Service 3

Einführung 4

Programm-Module 6

Kapitel 2 Service Einrichtung 7

Das Fenster Service Einrichtung 8

Service Einrichtung 10

Kapitel 3 Serviceartikel 23

Die Serviceartikelkarte 24

Serviceartikel erfassen 26

Kapitel 4 Serviceaufträge bearbeiten 31

Das Fenster Serviceauftrag 32

Serviceaufträge bearbeiten 38

Das Fenster Serviceaufgaben 39

Servicepreise 50

Serviceauftrag abschliessen 56

Kapitel 5 Planung 59

Einleitung 60

Servicegebiet, Qualifikation und Kapazität 61

Ressourcenzuordnung 64

Kapitel 6 Serviceverträge 67

Stammdaten Serviceverträge 68

Das Fenster Servicevertrag 70

Servicevertrag erfassen 74

Verträge aktualisieren 76

Kapitel 7 Objektaufrufplaner 79

Objektaufrufplaner einrichten 80

Anhang A Länderspezifische Abweichungen 85

Terminologie Schweizer Version 86

Inhalt

ii

Kapitel 1Einführung Service

Das Servicemodul beinhaltet alle wichtigen Funktionen, um die Reparatur- und Serviceaufträge zu erfassen, zu planen und zu steuern. Serviceleistungen können in Serviceverträgen verwaltet und fakturiert werden.

Dieses Kapitel gibt eine Kurzeinführung und eine Übersicht der verfügbaren Module.

Es enthält die folgenden Abschnitte:

• Einführung

• Programm-Module

Kapitel 1. Einführung Service

4

1.1 EINFÜHRUNG

Mit dem Servicemodul werden die Prozesse einer Reparaturabteilung, eines Servicecenters oder einer anderen Abteilung, welche sich mit Wartung und Support von Produkten beschäftigt, computergestützt geplant, realisiert und analysiert.

Einsatzgebiet des Servicemoduls

Ein Handels- oder Produktionsbetrieb vertreibt oder produziert Produkte, welche oft einem einmaligen oder wiederkehrenden Wartungs- oder Reparaturzyklus unterliegen. Vielfach wird die periodische Wartung vertraglich im voraus vereinbart. Materialaufwand und Arbeitsleistung, verbunden mit unter Umständen grossem Produkteknowhow, liegen diesen Prozessen zu Grunde.

1.1 Einführung

5

Das Servicemodul verwaltet die relevanten Informationen zur Einsatzplanung der internen Servicecenter oder Reparaturabteilungen sowie unterstützt die Servicemitarbeiter optimal bei der Serviceauftragsbearbeitung.

Kapitel 1. Einführung Service

6

1.2 PROGRAMM-MODULE

Jede Unternehmung hat unterschiedliche Anforderungen an ein Servicemodul. Deshalb kann der Kunde aus verschiedenen Programm-Modulen auswählen.

Kurzbeschreibung der Programm-Module

Die Anwendung ist modular aufgebaut, d.h. Module können einzeln, auch noch Jahre später, dazugekauft werden. In der Liste sind die Programm-Module für das Servicemodul aufgeführt. Ausführliche Informationen zu diesen und weiteren Modulen erhalten Sie von Ihrem die Anwendung Solution Center.

Optionen Beschreibung

Serviceauftrags-

verwaltung

Serviceauftrag erfassen für Serviceartikel, Ersatzartikel

und Dienstleistung rapportieren, Fakturieren der

Serviceaufträge.

Servicepreise Erfassen von Fixpreisen und Mindest- und Höchstpreise

für Serviceleistungen.

Serviceartikel-

verwaltung

Erfassen und Verwalten von Serviceartikeln mit

Vertragsinformationen wie Garantie, Servicegebühr.

Verwalten von Komponenten eines Serviceartikels.

Führen der Servicegeschichte.

Servicevertrags-

verwaltung

Vertragliche Vereinbarung von Wartungsarbeiten für

einen oder mehrere Serviceartikel mit Antwortzeiten,

Rabattstufen und weiteren Details.

Einsatzplanung Übersicht der Serviceaufträge mit umfangreichen

Filtermöglichkeiten. Zuordnung der Ressourcen nach

Mitarbeiter-Qualifikationen oder Servicegebiet.

Objektaufrufplaner Automatisieren von Aufgaben wie z.B. Überprüfung von

Reaktionszeiten und Versenden von E-Mails bei

Serviceabschluss an Kunden. Die Objekte werden

periodisch nach voreingestellten Parameter aufgerufen.

Kapitel 2Service Einrichtung

Bevor Sie Serviceartikel, Serviceaufträge und Serviceverträge erfassen können, müssen bestimmte Stammdaten definiert werden.

Dieses Kapitel enthält die folgenden Abschnitte:

• Das Fenster Service Einrichtung

• Service Einrichtung

Kapitel 2. Service Einrichtung

8

2.1 DAS FENSTER SERVICE EINRICHTUNG

Bevor Sie mit dem Servicemodul arbeiten können, müssen einige Stammdaten eingerichtet werden. Diese werden unter Einrichtung, Service Einrichtung des Servicemoduls festgelegt.

Die Felder der Tabelle Service Einrichtung werden in den verschiedenen Kapiteln im Rahmen des Themas erläutert. Nachfolgend erhalten Sie eine Übersicht der einzelnen Register:

Register Inhalt

Allgemein Hier definieren Sie, an welche Personen automatische

E-Mail Warnungen zur Erinnerung der Bearbeitung

eines Serviceauftrags verschickt werden sollen. Auch

legen Sie hier fest, ob ein oder mehrere Artikel pro

Auftrag erfasst werden können oder ob die Zuordnung

zu einem Serviceartikel notwendig ist.

Pflichtfelder In diesem Register legen Sie fest, welche Felder in

einem Auftrag zwingend erfasst werden müssen. Wie

zum Beispiel Auftragsbeginn und -ende, Problem-

ursache, Verkäufer.

Standards Definieren Sie hier Vorgabewerte für bestimmte

Informationen, z.B. Reaktionszeit oder Garantiedauer.

2.1 Das Fenster Service Einrichtung

9

Verträge Wenn Sie mit Verträgen arbeiten, sollten diese Felder

eingerichtet werden. Standardtexte als Vorgabe,

Ursachencode bei Kündigung, Vertragswert in %, usw.

Nummerierung Nummernserien werden für die Serviceartikel, Service-

aufträge, Serviceverträge, Vertragsvorlagen und weitere

festgelegt.

Register Inhalt


10

2.2 SERVICE EINRICHTUNG

Im Servicemodul werden verschiedene Tabellen für die Grundlagen der Planung wie Servicezeiten, Arbeitskalender, Qualifikationen benötigt.

Basiskalender

Der Kalender wird benötigt, um die Reaktionszeiten in Serviceaufträgen und -offerten zu berechnen. Arbeitsfreie Tage werden dann in den Serviceartikelzeilen und in der Ressourcenplanung berücksichtigt.

Unter Verwaltung, Anwendung Einrichtung, Allgemein, Basiskalender können Sie für die Service- oder Reparaturabteilung einen spezifischen Kalender einrichten. Der für das Servicemodul gültige Kalender wird dann im Feld Basiskalendercode der Tabelle Service Einrichtung im Register Allgemein zugeordnet.

Servicestandardzeiten

Hier legen Sie die üblichen Arbeitszeiten in der Firma fest. Sie können auch spezielle Arbeitszeiten für eine bestimmte Periode festlegen, z.B. Winter- und Sommerzeiten.

Diese Tabelle finden Sie unter Service, Einrichtung, Servicestandard-zeiten. Sie wird zur Berechnung von Reaktionsdatum und -zeit in den Serviceartikelzeilen benötigt. Bevor Sie Serviceaufträge anlegen

2.2 Service Einrichtung

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können, sollten Sie für mindestens fünf Arbeitstage Servicestandard-zeiten erfasst haben.

Arbeitszeitvorlagen

Die Vorlagen enthalten die üblichen Arbeitsstunden in der Firma. Dabei können Sie z.B. zwischen Vollzeit und Teilzeit unterscheiden. Sie können unter Service, Einrichtung, Arbeitszeitvorlagen beliebig viele Vorlagen erfassen.

Die Arbeitszeitvorlage kann dann bei der Definition von Kapazitäten einer Ressource verwendet werden. Ein Beispiel finden Sie auf Seite 62.

Tips

• Im Basiskalender definierte arbeitsfreie Tage werden bei der Kapazitätsverteilung berücksichtigt.

• Im Fenster Ressourcenkapazität können einzelne Tage individuell gelöscht oder zusätzliche Kapazitätsstunden erfasst werden. Wie, erfahren Sie auf Seite 62.


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Servicegebiete

Mit Hilfe dieser Tabelle teilen Sie den Markt, in dem Sie Geräte im Einsatz haben, in geographische Gebiete ein. Wenn Sie die Gebiete den Ressourcen und Debitoren zugeordnet haben, können die Mitarbeiter optimal für Servicedienste im Servicegebiet des Debitors eingesetzt werden.

• Servicegebiete werden unter Einrichtung, Allgemein, Gebiete erfasst. Über die Schaltfläche Servicegebiete sind die Ressourcen mit den ihnen zugeordneten Gebieten ersichtlich.

• Eine Ressource kann mehreren Servicegebieten zugeordnet werden.

• Servicegebiete werden auf der Debitorenkarte im Register Allgemein im Feld Servicegebietscode festgelegt.

• Der Vorteil dieser Zuordnung ist in einer Serviceofferte oder- auftrag unter Zeile, Ressourcenzuordnungen, Planung, Ressourcen verfüg-bar im Fenster Res.- Verfügbarkeit (Service) ersichtlich. Dort sehen Sie anhand der Häkchen in den Feldern Im Gebiet des Debitors, ob Mitarbeiter und Kunde im selben Gebiet tätig sind. Beachten Sie hierfür auch Seite 64 und folgende.

Qualifikationen

In dieser Tabelle definieren Sie Qualifikationen, welche notwendig sind, um Wartungs- und Reparaturarbeiten an Ihren Produkten ausführen zu können. Die Qualifikationen werden für Artikel, Serviceartikelgruppen und Ressourcen im Fenster Qualifizierte Ressourcen angezeigt.


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• Wie bei den Servicegebieten wird die Tabelle Qualifikationen zur optimalen Ressourcenzuordnung in Serviceaufträgen verwendet.

• Die Codes werden unter Service, Einrichtung, Allgemein, Qualifikationen erfasst.

Status

Serviceaufträge werden über das Feld Status im Servicekopf und in den Servicezeilen gesteuert. Der Fortschritt des gesamten Serviceauftrags und auch jeder Zeile ist dadurch ersichtlich. Wir unterscheiden folgende Statusinformationen, welche Sie unter Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Status festlegen können:

• In der Tabelle Serviceauftragsstatus Einr. erfassen Sie die Stati, welche für das Feld Status im Servicekopf verwendet werden.

• In der Tabelle Reparaturstatus Einrichtung legen Sie fest, wie die Reparaturstati der Zeilen den Status im Servicekopf steuern. Dies ist wichtig, wenn Sie mehrere Serviceartikelzeilen pro Serviceauftrag bearbeiten.

Statusänderung

Jedesmal, wenn Sie den Reparaturstatus in der Zeile ändern, wird der Status im Servicekopf aktualisiert.

Beispiel

Ein Serviceartikel hat den Reparaturstatus Anfang (verbunden mit dem Serviceauftragsstatus Offen). Die zweite Serviceartikelzeile hat den Reparaturstatus Service in Bearbeitung (verbunden mit dem Service-


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auftragsstatus In Bearbeitung) und der dritte Artikel im Serviceauftrag hat den Status Ersatzteil bestellt (verbunden mit dem Serviceauftrags-status Warten). Im Servicekopf wird nun der Serviceauftragsstatus In Bearbeitung angezeigt, weil dieser Serviceauftragsstatus in der Tabelle Reparaturstatus Einrichtung die Priorität Sehr hoch hat.

Reparaturstatus einrichten

Das Fenster Reparaturstatus Einrichtung sollte so eingerichtet werden, dass der Auftragsfortschritt von Serviceaufträgen auf einen Blick ersichtlich ist.

Beachten Sie folgendes beim Einrichten der Reparaturstati:

• Mit einem Häkchen weisen Sie den erfassten Code einem Status zu. Geben Sie beispielsweise einen Code ANFANG ein, setzen Sie ein Häkchen im Feld Anfang.

• In den Feldern Buchen zulassen, Status Offen zulassen, Status In Bearbeitung zulassen, Status Erledigt zulassen und Status Warten zulassen haben Sie weitere Steuerungsmöglichkeiten pro Reparaturstatus. Im oben abgebildeten Fenster kann im Status Ersatzteil bestellt nicht gebucht werden, auch sind verschiedene Statuswechsel nicht möglich.


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• Sie sollten mindestens vier Codes erfassen. Je einen pro Service-auftragsstatus im Serviceauftragskopf: Offen, In Bearbeitung, Erledigt und Warten.

Reparaturstatus mit Serviceauftragsstatus verbinden

Jeder Reparaturstatus ist mit einem bestimmten Serviceauftragsstatus verbunden. Die Verbindung hängt von der Funktionalität jeder Service-auftragsstatus-Option ab. In der Datenbank Cronus (Schweiz) AG wurde folgendes eingerichtet:

• Serviceauftragsstatus Offen bedeutet, dass die Servicearbeiten jederzeit gestartet oder weitergeführt werden können. Das heisst, dass die vier Reparaturstatus-Optionen Anfang, Weitergeleitet, Unvollständig bearbeitet und Ersatzteil erhalten mit diesem Auftrags-status verbunden werden können.

• Serviceauftragsstatus Warten heisst, dass der Serviceauftrag in Warteposition ist, weil auf die Antwort eines Kunden oder auf Ersatzteile gewartet werden muss. Die Reparaturstatus-Optionen Offerte erstellt, Ersatzteil bestellt und Warten auf Debitor können mit diesem Serviceauftragsstatus verbunden werden.

• Serviceauftragsstatus In Bearbeitung bedeutet, dass der Service läuft. Die Option Service in Bearbeitung kann mit diesem Serviceauftragsstatus verbunden werden.

• Serviceauftragsstatus Erledigt bedeutet, dass der Service fertig ist.

Tips

• Bei Schnellaufträgen ist es nicht zwingend notwendig, den Reparaturstatus zu verändern. Solche Aufträge können direkt im Status Offen gebucht werden. Wenn Sie für diesen Status einen Statuswechsel erzwingen wollen, entfernen Sie das Flag im Feld Buchen zulassen in der Tabelle Reparaturstatus Einrichtung.

Serviceauftragsarten

Serviceauftragsarten werden im Servicekopf zugeordnet. Mit den Codes werden die Serviceaufträge in Gruppen eingeteilt. Dies ermöglicht statistische Auswertungen, ist aber keine zwingende Eingabe


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• Diese Tabelle erfassen Sie unter Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Auftragsarten.

Problemberichtswesen

Im Menü Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Problemberichts-wesen können Problem-, Lösungs-, und Symptomcodes vordefiniert werden. Werden diese jeweils gepflegt und aktualisiert, entsteht mit der Zuordnung dieser Codes in Serviceauftragszeilen eine Wissensdaten-bank über Serviceprobleme und deren Lösung.

Die Verbindung zwischen Problem- und Lösungscodes kann manuell oder mittels Batchverarbeitung (Bericht Problem/Lösung Zuordnung ermitteln) vorgenommen werden.

Es gibt vier Tabellen für das Problemberichtswesen:

• Lösungen - vordefinierte Methoden für die Lösung eines Problems, wie z.B. Reinigung, Austausch, Nachlöten, usw.

• Problembereiche - Angaben darüber, wo das Problem entstand, wie z.B. Mechanik, Elektronik

• Symptome - Angaben darüber, wie sich das Problem bemerkbar macht, wie z.B. Geräusch, Knacken, Bildstörung

• Probleme - Problembereich und mögliche Symptome werden miteinander verbunden und näher beschrieben.

Problem-/Lösungszuordnungen

In dieser Tabelle wird das Problem analysiert und mit möglichen Lösungen verbunden. Das entsprechende Fenster öffnen Sie unter


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Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Problemberichtswesen, Problem-/Lösungszuordnungen.

• Die Zuordnung von Problemen und bekannten Lösungen kann in diesem Fenster pro Serviceartikelgruppe aufgebaut werden.

• Die Tabelle ist nützlich, wenn Sie auf der Serviceauftragsartikelzeile die Felder Problembereichscode und Symptomcode ausfüllen und unter Zeile, Problem-/Lösungszuordnungen prüfen, ob für die erfasste Konstellation Lösungen vorhanden sind, die bei der aktuellen Reparatur hilfreich sein könnten. Neue Lösungen können im Serviceauftrag ergänzt werden.

Problemursachen einrichten

Hier beschreiben Sie die Gründe für die Entstehung von Problemen wie z.B. Wasserschaden, Bruch, unsachgemässe Behandlung und weitere.

• Für bestimmte Ursachen können Rabatte ausgeschlossen werden.

• Unter Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Problemberichts-wesen, Problemursache unter der Schaltfläche Problemursache, Servicerechnungszeilenliste und Serviceartikelzeilenliste sind die Rechnungszeilen und Serviceartikel ersichtlich, welche mit einer bestimmten Problemursache verknüpft sind.

• Das Feld Problemursachencode in den Serviceauftragszeilen muss mit Ansicht, Spalte anzeigen eingeschaltet werden.


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• Der Problemursachencode wird in den Servicearbeitsschein kopiert. Wurde für die Problemursache das Feld Garantierabatt ausschliessen aktiviert, wird der Zeilenrabatt % auf Null gestellt. Material und Ressourcen sind dann kostenpflichtig.

Lösungsanleitungen

Die Lösungsanleitungen sollen das Servicepersonal unterstützen, Kundenprobleme im Zusammenhang mit Serviceartikeln zu lösen. Lösungsanleitungen können auch gezielte Fragen enthalten, deren Antworten zur Lösung beitragen können.

• Lösungsanleitungen werden den Artikeln, den Serviceartikeln und/oder den Serviceartikelgruppen zugeordnet.

• Lösungsanleitungen für mehrere Artikel werden den Serviceartikel-gruppen zugeordnet. Wenn Sie in einer Serviceauftragszeile einen


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Code im Feld Serviceartikelgruppencode auswählen, kann die Lösungsanleitung unter Zeile angezeigt werden.

• Wenn Sie nur Artikel aus Ihrem Sortiment revidieren und warten, können Lösungsanleitungen auf der Artikelkarte unter Artikel, Lösungsanleitung, Lösungsanleitung erfasst und unter Lösungsan-leitung Einrichtung zugeordnet werden.

Debitorvorlage einrichten

Erstellen Sie eine oder mehrere Debitorenvorlagen, um direkt aus einem Serviceauftrag oder einer Serviceofferte einen noch nicht erfassten Debitor anzulegen und mit den wichtigsten Stammdaten aus der gewählten Vorlage zu versehen.

Wenn Sie mehrere Vorlagen anlegen, nehmen Sie eine Gruppierung nach Länder, Zahlungskriterien, Abnehmer oder anderen Kriterien vor.

• Debitorvorlagen werden im Menü Verkauf & Marketing, Einrichtung, Debitorenvorlagen erfasst.


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Funktion Debitor anlegen

In einer Serviceofferte oder einem Serviceauftrag kann ein neuer Servicekunde direkt aus dem Servicekopf als Debitor angelegt werden. Gehen Sie wie folgt vor, um dies zu tun:

1 Erfassen Sie im Servicekopf nur die Adressfelder wie Name, Adresse, Adresse 2, PLZ/Ort, Telefonnr., E-Mail usw.

2 Klicken Sie auf Funktion, Debitor erstellen und wählen aus den angezeigten Vorlagen aus.

Serviceartikelgruppen

Der Artikelstamm kann entsprechend der Serviceorganisation in ver-schiedene Gruppen eingeteilt werden. Die Gruppen enthalten Vorgabe-werte wie Vertragsrabatte, Servicepreisgruppen, Reaktionszeit. Eine Gruppe SERVER enthält also Vorgabewerte für alle Serverprodukte.

• Mit einem Häkchen im Feld Serviceartikel erstellen werden Artikel aus dieser Artikelgruppe beim Buchen der Lieferung automatisch als Serviceartikel angelegt, sofern für die Liefermengen Seriennummern erfasst wurden.

• Die Serviceartikelgrupppen werden den Artikeln oder Serviceartikeln zugeordnet.

• Im Menü Gruppe können auch Qualifikationen zugeteilt, die qualifizierten Mitarbeiter angezeigt oder auch Lösungsanleitungen auf Gruppenebene eingerichtet werden.


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• In Serviceaufträgen können Sie einen Code im Feld Serviceartikel-gruppencode erfassen, wenn der zu reparierende Artikel nicht als Serviceartikel angelegt worden ist.

Leihgeräte

Vielfach erhalten die Kunden Leihgeräte, solange sich der defekte Artikel in der Reparatur befindet. Leihgeräte werden in den Serviceaufträgen pro Serviceartikel zugeordnet. Es ist jederzeit ersichtlich, welches Gerät bei welchem Kunden ist oder verliehen wurde.

• Leihgeräte werden unter Service, Einrichtung, Leihgerät erfasst.

• Die Zuordnung erfolgt in den Serviceauftragszeilen im Feld Leihgerätenr..

• In den Leihgeräteposten ist ersichtlich, wann ein Gerät ausgeliehen und wieder zurückgenommen wurde.


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• Im Serviceauftrag unter Funktion, Leihgerät zurücknehmen kann die Retournierung des Leihgerätes quittiert werden. Das Leihgerät ist wieder für andere Aufträge verfügbar.

Servicekosten

In einem Servicearbeitsschein können nebst Artikeln und Ressourcen auch Kosten, z.B. für Grundgebühren und Reisekosten, aus der Tabelle Servicekosten ausgewählt oder automatisch abgerufen werden.

• Servicekosten werden im Fenster Servicearbeitsschein unter Funktion, Grundgebühr einfügen und Reisekosten einfügen in die Servicerechnungszeilen kopiert. Mehr darüber erfahren Sie auf Seite 48.

• Im Serviceauftrag unter Auftrag, Servicerechnungszeilen können Sie die selben Funktionen aufrufen.

• Reisekosten werden abhängig vom Servicegebiet des Debitors in die Servicerechnungszeilen kopiert.

• Grundgebühren und Reisekosten werden direkt auf ein Fibukonto gebucht.

Kapitel 3Serviceartikel

Serviceartikel sind Artikel, welche beim Kunden oder intern installiert sind. Jeder Serviceartikel kann mit einem Debitor verbunden werden. Er enthält wichtige Informationen zu Vertrag und Garantieleistung. In diesem Kapitel erfahren Sie alles Wichtige über die Einrichtung und Verwendung von Serviceartikeln.

Es hat die folgenden Abschnitte:

• Die Serviceartikelkarte

• Serviceartikel erfassen

• Serviceartikel Protokoll

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