Bericht

Finanzen & Services IT Services Armin Wehinger Leiter IT Services T direkt +41 41 228 21 40 armin.wehinger@hslu.ch

Geht an: Schweizerische Gesellschaft für Verwaltungswissenschaften SGVW

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 1/10 Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 Projektname: Passepartout Projektinhalt: Outsourcing der zentralen und dezentralen IT-Infrastruktur einer Hochschule zu einer anderen Hochschule. Institution: Hochschule Luzern Werftestrasse 4 6002 Luzern Verantwortlich: Armin Wehinger, Leiter IT Services Hochschule Luzern Wettbewerbskategorie: Kooperationen und Fusionen

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 2/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015

Inhalt 1. Inhalt und Relevanz des Projekts, Ausgangslage und Zielsetzung ............................................ 2 1.1. Pädagogische Hochschule Luzern (PHLU) und Hochschule Luzern (HSLU) ........................ 2 1.2. Ausgangslage Informatik-Betrieb ......................................................................................... 3 1.2.1. Geschichte IT Services HSLU ........................................................................................... 3 1.2.2. Geschichte IT PHLU ......................................................................................................... 4 1.2.3. Aufgaben und Herausforderungen ..................................................................................... 4 1.3. Entscheid der vertieften Zusammenarbeit ............................................................................. 4 1.4. Projektauftrag ...................................................................................................................... 5 1.4.1. Konkrete Projektziele ........................................................................................................ 5 1.4.2. Abgrenzung ....................................................................................................................... 5 2. Zielgruppe und Kundennutzen ................................................................................................ 5 3. Neuartigkeit des Projekts ........................................................................................................ 6 4. Generalisierbarkeit ................................................................................................................. 6 5. Umsetzungsstand innerhalb der Organisation .......................................................................... 7 6. Erfolgsmessung und Einschätzung der Nachhaltigkeit ............................................................. 7 6.1. Messungen HelpDesk-Nutzung ............................................................................................ 8 6.2. Messung Kundenzufriedenheit ............................................................................................. 9 6.3. Beurteilung durch den Verwaltungsdirektor der PHLU ......................................................... 9 7. Anhang ................................................................................................................................. 10

1. Inhalt und Relevanz des Projekts, Ausgangslage und Zielsetzung Mit dem Projekt „passepartout“ haben die Pädagogische Hochschule Luzern (PHLU) und die Hochschule Luzern (HSLU) einen mutigen Schritt zu einer vertieften Zusammenarbeit der Hochschulen in der Zentralschweiz gewagt. Dank der Zusammenlegung und damit Vergrösserung der IT-Infrastruktur können wesentliche Elemente einer zentralen IT professioneller betrieben werden. Damit wurde eine quantitative und qualitative Verbesserung des Dienstleistungsangebots für alle Nutzergruppen einer Hochschule – Studierende, Dozierende, Forscherinnen und Forscher sowie administrative und technische Mitarbeitende – erreicht. Gleichzeitig konnte für beide Institutionen eine Kostenreduktion erzielt werden.

1.1. Pädagogische Hochschule Luzern (PHLU) und Hochschule Luzern (HSLU) Die Pädagogische Hochschule Luzern ist das Zentrum für Lehrerinnen- und Lehrerbildung, für Pädagogik und Didaktik in der Zentralschweiz. Sie steht im Dienst von Schulen und Bildung und achtet mit ihrer wissenschaftlich fundierten Arbeit in Aus- und Weiterbildung, Forschung, Entwicklung, Dokumentation und Beratung auf die Bedürfnisse der Praxis. Die Hochschule Luzern ist die Fachhochschule der sechs Zentralschweizer Kantone. Mit über 5’900 Studierenden in der Ausbildung, fast 4’400 in der Weiterbildung, 423 Projekten in Forschung und Entwicklung ist sie die grösste Bildungsinstitution im Herzen der Schweiz. Sie hat sechs Departemente: Technik & Architektur, Wirtschaft, Informatik (ab 2016/17), Soziale Arbeit, Design & Kunst und Musik. Beide Hochschulen arbeiteten auf dem Campus Luzern in verschiedenen Bereichen (Psychologische Beratungsstelle, Hochschulsport, Kinderkrippe, usw.) bereits erfolgreich

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 3/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 zusammen. Hingegen betrieben sie für ihre ca. 1’500 (HSLU), resp. ca. 250 (PHLU) Mitarbeitenden sowie insgesamt fast 18‘000Studierenden in Aus- und Weiterbildung eine separate IT-Infrastruktur. Einzig beim Netzwerk mit SWITCH (Stiftung der Schweizer Hochschulen und Forschungsinstitutionen) und einigen Applikationen (SAP, Schuldaministration) bestand bisher eine Zusammenarbeit. Anfangs 2012 beschlossen die beiden Rektoren, Markus Hodel (HSLU) und Hans-Rudolf Schärer (PHLU) das Synergiepotential im IT-Bereich vertieft zu überprüfen.

1.2. Ausgangslage Informatik-Betrieb

1.2.1. Geschichte IT Services HSLU Die Hochschule Luzern besteht aus fünf resp. seit letztem Herbst aus sechs Departementen, die bis 2004 über interne Organisationseinheiten für Finanz- und Controlling, HR, Facility Management und Informatikdienste verfügte. Die Hochschulleitung beschloss ab 2005, diese Dienste in einem neuen Departement für Finanzen und Services zusammenzufassen. Aus den fünf Informatikdiensten der damals weitestgehend autonomen Hochschulen wurde unter einem einheitlichen Dach die Abteilung IT Services zusammengefasst, welche fortan für alle Informatikleistungen der Departemente zuständig war. Die Ausrichtung der Leistungserbringung für IT Services richtet sich nach folgenden Grundsätzen:

- IT Services als Dienstleister - Entscheidung des Einsatzes von IT-Mitteln weitestgehend bei Departementen

(Leistungsklasse, Einsatzdauer, Ausbaustandard, Durchdringung usw.) - Definierter Service Level (SLA) - Verursachergerechte Kostenverteilung - Anreiz zu ökonomischem Einsatz vorhandener Mittel

Unter diesen Rahmenbedingungen entwickelten sich die Infrastruktur und das Leistungsangebot mit einer starken Serviceorientierung. Durch ein hohes Mass an Standardisierung der einzelnen Angebote konnten die Kosten pro Einheit stark reduziert und die Verfügbarkeit der Services erhöht werden. Die Organisation von IT Services baut auf dem Konzept von „Build and Run“ auf und ist gegliedert nach Applikationsentwicklung, Applikationssupport, Systementwicklung und Systemsupport. Während die System-Teams für zentrale und dezentrale Basisinfrastruktur verantwortlich sind, umfasst das Aufgabengebiet der Applikations-Teams die Geschäftsapplikationen und damit die Kernprozesse der HSLU. Zu den Geschäftsapplikationen gehört seit der Einführung von VoIP auch die Telefonie, das umfangreiche Cardsystem für Bezahlung, Zutritt und Identifikation, sowie alle Schnittstellen zu einer schnell wachsenden Menge von institutionsübergreifenden Systemen mit föderalistischem Authentisierungs- und Autorisierungssystem (AAI, Swiss edu-ID). Auch im Infrastrukturbereich beschränken sich Systeme nicht mehr nur auf die Organisationsgrenzen. Der hohe Grad an Standardisierung im Infrastrukturbereich ermöglicht auch nationale oder internationale Infrastrukturen wie zum Beispiel Netzwerke, Learning-Plattformen oder entstehende Cloud-Infrastrukturen.

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 4/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 1.2.2. Geschichte IT PHLU Im Sommer 2013 wurde die Pädagogische Hochschule Zentralschweiz (PHZ), drei Jahre nach der Kündigung des zentralschweizerischen Konkordats für die PHZ durch den Kanton Luzern, aufgelöst. Die Auflösung erfolgte weniger als zehn Jahre nach der Eröffnung der ersten Teilschule 2003 in Luzern. Aus der PHZ sind im Sommer 2013 drei unabhängige Pädagogische Hochschulen hervorgegangen, die ihre internen Servicestellen für diesen Start neu planen mussten. Die IT der PHZ Luzern war in vier Teams organisiert: ICT-Technik, ICT-Support, Business Applications und EduWeb. Während der Bereich ICT-Support die Endusergeräte und den Enduser Support betrieb, widmete sich ICT-Technik dem internen Netzwerk und den Servern. Business Applications pflegt und entwickelt Prozesse, Schnittstellen und Applikationserweiterungen der wichtigsten Geschäftsapplikationen. Der Bereich EduWeb ist spezialisiert in der Entwicklung von WebGUIs für die Geschäftsapplikationen und WebApplikationen für interne und externe Kunden aus dem tertiären Bildungsbereich.

1.2.3. Aufgaben und Herausforderungen Die rasante Entwicklung in der IT stellt sowohl die HSLU als auch die PHLU vor grosse Herausforderungen. Die Durchdringung der Institutionen mit IT-Werkzeugen und mit IT-gestützten Prozessen nimmt stetig zu. In der Benutzung sind viele IT-Mittel zwar einfacher geworden, im Hintergrund hat jedoch die Vernetzung von Systemen und Daten auf allen Ebenen stark zugenommen. Die Entwicklung und der Betrieb von IT-Infrastruktur sind damit massiv komplexer geworden. Die IT-Organisationen müssen eine zunehmende Anzahl von Aufgaben abdecken, wobei jedes einzelne Thema vielschichtiger geworden ist oder noch werden wird. Wegen der hohen Erwartungen an die Verfügbarkeit müssen diese Aufgaben mindestens durch zwei Personen abgedeckt werden. Bei zu vielen Themen, reicht die eingesetzte Zeit pro Aufgabenbereich nicht aus, um die notwendigen Fachkenntnisse zu erhalten bzw. weiterzuentwickeln. Aufgabenfelder erreichen damit nicht mehr die kritische Grösse, um sie mit der notwendigen Professionalität bewirtschaften zu können. Entweder werden deshalb einzelne Aufgaben oder ganze Aufgabenfelder ausgegliedert oder der Wirkungskreis auf eine Menge von Installation erweitert, die den Einsatz von genügend personellen Ressourcen rechtfertigt, dass damit auch das hohe Fachwissen erhalten werden kann. Die IT Services der Hochschule Luzern bieten seit einigen Jahren verschiedene Aufgabenfelder mit hohem Skaleneffekt anderen Bildungsinstitutionen als Dienstleistung an, um die kritische Grösse für einen professionellen Betrieb zu erreichen oder zu erhalten. Dazu gehören zum Beispiel die Netzwerkanbindung der Zentralschweiz an das Schweizerische Hochschul- und Forschungsnetzwerk von SWITCH, der Betrieb von VPN-Konzentratoren, Firewalls, Mailsystem oder der Betrieb von Servern der Schuladministrationslösung.

1.3. Entscheid der vertieften Zusammenarbeit Die Rektoren hatten sich anfangs 2012 aus mehreren Gründen entschieden, eine vertiefte Zusammenarbeit zu prüfen. - Politik

Im Rahmen der durchgeführten und bevorstehenden Sparpakete forderte der Kanton Luzern eine Prüfung der verstärkten Zusammenarbeit seiner Bildungsinstitutionen.

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 5/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 - Synergien

Einsparungen im Betrieb durch den Abbau von Doppelspurigkeiten. - Sicherheit

Prüfen der Betreuung grösserer IT-Infrastruktur mit dem Ziel der Professionalisierung, der Schaffung von Stellvertretungen und dem Einsatz leistungsfähigerer Sicherheitseinrichtungen.

- Zukunft

Steigende Ansprüche und Komplexität. Auch unter der bevorstehenden Auflösung des PHZ-Konkordats und der Neugründung der PHLU im Sommer 2013, entschied die Hochschulleitung der PHZ Luzern die gesamte zentrale und dezentrale IT-Infrastruktur, sowie die Supportleistungen des HelpDesks bei der HSLU als Dienstleistung einzukaufen. Die Organisationseinheiten ICT-Technik und ICT-Support sollten inklusive aller bestehenden Infrastruktur per Ende 2013 an die HSLU übergehen. Die beiden Organisationseinheiten Business Applications und EduWeb sollten an der PHLU bleiben und ihrerseits Dienstleistungen im Bereich der Schuladministration oder Webentwicklung anderen Bildungsinstitutionen anbieten, namentlich den neu entstehenden PHs in Zug und Schwyz.

1.4. Projektauftrag

1.4.1. Konkrete Projektziele - Bis Ende 2013 Portierung aller Systeme auf HSLU-Infrastruktur. - Für die Mitarbeitenden und Studierenden der PHLU erfolgt der Wechsel des IT-Infrastruktur-

Anbieters möglichst unbemerkt. - Integration der Mitarbeitenden der beiden PHLU Organisationeinheiten „ICT-Technik“ und

„ICT-Support“ in die HSLU IT-Services. - Übernahme der IT-Infrastruktur und Services gemäss SLA mit IT Services.

1.4.2. Abgrenzung Die Applikationen für den Hochschulbetrieb werden weiter von der PHLU in Eigenregie durch die Organisationseinheiten Business Applications und EduWeb betrieben. Dadurch ist sichergestellt, dass die PHLU ihre Weiterentwicklung im digitalen Bereich nach eigenem Ermessen vorantreiben kann.

2. Zielgruppe und Kundennutzen Die IT-Infrastruktur der HSLU wird seit der Zusammenführung mit der IT-Infrastruktur der PHLU von rund 20’000 Angehörigen der beiden Institutionen genutzt. Dazu gehören gesamthaft fast 2‘000 Mitarbeitende, fast 8’000 Studierende in der Ausbildung (Bachelor/Master) sowie fast 10’000 Weiterbildungsteilnehmende in MAS-, CAS-, DAS- Studiengängen sowie zahlreichen Weiterbildungskursen. Die Entwicklung und der Unterhalt der IT-Infrastruktur umfasst: - Die physische und logische Erschliessung von über 40 Standorten in der Zentralschweiz mit

eigenem Glasfasernetzwerk.

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 6/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 - Die Anbindung des Zentralschweizer Hochschulnetzwerkes an das Hochschul- und

Forschungsnetzwerk der Stiftung SWITCH. - Flächendeckende WLAN-Erschliessung aller Hochschulstandorte mit über 1’000 Access

Points. - Der Betrieb von zwei komplett redundanten Rechenzentren mit je über 500 Servern - Der Betrieb des ganzen Netzwerks mit Tausenden gleichzeitigen Benutzern, wovon der grösste

Teil mit eigenen Computern (BYOD). - Der Betrieb von 2’500 hochschuleigenen Arbeitsplatzrechnern. Mit der weiteren Professionalisierung des IT-Betriebs kann den Benutzern eine höhere Verfügbarkeit aller Services geboten werden. Dazu gehört ganz speziell die allgemeine Systemverfügbarkeit durch Redundanzen im Netzwerk und in den Rechenzentren, sowie die höhere Verfügbarkeit des zentralen HelpDesks, wo eine grössere Anzahl Mitarbeitende Abwesenheiten oder Massierungen von Anfragen abdecken können. Ein nicht unwesentlicher Nutzer für die betroffenen Hochschulen stellt auch die vergrösserte Einkaufsstärke bei Hard- und Software, sowie die Reduktion von Doppelspurigkeiten bei unterstützenden IT-Infrastrukturen dar.

3. Neuartigkeit des Projekts Viele Hochschulen sind gross genug, um für die meisten IT-Aufgaben das kritische Volumen für einen professionellen Betrieb bieten zu können. Kleinere und mittlere Hochschulen hingegen sehen sich zunehmend im Konflikt, bei neuen Technologien die personellen Ressourcen nicht auf einen ausreichend professionellen Fachwissensstand zu bringen bzw. diesen zu halten. Ohne moderne Infrastruktur kann aber eine Bildungsinstitution unter Umständen den Anforderungen ihrer Kunden und Mitarbeitenden nicht mehr genügen. Uns ist trotzdem keine Schweizer Hochschule bekannt, die die gesamte IT-Infrastruktur an einer anderen Hochschule als Dienstleistung einkauft. Der Erfolg dieses Projekts könnte dazu führen, dass die Zusammenarbeit in der IT-Serviceerbringung als erfolgreiches Modell andere Hochschulen zu einem ähnlichen Schritt motiviert.

4. Generalisierbarkeit Die Umsetzung des Projekts hat gezeigt, dass trotz der vielen Eigenarten der beiden Hochschulen in Bezug auf die unterschiedlichen Aufträge und Fachrichtungen, die IT-Grundversorgung im Wesentlichen identisch ist. Ohne eine konkret messbare Methode für die Gemeinsamkeiten entworfen zu haben, kann damit gerechnet werden, dass etwa drei Viertel der Konzepte und Systeme an beiden Institutionen eingesetzt werden und die Bedürfnisse der Kunden abdecken können. Für die verbleibenden Konzepte ist eine individuelle Anpassung vorzunehmen oder für beide Institutionen je eine eigene Systemvariante zu betreiben. Aufgrund der Vielfältigkeit der Fachgebiete an den verschiedenen Departementen der HSLU konnten schon bei der Zusammenführung der Informatikdienste der früher unabhängigen Teilschulen derartige Gemeinsamkeiten bestätigt werden.

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 7/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 5. Umsetzungsstand innerhalb der Organisation Das Projekt „passepartout“ konnte Anfang 2014 erfolgreich abgeschlossen werden. Das Projekt wurde in fünf Phasen aufgeteilt und mit den folgenden Meilensteinen zeit- und kostengerecht realisiert. Phase 1: Analyse/Audit bis Ende Januar 2013 Phase 2: Netzwerk bis ca. Ende März 2013 Phase 3: Server bis ca. Ende Mai 2013 Phase 4: Arbeitsplatz bis ca. Ende August 2013 Phase 5: Erweiterungen/Spezialfälle – bis Ende 2013 Nach Bekanntgabe der Übernahme der IT-Infrastruktur der PHLU durch die HSLU am 5.11.2012 wurden die Mitarbeitenden der PHLU bereits auf den 1.1 2013 den IT Services der HSLU unterstellt und erhielten ein Übernahmeangebot für eine Weiteranstellung an der HSLU. Noch im Januar bezogen die PHLU-Mitarbeitenden ihre neuen Arbeitsplätze bei den IT Services der HSLU. Per 1.2.2013 wurde der HelpDesk der PHLU in den HelpDesk der HSLU integriert und dieser als „Single point of contact“ für alle IT-Anliegen beider Institutionen etabliert. Die Zusammenlegung der Netzwerk- und Serverinfrastruktur wurde Ende Mai mit wenigen Ausnahmen abgeschlossen. In der erfahrungsgemäss etwas ruhigeren Semesterpause wurden alle festen und mobilen Arbeitsplatzgeräte an der PHLU in die automatische Softwarebewirtschaftung der HSLU integriert und komplett neu installiert, wobei gleichzeitig Betriebssystem und Office-Umgebung auf einen aktuelle Stand gebracht wurden. Die Mitarbeitenden der PHLU erlebten diese Umstellung weitestgehend ohne Unterbrüche. Aufgrund der vielen Neuerungen wurde in den Monaten nach der Übernahme des HelpDesks der PHLU an die IT-Services der HSLU eine Zunahme der Supportfälle verzeichnet, die über das verhältnismässige Wachstum der Benutzerzahlen hinausging. Aufgrund der grossen Veränderungen an zentralen und dezentralen Systemkomponenten und des gleichzeitigen Wechsels der stark genutzten Office-Umgebung inklusive Mailsystem, entsprach die Zunahme den Erwartungen und konnte durch eine entsprechend aufgestockte Besetzung des HelpDesks zur Zufriedenheit der Kunden abgefangen werden. Die gleiche Nutzungserhebung des HelpDesks zeigte für das Jahr 2014 wieder eine Normalisierung der Anzahl Supportfälle.

6. Erfolgsmessung und Einschätzung der Nachhaltigkeit Das Projekt wurde erfolgreich abgeschlossen und die IT-Infrastruktur der PHLU komplett in die IT-Infrastruktur der HSLU integriert. Die Studierenden und Mitarbeitenden der PHLU können alle für sie bestellten IT-Services nutzen. Wo immer möglich, wurden die Service-Eintrittsstellen mit dem Logo der PHLU ergänzt und damit den Benutzern trotz Serviceerbringung durch die HSLU die Zugehörigkeit zur PHLU sichtbar gemacht. Benutzungsreglemente, Anleitungen, Workflows und Downloadbereiche wurden den Bedürfnissen der neuen Kundengruppe angepasst oder erweitert. Der IT-Betrieb wird seit mehr als zwei Jahren erfolgreich erbracht und der Nutzen ist auf beiden Seiten sowohl in Bezug auf qualitative als auch finanzielle Aspekte gegeben. Für eine nachhaltige Zusammenarbeit sorgt die Vertretung der PHLU in der IT-Leistungsbezügerkonferenz und der Einsitz des Rektors der PHLU in der Hochschulleitung der HSLU, wenn es um Fragen zur Zukunft der IT geht.

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 8/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 6.1. Messungen HelpDesk-Nutzung Die Messung der Dienstleistung erfolgt seit Beginn der Betriebsübernahme. Die nachfolgende Grafik zeigt die Nutzung des HelpDesks im Vergleich der Jahre 2012 und 2013, dem Jahr des Integrationsprojekts. Mit der Integration des HelpDesks stieg die Anzahl der HelpDesk-Fälle im Vergleich zum vorherigen Jahr stark an und blieb während aller Umstellungen und Systemanpassungen höher. Das entsprach den Erwartungen und wurde mit einer Erhöhung der HelpDesk-Agenten abgefangen.

Bereits im 1. Quartal 2014 sank die Anzahl HelpDesk-Anfragen wieder auf das normale, durch das Wachstum der Kundengruppe begründete, Niveau.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2012

2013

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 9/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 6.2. Messung Kundenzufriedenheit Mit der Erhebung der HelpDesk-Anfragen wurden zufällige Stichproben der Zufriedenheit mit der Fallbearbeitung gemacht. Die Kunden wurden gebeten, vier Punkte im Zusammenhang mit dem bearbeiteten Fall zu bewerten: die Erreichbarkeit, die Lösung, die Freundlichkeit des HelpDesk-Agenten und die Dauer von Fallbeginn bis zur definitiven Lösung. Die Kriterien wurden auf einer Skala von 1 bis 4 zu bewertet. Über 90% der Kunden beurteilten die Leistung des HelpDesks als „gut“ oder „sehr gut“. Unterhalb derGrafik sind einige Kommentare der Kunden zu lesen.

„Ich finde den neuen Support eine sehr grosse Verbesserung sowohl was Verfügbarkeit als auch was Kundenfreundlichkeit betrifft.“ „Ich bin ein Mensch, der eher ungehalten reagiert, wenn irgendetwas im ICT-Bereich nicht funktioniert. Die 'Agenten' verstehen es, meine Ungehaltenheit jeweils wieder ins angemessene Lot zu bringen.“

„Hat prima und sehr schnell geklappt. Bin sehr zufrieden.“ „Habe bis jetzt eigentlich nur gute Erfahrungen mit dem Helpdesk gemacht! Vielen Dank für eure Unterstützung :-)“

Die Kundenumfragen und die Rückmeldungen aus persönlichen Gesprächen mit Leitungspersonen der PHLU bestätigen die gut verlaufene Integration der betrieblichen IT der PHLU in die HSLU.

6.3. Beurteilung durch den Verwaltungsdirektor der PHLU Die Pädagogische Hochschule Luzern (PHLU) hat mit der Auslagerung der Bereiche IT-Technik und IT-Support an die Hochschule Luzern (HSLU) einen mutigen Schritt in die Zukunft vollzogen. Den Bereich Technik haben an der PHLU zwei Mitarbeitende betreut. Die anfallenden Aufgaben konnten somit nicht genügend breit abgestützt werden, was aufgrund der Anforderungen an den IT-

01020304050607080

ungenügend

genügend

gut

sehr gut

Luzern, 15. Mai 2015 Seite 10/10 Bericht − Dossier: Projekt „passepartout“ für den SGVW-Wettbewerb Excellence publique 2015 Bereich zu einem signifikanten Unternehmensrisiko geführt hat. Dank der Auslagerung und der Integration in ein grösseres IT-Umfeld konnte dieses Risiko reduziert und die Kosten für einen anstehenden Technikupgrade breiter verteilt werden. Auch der Bereich Support war mit vier Mitarbeitenden bei der PHLU sehr dünn besetzt. Eine ständige telefonische Erreichbarkeit für den Kundenservice konnte damit nicht gewährleistet werden. Dank der Integration in die HSLU kann der Telefonsupport während den Bürozeiten vollumfänglich gewährleistet werden, was zu einer besseren Zufriedenheit der Hilfesuchenden geführt hat. Die moderne Technik der HSLU macht es zudem möglich, heute auch einen Remote-Support anzubieten, welcher von den Usern sehr geschätzt wird. Die Vorgaben zur Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung konnten für die PHLUerfüllt werden. Was im Zeitdruck der Auslagerung etwas vernachlässigt wurde, ist die genaue Definition und der Umfang der zu erbringenden Leistungen durch die HSLU. Dies führt im operativen Betrieb und bei der Zusammenarbeit teilweise zu Unsicherheit und Rückfragen. Bei der künftigen Überarbeitung des Service Level Agreements wird diesem Umstand jedoch eine hohe Priorität eingeräumt.

7. Anhang Projektabschlussbericht

Bericht

Finanzen & Services René Gratl Projektleiter Business Applications T direkt +41 41 228 40 44 rene.gratl@hslu.ch

Geht an: Stefan Jenni (PHLU), Andreas Kallmann (HSLU), Adrian Kuoni (PHLU), Hermann Lichtsteiner (PHLU) Armin Wehinger (HSLU) Version 1.0 Luzern, 15. Januar 2014 Seite 1/6 Abschlussbericht Projekt „Passepartout“ Der vorliegende Bericht beschreibt das Projekt Passepartout dass zwischen dem 1.11.2012 und dem 31.12.2013 durchgeführt wurde. Dieser Bericht geht an die Projektsteuerung.

1. Ausgangslage Die Leitung der PHZ Luzern hat Ende 2012 beschlossen, die Bereiche ICT-Technik und ICT-Support sowie die dazugehörige IT Infrastruktur (Netzwerk, Clients, Server) an die HSLU auszulagern und sämtliche dazu gehörenden Dienste zukünftig durch IT Services der HSLU zu beziehen. Das bedeutet, dass die gesamte IT Infrastruktur und die dazu gehörenden Mitarbeiter der Organisationeinheiten „ICT-Technik“ und „ICT-Support“, in die Verantwortung der HSLU IT Services übergehen. Gründe für diesen Beschluss waren:

• Politischer Druck • Risiko von Systemausfällen aufgrund von Abhängigkeiten zu einzelnen Schlüsselpersonen

in der ICT der PH Luzern reduzieren • Synergienutzung innerhalb des Campus Luzern • Kostenreduktion im administrativen Hochschulbereich

2. Zielsetzung 1. Für die Mitarbeitenden und Studierenden der PHZ Luzern erfolgt der Wechsel des IT

Infrastruktur Anbieters möglichst unbemerkt. 2. Integration der Mitarbeitenden der beiden PHZ Luzern Organisationeinheiten „ICT-

Technik“ und „ICT-Support“ in die HSLU IT Services 3. Bis Ende 2013 Portierung aller IT Systeme auf HSLU IT Infrastruktur 4. Übernahme der IT Infrastruktur und IT Dienste gemäss Vereinbarung „SLA PH Luzern„

Luzern, 15. Januar 2014 Seite 2/6 Bericht − Abschlussbericht Projekt „Passepartout“

3. Projektablauf und Organisation Das Projekt wurde in Teilprojekte gemäss den entsprechenden Hauptgebieten (Domains) wie Netzwerk, Server, Client aufgeteilt.

Damit auch HSLU Externe auf die Projektdokumente zugreifen konnten, wurde eine Projektsite auf dem HSLU Intranet angelegt. https://projektseiten.hslu.ch/passepartout Über die ganze Projektdauer arbeiteten rund 20 Mitarbeitende der HLSU IT Services und 10 Mitarbeitende der PHLU Stabsabteilung ICT am Projekt mit.

Luzern, 15. Januar 2014 Seite 3/6 Bericht − Abschlussbericht Projekt „Passepartout“

4. Zielerreichung Der ICT-Support für die PHLU wurde vollständig im ersten Quartal 2013 in die IT Services integriert. Die ICT-Technik wurde mit der Umstellung aller Clients (ca. 300 Geräte) im Juni 2013 und der Migration der technischen Infrastruktur (Server und Dienste) am 13./14. Juli 2013 erfolgreich durchgeführt. Ab Anfangs August 2013 arbeiten alle PHLU MA (ca. 600), STUD (ca. 1700) und Weiterbildende / Praxis Lehrpersonen (ca. 5000) auf der gleichen IT Infrastruktur wie die HSLU. Obwohl noch nicht alle IT Systeme auf die HSLU IT Infrastruktur portiert sind (siehe Pendenzen), wird das Projekt auf Ende 2013 geschlossen.

Luzern, 15. Januar 2014 Seite 4/6 Bericht − Abschlussbericht Projekt „Passepartout“ 5. Kosten Die Aufwandschätzung nach der Analysephase im Februar 2013 belief sich auf ca. 6000 Std. oder 420‘000.- CHF Arbeitsaufwand. Die zusätzlichen Kosten, für die PHLU Mitarbeitende, externe Dienstleistungen und zusätzliche Hardware, sollten das Kostendach von 1,8 Mio. CHF nicht überschreiten. Die effektiven HSLU Arbeitsaufwände betrugen: 2012

2013

Luzern, 15. Januar 2014 Seite 5/6 Bericht − Abschlussbericht Projekt „Passepartout“ 6. Pendenzen Kleinere offene Pendenzen werden unter dem normalen Tagesbetrieb behandelt und innerhalb des geltenden SLA umgesetzt. Die laufenden operativen Pendenzen werden von S. Jenni im Tool redmine.phlu.ch verwaltet und in regelmässigen Sitzungen mit dem verantwortlichen Teamleiter der HSLU besprochen. Bei den nachfolgenden grösseren Pendenzen müssen noch mit Arbeitsaufwänden von ca. 600 Std. plus evtl. HW Kosten(#2) und Lizenzkosten (#1 und #4) gerechnet werden. Bei Pendenz #2 (Printing) muss generell noch geklärt werden, welche Lösung (IC Print oder Pracc) in Zukunft an beiden Schulen eingesetzt werden soll # Aufgabe Verantwortung Aufwand ca. 1 Alumnis – Accounts, Mailadressen, Datenpflege

Je nach Anforderung muss ein neues System gebaut werden Konzept: S. Jenni Umsetzung: P. Joller

80 Std.

2 Printing – Integration in HSLU Lösung MFG müssen mit neuen Terminals ausgerüstet werden?

Konzept: A. Wehinger S. Jenni Umsetzung: A. Lohri

80 Std.

3 Data-Owner System (Dateiablage/Berechtigungen) Konzept in Bearbeitung bei PHLU

Konzept: H. Lichtsteiner S. Jenni Umsetzung: A. Lohri

120 Std.

4 OTRS-Ablösung mit Cherwell / Support Tool Bomgar Konzept liegt vor, offen PHLU Abnahme

Freigabe: S. Jenni Umsetzung: H. Ming

120 Std.

5 HSLU070 Serverräume PH Luzern abbauen Zuerst müssen die Eduweb Apps „wegmigriert“ werden

Freigabe: H. Küng Umsetzung: A. Lohri

200 Std

Aus Ressourcengründen bei HSLU/PHL (ausser #2), konnten diese nicht mehr im Jahr 2013 abgearbeitet werden. Beschluss vom Steuerungsausschuss vom 14.01.2014 Die Kosten für die Pendenzen #1, #3, #4 und #5 werden von der PHLU im Jahr 2014 übernommen (nach Kostenvorschlag und Genehmigung durch die PHLU). Die Kosten für die Pendenz #2 werden von der HSLU getragen und als Dienstleistung verrechnet (siehe SLA)

Luzern, 15. Januar 2014 Seite 6/6 Bericht − Abschlussbericht Projekt „Passepartout“ 7. Fazit Auftragnehmer Die schnelle Integration (Jan./Feb. 2013) der Mitarbeitenden in die HSLU Organisation hat sich als Vorteil für das Projekt und positiv für das Arbeitsklima erwiesen. Die schrittweise Migration (1. Netz, 2. Clients, 3. Server/Dienste) resp. parallel Betrieb (Exchange) über eine Periode von mehreren Monaten, hat das Risiko eines Totalausfall verringert und vermied für die meisten Benutzer spürbare Unterbrüche. Die wöchentlichen Sitzungen im Kernteam mit einem „offen Tür“ Klima haben wesentlich dazu beigetragen dass aufkommenden Problemen schnell und gut gelöst werden konnten.

8. Fazit Auftraggeber Die PHLU hat die HSLU IT Services und die Supportorganisation als sehr professionell erlebt. Gemäss internen Rückmeldungen hat sich der Service im Vergleich zur früheren Situation an der PH wesentlich verbessert. Vor allem der Telefonsupport (Hotline) der HSLU wird sehr geschätzt. In der Übergangsphase war es für Mitarbeitende und Studierende manchmal schwierig, die richtige Supportstelle und die richtigen Anleitungen zu finden. Die HSLU ist eine grössere Organisation mit rund 50 Mitarbeitenden im ICT-Bereich, die entlang klarer Rahmenbedingungen funktioniert, welche für die PH teilweise gewisse Einschränkungen bedeuten (z.B. ausgeprägte Security). Ein Kritikpunkt an der ICT der HSLU bildet die fehlende Pikettorganisation. Wenn die E-Learning-Plattform oder die Web-Plattform nicht funktioniert, wird man nach den Bürozeiten bzw. am Samstag nicht bedient. Die HSLU war stets bemüht für die übernommenen PH-Mitarbeitenden eine passende Lösung zu finden. Es wurde dabei auch soweit wie möglich auf Spezialitäten eingegangen. Die Zusammenarbeit mit der HSLU im Passepartout-Projekt war stets sehr engagiert und angenehm.