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18.03.2014
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Bewertungsportale und weitere Möglichkeiten der
Rückmeldungen von GästenBeste Bewertungsportale / Vorteile / Nachteile / Feedbackbogen
Karolina Klemm, Online‐MarketingTourismusverband Franken e.V., 90461 Nürnberg
Zeitgeist „Bewertungsportale“
• 77,2 % aller Deutschen haben einen Onlinezugang
• 73% der 18‐ bis 29‐jährigen nutzen das Internet auf privaten Reisen
• 35% der Nutzer von Online‐Reisebüros sind älter als 50 Jahre
• 41 % aller Internetnutzer nutzen das Internet mobile
• Such‐Aktivitäten mobil
• 58% Produktinfos
• 47% Restaurants/Gaststätten
• 34 % touristische Themen
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Zeitgeist „Bewertungsportale“
• 24% der 60‐ bis 70‐jährigen posten Urlaubserlebnisse im Netz
• Buchungsentscheidung beeinflusst von verändertem Buchungsverhalten • Mehr Kurzurlaube
• Kurzfristig buchen• Mehr Reise‐Erfahrung
• Mehr Informationen zur Verfügung
• Social Web = Mitmach‐Web (User Generated Content)
• Umgang mit Feedback‐Möglichkeiten/Bewertungsportalen präsent• Bereitschaft zum Abgeben von Bewertungen
• Akzeptanz und Aufklärung im Umgang mit Bewertungsportalen steigt
Zeitgeist „Bewertungsportale“
Quelle: Statista 2014 „Nutzung von Portalen für Preisvergleich und Bewertung im Internet“
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Agenda / Schwerpunkte
• Gäste‐Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung
• Online‐Bewertungsportale im Überblick
• Chancen und Risiken von Online‐Bewertungen• Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen
• Gäste zum Bewerten auffordern
Gäste‐Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung
Bedeutung
• Qualitäts‐ / Zufriedenheitsabfrage
• Gäste‐Meinung wertschätzen / Beteiligungsmöglichkeit für Gast
• Rückmeldung zu Stärken und Schwächen aus Sicht Dritter
• signalisiert Dialogbereitschaft
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Gäste‐Rückmeldungen als Instrument zur Qualitätssteigerung
Möglichkeiten
• Persönliches Gespräch
• Fragebogen (Print) – stiller Briefkasten / Zimmer
• Fragebogen (Online / auf eigener Website)
• Online‐Bewertungsportale
Online‐Bewertungsportale
Definition
„Bewertungsportale bzw. Online‐Bewertungsportale sind Plattformen im Web, in denen Konsumenten Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen publizieren.“Quelle: www.bewertungsportale.de
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Online‐Bewertungsportale
Buchungsportale(geschlossene Systeme = Bewertung nur mit Hotelaufenthalt möglich)
• Opodo.de• HRS• Traveltainment
• Expedia.de• Hotel.de• Hotels.com• Booking.com• venere
Bewertungsportale(offene Systeme = Bewertung ohne Hotelaufenthalt möglich)
• TripAdvisor
• HolidayCheck
• Votello
• Zoover
• Yelp
• Trivago
• Google+
Online‐Bewertungsportale
Bewertungsassistenen
• Helfen Überblick über mehrere Portale zu behalten
• Aktuell nur für Hotels bzw. Unterkünfte
• Anbieter:
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Chancen und Risiken von Online‐Bewertungen
Chancen
• Zusätzlicher Content
• Verstärkte Reichweite / Ansprache neuer Kundengruppen
• Bewertungen als Multiplikatoren / Referenzen
• Top‐Listings
• Marktforschung / Marketinginstrument
• Qualitätsmanagement
Risiken
• Glaubwürdigkeit / Fake‐Bewertungen
• Keine Gegendarstellung• Sicherheitskriterien• Negative Bewertungen werden öfter gelesen
• Gäste erpressen Hotels/Unternehmen
• zeitaufwendige Pflege • Listung in Flop‐Listen
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Stellenwert von Online‐Bewertungsportalen
• Entscheidungshilfe von Online‐Bewertungsportalen
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
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Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Glaubwürdigkeit
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Welche Informationen sind interessant?
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
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Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Welche Aspekte führen zu einer glaubwürdigen Bewertung?
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Welche Aspekte führen zu einer unglaubwürdigen Bewertung?
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
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Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Auswirkungen auf Nutzer zweifelhafter Bewertungen
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
Online‐Bewertungsportale aus Nutzer‐Sicht
• Bewertung der Bewertungen im Nachhinein
Quelle: Studie „ Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ ITB /Fachhochschule Worms, März 2014
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Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen
• Wichtigste Portale identifizieren
• Auftritte pflegen + regelmäßig kontrollieren
• Bei Verdacht auf Manipulation Portal informieren und sachlich Glaubwürdigkeit der Bewertung wiederlegen / Löschung beantragen
• Reagieren / Antworten bei +/‐
Auf Bewertungen antworten
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Auf Bewertungen antworten
Aktiver Umgang mit Bewertungsportalen
• Bewertungen mit Mitarbeitern besprechen (positiv und negativ)
• Positive Bewertungen für Marketingzwecke nutzen
• Bewertungen auf eigener Website einbinden
• Benchmarking von Wettbewerbern
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Beispiel „Einbindung auf Website“
Gäste zum Bewerten auffordern
• Persönliche Ansprache• Mail/Brief nach Abreise
• Hinweis auf Rechnung (eingedruckt oder Post‐it‐Zettel)• Hinweis in Newsletter• Per QR‐Code an Rezeption, Info etc.• Stele vor Ort/ Betriebs‐PC / iPad• Gastgeschenk mit Links oder QR‐Codes
• „Visitenkarten“ als Erinnerung zum Mitnehmen
• Auf Website direkt auffordern
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Gäste zum Bewerten auffordern
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Und viel Erfolg im Umgang mit Bewertungsportalen
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Praxisbeispiel aus der Fränkischen Schweiz: „Heiligenstatder Hof“
www.hotel‐heiligenstadter‐hof.de
• Link zu Bewertungen auf HolidayCheck, Booking.com, Qype auf Startseite
• Alle Profile selbst gepflegt
• Antworten auf positive wie negative Bewertungen
Google Alerts
= kostenloses Tool um Benachrichtigungen zu vorgegebenen Stichworten zu erhalten
www.google.de/alerts
• Eingabe eindeutiger Schlüsselwörter (z.B. Betriebsname, Ortsname)
• Kein Google‐Konto erforderlich
• Für Zustellung lediglich E‐Mail‐Adresse hinterlegen