BI TO BE Внутрикорпоративные переговоры и продажи

ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ

ПЕРЕГОВОРЫ И ПРОДАЖИ

Результаты исследования

Вопрос 1: Что должно содержать идеальное Предложение, чтобы быть принятым Вами?

• Если это коммерческий вопрос, то возможность получить прибыль или ее разновидности ( PR, рекламу...)

• Конструктив и алгоритм внедрения

• Презентация тех выгод которые я получаю в рамках данного предложения и цены которую мне надо будет заплатить

• Цель, Эффект, затраты, сроки, риски, ответственные за реализацию, организация проекта

2



• взгляд с «высокой точки» - как данное предложение отразится на деятельности всей компании, рынка и т.д. – очень часто сотрудник «заужает» взгляд или не обладает полной картиной, но он должен попытаться увидеть целостность

• либо оригинальность и прорывную идею либо проработанность – финансовую, бизнеспроцессовую – 2 вместе вообще идеал

• сотрудник должен быть готов идею реализовать – должен «хотеть и гореть»

3



• В первую очередь предложение должно быть выгодным нашей стороне, в разделе своей экономической составляющей. Дальше Важными составляющими будут следующие:― статус стороны, делающей предложение― грамотность и формат предложения― соответствие предложения приоритетам компании― личная профессиональная заинтересованность в принятии такого

предложения

4


Вопрос 2: Что по Вашему недопустимо в этом Предложении?

• Сравнение с конкурентами в формате " они все дураки"

• Фантазии.

• Отсутствие конкретики, использование манипулятивных приемов

• Общая словесная шелуха без обоснования и цифр

• Неуверенность автора в успехе

• Предыдущий опыт большого количества «брошенных» идей

• Недопустимым элементом является – принуждение к принятию предложения.

5


Вопрос 3: Какой носитель информации (бумага, e-mail, презентация, устно, др.) и какого размера (например, если на бумаге то сколько листов, если e-mail то какое место он должен занимать на экране компьютера) предпочтительнее для Вас?

• Зависит от вопроса, ничего не смущает.

• Совсем не важно

• Не важно

• Презентация в эл виде,10-15 листов

• Только бумага или презентация – это говорит о том, что автор привел свои мысли в порядок

6


Вопрос 3: Какой носитель информации (бумага, e-mail, презентация, устно, др.) и какого размера (например, если на бумаге то сколько листов, если e-mail то какое место он должен занимать на экране компьютера) предпочтительнее для Вас?

• Бумага лучше, т.к. отнимает меньше времени

• Предложение должно быть емким и быстро говорящим об интересе моей компании (достигающем коротко, по мере ознакомления его сути). Все носители приемлемы, за исключением устно озвученного формата. По объему, по моей практике, быстрее позитивно принимаются предложения, сформулированные на одном листе формата А4 или экране монитора. И это не только мое личное мнение.

7


Вопрос 4: Как должна быть структурирована, представлена информация в этом сообщении?

Например: последовательное изложение: задачи - способы решения - возможные риски - необходимые инвестиции - выгоды или по другому?

• Начать с вопроса, типа: " Хотите заработать больше?", а там можно и с ситуации на рынке начать и далее развивать тему...

• Зачем, как, что и когда..

• Устроит так как приведено в вопросе

8




• Существующие проблемы, Цель, задачи, способы, Концепция решения, эффект, затраты, сроки окупаемости ,организация проекта, риски, выводы

• Зависит от идеи. У нас есть классификация― проект (изменяет бизнес процессы, влияет на стратегию, значительно

изменяет рынок, затрагивает более 1 службы) – форма паспорт проекта― акция (нужны деньги под цель) – форма вынесение вопроса на правление

9




• Идея – что то, что важно для организации, но не попадает под первые 2 определения. Желательно не более 2 листов. Обязательно краткое изложение идеи. Цель SMART. Это минимум с которым уже можно прийти.

• Полностью соотносится с пунктом выше. Предложение должно сразу заинтересовать противную сторону. Дальше в формате – возможные риски, способы (безболезненные) от них уклонения и в самом конце требуемые инвестиции.

10


Вопрос 5: Важны ли для Вас время и какое эмоциональное состояние у Вас, когда делается Предложение?

• Нет.

• Я же живой человек.

• Время - первая половина дня. Эмоциональное состояние - безусловно важно.

• Если заранее запланировано, то нет. О всех встречах надо заранее договариваться.

• У меня всегда хорошее настроение, когда подчиненные проявляют инициативу.

• Эмоциональное состояние, абсолютно важный фактор. Хотя никто Вам в этом не признается. Этот фактор очень серьезно влияет на первое мнение о предложении. И зачастую оно основополагающее. Поэтому очень важным является начало пункта 3.

11


Вопрос 6: . Важно ли для Вас личность того, кто вносит Предложение?

• Нет

• По большому счёту нет

• Нет

• Презентабельность, структурированность изложения, краткость

• Да, накладывается предыдущий опыт взаимодействия с сотрудником, но если идея стоящая и это видно, то не важно

• Еще один важный элемент. Лично мне он не мешает и я могу абстрагироваться от него. Но по моей практике, это 20% успеха/неудачи предложения

12


Вопрос 7: В случае, если Предложение делается "через голову" начальника, его подчиненным, будет ли это влиять на твое мнение о Предложении?

• Нет

• Нет

• О предложении нет. О подчиненном и его начальнике да.

• О предложении нет , об организаторах да

• Нет

• Этот пункт не имеет принципиального значения. На решение по предложению, он почти никак не влияет. Но дальше он уходит в другую плоскость обсуждения, не коррелирующую с предложением.

13


Вопрос 8: Другая важная на твой счет информация, которая помогла бы твоему сотруднику сделать успешное Предложение?

• Правильная (материальная) мотивация сотрудника, понимающего свою личную выгоду от внедрения предложения, как возможность выполнить свои KPI.

• Быть смелее, победителей не судят.

• Он должен внятно и четко ответить на вопрос "Зачем?"

• Предоставление информации заранее для подготовки к презентации

• Я очень ценю сотрудников, которые стремятся увидеть зоны роста компании. Это всегда учитывается при карьерном продвижении.

14



• Но если Вы хотите сделать реально интересное предложение, то оно требует времени. И внимание это не должно быть рабочее время, оплаченное за основную деятельность. Мы не силиконовая долина – мы платим за конкретные обязанности.

• Временные рамки и жизненные циклы, в жизни руководителя/партнера. Сотрудник должен их четко знать. Если это предложение из вне, то его подачу так же очень надо хорошо продумать. Я считаю самым плодотворным временным отрезком – вторую половину дня, после 14.00.

15



• До этого времени дня, я обычно серьезных решений не принимаю. У других, это другое время суток.

• Так же немаловажным являются такие элементы, как бытовые жизненные циклы сотрудников/партнеров.

16

Клиент-центрированный подход (Customer – focused selling)Продавец совершит успешную сделку, если будет рассматривать процесс продажи с точки зрения покупателя.

Для этого ему необходимо стать «со-покупателем», т.е. «присоединиться» к покупателю. Менеджер должен увидеть проблемы и возможности такими, какими их видит клиент. Он должен узнать надежды и опасения клиентов и сделать их своими.

Знание того, каким образом покупатель совершает покупку, поможет понять как продавать.

17

Как клиент покупает: два метода совершения покупок• buy-knowing

Покупатель чувствует, что уже знает о том, чего хочет купить, и быстро принимает решение о покупке.

• buy-learning

Покупатель изучает информацию о товаре и взвешивает альтернативные решения, чтобы найти лучшее и совершить сделку с наименьшим риском. Это рациональный подход, но более долгий.

18

Предосторожность покупателя

Покупатель прибегает к рациональному методу покупки (buy-learning) тогда, когда испытывают потребность в покупке, но при этом боится совершить ошибку. Такой рациональный способ с последовательными шагами помогает снизить чувство неопределенности при покупке.

Само желание совершить покупку может быть вызвано эмоциями, но то, каким образом покупать, всегда рационально, а значит – предсказуемо (!)

Знание последовательных стадий в принятии решения, которые проходит покупатель, помогает продавцу совершить успешную сделку. Продавец может предусмотреть последующие шаги клиента и оказаться на 1 шаг впереди самого клиента и своих соперников.

19

Страхи покупателя

• Наличие выбора порождает чувство неопределенности• Чем важнее и дороже покупка, тем дольше принимается решение• Чем выше восприятие риска, тем тщательнее обдумываются различные способы

избежать ошибки• Чувство неопределенности возрастает, если нет возможности увидеть или

потрогать товар• Редко покупаемый товар (дом) делает ситуацию покупки более рискованной,

нежели часто покупаемый товар (костюм)• Покупатель не может быть уверен в том, что продукт будет обладать именно теми

характеристиками, о которых говорит продавец• Покупатели избегают приобретать новый продукт, который еще не доработан и

не зарекомендовал себя как качественный• Сложность замены одного товара на другой заставляет отнестись к выбору

первого более тщательно

20

Характерные черты менеджеров по продажам, которые особенно сильно раздражают клиента• Трудности в общении

• Недостаток знаний о Клиенте

• Давление (overaggressive selling)

• Медленное реагирование

• Сверхобещания и их невыполнение

21

Роли продавца в клиент-центрированном подходеСтудент (Student). Изучает изменения, которые оказывают влияние на потребителя. Приоткрывает закрытую дверь.

Врач (Doctor). Обследует недовольство потребителя и выявляет наличие потребностей.

Архитектор (Architect). Конструирует уникальное решение, которое упрощает исследование, проводимое потребителем.

Тренер (Coach-наставник). сравнивает ваше предложение с предложением конкурентов и затем действует согласно продуманному плану, чтобы выиграть.

22

Роли продавца в клиент-центрированном подходеТерапевт (Therapist). Выводит страхи на поверхность и помогает решить их.

Адвокат (Negotiator). Обсуждает детали, чтобы совершить взаимовыгодную покупку, устанавливает контакт с покупателем.

Учитель (Teacher). Выявляет ожидания клиента, обучает покупателя пользоваться новым продуктом, убеждается, что желаемое улучшение жизни клиента достигнуто.

Фермер (Farmer). Развивает и поддерживает чувство удовлетворенности клиента, заботится о положительных отзывах, мнении и оценки товара со стороны потребителя.

23

Этический момент в использовании клиент-центрированного подходаКлиент-центрированный подход означает осуществление процесса продажи таким образом, каким покупатель хочет, чтобы он происходил: честно, эмпатично, без манипуляции.

Цель такого подхода – устанавливать и развивать отношения купли-продажи.

Только таким образом вы сможете привлечь новых клиентов, каждый из которых будет доволен теми изменениями, которые вы помогаете ему достичь.

24

Важно помнить

Покупатель верит, что его жизнь станет лучше после покупки. Развитие и улучшение жизни является главной целью и ценностью для покупателя. Поэтому взаимовыгодное решение должно быть ценным с точки зрения покупателя.

Процесс продажи начинается для покупателя только тогда, когда он получил товар (традиционно продавцы считают этот момент завершением сделки)

25

Менеджер по продажам должен

• Уметь показать, почему он лучший среди конкурентов

• Уметь вести переговоры, чтобы достичь взаимно выгодного соглашения

• Обеспечить пост-продажное сопровождение клиента, чтобы он смог достичь своей цели-ценности

26

Традиционный подход

• Потребности любого клиента одинаковы и нет необходимости выявлять их специфику у каждого конкретного клиента

• Оперирование общими понятиями и преимуществами товара

• Давление

• Работа с возражениями

• Заключение сделки и уход

27

Клиент-центрированный подход

• Выявление специфических потребностей клиента

• Оперирование информацией об уникальности товара

• Предоставление времени на обдумывание и принятие решения

• Помощь в борьбе со страхами

• Пост-продажное сопровождение с целью достижения клиентом состояния удовлетворенности от купленного товара.

3 аспекта ценности в работе менеджера по продажам, которые он должен соблюдать, заключая сделку• Ценности для клиента.

Реализация всех его ожиданий и требований.

• Ценности для вашей компании.

Намного легче и выгоднее для компании удержать старых клиентов, чем привлекать новых.

• Ценность для вас.

Применяя новый подход, у вас будет меньше отказов, бизнес станет более стабильным и вы будете получать удовольствие от работы (продаж).

28

Стадии buy-learning process

• Определение потребности

(Потребность - Need)

• Выбор лучшего решения

(Изучение - Learn)

• Совершение покупки

(Покупка - Buy)

• Оценка результата (!)

(Оценка - Value)

29

Стадия I. Определение потребности

Шаг 1. Изменение

Шаг 2. Недовольство

Люди приобретают товары и услуги исключительно для собственных нужд, а не потому, что этого хочется менеджеру по продажам. Они покупают, потому что верят, что новый товар или услуга сделает их жизнь лучше. Эта вера в лучшее и является той ценностью, которой обладает только что приобретенный товар для покупателя.

Примеры потребностей, которые удовлетворяются при покупке нового товара или услуги: больше денег, больше времени, стать умнее, защищенность, статус, усовершенствованный имидж, любовь и т.д. и т.п.

30

Шаг 1. Изменение (роль студента)

Решение о покупке начинается с того, что произошли изменения в делах (бизнесе) или личной жизни. Эти изменения могут происходить постепенно (старение машины в связи с автопробегом) или случиться очень неожиданно (смена работы, автокатастрофа). Кроме того, человек может ожидать изменения и стараться их предусмотреть (изменения в связи с появлением ребенка).

Изменения вызывают «разрыв» (недовольство) в существующей картине мира.

31

Шаг 2. Разрыв ( недовольство) (роль доктора)

Разрывом называется чувство недовольства текущей ситуацией.

Недовольство возникает в связи с появлением проблем (разбитая машина), или с пониманием того, что ты не используешь имеющиеся возможности (на новой работе можно заработать больше денег и это улучшит качество жизни вместе с новой машиной).

Поначалу проблемы и нереализованные возможности не сильно влияют на человека. Но постепенно недовольство возрастает, и человек осознает наличие новой потребности, например, покупки машины.

32

Завершение I стадии

Осознание потребности является завершением стадии определения потребности. Человек решает купить что-то, и его внимание теперь сосредоточено на том, какой продукт лучше всего удовлетворит данную потребность. Если человек знает точный ответ, то он быстро совершает покупку по методу buy-knowing.

Но, чаще всего, человек не может сразу определить, чего именное ему хочется, т.к. потребность еще не визуализировалась в конкретном решении. Определение того единственного решения, которое может удовлетворить данную потребность происходит на следующей стадии – выбор наилучшего решения из имеющихся альтернатив (learning).

33

Стадия II. Выбор наилучшего решения из имеющихся альтернатив (learning)Шаг 3. Исследование

Шаг 4. Сравнение

Главный вопрос: что конкретно следует купить из множества альтернатив?

Сначала определяются характеристики нового товара или услуги. Затем определяются допустимые финансовые затраты. После этого человек идет в магазин и сравнивает различные товары по выбранным критериям.

Завершением этой стадии будет выбор конкретного продукта.

34

Шаг 3. Исследование (роль архитектор)

Покупатели превращают неосязаемую потребность в конкретное решение в процессе изучения условий и возможностей, которые они сами себе определили в качестве критериев покупки.

Существует 2 типа критериев покупки:

• Обязательные («must-haves»). Предмет покупки должен обязательно ими обладать

• Дополнительные («nice-to-haves»). Желательно, чтобы предмет покупки обладал этими свойствами, но это не обязательно. Эти свойства делают решение более привлекательным, но они не настолько существенны, как обязательные критерии.

35

Шаг 4. Сравнение (роль тренер)

• Покупатель идет в магазин и сначала смотрит только на те предметы, которые удовлетворяют обязательным критериям.

• Затем он начинает брать в рассмотрение и дополнительные критерии.

• Результатом является выбор наиболее предпочтительного товара.

36

Стадия III. Совершение покупки (Buy)

Шаг 5. Страх

Шаг 6. Покупка как таковая

Главный вопрос: какие последствия будут, если я куплю именно этот продукт у компании XYZ?

37

Шаг 5. Страх (роль терапевт)

Страх не всегда осознается покупателем. Это эмоциональный этап среди остальных 7 рациональных шагов, которые проходит клиент, совершая покупку.

Страх чаще всего появляется при совершении крупной покупки, т.к. возрастает риск совершить ошибку. Чем выше риск, тем больше вероятность появления страха.

38

Шаг 6. Покупка как таковая (роль адвоката / участника переговоров) После преодоления страха и улаживания некоторых мелочей в процессе переговоров совершается покупка.

Это завершение III стадии.

39

Стадия IV. Оценка результата (Value)

Шаг 7. Ожидания

Шаг 8. Получение удовольствия

Главный вопрос: оправдывает ли достигнутый результат мои ожидания или, может быть, превышает их?

40

Шаг 7. Ожидания (роль учителя)

Как правило, покупатель хочет ощутить изменения в своей жизни сразу же после покупки. Но так случается, что поначалу он испытывает фрустрацию из-за того, что не может обращаться с новым продуктом также хорошо, как со старым.

Чувство приятной взволнованности и огромного удовлетворения наступает сразу после того, как клиент справляется с трудностями, возникшими из-за изменений, исчезает фрустрация, злость и сомнения.

41

Шаг 8. Получение удовольствия (роль фермера)

Состояние удовлетворения возникает тогда, когда клиент спрашивает себя: «Достиг ли я того, чего хотел, посредством этой покупки?», «Действительно этот товар/услуга такой, каким мне его описал продавец?».

Степень удовлетворения изменяется с течением времени. Купив новый товар, человек чувствует, что это наилучший выбор. Спустя какое-то время, он начинает замечать новые альтернативы, которые могут сделать жизнь еще лучше, чем то, что имеется в наличии в данный момент.

Таким образом, степень удовлетворения уменьшается в той мере, в какой становятся привлекательными другие альтернативы.

42

Результат

С течением времени человек снова возвращается к I стадии Определения Потребности и начинает двигаться по колесу покупки.

Вывод: последовательные шаги при совершении покупки составляют замкнутый круг.

43

4 стадии и последовательные шаги на каждой стадии1. Определение потребности (Потребность - Need)

Шаг 1. Изменение в бизнесе и личной жизни приводит к чувству недовольства.

Шаг 2. Недовольство выявляет проблемы и пока ещё нереализованные возможности, которые вызывают чувство потребности в чем-то.

2. Выбор лучшего решения (Изучение - Learn)

Шаг 3. Исследование способствует определению критериев, по которым будет приниматься решение (выбираться товар или услуга)

Шаг 4. в результате сравнения определяется наиболее предпочтительный выбор.

44

4 стадии и последовательные шаги на каждой стадии3. Совершение покупки (Покупка - Buy)

Шаг 5. Страх часто появляется непосредственно перед покупкой и его необходимо преодолеть, чтобы идти дальше.

Шаг 6. Совершение покупки. Клиент дает положительный ответ относительно покупки менеджеру по продажам.

4. Оценка результата (Оценка - Value)

Шаг 7. Ожидания того, что желаемое улучшение жизни произойдет сразу же, после совершения покупки.

Шаг 8. Удовлетворение наступает тогда, когда желаемый результат достигнут.

45

Почему люди совершают покупки?

Они пытаются удовлетворить свои личные и социальные потребности.

46

Примеры личных потребностей.

Сами по себе мы хотим:

• Быть здоровыми, но не больными

• Не подвергаться физической опасности

• Быть счастливыми, но не опечаленными

• Самостоятельно контролировать жизнь и не позволять контролировать ее другим

• Хотим развлечений, и не хотим скучать

• Быть свободными

• Чтобы нас любили, а не ненавидели

• Быть самодостаточными, а не неуверенными в себе

Примеры социальных потребностей.

В глазах общества мы хотим выглядеть:

• Успешными, а не неудачниками

• Достойными восхищения, а не пренебрежительного обращения

• Красивыми, а не безобразными

• Грамотными, а не безграмотными

• Принимаемыми, а не отвергаемыми

Почему организации совершают покупки?

Также, как и частные клиенты, они совершают покупки для улучшения (повышения эффективности, снижения стоимости, увеличения прибыли, достижения конкурентоспособности).

Расстояние между текущей ситуацией в компанией и ее целями (какой она должна стать) определяет проблемы или возможности.

47

Примеры проблем компании.

Компании вынуждены решать следующие особо назревшие проблемы:

• Недостаток расходных материалов

• Устаревший завод и оборудование

• Неорганизованность поставщиков

• Давление конкурентов

Примеры возможностей.

Поскольку компании не могут допустить того, чтобы к ним относились безразлично, они должны стремиться к:

• Увеличению продаж

• Улучшению качества

• Выходу на новые рынки

• Увеличивать эффективность операций

Организация состоит из людей, которые и принимают решения. Несмотря на то, что в принятии решений люди должны руководствоваться корпоративными целями, они имеют свои собственные личные и социальные потребности.

Эти потребности влияют на то, как будет происходить процесс покупки. Представители компании имеют сознательное или бессознательное желание повысить свой статус в организации.

48

49

Примеры личных целей.

Корпоративные покупатели стремятся к:

• Большим достижениям

• Большей власти

• Большему количеству денег

• Больше стабильности в работе

• Большей ответственности

Примеры социальных потребностей.

В бизнесе для покупателя важно:

• Быть лидером, а не ведомым

• Уметь решать проблемы, а не избегать их

• Чтобы им восхищались, а не игнорировали

• Иметь большее влияние

• Быть полезным

• Иметь вес (силу)

Вывод

Продвижение по службе (personal promotion) целесообразнее достичь посредством реализации бизнес-целей.

Бизнес-цели возможно достичь благодаря решению проблем или используя преимущества на рынке.

50

Documents

BI TO BE Внутрикорпоративные переговоры и продажи