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Bienvenueàl’université
Lacommunica4on:no4onsdebase
Professeure:SihamZARROUQ
Aretenir• ModuleLT• Semestre1et2• Modalitésd’examen
PrSihamZARROUQ,LT,FSJESMohammedia
Niveauxdelangues
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Plan• SchémadecommunicaDon• TypesdecommunicaDon• FormesdecommunicaDon• LesobstaclesàlacommunicaDon• Exercices
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Schémadecommunica4on
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Typesdecommunica4on
• LacommunicaDonintrapersonnelle
• LacommunicaDoninterpersonnelle
• LacommunicaDondegroupe
• LacommunicaDondemassePrSihamZARROUQ,LT,FSJES
Mohammedia
LacommunicaDonintrapersonnelle
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LacommunicaDoninterpersonnelle
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LacommunicaDondegroupe
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Lacommunica4ondemasse
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Formesdecommunica4on
Communica4onverbale Communica4onnon-verbale
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Lesobstaclesàlacommunica4on
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Lesbruits
Lesobstaclesculturelsetsociologiques
LesobstaclespsychologiquesetaffecDfs
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Exercices
Lisezl’énoncédelasitua4onsuivanteetrépondezauxques4ons
!
NB:lesmotsenrougefontpar2edelaterminologieéconomique.
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ZakariaestinformaDcien-développeurstagiaire;mêmes’ils’absentaitbeaucoupàsescours,ilapuréussirlaplupartdesmodules.Actuellement,ilestenphasederédacDondesonPFEetprofitedebeaucoupdetempslibrepourprolongersonstage.IlestchezM.Fahim,Ingénieurendéveloppement,etfondateurdel’entrepriseSmartMédiaopérantdepuisplusde15ans.M.Fahimadanssonportefeuilleclientdesmul4na4onalesetdesentreprisesdegranderenomméenaDonale.UnmercredimaDn,M.FahimdevaitserendredetouteurgenceenEspagne,etaconfiéàZakariasonposteetunclientexigentquivaluirendrevisite,lejeudià9h00.Illuifaisaitconfiance,etZakariapouvaittoutefoisl’appelersursontéléphoneprivésilasituaDonleméritait.A9h30,Zakariaarriveautravail,etrencontreleclientquil’a[enddepuisunedemiheure,ils’excuseduretardetinviteleclientàs’installeraubureau.LeclientétaitaucourantduvoyagedeFahimetsavaitquec’estZakariaquiallaitprendreenchargesesrequêtes.Sansperdreplusdetemps,leclientexpliqueaustagiairequ’ilvoulaitdansunesemaineuneAppletafindegérerlacommercialisa4ondenouveauxproduitsdeluxe,etlamiseenplaced’unsystèmed’E-mailingenvued’unepoliDquemarke4ngdemasse.Zakarian’apascompriscequevoulaitexactementleclient:uneAppletetunsystèmed’E-mailing?Etn’osantpasluidiredes’expliquerdavantage,illuidemandedepaDenter,etsortdubureaupourallerappelerM.Fahim.Sontéléphoneesthorsservice,Zakariastressédavantageetnesavantquoidire,quoifaire,finitpardemanderauclientderevenirlelundi…Leclientn’apascomprispourquoietacherchéuneraisondecereport,ilestsorDdubureaumécontentetmenaçantdenejamaisretournerdansce[eentreprised’incompétents.
Ques4ons
• Quel est le type de communication dans cette situation? Justifiez votre réponse!
• Dégagez les facteurs de communication sous forme de schéma!
• Analysez les obstacles à la communication présents dans cette situation!
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Exercice2
Profilpersonnelàvaloriserdansuncontexteprofessionnel
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Caractéris4quespersonnellesàbannirdurantunentre4en
AgréableAimableAmusantA[enDfA[enDonnécourageuxBeau(belle!)BienveillantBrillantCalmeChaleureuxCombaDfCompréhensifConvaincantDisciplinéDisponibleDrôleEnthousiasteFrancGénéreuxHumainPoliOpDmistePhilosopheRéalisteSensibleSérieuxServiableSincèreSpontanéTalentueuxTravailleur……
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Habile
Compétencesprofessionnelles
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Compétencesprofessionnelles:exemplescochezlacaselaplusreprésenta4vedevotrepersonne
Compétences Beaucoup Peu Jamais
Capacitéd’adaptaDon
GesDondustress
Travailenéquipe
DiplomaDe
Autonomie
SensdelacommunicaDon
Espritd’iniDaDve
Persévérance
Polyvalence
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Monmessagepourvousaujourd’hui
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SOYEZ POSITIF Car
le seul endroit où le mot "positif" fait peur c’est à l’hôpital .
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Commentpeut-onles
surmonter?
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Lesobstaclesàla
communica4on
LESCRITERESDEL’EFFICACITED’UNECOMMUNICATION
• Trouverunterraind’entente• Etrecapablededétecterlesinten4onsetlessousentendus
• Adapterleverbalaunonverbal• Avoirunminimumdesavoirêtre
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LEPROBLEME LASOLUTION
SensdumessageA-t-onlemêmecode?A-t-onlemêmeniveaudelangue?Donne-t–onlemêmesensauxmots?
EnreformulantetenquesDonnant
Lesinten4onsdesinterlocuteurs(niveauaffec4f)
MesintenDonssont-ellesclaires?Quelestledegréd’écoutedurécepteur?Est-ildisposéàrépondre?
EffortdeparDcipaDon
Lesobjec4fs(niveauintellectuel)
QuelssontlesobjecDfsvisésparl’éme[eur?Commentsont-ilsreçusparlerécepteur?
ClarificaDonetajustementauxbesoins
LesconflitsOu
leslimites
Est-ce-quelerécepteurpeutfacilementinterprétermonmessage?Puis-jeexprimermapercepDondeschosesentoutefacilitaDon?
NégociaDon
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L’écouteac4ve SelonleLarousse,écouter,c’est:
• Être a[enDf à un bruit, à un son, à de la musique, etc., les entendrevolontairement:Écouterdelamusique.
• Prêter a[enDon à ce que quelqu'un dit pour l'entendre et lecomprendre:Écoute-moiquandjeteparle.
• Être l'auditeur d'un chanteur, d'un orateur, de la radio, les entendrevolontairement:J'écoutece8eémissiontouslessoirs.
• Tendre l'oreille pour percevoir le bruit produit par quelqu'un, quelquechose:Écouterlecœurba8re.Écouterlapluiequitombe.
• Êtreaaen4fàl'appariDond'unbruit,àlaqualitéd'unson,d'unemusique,d'unpropos:Écoutersiunenfantpleure.
• Accepterd'entendrecequequelqu'unaàdire,luidonneraudience:Iln'apasvoulum'écouter.
• Tenircomptedecequeditquelqu'un;suivre:Professeurquisaitsefaireécouterdesesélèves.
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Exercice
Ecoutezseulement!
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Listedemots
Professeur–Ordinateur–Jardin–Rideau-Covid–Offshoring–Marché-Terre–Economie-Pantalon–ProcrasDnaDon–Exposé-StaDsDque–Dessin–Lit-Boisson-Porte–InflaDon–FramouDé–Zarrouq.
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Processusdel’écouteac4ve
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Monmessagepourvousaujourd’hui
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