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COMUNICAÇÃO “Em muitas situações, a tendência de quem fala é
colocar a culpa em quem ouve, quando, de fato, falar
para ser ouvido está se tornando uma arte esquecida”
Doris Drucker *
COMUNICAÇÃO: Impacto positivo no
desempenho individual dos funcionários
O homem para produzir e sobreviver
necessita de comunicação
Melhor entendimento :
melhor o bem estar
maior produtividade
Processo permanente, adequado ao contexto
O INÍCIO
COMUNICAÇÃO
INEFICIENTE Frustração
Menosprezo
Medos
Incertezas
Concentração
Motivação
Irritação
Estresse
SEGURANÇA
PRODUTIVIDADE
SABER COMUNICAR
Empatia
Voz
Corpo
Gerar estímulos conforme a clientela
O que você entendeu do que eu disse?
Devagar/depressa
Dicção ruim
Forma linear
Volume baixo
Mais importante que a voz
Aparência
Excesso ou ausência de gesticulação
Posturas inadequadas
SABER COMUNICAR
Vícios
Prolixidade
Controle emocional
SNIOP (salve-se das nefastas influências dos outros)
Foco de mudanças
Eeee.....aaaa...
Né? Tá? Certo?
Motorista desorientado
Trânsito, tom de voz mais elevado, falta de um cumprimento.
Poder tirar o seu bom humor, otimismo, motivação.
Assuma você mesmo
SABER COMUNICAR
Saber fazer: conhecimento
Poder fazer : recursos
Querer fazer: estado de espírito : clima
organizacional
Qualidade pessoal : dar o melhor de si
Desempenho e atitudes que levam ao
aperfeiçoamento contínuo
SABER COMUNICAR
Saber fazer: conhecimento
Poder fazer : recursos
Querer fazer: estado de espírito : clima
organizacional
Qualidade pessoal : dar o melhor de si
Desempenho e atitudes que levam ao
aperfeiçoamento contínuo
SABER OUVIR
Quem não ouve não capta o desejo do
interlocutor
Peter Russel : 90% dos problemas das
empresas são devido a comunicação
Comunicação eficaz : missão das pessoas
alinhada com missão da empresa
Ter conhecimento ter experiência
Quem vive : sabe
Por que ouvimos?
Obter informações (poder)-manter o controle
Curiosidade
Participar da estória do outro
Anseio por novas experiências
Ampliar horizontes
Estabelecer novos relacionamentos
Respeito e desejo de valorização do outro
RETENÇÃO DE
CONTEÚDOS Após 10 minutos:
50 % do que escutou
Após 48 horas :
10% do que escutou
CAUSAS DO NÃO OUVIR
Audição seletiva
Ritmo da fala
Falta de interesse (surpresas)
Crenças e atitudes
Reações possíveis a pessoa que fala
Nossos preconceitos
Frases da moda
Distrações físicas
SABER FALAR
Potencial linear : impede potencial competência
FRUSTRAÇÃO
Timidez : saber
o que fazer com o saber
Medos : erro/branco
Baixa auto-estima : incapacidade de expressão diante de
situações desafiadoras
Manifestações do corpo: tremedeira, gagueira,
taquicardia, sudorese.
O BOM OUVINTE Atenção física
7% fala, 38% tom voz, 55% linguagem corporal
Atenção psicológica
Concentrar-se : o que, como está sendo dito; o que não está
sendo dito, sentimentos e emoções expressos
Não interromper quem fala
Atenção verbal
Resumo do que foi dito, fazer perguntas, repetir palavras-
chave
Tipos de comunicação
VISUAL
ORAL
AUDITIVA
REGRAS DE OURO COM TRÊS
RECOMENDAÇÕES PARA A
IMPLANTAÇÃO DE CADA UMA Extraído da VOCÊ S/A
Estabelecer ligação com as
pessoas NÃO ROTULE AS PESSOAS
INSPIRE CONFIANÇA ATRAVÉS DA
SEGURANÇA
EVITE O ESTILO CONTROLE E
COMANDO DE GERENCIAMENTO
Entenda as percepções dos
outros SAIBA O MOMENTO CERTO DE DIZER
AS COISAS
CONSIDERE A PERSPECTIVA DOS
OUTROS
FIQUE ATENTO AS DIFERENÇAS
PESSOAIS
Escolha as palavras com
cuidado Fale diretamente
Seja cortês
Seja claro
Controle sua voz
Use um tom moderado, adaptando-o a
situação
Alterne a velocidade, o volume e o tom de
forma apropriada
Seja dinâmico
Expresse-se visualmente
Neutralize a negatividade
Vista-se adequadamente
Seja coerente
Compreenda as diferenças -1
Estilo de comunicação : agressivo, passivo,
agressivo-passivo e expressivo
Padrão de raciocínio: Concreto ou
conceitual
Compreenda as diferenças-2
Trabalhe com os estilos de comunicação e
com os padrões de raciocínio
Não reaja a comportamentos extremos
Reconheça os padrões concreto e conceitual
Use os perfis com prudência
Não rotule as pessoas
Adapte seu discurso ao interlocutor
Misture, não padronize
Perfil dos poderosos
Faça com que trabalhem durante as
reuniões
Esteja preparado
Para lidar com o chefe, a estratégia é
diferente
Perfil dos falantes
Demonstre admiração
Não seja negligente
Ouça e aprenda
Perfil dos prestativos
Estabeleça limites
Ajude-os a adquirir senso crítico
Freie sua necessidade de falar
Perfil dos cartógrafos
Evite desentendimentos e atrasos
Marque hora
Personalize seu discurso pelas razões certas
Aproxime-se de seus
colaboradores Comunique-se para expressar e não para
impressionar
Comece pelo seu objetivo
Busque afinidades com seu gerente
Pergunte, olhe e ouça
Não pergunte “por quê”?
Reduza as interrrupções
Dê total atenção
Dê instruções precisas
Planeje, comunique, avalie
Pense em detalhes pertinentes
Jamais pergunte “Você tem dúvidas?”
Certifique-se mais de uma vez, se necessário
Corrija e elogie
Não comece por “você”
Não rotule comportamentos inaceitáveis
Não diga “nunca” ou “sempre”
Saiba lidar com conflitos
Use sinais rápidos e simples
Seja sensível aos estados de espírito
Fique atento para problemas que podem ir
parar na justiça
Saiba lidar com a
agressividade Nãoa taque verbalmente
Mostre que você está tentando entender
Controle a agressividade
Ajude os comunicadores
passivos Não pressione tanto
Não seja crítico
Nãos eja rude ou os apresse
Ajude a resolver problemas
Não intervenha se não for realmente
necessário
Evite a polarização
Seja o exemplo
Prepare-se para as reuniões
Quebre as regras
Seja claro quando delegar
Delegue e alterne
Conduza as reuniões com
eficiência Seja modelo no comportamento
Não facilite
Use regras básicas
Prepare-se para as
apresentações Escreva seu objetivo
Utilize recursos para facilitar a memorização
dos pontos-chave
Não finalize a reunião com perguntas e
respostas
Ensaie e apresente
Disfarce a ansiedade
Decore sua frase de abertura
Responda às perguntas corretamente
Mande e-mails mais objetivos
Enderece com critério
Preencha o campo “assunto” de maneira
informativa e interessante
Não seja apressado
