Embed Size (px)
Citation preview
© 2009 IBM Corporation
IBM Global Technology Services
Engin Engin ÖÖZBAYZBAY
BireyselBireysel BankacBankacııllııkk TeknolojiTeknoloji ÇöÇözzüümlerimleriAkAkııllllıı BankacBankacııllııkk PlatformuPlatformu
Manager of ICS, IBM Türk
IBM IBM ÇöÇözzüümler Zirvesimler Zirvesi 20112011
Bireysel Bankacılık Teknoloji Çözümleri
Akıllı Bankacılık Platformu
Ajanda
IBM Katma Değerli Uygulama Çözümleri
Tümleşik Đletişim TeknolojileriUzaktan Uzman DesteğiInteraktif KioskWeb EtkileşimiZenginleştirilmiş ATM HizmetleriIP Contact CentreDijital Pazarlama (Digital Signage)
IBM UygulamalarıÖzet
Günümüzde Bankacılık: Sorunlar ve Fırsatlar
Günümüzün endüstri baskıları bankaları iş yapışmodellerini değiştirmeye itiyor
Şubelerde uzun
kuyruklar,
sabırsız
müşteriler
Hızlı büyüme
Değişken kurumsal
haberleşme ve
işbirliği yöntemleri
Teknolojinin
eksik ve
yanlış
uygulanması
Yüksek
müşteri servis
maliyetleri
Tutarsız çok
kanal stratejisi
Müşteri ile olan
iletişimin satış
fırsatlarına
dönüştürülememesiMüşterilerin finansal
bilgilerine istedikleri
yerden ulaşmaları
Müşteri Deneyimi için Yeni Fırsatlar
Müşteri Đstekleri ve Đhtiyaçlarına göre özel hizmet seçenekleri
� Esnek
� Platform Bağımsız
� Kısıtlamasız
Nasıl
� Her YerdeNerede
� Đstedikleri Anda
� Her Zaman ErişilebilirNe Zaman
� Farklı Seçenekler
� Kişiselleştirilmiş
� Basit
Müşteriler Neistiyor
Self Servis Tüm Yüz-Yüze olmayan bankacılık kanallarını kapsar
KioskMobileATM WebContact Center
Ses ve Video Teknolojileri ile Canlı Uzman Desteği
Akıllı kiosk çözümleri ve
bankacılık uzmanlarıyla
doğrudan iletişim
Güvenli, interaktif mobil bankacılık
ATM kanalı için güvenli, stabil
bağlantısağlamak
Bas-Konuş, Bas-Görüntülü Konuşile müşterilerle video iletişim
arayüzü
Güvenli,uzaktan hesap erişimi ve düşük maliyetli
işlemler
Hype Cycle for Front-Office Technologies (Banking and Investment Services), 2008
Müşteri merkezli çok kanallıbankacılık için
güçlendirilmiş altyapı
Doğru müşteri deneyimi şubede farklı stratejilerin birlikte uygulanmasını gerektirir
Çok Kanallı AKILLI BANKACILIK:IBM Network Çözümleriyle Şube Bankacılığı
Entegre Uygulamalar
Gelişmiş çok kanallımüşteri deneyimi
Tüm bu çözümler, birlikte müşteri odaklı sanal bir şube altyapısının kurulmasını destekler
Müşteri Deneyimi
Akıllı BankaNetworkü
Optimize ŞubeAltyapısı
Tümleşik Đletişim Teknolojileri
Contact Center
Optimize Self Servis TelePresence
Dijital Medya Fiziksel Güvenlik
Slide 8
CSI5 it's digital media and physical security that are under developmentCisco Systems, Inc.; 01.10.2008
CSI6 Can you fix the bottom so its not over the logosthe red arrows are distracting can u think on another way to do this ? Can u get rid of the umbrella ?Cisco Systems, Inc.; 25.09.2008
Çok Kanallı Etkileşim:IP Network Altyapısını Kullanarak …..…müşteri deneyimini zenginleştiribiliriz…
Video Surveillance Alarms
Video Surveillance AlarmsAkıllı Bankacılık NetworküAkıllı Bankacılık Networkü
ŞubeŞube
Çağrı MerkeziÇağrı MerkeziInternet BankacılığıInternet Bankacılığı
Video Surveillance Alarms
Güvenli ve Yasalara Uyumlu
Etkileşimli Çapraz Satış
Maliyet/Gelir Oranını Đyileştir
Müşteri Odaklı Kanal
Dinamik Altyapı
Hızlı Bankacılık Ürünleri
DataVoiceVideo
DataVoiceVideo
Mobil BankacılıkMobil Bankacılık ATM lerATM ler
IP Ağları Üzerinde ATM ler
Gerçek Zamanlı Pazarlama:Digital signage
E-Learning (Çalışanlar için)
IP Tabanlı Hırsız ve Yangın Alarmları
CCTV Entegrasyonu
Video KonferansTelepresence
IP Telefonlar (VoIP)
Servis Dağıtım Kanalı Olarak NETWORK:Bireysel Bankacılık Entegrasyonu
Se
rvis
ler
ve T
ek
no
loji
ler
Mobilite, Güvenlik, e-signage ve bina yönetimi
Tümleşik Đletişim Teknolojileri
Web conferencing
Instant MessagingText/ Voice/ Video chat
Integrated Softphone /Video telephony
Video conferencing
Lotus Notes(or Microsoft Outlook)
� e-mail and Calendaring� Information access� Collaborative applications
IBM Sametime
Phone statusPhone controlClick-to-call
Unified
Video
WebConferencing
Real-time collaboration
Click-to-audioconference
Conferencing
Message waitingMessaging
services from IBM
Optimized Network
Unified Communications
Optimized Branch
Infrastructure
Contact Center
Self-Service
TelePresence
Digital Media* Physical Security*
Optimized Network
Unified Communications
Optimized Branch
Infrastructure
Contact Center
Self-Service
TelePresence
Digital Media* Physical Security*Bankaların iletişim teknolojilerini iş süreçleriyle entegre etmelerine ve bu sayede bilginin ihtiyaç duyulan kişilere hızlı ve en uygun kanal üzerinden iletilmesine olanak sağlar
Özellikler
� Farklı iletişim yöntemleriyle mevcut karmaşık bankacılık ortamını kolaylaştırır.
� Yanlış ve fazla iletişimi engeller
� Gelişmiş tümleşik iletişim uygulamaları ile ortak tek bir arayüz üzerinden gerçek zamanlıişbirliği ortamı yaratır (entegre ses, video ve web konferans, mobil soft telefonlar, sesli mesaj)
Bankaya Faydaları
• Artan müşteri memnuniyeti, işbirliği ve çalışan verimliliği :
• Bir çalışanın, uzmanın ya da karar vericinin gerçek zamanlı uygunluğunu görerek doğru kaynağa ilk defasında ulaşarak.
• Müşterilerin görsel olarak banka çalışanlarıyla iletişim kurmasını sağlayarak.
• Yazılımsal telefonlar, banka içi ses ve video konferans özelliklerini kullanıp giderleri kısarak
• Đş süreçlerini düzenleyerek
IBM Tümleşik Đletişim Çözümleri
Uzaktan Uzman Desteği
Tanım
• Müşterinin, şubeden, video konferans yöntemini kullanarak merkezdeki uzmanlara hızlışekilde ulaşımını sağlamak
Bankaya Faydaları
• Müşterinin her şubede bulunmayan uzman kaynaklara hızlı erişimini sağlar
• Gerçek zamanlı bilgi paylaşımınıdestekler
• Mobil iş gücü kavramını destekler• Şube içi ve dışıyla işbirliğini arttırır• Şubenin servis gücünü arttırır• Uzmanların seyehat masraflarını
azaltır, zamandan tasarruf sağlar
Özellikler
� IBM/Cisco işbirliğiyle network optimizasyonu ve tümleşik iletişim teknolojilerini birlikte kullanır
� Đnsan maliyetlerini azaltırken müşteri deneyimini
� Müşterinin anlık ihtiyaç duyduğu bilgiye hemen ulaşmasına yardımcı olur
Bankaya Faydaları
� Uzmanlarla direkt iletişim sayesinde müşterinin ürünler ve servisler hakkında eğitilmesi sağlanır
� Müşteri ihtiyaçları uzmanlar tarafından gerçek zamanlıolarak değerlendirilir ve çapraz satış imkanı yaratılır
� Kiosk üzerinden yapılan görüşme istenirse farklı bir uzmana aktarılabilir
� Đşitme engelli müşteriler video üzerinden işaret dili ile merkezdeki uygun müşteri temsilcileriyle görüşebilir
� Farklı dillerde hizmet ihtiyacı olan müşteriler kiosk üzerinden ilgili dili bilen uzmana kolaylıkla erişebilir.
Müşterilerin kiosk üzerine entegre telefon/kamera sistemi aracılığıyla çağrımerkezi çalışanları ile video ile canlı bağlantıkurmasını sağlayarak müşteri deneyimini zenginleştirir
IBM Interaktif Kiosk
Optimized Network
Optimized Branch Infrastructure
Unified Communications
Contact Center
Optimized Self Service TelePresence
Digital Media Physical Security
CRM Entegre Satış• Basit ürünlerin satışı(Küçük krediler vs.)• CRM Entegrasyonu ile hedefe yönelik pazarlama ve satış imkanı
Self Servis Multimedia Kiosklar• Kişisel hesap bilgilerine erişim, bankacılık hizmetleri hakkında bilgi edinme• Düşük Maliyetli Kanal Yapısı
Hedefe Yönelik Müşteri Mesajları• Farklı müşteri tiplerine farklı mesajlar• Üçüncü partilere ücretli reklam satışı
Diğer kanallarla tamamen entegre• Müşteri daha kişisel iletişim için çağrı merkezi ile irtibata geçebilir• Müşteri profilini görüntüleme
Çift yönlü canlı video teknolojisini kullanarak müşteri ve call center çalışanı arasında direkt iletişim imkanı sağlar, güçlü bir müşteri deneyimi yaratarak self servis kanal gelirlerinin
artmasını destekler
IBM Interaktif Kiosk çözümü ve yeni iletişim altyapısı ile müşteri direkt banka uzmanlarıyla iletişim kurabilir (sesli ve görüntülü)
IBM Bankacılık Akıllı Kiosk Uygulama Örneği
Amaç:
Ses ve görüntü ilecall center uzmanına
anında ulaşım
Yeni satış fırsatıyaratma
Müşteri yeni bireysel krediler
hakkında bilgi almakĐçin şubeye gelir
Kredi kartı ya da bankakartı ile kendisini tanıtır
Kiosk self servis uygulaması aracılığı ile
istediği bilgilere ulaşır
Müşteri yardımaihtiyaç duyduğu anda,canlı video konferans
özelliği sayesindemerkezdeki ilgili uzmanakiosk üzerinde entegre
bulunan telefon ve kamerasistemi ile ulaşabilir
Eğer merkezde müsait bir uzman yok ise
müşteri sıraya alınır
Bekleme esnasındayeni servislere ait reklamvideosu kiosk da gösterilir
Kredi kartı ya da bankakartı ile kendisini tanıtır
Kiosk self servis uygulaması aracılığı ile
istediği bilgilere ulaşır
* Bu örnek IBM’in Barcelona Bankacılık Yetkinlik Merkezinde çalışır durumdadır ve kullanılmaktadır.
IBM Bankacılık Akıllı Kiosk Uygulama Örneği (devam)
Çağrı merkezi çalışanı ya damüşteri temsilcisinin
önündeki ekranagörüştüğü kişinin bilgileri
otomatik olarak gelir
Çağrı merkezi çalışanı ya damüşteri temsilcisi
yeni krediler hakkındagerekli bilgileri iletir, yaptığı
hesaplamalarıkiosk ekranına gönderebilir.
görüşme esnasındabanka uzmanının ekranındamüşteriye sağlık sigortası
teklif edilebileceği seçeneğiçıkar, bu konuda daha fazla
bilgi vermek için görüşme ilgili uzmanaaktarılır.
Tüm bekleme sürelerindekiosk ekranına bilgi verici videolar
gönderilebilir.
Görüşme tamamlandığındatüm görüşme ayrıntıları
otomatik olarak kaydedilir. Bu bilgiler
ileride CRM aktiviteleri için kullanılır.
Forrester anketi Interaktif Web kanalının önemini ortaya koyuyor
9.4% weighted average estimate
increase in revenues from
the Web!
Özellikler
� Network altyapısının gücünün kullanılmasınısağlar
� Tümleşik iletişim teknolojilerininin bankanın alternatif dağıtım kanallarıyla entegrasyonunu destekler
� Banka müşterilerine ekstra bir iletişim kanalısunarak müşteri memnuniyetini arttırır
Bankaya Faydaları
� Banka için yeni satış fırsatları yaratır
� Entegre, çok kanallı iletişim seçenekleri sunar: Click to Chat, Click to Talk
� Müşterinin doğru uzmana hızlı ulaşımını sağlar ve memnuniyeti arttırır
Müşterilerin ilgisini çekerek yeni satış fırsatlarıyaratır, web üzerinden müşteri temsilcileriyle gerçek zamanlı görüşme teknolojileri ile müşteri deneyimini benzersiz hale getirir (chat, ses ya da video)
IBM Self Servis ÇözümleriInteraktif WEB
Optimized Network
Optimized Branch Infrastructure
Unified Communications
Contact Center
Optimized Self Service TelePresence
Digital Media Physical Security
IBM Web müşterilerine özel çözümler tasarlarInternet bankacılığı kullanan bir müşteri bankanın bir ürünü konusunda ayrıntılıbilgi almak ister
Müşteri “Bas-Konuş”seçeneğini tıklar
Banka, müşterisinin ilgisini çekerek interaktif bir iletişim kanalı yaratır .
Video konferans seçeneği ile müşteri deneyimi güçlendirilir.
ACME ACME Savings & LoanSavings & Loan
Open an ACME personal checking Open an ACME personal checking
account in minutes!account in minutes!
5
2
1
3
4
“Bas-Konuş”, ya da“Müşteri temsilcisiyle chat”, SOA tabanlıuygulamalardır:
� IBM güvenli anlık iletişim ve web konferans teknolojisi
� Cisco çağrı yönlendirme, video ve telefon teknolojileri
Büyük bir Amerikan bankası “Invite-To-Chat”teknolojisi ile KOBĐ satışlarında büyük artış sağladı
Özet• Banka, satışları arttırmak için “Invite to Chat”
özelliğini kullandı
Bankanın internet sitesinde KOBĐsayfaları dahil farklı alanlarda “Clik-To-Chat” özelliği devreye alındı
Anlık sohbet özelliğiyle müşteriler KOBI satış uzmanlarına ve müşteri temsilcilerine direkt ulaştılar
Banka müşterinin web sitesi üzerinde farklı yatırım hesaplarını incelediğini takip eder ve satış temsilcisi müşteriyi o anda daha ayrıntılı bilgi vermek için canlıgörüşmeye davet eder
Bankaya Faydaları• “Invite-To-Chat” teknolojisi, online KOBI
satışlarını 2005-2006 yılları arasında %324oranında arttırdı
ATM ler:40 yıl sonra, Geriye Ne Kaldı?
Financial Insights, 2008
� ATM ler çok kanallı bankacılıkta önemli bir rol oynarlar
� Bazı ATM özelliklerinin pazarda ilgi görmesi ülkeden ülkeye değişiklik gösterebilir
� Çok amaçlı ATM ler bankacılık dışı işler içinde kullanılabilir : Örn: Kontör yükleme, konser, maç bileti satın alma
� Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, Örn. Müşterinin tercihlerini ve sık yaptığıişlemleri hatırlaması
� Trend aşağıdaki özellikleri sunan internet tabanlı ATM ler :
– Müşteri temsilcileriyle 2 yönlü görüşme imkanı– Kişiselleştirilmiş reklam sunumu– Biometrik kimlik doğrulama– Merkezi planlama, Örn. Kur yönetimi (nakit para
yüklenmesinin takibi
Özellikler
� IBM ağ optimizasyon servisleri ile güvenli bir ATM bağlantı networkü sağlar
� Mobil şube ve ATM gerektiren bölgelerde kablosuz ATM sağlar
� ATM ler üzerinden görüntülü görüşme seçeneği sağlar
Bankaya Faydaları
� Bankanın ATM networkü için güvenli, güvenilir ve kesintisiz bir altyapı sunar
� ATM ler üzerinden çağrı merkezindeki uzmanlar ile görüşme sağlayarak alternatif bir iletişim kanalı sağlar
� Internet tabanlı ATM ler ile merkezi kontrol,kişiselleştirilmişservis ve pazarlama seçenekleri
� ATM ye entegre ip kamera ile ATM sahtekarlıklarının engellenmesi, tespiti
IBM, bankalara ATM lerini çalıştıracak güvenli bir bağlantı altyapısı sağlarken, banka müşterileri için ATM ler üzerinden daha kapsamlı bankacılık hizmetlerinin geliştirilmesini destekler
Internet Tabanlı ATM ler
Optimized Network
Optimized Branch Infrastructure
Unified Communications
Contact Center
Optimized Self Service TelePresence
Digital Media Physical Security
Günümüzün büyüme stratejilerinin önemli bir parçası
• Çağrı merkezleri (CC) müşteri sadakati ve yeni satış fırsatlarıyaratılması için bankalara alternatif bir kanal sunmaktadır
• Çağrı merkezlerinin nihai amacı
Maliyetleri düşürmek
Karlılığı arttırmak
Sadakati sağlamak
Müşterileri geri kazanmak
“Nasıl yeni satışlar gerçekleştirebilir,müşteri ilişkilerimizi
iyileştirebilir ve karlılığımızı
arttırabiliriz?”
Bu stratejinin en önemli tarafı iyi bir servis deneyimidir. Eğer çağrı merkezi servis deneyimi kötü ise, müşteriler farklı kanallara ya da rakiplere yönelebilirler.
Çağrı Merkezi Otomasyonu
Özellikler� Bütün lokasyonlara yaygınlaştırılabilecek,
network üzerinden haberleşebilecek bir iletişim merkezi
� Uzak lokasyonlarla ip üzerinden haberleşme
� Kurallara göre çağrı yönlendirme
Bankaya Faydaları� Kurumsal işbirliği/iletişim teknolojileri sayesinde müşteri
isteklerinin daha hızlı sonuçlandırılması
� Farklı kanallar üzerinden esnek haberleşme
� Operasyonel verimlilik ile çağrı merkezi çalışan verimliliğinin arttırlması
� Artan müşteri memnuniyeti
IBM bankanın müşterilerine daha iyi hizmet verebilmesi için, müşterinin bankaya ne şekilde ulaşırsa ulaşsın (telefon, e-mail, fax, anlık mesajlaşma, web sayfası üzerinden vs. ) hizmet alabileceği bir iletişim merkezi kurmasına olanak sağlar
IBM Çağrı Merkezi Otomasyonu (IP Contact Center)
Optimized Network
Optimized Branch Infrastructure
Unified Communications
Contact Center
Optimized Self Service TelePresence
Digital Media Physical Security
Dijital Pazarlama (Digital signage)
Dijital Pazarlama Nedir:
Merkezi olarak bankanın data networkü üzerinden resim, video ve farklı içeriklerin iletimini sağlayan, interaktif olabilen ve bankanın müşterileriyle daha iyi iletişim kurmasını sağlayan sistem
Digital Signage: e-Pazarlama
Dijital Pazarlamanın Faydaları
• Artan satışlar• Esnek pazarlama seçenekleri ile
maliyetlerin azaltılması• Daha iyi müşteri servisi
Dijital Pazarlama Fırsatları
• Hedefe yönelik içerik sunma: Müşteri tipine göre, istenilen gün ve saatte, istenilen ekrana, lokasyona göre
• Entegre uygulamalarla müşteri deneyimini zenginleştirme: RFiD, Sıra yönetimi, interaktif kiosk, telefon ve video
• Reklam basım ve dağıtım maliyetlerini azaltır
IBM Tümleşik Đletişim Hizmetleri daha rekabetçi bir işmodeli oluşturmanıza yardımcı olur
UnifiedMessagingServices
Daha Rekabetçi ĐşModelleri
Verimlilik Artışı
Innovation!
IP Telephony Services
Collaboration Services
IP ContactCenter Services
Gelişmiş Müşteri Servisi
Network Convergence
Services
Banking IndustrySolution Services
VideoCommunication
Services
ĐşA
ltyapı
Integration
Valu
e
Başlangıç noktamız
29
Şube TransformasyonuĐşlem tabanlı satıştan, etkileşim tabanlı satışa doğru
• Dinamik içerik• Yeni ürün pazarlama• Bekleme zamanınıazaltma
• Kurumsal mesajların merkezi ve tutarlıdağıtımı
• Desktop Video• Uzaktan eğitim
• Đsteğe bağlı uzmana ulaşım/yüksek kaliteli görüntü
• Daha kısa satış süreci• Artan satışlar
• Tümleşik Đletişim• Đş Uygulamalarıyla entegrasyon
• Reklam/Pazarlama• Kiosk / ATM Entegrasyonu• Merkezi Altyapı• Uzmana direkt erişim
Şube Çözümleri Dijital Pazarlama Video on DemandTelePresence
Ağ yatırımlarınızı iş stratejilerinizle uyumlu hale getirmek ve optimize etmek için danışmanlık ve
denetim hizmetleri sağlar.
Bütünleşik Đletişim Servisleri
Ağ Stratejisi ve Optimizasyon Servisleri
Mobilite, Kablosuz ve RFID Servisleri
Ağ Entegrasyon Servisleri
Yüksek performanslı, düşük maliyetli ağtasarım, kurulum, entegrasyon ve yönetim
hizmetleri sağlar
Mobilite, kablosuz ağlar ve RFID planlama, tasarım, kurulum ve yönetim hizmetleri
Ses, video ve veriyi birleştirerek bütünleşik bir iletişim altyapısı
kurmanız için tasarım, kurulum ve işletim altyapı hizmetleri
IBM belirsiz ekonomik durumlarda şirketlere genişkapsamlı ağ ve haberleşme servisleri sağlar
DenetlePlanla
Tasarla
KurĐşlet
Koru
Yenile
Telekom Masraf Yönetimi
Telekom operatörü masraflarınızı kontrol altına almak ve azaltmak için masraf yönetim
servisleri sunar.
Özet• Rekabet baskısı ve mevcut ekonomik gelişmeler, bankaları
müşterileriyle daha yaratıcı yöntemlerle iletişim kurmaya yönlendiriyor
• Đnsan etkileşimli kanallar(şube) ve self servis kanalların dengeli olarak, müşteri servis deneyimini negatif olarak etkilemeden kullanılmasıyla– Müşteriler bankalarına istedikleri zaman, istedikleri yerde ve
istedikleri şekilde ulaşabilir– Bankalar, düşük seviyeli işlemleri mümkün olan en düşük maliyetleri
kanallara yönlendirebilir
• IBM, bankalara entegre self servis kanalları sağlayarak bankaların:– Müşteri alternatif kanal deneyimini ve memnuniyetini arttırmasına– Kullanıcı dostu farklı iletişim kanalları oluşturmasına– Küçük çaplı işlemleri düşük maliyetli kanallara yönlendirerek
maliyetlerini azaltmasına– Müşterilerinin gerekli uzman bilgisine kolaylıkla ulaşarak bankanın
satış fırsatlarını daha etkili değerlendirmesine yardımcı olabilir.
