BODOVNA KARTICA ZAJEDNICE (CSC) KAO ALATKA ODGOVORNOSTI · OUO Opštinska uprava za obrazovanje MONT Ministarstvo obrazovanja, nauke i tehnologije M&E Monitoring i evaluacija OUZ

Generički vodič za primenu

CSC procesa za poboljšanje kvaliteta usluga pruženih deci

BODOVNA KARTICA ZAJEDNICE (CSC) KAO

ALATKA ODGOVORNOSTI USREDSREĐENA NA

DETE (CCSA)

Novembar 2018.

Ovaj set alata se zasniva na originalnoj bodovnoj kartici u zajednici (CSC) koju je razvio CARE Malavi 2002. godine.

Kako biste saznali više o radu CARE-a na CSC i dobili druge referentne materijale, molimo vas posetite:http://governance.care2share.wikispaces.net/Community+Score+Card+CoPhttp://familyplanning.care2share.wikispaces.net/

Copyright 2013 Cooperative for Assistance and Relief Everywhere, Inc. (CARE).Sva prava zadržana.

Za svako pozivanje preporučuje se sledeći citat:CARE Malavi. “The Community Score Card (CSC): A generic guide for implementing CARE’s CSC process to improve quality of services.” Cooperative for Assistance and Relief Everywhere, Inc., 2013.

Opšti vodič za implementaciju

CSC proces za poboljšanje kvaliteta usluga pruženih deci

Novembar 2018.

Bodovna Karta zajednice (CSC)

kao alatka socijalne odgovornosti

usredsređena na dete (CCSA)

2

Bodovna Karta zajednice će vam pomoći da

UČEŠĆE, TRANSPARENTNOST, ODGOVORNOST, INFORMISANOST O DONOŠENJU ODLUKA

Identifikujete kako USLUGE DOŽIVLJAVAJU korisnici i pružaoci

PRIJAVITE kvalitet usluga

okružnom izvršnom odboru ili skupštini

UKLJUČITE zajednicu i

pružaoce usluga u procese zajedničkog odlučivanja i planiranja

OsigurateINFORMISANOSTO

donošenju

odluka

Pratite da li usluge i

programi dobro NAPREDUJU

DELITE odgovornost za praćenje kvaliteta

usluga sa korisnicima

3

Sadržaj

Skraćenice

Skraćenice ..................................................................................................................................................................3Predgovor ..................................................................................................................................................................4ZAHVALNOST ........................................................................................................................................................5UVOD 7

IMPLEMENTACIJA ................................................................................................................................................... 13 Faza I: Planiranje i priprema ............................................................................................................................ 15 ETAPA 1: PRIPREMA ................................................................................................................................. 15 ETAPA 2: INICIRANJE KONTAKTA SA ZAJEDNICOM .................................................................. 15 Faza II: Sprovođenje bodovne karte sa zajednicom ................................................................................... 17 ETAPA 3: ORGANIZOVANJE OKUPLJANJA ZAJEDNICE ............................................................ 17 ETAPA 4: RAZVOJ MATRICE ZA EVIDENTIRANJE INPUTA ........................................................ 17 ETAPA 5: RAZVOJ BODOVNE KARTE ZA ZAJEDNICU SA ZAJEDNICOM ...........................18 ETAPA 6: KONSOLIDACIJA CSC-a SA ZAJEDNICOM................................................................... 18 ETAPA 7: KREIRANJE BODOVNE KARTE SA ZAJEDNICOM ..................................................... 19 Faza III: Sprovođenje bodovne karte sa pružaocima usluga ..................................................................... 23 ETAPA 8: POČETAK BODOVANJA PRUŽALACA USLUGA ........................................................ 23 ETAPA 9: RAZVOJ BODOVNE KARTE PRUŽALACA USLUGA .................................................. 23 Faza IV: Interfejs sastanak i akciono planiranje ........................................................................................... 25 ETAPA 10: ODRŽAVANJE ZAJEDNIČKOG INTERFEJS SASTANKA ......................................... 25 Faza V: Implementacija akcionog plana i Monitoringa i Evaluacije (M&E).............................................. 27

PRILOZI ..................................................................................................................................................................... 29 Prilog 1.1: Kontrolni spisak za preduzimanje tehnike bodovne karte .................................................. 29 Pitanja o primeni bodovne karte ............................................................................................................ 29 Akcioni koraci za implementaciju .......................................................................................................... 30 Pitanja za razmišljanje pre implementacije ........................................................................................... 30 Pitanja za razmišljanje nakon implementacije ...................................................................................... 30 Prilog 1.2: Predloženi koraci za bodovne karte za korisnike/pružaoce usluga ....................................31 Prilog 1.3: Socijalna mapa ................................................................................................................................. 32 Kako olakšati razvoj socijalne mape? .................................................................................................... 32 Prilog 1.4: Objašnjenje bodovanja korisnicima i pružaocima usluga ......................................................34 Prilog 1.5: Format za beleženje/dokumentovanje procesa bodovne karte ..........................................36

CCSA Socijalna odgovornost usredsređena na dete CSR Centri za socijalni radCBO Organizacija u zajedniciCLG Grupa predvođena detetomCSC Bodovna Karta zajedniceCSCI Inicijator bodovne karte zajedniceOCD Organizacija civilnog društvaCSR Centar za socijalni radDsI Deca sa invaliditetomECCD Nega i razvoj u ranom detinjstvuOI Obrazovna institucijaFG Fokus grupaDFG Diskusija fokus grupe DZ Dom zdravlja

DM DomaćinstvoINVO Internacionalna nevladina organizacijaJAP Zajednički akcioni planOUO Opštinska uprava za obrazovanjeMONT Ministarstvo obrazovanja, nauke i tehnologijeM&E Monitoring i evaluacijaOUZ Opštinske uprave za zdravstvoOUSZ Opštinske uprave za socijalnu zaštitu GCPM Glavni centar porodične medicine PDQ Razvoj i kvalitet programaSO Socijalna odgovornostSCiK „Save the Children“ na KosovuCSG Zaštita dece

4

PREDGOVOR

Bodovna kartica zajednice (CSC) 1 je prvobitno razvijena od strane CARE Malavi 2002. godine kao deo projekta koji ima za cilj razvoj inovativnih i održivih modela za poboljšanje zdravstvenih usluga. Od tada je CSC postao međunarodno priznati pristup učestvovanja u upravljanju za procenu, planiranje, monitoring i evaluaciju pružanja usluga, sa ciljem poboljšanja realizacije kvalitetnih usluga.

„Save the Children“ na Kosovu (SCiK) je prilagodio ovu verziju seta alata od izvornog CSC 2 seta alata kako bi korisnicima CSC iz različitih institucija (naročito organizacijama civilnog društva) pružio praktične smernice za primenu CSC-a. Ovaj set alata je uopšten po prirodi i može se primeniti u svakom sektoru, uključujući i obrazovanje, vodosnabdevanje, javnu higijenu i poljoprivredu. Ova verzija seta alata CSC-a uveliko sadrži materijal iz originalnog sadržaja uz nekoliko izmena.

CSC pristup može se koristiti da se olakša dobro upravljanje preko promovisanja učešća, transparentnosti, odgovornosti i informisanog donošenja odluka. CSC pristup spaja članove zajednice, pružaoce usluga i lokalne uprave radi utvrđivanja izazova u iskorišćavanju i pružanju usluga radi zajedničkog nalaženja rešenja i rada u partnerstvu za primenu i praćenje delotvornosti tih rešenja u tekućem procesu poboljšanja kval-iteta.

Uvod u ovaj set alata objašnjava detaljnije šta jeste (i šta nije) CSC metodologija i koje koristi i izazove korisnici mogu očekivati kada je primenjuju. Kostur seta alata onda pruža vodič korak po korak za primenu CSC-a. Sekcije priloga sadrže dodatne materijale kao što su smernice za vođenje participativnog bodovanja. CARE pruža dozvolu neprofitnim organizacijama koje se bave humanitarnim aktivnostima da reprodukuju ovaj rad, u celosti ili delom, za nekomercijalne namene u vezi sa takvim aktivnostima. Taj rad ne sme biti prodat, iznajmljen, zakupljen ili korišćen za reklamiranje ili druge promotivne namene bez izričite saglas-nosti CARE-a.

Kao uslov da CARE pruži dozvolu za reprodukciju ovog rada potrebno je da se na svakoj i svim reproduk-cijama na istaknutom mestu pojavljuje sledeće obaveštenje.

1 Često od strane stručnjaka nazivan bodovna kartica zajednice ili CSC, ovaj dokument koristi mogućnost menjanja bodovne kartice kako bi se pozvao na alatku i proces.2 Bodovna kartica zajednice (CSC): Generički vodič za primenu CARE-ovog CSC procesa za poboljšanje kvaliteta usluga: https://www.care.org/sites/default/files/documents/FP-2013-CARE_CommunityScoreCardToolkit.pdf

5

ZAHVALNOST

Ovaj set alata je izvorno razvilo osoblje CARE-a, a ovu verziju su kontekstualno preradilo osoblje „Save the Children“ Kosovo (SCiK), uz podršku lokalnih organizacija civilnog društva (OCD) implementacionih partnera SCIK na Kosovu i izvedena je na osnovu praktičnih iskustava i predloga zajednica i pružalaca usluga. OCD implementacioni partneri „Handikos“, „Nevokoncep“ i „RROGRAEK“ su svi primenili proces CSC-a u pet različitih opština (Priština, Đakovica, Mitrovica, Prizren, Uroševac) radeći u oblasti zaštite dece, obrazovanja (usredsređujući se na inkluzivno obrazovanje i diskriminaciju) i zdravstva i ishrane.

Specijalnu zahvalnost upućujemo timu SCIK-a za programski razvoj i kvalitet (PDQ) na neumornom radu na procesu prilagođavanja seta alata, uz podršku lokalnih OCD partnera koji su izdvojili vreme da podele svoja iskustva u realizaciji, što je doprinelo obogaćivanju i prilagođavanju alata kontekstu Kosova

7

UVODUvod u ovaj set alata objašnjava detaljnije šta jeste (i šta nije) CSC metodologija i koje koristi i izazove korisnici mogu očekivati kada je primenjuju. Kostur seta alata dalje pruža vodič korak po korak za primenu CSC-a. Sekcija priloga sadrži dodatne materijale, kao što su smernice za vođenje participativnog bodovanja.

Pristupačnost i kvalitet pružanja usluga je suštinski za ostvarivanje prava deteta u svakoj zemlji. CSC alat-ka za socijalnu odgovornost je dvosmerna i tekuća participativna alatka za procenu, planiranje, praćenje i ocenjivanje usluga za decu sa pristupom koncentrisanim na dete gde je učešće deteta od vitalnog značaja. Lako se koristi i može se prilagoditi svakom sektoru u kojem postoji scenario pružanja usluga. CSC spaja nosioca prava („korisnika usluge“) i nosioca dužnosti („pružaoca usluge“) određene usluge ili programa za zajedničko analiziranje pitanja koja su u osnovi problema pružanja usluga i nalaženje zajedničkog načina za rešavanje ovih problema. To je uzbudljiv način da se poveća učešće, odgovornost i transparentnost između korisnika usluga, pružalaca i donosioca odluka. To će dalje težiti povećanju vlasništva zajednice, saradnje i razumevanja između nosioca prava i nosioca dužnosti.

Angažovanjem nosilaca prava i nosilaca dužnosti putem upotrebe dijaloga i saradnje na participativni način, glavni cilj CSC-a je da zajedno utvrde sporna pitanja koja se tiču dece i da se pozitivno utiče na kvalitet, efikasnost i odgovornost usluga pruženih deci na različitim nivoima. Ciljano pružanje usluga može biti vezano za one koje direktno ciljaju decu kao što su škole, učionice ili mogu biti one koje indirektno utiču na zdravlje, obrazovanje i zaštitu dece kao što su nedostatak propisnih, adekvatnih raskrsnica u datoj zajednici.

Šta je cilj CSC procesa?

ŠTA NIJE deo CSC?

• NIJE upiranje prstom ili

okrivljivanje.

• NIJE osmišljeno za rešavanje

ličnih razmirica.

• NE bi trebalo da stvara sukob.

8

CSC proces može biti započet od strane grupa predvođenih decom ili OCD da po-mognu deci/zajednici i pružaocima usluga da ocene usluge dotične institucije.On se dalje može integrisati kao deo sistema praćenja i evaluacije od strane vladinih in-stitucija, npr. pružaoci zdravstvene nege/rad-nici u zdravstvenim centrima mogu da vode proces u zajednici u kojem različite grupe, uključujući i decu, imaju priliku da diskutuju o kvalitetu i pristupu uslugama zdravstvenog centra. Zdravstveni centar onda može da koristi informacije da utvrdi nedostatke i poboljša usluge gde je potrebno.

OCD profilisani u zdravstvu ili obrazovanju mogu započeti proces bodovanja da bi odre-dili kako se određene usluge u obrazovnim ili zdravstvenim institucijama posmatraju u ciljanoj oblasti i rade na poboljšanju tih usluga za decu.

Zdravstveni sektor: MFMC želi da poboljša usluge za dijabetes za decu pružene u njihovim Domovima Zdravlja

(DZ); samim tim, oni boduju svoje usluge i dobijaju povratne informacije i bodove od pacijenata dijabetičara (dece i njihovih porodi-ca) koji su česti posetioci DZ. Plan zajedničkog delovanja (JAP) se razvija kako bi se poboljšale usluge za decu dijabetičare.

Obrazovni sektor: Škola želi da poboljša inkluziju dece sa invaliditetom

(DsI) i da ukine „dopunske časove“. Putem dvosmernog CSC procesa, škola, deca i roditel-ji/staratelji mogu da se dogovore uz pomoć JAP-a o načinima da ukinu dopunske časove i da poboljšaju inkluziju dece sa invaliditetom u redovne učionice.

• CSC se vrši na lokalnom nivou i njegove jedinice analize su deca i zajednica • Generiše informacije preko diskusija u fokus grupama (DFK) i omogućava maksimalno učešće dece i

lokalne zajednice i pružalaca usluga • CSC je proces socijalne odgovornosti u vlasništvu zajednice koji može da uključi zajednicu i decu u

osmišljavanju i razvoju procesa • Usredsređenost na decu je zagarantovana preko obezbeđenog učešća deteta. Metodi učešća se mogu

naći na stani 11.

• Vladine institucije na različitim nivoima, od ministarstava do opštinskih institucija: opštinske uprave za obrazovanje (OUO), opštinske uprave za zdravstvo (OUZ) i opštinske uprave za soci-jalnu zaštitu; centri za socijalni rad (CSR), glavni centri porodične medicine (GCPM); i škole, itd.

• Nevladine organizacije (NVO) (na lokalnom, nacionalnom i međunarodnom nivou) kao što su OCD koje rade u različitim sektorima, obrazovanju, zdravstvu, upravi, pravima, rodnim pitanjima, itd.

• Strukture i odbori u zajednici čija odgovor-nost je da zastupaju svoje biračko telo u zajedn-ici (npr. zdravstveni centri, odbori, centri za negu i razvoj u ranom detinjstvu (ECCD), itd.)

• Grupe u zajednici samoorganizovane u za-jednici, kao što su grupe predvođene decom (GPD), ženske grupe, udruženja, itd.

• Za korisnika usluge (npr. decu, zajednicu): CSC pomaže korisnicima usluga da daju siste-matske i konstruktivne povratne informacije pružaocima usluga o njihovom radu, u vezi sa uslugama pruženim deci.

• Za pružaoca usluge (npr., vladine agencije/institucije): CSC pomaže vladinim institucija-ma da nauče direktno od zajednica i dece o tome koji aspekti njihovih usluga i programa funk-cionišu dobro a koji ne funkcionišu. Informacije koje prikupe omogućiće nosiocima funkcija da donesu informisane odluke i političke izbore i da primene poboljšanja usluga koja odgovaraju pravima potrebama i željama korisnika.

Koje su glavne odlike CSC-a?

Ko može da ga koristi? Za šta može da se koristi Bodovna Karta usredsređena na decu?

KORISNICI CSC:

Predlozi i primeri

APLIKACIJE ZA CSC ALATKU

Primeri za Zdravstvo i Obrazovanje

9

Vlasništvo zajednice nad celim procesom, uključujući i realizaciju zajedničkog akcionog plana, obezbeđuje povećanje socijalne odgovornosti i omogućava ponavljanje procesa uz iniciranje sprovedeno na lokalnom nivou. Održivost ukoliko bude dalje osigurana uz dostižne ciljeve primene utvrđenih od obe strane (nosioci dužnosti i nosioci prava).

Još jedan metod za obezbeđivanje održivosti je preko integracije procesa unutar institucija kao alatke za dobijanje povratnih informacija o pruženim uslugama i obezbeđivanje vlasništva nad dostižnim rešenjima. Dakle, škola može da odluči da uključi CSC kao mehanizam za poboljšanje pružanja usluga i povećanje socijalne odgovornosti roditelja i dece koja pohađaju školu.

Delotvorna primena CSC će zahtevati veštu primenu kombinacije nekoliko konceptualnih tačaka:

• Razumevanje lokalnog administrativnog uređenja uključujući i decentralizovanu upravu i rukovođen-je na ovom nivou,

• Dobre participativne i veštine posredovanja koje pogoduju detetu za podršku procesa • Snažan proces podizanja svesti kako bi se osiguralo maksimalno učešće dece i zajednice i ostalih

lokalnih aktera • Napore bi trebalo da vode deca i pripadnici zajednice a da Indikator Bodovne Karte Zajednice

(CSCI) samo posreduje njima (ako je treća strana) • Napori mogu biti preventivni, reaktivni ili odgovarajući ali moraju biti realni i dostižni od strane

obeju strana • Obezbediti sveobuhvatne povratne informacije, preporuke i iskustva dece i pripadnika zajednice

preko učešća dece iz najugroženijih grupa • Planiranje unapred

Postoje različiti načini da se sazna šta ljudi misle, ali nas iskustvo uči da je najbolji način pitati direktno. Pojedinačni intervjui međutim zahtevaju puno vremena i osoblja (troškova). CSC metodologija je participa-tivni proces tokom kojeg se istovremeno mogu prikupiti mišljenja i ideje različitih grupa ljudi.

Kako osigurati održivost intervencija?

Koji su uslovi da se delotvorno primeni Karta Bodovanja usredsređena na dete?

Koje su koristi i izazovi korišćenja pokazatelja usredsređenih na dete?

KORISTI IZAZOVI

• Promoviše zajednički i otvoreni dijalog i poboljšava odnose sa pružaocima usluga i zajednicom

• Osnažuje decu preko povećanja njihovog učešća • Promoviše učešće zajednice• Olakšava zajedničko razumevanje problema i utvrđivanje

rešenja za probleme i njihovo praćenje • Pruža neposrednu povratnu informaciju pružaocima usluga i

naglašava neposredan odgovor i zajedničko odlučivanje • Povećava vlasništvo zajednice nad uslugama i projektima• Promoviše odgovornost i transparentnost • To je alatka koju pružaoci i korisnici usluga mogu da koriste

da zajedno prate napredak i kvalitet usluga • Ona razjašnjava uloge i odgovornosti korisnika usluge i

pružaoca usluge u pružanju usluge • Može poboljšati ponašanje korisnika usluga i pružalaca usluga

što može pomoći u poboljšanju pružanja usluga

• Zahteva vreme (držati pružaoce usluga odgovornim može biti novi koncept i samim tim težak koncept za razume-vanje i prihvatanje od strane zajednice i pružalaca usluga)

• Ponekad može voditi do sukoba ako se njime ne posreduje dobro

• Zahteva dobre veštine posredovanja (CSC se direktno bavi pitanjima ponašanja i ličnosti i može biti nelagodno onima kojima je upućeno)

• Ponekad pojedinci mogu biti mete („upiranje prstom“) • Može pokrenuti očekivanja kod korisnika usluga ako se

njime ne rukovodi dobro (stvaranje potražnje koju pružaoci usluge ne mogu da ispune, potreba da se balan-sira između potražnje zajednice i mogućnosti pružalaca usluga da pruže i kako dve strane mogu da se međusob-no podrže da poboljšaju usluge).

10

Angažovanje i glas dece mogu se odvijati na različite načine koji sežu od konsultativnih do onih predvođenih decom:

Konsultativni – gde se deca konsultuju o problemima ali nisu aktivno uključena u definisanju pri-oritetnih pitanja i komunikaciji sa pružaocima usluga/vladama

Kolaborativni – gde deca i odrasli rade zajedno u partnerstvu u svakom koraku programa

Predvođeni decom – gde deca određuju raspored programa, definišu prioritete i komuniciraju sa pružaocima usluga/vladama

ANGAŽOVANJE DECE U CSC Metode učešća

• Za pitanja zaštite deteta 3 konsultacije sa decom se mogu sprovesti odvojeno od drugih učesnika, kako bi im se dao prostor da se izraze ili se može dobiti pismena saglasnost od roditelja i dece. Zavis-no od nivoa angažovanja dece u procesu i u slučaju zajedničkog posredovanja procesom sa odraslima, odrasli i drugi akteri bi trebalo da budu obavešteni o pitanjima zaštite deteta.

3 Bodovna kartica zajednice (CSC): Generički vodič za primenu CARE-ovog CSC procesa za poboljšanje kvaliteta usluga:: https://www.care.org/sites/default/files/documents/FP-2013-CARE_CommunityScoreCardToolkit.pdf

• Inicijator CSC (CSCI): CSCI ne mora da bude pružalac usluge ili primalac usluge. CSCI može takođe biti treća strana, kao što je grupa predvođena detetom ili OCD koja će organizovati ili nadgle-dati ceo proces, postupati kao veza između primaoca i pružaoca usluge.

• Facilitatori: biće ljudi odabrani od strane CSCI i biće odgovorni za podršku CSC procesa u grupama. Za facilitatore bi trebalo da se traže ljudi koji se smatraju ljudima od poverenja od strane zajednice i pružaoca usluga. Međutim, zaposleni CSCI takođe mogu delovati kao facilitatori u slučajevima kada se mobilisanje smatra otežanim.

• Predstavnici: su članovi zajednice i pružaoci usluga koji učestvuju u CSC procesu koji cilja konkretnu uslugu specifičnu za njih. Predstavnici će biti izabrani da zastupaju svoju grupu u procesu konsolidacije i biće odgovorni da iznesu nalaze tokom interfejs sastanaka, učestvuju u razvoju JAP-a i propratnom procesu.

• Tim za posredovanje: je sastavljen od CSCI; facilitator i predstavnika koji su odgovorni za konsoli-dovanje nalaza.

Koje su neke od uloga koje je potrebno ispuniti da bi se delotvorno primenila

Bodovna Karta usredsređena na dete?

11

Učešće dece se može uključiti u svakoj/ili u svim fazama CSC ciklusa.

• Faza I:

• Planiranje/dizajn programa – kada se konsultacije sa decom i drugim akterima sprovode kako bi se izabrale ciljane oblasti ili objekti/ili usluge ili procena potreba.

• Mobilisanje/senzibilizacija/pristup informacijama – sastanci, radio programi ili druge aktivnosti društvene mobilizacije održavaju se sa pripadnicima zajednice uključujući i decu ili konkretno sa decom za ciljane usluge, zakone, budžete ili ovlašćenja.

• Razvoj kapaciteta facilitatora – Obuke facilitatora o SO alatki gde će biti pokrivena Zaštita Dece (CSG), angažovanje dece, pitanja dečijih prava, korišćenje i primena CCSA alatke, pregovori, itd.

• Razvoj CSC okvira i alatki – Deca mogu biti dodatno uključena u poboljšanju primene CSC i alatkama koje će se koristiti

• Faza II:

• Procene usluga - faza II, gde će deca biti samo učesnici kao korisnici usluga ili će učestvovati kao grupa u okviru bodovanja pružanja usluga od strane zajednice

• Faza IV:

• Interfejs sastanci – Deca se angažuju u dijalogu sa pružaocima usluga i mogu izneti rezultate procene usluga i sporna pitanja koje je njihova grupa utvrdila

• Akcioni planovi – Deca kao korisnici usluga, razvijaju ili učestvuju u razvoju JAP za ključna pitanja pružanja usluga dogovorenim sa pružaocima usluga ili mogu biti konsultovana, ukoliko ne budu bila uključena u drugim fazama

• Faza V:

• Prateći sastanci – Deca se angažuju u propratnom dijalogu sa pružaocima usluga ili se od njih traži da pruže povratne informacije o primeni JAP

• Praćenje predvođeno detetom – Deca mogu biti direktno uključena u praćenje primene JAP-a

U kojim procesima se može uključiti učešće dece?

13

REALIZACIJAOrgan za iniciranje CSC-a će proći kroz sledećih pet faza tokom realizacije CSC-a:

Faza I: Planiranje i Priprema koju će sprovesti CSCI u koordinaciji sa facilitatorima

Faza II: Sprovođenje Bodovne Karte sa decom i Zajednicom se obavlja sa korisnicima usluga

Faza III: Sprovođenje Bodovne Karte sa Pružaocima Usluga se obavlja sa pružaocima usluga

Faza IV: Interfejs Sastanak i Planiranje Delovanja za uključivanje i korisnika i pružalaca usluga

Faza V: Implementacija i Praćenje i Evaluacija Akcionog Plana (PiO) Ponavljajućim ciklusima kako bi se osigurala institucionalizacija

Sledeći dijagram ilustruje glavne procese u realizaciji CSC procesa

14

DIJAGRAM PROCESA BODOVNE KARTE ZAJEDNICE USREDSREĐENOG NA DETE

FAZA I: PLANIRANJE I PRIPREMA

FAZA II: VRŠENJE BODOVNE KARTE

SA ZAJEDNICOMSastanak povodom Bodovne Karte:• Procena pitanja u jednom selu na nivou zajednice –

koje su prepreke za pružanje kvalitetnih usluga• Razviti indikatore za procenu prioritetnih pitanja• Bodovanje svakog indikatora i davanje razloga za

bodove preko procesa Bodovnih Karti• Generisanje predloga za poboljšanje= kompletna zajednica (u grupama) Bodovna Karti za selo

Grupni sastanak za konsolidaciju• Sastaje se tim za posredovanje• Povratne informacije procesa• Konsolidacija rezultata za svaki indikator kako bi se

došlo do reprezentativnog rezultata za celo selo• Konsolidacija prioritetnih pitanja u zajednici i pred-

lozi za poboljšanje= kompletna (u grupama) Bodovna Karta za grupu

FAZA IV: INTERFEJS SASTANAK I PLANIRANJE DELOVANJA

PONO

VITI

CIK

LUS

FAZA V: REALIZACIJA AKCIONOG PLANA I M&E

• CSC učesnici, šira zajednica, lideri zajednice, članovi odbora, glavno osoblje relevantnih institucija, okružni službenici i facilitatori u procesu

• Predstavnici predstavljaju svoje nalaze i utvrđena prior-itetna pianja iz Bodovne Karte

• Prioritizovati pitanja zajedno

• Razviti detaljan akcioni plan za prioritetna pitanja – dogovoren/usaglašen akcioni plan

• Dogovoriti odgovornosti za aktivnosti u akcionom planu i utvriditi vremenske rokove za aktivnosti (odgovarajući ljudi preuzimaju odgovornost – člano-vi zajednice, lideri zajednice, osoblje zdravstvenog centra, vladino osoblje i komiteti zajednica i facilitatori procesa

Interfejs sastanak: Planiranje akcija:

FAZA III:SPROVOĐENJE BODOVNE KARTE SA PRUŽAOCIMA

USLUGA• Procena pružanja usluga na nivou pružaoca usluga - Koje su prepreke za pružanje kvalitetnih usluga?• Razviti indikatore za kvalitetno pružanje usluge• Bodovati svaki indikator i dati obrazloženje za

bodovanje preko procesa Bodovne Karte• Utvrditi prioritetna pitanja• Generisati predloge za poboljšanje

• Izvršiti akcioni plan • Pratiti i ocenjivati akcije

• Ponoviti cikluse kako bi se osigurala institucionalizacija

15

Faza I: Planiranje i priprema

Temeljna priprema za CSC proces je neophodna i poželjno bi bilo da počne mesec dana pre mobi-lisanja zajednice.

Da bi se razumeo CSC proces, biće korišćen prim-er bodovanja obrazovne institucije tokom ovog seta alata. Primer ilustruje CSC proces u kojem roditelji i deca boduju pružanje usluga od strane škole.

ETAPA 1: PRIPREMA

Prvo će biti opšte pripreme da se ustanovi osnova za CSC program u oblasti. To treba da obuhvati:

Korak 1.1. Utvrđivanje sektorskog delokruga i nameravane geografske pokrivenosti podu-hvata

Utvrđivanje oblasti i institucija će pomoći da se nađu članovi ciljane zajednice i problemi sa kojima se oni suočavaju u pogledu date usluge. Ovaj korak će takođe dalje podržati sledeći korak 1.2 u kojem, nakon utvrđivanja, CSCI treba da sprovede temeljno istraživanje. Pitanja koja bi trebalo da se uzmu u ob-zir tokom ovog koraka:• Koja konkretna usluga predstavlja zabrinutost? • Koju opštinu treba da cilja CSCI?• Konkretno, koja lokacija/oblast/naselje?• Koja je ciljana institucija?

Korak 1.2. Utvrđivanja ovlašćenja inputa za objekat/uslugu za odabrani sektor

Sprovesti istraživanje zakonodavstva, administra-tivnih uputstava i uredbi na snazi za ciljanu oblast i usluge koje se pružaju radi sveobuhvatnijeg razume-vanja situacije.

Posedovanje informacija će pomoći da se olakša ceo proces i takođe pruže informacije za obe stane učesnice (pružaoce/korisnike usluga), vodeći kao takav proces ka nalaženju pokazatelja koji su realis-tični, merljivi i dostižni. Pitanja koja bi trebalo da se uzmu u obzir tokom ovog koraka: • Koje je trenutno zakonodavstvo i propisi za

pružanje usluga za ciljanu instituciju? • Koji su dostupno izdvojeni resursi za tu instituciju

u pogledu konkretne usluge?

Korak 1.3. identifikacija i obuka vodećih facili-tatora

Važno je identifikovati facilitatore koji su neutralni prema obema stranama ali za koje je poželjno da budu poštovani u zajednici. Drugo, osigurati sarad-nju facilitatora kako bi učestvovali u celom pro-cesu. Facilitator treba da ima jasne informacije o posvećenosti koja se od njega/nje očekuje. Uzeti u obzir da deca budu facilitatori – naročito ako samo deca učestvuju kao korisnici usluga – ili ljudi iz neke NVO, lokalni lideri, tradicionalni lideri, volonteri u zajednici ili osoblje CSCI. Štaviše, izdvojiti adekvatno vreme i resurse za opremanje facilitatora neophod-nim veštinama.

ETAPA 2: INICIRATI KONTAKTE

U ZAJEDNICI

Za svaku zajednicu će biti potrebni drugačiji pris-tupi i različite pripreme pre započinjanja kontakta jer neke mogu zahtevati angažovanje lidera iz zajed-nice (kao što su seoske ili vođe mahala), ili opštinske organe, dok druge mogu biti veoma kooperativne. Određene stvari koje je potrebno imati na umu tokom ove faze:

16

• Razumeti kontekst i norme u zajednici. • Ne pokušavati da se utiče na pripadnike zajednice • Uključiti druge partnere u zajednici, lokalne

OCD, NVO, itd. • Kontakt i obezbeđivanje saradnje relevantnih

pružalaca usluga • Identifikovati glavne korisničke grupe u zajed-

nici koje primaju usluge od kontakt objekta ili usluge.

Korak 2.1. Poseta lokalnim vođama radi up-oznavanja

Sastanci za upoznavanje su važni jer neki lokalni lideri mogu tražiti potpisivanje sporazuma kako bi se radi-lo u ciljanoj oblasti, i/ili pružaoci usluga mogu tražiti da imate takvu dozvolu, pre nego što budu voljni da učestvuju u procesu. Sastanci će osigurati da su lokalni lideri obavešteni o vašim planovima i samim tim će se smanjiti bilo kakva mogućnost da oni zaustave proces na pola puta. Ovo može pomoći da se osiguraju podrš-ka i saradnja tokom celog procesa. Na primer, ukoliko grupa predvođena detetom zahteva da se održi CSC proces u školi sa đacima i nastavnicima, direktor može tražiti da MED osigura tu dozvolu pre započinjanja procesa.

Korak 2.2. Identifikacija dece, pripadnika zajednice i metode mobilisanja

Identifikacija metoda obaveštavanja zajednice o ko-ristima učešća u CSC procesu. Učešće bi trebalo da bude dobrovoljno. Kao takvi, različiti metodi mobi-lisanja bi trebalo da se skroje kako bi se ciljala zajed-nica i predstavili na način prilagođen deci. • Kampanje povećanja svesti (izrada pamfleta, in-

formativna videa, posteri) • Kampanja „od vrata do vrata“. Ovo će zahtevati

više vremena i ljudskih resursa ali može biti ne-ophodno za određene zajednice

• Upitnik da se utvrde pravi kanali komunikacije po želji zajednice

• Roditeljsko odobrenje za učešće dece je obav-ezno. Naročito ako sami roditelji ne učestvuju u CSC.

• Dozvoliti pripadnicima zajednice da znaju za in-formativne sastanke koji se planiraju (korak 2.3).

Korak 2.3. Održati informativne sastanke sa zajednicom

Pre stvarne primene je važno da se održi sastanak sa ciljanim korisnicima: decom i zajednicom, kao i sa liderima zajednice u svim oblastima u kojima će proces biti sproveden. Ovi sastanci su vreme da se objasni, obavesti i pregovara o svrsi nastupajućeg

CSC procesa i ostalih aranžmana kao i da se dobije jasno razumevanje strukture zajednice.

Diskusije mogu pokriti:• Uvod u CSC proces• Predstavljanje nameravanih inputa koji će biti

praćeni • Pogodan datum za proces• Trajanje procesa (biti jasan povodom trajanja)• Kako i gde će se zajednica i lideri okupiti kada

započne proces • Utvrditi da li postoje konkretne potrebe koje

je potrebno ispuniti, kao što su razmatranje in-validiteta ili roditelji koji nemaju mesta gde da ostave svoju decu.

Odluke je potrebno doneti o mestu i materijalima potrebnim za prikupljanje, pored onoga koja lica/partneri koji su izvan zajednice mogu ili treba da se pozovu da učestvuju u koracima CSC procesa

Korak 2.4. Izraditi plan rada

Na osnovu ishoda sastanka sa decom i drugim pri-padnicima zajednice, CSCI će izraditi plan rada koji će utvrđivati neophodne resurse (ljudske, kapitalne, finansijske) potrebne za uspešnu primenu CSC-a (videti dodatak 1.1. kontrolni spisak). • Napraviti spisak neophodnih materijala (tj. belu

tablu, markeri, sveske za beleženje procesa, olovke) koji će biti potrebni za proces,

• Razvoj budžeta za kompletnu vežbu Bodovne Karte.

• Deca – obezbediti mere zaštite deteta• Pripadnici zajednice – mogu imati

mlađu decu i samim tim može biti po-trebno izdvojiti budžet za koordinisanje prostora kako bi se smestila njihova deca

• Pismenost – uzeti u obzir nivo pis-menosti dece i zajednice i prilagoditi proces tom nivou

• Rad i školski raspored – potreba da se uzme u obzir radni raspored i pružalaca usluga i zajednice i dogovoriti vreme za sastanak koje odgovara učesnicima. Prim-er, jedan CSCI se sastaje sa zajednicom u 07.00, jer je to najpogodnije vreme za sve učesnike.

• Invaliditet – da li je mesto pristupačno, da li je distribuirani materijal adekvatan za zajednicu

UTVRĐIVANJE I PRILAGOĐAVANJE POTREBAMA DECE I ZAJEDNICE Sugestije i primeri:

17

Faza II: Sprovođenje Bodovne Karte sa zajednicom

Sledeći koraci u primeni CSC će zavisiti od prirode institucije koja započinje proces, kao i ciljeva i delokruga tog konkretnog CSC procesa. Kao takav, važno je da korisnik ovo seta alata prilagodi ove ko-rake da odgovaraju njihovim ciljevima i situaciji (vi-deti takođe dijagram na strani 12, kao i dodatak 1.2).

Za svrhu

ETAPA 3: ORGANIZACIJA OKUPLJANJA

ZAJEDNICE

Korak 3.1: Upoznati zajednicu/korisnika usluge sa Bodovnom Karticom

Kao prvi korak CSC procesa, započeti sastanak kako bi objasnili svoju svrhu i metodologiju CSC-a.

Korak 3.2: Podela u grupe

Podeliti zajednicu u interesne grupe za učesničke DFG, kao što su žene, muškarci, devojčice i dečaci, itd. Ukoliko će se grupa sastojati samo od dece, raz-motriti njihovu podelu u starosne grupe gde će deca iz nižeg srednjeg obrazovanja možda imati drugačije pitanja od interesa od one dece iz višeg srednjeg obrazovanja.

Između grupa će biti važno odabrati grupu od 4 do 6 osoba kako bi nacrtali socijalnu mapu zajednice i/ili oblasti pokrivenosti usluge kako bi se osiguralo da su sva domaćinstva zastupljena, uključujući i decu i najugroženije. Pozvati se na dodatak 1.3: socijal-na mapa za postupni vodič kako sprovesti socijalnu mapu. Imajte na umu mere zaštite dece.

Napomena: Socijalno mapiranje je poželjno ali nije neophodno. Ukoliko se odluči da se ne završi so-cijalno mapiranje onda treba da sprovesti sveobu-hvatno istraživanje tokom pripremne faze kako bi se osigurala zastupljenost svih osetljivih grupa. Jedna lokalna OCD na Kosovu tokom sprovođenja faze 1 CSC-a, identifikovala je pružaoce usluga i sprovela sveobuhvatno socijalno mapiranje za identifikaciju zajednice koja je primila konkretnu uslugu. Ovo sve-obuhvatno istraživanje je dovelo do toga da CSCI ima jasnu sliku i o ciljanim pružaocima usluga i ko-risnicima usluga, samim tim socijalno mapiranje nije bilo potrebno u ovom slučaju.

Korak 3.3: Odrediti facilitatore po grupi

Odrediti tim od dva (ako je moguće) facilitataora za svaku grupu i dopustiti da grupa se sastaje u različit-im oblastima (najmanje jedan facilitator će imati od-nos poverenja sa zajednicom). Jedan facilitator vodi vežbu a drugi treba da pruža podršku i beleži sve diskusije u svesku.

ETAPA 4: RAZVOJ MATRICE ZA

PRAĆENJE INPUTA

Korak 4.1: Praćenje inputa

Ovlašćenja inputa su resursi izdvojeni tački pružanja usluga kako bi se osiguralo efikasno pružan-je te konkretne usluge. Objasniti grupama o svrsi praćenja inputa za usluge. Inputi škola mogu uključiti odnos nastavnika/učenika, broj dostupnih psihologa, broj radnika održavanja koji će biti zaposleni u školi, broj raspoložive opreme i materijala, broj medicin-skih sestara dostupnih u školi, vrste ponuđenih usluga, itd. Pružiti informacije o ovlašćenjima inputa za konkretnu uslugu pre diskusije i postizanja spo-razuma o indikatorima inputa. Koristite matricu u nastavku (tabela 1) za unošenje rezultata diskusije.

Stvarna ovlašćenja su resursi za koje zajednica smatra da su dostupni.

U matrici (videti primer u nastavku) upisati sve po-datke za snabdevanje prikupljene za ovlašćenja in-puta. Na primer, sredstva i komponente odobrene za usluge, standardne norme sektora za različite usluge, broj dece koja koriste uslugu, dostupnost nastavnog gradiva u MFMC u vezi sa dečijim zdrav-ljem ili nastavnog gradiva dostupnog u ciljanoj školi, broj dece po razredu, broj osoba koje će biti zapos-lene u projektu, itd.

18

Primer – opšta tema: CSC zdravstvenih usluga i zabrinutosti u školi

Tabela 1: MATRICA ZA PRAĆENJE INPUTA

INDIKATORI OVLAŠĆENJA INPUTA(kako je navedeno u man-datu usluge)

STVARNI(mišljenje zajednice i dece, šta se stavrno dešava u zajednici ili/kod pružaoca usluga)

PRIMEDBE/DOKAZI

1 Broj prisutnih radnika održavanja

2 radnika održavanja po školi

1 radnik održavanja dostupan

2 Broj higijenske opreme dos-tupne u školskom toaletu

5 aparata za sapun po toaletu

5 je dostupno U proseku 3 ne funkcioniše

3

Primer – opšta tema: CSC za zdravstvene usluge i zabrinutosti u školi

Tabela 2: PRIORATIZACIJA PROBLEMA

PROBLEM PRIORITIZACIJA RAZLOZI

1 Nema čistih pregrada toaleta 1

2 Nema dovoljno osoblja 2

3 Nema vode u toaletima Povezano sa 1

ETAPA 5: RAZVOJ BODOVNE KARTE ZA ZAJEDNICU SA ZAJEDNICOM

Korak 5.1: Prikupiti probleme

Nakon što su utvrđeni i zabeleženi inputi grupe, treba razmeniti ideje o usluzi u vezi sa problemi-ma koje je potrebno pregledati. Izvući probleme postavljanjem pitanja kao što je „Kako se stvari od-vijaju sa uslugom ili programom ovde?“ Koja usluga ili program dobro funkcioniše? Šta ne funkcioniše dobro?“ itd. Pribeležite sve probleme koje grupe iznesu na papiru i u vašoj svesci, ALI samo kada se grupa saglasila koje probleme oni žele da se stave

na spisak. Pomozite grupi da nagomila slične prob-leme. Za sve probleme, tražite sugestije kako da se poboljša pružanje; a za sve ključne tačke, razgovara-jte kako da ih održite.

Korak 5.2: Utvrditi prioritet pitanja

Često se nagomilaju brojni problemi i nisu svi rel-evantni za vašu uslugu ili projekat. Zamolite grupu da se dogovori o najvažnijim i hitnim relevantnim problemima na kojima bi prvo trebalo da se radi. Neka grupa obrazloži razloge svog izbora. Koristite sledeću matricu (tabela 2):

Korak 5.3: Zatvaranje prvog sastanka

Po završetku prioritizacije ponovo okupite veliku grupu iz zajednice i zahvalite se zajednici na vre-menu i doprinosu. Objasnite da ćete vi sada uzeti informacije (opšte probleme koje su prikupile sve grupe) u svoju kancelariju da razvijete pokazatelje za visoko prioritetne probleme i da dogovorite da-tum za ponovnu posetu kada će problemi (predstav-ljeni kao indikatori) biti bodovani. Budite jasni da je za vežbu bodovanja potrebno da bude dostupna ista grupa sa istim ljudima.

ETAPA 6: KONSOLIDACIJA CSC-A SA ZAJEDNICOM

Korak 6.1: Razvoj indikatora

U kancelariji, CSCI treba da se sastane i podeli ra-zličite probleme koje su prikupile dotične grupe. Nakon što su opšta pitanja pribeležena, utvrditi na-jprioritetnije probleme i grupisati one koji su slični. Onda razviti jedan indikator koji odražava grupu problema, npr. indikatori vezano za čistoću centra, upravljanje uslugama, pružanje usluga, itd. Imajte na umu da neki indikatori mogu potpasti pod opštu „temu“, kao što su upravljanje zdravstvenim objek-tom ili dijalog i saradnja između zdravstvenih radni-ka i zajednica i dece.

19

Primer – Opšta tema: CSC za zdravstvene usluge i zabrinutosti u školi

TABELA 3: RAZVOJ INDIKATORIMA SA KORISNIKOM USLUGE

PROBLEMI NAJVIŠEG PRIORITETA INDIKATOR

Toaleti su generalno nečisti

Čistoća toaleta u školama i okoliniNeki podovi su lepljivi od prljavštine

Prostorije ne pogoduju deci (pojedinoj deci je teško da dopru do umivaonika)

Oko učionica se nalazi smeće

Nema dovoljno dostupnog toalet papira Funkcionalna higijenska oprema dostupna za decu Aparati za sapun su dostupni ali ne funkcionišu propisno

Deca imaju slabu svest o tome kako d pravilno operu ruke Materijali za podizanje svesti dostupni za decu i roditelje Deca ne znaju kako da obaveste ukoliko nema higijenske opreme ili ne funkcioniše

Korak 6.2: Razvoj matrice bodovanja

Nakon generisanja indikatora, razviti matricu (ma-tricu Bodovne Karte u zajednici) za bodovanje indikatora. Napraviti kopije koje će se dati svakoj fokus grupi (FG) kada se sledeći put sastanete sa njima za bodovanje. Videti primer matrice bodovan-ja u nastavku (za svrhu bodovanja, obično je lakše da se daju viši brojevi za bolji učinak). Pogledajte ’prilog 1.4: Objašnjenje bodovanja korisnicima i pružaoci-ma usluga’ za druge vrste ili režime bodovanja koji mogu da se koriste. Svaki je pogodan zavisno od vrste i nivoa pismenosti ljudi sa kojima radite. Bodo-vanje će se obaviti sa zajednicom tokom drugo sas-tanka. U svrhu nastavka primera, metod bodovanja korišćen ovde je od 1 do 5 – videti tabelu 4: matrica bodovanja u zajednici u koraku 7.2.

ETAPA 7: KREIRATI BODOVNU KARTU SA ZAJEDNICOM

Kada se razviju indikatori i matrice otići ćete opet kod zajednice (onih dana dogovorenih na vašem prvom sastanku) kako biste obavili bodovanje.

Napomena: Nekim pripadnicima zajednice će mož-da biti teško da prisustvuju nekoliko puta. Ukoliko

bude dovoljno vremena tokom prvog sastanka, raz-motrite konsolidovanje bodova (etapu) na prvom sastanku, radije nego da se vraćate.

Korak 7.1: Predstavljanje nalaza

• Otvoriti sastanak sa zajednicom na isti način kao i u fazi 1 kako bi se osiguralo da je svima jasan proces i šta je učinjeno dosad i koji su budući koraci.

• Obavestiti zajednicu da su timovi za posredo-vanje transformisali njihove probleme (koje su generisale različite grupe) u zajedničke pokaza-telje za sve grupe – ti indikatori su reprezenta-tivni za zajednicu u celini. I da njih sada treba bo-dovati da bi se utvrdio opseg prioritetizovanih pitanja.

• Podeliti zajednicu u istu FG u kojoj su bili prvog dana CSC procesa (sa što je više ljudi moguće i sa istim facilitatorima kako bi se očuvala pozicija poverenja).

• Obavestiti grupe o rezultatima procesa socijal-nog mapiranja (ako ste sproveli socijalno ma-piranje) koji se desio tokom prvog sastanka (tj. koje vrste osetljivosti i osetljivih grupa su utvrđene u oblasti). Pitajte grupe da procene da li znaju neke ljude koji potpadaju pod takve osetljive grupe i da li su ti ljudi u stvari prisutni u grupama. Podstaći sve učesnike, uključujući i osetljive osobe, da razmotre i govore o zabrinu-tostima osetljivih čak i ako nisu prisutni tokom sastanka za bodovanje.

Korak 7.2: Predstaviti obrazac matrice

bodovanja i bodovati indikatore

Predstaviti indikatore koji su razvijeni i proveriti da predstavljaju pitanja generisana na prvom sastanku. Jasno naznačite da su indikatori isti za sve grupe u selu, kao i druga sela iz istog područja (koja primaju usluge od iste tačke za pružanje usluga, npr. zdravst-veni centar, škola). Videti prilog 1.4 za objašnjenje

Rangiranje i diskutovanje o jednom po jednom indikatoru podstiče otvoren

i kritički dijalog, stimuliše razmišljanje i kreativne ideje i katalizator je zajedničkih radnji za poboljšanje uslova, odnosa, procedura i ak-tivnosti u kancelariji i onda predstavlja nalaze. Međutim, nemojte na silu požurivati proces kako biste sproveli korake 3-7 u jednom danu, jer to može izazvati nezadovoljstvo i može obe-shrabriti članove zajednice od davanja inputa.

SAVETI NA OSNOVU ISKUSTVA:

„Rangiranje i diskutovanje o indikatorima“

20

bodovanja i različite tehnike koje mogu da se ko-riste. • U svakoj grupi objasnite kako funkcioniše bo-

dovanje • Onda, počevši od prvog indikatora, pitajte gru-

pu da boduje. Koristite jednu metodologiju bo-dovanja za jednolike rezultate. Osigurajte da je grupa dogovorila o bodovanju pre upisivanja u matricu. Takođe proverite da svaki bod pred-stavlja mišljenje i tiših ljudi.

• Nakon što oni daju bodove za prvi indikator, pitajte za razloge takvog bodovanja i upišite u matrici

• Ako je bodovanje nisko, tražite sugestije za poboljšanje i, slično tako, za visoko bodovanje, pitajte kako da se održe ti aspekti projekta ili usluga. Beležite sve diskusije u svojoj svesci.

• Ponovite proces (etapa 7) za sve pokazatelje u matrici bodovanja.

Korak 7.3: Završite dan

Po završetku bodovanja, okupite veliku grupu iz za-jednice i zahvalite se još jednom zajednici na vre-menu i idejama. Odaberite 2 ili 3 predstavnika iz svake grupe koji su bili aktivni i mogu predstavljati mišljenje svojih grupa da se sretnete u dogovoreno vreme dogovorenog dana kako biste konsolidovali bodove za selo ili oblast – dan za konsolidaciju. Im-ajte na umu rodnu uravnoteženost među tim pred-stavnicima. Obavestite ljude da nakon što zajednica kolektivno analizira svoje bodove za usluge, pružao-ci usluga će takođe ocenjivati usluge.Onda će se održati zajednički sastanak u uslužnom centru gde će korisnici i pružaoci predstaviti i disku-tovati o svojim rezultatima zajedno. Ime ovog zajed-ničkog sastanka je „interfejs sastanak“. Facilitatori treba da obaveste zajednicu o datumu i vremenu sastanka jer će to već biti isplanirano i aranžmani rezervisani sa pružaocima usluga. Facilitatori i lideri u zajednici treba da potvrde

pozivnice lokalnim šefovima, političarima i svim drugim akterima za koje grupe smatraju da bi tre-balo da budu prisutni. Ako neko od tih ljudi još uvek nije pozvan, proces treba da početi odmah.

Korak 7.4: Konsolidovati Bodovnu Kartu u zajednici

Tim za posredovanje će u kancelariji razviti matricu koja će zabeležiti bodove svih FG tako da ti bodo-vi mogu biti konsolidovani (da imaju kombinovane bodove za svaki indikator). Ova konsolidovana mat-rica će predstavljati opšti konsenzus za indikatore iz jednog područja. Na zakazan datum facilitatori će se sastati sa pred-stavnicima FG. Na sastanku predstavnici dele bodove iz svake svoje grupe i bodovi se unose u matricu. Facilitatori vode diskusiju postavljanjem pitanja kao što su; „kada se pogledaju različiti bodovi, koja je stvarna slika?“ Koji bodovi mogu predstavljati sve bodove i stvarnu situaciju?“ kako bi se došlo do reprezentativnih bodova. Ključna tačka – predstavn-ici treba da govore u ime svojih grupa. Kada se velika grupa dogovori o konsolidovanim bodovima za taj indikator, uneti ih u matricu (videti u nastavku). Facilitatori treba izazvati grupe da budu

UPAMTITE:Grupe boduju usluge ili

projekte, NE ljude.

Primer – Opšta tema: CSC zdravstvenih usluga i zabrinutosti u školi

Tabela 4: MATRICA BODOVANJA ZAJEDNICE

INDIKATORI* BODOVANJE RAZLOZIVeoma loše

loše u redu Dobro Veoma dobro

#1 #2 #3 #4 #5

Čistoća kupatila u školama i okolini x Hodnici nisu čisti, toaleti nemaju higijen-ska sredstva a prostorije nisu pogodne za decu

Funkcionalna higijenska oprema dostupna deci

x

Materijali za podizanje svesti dostupni deci i roditeljima

x

21

*Unakrsno za zajednice, samo ako je CSC vršen u više od jednog mesta za istu situaciju

jasne o svojim razlozima za bodove i da napišu te razloge u matricu. Tražite indikatore sa veoma različitim bodovima od jednog do drugog sela i saznajte od predstavni-ka zašto je to slučaj. Konačni konsolidovani rezu-ltat može biti drugačiji rezultat nakon ispitivanja i dogovora o realnoj situaciji ILI može biti prosečan rezultat dogovoren za predstavljanje svih interesa, ako bodovi variraju i svaka od grupa je ubeđena u svoje bodove i potkrepljuje ih valjanim razlozima.

NAPOMENA: Konsolidovanje bodovanja ne treba da bude dugo nakon dana bodovanja kako bi se iz-beglo gubljenje informacija sa diskusija, ali takođe treba da omogući vreme zajednici da obavlja svoje svakodnevne poslove u životu. (Pregovori takve prirode omogućavaju zajednici da se oseti delom procesa i takođe pokazuje da facilitatori poštu-ju svakodnevni raspored zajednice.) Međutim, o danu za konsolidaciju bi trebalo da se pregovara i da se odredi na takav način da se ne meša sa nastupajućim interfejs sastankom, koji se obično unapred zakazuje kako bi se omogućilo pružaoci-ma usluga da se za sastanak pripreme.

Korak 7.5: Priprema za interfejs sastanak

Nominovati dva predstavnika, rodno uravnotežena, iz grupe facilitatora koji će predstaviti konsolido-vane rezultate za zajednicu/oblast pružaocima uslu-ga tokom interfejs sastanka. Ti predstavnici bi treba-lo da budu pismeni i aktivni u zajednici. CSCI treba

da sigura da i nominovani predstavnici i facilitatori imaju kopije konsolidovanih rezultata; predstavnici bi trebalo da ih koriste da pripreme svoju prezent-aciju a facilitatori će ih imati u slučaju da predstavn-ici (prim. prev.: nedostaje deo teksta). Facilitatori i predstavnici zajednice bi trebalo da prate kretanje pozivnica da osiguraju dobro učešće. U najmanju ruku ljudi koji bi trebalo da prisustvuju interfejs sas-tanku su:

• Predstavnici grupa (neophodno)• Facilitatori (neophodno)• Pružaoci usluga koji učestvuju u fazi III

(neophodno) • CSCI (neophodno)

Primer – opšta tema: CSCS zdravstvenih usluga i zabrinutosti i školi

TABELA 5:MATRICA KONSOLIDOVANIH REZULTATA

INDIKATOR Fokus grupa

Zajednica* 1

Zajednica2

Zajednica 3

Konsolidovani rezultat

Indikator I: Čistoća kupatila u školama i okoline

Mušk. 4 2 ... 3

Nedostatak sredstva izdvojenih za održavanje objekta

Žene 1 1 ... 1

Dečaci 3 4 ... 3

Devojč. 2 3 ... 2

Konsolidovani rezultat 2 3 2

Indikator 2: Funkcionalna higijenska oprema za decu

Mušk. 4 5 ... 4

Neadekvatno osobljeŽene 2 2 ... 2

Dečaci 2 3 ... 2

Devojč. 2 2 ... 2


Indikator 3: Materijali za podizan-je svesti dostupni deci i njihovim roditeljima

Mušk. 2 1 ... 2

Žene 2 1 ... 2

Dečaci 2 3 ... 2

Devojč. 2 2 ... 2


• Ko su ljudi koji mogu doneti odluke o dos-ad iznetim pitanjima?

• Ko ima mandat da dalje iznosi pitanja, ukl-jučujući i budžet za neke aktivnosti ?

• Koji lider zajednice i institucije (odbori, CBO, itd.) treba da se pozovu?

• Da li su izneta neka pitanja koja su relevant-na za druge aktere, uključujući i međunar-odne NVO i crkve?

• Ko može da objasni zašto se neke usluge pružaju loše a druge ne?


Ko treba da bude pozvan? Koji nivo vlade

treba da bude zastupljen?

22

• Pripadnici zajednice koji su učestvovali u fazi II (preporučeno)

• Lokalni šefovi (preporučeno) • Ljudi iz zajednice koji su bili uključeni u proces

(preporučeno) • Odbori za razvoj zajednice zainteresovani za

bodovane usluge (preporučeno)

• Osoblje pružaoca usluge i okružni službenici za-duženi za pružanje usluge (preporučeno)

• Lokalni političari (preporučeno)• Lokalne NVO i OCD zainteresovane za uslugu

(preporučeno)• Što više ljudi iz zajednice koji se mogu mobilisati

(preporučeno)

23

Faza III: Bodovna Karta sa pružaocima usluga

ETAPA 8: POČETAK BODOVANJA PRUŽALACA USLUGA

NAPOMENA: Bodovanje pružalaca usluga može da se obavi nakon završetka bodovanja sa zajedni-com ili se može sprovesti istovremeno. Proces za pružaoce je u suštini isti kao i onaj za korisnike. Međutim, tempo za generisanje pitanja koja zabrin-javaju i indikatora sa pružaocima usluga je često brži zbog stepena pismenosti pružalaca usluga. Indika-tori koje generišu pružaoci usluga su obično slični sa indikatorima zajednice jer pružaoci usluga često prepoznaju iste probleme ali iz drugačijeg ugla. Jed-na uobičajena razlika jeste da pružaoci usluga mogu imati jedan ili dva dodatna indikatora koje zajednica nije pomenula. Tempo je takođe brži jer obično nije potrebno konsolidovati rezultate zato što pružaoci usluga generalno dolaze iz jedne grupe (tj. jedne in-stitucije). Međutim, važno je jasno objasniti pružao-cima usluga da proces Bodovne Karte nije da se uperi prstom u pojedince već da se reše problemi u pružanju usluga. Ovo zahteva prelazak ili promenu stavova osoblja da bude otvoreno i da kritički raz-mišlja dok učestvuje u procesu bodovanja.

Korak 8.1: Organizovati bodovanje pružalaca usluge

• Izaberite facilitatora koji je najpodesniji da vodi vežbu bodovanja. Ovo treba da bude neko kome drugo osoblje veruje i da je dovoljno zreo da vodi. Koristiti metode olakšanja učešća sa pružaocima usluga kao i sa zajednicom.

• Dogovorite datum i mesto za vežbu; pokušajte da se sastanete negde gde osoblje neće biti om-eteno da prisustvuje drugim pitanjima ili prob-lemima.

• Objasnite koristi i svrhe Bodovne Karte svim radnicima da osigurate da svi razumeju i da se

niko ne oseća ugroženo. • Ako je proces bodovanja u zajednici završen,

neka facilitatori objasne ostalim svojim kolega-ma šta je urađeno, kako i zašto.

ETAPA 9: RAZVOJ BODOVNE KARTE ZA PRUŽAOCE USLUGA

Korak 9.1: Generisati pitanja

9.1.1. Objasniti grupi da će početi sastanak podelom nekih opštih pitanja o određenim aspektima svojih programa ili usluga. Na primer, oni će odgovoriti na pitanja kao što su:

• Koje vrste usluga mi nudimo?• Kako ih nudimo?• Koji su glavni izazovi?• Koja je uloga zajednice u pružanju usluga i da li

učestvuju? Zašto? • Šta može da se učini da se popravi situacija?

Izneta pitanja mogu biti pozitivna ili negativna. Pod-setite sebe, kao pružaoce usluga, o mogućim pitan-jima za koja ste mislili da bi mogla biti dobra da se pregledaju ili diskutuju kada ste prvobitno planirali proces Bodovnih Karti (videti spisak za proveru u dodatku 1.1).

9.1.2. Pribeležite sva pitanja koja generiše grupa na papiru, ALI samo kada se oni o njima dogovore. Za navedene probleme ili izazove tražite predloge za njihovo poboljšanje i za snažnije tačke diskutujte kako da ih održite. Pribeležite sve diskusije.

Korak 9.2: Razvoj indikatora

Nakon generisanja opštih pitanja identifikujte kl-jučna od njih, razvijte indikatore i navedite pitanja u vezi sa svakim indikatorom ispod njega. Slična pitanja mogu generisati srodne indikatore, koji se mogu nagomilati unutar jedne „teme“; npr. indika-tori u vezi sa upravljanjem uslugama, pružanjem usluga, ponašanjem osoblja prema klijetima, dos-tupnošću opreme za pružanje usluga, itd.

To je odskočna daska za poboljšanje pružanja usluge i komunikacije između

korisnika usluge i pružalaca usluge. On nije zamišljen da izaziva konfrontacije. Samim tim, ne gledajte u ljude ili pojedince već u sis-teme, strukture, politike i procese.


Svrha bodovne kartice

24


Tabela 6: RAZVOJ INDIKATORA SA PRUŽAOCIMA USLUGA

Problemi Indikatori

1 Deca bacaju smeće na podu u školi

Indikator 1

Čistoća kupatila u školi i okoline2 Nema uvek vode da se operu podovi u školi

3 Imamo samo jednu osobu za održavanje i ministarstvo nije dalo dozvolu da zaposlimo još jednu

4 Održavanje škole se ne obaveštava kada deca primete polomljen aparat za sapun ili nedostatak toalet papira

Indikator 2

Funkcionalna higijenska oprema dostupna deci5

Korak 9.3: Kreirati Bodovnu Kartu pružaoca usluga

9.3.1. Po izradi indikatora, grupa pružalaca

usluga će sada morati da boduje svaki indikator. Objasniti različite metode bodovanja i dogovorite metod (poželjno je koristiti metod sličan onom korišćenom u zajednici.

9.3.2. Početi sa prvim indikatorom, pitati grupu pružalaca usluga da ga boduju. Korišćenjem utvrđenih tehnika. Pobrinite se da se grupa dogovorila o bodovanju pre njegovog upisivanja u matricu (videti matricu desno). Proverite da svako

bodovanje uključuje mišljenja tiših članova osoblja u grupi. Uključite razloge za bodovanje.

9.3.3. Ponovite proces za druge indikatore u matrici za bodovanje.


TABELA 5:MATRICA BODOVANJA PRUŽAOCA USLUGE

INDIKATORI* BODOVANJE RAZLOZIVeoma loše

Loše U redu Dobro Veoma dobro

#1 #2 #3 #4 #5

Nedostatak sredstava za održavanje x

Visok broj upisane dece x

25

Faza IV: Interfejs Sastanak i Planiranje Akcija

ETAPA 10: ODRŽAVANJE ZAJEDNIČKOG INTERFEJS SASTANKA

Kada se završe svi prethodni koraci, dolazi do bo-dovanja korisnika usluga, kao i bodovanja od strane pružalaca usluga. Interfejs sastanak je mesto gde korisnici i pružaoci usluga razmenjuju i diskutuju o matricama, svojim pričama i razlozima za bodovanje. Ovo je mesto gde se takođe razvija zajednički plan delovanja.

Interfejs sastanak spaja korisnike usluge, pružaoce usluga i druge zainteresovane/relevantne strane. Važno je da ključni donosioci odluka (šefovi, vođe grupa/sela, lokalni političari itd.) budu prisutni kako bi se osigurale direktne povratne informacije o pitanjima i odgovornosti da se pitanja rešavaju i za planiranje daljih akcija.

Korak 10.1: Početak interfejs sastanka

10.1.1. Otvoriti sastanak i pozdraviti prisutne.

10.1.2. Objasniti svrhu sastanka i očekivano trajanje sastanka.

10.1.3. Objasniti metodologiju – ovo će biti participativni dijalog između korisnika i pružalaca usluga. Pogledati savete na osnovu iskustva iznad za važne tačke kako bi se naglasile u uvodu sastanka

10.1.4. Pozovite predstavnike zajednice, korisnike usluga da predstave konsolidovane

rezultate za to područje. Prezentacije treba da uključuju preporuke kako da se popravi stanje gde su rezultati niski i predloge kako da se održe visoki rezultati.

10.1.5. Sledeće, pružaoci usluga će predstaviti svoje bodovanje i predloge za poboljšanje ili održavanje učinka, kao i svoje preporuke na osnovu predloga za poboljšanje date od strane korisnika usluga.

10.1.6. U ovom trenutku, omogućiti otvoren i učesnički dijalog/diskusiju i pitanja za razjašnjenje gde će se svakoj strani dati dovoljno vremena da odgovori na pitanja i da pita drugu. Iz diskusije utvrditi goruća pitanja za rešavanje i prioritizaciju u akciju za promenu.

Interfejs sastanak može postati kon-frontirajući ako se njime ne rukovo-

di pažljivo i ispravno. Važno je da vešt posrednik sa veštinama pregovaranja i snažnom ličnošću bude zadužen za ovaj sastanak. Pobrin-ite se da korisnici usluga, kao i pružaoci usluga, budu dobro pripremljeni za ovaj sastanak i da razumeju njegovu svrhu. Izbegavate lične kon-frontacije.


Rukovođenje interfejs sastankom


Tabela 8: KONSOLIDOVANI REZULTAT ZA INTERFEJS SASTANAK

Indikator Bodova od 1 do 5

Razlozi za bodovanje

Čistoća kupatila u školama i okoline

Funkcionalna higijenska oprema za decu

Materijali za podizanje svesti dostupni deci i njihovim roditeljima

26

Korak 10.2: Razviti zajednički akcioni plan

10.2.1. Nakon diskusija, omogućiti članovima da zajedno odluče redosled po kojem bi trebalo da se rešavaju indikatori/pitanja i da ih navedu prema prioritetu na odvojenom flipčart papiru sa svojim predlozima za poboljšanje. Upamtite da budete realistični o svakom predlogu za poboljšanje. Šta je najizvodljivije i realistično? Šta je kratkoročno a šta dugoročno?

10.2.2. Grupisati slične prioritete zajedno i dogovoriti se o opštoj temi ili imenu/ naslovu za grupu.

10.2.3. Razgovarajte o svakoj prioritetnoj temi što sledi i zabeležite u matrici planiranja (pogledati primer u nastavku).

Najbolje je da trajanje akcionog plana bude najmanje 6 meseci a maksimum jedna godina radi odgovarajućih propratnih radnji i valorizacije.

Biti realan: Zajednica treba da bude podstaknuta da razmišlja o „uslugama“

a ne da ima nerealne zahteve od osoblja za pružanje usluga.

Biti odgovoran: Pružaoci usluga, naročito vlade, imaju ustavnu obave-zu da pruže usluge na način kojim se poštuju korisnici usluga i olakšaće jednak

pristup svima. Slično tako, zajednice imaju odgovornost pored svojih prava i treba da preuzmu obavezu i da one same budu odgov-orne.


Pregled preporuka

Tabela 8: KONSOLIDOVANI REZULTAT INTERFEJS SASTANKA

PRIORITETNA TEMA

(navesti svaki

problem)

AKCIJA(aktivnosti potrebne

da se problem reši)

KO ĆE JE VODITI?

(navesti instituciju)

SA KIM? (navesti instituciju)

DATUM ZA-VRŠETKA

(budite realistični)

RESURSI(šta je potrebno)

NAPOMENE

Čistoća kupatila u školama i okoline

Više osoblja Direktor, škola OUO 1. avgust 2019 Direktor da lobira za pov-ećanje sredstava i zaposlenje još jednog radnika održavanja

Da deca koriste kante

Deca, učenici, vlada

Zdravstveni centar, firma za čišćenje

1. jun 2019 Nisu potrebni Deca će pokupiti smeće i povećati svest u učionicama o značaju bacanja smeća u kante

Funkcionalna higijenska opre-ma za decu

Aparati za sapun treba da funkcionišu

Osoblje za održavanje

Direktor škole U toku Nedeljne pro-vere aparata za sapun

Materijali za podizanje svesti dostupni deci i njihovim roditeljima

Materijali za podizanje svesti dostupni

Učenici, vlada, grupe pred-vođene decom

Škola 2. februar 2019. Da deca os-misle materijal za podizanje svesti

Direktor, nas-tavnici, škole

OUO i NVO i INVO

2. mart 2019. Osmišljen materijal za po-dizanje svesti

Direktor da kontaktira OUO i INVO da primi sredstva za pripremu i štam-panje materijala za podizanje svesti

27

Faza V: Primena Akcionog Plana i Monitoring i Evaluacija (M&E)

Važno je prepoznati da proces Bodovne Karte ne staje odmah nakon generisanja prvog kruga bodova i zajedničkog akcionog plana. Potrebni su prateći koraci da se zajedno osigura primena planova i kolektivno prate ishodi. Potrebni su ponovljeni ciklusi Bodovne Karte da se praksa institucionalizuje – prikupljene informacije bi trebalo da se koriste na održivoj osnovi, tj. da se ugrade u trenutne procese odlučivanja pružaoca usluge kao i njihove sisteme za M&E. Alatka Bodovnih Karti generiše pitanja koja se mogu koristiti u naporima zastupanja za povećanje svesti o problemima i da se radi na rešenjima. Ovi napori zastupanja mogu takođe da pomognu da se integrišu rešenja u lokalne politike i sisteme za održivost rezultata.

Neke od ključnih pratećih aktivnosti mogu obuhvatiti, ali nisu ograničene na sledeće:

• Sastavljanje izveštaja o procesu Bodovne Karte uključujući i zajednički akcioni plan. Većina informacija je već zabeležena u sveskama (pogledati dodatak 1.6 za predloženi format izveštaja).

• Korišćenje ishoda i akcionog plana za obaveštavanje i uticanje na sve trenutne planove u vezi sa pružanjem dotičnih usluga (npr. procesi planiranja za okružni plan realizacije, kao i proces budžetiranja za uzimanje u obzir potreba ljudi i osoblja).

• Praćenje realizacije akcionog plana. Za ovo su odgovorni pružaoci usluga i zajednica radi primene plana – oni ga moraju posedovati.

• Planirati ponavljanje ciklusa Bodovne Karte unapred i obavestite i pružaoce usluga i zajednice. Ponovljeni ciklus će pružiti priliku da se proceni da li je bilo nekog poboljšanja od primene zajedničkog akcionog plana. Ponovljeni ciklus obuhvata isti proces sa istim zajednicama i pružaocima usluga. Zamolite učesnike da provere da li je akcioni plan realizovan i da li je došlo do poboljšanja u procesu pružanja usluga. Ponavljanje procesa Bodovne Karte je najbolje učiniti u 6-mesečnim ili jednogodišnjim intervalima sličnim trajanju zajedničkih akcionih planova.

29

PRILOGPrilog 1.1: Kontrolni spisak za vršenje tehnike Bodovne Karte

Alat i metodologija Bodovne Karte. Pitanja će takođe podsetiti organizaciju koja probleme da uzme u obzir i koje aktivnosti da planira za realizaciju alatke Bodovne Karte.

Napomena: Birajte samo pitanja i aktivnosti relevantne za vaš vlastiti proces.

• Kako su rezultati predviđeni u Bodovnoj Karti povezani sa našim trenutnim okvirom za monitoring i evaluaciju? Šta on uređuje? Napravite spisak.

Pitanja o primeni Bodovne Karte

• Šta želimo da znamo o našim trenutnim intervencijama, programima, uslugama? (Npr. ponašanje osoblja prema zajednicama i obrnuto, pristup, stil rukovođenja, itd.). Napravite spisak.

• Koja je svrha sprovođenja Bodovne Karte? Da li je da se proceni naš učinak, kvalitet naših usluga ili pristup zajednice znanju o našim uslugama, uključujući i dostupna sredstva?

• Ako budete jasni u pogledu svrhe definisaće se delokrug vežbe i pomoći sa generisanjem relevantnih pitanja (dok će istovremeno diskusija ostati fokusirana).

• Da li znamo koji drugi pružaoci usluga posluju u oblastima u kojima mi radimo i gde mi želimo da realizujemo Bodovnu Kartu? DA ili NE.

• Ako je da, navedite u spisku niže.• Ako je ne, kako ćemo utvrditi ko su oni=

(Npr. korišćenje vežbe socijalnog mapiranja)

Pozovite one pružaoce usluga koji su relevantni za naše usluge i proces Bodovne Karte za nastupajući interfejs sastanak.

• U kojim oblastima želimo da primenimo bodovne kartice? (Npr. područje, TA, GVH/sela, okruzi, itd.) Da bismo dobili uravnoteženi pogled na vašu uslugu ili projekat, odaberite lokacije i zatvorite svoju uslugu. Napravite spisak.

• Imamo li resurse da pokrijemo sve oblasti gde mi poslujemo? DA ili NE

30

• Ako je ne, napraviti uzorak kako bi se odabrala sela ili uslužni centri za pokrivanje u procesu Bodovne Karte.

• Ko će voditi naš proces Bodovne Karte? Koja osoba? Navesti ime.

• Ko još treba da bude u timu za posredovanje i podršku za Bodovnu Kartu? (Npr. vozači, administrativni asistenti, itd.)

Navesti imena.

Akcioni koraci za realizaciju

Tim treba da se upozna sa smernicama korak po korak za realizaciju procesa Bodovne Karte.

Pripremite radni plan za realizaciju Bodovne Karte:

• Gde će Bodovna Karta biti realizovana?• Koje su aktivnosti? (uključiti pripremne korake)• Ko će to uraditi?• Kada ćemo mi to uraditi i koliko će trajati? (Od

kada do kada) (npr. obično trajanje procesa po oblasti može biti od 5 do 10 dana u zavisnosti od broja sela i oblasti koje će biti pokrivene.)

• Kako ćemo to uraditi? (Koji resursi će biti potrebni)

Odrediti sastanke sa različitim zajednicama i vođstvom kako bi se objasnila metodologija Bodovne Karte, kao i kako funkcioniše.

Pribeležiti sve troškove za proces Bodovne Karte i pripremiti budžet.

Proveriti dostupnost neophodnih zaliha koje su obično potrebne za realizaciju procesa Bodovne karte; flipčart papir, markeri, olovke i papir, itd. Ako nije dostupno, iskoristiti materijal dostupan lokalno (npr. pisanje kredom ili ugljem na cementnom podu ili na školskoj tabli).

Pitanja za razmatranje pre realizacije

• Da li imamo dobro razumevanje participativnih metoda i pristupa zasnovanih na pravima? DA ili NE

• Ako je ne, šta ćemo uraditi povodom toga? • Imamo li dovoljno obučeno osoblje za vođenje

sprovođenja Bodovne Karte? DA ili NE• Ako je ne, šta ćemo uraditi povodom toga?

• Koji mogući problemi bi mogli da se iznesu u vezi sa našim intervencijama ili uslugama?

• Koje rezultate očekujemo da ćemo dobiti za različite probleme i kako ćemo reagovati na rezultate?

• Kako ćemo koristiti informacije prikupljene tokom procesa Bodovne Karte? (Npr. planiranje za naredni okružni plan za realizaciju i proces budžetiranja.)

• Ko će dokumentovati i pisati izveštaj o procesu Bodovne Karte?

• Kome će izveštaji biti distribuirani? • Kada ćemo održati interfejs sastanak? Ovaj

sastanak se nabolje održava pre nekog velikog procesa planiranja okruga/lokalne uprave za tu konkretnu godinu da bi se uzela u obzir i pitanja za koja je potrebno izdvajanje sredstava, tj. kadrovi, oprema.

• Koga ćemo pozvati na interfejs sastanak? (Videti kontrolni spisak za organizovanje interfejs sastanka: etapa 3, korak 7, realizacija Bodovne Karte.)

• Ko će posredovati interfejs sastankom? Ko je zreo, iskusan facilitator? (Videti etapu 3.)

• Kako ćemo osigurati vlasništvo i primenu zajedničkog akcionog plana koji će proizaći sa interfejs sastanka?

Pitanja za razmatranje nakon realizacije

• Kada i kako ćemo pratiti planirane akcije? • Kada ćemo sprovesti naredni proces Bodovnih

Karti i gde?• Da li ćemo proširiti Bodovne Karte na druga

područja? • Kako ćemo povećati našu odgovornost?

31

Bodovna Karta korisnika usluge (zajednica) Bodovna karta pružaoca usluge

Dana/trajanje Korak/aktivnost Dana/trajanje Korak/aktivnost

Jedan pripremni dan sa liderima zajednice

Pripremna/poseta za upoznavanje sa liderima zajed-nice pre pripreme procesa Bodovne Karte

Prvi dan u

zajednici

U zajednici

• Objasniti svrhu bodovne kartice

• Podeliti zajednicu u grupe i dodeliti svakom

timu posrednika

• Da svaka grupa podeli svoje znanje o projektu,

usluzi – za praćenje inputa• Da svaka grupa generiše probleme za svoju

uslugu.

• Da svaka grupa prioritizuje generisana pitanja

• Nakon bodovanja, da se svaka grupa ponovno sastane za završetak dana i potvrđivanje datuma za narednu fazu

Prvi dan nazad

u kancelariji

U kancelariji

• Razviti indikatore: Posrednici da razviju indikatore

na osnovu problema koje su generisale grupe u

zajednici

• Razviti matricu bodovne kartice: Da posrednici

postave indikaore u format matrice za svrhu

bodovanja sa zajednicom

• Utvrditi interfejs satanak: Dopustiti drugim kole-

gama da ga organizuju dok se matrica bodovne

kartice razvija

Drugi dan u

zajednici

U Zajednici

• Uraditi bodovanje sa grupama: Da zajednica

boduje indikatore kao u matrici bodovne

kartice

Prvi deo za

pružaoca uslugaSa pružaocem usluga• Uraditi bodovnu karticu

- Objasniti svrhu bodovne kartice

svim radnicima. – da osoblje

generiše probleme o svojoj usluzi,

projektu.

- Da osoblje prioritizuje generisa-

na pitanja.

• Nakon bodovanja, razviti

indikatore na osnovu gener-

isanih pitanja

Drugi dan u

kancelariji

U kancelariji

• Razviti matricu konsolidacije za evidentiranje različitih rezultata od različitih grupa

Drugi dan za

pružaoca uslugaU kancelariji

• Uraditi bodovanje: da osoblje

boduje indikatore kao u

matrici bodovne kartice

Treći dan u zajednici sa

predstavnicima

U odvojenoj vežbi sa grupom predstavnika iz sela, proći kroz sve bodove i dogovoriti se o JEDNOM reprezentativnom rezultatu za svaki indikator.

Četvrti dan u zajednici

Zajednički interfejs sastanak• Održati interfejs sastanak: predstavnici ko-

risnika usluga i pružaoca usluga da predstave svoje konsolidovane rezultate i preporuke za poboljšanje

• Otvoriti učesničku diskusiju o bodovima i preporukama

• Razviti zajednički akcioni plan

Treći dan za pružaoca usluga

Zajednički interfejs sastanak:• Održati interfejs sastanak:

predstavnici korisnika usluga i pružaoca usluga da predstave svoje konsolidovane rezultate i preporuke za poboljšanje. Otvoriti učesničku diskusiju o bodovima i preporukama

• Razviti zajednički akcioni plan

Prilog 1.2: Predloženi koraci za korisnike/pružaoce usluge Bodovne Karte

32

Prilog 1.3: Socijalna Mapa

Šta je socijalna mapa?

Ona daje sliku (vizuelnu prezentaciju) aranžmana domaćinstava (DM) u datom delu/delovima zajednice. Prikupljene informacije o blagostanju svakog pokazaće kako se DM razlikuju jedna od drugih; i samim tim se mogu posmatrati kao različite kategorije DM (diferencijacija blagostanja).

Primeri šta mape mogu da nam kažu o DM:

• Gde se DM nalazi • Socio-ekonomski aranžmani unutar DM • Aktivnosti DM (npr. životne aktivnosti) • Kapaciteti (veštine) unutar DM • Resursi/imovina unutar DM • Glava DM • Šokovi i stresovi koje DM preživljava • Ranjivost sa kojom se suočava DM

Zašto koristimo socijalnu mapu?

• Da bi se dobilo dublje razumevanje socijalnih, ekonomskih i političkih pitanja koja utiču na DM.

• Da bi se razumeli različiti životni šabloni u različitim DM, kao i strategije da se sa njima izbore.

• Da se pomogne u utvrđivanju ranjivih DM/grupa i razviju odgovarajuće usluge za njih.

• Da bi se generisali podaci o konkretnim DM.• Sa kim se sprovodi socijalna mapa?• Pripadnici zajednice koji znaju svoju oblast

dobro kako bi mogli biti komforni u crtanju mape.

• To može biti mešavina ljudi: mladi ljudi i žene, stariji ljudi, deca, itd.

• Ili se može sprovesti sa konkretnom ciljanom grupom, npr. mlade žene uzrasta za rađanje (sve u zavisnosti od ciljeva prikupljanja informacija).

• Facilitator za primenu alatke i vođenje diskusija.• Idealna veličina grupe je 6-10 ljudi.

Kako olakšati razvoj socijalne mape?

KORAK 1: Upoznati zajednicu sa alatom

Obavestiti zajednicu da želite da sa njima sprovedete socijalnu mapu. Da vaša organizacija treba da razume kako različita DM preživljavaju i postoje u zajednici. Ovo doprinosi boljem razumevanju zajednice i

njenih potreba i problema.

KORAK 2: Objasnite šta će biti učinjeno?

Kako bi se steklo ovo razumevanje, facilitator treba da nacrta socijalnu mapu zajedno sa grupom iz zajednice od najviše 6 ljudi, rodno uravnoteženom, kao i starosno uravnoteženom. Grupa će smisliti uzorak DM-a, uključujući imena svakog DM. (Upamtite da će biti primenjena definicija/razumevanje zajednice šta je DM.)

Proverite sa zajednicom da li je ranije primenjena vežba mapiranja i kakvo je bilo njihovo iskustvo.

Neće biti moguće da se nacrtaju sva DM; samo uzorak. Uzorak zavisi od broja DM u zajednici, ali obično neće biti nacrtano više od 50 DM; u manjoj oblasti samo 20 do 30 DM. Ukoliko je u zajednici samo 20 DM, može biti nacrtano svih 20 DM.

Objasniti im proceduru uzorkovanja korišćenjem primera pirinča za kuvanje. Kako bi se proverilo da li je pirinču potrebna so, niko ne jede celu posudu dok se kuva već samo nekoliko zrna da proveri da li je potrebno još soli.

DM iz ovog uzorka će biti grupisana u kategorije blagostanja [npr. od najmanje ranjivih ili od najsiromašnijih do najbogatijih]. Onda će biti intervjuisani zastupnici iz svake kategorije.

KORAK 3. Crtanje mape

Zamoliti nekog iz grupe da nacrta svoje DM (na parčetu papira, flipčartu ili tabli) i da napiše svoje ime pored DM i numeriše ga (1,2, 3, 4, itd.).

Od pozicije kuće te osobe dati grupi da nacrta bilo koju važnu karakteristiku u selu/zajednici: školu, groblje, puteve, staze, izvore vode, prodavnice, itd. Zamoliti osobu da doda svoje neposredne komšije (DM) sa njihovim imenima; drugi će pomoći da se seti imena i položaja DM.

Neka osoba nastavi da dodaje DM dok ne bude oko 30 do 40 DM (zavisno od veličine zajednice).

Pitajte za svako DM i koristite ključeve (videti korak 4) da ubeležite informacije na mapi. Kada se postigne

33

dogovori unutar grupe o ovim detaljima, zabeležite diskusiju u sveske.

Kada se obrade sva Dm na mapi, proverite da li ima nekih praznina ili dopuna od strane grupe.

KORAK 4. Zabeleži da upamtiš – Dokumentacija i vođenje beleški

Dok grupa crta mapu, facilitator treba da vodi beleške o svim diskusijama. Ovo će doprineti da se ne izgubi nijedna informacija i može se uzeti u obzir od strane facilitatora kada se sprovodi Bodovna Karta.

Šta želimo da znamo iz socijalne mape?

Primeri vrsta informacija koje facilitator može tražiti od socijalne mape uključuju: • Glava kojih domaćinstava je žena (ŽDM) ili dete

(DDM)? • Koja DM imaju siročad?• Zašto postoje siročad u DM?

• Zašto je dete glava DM?• Koje DM ima člana sa invaliditetom?• Glava kog DM je starija osoba?• Da li je uvek bilo tako? (Propratno pitanje koje

se uvek postavlja!) • Kako se DM bori sa situacijom?• Kako DM pristupa usluzi koja će uskoro biti

bodovana? • Koje DM ima člana koji je hronično bolestan

(HB)? Ima li

Fokus procesa Bodovne Karte je da se sazna ko nije u stanju da pristupi usluzi koja se boduje i zašto; samim tim, tražene informacije treba da se odnose na ova pitanja.

Upotreba ključeva/simbola

Kada je pismenost učesnika slaba ili su nepismeni, veoma je važno da budu angažovani u stvaranju razumljivih ključeva ili simbola koje je lako upamtiti za glavne delove informacija koje će biti ubeležene na mapi. Čak i kada su učesnici veoma pismeni, simboli će olakšati uključivanje veće količine informacija na mapu.

Primer - socijalna mapa

Voda

ProdavnicaVoda

Sala

Škola

Stoka

34

Ključevi mogu da uključuju:

• žena glava domaćinstva (ŽDM) ili cvet • dete glava domaćinstva (DDM) ili mali oblutak • stoka (S) ili deo balege/stočnog izmeta • živina (ž) ili pero, itd.

Zabeleži da bi upamtio – Detalji sa diskusija o svakom DM treba da se upišu u sveske od strane facilitatora. Ključeve može da razvije facilitator ranije ili sa grupom iz zajednice. Napišite ključeve na flipčart papiru kako bi svi videli.

Potrebni materijali:

• Markeri, olovke i veliki listovi papira; inače učesnici mogu crtati na zemlji u pesku i koristiti simbole kao što su kamen, list, grančica koja bi bila ključ za živinu, bicikl, itd.

Zabeleži da bi upamtio – Ako se crta u pesku upamti da na kraju mapu prebaciš na papir.

Prilog 1.4: Objašnjavanje bodovanja korisnicima i pružaocima usluga

Proveriti stepen pismenosti u svakoj grupi i prilagoditi metod bodovanja kako bi pogodovao stepenu pismenosti kao i razumevanju bodovanja od strane zajednice.

NAPOMENA: Pobrinite se da zajednica ne posmatra pružaoca kao dete kojem treba da se da ocena (uprkos tome što se to koristi da se ilustruje tehnika bodovanja „procenat“ navedena niže), jer to može dovesti do toga da pružaoci usluga budu podriveni od strane zajednice i čak predmet ruganja. Takođe objasnite implikacije bodovanja.

Primeri tehnika bodovanja

Na skali od 0% do 100%

Ovo funkcioniše isto kao kad učitelj daje deci ocenu u školi za test ili ispit. 50% znači da je đak prošao test a sve ispod 50% je neuspeh i što je niži procenat, lošija je usluga. Ako je, ipak, rad takav da je više od prolaska, onda će bodovanje biti iznad 50%: između 51% i 100%. Što je viša dobijena ocena, bolja je usluga. Ova tehnika je poželjna zato što većina meštana može da poveže sa tim kako se njihovoj deci daju ocene u školi gde je 50% srednja ocena i lakše im je da razumeju i pregovaraju i povećaju ili smanje bodove prema svojim diskusijama.

Na skali od 1 d 10

U ovoj tehnici, što je niži skor (1-4), lošija je usluga ili projekat; što je veći skor (6-10), bolja je usluga ili projekat. „5“ je srednja ocena na skali od 1 do

10. To bi značilo da se nalazi u sredini i samim tim je srednja ocena. Ova veština će iziskivati malo više analitičke veštine; za većinu meštana je teško da shvate koncept skale od 1 do 10 jer oni i dalje vide da su brojevi premali da predstavljaju uspehe kako ih oni vide. Oni će možda želeti da idu preko ocene 10 da naglase svoje bodove.

Sledeće dve tehnike su korisne kada je grupa slabe pismenosti ili nepismena.

Korišćenje lica za pokazivanje osećanja

Zamoliti grupu da izabere lice (videti dijagram) koje pokazuje kako se oni osećaju o različitim indikatorima (Thindwa i ostali, 2005). Ova tehnika

Vrlo loše

Loše

U redu

Dobro

Vrlo dobar

Kriterijumi Izraz lica Rezultat

35

je jednostavna i direktna ali možda ipak neće moći da predstavlja ozbiljnost pitanja u poređenju sa bodovanjem sa brojevima na skali od 0% do 100%. Ona ne omogućava zajednici da iskaže situacije između svakog para lica.

Korišćenje primera rupa u zemlji

Zajednice znaju kako rupe/duplje u zemlji – mogu biti problem jer deca ili stoka mogu upasti u njih i povrediti se ili poginuti. Svako pitanje (sada pretvoreno u indikator) se može videti kao otvorena duplja. Neke duplje su veće i dublje od drugi¬h; što je duplja veća (veličina) i dublja (dubina) ozbiljniji je problem. Cilj procesa Bodovne Karte je da se popune sve otvorene duplje i samim tim smanje problemi. Grupa treba da dodeli veličinu i dubinu svakom pokazatelju odgovaranjem na sledeće pitanje: od 1

do 10, koliko vedara ili kofa zemlje je potrebno da se popuni duplja kako bi se poravnala sa terenom? Što je više kofi, veći i ozbiljniji je problem. Kao alternativa, korišćenje iste analogije duplje, recite im da će biti potrebne merdevine da bi neko izašao iz duplje. Vodeće pitanje je onda sledeće: Koliko koraka (od 1 do 10) će biti potrebno na merdevini da izađete iz duplje?

Zapišite da zapamtite – Važno je da pokažete u svom izveštaju i na matricama Bodovne Karte koji metod je korišćen, jer 1 duplja je zahtevala znači da nije veliki problem gde je bodovanje 1 (na skali od 1 do 10) navodi najniže bodovanje i samim tim veliki problem.

Ove tehnike iziskuju da facilitator bude veoma usredsređen i u stanju da objasni jasno analogiju kako bi članovi zajednice razumeli i dali tačne bodove koji predstavljaju situaciju.

36

Prilog 1.5: Format za evidentiranje/dokumentovanje procesa Bodovne Karte

1. Kratki istorijat usluge/projekta

Uključite projekte informacije kao što su ciljevi i glavne aktivnosti usluge/projekta, geografsku pokrivenost, itd.

2. Metodologija/pristup Bodovne Karte

Objasniti proces uzorkovanja (ako postoji), pokrivenu oblast u procesu Bodovne Karte (TA, područja, imena sela, itd.), broj pokrivenih projekata, vrstu grupa, metod bodovanja (npr, 0% do 100%) u korišćene tehnike za prioritizaciju (ako je potrebno), period bodovanja (datumi), ko posreduje procesom, sve doživljene prepreke, itd.

3. Praćenje inputa

4. Opšta pitanja generisana i prioritizovana

Uključiti pitanja generisana tokom prve vežbe sa pružaocem usluga i korisnikom usluga.

• Pružalac usluga: prioritetna pitanja• Korisnici usluga: prioritetna pitanja

5. Razvijeni i bodovani indikatori

• Pružalac usluga: navesti razvijene i bodovane indikatore od strane pružaoca usluge

• Korisnici usluga: navesti razvijene i bodovane indikatore od strane korisnika usluge

6. Konsolidovana bodovna kartica i interfejs sastanak

• Zajednički akcioni plan matrice bodovanja indikatora od strane korisnika usluga i matrice bodovanja indikatora od strane pružalaca usluga

7. Glavni nalazi iz procesa

Dajte rezime glavnih nalaza korišćenjem informacija iz delova 3, 4 i 5 izveštaja, uključujući i glavna izneta pitanja, date bodove i razloge date za bodove. Povežite ove informacije sa svojim ciljevima za sprovođenje Bodovne Karte i preporučite načine za korišćenje ovih informacija za poboljšanje pružanja usluga i održavanja daljeg rada dogovorenog na interfejs sastanku.

Glavni nalazi treba da uključe:

• Zadovoljstvo uslugama od strane korisnika usluga

• Izazove sa kojima se pružalac usluga suočava sa korisnicima usluga

• Pristup uslugama na nivou zajednice • Izazove sa kojima se suočava osoblje u pružanju

usluge • Glavne predloge za poboljšanje sa interfejs

sastanka • Zajednički akcioni plan: potrebne akcije, ko, do

kada, itd.• Kako okružna ili lokalna uprava ili odgovorno

ministarstvo za uslugu može da uzme u obzir interesovanja koje je iznelo osoblje i zajednice

8. Zaključci i preporuke

• Koji su vaši glavni zaključci?• Koje su glavne preporuke i sledeći koraci?

Ul. Gazmend Zajmi, br. 0110000 Priština, Kosova/oTel: +383 (0) 38 23 26 91Email: [email protected]://www.facebook.com/savethechildreninkosova/o

Documents

BODOVNA KARTICA ZAJEDNICE (CSC) KAO ALATKA ODGOVORNOSTI · OUO Opštinska uprava za obrazovanje MONT Ministarstvo obrazovanja, nauke i tehnologije M&E Monitoring i evaluacija OUZ