EditorialXimena González OliúPresidente INDE

El pasado mes de septiembre el Instituto Nicaragüense de Desarrollo (INDE) conmemoró su 55 aniversario. Los compromisos adquiridos, desde su creación, un 4 de septiembre de 1963, sentaron las bases para que los empresarios aglutinados en INDE, asumieran el rol de buscar el mejoramiento social, económico y ambiental de la sociedad en su conjunto, con aplicación plena de la justicia social, logrando impactar a través de sus diferentes proyectos y programas, a más de 303 mil personas, incluyendo habitantes de zonas muy remotas de nuestro país.

INDE, ha sido liderado por grandes nicaragüenses, varios de los cuales aún tenemos la dicha de que nos acompañen y nos guíen siempre. Vivimos actualmente tiempos difíciles y nos hemos tenido que ir ajustando a los nuevos tiempos, para poder de la mejor forma posible, enfrentar y superar las diferentes situaciones adversas. Lo hemos hecho a lo largo de nuestra historia, continuaremos siendo protagonistas y testigos de todos los acontecimientos que ocurren en Nicaragua, en el presente y futuro inmediato. Continuaremos trabajando al servicio de la comunidad, con espíritu de inclusión social, apoyando a los jóvenes emprendedores, a los pequeños y medianos empresarios y empresarias, haciendo patria, siempre en la búsqueda de una paz social permanente con justicia, libertad y democracia.

Actualmente, son muchas las empresas que enfrentan situaciones difíciles. Debido a esa razón iniciamos recientemente una serie de talleres dirigidos al fortalecimiento de capacidades, que permitan a los empresarios de la micro, pequeña y mediana empresa, enfrentar con éxito situaciones adversas, dando prioridad activa a las mujeres empresarias.

Uno de los temas en los cuáles hemos puesto mayor énfasis en nuestros talleres, es en la importancia de reinventar tu negocio, y optar por la diversificación de medios de vida para contribuir a disminuir el impacto negativo de la actual crisis socio política que atraviesa Nicaragua, y que mantiene en picada la endeble economía del país, y a miles de nicaragüenses sin empleo.

Hoy me siento agradecida y honrada de poder representar a esta institución, por su impecable e intachable trayectoria ejemplar, que me instan a trabajar con más fuerza para seguir cosechando éxitos para INDE y nuestro país. Nunca dejen de soñar, mientras hay sueños, hay esperanza, “no hay nada como un sueño, para crear el futuro”.

Continuaremos siendo protagonistas de la historia

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INDE organiza talleres de fortalecimiento empresarial

El Instituto Nicaragüense de Desarrollo (INDE), reactivó a partir del pasado mes de agosto sus talleres de formación empresarial, con el fin de apoyar al micro, pequeño y mediano empresario, a las

mujeres y a jóvenes emprendedores. Las capacitaciones incluyen temas de gestión empresarial, resiliencia, fortalecimiento del plan de negocio, emprendimiento, marketing digital, entre otros.

“WhatsApp como herramienta de marketing”Por José Luis Solórzano y Claudia Rodriguez

ICONO Marketing16 de agosto

Managua

“El carácter de una mujer inteligente”Por Lucía Sequeira

Directora estratégica Infinit Leadership20 de septiembre.

Managua

“Emprendimiento digital”Por Constantino Prado CEO de TripNicaragua

27 de septiembre.Masaya

“WhatsApp como herramienta de marketing”Por José Luis Solórzano

Director ICONO Marketing27 de septiembre

Matagalpa

Instituto Nicaragüense de Desarrollo3

Presidente de INDE integra Consejo Directivo de COSEP

Ximena González Oliú, presidente de INDE fue electa el pasado mes de septiembre, como nueva secretaria del Consejo Directivo de COSEP, durante la realización de su asamblea, quedando la directiva conformada de la siguiente manera:

FUNDE, uno de los programas más emblemáticos de INDE, por su impacto al desarrollo y fomento al cooperativismo en Nicaragua, es actualmente objeto de estudio en el departamento de historia de la Universidad de Nueva York, a través de la estudiante Sara Sklaw, quien inició una investigación para tesis doctoral, sobre el papel del género en el desarrollo socio económico de Nicaragua entre las décadas de los 70, 80 y 90.

El impacto de FUNDE en las políticas de desarrollo del país, permitió que el programa atendiera a más de 50 mil personas en sus más de 250 cooperativas formadas a nivel nacional, en donde la mayoría de sus beneficiarios fueron mujeres.

“La tesis doctoral consiste en conocer la experiencia de programas de desarrollo que han creado un impacto positivo en el país”, explicó Sara Sklaw, estudiante de la Universidad de Nueva York.

La estudiante del doctorado en historia de la Universidad de Nueva York añadió que actualmente se encuentra en la fase inicial del proceso de investigación, la que espera tener terminada en los próximos años. Sarah decidió iniciar su investigación en Nicaragua, país que visitó recientemente para concertar a través de INDE una serie de entrevistas a antiguos colaboradores de FUNDE y miembros de la junta directiva del programa.“Agradezco de manera especial al señor Benjamín Zeledón y Doña Ruth Kelly, ambos ex colaboradores de FUNDE, y al doctor Leonel Argüello, por apoyarme con su testimonio en este proceso, que sin duda alguna serán de mucha utilidad para destacar el trabajo de FUNDE”, finalizó Sklaw.

FUNDE fue creado en el año de 1969. Su finalidad fue promover el cooperativismo y asociatividad de los micro y pequeños productores del sector rural y urbano de Nicaragua.

Presidente: José Adán Aguerri Chamorro.Primer Vicepresidente: Mike Heally (UPANIC)Segundo Vicepresidente: Sergio Maltez (CADIN)Tercer Vicepresidente: Ernesto Baltodano (ANIFODA)Secretario: Ximena González Oliú (INDE)Fiscal: Guillermo Jacoby (APEN)Tesorero: Armando Segura (CAPENIC)

FUNDE es objeto de estudio en la Universidad de Nueva York

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Importancia de implementar normas de calidad en tu empresa

¿Cómo estamos a nivel de Centroamérica?

A nivel Centroamericano somos el penúltimo país con organizaciones certificadas, solamente superamos a Belice que tiene 3 organizaciones certificadas. Honduras que es antepenúltimo tiene 170, casi el triple de las empresas o instituciones que tenemos certificadas nosotros. El líder en la región es Costa Rica con 305, le sigue

Guatemala con 213, después El Salvador con 207 y Panamá con 193.

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) publicó recientemente los resultados del último ISO Survey, la encuesta muestra el número de certificados válidos en los estándares de gestión de calidad de todo el mundo. El estudio revela que en Nicaragua existen únicamente 62 organizaciones, entre instituciones y empresas, que están certificadas con el estándar ISO 9001.

Para conocer más del tema entrevistamos a Axel Chavarría, quien es especialista en sistema de gestión. Chavarría asegura que en Nicaragua el número de empresas certificadas con esta norma es mínimo debido al desconocimiento que existe sobre el tema en las empresas.

¿Cómo ha sido el comportamiento de las certificaciones en Gestión de Calidad en Nicaragua?

En general, ha venido creciendo, lo que demuestra que se ha despertado un interés por hacer las cosas mejor, por lograr la satisfacción del cliente. Hace dos años teníamos 53 empresas certificadas de acuerdo al ISO Survey, este año andamos por las 62 empresas, es decir que registramos un crecimiento del 17%.

¿Cómo estamos a nivel de Centroamérica?

A nivel Centroamericano somos el penúltimo país con organizaciones certificadas, solamente superamos a Belice que tiene 3 organizaciones certificadas. Honduras que es antepenúltimo tiene 170, casi el triple de las empresas o instituciones que tenemos certificadas nosotros. El líder en la región es Costa Rica con 305, le sigue Guatemala con 213, después El Salvador con 207 y Panamá con 193.

¿Por qué existen pocas certificaciones en Nicaragua?

El factor principal es el desconocimiento. Muy pocas personas conocen las normas internacionales. Muchos piensan que las certificaciones internacionales son premios que te dan por llegar a un nivel de cumplimiento de estos estándares; sin embargo lo que muchos empresarios desconocen es que para llegar a ese nivel de cumplimiento, la empresa certificada tuvo que implementar el estándar internacional, es decir, que el estándar es un medio para lograr el cumplimiento de sus objetivos, que en el caso de la ISO 9001 es la satisfacción del cliente y la mejora continua. En otras palabras, si querés lograr que tu empresa o institución logre satisfacer recurrentemente los requisitos de tus clientes, y logre mejorar continuamente sus procesos, tenés que implementar las buenas prácticas contenidas en ese estándar.

Este estándar, ISO 9001, además de lograr la satisfacción del cliente, ayuda a las empresas u organizaciones a que sus procesos estén bajo control y que cumplan con todos los requisitos internos de la organización (políticas internas), con los reglamentarios o de ley.

Llegar a ese nivel de control es lo que permite a los dueños de negocios salir de su empresa y dedicarse hacer otras actividades, seguro de que la organización sabrá que hacer en todo momento y de que se lograrán los resultados esperados.

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¿Quién es Axel Chavarría?

Ingeniero industrial, licenciado en contabilidad pública y finanzas.Máster en sistemas integrados de gestión (EQF).

Máster en administración de empresas.Especialista en sistemas de gestión de calidad.

Auditor líder certificado en ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 por el European Register of Certificated Auditors.

Gerente propietario de NCA Consultores.

Datos de contacto: Teléfonos: 2248 – 4419/ 8688 – 1295

Correo electrónico: formacion@nca-consultores.com

¿Qué otros factores pueden incidir en que Nicaragua registre pocas empresas certificadas con esta norma?

La organización ISO emitió una nota aclaratoria, en donde explican que aunque la mayoría de organismos de certificación participaron enviando sus datos, existen muchos organismos pequeños que no lo reportaron. También hubo cambios en la forma de reportar las certificaciones. ¿Cómo afectó esto a Nicaragua?, un dato interesante es que han aparecido nuevos organismos de certificación que todavía son pequeños y que es probable que no hayan enviado los datos o bien no los remitieron a tiempo.

También no hay que descartar que algún organismo pueda haber perdido la acreditación para certificar (su aval). Las instituciones y empresas que desean obtener la certificación internacional en gestión de calidad deben asegurarse que el organismo certificador tenga todas sus credenciales en orden y vigentes, las acreditaciones son expedidas solo por organismos reconocidos por la IAF - Foro Internacional de Acreditación, por sus siglas en inglés.

ISO SURVEY 2017

Desarrollo Empresarial Edición 1296

Instituto Nicaragüense de Desarrollo7

El buen servicio y la atención al cliente deben de ser las principales claves de toda empresa para alcanzar el éxito. Es indispensable que las empresas realicen esfuerzos continuos que permita sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que está afuera. La caja de herramientas de Emprendedores Juveniles/JA Nicaragua, publicada en el año 2015, con apoyo de UNICEF, explica que los clientes cada vez son más exigentes, obligando a las empresas a conocer más de ellos, como sus expectativas, necesidades y preferencias, para mejorar su oferta de valor.

Un cliente satisfecho se resume en mayores demandas y mayores utilidades, pero esto se logra con colaboradores debidamente capacitados, incluyendo desde el personal que garantiza la limpieza, la recepcionista y los que

brindan directamente el servicio de atención al cliente, quienes se convierten en los principales embajadores de tu marca.

Una de las primeras recomendaciones que se brindan a las empresas y dueños de negocios es crear una base de datos, para dar seguimiento a los clientes, el cual se logra por medio de encuestas, grupos focales, contacto directo, buzón de quejas y sugerencias, entre otros instrumentos.

También es importante motivar a los colaboradores para que participen activamente y propongan mejoras en su propio desempeño. Además de aprovechar su creatividad y experiencia, para contribuir a la reputación corporativa de tu empresa.

¿Cómo garantizar el buen servicio y atención al cliente?

Procedimientos para una comunicación efectiva:

1. Saludar al cliente con calidez: esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

2. Brindar precisión en lo que se ofrece: no prometer al cliente nada que no se pueda cumplir.

3. No omitir ningún detalle: respetar el precio pactado con un cliente. 4. Conocer al interlocutor: antes de iniciar una comunicación debe saberse

quién es el cliente y cómo llegar a él.

Principios básicos para atención al cliente:

1. Escuchar: conviene siempre atender lo que el cliente necesita más allá de lo que está pidiendo.

2. No prometas, cumplí; no prometas cosas que están fuera de tu control.3. Solucioná: no hay posibles, vos podés hacer que las cosas sucedan. 4. Comprometete con el servicio: a tu compromiso se suman todas las

personas que colaboran con tu empresa o negocio. 5. Pensá como si fueras un cliente: no sólo debés de pensar en tu clientela

sino actuar como ellos.

Mandamientos de la atención al cliente:

1. El cliente por encima de todo. 2. Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento.3. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la

diferencia. 4. Fallar en un punto significa fallar en todo. 5. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 6. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 7. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar.

Desarrollo Empresarial Edición 1298

¿Quién es Allan Cárdenas? Estudios realizados: Ingeniería de sistemas/Lic. contabilidad pública y finanzasClaves de éxito: Primero Dios y luego el dedicarte con amor a tu objetivo.

De acuerdo con los resultados de la Encuesta de Empresas Sostenibles Nicaragua 2015, que realizó COSEP y la Organización Internacional del Trabajo (OIT), solo el 4.6% de las empresas del país llevan una contabilidad formal, es decir que no llevan registros detallados de sus operaciones financieras. Son las micro y pequeñas empresas, las que carecen de sistemas contables y en menor medida las medianas y grandes, según el estudio que involucró a 2,539 empresas de todo el país.

Allán Cárdenas, de la empresa ASERCOM, asegura que una de las razones es la informalidad en que operan la mayoría de estas empresas, y el desconocimiento de los beneficios que obtienen por llevar sistemas contables, como es el acceso a créditos o el detectar a tiempo posibles acciones que las pueden llevar a la quiebra.

1. Según su experiencia, ¿Por qué cree que la mayoría de los negocios en Nicaragua no llevan contabilidad formal?

Las empresas no usan la contabilidad como herramienta de información, sino como una necesidad o por una obligación impuesta por el Estado para llevar el control de sus impuestos.

2. ¿Cuáles son los beneficios de contar con un sistema contable en las empresas?

Accesibilidad, dinamismo, control, tiempos de respuestas más eficientes y sobre todo la seguridad de su información en el momento que se requiera.

3. ¿Tienen algún producto o sistema contable dirigido a empresas nicaragüenses interesadas en dar ese paso a la formalización y organización de sus negocios?

Claro, actualmente estamos desarrollando a lo interno, específicamente en el área de desarrollo

informático un sistema denominado SAULO (Sistema Automatizado Unificado de Logística Organizacional)), el cual tendrá en su primera versión 5 módulos. En nuestro mercado son los más demandados, porque está dirigido también en fortalecer los modelos de negocios de las empresas.

4. ¿Cuál es su oferta de valor para las empresas?

Ofrecerles una herramienta eficiente y sencilla que les facilite la toma de decisiones en el momento que lo necesiten, a un precio accesible para las Mipymes.

5. ¿Deberían de invertir las empresas en sistemas contables?

Definitivamente que sí, porque tienen más controladas sus operaciones financieras y la información fluye de manera más ordenada dentro de la empresa. No basta con ofrecer un buen producto o servicio, sino existe una adecuada administración interna.

6. ¿Tiene información estadística sobre cómo estamos a nivel regional en este tema?

No manejo información al respecto, sin embargo durante el segundo Congreso Internacional sobre Normas Internacionales de Información Financiera y de Auditoría, organizado en Costa Rica por el Colegio de Contadores Públicos, se dio a conocer que el 25% de las empresas en Costa Rica cierran por problemas contables.

Allán Cárdenas:

“No basta con ofrecer un buen producto o servicio, si no existe una adecuada administración interna.

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¿QUÉ NEGOCIOS PUEDO HACER EN TIEMPOS DE CRISIS?

Por Gisella Canales Ewest*

Durante los últimos meses hemos visto un deterioro dramático de la economía de Nicaragua, lo que invariablemente se convierte en crisis en los hogares: pérdida de empleos, cierre parcial o total de negocios, reducción de ingresos y todo lo que ello conlleva.

Como sabemos, la caída en las ventas ha hecho que empresas de todos los tamaños se replanteen sus estrategias, pero debemos ser muy prudentes y precisos a la hora de decidirlas e implementarlas.

Mi profesor de finanzas en un posgrado que curso (en pausa por el contexto) siempre nos hacía hincapié en las tres grandes áreas para hacer negocios, considerados sectores exitosos para emprender. Sin orden intencional, estas son:

• La vanidad de las mujeres. En mayor o menor medida, las mujeres siempre destinamos parte de nuestros ingresos a vernos y sentirnos bien. Aunque estamos en momentos de austeridad económica, si un negocio logra ser más competitivo que el resto de este ramo, podrá obtener una parte de ese presupuesto ajustado de las mujeres. ¿Competitivo? Sí: precios atractivos, facilidad de compra o entrega, buen servicio, entre muchas otras características que los consumidores buscamos. Pongámonos en el papel de consumidores y pensemos en qué nos haría elegir un producto o servicio específico pese a las limitaciones.

• Los vicios de los hombres. A la hora de gastar, los hombres suelen planificar menos que las mujeres (no lo digo yo, lo dicen decenas de estudios internacionales) y la principal razón son sus “vicios”, por tanto podemos hallar ahí una oportunidad de negocio. OJO, no estamos hablando necesariamente de cosas ilegales o dañinas para la salud, sino aquellas cosas que les apasionan: tecnología, videojuegos, deportes, comida, etc. Fijémonos en qué gastan los hombres y veamos dónde tenemos oportunidad de hacer negocios.

• La ilusión de los niños. Esta es mi favorita porque aquí hay muchas oportunidades de negocios y, para mí, puede ser más efectivo. ¿Por qué?, Porque quienes somos padres sabemos muy bien que somos capaces de renunciar a los dos puntos anteriores con tal de dar a nuestros hijos aquello que tanto anhelan; sabemos que esa sonrisa no tiene precio, por tanto los negocios enfocados a satisfacer necesidades de ese sector, tienen inmensas oportunidades de ser exitosos.

A esas tres grandes áreas de importancia para hacer negocios –según nuestro contexto y niveles de pobreza de Nicaragua– yo agregaría dos más:

• La necesidad primaria: comer. Desde granos básicos hasta comida preparada y puesta en la puerta de tu casa o trabajo, a la hora de priorizar gastos esta necesidad es imprescindible, por tanto, si le damos vuelta a la idea, podemos hallar algún nicho de mercado al cual dedicarnos.

• La salud. Siempre hay y habrá (independientemente de la edad) personas con necesidades de salud, ya sea preventiva o paliativa. No necesitás ser profesional de la salud para incursionar en ese sector.

Pero no se trata únicamente de identificar en qué tenemos oportunidad de negocios, sino analizar las necesidades que hay en tu entorno y ver de qué forma podés suplirlas, si aún no lo hacés. Recordá que vivimos en Nicaragua, un país empobrecido y que, encima, atraviesa una crisis. No podemos apostar a ganar vía precio, sino al volumen y pensar siempre en gastar menos y ahorrar.

En caso que ya tengás un negocio pero no se está moviendo mucho en este momento, recordá que debemos ser adaptables, por tanto, no es momento de titubear a la hora de hacer cambios. Independientemente de cuál sea el camino que tomés, lo más importante es continuar. No te dejés vencer por las circunstancias: es momento de ponerse a trabajar.

(*) Educadora financiera y autora de Dele Peso a sus Pesos.

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Empatía, como estrategia empresarial.

Por Lucía Morales De Franco (*)

La empatía significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista, y a esto hay que ponerle mucho ojo, pues si se escuchara a los demás se sabría de ellos todo lo que se necesita para ayudarles o comprenderlos mejor. Las instituciones educativas por años se han enfocado en desarrollar habilidades en el arte de leer y escribir, pero no tanto en el de escuchar, muchas cosas serían diferentes si existiera la cultura de la empatía.

Ahora, ¿puede su empresa desarrollar la empatía como una estrategia de negocios? muchas veces se invierte gran cantidad de tiempo en definir misión, visión u objetivos cuantitativos con altos estándares de calidad y reglas, dejando a un lado las emociones, pues al final ̈ negocios son negocios¨, sin embargo, recientemente se ha demostrado que el secreto para que una compañía triunfe reside, precisamente, en saber cómo se desarrolla la empatía dentro de ella.

Según la periodista Gail Sheehy en su artículo: The secret to longer life may surprise you, publicado en el USA Today, existen diferentes estudios científicos que ponen en evidencia cómo la habilidad para comprender a los demás es clave en el éxito de personas y organizaciones.

Pero ¿qué papel puede jugar la empatía? Aún cuando Charles Darwin en su teoría evolutiva afirmaba que sólo los más aptos sobreviven (hemos entendido los más fuertes o los que mejor se adaptan), esto se ha venido reinterpretando por parte de múltiples investigaciones que indican que la selección natural no se basa exclusivamente en la fuerza -como se estableció- sino, también, en la empatía.

Cuando las empresas, sus dueños, directivos y demás consiguen entender qué está pasando a su alrededor, son capaces de vislumbrar nuevas oportunidades que les resulten en ventajas competitivas para ofrecer mejores productos, tener trabajadores más felices y, al final, obtener más ganancias.

Muchas veces vemos a nuestros clientes como un simple número y no nos tomamos el tiempo de mejorar la comunicación con ellos y conocer las razones de por qué nos

compran o porqué dejaron de comprar, sus preferencias o cómo estrechar la relación. Recuerden esto: mientras no se conozca bien a una persona, siempre es difícil e imperfecta la comunicación. La empatía debe ayudar a comprender cómo es una persona y a hablarle al corazón.

Acá algunos tips para desarrollar la empatía a nivel empresarial que he recopilado de diferentes sitios sobre management y coaching:

1. Al escuchar tener la mente abierta y sin prejuicios, prestar atención y mostrar interés, sin interrumpir o estar a la expectativa de contestar antes de comprender.

2. Cuando toque que dar nuestra opinión sobre lo que nos están contando, es muy importante hacerlo de forma constructiva y procurar no herir con nuestros comentarios.

3. Los líderes dan el ejemplo, pues la forma en cómo se comporten será lo que marque, en gran medida, la cultura organizacional de la compañía ya que con su comportamiento establecen la norma a seguir y dan permiso a otros para hacer lo mismo.

4. Practicar el acercamiento con sus clientes, sin motivo de ventas directo. Tomarse el tiempo para visitarlos en sus locales, o que sus colaboradores usen vestimenta acorde a sus clientes, ayuda a identificarse y sentirse más unidos a su público objetivo. Hay que ponerse en “los zapatos de sus clientes” tanto en sentido figurado como literal.

5. Abandonar formatos impersonales o genéricos al comunicar con el consumidor. Hay que utilizar estrategias como story-telling, vídeos o actividades de inmersión del cliente en la empresa, y generar contacto empático con el cliente.

6. Potenciar el talento interno. Identificar dentro de la empresa profesionales con habilidades excelentes para conectar con los clientes e impulsarlos.

7. or último, pero no menos importante es mantener siempre buena predisposición para aceptar las diferencias que hay con los demás, ser tolerantes y pacientes con los que nos rodean y con nosotros mismos.

“La empatía es la capacidad de pensar y sentir la vida interior de otra persona como si fuera la propia”.

—Heinz Kohu(*) Comunicadora Social y Publicista

Instituto Nicaragüense de Desarrollo11