BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES ......BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 33 – Sept. 2012 “Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su

Boletín Electrónico “Aprender de los Mejores” – Septiembre 2012 - www.fundibeq.org/www.iberqualitas.org

BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 33 – Sept. 2012

“Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad para difundir las experiencias

de los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y social de un país”

Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ):

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EDITORIAL

Un año más, el mes de septiembre ha estado colmado de actividad en FUNDIBEQ, con la celebración en Madrid (España) de la reunión del Jurado Internacional del Premio Iberoamericano de la Calidad, la reunión de REDIBEX y la XVI Convención Iberoamericana de Excelencia, actos que anualmente reunen a un nutrido grupo de profesionales expertos en calidad, para intercambiar opiniones y experiencias, y proponer nuevas referencias que supongan oportunidades de mejora en todos los ámbitos.

Con la reunión del Jurado Internacional, en la que se fallan los resultados de las organizaciones postulantes en esta edición del Premio Iberoamericano de la Calidad, se entra en el tramo final del proceso, que concluirá con la entrega de trofeos Oro en el marco de eventos que acompañan a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que en su edición XXII se desarrollará en Cádiz (España) los días 16 y 17 de noviembre de 2012.

La reunión de REDIBEX, Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión, que congrega a los representantes de los Premios Nacionales de los países iberoamericanos, se realiza cada año con el objetivo de revisar la situación de los Premios Nacionales de Calidad en los distintos países miembros, tratando de incorporar avances y mejoras que aunen esfuerzos y metas comunes.

El último evento llevado a cabo en este mes de septiembre ha sido la XVI Convención Iberoamericana de Excelencia, que ha congregado a profesionales del sector público y privado en una jornada dedicada al intercambio de buenas prácticas en materia de gestión, bajo el lema “Iberoamérica: Presente y Futuro”. Próximamente estará disponible el video de la Convención en la página web de FUNDIBEQ, para todos aquellos a los que no les fue posible asistir.

En la continuidad de las actividades de FUNDIBEQ, está en marcha un nuevo curso de formación on-line sobre el Modelo Iberoamericano y su Evaluación. Está previsto que en los próximos meses este curso se imparta en portugués, para facilitar el acceso al Modelo a los alumnos de Brasil y Portugal.

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Afrontamos el último trimestre del año con la satisfacción de los buenos resultados de las reuniones de Madrid, que añaden nuevas fuerzas para concluir exitosamente los proyectos en desarrollo.

Mª del Pilar PENACHO Responsable de Programas

IberQualitas (Programa Iberoamericano para la Calidad) FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)

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¿DE QUIÉN APRENDEMOS?

Agrana Fruit México S.A. de C.V. Martinez de Navarrete #83-B 59845 Jacona Michoacán México Tel. +52 3515309600 www.agrana.com.mx

Presentación de la organización

Agrana Fruit México S.A de C.V es una empresa que utiliza materias primas provenientes del campo tales como frutas y verduras, para ser procesadas, transformadas y/o comercializadas en productos industriales de mayor valor para nuestros clientes. Pertenece al grupo Agrana el cual opera con 52 plantas de producción, de las cuales la división frutas, Agrana Fruit S.A, cuenta con 21 plantas estratégicamente ubicadas en los 5 continentes.

Agrana Fruit México S.A. DE C.V. nació en 1981 como SIASPORT en la Ciudad de Zamora, Michoacán, México. Fue establecida dentro de las instalaciones de una empresa del ramo, siendo una filial de SIAS MPA (Francia), desde entonces y posteriormente como Atys y ahora como Agrana, hemos acompañado el crecimiento del mercado de productos lácteos.

En 1982, Pernord Ricard (Líder mundial en la producción de bebidas alcohólicas, de origen Francés) toma la dirección del grupo (SIAS MPA), el productor líder de preparados de frutas en el mundo. En 1990, Agrana Fruit México se establece dentro de sus propias instalaciones, en la Ciudad de Jacona, Michoacán, siendo filial de SIAS MPA bajo el nombre de SIASMEX teniendo el enfoque del control de la calidad del aprovisionamiento de fruta, apoyando a diferentes filiales y a un grupo selecto de clientes alrededor del mundo. En 1993 se inaugura la actual planta, donde se concentran las operaciones de las 2 compañías: SIASPORT, S.A. DE C.V. y SIASMEX, S.A. DE C.V. En el año 2002 la empresa es vendida al grupo BUTLER CAPITAL PARTNERS de origen Francés y adoptamos el nombre de ATYS MEXICO, S.A. DE C.V.. En 2006, Agrana, el productor más importante de almidón y azúcar en Europa Central, se convierte en el líder mundial de preparados de fruta al consolidarse la compra de Atys S.A (incluyendo a Atys México), por lo que adoptamos el nombre local de AGRANA FRUIT MÉXICO S.A. DE C.V. Actualmente está dividida en tres unidades de negocio:

Empaque

Esta unidad de negocio inició operaciones a partir del 2007 y está orientada a la comercialización de fruta fresca empacada en campo para clientes norteamericanos que venden el producto con su marca en cadenas de supermercados.

Packing

Esta actividad se enfoca a transformar frutas frescas en purés y frutas congeladas. El objetivo principal es proveer al Grupo Agrana de frutas congeladas que se producen en México (Fresa, Mango, Plátano, Ciruela, Guayaba y algunas otras).

Preparados

La actividad de preparados de frutas se enfoca a la fabricación de bases estabilizadas de frutas (fruta, estabilizantes, colorantes, saborizantes, edulcorantes, vitaminas, etc.) para la industria del yogurt, panificación, confitería y bebidas en el mercado nacional, Estados Unidos de Norteamérica, El Salvador, Guatemala, República Dominicana, Costa Rica y Panamá.

http://www.agrana.com.mx/


Empaque + Packing + Preparados = AGRANA FRUIT MÉXICO

Los recursos y procesos involucrados en las tres actividades productivas mencionadas están sujetos a una normatividad nacional e internacional cada vez más rigurosa en lo referente a inocuidad, seguridad e higiene, tributación y la referente al trabajo y salud ocupacional. Nuestra forma de trabajo tiene un enfoque en procesos regido por nuestro modelo de calidad (competitividad y sustentabilidad). Este sistema es el resultado de la evolución del modelo de calidad total; la siguiente figura muestra las diferentes etapas de evolución y niveles de madurez de nuestro sistema de gestión.

Etapas de madurez del sistema de gestión de Agrana Fruit México


Reconocimientos obtenidos por Agrana Fruit México

Entre otros premios y reconocimientos obtenidos tenemos los siguientes:

Certificaciones, premios y reconocimientos de AFM


Caso ASM, Administración y Análisis de los Servicios de Agrana

El Agrana Services Management (ASM), es una aplicación que permite administrar y analizar los servicios internos y externos que proporcionan las diversas áreas de las filiales de Agrana a nivel mundial.

Orígenes

Contar con una herramienta para recibir solicitudes de soporte técnico del Departamento de Tecnologías de Información o DTI, conocida como Ticket System, siempre había sido una necesidad. En 2003 a raíz del desarrollo de Planeación Estratégica del DTI, en el análisis FODA resaltó nuevamente esta debilidad y se tomó la determinación de hacer algo al respecto.

Se comenzó con el desarrollo de una herramienta muy simple que permitiera a los usuarios de los sistemas soportados por el DTI, capturar sus requerimientos de soporte y a su vez se pudiera establecerse una fecha compromiso en que el soporte debería ser brindado, al mismo tiempo se restructuró el DTI y se creó una mesa de ayuda mejor conocida como Help Desk, definiendo grupos de especialistas donde cualquiera de sus integrantes podría atender cualquier solicitud asignada a determinado grupo.

En lo técnico se visualizaba como un proyecto muy simple, pero en el fondo implicaba un cambio de comportamiento en todos los usuarios de los servicios de TI, pero principalmente en el personal del DTI, ya que hasta ese momento en la compañía se acostumbraba que los usuarios solicitaran servicios enviando un email, haciendo una llamada telefónica o llamando al personal del DTI cuando los veían pasar cerca de sus oficinas y no se tenía completamente desarrollada una cultura de medición del desempeño. Lo anterior generaba una insatisfacción muy grande para los usuarios debido a factores tales como:

- No se podían asignar prioridades a las solicitudes.

- Las solicitudes eran atendidas únicamente por la persona que las recibía, haciendo más lenta la solución de problemas.

- Extravío de solicitudes, ya que al finalizar el día ya no se recordaba que solicitudes se habían recibido y cuales estaban pendientes de atender.

- No se contaba con una base para medir objetivamente el desempeño del departamento.

- No había manera de medir la carga de trabajo de cada integrante del DTI.

Por tal motivo, se inició el uso de la aplicación que además de atacar las áreas de oportunidad detectadas, permitía a los usuarios expresar su percepción de cada solicitud en tres aspectos: 1) El Tiempo de atención de la solicitud, básicamente si se atendió en el tiempo establecido. 2) El Conocimiento que la persona que los había atendido tenía sobre el tema en cuestión, y 3) La atención con la que se le había tratado.

Después de mucho tiempo y con el total compromiso e involucramiento de la alta dirección se logró el cambio necesario para el éxito de este proyecto en la cultura de la organización: los usuarios capturaban y evaluaban todos los requerimientos de soporte que necesitaban del DTI y al interior del DTI se había madurado en la forma de administrar y proporcionar el soporte a los usuarios.


Evolución

En el 2006 se vio la necesidad de ampliar la gama de servicios administrados en el ASM ya que hasta ese momento solo los incidentes erróneamente conocidos como “Problemas”, se administraban en el sistema. Debido a esto, se modificó el catalogo de servicios y se implementaron Acuerdos de Nivel de Servicio mediante un acuerdo tipo Cliente - Proveedor firmado por los Directores de Área. Se estableció un catalogo de servicios con el tiempo estándar en que se debía atender cada uno de ellos y por último, se documentó el procedimiento y condiciones en que se proporcionarían los servicios.

En esta etapa se analizaron varias herramientas comerciales con el objetivo de profesionalizar la nuestra, pero ninguna en el mercado satisfizo nuestros requerimientos, ya que se visualizaba desde entonces la posible implementación de este sistema en otros procesos de la organización y en ese entonces las opciones disponibles en el mercado cubrían únicamente las necesidades del Departamento de Tecnologías de Información.

Como resultado, se tomó la decisión de evolucionar la aplicación, se modificó para que corriera sobre plataforma WEB soportando un catalogo completo de servicios y no solo incidentes, además de que pudiera ser usada por todos los departamentos y se pudieran administrar no solo los servicios de TI, sino que soportara los servicios de todas las áreas. Esta nueva versión fue nombrada como Agrana Service Management (ASM). Al mismo tiempo, debido a la necesidad de analizar la información generada por el ASM, se desarrolló otro modulo llamado Agrana Service Analizer (ASA) que permite hacer cientos de análisis de la información, acorde a las necesidades de cada área.

ASM - Pagina de Inicio ASM - Lista de Tareas o Agenda de Trabajo

ASM - Reporte de Seguimiento o Historial de la Tarea ASM - Sistema de Notificaciones

Con el cambio de cultura generado por la puesta en marcha de la primera versión, la nueva herramienta fue un éxito para la organización. El nivel de servicio del DTI se incrementó considerablemente, ya que entre otras cosas, el ASM permitió dar un mejor seguimiento a


los servicios solicitados al tener una mejor organización del departamento, ya que cada miembro del departamento tenia una “agenda de trabajo” generada automáticamente por los usuarios, con una secuencia y tiempo de duración para cada “tarea” asignada lo cual permitió mejorar el balance de cargas de trabajo. Al mismo tiempo se pudieron determinar las áreas de oportunidad base a las evaluaciones de usuarios y así direccionar de una mejor manera las inversiones hechas en capacitación y desarrollo del personal.

Otro impacto importante fue en el aspecto de la atención al cliente ya que se mantiene informado en todo momento a los usuarios sobre el estatus de cada una de sus solicitudes y se comenzó la integración de una base de datos del conocimiento con los comentarios que cada agente está obligado a escribir para poder cambiar el estatus de las tareas que al final se refleja en reportes con el historial de cada tarea atendida y en algunos casos un reporte con los síntomas, causa y solución de cada problema. Dicha información puede usarse en casos reincidentes como orientación para la solución sin tener que pasar por el análisis de las causas y/o facilitar la solución del problema de raíz.

El desarrollo del modulo conocido como Agrana Service Analizer (ASA), permitió tomar decisiones encaminadas a mejorar el nivel de servicio de los áreas, debido a que se pudieron hacer análisis de los servicios proporcionados:

ASA - Pareto de Servicios

ASA - Tareas por Periodo

ASA - Tareas Atrazadas y Escalaciones ASA - Solicitudes por Compañia

Despliegue a otras áreas

A raíz de las mejoras y beneficios percibidos, los líderes de otras áreas solicitaron al DTI implementar el uso del ASM para que los miembros de sus equipos de trabajo pudieran administrar sus servicios de igual forma que en el DTI, por lo cual se procedió a registrar en la Oficina de Administración de Proyectos (PMO por sus siglas en inglés) el proyecto conocido como “Roll Out ASM en Otros Procesos”, el proyecto se consideró un proyecto de empresa, liderado por el Departamento de TI y se solicitó el involucramiento directo del Comité Directivo de Agrana Fruit México.


Siguiendo la metodología de administración de proyectos, se generó el Proyect Charter del proyecto y se creó el plan de trabajo, los análisis de riesgos y beneficios y la estrategia de implementación. Se definieron los controles del proyecto, así como los roles y responsabilidades del personal involucrado para lograr el éxito de este.

Administración del Proyecto

Las actividades de la etapa de ejecución se replicaron para cada área que decidió administrar a través del ASM los servicios que ofrece. Dentro de esta etapa, uno de los factores críticos de éxito fue la aplicación que se desarrolló para soportar la “Información Adicional”, ya que debido a la naturaleza de los servicios de cada proceso, era necesario capturar información especifica de cada proceso para algunos de sus servicios, a continuación se muestran dos ejemplos de la información adicional soportada:

ASM - Información Adicional Tecnologias de Información ASM - Información Adicional Aseguramiento de Calidad

Actualmente se pueden administrar servicios que abarcan desde la selección y reclutamiento de personal, desarrollo de personal, administración de quejas de clientes, producto no conforme, requerimientos de desarrollo de nuevos productos, pasando por administración de proyectos, estudios de tiempos y movimientos, asignación de folios o no conformidades del sistema de gestión, mantenimiento de edificios y líneas de producción, compras y por supuesto todos los servicios del área de Tecnologías de Información, entre muchos posibles.

Los departamentos y/o procesos de Agrana Fruit Mexico que actualmente utilizan el ASM para administrar sus servicios son:


Como parte de la mejora continua, seguimos con la implementación y expansión del uso del ASM en los Procesos y/o Departamentos que aun no administran sus servicios en el sistema, así como en la inclusión de Servicios aun no administrados en esta herramienta.

Internacionalización

En el 2009, el Corporativo de Agrana ubicado en Viena, Austria, empezó a analizar la posibilidad de adoptar el ASM para la administración de los servicios que ofrece a nivel mundial en el Área de Tecnologías de Información. En el 2010 se tomó la decisión de adoptarlo y se creó el proyecto correspondiente. En paralelo, el Área de Recursos Humanos Corporativo también solicitó su implementación para la administración de los servicios ofrecidos en 11 compañías en Austria y fue implementado en las filiales de Agrana en Brasil y Argentina. Actualmente está en proceso la configuración del ASM para soportar la administración de servicios financieros y el proceso de facturación de las filiales de Agrana en Europa.

Para soportar lo anterior se tuvo que evolucionar nuevamente la aplicación para convertirla en una herramienta clase mundial, que soportara en la misma instalación centralizada los servicios de 52 compañías dispersas en 5 continentes, usando distintas zonas horarias, varios idiomas, manejando un catalogo único de servicios compartido por todas las compañías que ofrecen servicios con sus propios tiempos de respuesta independientes unos de otros. Lo anterior asemeja a una gran telaraña mundial donde es posible que un usuario donde quiera que esté pueda solicitar servicios de cualquier proceso a cualquier compañía de Agrana por mas remota que esta se encuentre.

Implementación en Agrana Beteiligungs (Corporativo)

Viena, Austria

Implementación a nivel local además de Agrana Fruit México

Filiales en proceso de análisis para su implementación

Implementado en IT Corporate Agrana Fruit Brasil Agrana Rumania con cuatro plantas y una holding (Azúcar y Almidones)

Utilizado por las 53 plantas y oficinas de 3 Divisiones, en 26

Países. Agrana Fruit Argentina Agrana Austria con 11 plantas

Implementado en Centro de Servicios Compartidos de Austria para Recursos Humanos o HR SSC

Austria

Agrana US con 3 plantas y una

holding

Utilizado por Agrana Holding, AFS Wien, Fruit Wien & ICC Gleisdorf, Fruit Gleisdorf, Fruit Krollendorf, Juice Wien & Gleisdorf, Sugar Tull & ZFT, Sugar Leopolsdorf, Starch Gmund, Starch Aschach, Starch

Pischelsdorf


En proceso de Implementación para los Servicios Centralizados de Finanzas y Facturación Corporativa

o FI SSC Austria

Utilizado por Agrana Holding, AFS Wien, Fruit Wien & ICC Gleisdorf, Fruit Gleisdorf, Fruit Krollendorf, Juice Wien & Gleisdorf, Sugar Tull & ZFT, Sugar Leopolsdorf, Starch Gmund, Starch Aschach, Starch

Pischelsdorf

Resumen de Implementaciones Internacionales

Versión Actual del Software

La evolución del ASM tiene en su versión más reciente y en su modulo de análisis conocido como ASA, entre otras las siguientes características:

Agrana Service Management o ASM Agrana Service Analizer o ASA

Multi compañía Conectado en tiempo real al ASM

Multi lenguaje (actualmente Español, Inglés, Portugués y Alemán)

La seguridad es basada en los roles y permisos asignados en el ASM

Soporta compañías reales y virtuales Multi compañías

Catalogo único de servicios compartido por todas las compañías

Multi lenguajes

Asignación individual de cada elemento del catalogo de servicios a cada grupo de especialistas de cada compañía con sus propios tiempos de respuesta o SLA

Realiza análisis de desempeño por:

Solicitud de servicios entre grupos de especialistas, entre proveedores de servicios y entre compañías

- Compañía tratante

Sistema de notificaciones interactivo parametrizable por grupo de especialistas

- Proveedor de servicios

Seguridad basada en roles - Grupo de especialistas

Un usuario puede tener varios roles en varios grupos de especialistas en varias compañías.

- Agente

Catalogo de usuarios ligado a Active Directory y MS Exchange

- Compañía solicitante

Manejo de zonas horarias - Usuario solicitante

Cronometro para medir el tiempo real asignado en la atención de cada servicio. Opcional por categoría de servicio.

Algunos análisis son:

Manejo de Main tasks y Sub tasks - Pareto de servicios

Evaluación de servicio - Cantidad de servicios por periodo

Análisis detallado de nivel de servicio en un modulo adicional llamado Agrana Service Analyzer o ASA, incluyendo análisis por Cliente.

- Desempeño

Entre otras. - Evaluaciones

- Niveles de servicio

- Análisis de información adicional por Cliente


- Muchos más

Permite exportación de las graficas, la información graficada y los servicios fuente de cada grafica.

Permite seleccionar varias graficas con sus filtros y generar presentaciones en base a ciclos para proyectarse en pantallas ubicadas en áreas estratégicas de la empresa.

Entre otros.

Reconocimientos recibidos por la implementación del Proyecto

2009: Reconocimiento de la Revista InformationWeek en su concurso Las 50 Empresas más Innovadoras de México, alcanzando el 5to lugar en el ranking de ganadoras con el Proyecto Estaciones, el cual incluyo el ASM como elemento principal del proyecto.

2009: Reconocimiento de CNN Expansion en su version digital como una de las Empresas más Innovadoras de Mexico, debido al mismo proyecto.

2010: Reconocimiento de la Revista CIO en su certamen COI100, como una de las Empresas en México con Mejor Aprovechamento de la Tecnología por el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out.

2011: Reconocimiento de la Revista InformationWeek como una de las 50 Empresas más Innovadoras de México por el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out.

2011: Invitación de NetMedia México a presentar el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out ante la Comunidad TI de México en el Word Trade Center de la Ciudad de Mexico, dentro del evento DEMOShow.

2011: Invitación de MarcusEvans US a impartir ponencia sobre Las Ventajas de la Integracion en la Innovacion, basada en el Proyecto: Agrana Service Management Roll Out, dentro del Seminario de Innovación Estrategica realizado en la Ciudad de Mexico.

2011: Invitación de Agrana Beitiligungs AG a impartir ponencia sobre el Agrana Service Management en la reunión mundial de CIO´s de las filiales del grupo Agrana conocida como IT ACADEMY, realizada en el ARTIS Hotel Schloss Krumbach, Österreich, Austria.

Lecciones Aprendidas

Durante la implementación de este proyecto, más allá de los beneficios obtenidos directamente por los entregables, algo que nos agregó mucho valor a todos los involucrados y en general al personal de Agrana Fruit México son las siguientes lecciones aprendidas:

Contar con una medición de nivel de servicio objetiva, cambia completamente la manera como se percibe el desempeño de una organización, tanto interna como externamente al departamento, proceso o compañía. Esta nueva forma de evaluar el nivel de servicio involucra abiertamente la percepción de clientes internos y externos además de datos duros para cada servicio proporcionado. Al principio es difícil reconocer que la percepción de los clientes no es tan positiva como internamente se percibe, pero sin duda, este es un paso crítico sin el cual sería más lento la generación de mejoras a los procesos.

El cambio cultural propiciado por este proyecto implicó también un cambio en la manera de solicitar, proveer y evaluar los servicios. Una vez superadas la implementación con la primera área y la lenta aceptación de los usuarios debido a la resistencia al cambio; ha sido muy sencillo y muy bien aceptado cada cambio posterior y/o implementación del Agrana Service Management en otras áreas de la organización. Establecer un orden para


solicitar y administrar servicios sin duda agiliza e incrementa el nivel de satisfacción de los clientes mejorando la percepción que se tiene de la organización.

Este proyecto ha acelerado el proceso de difusión de buenas prácticas entre procesos y departamentos. Ha sido satisfactorio ver que el proceso de compartir buenas prácticas sea cada vez más común en la organización.

Si se necesita estandarizar dentro de la organización algún procedimiento, método o sistema, es indispensable la participación activa del área de Sistemas de Gestión, como ocurrió en este proyecto, lo cual facilitó la adopción de la nueva forma de trabajo en todas las áreas de la organización.

Otra lección aprendida fue, como en todos los proyectos que involucran varias áreas de la organización, que la participación activa de la dirección y mandos medios es indispensable. Ese tipo de proyectos se deben considerar Proyectos de Empresa liderados por un área específica.

En el Departamento de Tecnologías de Información de AFM aprendimos que al generar una idea innovadora, vale la pena pensar de manera global desde el principio, y no comenzar a desarrollar algo simple que después demandará un gran esfuerzo convertirlo en una herramienta clase mundial. Así lo hemos hecho y esto nos ha permitido contar con más proyectos exitosos como el de este articulo.

Finalmente, una implementación global, convierte un proyecto en una experiencia enriquecedora al abrir la visión a los participantes para aprender, aceptar y tomar en cuenta la cultura, idioma, restricciones técnicas, husos horarios y la diversidad de ambientes que existen y que de ignorarse sin duda condenarán al fracaso un proyecto de esta envergadura.


XVI CONVENCIÓN IBEROAMERICANA DE EXCELENCIA

El pasado 19 de septiembre del presente año se celebró en el Salón de Actos del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) de Madrid (España) la XVI Convención Iberoamericana de Excelencia, con el lema “Iberoamérica: Presente y Futuro”, con una numerosa asistencia de público, que tuvo la oportunidad de presenciar un activo intercambio de experiencias y buenas prácticas entre profesionales integrantes de distintos sectores de actividad, tanto del entorno público como empresarial.

Para la organización del acto, que estuvo a cargo de FUNDIBEQ, se contó con el patrocinio de tres patronos de la Fundación (Agencia Española de Normalización y Certificación - AENOR, IBERIA y Agencia Estatal de Evalaución de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios - AEVAL), el apoyo de varias instituciones públicas (Ministerio de Educación, Cultura y Deporte, Secretaría General Iberoamericana – SEGIB, Consejo Superior de Investigaciones Científicas - CSIC y Comunidad de Madrid) y la colaboración de las ONAS de España de FUNDIBEQ (Club Excelencia en Gestión - CEG, Asociación Española de Calidad - AEC y Centros de Excelencia - CEX) y dos galardonados en el Premio Iberoamericano de la Calidad 2011 (CRILATSA y ABC Medical Center).

El programa, que incluía dos ponencias individuales y dos mesas redondas, además de las mesas inaugural y de clausura, se desarrolló en una jornada de mañana, dirigida por D. Juan Luis Martín Cuesta, Director General de FUNDIBEQ, que actuó como presentador del acto.

En la mesa inaugural intervinieron D. Alberto Sereno, Secretario General del CSIC, que dirigió a todos los presentes unas palabras de bienvenida; D. Manuel López Cachero, Presidente del Patronato de FUNDIBEQ, que habló de los compromisos y proyectos en el mundo iberoamericano; y D. Salvador Arriola, Secretario para la Cooperación Iberoamericana de la SEGIB, que describió los principales programas de Cooperación Iberoamericana que gestiona la SEGIB. D. José Ignacio Wert, Ministro de Educación, Cultura y Deportes, estuvo presente por medio de un video, en el que expresó su interés por la calidad en la mejora de la gestión en todos los ámbitos.

La primera ponencia estuvo a cargo de D. Juan Iranzo, Presidente del Consejo de Economistas y Vicepresidente del instituto de Estudios Económicos, bajo el título “Iberoamérica, la gran oportunidad para España”, en la ofreció una interesante visión de la actualidad desde el punto de vista económico, dirigiendo la atención a la oportunidad que supone Iberoamérica para la recuperación de los mercados.

Mesa inaugural

Ponencia de D. Juan Iranzo


A continuación siguió la mesa redonda dedicada al sector privado, que estuvo moderada por D. Juan Liquete, Secretario General del CEG, y contó con la participación de Dña. Ana María López, DCA-Total Quality Assurance Manager de IBM Argentina (Argentina), Dña. Reyna Yacamán, Gerente de Calidad del ABC Medical Center (México), Ignacio Aguilar, Gerente de Calidad de CRILATSA (México), todos ellos representantes de las organizaciones galardonadas con el Premio Iberoamericano de la Calidad, y D. Avelino Brito, Director General de AENOR (España), entidad patrono de FUNDIBEQ.

Tras un descanso para el café, siguió la ponencia de D. José Albert Berenguer, Investigador en INGENIO (CSIC-UPV) y Profesor en Gestión del Conocimiento (UAM), “Todos queremos innovar, pero pocos cambiar”, que con un estilo dinámico y activo dio una visión positiva de lo que supone la innovación para enfrentarse a los cambios necesarios ante situaciones críticas.

La mesa redonda dedicada al sector público estuvo moderada por D. Juan Luis Martín Cuesta, Director General de FUNDIBEQ, y la integraron Dña. Olga Lucía Pineda, Teniente General de la Policía Nacional de Colombia (Colombia), D. Ignacio García de Vinuesa, Alcalde del Ayuntamiento de Alcobendas (España) D. Santiago Rabanal, Director Gerente del Hospital Galdakao-Usansolo (España), y Dña. Ana María Ruiz, Presidenta de AEVAL (España). Como en el caso del sector privado, constituyeron el diálogo tres organizaciones galardonadas con el Premio Iberoamericano de la Calidad y un patrono de FUNDIBEQ.

Para finalizar el acto, se dio paso a la mesa de clausura, integrada por Dña. Alejandra Polacci, Directora General de la Fundación Madrid Excelente, D. Antonio Beteta, Secretario de Estado de Administración Pública, y D. Jesús Gracia, Secretario de Estado de Cooperación Internacional y para Iberoamérica. Se ofreció el punto de vista de la administración local, nacional e incluso internacional, sobre las ventajas de la implementación de sistemas de calidad como garantía de éxito en los resultados de cualquier institución, ya sea del ámbito público o privado.

Mesa redonda del sector privado

Ponencia de D. José Albert

Mesa redonda del sector público

Mesa de clausura


REUNIÓN DEL JURADO INTERNACIONAL DEL PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD 2012

El pasado lunes 17 de septiembre se ha celebrado en Madrid (España) la reunión de deliberación del Jurado Internacional del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, que ha contado con representantes de quince países de Iberoamérica, trece miembros vocales (Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Cuba, Ecuador, España, México, Paraguay, Perú, Portugal, República Dominicana) y dos observadores (El Salvador y Venezuela); dos representantes de organismos supranacionales (CLAD e SEGIB); y un representante de AENOR.

La reunión se llevó a cabo en la sede de AENOR, patrono de FUNDIBEQ, en una jornada que se desarrolló desde las 9.00h. hasta las 17.00h.

Tras las palabras de bienvenida de D. Avelino Brito, Director General de AENOR, se dio paso a las presentaciones de las organizaciones postulantes, llevadas a cabo por los distintos miembros del Jurado, basadas en un trabajo previo de recapitulación de datos, a partir de los relatorios e informes de retorno de las organizaciones finalistas.

La jornada dio lugar a interesantes debates e intercambio de opiniones, que derivaron en la revisión de algunos puntos referentes al Premio Iberoamericano de la Calidad, con el objetivo de mejorar la definición de todo el proceso.

Concluida la deliberación respecto a los resultados de esta edición del Premio, se redactó el acta de la reunión, en el que ha quedado establecido el fallo del Jurado, firmado por todos los miembros del mismo, que se hará público tras la celebración de la XXII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que tendrá lugar los días 16 y 17 de noviembre de 2012 en Cádiz (España).

Para finalizar la jornada, se realizó la foto de familia de todos los miembros del Jurado, que fueron convocados posteriormente para una cena en un restaurante típico de Madrid, convidados por FUNDIBEQ.

Foto de familia del Jurado Internacional del Premio Iberoamericano de la Calidad 2012


REUNIÓN DE REDIBEX, RED IBEROAMERICANA DE LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

El día 18 de septiembre se llevó a cabo el XV Encuentro de REDIBEX, Red Iberoamericana de la Excelencia en la Gestión, en la sede de la Secretaría General Iberoamericana (SEGIB) en Madrid (España), al que asistieron representantes de todos sus países miembros (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Cuba, Ecuador, México, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay), además de FUNDIBEQ y otros países iberoamericanos invitados, como Bolivia, El Salvador, España, Portugal y Venezuela.

El el orden del día planteado para la reunión promovió un interesante debate sobre la situación actual de los Premios Nacionales de Calidad, la necesidad de reuniones periódicas para definir estrategias comunes, y las condiciones para la incorporación de nuevos países a la red de excelencia iberoamericana. También se debatió sobre algunos puntos referentes al Premio Iberoamericano, la formación de evaluadores y la homologación de criterios de evaluación.

Foto de familia REDIBEX 2012

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