Пол Гринбергисполнительный вице�президенткомпании Live Wire, специализи�рующейся в области CRM�консал�тинга, обладает многолетним опы�том работы с CRM и ERP (EnterpriseResource Planning). Пол Гринбергсоздал фундамент практическойдеятельности компаний People�Soft и SAP, а на своей теперешнейпозиции обеспечил установлениетесного партнерства Live Wire слидерами на рынке приложенийфрант�офиса, такими как People�Soft и Sage (SalesLogix). Дипломжурналиста он получил в Северо�Западном Университете (США).Помимо «CRM со скоростью света»Пол Гринберг написал книгу о ком�пании PeopleSoft. Он регулярнопечатается в журнале «CRM Ma�gazine» и многих других изданиях,посвященных CRM, выступает с лек�циями по всем аспектам CRM.

Система CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоот�ношениями с клиентами) — методология, получающая все большее при�знание: расходы на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекаетсотни компаний из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компанийво всем мире, а теперь и в России. Теперь это не просто дополнительноепреимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания.Закон «клиент всегда прав» снова вступил в силу.

Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир такбыстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияетна этот путь? Это по�прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративногоуправления, и бестселлер «CRM со скоростью света» дает на него ответ.

Это значительно расширенное издание отражает растущую зрелостьрынка CRM. В книге обсуждаются стратегии успеха, а также измененияв корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержанияклиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную кон�куренцию. Главная трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложностипредмета и изобилии подводных камней. Признанный эксперт и аналитикCRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, какпоставить CRM на службу вашему бизнесу.

«Путешествуя по миру, я беседовал с многими клиентами и партнерамии был поражен тем, что столькие из них читали первое издание «CRM соскоростью света» и столько из нее почерпнули. Теперь они получили хо�рошо продуманное продолжение. Эта книга Пола по актуальным вопросамCRM должна стать примером прямого разговора о сложных предметах. Онв этом разбирается – разберутся и его читатели.»

— Брюс Калберт, старший вице�президенти руководитель практики CRM, KPMG Consulting

«В своей книге «CRM со скоростью света» Пол Гринберг показывает ком�паниям, куда можно обращаться за помощью в процессе принятия реше�ния о том, что делать. Порой он касается больных мест, но лесть не вхо�дит в его задачи. Цель – дать справочное пособие о том, как создатьнеобходимые возможности и как выбрать партнеров, которые приведутк успешному возврату на инвестиции (ROI) в отношения с клиентами.»

— Дон Пепперс и Марта Роджерс, Peppers & Rogers Group

«CRM становится элементом стратегии предприятий – неотъемлемой и ин�тегрированной частью любой успешно работающей компании. «CRM соскоростью света» показывает, как добиться этого. Пол Гринберг дает глу�бокий анализ меняющейся ситуации и факторов успеха, знать которыедолжны все руководители компаний.»

— Крейг Конвей, президент и генеральный директор, PeopleSoft Inc.

Издательство «Символ�Плюс»(812) 324�5353, (495) 945�8100

www.symbol.ru

Êàòåãîðèÿ: ìåíåäæìåíò

Óðîâåíü ïîäãîòîâêè ÷èòàòåëåé: ñðåäíèé

Томас К. Мак�Найт

А полетит?Как узнать, есть лиу вашей бизнес�идеикрылья, прежде чемвы прыгнете 9 785932 860793

ISBN-10: 5-93286-079-0ISBN-13: 978-5-93286-079-3

По

л Гр

ин

бе

рг

CRM СО СКОРОСТЬЮ СВЕТА

CRM_Grinberg_last.p65 02.11.2006, 19:251

По договору между издательством «Символ�Плюс» и Интернет�мага�зином «Books.Ru – Книги России» единственный легальный способполучения данного файла с книгой ISBN 978�5�93286�079�3, назва�ние «CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов вреальном времени через Интернет» – покупка в Интернет�магазине«Books.Ru – Книги России». Если Вы получили данный файл каким�либо другим образом, Вы нарушили международное законодатель�ство и законодательство Российской Федерации об охране авторско�го права. Вам необходимо удалить данный файл, а также сообщитьиздательству «Символ�Плюс» (piracy@symbol.ru), где именно Вы по�лучили данный файл.

CRM at the Speed of Light

Capturing and Keeping Customersin Internet Real Time

McGraw�Hill/Osborne

Paul Greenberg

CRM СО СКОРОСТЬЮ СВЕТА

Пол Гринберг

Санкт�Петербург–Москва2007

ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВВ РЕАЛЬНОМ ВРЕМЕНИ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ

Главный редактор А. ГалуновЗав. редакцией Н. МакароваНаучный редактор К. БулгаковРедактор А. КузнецовХудожник В. ГрендаКорректор Л. ЧерножуковаВерстка Е. Сальникова

Серия «Бизнес XXI века»

Пол Гринберг

а

Перевод В. Агапова

Гринберг П.CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном вре�мени через Интернет. – Пер. с англ. – СПб: Символ�Плюс, 2006. – 528 с., ил.

ISBN�13: 978�5�93286�079�3ISBN�10: 5�93286�079�0

Предыдущее издание бестселлера Пола Гринберга, признанного эксперта и ана�литика CRM, переведено на 5 языков и используется в качестве бизнес�учебника.В книге непредвзято и досконально описывается как CRM�методология в целом,так и все ее технологические «кирпичики» – управление продажами, автомати�зация маркетинга, клиентский сервис и каналы взаимодействия. Обсуждаютсястратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимыедля привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, не�смотря на яростную конкуренцию. Вдумчивый читатель сможет получить цен�ные практические советы бизнесменов, которые реально добились многого в биз�несе, в том числе благодаря успешному применению CRM. Главная проблемане в самой технологии CRM, а в комплексном подходе и изобилии подводныхкамней. Книга предназначена для руководителей и менеджеров предприятий,внедряющих или желающих внедрить технологию CRM.

CRM со скоростью света:привлечение и удержание клиентовв реальном времени через Интернет

Authorized translation of the English edition, Copyright © 2002 McGraw�Hill Compa�nies. This translation is published and sold by permission of McGraw�Hill Companies,the owner of all rights to publish and sell the same.Все права на данное издание защищены Законодательством РФ, включая право на полное или частичноевоспроизведение в любой форме. Все товарные знаки или зарегистрированные товарные знаки, упоми�наемые в настоящем издании, являются собственностью соответствующих фирм.

Издательство «Символ�Плюс». 199034, Санкт�Петербург, 16 линия, 7,тел. (812) 324�5353, edit@symbol.ru. Лицензия ЛП N 000054 от 25.12.98.

Налоговая льгота – общероссийский классификатор продукцииОК 005�93, том 2; 953000 – книги и брошюры.

Подписано в печать 25.10.2006. Формат 70х100 1/16. Печать офсетная.Объем 33 печ. л. Тираж 2000 экз. Заказ N

Отпечатано с готовых диапозитивов в ГУП «Типография «Наука»199034, Санкт�Петербург, 9 линия, 12.

ISBN�13: 978�5�93286�079�3ISBN�10: 5�93286�079�0ISBN 0�07�222416�9 (англ)

© Издательство Символ�Плюс, 2006

Я никогда не меняю посвящения в своих книгах,потому что не меняются те, кого я люблю больше всех.

Моим великолепным любящим родителям, Чету и Хелен Гринбергам, о ком я думаю

каждый день и кому я до сих пор благодаренза свою жизнь. Спасибо, папа и мама.

Моему чудесному брату Бобу Гринбергу, который всегда побуждал меня

нестандартно мыслить и быть лучше,и его семье: его фантастической жене

Фрейде, прекрасной в любой роли,и моей необыкновенной племяннице Саре,

восхитительной юной особе.

И наконец, той, по кому я каждый деньсверяю часы своей жизни, моей вечной любви

и символу надежды, моей жене Ивонн.

Мои слова в превосходной степени –превосходным людям.

Оглавление

Предисловие научного редактораВыход из «кризиса однообразия» ............................................................... 10

Предисловие......................................................................................................13

Благодарности...............................................................................................15

Введение..........................................................................................................18

1. Что такое CRM на самом деле? .................................................................23

Кто такой клиент? .................................................................................... 24Как нам определить CRM? Посчитаем способы… .......................................... 26Что такое технология CRM? ....................................................................... 64Жизненный цикл клиента ........................................................................ 69Взаимодействие с клиентом ...................................................................... 70

2. eCRM без «е»: новейшая система ..............................................................71

CRM и eCRM: в чем разница? Да и есть ли она? ............................................ 71Опыт работы с Интернетом ........................................................................ 74Характерные черты архитектуры CRM ....................................................... 76Действительно ли не разделимы CRM и eCRM? ........................................... 92

3. Управление продажами или CRM .............................................................93

CRM – это не управление продажами .......................................................... 93Управление контактами: это не старый добрый CRM! .................................... 94

4. Стратегия CRM: так много вариантов, так мало времени ........................97

Грандиозная стратегия ............................................................................. 98Элементы стратегии ............................................................................... 102Заключение .......................................................................................... 116

5. Почему ваша компания нуждается в CRM?.............................................117

Управление жизненным циклом клиента (CLM) ......................................... 117Как убедить заинтересованных лиц .......................................................... 121

6. Автоматизация работы торговых представителей: хорошие продукты – это еще не всё ........................................................138Приобретение клиента означает его удержание ......................................... 139

7Оглавление

Автоматизация работы торговых представителей: цель .............................. 140Самое большое препятствие для успеха SFA .............................................. 143Автоматизация работы торговых представителей: функциональность ........... 145Автоматизация работы торговых представителей: технология ..................... 156Кто на свете всех милее? ......................................................................... 160SFA.com ............................................................................................... 176Возврат на инвестиции (ROI) от внедрения SFA ......................................... 183SFA в движении: мобильность торговых представителей в экономике ........... 184

7. Автоматизация корпоративного маркетинга:старые песни на новый лад ................................................................. 186Главное убеждение: встроенный дозволенный маркетинг ............................ 188Система ЕМА: рынок .............................................................................. 189Автоматизация корпоративного маркетинга .............................................. 190Компоненты EMA ................................................................................... 198Использование точек соприкосновения с клиентом: маркетинг по e�mail ....... 203Процесс выполнения: осуществление кампаний в EMA ............................... 206Производители и продукты ..................................................................... 211Производители и продукты – сиамские близнецы ..................................... 224

8. Аналитика и персонализация .............................................................. 233

В магазине или на сайте – какая разница? ................................................ 233Персонализация .................................................................................... 235И все же, как работает аналитика? ........................................................... 236Аналитика и персонализация .................................................................. 248Беспроводная персонализация ................................................................. 258Насколько персонален бизнес? ................................................................. 259

9. Управление взаимоотношениями с партнерами:еще одно важное «прочее» ................................................................. 260Управление вашими партнерами ............................................................. 267PRM – это не только PRM ........................................................................ 269PRM – это не только SFA плюс партнеры ................................................... 270PRM – это партнерская сеть ..................................................................... 270Оценка PRM .......................................................................................... 271Технология PRM: «кто есть кто» и «что есть что» ....................................... 280Enterprise Channel Management (ECM) ...................................................... 291CRM с функциональными возможностями PRM ......................................... 294

10. C(RM)SPAN1: настройка CRM для жизни ............................................. 297

Вертикализация: предприятие–предприятию (B2B) .................................. 298CRM как платформа: xRM ...................................................................... 310Решения по управлению почтовой корреспонденцией ................................ 311Расширения: целое больше суммы слагаемых .......................................... 312Заключение ......................................................................................... 315

8 Оглавление

11. Контактные центры и мобильный сервис: почти на равных ................. 318

Функциональные возможности ............................................................... 317Технология .......................................................................................... 318Измерения ........................................................................................... 327Кто обрабатывает вызовы? ...................................................................... 330KANA ................................................................................................. 341

12. CRM + ERP = Приложения для предприятия… и кое�что еще ................ 342Планирование ресурсов: краткая история ................................................ 343Интеграция CRM�ERP ........................................................................... 347Заключение ......................................................................................... 356

13. CRM для SMB: когда малое и среднее лучше крупного ........................ 357

Средний рынок горяч… очень горяч! ........................................................ 357Что SMB нужно от CRM .......................................................................... 364Производители, понимающие рынок SMB ................................................ 367Заключение ......................................................................................... 372

14. Ведущие производители CRM: «друзья по песочнице» ........................ 373Критерий ориентированности на пользователя:

новый подход к авторитетности .......................................................... 374Просто лучшие ..................................................................................... 375Супертяжеловесы CRM .......................................................................... 376Приверженец серединки ....................................................................... 391Чемпионы среднего рынка ..................................................................... 396Появились на горизонте и наступают ...................................................... 408

15. CRM – предложения услуг внедрения: реальная польза ..................... 411

Выбор .................................................................................................. 413Провайдер приложений (ASP) ................................................................ 422

16. Провайдеры услуг CRM – из той же «песочницы» ............................... 426

CRM = чрезвычайно персонализированные взаимодействия+ технология ................................................................................... 427

Критерии выбора «друзей по песочнице» ................................................. 427Интеграторы ........................................................................................ 429Провайдеры аутсорсинга ....................................................................... 439Провайдеры приложений (ASP) .............................................................. 452Фирмы управленческого консалтинга ...................................................... 453Консалтинговые фирмы и консультанты CRM ........................................... 454Средние/малые интеграторы и прочие .................................................... 456Аналитики ........................................................................................... 458

9Оглавление

17. Внедрение CRM: на счет один, два, три, четыре... ................................. 461

Подводные камни внедрения .................................................................. 461Внедрение ............................................................................................ 462И все? .................................................................................................. 477

18. Будущее нетрудно увидеть – трудно его назвать ................................. 478

Корпоративная экосистема ..................................................................... 478Конвергенция с клиентом в центре .......................................................... 479Веб�службы .......................................................................................... 481Мобильность движется стремительно ...................................................... 482Парадигма реального времени ................................................................ 482Клиентская экосистема в действии ......................................................... 483

Приложение: пожизненная ценность клиента ..................................... 485Модель ценности клиента – краткое введение ............................................ 485Баланс восприимчивости и прибыли:

конкретный пример модели ценности клиента ...................................... 488

Послесловие научного редактора: CRM по�русски ................................493

Особенности развития рынка CRM в России ............................................. 493Кто «засветился» – успешные производители ........................................... 495Провайдеры услуг CRM: кто внедряет ..................................................... 506Перспективы ........................................................................................ 508

Алфавитный указатель...........................................................................510

Предисловие научного редактора

Выход из «кризиса однообразия»

Приходилось ли вам ловить себя на мысли, что вы тонете в потоке пре�зентаций, аббревиатур, «революционных концепций бизнеса» и чтоот всего этого портится настроение, появляется ощущение «суеты сует»и хочется «отключиться», спокойно погрузиться в любимое дело, вестибизнес просто, честно, без «заморочек»?

Приходилось ли вам наблюдать, как дела у того или иного конкурентарезко пошли в гору, при том что выявить рациональную причину ростаи конкурентное преимущество этого игрока оказывается непросто? Пы�тались ли вы проследить ход мыслей конкурентов, понять, к услугамкаких советчиков они прибегали, какие книги читали? Уверен – пыта�лись, не избежав при этом тоскливого чувства, что среди сотен книгмногие – не по делу, что советчики советуют, опираясь на свой доста�точно ограниченный предшествующий опыт, и т. п. Все не то, все нео том. Интереснее других читаются книги бизнес�лидеров, описываю�щие их собственный опыт. С другой стороны, систематически изложен�ные сведения по предмету, издаваемые в виде справочников или учебни�ков, не позволяют в силу подхода отыскать то, что вам нужно именноздесь и сейчас. Книга Пола Гринберга – достаточно удачная, на мойвзгляд, попытка увязать точки зрения бизнесменов и «базу знаний» поинструментарию управления взаимоотношениями.

CRM (Customer Relationship Management), как любая инновационнаяидея, подвергается, к сожалению, быстрой девальвации. Наблюдая заростом (более 100%) этого рынка в России в 2005 году, не устаешь удив�ляться, с какой легкостью и потребители, и поставщики решений под�хватывают терминологию и в то же время не замечают «золота под но�гами».

Сейчас все понимают, что полезно иметь единую персонализированнуюклиентскую базу, позволяющую отслеживать историю взаимоотноше�ний с клиентами, прогнозировать продажи и т. п., но лишь лидеры биз�неса видят в этом предпосылку реального рывка для своей компании,шанс выделиться среди подобных друг другу предложений. Эти людиосознают возможности для борьбы за создание добавленной стоимости,заключенные в поле клиентского взаимодействия, и используют их,выравнивая задачи использования CRM�инициатив со стратегическимицелями своего бизнеса.

11

Вдумчивый читатель этой книги сможет получить весьма ценные прак�тические советы бизнесменов, которые реально добились многого в биз�несе, в том числе успешно применяя CRM�подходы. Это, на мой взгляд,та часть книги, которую непременно следует читать и перечитывать.С другой стороны, эта книга – достаточно подробный «бизнес�учебник»,непредвзято и досконально описывающий как CRM�методологию в це�лом, так и все ее технологические «кирпичики»: управление продажа�ми, включая тонкие и до сих пор мало применяемые в России методикистратегических продаж, автоматизацию маркетинга, клиентский сер�вис, каналы взаимодействия.

Будучи свободным от обязательств в отношении того или иного постав�щика программного решения, автор честно, критически сравнивает функ�циональные возможности представленных на рынке решений. Понят�но, что такое сравнение не может быть заменой собственному исследо�ванию и мнению читателя, цель которого – определить, что лучше всегоподходит для его компании. Автор занимает позицию «клиентского ад�воката», чья задача – указать нюансы, которые необходимо иметь в виду.

Заслуживает отдельного упоминания раздел, посвященный практичес�кому процессу внедрения CRM�системы на предприятии. Сегодня, когдапо различным оценкам более половины всех внедрений CRM не достига�ет поставленных перед ними целей, следует обратиться к весьма прак�тичным, иногда язвительным замечаниям Пола Гринберга, который под�черкивает, например, что во всех успешных проектах внедрения CRMстоимость поставляемого программного обеспечения составляла не боль�ше трети от затрат на услуги по внедрению. Это, вообще говоря, не озна�чает, что проект, в котором затраты распределяются, например, в соот�ношении 50:50, не будет успешным. Однако надо трезво понимать, чтоэффективно использоваться будет не больше трети функциональности.Если вас убеждают в обратном, поговорите с другим поставщиком.

Автор также высвечивает принципиальные моменты методологии внед�рения. Так, в условиях, когда CRM�инициатива на предприятии каждыйдень вынуждена доказывать свою необходимость и востребованность, со�вершенно особое значение приобретают задачи адаптации и вовлечениясотрудников�пользователей, во многом определяющие провал или успех.

Название книги «CRM со скоростью света» точно соответствует реаль�ности: скорость – ведения бизнеса, взаимодействия участников процес�са, принятия решений – сейчас высока как никогда. В индустрии ин�формационных технологий это особенно заметно: конкурентный ланд�шафт меняется – появляются и исчезают игроки, крупнейшие компаниипоглощаются другими (как в случае поглощения компании PeopleSoftкорпорацией Oracle), агрессивные новички врываются и сразу же пре�тендуют на лидирующую позицию в целых сегментах (как Microsoft сосвоим продуктом Microsoft CRM). В условиях гонки важнейшими ста�новятся вопросы: «Зачем это нужно вашему бизнесу?» и «Как добитьсяпоставленной цели наиболее ловко?».

Предисловие научного редактора

12

Цитирую Крейга Конвея, которому удалось подобрать весьма точныеформулировки: «По мере разрушения традиционных форм конкурент�ной дифференциации, взаимоотношения с клиентами становятся все бо�лее важными в определении судьбы бизнеса – успех или неудача. Вы неможете контролировать развитие технологий или состояние экономи�ки, но вы можете управлять отношениями с клиентами».

Как делать это эффективно, изложено ниже.

Кирилл Булгаков,директор Sputnik Labs,

российской консалтинговой компаниив области CRM

Предисловие научного редактора

Предисловие

Нет сомнений в реальности «революции взаимоотношений», вызваннойподъемом компьютерных технологий и всплеском интерактивных мето�дик. Революция повзрослела и дошла до той стадии, когда компании вовсем мире и в любой отрасли ежегодно тратят миллионы долларов нановые технологии и услуги. При этом преследуются две цели: созданиеконкурентных преимуществ и получение максимальных выгод для биз�неса от взаимоотношений с клиентами.

Также не вызывает сомнений, что значительная часть программ (ана�литики и прочие говорят о 50–80%), нацеленных на построение бизне�са на основе взаимоотношений с клиентами, терпят неудачу. Поэтомуглавная задача для любого предприятия, рассматривающего возмож�ность приобретения программного обеспечения CRM, принятия строя�щихся вокруг клиента стратегий или получения конкурентных преиму�ществ, основанных на создании ценности клиентской базы, – понять,почему одни инициативы по обеспечению ROI неудачны, а другие –успешны. И каким образом можно попасть в разряд успешных программ.

Затем надо ответить на следующие жизненные вопросы:

· Какие действия нам предпринять, чтобы строить бизнес, наращиваяценность нашей клиентской базы? Какие новые возможности и инст�рументы нужны для этого?

· Как убедиться в том, что наша компания вернет деньги, затраченныена выстраивание взаимоотношений с клиентами и их ценности?

· Каким образом измерить реальную ценность этих выгод для приня�тия выверенных управленческих решений и демонстрации разумныхи взвешенных деловых суждений?

Невозможно измерить возврат на инвестиции в приложения и методикиCRM, как невозможно оценить возврат на другие инвестиции. Глобаль�ная цель любой ориентированной на взаимоотношения стратегии – повы�сить общую ценность базы клиентов – итоговую сумму пожизненной цен�ности всех клиентов. Однако большинство компаний пока не могуткаким�либо систематическим образом оценивать эту пожизненную цен�ность. Вместо этого они прибегают к измерению «эрзац�величин» или«промежуточных» событий, таких как частота покупок, валовая вы�ручка, рост дополнительных продаж и кросс�продаж или улучшение по�казателей удержания клиентов и их удовлетворенности. Измеряютсячастота посещений веб�страниц, щелчков на рекламных баннерах, ко�

14

личество жалоб и запросов или явная экономия расходов посредствомсовершенствования бизнес�процессов, необходимых для того, чтобы по�разному работать с различными клиентами.

Но и усложнение моделирования пожизненной ценности клиента не даетлегкий способ оценить возврат на инвестиции (ROI – Return on Invest�ment) в бизнес�инициативы, направленные на взаимоотношения с клиен�тами, хотя сегодня компании вкладывают в эти инициативы огромныесредства. ROI – это одна из ключевых тем, обсуждаемых с нашими кли�ентами по консалтингу, во всех отраслях и по всему миру. И почти все�гда первый вопрос, который нам повсюду задают на наших публичныхвыступлениях, касается ROI:

«Как нам обосновать целесообразность принятия CRM�стратегийвнутри компании?»

«Как нам измерить ROI этих стратегий?»

«Как нам добиться успеха там, где других преследовали неудачи?»

Наша цель – работая с клиентами и принимающими бизнес�решениясубъектами, обеспечить правильное видение перспективы, наилучшиестратегии для этих перспектив и способы осуществления необходимыхкультурных и организационных изменений в соответствии с заданнымиметриками, чтобы добиться максимального возврата на инвестиции в вы�страивание взаимоотношений с клиентами. Во втором издании своейкниги «CRM со скоростью света» Пол Гринберг пытается показать ком�паниям, куда можно обращаться за помощью в процессе принятия ре�шения о том, что делать. Иногда он касается больных мест (даже мыиногда вздрагивали), но лесть не входит в его задачи. Цель – дать спра�вочное пособие о том, что делать для создания необходимых возможно�стей и как выбрать партнеров, которые приведут к успешной окупаемо�сти вложений (ROI) в отношения с клиентами.

Дон Пепперс (Don Peppers), Ph. D.,Марта Роджерс (Martha Rogers), Ph. D.

Февраль 2002 г.

Предисловие

Благодарности

Это приятная часть книги, потому что я должен поблагодарить людей,которых я люблю, или которые нравятся мне, или которым я признате�лен. А им нравится видеть свои имена в книге. Так что налицо класси�ческая ситуация «выигрывают все». Прелестно.

Любопытно, о ком думаешь, когда пишешь книгу. О тех, кто непосред�ственно помогал тебе, каким�то образом соучаствуя или просто приносяпользу, находясь рядом. О тех, кто любит тебя, или кто напрямую свя�зан с тобой, или у кого были теплые мысли, чувства, помогавшие тебенаписать особо сложные части или просто преодолеть какие�то трудно�сти. В какой�то степени все они критически важны, особенно для тех,кто слегка сентиментален, как и я. Сказав это, я начну с тех, кого ялюблю и кому благодарен. Я не буду перечислять всех – ненавижу цере�монии награждений. Начну с лучших – кого я люблю и кто мне нуженвечно и безусловно.

Вечная непреходящая признательность и любовь – моей матери ХеленГринберг, отцу Чету Гринбергу, брату Бобу Гринбергу, невестке ФрейдеГринберг, племяннице Саре Гринберг и той единственной на всем беломсвете, без которой невозможна моя жизнь, – моей жене Ивонн. Все тедвадцать лет, что мы женаты, и три года знакомства до свадьбы моялюбовь только растет и крепнет. Не могу представить и дня без нее.

У меня есть особенный друг, который со мной вот уже 32 года и кому яхочу выразить свою признательность. Она всегда со мной, когда я пишу,да и когда иду или дышу. К книге она не имеет отношения. Она имеетотношение ко мне, что гораздо важнее. Она со мной давно, она со мнойсейчас, и это свидетельство того, почему я хочу сказать, насколько онамне нужна. Это Лиз Гиз, часть моей жизни с тех пор, как мы много летназад вместе учились в колледже. То есть это я учился там давно, а онакак будто пару лет назад закончила, клянусь. Золотое сердце, брилли�ант чистой воды и моя духовная сестра, если не кровная.

Теперь о тех, кто прямо или косвенно поучаствовал в создании книги.

Хочу поблагодарить своих коллег и друзей по компании Live Wire – Начи(Nachi) и Дипу Джунанкар (Dipu Junankar). Начи, генеральный дирек�тор компании, всегда поддерживал меня от и до как бизнесмен и какчеловек. Дипу – его возлюбленная, и это вполне понятно. Для меня онапрекрасный человек и друг. Спасибо, мои дорогие друзья: Пэт Мур (Pat

16

Moore), Крис Миллер (Chris Miller), Олег Иванов (Oleg Ivanov) и ШерилДеРош (Cheryl DesRoches).

Не забуду и других:

Скотт Флетчер (Scott Fletcher): этот парень из лучших. Пять лет мыдружим и сотрудничаем, и все его советы и просто общение с нимвсегда бесценны и приятны.

Пол Мак�Колей (Paul McCauley): хотя я узнал его через CRM, этобальзам на сердце и успокоение для души. Он мыслит нестандартно,что вдохновляет в этом стандартизованном мире.

Также я хотел бы поблагодарить многих сотрудников компаний�произ�водителей, разработчиков и провайдеров, которые организовывали встре�чи и обсуждения, предоставляли демо�версии своих продуктов, достава�ли для меня нужную литературу, в особенности доклады аналитиков.С большинством из них просто приятно работать. Их очень много. Немогу назвать всех за неимением места, но все равно – спасибо.

Некоторых из них я хочу поблагодарить отдельно, особенно за работу,выходившую за рамки их компании. Моя особая благодарность:

Брюс Калберт (Bruce Culbert) из KPMG Consulting. Компании силь�но повезло, что ее практикой CRM руководит этот человек. Выдаю�щееся уменье проникнуть в глубь вещей, сочувствие и писательскиеспособности. Просто рад, что судьба свела меня с ним.

Скотт Мак�Интайр (Scott McIntyre). Еще один представитель KPMG,работающий с госсектором. Прекрасный человек, настоящий пропо�ведник своего дела, ученый и любитель книг. Мы сходно мыслим.У него прекрасное будущее (и настоящее)!

Люди из SAS: Анджела Липском (Angela Lipscomb), Рэнди Бетанкур(Randy Betancourt) и Джефф ЛеСуер (Jeff LeSueur). Удивительныйнарод. Теперь я понимаю, почему SAS так удачно работает. Причи�на – эти люди. Они отличаются абсолютной порядочностью и своев�ременной поддержкой.

Майкл Чучмач (Michael Chuchmuch). Исключительный энтузиаст,творческий и инновационный мыслитель из компании Unisys. По�знакомился я с ним по e�mail, так это и продолжается. Он простобрызжет энергией.

Пол Стип (Paul Steep). Он выполнил анализ фирмы Pivotal для этойкниги. Почитайте его. Проницательный аналитик и отличный чело�век. Компания Yorkton Securities, должно быть, рада иметь такогосотрудника.

Марта Роджерс (Martha Rogers). Уникальная личность. Земная и бле�стящая. Отличный человек, который, оказывается, знает все, чтотолько можно знать об опыте клиента. Вдохновляющая меня сила.

Благодарности

17

Боб Томпсон (Bob Thompson). Помимо главного специалиста по PRM,он еще и чудесный человек, работать с ним одно удовольствие. Про�сто один из лучших.

Роджер Сибони (Roger Siboni), руководитель фирмы E.piphany, и БрукСэвидж (Brook Savage), директор Pragmatech. Они уделили доста�точно много времени, несмотря на свою занятость, чтобы внести вовторое издание нечто значительное. Тем, кто то же самое сделал дляпервого издания, тоже спасибо.

Теперь остальные. Спасибо всем.

Дон Пепперс (Don Peppers) – Peppers & Rogers, Роб Эклунд (RobbEklund) – PeopleSoft, Мики Бразил (Mickey Brazeal), Джейми Мерфи(Jamie Murphy), Лора Кинг (Laura King) – PeopleSoft, Стив Олайха (SteveOlyha) – CSC, Стив Пратт (Steve Pratt) – Deloitte Consulting, Дик Фред�риксон (Dick Fredrickson) – Unisys, Пэгги Коннелли (Peggy Kennelly)и Хуан Домингес (Juan Dominguez) – IBM Global Services, Майкл Парк(Michael Park) и Джим Дивер (Jim Dever) – SAP, Джефф Пулвер (JeffPulver) – E.piphany, Стейси Мак�Карти (Stacey McCarthy) – Blanc & Otusдля E.piphany, Бад Майкл (Bud Michael) и Вики Амон�Хига (Vicki Amon�Higa) – KANA, Вет Лайкенз (Beth Likens) – Onyx, Джо Гринспан (JoeGreenspan) и Кевин Майерс (Kevin Myers) – SalesLogix, Донна Ровето(Donna Roveto) – Salesnet, Дайан Робинсон (Diane Robinson) – Unica,Джон Гилл (John Gill) – ChannelWave, Лоран Филоненко (LaurentPhilonenko) и Стив Эвальдз (Steve Ewaldz) – Genesys, Джерхард Фрид�рих (Gerhard Friedrich) – RWD, Дебора Лефф (Deborah Leff) – Pragmatechи, наконец, мой очень добрый друг и коллега Керри Гланс (KerryGlance) из SearchCRM.com. Все они помогли собрать материал, необхо�димый мне, чтобы осуществить второе издание книги. Если кого�то яслучайно пропустил, простите, и спасибо.

Теперь Роджер Стюарт (Roger Stewart), Тана Диминьяц (Tana Diminyatz),Лори Стюарт (Laurie Stewart), Луна Уезерстоун (Lunaea Weatherstone),Сачи Гузман (Sachi Guzman) и Джефф Вилсон (Jeff Wilson). Они извест�ны как «команда издательства McGraw�Hill» – очень спаянный коллек�тив. Они командовали мной, указывая, что мне делать и, если я откло�нялся от генеральной линии, куда идти. Трудно найти людей лучше.Роджер был курирующим редактором обоих изданий и моим другом. Моедоверие к издательству идет от моей уверенности в Роджере. Тана былакоординатором получения материала. Она просто душечка – эффектив�ная, пунктуальная, систематичная и блистательная. Настоящая наход�ка и истинный профессионал. Лори – мой менеджер проекта, а Луна –литературный редактор обоих изданий. Мое уважение к ним почти без�гранично. Они сделали мое создание грамотным и читабельным. Повы�резали все мои дурные шуточки. Исключительные редакторы, на них яполностью полагаюсь. Мне уже приходилось иметь дело с издательскиммиром, но они – лучшие из всех, с кем случалось работать. Спасибо!

Благодарности

Введение

Забавная все�таки штука – жизнь. Не смешная, а странная. Когда не�сколько лет назад было написано первое издание этой книги, техноло�гия CRM только зарождалась, но в деловом сообществе на нее возлага�лись надежды как на панацею, способную решить все проблемы –информационных технологий, доходов, личные (например, она решилапару моих личных проблем), – короче, все проблемы, досаждавшие ком�паниям, торговым представителям или клиентам.

Этих проблем CRM не решила. Мало того, ко времени выхода из печатив середине 2001 г. второго издания книги CRM стала мишенью столь жеязвительных нападок, каким подвергались системы планирования ре�сурсов (ERP) в 1999 г., хотя доходы от продаж продолжали поступать.Говорили, что CRM не давала немедленной отдачи, невозможно былоопределить метрики для показателя возврата на инвестиции в систему,от 55 до 75% систем вообще не работали, уровень удовлетворенностиклиентов производителями был невысок. К тому же система была на�столько дорогой, что ни одна компания не могла позволить себе вне�дрить ее на всем предприятии снизу доверху. Наконец, деньги у компа�ний кончились, еще когда они пытались внедрить ERP.

В марте 2001 г. в Соединенных Штатах начался экономический спад,и вопрос встал уже не о CRM в частности, а просто о выживании в бизне�се. На CRM смотрели как на возможную помощницу в таком выжива�нии. Старая истина – «чтобы сделать деньги, нужно сначала их потра�тить» – оставалась если и не фактом, то заслуживающим внимания со�ображением. Потом наступило 11 сентября, и все это уже ничего незначило. То есть некоторое время именно все.

Но с начала декабря 2001 все эти соображения вновь стали приобретатьсмысл и актуальность, хотя поначалу лишь на словах, а не на деле.Экономике не становилось лучше. Если деньги и были, их предпочита�ли копить, а не тратить. Люди не были равнодушными – они простождали Нового года, в основном, чтобы освободиться от реальных стра�хов, паранойи, отчаянья и других подсознательных психических травм,нанесенных атакой террористов 11 сентября и экономическим спадом.

Наступление Нового 2002 года можно было с почти полным правом на�звать пробуждением к жизни, потому что у всех стали появляться но�вые надежды и ожидания. Начали расти экономические показатели, за�

19Введение

прыгали индексы фондового рынка и, в конце концов, сам рынок, а ком�пании снова стали тратить деньги. В чем разница? Осторожность, нос ощущением, что все будет хорошо, хотя и в безвозвратно изменив�шемся мире. Продолжались увольнения, сохранялись другие неблаго�приятные показатели, но с 2001 годом было покончено! 2002 год под�нял дух людей. Не самый лучший год, но уж, конечно, лучше, чем егопредшественник.

Какое все это имеет отношение к книге о CRM? Здесь есть и нечто лич�ное, и то, что связано с самой CRM. Хотя ничто человеческое мне нечуждо, я не стану слишком докучать вам личным. Но вот CRM…

В 2002 г. CRM снова вернулась на орбиту интересов делового сообщест�ва. Но уже не та CRM, которую мы знали и выбирали, а новая, сильно«похудевшая» версия оригинала. Так, по крайней мере, казалось кли�ентам. Так что же такое эта новая «зрелая» версия CRM?

CRM заметно повзрослела. Нет уже расхлябанности и прыщей, исчезлишний жирок. Система стала явно функциональней. Показатель воз�врата на инвестиции стал измеряемым. Понятие пожизненной ценнос�ти клиента (CLV – Customer Lifetime Value) и раньше привлекало потен�циального пользователя. Внедрения Enterprise�уровня сходили на нет,а «местная анестезия» становилась все популярнее. Это означало готов�ность компаний взвешивать возможности точечных решений, нацелен�ных на конкретные проблемы.

К середине 2001 г. стали проявляться последствия еще одного измене�ния, не представлявшего особого интереса для пользователей, но имев�шего серьезное значение для тех, кому важно внутреннее наполнениеCRM. Речь идет о появлении архитектур, основанных на Интернете,или интернет�архитектур. Производители продуктов вдруг стали страс�тно рекламировать их чистоту. В действительности, интернет�архитек�туры системы в каком�то виде появлялись на рынке с 1999 г., однакореальностью они стали именно в 2001 г. Процесс напоминал сжатую вовремени историю повторного завоевания популярности Карлосом Сан�таной в 2000 г. Этого гитариста�виртуоза не было слышно около трид�цати лет, пока он вновь не добился всеобщего признания. Интернет�архитектуре CRM для этого потребовалось лишь два года.

Картина рынка тоже кардинально изменилась. Среди производителейпродукта все еще доминировала компания Siebel, но она уже теряла долюрынка в пользу PeopleSoft, SAP (ворвавшегося на рынок в качестве ве�дущего игрока в конце 2001 г.), а также Oracle, несмотря на внутренниепроблемы этой компании. Игроки помельче либо ушли с рынка, либоих поглотили более крупные; в результате осталось совсем малоузконаправленных эксклюзивных приложений и вариантов для выбо�ра. Стали формироваться расширения (add�ons) CRM�приложений. Про�

20 Введение

вайдеры приложений (ASP – Application Service Provider) потеряли своюпривлекательность и в целом развивались довольно слабо.1

Такое развитие событий оказалось на пользу всем, поскольку, хотя вы�бор и сузился, рынок вряд ли можно было назвать монополией какого�то одного производителя. Клоунские эскапады, замаскированные под про�граммное обеспечение, ушли со сцены. Остались только короли рок�н�ролла.

Помимо этого, даже при вернувшемся интересе к CRM, на ней оставал�ся какой�то налет подозрительности. Пока CRM переживала свой рас�цвет, любой, кто когда�либо обсуждал что�то с клиентом, мог объявитьсебя пророком CRM. Большинству из них нельзя было верить ни нагрош. Тысячи деятелей запрыгивали в телегу с тремя хорошими колеса�ми и одним плохим. Эти сомнительные личности еще иногда встречают�ся. Но сейчас по мере созревания рынка появились и настоящие гуруCRM, которые по праву играют ведущие роли.

В середине 2002 г. компании Соединенных Штатов все еще были серьез�но озабочены бюджетом, однако положение определенно улучшилосьпо сравнению с 2001 г. Система CRM по�прежнему была довольно доро�гим удовольствием с не совсем ясными преимуществами, но если онаработала, то давала прекрасные результаты, стоящие риска вложений.Одна из причин моего сдержанного оптимизма – опыт, накопленный с мо�мента выхода первого издания книги. Время прояснило многое из того,что было неясно. К примеру, уже определены некоторые метрики и мож�но рассчитать возврат на инвестиции. Стратегическое планированиеи оценка по методике сбалансированной системы показателей сегоднявсе ближе к тому, чтобы стать составной частью CRM. Понятие пожиз�ненной ценности клиента (CLV), т. е. его доходности за время работыс ним компании, стало уже принятым элементом мышления и стратегииCRM. Сформировалась аналитика CRM, которая даже встроена в так на�зываемую операционную CRM, немного напоминающую о старом опре�делении CRM как операционно�аналитической системы сотрудничества(operational�collaborative�analytic).

Отдача очевидна. Проведен анализ сотен конкретных реализаций, под�тверждающий реальную ценность различных CRM. Есть четко выявля�емые слабости, в противовес неосознанным и в большой степени осно�ванным на эмоциях опасениям. Есть все�таки разница между безотчет�ным страхом перед неизвестностью и понятным злом. Если зло понято,с ним можно справиться. А пугающая неизвестность страшит оттого,что с ней ничего нельзя поделать, и неизвестно, чем она чревата. На�пример, стало известно, что основная причина неудач CRM (разумеется,не единственная) кроется в том, что пользователи не используют ее, –

1 Картина рынка продолжает меняться. К моменту выхода русского изданиякниги и Siebel, и PeopleSoft приобретены компанией Oracle. См. соответст�вующие примечания по тексту книги. – Примеч. науч. ред.

21Введение

и вот уже сонм проповедников (и среди них я) взывает к тесному учас�тию пользователя во всем процессе выбора конкретной системы CRM.Правило «построй систему, и пользователи появятся» в мире CRM несрабатывает. Построй систему, покажи пользователям, что в ней хоро�шего для них, и тогда они появятся.

Теперь о книге…

К моему вящему удовольствию первое издание этой книги оказалосьочень удачным. Она была опубликована на пяти языках (английском,португальском, японском, китайском и корейском). Ее читали, по край�ней мере, в 23 странах, как можно судить по сообщениям от читателей,получаемых мною по электронной почте. Ее используют на курсах обу�чения CRM во всем мире, а в издаваемой для Азиатско�Тихоокеанскогорегиона версии журнала «CIO» она названа в списке двенадцати книг побизнесу, «оказавших наибольшее влияние и содержащих зерна класси�ческой деловой мудрости». Первое издание разошлось чрезвычайноуспешно, и я не просто удовлетворен, но отдаю себе отчет, что этот ус�пех обязывает меня выпустить ее следующее издание.

Зачем? Просто слишком много изменений, которые просто просятсяв книгу. Мое знание и понимание CRM значительно углубилось, а намою просьбу прислать свои предложения откликнулось множество чи�тателей. Эти предложения должны быть отражены в книге.

Поэтому я добавил в книгу несколько новых глав: о рынке малых и сред�них предприятий, о стратегии CRM, об основных игроках на рынке на�страиваемых продуктов и т. д. Я также пересмотрел и внес обновленияпримерно в 260 из 360 страниц первого издания. Добавлена информа�ция об изменениях тенденций, продуктах, старых и новых компаниях,изменившихся концепциях и многое другое. Это целиком другая кни�га – на 100 страниц толще и во многом переписанная заново. Тон ееменее осторожен и немного более категоричен, но всегда зиждется нахорошо проверенных результатах. Освещены вопросы, которые не рас�сматривает ни одна другая книга по CRM.

Заметьте, что даже разделы, посвященные конкретным производителямпродукта и провайдерам, содержат общие конструктивные соображения,которые могут оказаться полезными. Знание различий методологичес�ких подходов, практических методов работы и корпоративной культу�ры различных компаний должно дать возможность почувствовать и по�нять, как функционирует какая�либо компания или бизнес�культураи какие могут быть варианты.

Надеюсь, что вы также обратите внимание на прекрасное предисловиеМарты Роджерс и Дона Пепперса к этому изданию. Последние десятьс лишним лет они были самыми стойкими приверженцами деловых взаи�моотношений «один�к�одному», в которые верю и я. Обычно я не под�

22 Введение

держиваю системы, которые, так сказать, не персонализированы. Нов этом прелесть их работы – она персонализирована и в то же время уни�версальна. Их предисловие к этой книге – большая честь для меня.

Это издание имеет еще одно небольшое отличие. В каждой главе, посвя�щенной отдельному аспекту CRM, например управлению взаимоотно�шениями с партнерами или аналитике, с разных сторон подробно рас�сматривается одна конкретная фирма, которая, по моему мнению, яв�ляясь лучшей в своем классе, одновременно достаточно показательнав смысле полноты рассматриваемого набора функций. Те главы, где та�кой подход не применим, достаточно очевидны. Цель подробного рас�смотрения конкретных компаний состоит в том, чтобы показать читате�лю, как различные приложения компонуются в единую систему и какиесферы они охватывают. Нужны ли эти приложения вашей компании?Зависит от компании. Может быть, вам подойдут какие�то другие.

И еще одно. Приложение, в котором перечислены достойные вниманиявеб�сайты, научно�исследовательские учреждения и журналы, пришлосьизъять из книги по соображениям ее объема. Но если вы захотите полу�чить этот список бесплатно в электронном виде в формате .pdf, напи�шите мне на приведенный ниже адрес электронной почты.

Я думаю, что это издание, благодаря предложениям читателей первогоиздания, довольно полно описывает ситуацию в области CRM. Наде�юсь, книга будет вам полезна. Еще раз прошу дать мне знать, где я несправляюсь, если вы заметите такие случаи. Не бойтесь сильно потре�пать меня. Я парень крепкий и выдержу критику. И я всегда готов к са�мосовершенствованию.

Итак, еще одна попытка. Вот адрес моей электронной почты и номермобильного телефона. Я по�прежнему фанат системы CRM и командыNew York Yankees. Пишите мне на paul8greenberg3@comcast.net илиpgreenberg@live8wire.net. Звоните по телефону (757) 342�6769. Запом�ните правило: либо о CRM, либо о New York Yankees. Годится любая изэтих тем. Впрочем, как и всякая другая.

1Что такое CRM на самом деле?

Большинство читателей, возможно, не очень хорошо знакомы с кон�цепцией управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – CustomerRelationship Management). Однако они наверняка помнят классическуюрождественскую сказку Фрэнка Капры «Жизнь прекрасна» (Frank Capra.«It’s a Wonderful Life»). Это история Джорджа Бейли (его играет Джим�ми Стюарт) – сына банкира, к которому перешло семейное дело «Строи�тельство и Ссуды», но у него беспокойная душа и ему не терпится по�смотреть мир. Что в целом вспоминается о фильме, так это вечно новаямысль о том, что все мы как личности – очень разные. Однако в фильмеесть и подспудная тема CRM, о которой, я уверен, Фрэнк Капра и недумал на съемках. Она отражает не только общественное сознание США1930–1940�х, но и, довольно точно, положение в экономике XXI века.

Если вы помните, Генри Ф. Поттер (сыгранный Лайонелом Берримороми не имеющий отношения к Гарри) был неприятный, прижимистый го�родской банкир вечно�в�черном. Смысл его жизни состоял в том, чтобыделать деньги для своего банка, выжимая их из горожан, которых онсчитал «людишками». Успех на этой ниве сделал его «самым богатымчеловеком в городе». Джордж Бейли как глава компании «Строитель�ство и Ссуды», наоборот, полагал, что горожане – клиенты, поэтому егодолг – обслуживать их налучшим возможным образом, с персональнымподходом. Г�н Поттер строго придерживался установленных банковс�ких правил. Если людишки хотели занять денег, то получали их наусловиях банка либо не получали вообще. Джордж Бейли в годы, напо�минавшие депрессию, ссужал трудящихся горожан деньгами под разум�ный гибкий процент, потому что они в этом нуждались. Он участвовалв их жизни, хотя, строго говоря, они были просто его клиентами. Нодля него они были еще и соседями. Он работал с каждым индивидуаль�но и всех стремился знать лично. Если б не он, горожанам пришлось быиметь дело с банкоцентричным г�ном Поттером, чья циничная полити�ка по отношению к клиенту была под стать его бессердечной компании.Неудивительно, что в самых знаменитых эпизодах картины, когда Джор�джа Бейли устранили как конкурента, город Бедфорд Фоллз становится

24 Глава 1. Что такое CRM на самом деле?

холодным, бездушным и враждебным Поттерсвиллем. В финале карти�ны горожане выручают Джорджа Бейли, отдавая ему свои деньги, что�бы он мог возместить пропавшую сумму, якобы украденную им, по лож�ному обвинению г�на Поттера, при этом каждый из спасителей вспоми�нает, что когда�то Джордж Бейли помог ему в трудный час. Трогательно,что и говорить.

Так с кем из банкиров вы предпочли бы иметь дело – с Джорджем Бейлиили с Генри Ф. Поттером?

Перенесемся в XXI век. В рекламном ролике lendingtree.com на ТВ се�мейная пара беседует за столиком с банкиром. Банкир говорит что�товроде: «Ну как, это интересно?», а супруги отвечают: «Не могли бы вынемного снизить процент?» Банкир, несколько раздраженно: «Это оченьхороший пакет». Но супруги, вдруг рассмеявшись, говорят: «Извините,что отняли у вас время. Следующий!» Тут входит другой банкир, и, покаон усаживается, голос за кадром объясняет, что банкиры будут соревно�ваться за право предоставить вам кредит на lendingtree.com. Клиент,управляющий взаимоотношениями между кредитором и получателемзайма, – нечто существенно новое для традиционных схем кредито�вания. Схема, ориентированная на клиента, интерактивно управляе�мая клиентом через Интернет.

Но система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – ви�димо, относительно новая концепция, появившаяся на горизонте дело�вого мира несколько лет назад, по мере того как развитие систем плани�рования ресурсов (ERP – Enterprise Resource Planning) стало с 1998 г.выходить из�под контроля. Хотя утверждается, что система CRM суще�ствовала уже начиная с 1980�х, по�настоящему серьезное внимание онапривлекла в 1999 г. В конце того же года от нее отпочковалась элект�ронная система управления взаимоотношениями с клиентами (eCRM),появившаяся как нечто самостоятельно важное из «материнской» CRM,использующей Интернет. К 2001 г. eCRM уже разрослась и стала не�отличимой от породившей ее CRM. Для различия в названиях боль