PMD - Consorcio Pymes

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Índice

Introducción

Servicios de PMD – Consorcio Pymes Telemarketing

Servicio al Cliente

Investigación y Marketing

Servicios de Tecnología

Modelo de Operación de PMD – Consorcio Pymes

Organización de PMD – Consorcio Pymes Recursos Humanos

Recursos Tecnológicos

Acerca de PMD – Consorcio Pymes

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PMD – Consorcio Pymes1 Introducción

P.M.D. es la empresa  de Consorcio Pymes que brinda sus operaciones a los clientes del Directorio Nacional de España. Consorcio Pymes desde el 2005, le ha permitido diseñar una solución tecnológica de valores agregados para sus clientes por la que es hoy capaz de gestionar en una misma plataforma a operadores ubicados en cualquier parte del mundo. El modelo de operación de PMD-Consorcio Pymes permite que varias plataformas puedan dar un servicio uniforme en el mercado espa-ñol, sin importar en qué parte del mundo se encuentren, combinando costes y beneficio al alcance de la pequeña y mediana empresas de España. La central de Barcelona controla a las operaciones PMD en Argentina, y en ella está la responsabilidad de adaptar diferentes idiosincracias a la española para crear equipos homogéneos y altamente eficaces.

Consorcio Pymes ofrece a sus Clientes un punto único de contacto en Barcelona. Las campañas las elaboran sus especia-listas localmente junto con el Cliente, realizándolas de forma eficaz como paso previo al callcenter PMD-Argentina. Toda la gestión de las bases de datos se realiza exclusivamente en PMD, ya que nuestra  tecnología en Argentina nos permite tener controles de calidad y seguridad, inalcanzables hasta ahora para las pequeñas empresas de España.

El clima laboral en PMD-Consorcio Pymes refleja a un sólido equipo de trabajo, dinámico y altamente profesional, la sa-tisfacción de sus Clientes y los resultados de la empresa. Este ingrediente fundamental del éxito en las operaciones se inspira en cuatro elementos clave para toda la organización.

Ponemos el mundo

al alcancede su mano

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Nuestros servicios de Telemarketing permiten desplegar una estrategia de captación de clientes utilizando el canal telefónico de forma eficiente y a la vez tan efectiva como el trato personal e individual que éste permite la combinación del “saber-hacer” en el arte de las ventas, con tecno-logía de alto rendimiento y estructuras de costes basadas en operaciones deslocalizadas hacen que nuestra propuesta de servicios sea la más atracti-va del mercado.

Comercialización telefónica

Abordamos las modalidades de venta a puer-ta fría o a ya clientes, en emisión o en recepción, con tecnología que permite registrar un contrato telefónico.

Elaboramos campañas de alto rendimiento y volumen, con capacidad para sostenerlas los 12 meses del año, gracias al modelo combinado de operaciones locales y offshore.

Nuestra precisa planificación y los reportes de actividad permiten a nuestros clientes llevar un control semanal de la evolución real de su campa-ña para beneficiarse de pronósticos certeros. Las bases de datos son administradas con la máxima eficiencia, gracias a nuestra tecnología de emi-sión que asigna a cada registro un ciclo de vida independiente del resto. Su tratamiento cumple estrictamente los requerimientos legales.

Concertación de Visitas

Este servicio está especialmente diseñado para maximizar la efectividad de los grupos de tareas de nuestros clientes. Permite organizar rutas de actividad y gestionar agendas simultáneas logran-do un aprovechamiento óptimo del tiempo.

El complemento del soporte técnico  permite al director del grupo de tareas contrastar la acti-vidad de sus comerciales con la información re-cogida por nuestra plataforma.

 Telepromoción

Este servicio está diseñado para dar infor-mación sobre promociones específicas, tanto en emisión como en recepción, logrando altos ren-dimientos en contactación con costes muy com-petitivos.

2 Servicios de PMD – Consorcio Pymes

» Telemarketing

Atención al Cliente

Nuestra amplia experiencia en operaciones de atención al cliente le per-mitirá desplegar operaciones de clase mundial. Diseñamos a la medida de sus procesos de negocio la operación óptima de atención al cliente, introducien-do elementos de calidad intrínseca en sus procesos. En todos los casos, los procesos se diseñan para su medición y control, base de la calidad intrínseca y fundamento de la mejora continúa. La tecnología empleada puede abarcar el flujo de trabajo que su empresa necesita.

Fidelización

Este servicio está pensado para que su empresa pueda contar con un equi-po de trabajo complementario de su servicio de atención al cliente, haciendo llegar a su base activa propuestas de valor en forma rápida y efectiva.

En el diseño de cada campaña les podremos asesorar sobre formas proba-das para maximizar su esfuerzo por transferir valor y fidelizar a sus clientes. Nuestra tecnología le permitirá exponer la información imprescindible para organización.

Recobros

En la gestión de recobros, les ofrecemos un equipo de gestores telefónicos especializados en la negociación de deudas recientes. Puede ser también el complemento de su proceso de recobro existente.

Gestiones de Backoffice

La tecnología y el diseño de los procesos operativos le garantizarán el con-trol de todas las acciones, confiriéndole la tranquilidad de que se beneficiará con la reducción de costes sin arriesgar la calidad en lo más mínimo.

» Servicio al Cliente

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Nuestra tecnología es la piedra angular de su modelo de operación. Ésta le permite integrar posiciones a su plataforma central ubicada en Barcelona o Buenos Aires, asegurando el control de todas las comunicaciones y la misma gestión para cada puesto desplegado, sin importar dónde éste se encuentre. Esta solución es la que permite que una operación externa se integre con una operación interna en forma segura y controlada.

» Investigación y Marketing

PMD - Consorcio Pymes, cuenta con profesionales que podrán con bases de clientes actuales, diseñar encuestas de satisfacción y posicionamiento y conocimiento del mercado, garantizando su valor estadístico.

Encuestas telefónicas

Realizamos la tarea de encuestas diseñadas por su organización o por nuestro equipo de expertos.

Auditorias de Calidad

Ofrecemos el diseño y operación de auditorías de calidad desde la perspec-tiva de su empresa.

Consultoría

Ponemos a su disposición toda la experiencia en el diseño de campañas Telemarketing. Este servicio le permitirá diseñar toda su estrategia, ya sea que la esté pensando como interna o externa. Podrá conocer la conveniencia de aplicar soluciones adecuadas.

» Servicios de Tecnología

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Consorcio Pymes ha elaborado un modelo de operación innovador que le permite ofrecer una alternativa externa a su empresa confiable, al ni-vel del de las Plataformas multinacionales, pero aún más adaptable a sus necesidades, más accesi-bles y estables.

Las operaciones que despliega PMD con más

de 200 posiciones operativas en Buenos Aires – Argentina, encuentran teleoperadores conecta-dos por una red privada de voz y datos con Da-tacenter de control central de Consorcio Pymes en Barcelona – España. Cada sitio cuenta con un gerente de operaciones, supervisores y soporte local, además de las funciones de selección y ad-ministración de personal, y soporte técnico. Toda la tecnología al servicio de su Empresa.

Garantizamos una óptima calidad de conexio-nes así también condiciones de seguridad y dis-ponibilidad que otorgan una gran robustez a las operaciones. Los/as teleoperadores/as acceden al sistema mediante el uso de internet y el uso de diademas con micrófono para la telefonía IP. Los datos personales que tratan los agentes en cada contacto residen en las bases de datos seguras, así como las grabaciones de cada llamada realizada si fuese necesario. Las comerciales son monito-readas en tiempo real y desde la operación remo-ta, pudiéndose escuchar también las grabaciones realizadas autorizadas.

Todas las plataformas remotas cumplen con conectividad de telecomunicaciones redundante, así como la redundancia de acceso y de carriers empleados en España o Argentina, para las co-nexiones a Internet, por las que acceden las co-merciales.

Incorporamos en sus valores agregados el ser-vicio de recolección de llamadas optimizando los costes. De forma transparente, las llamadas son encaminadas a los teleoperadores, con opción de

3 Modelo de Operación de PMD – Consorcio Pymes

PMD opera bajo el nuevo paradigma de las em-presas de servicios internacionales. En esta visión las operaciones sin importar su ubicación física. Sólo su valor como recursos una combinación perfectamente equilibrada de recursos humanos y tecnología que aporta a su empresa. La clave del éxito, es la cultura que nos caracteriza, como una empresa capaz de desempeñarse como un único equipo desde diferentes regiones e idiosincracias.

encaminamiento al callcenter. Esta recolección se realiza con funciones que permiten gestionar colas de espera para grupos distribuidos en varias plata-formas en diferentes lugares del mundo.

Las llamadas de los agentes se registran en medios digitales a los efectos de monitorizar la calidad o cualquier incidencia en el proceso de atención que requiera un análisis posterior. La conservación se mantiene por un espacio de tiempo limitado, acordado con el Cliente.

La alta disponibilidad técnica de nuestras operaciones reside en su arquitec-tura, tanto técnica como de recursos humanos, profesionales gracias su las fun-cionalidades del sistema utilizado por el Callcenter Barcelona – Buenos Aires.

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En PMD – Consorcio Pymes, la tecnología es la herramienta que hace po-sible superar las limitaciones que obstaculizan el camino hacia el crecimiento; a partir de su conocimiento y capacidad tecnológica ha desarrollado una so-lución de servicios que constituyen el futuro de su Empresa.

El concepto es el de disponer de tecnología compleja en forma muy simple y sin necesidad de desplazar o instalar equipamiento alguno en su empre-sa.Todo se resuelve con una conexión IP de la red y el operativo integrado connuestra plataforma tecnológica, que cuenta con tecnología especializa-da, sistemas de emisión con marcación predicativa , progresivo y preview, y recepción de llamadas. Las comunicaciones están provistas por distintos operadores independientes, lo cual otorga una alta disponibilidad y calidad, dando soluciones de estabilidad, flexibilidad y costes accesibles.

La tecnología permite gestionar bases de datos de clientes y para con-tactarles telefónicamente de la forma más eficiente optimizando tiempo de argumentación por hora de trabajo. El sistema permite asignar un estado a cada registro tratado, en forma manual y/o automática, con lo cual se puede filtrar fax, no contesta, comunica. También los cuadros de auditoría y rele-vamiento de datos, pueden chequear, tiempos de conversación, tiempos de marcado, cantidad de llamadas conectadas/no conectadas, tiempos ociosos y otros controles que garantizan y permiten la monitorización en línea de los comerciales para un análisis posterior.

4 Organización de PMD – Consorcio Pymes

Nuestro proceso de negocio clave está soportado sobre una estructura de tres áreas funcionales, que intervienen simultáneamente sobre ciertas fases del mismo para garantizar su integridad y control. El proceso contempla cuatro fases principales, Prospección clientes, Relevamiento, Prueba de concepto y Producción.

La Dirección Comercial es la responsable única frente al Cliente de los servicios prestados, por tal motivo tiene visibilidad sobre todo el proceso de extremo a extremo. En la Prospección de Clientes se detectan las oportunidades de negocio que son estudiadas en profundidad durante la fase de Relevamiento de necesidades. El objetivo de esta fase, liderada íntegramente por un Responsable de Servicio de la Dirección Comercial, es establecer el “contrato de expectativas” bajo la forma de una propuesta de prestación de servicios. La aceptación de esta propuesta permite, a partir de la determinación de las métricas y estándares del servicio, establecer una planificación detallada, para un mayor control por parte del Cliente.

La Dirección Operaciones es la encargada de la puesta en producción y obtener los resultados comprometidos. Sus procesos de calidad permiten el perfeccionamiento hacia los estándares de operación determinados a los efectos de garantizar la calidad final del servicio. La Dirección de Administración asume la responsabilidad de las auditorias, a modo de control estricto de los resultados, así como la responsabilidad de la generación de métricas de los procesos y la información suministrada al Cliente producida por la operación. Así, toda la información crítica de la operación es supervisada y controlada por administración, que cuenta con el Área Técnica y de Soporte para lograr su cometido.

La calidad que desea transmitir el Cliente y que garantizan las prestaciones de PMD – Con-sorcio Pymes. Se construye a partir de procesos de selección y capacitación rigurosos, y fomen-tando un clima laboral de trabajo y respeto.

La selección: Se evalúan el perfil, las aptitudes, actitud profesional, predispocision al trabajo y se contrastan con los requerimientos del cliente para su campaña. Una vez incorporado el comer-cial, se lo entrena y evalúa en forma continua. Pasada esta etapa, inmediatamente se le incorpo-raría a la operación del Cliente. Desde el inicio se utiliza un proceso de escucha y devolución de los supervisores. Garantizando así la calidad de los resultados obtenidos.

La capacitación: es un proceso continuo, con coaching de su supervisor. Metodología que em-plea role – playing, vídeos específicos de técnicas de venta y calidad total. En síntesis cursos de ca-pacitación con grabaciones y participación activa de todo el personal.

» Recursos Humanos » Recursos Tecnológicos

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C/ Sant Hipòlit 2 bajos (08030) Barcelona - España C/Florida 100 (1002) Buenos Aires - Argentina

areacliente@consorciopymes.com www.pmdirecto.es.tl

Tel (34) 902 012 127 | Fax (34) 902 012 127

PMD - CONSORCIO PYMES, se posiciona como la de mayor calidad y confiabilidad del mercado, con costes competitivos, flexible y empleando tecnología y recursos humanos de primer nivel. Entrenados en interpretar procesos de negocio, nutriendo a su empresa, con beneficios en costos y con información clave para conocer mejor a sus clientes. Nos complace presentarle nuestra propuesta de valor agregado para poder trabajar muy pronto junto a su organización.

Liliana GaunaAtentamente PMD – Consorcio Pymes

5 Acerca de PMD – Consorcio Pymes

CONSORCIO PYMES: Es el Directorio nacional de la pequeña y media empresa de España. Su unidad de negocios de ayuda Interempresarial, presenta un valor agregado para todos  sus clientes a un coste mínimo.