BPM (Business Process Management)

Gestão de Processos de Negócio Gestão de Processos de Negócio

Qual o objetivo de uma empresa?

As 5 perguntas essenciais

1. Qual é nossa missão?

2. Quem é o nosso cliente?

que você sempre deverá fazer a sua empresa

3. A que os clientes atribuem valor?

4. Quais são os resultados?

5. Qual é o plano?

Peter Drucker

Tudo está indo bem?

• Reclamações de clientes aumentando ?• Rentabilidade diminuindo, perdas crescendo ?

Conseguimos responder as

5 perguntas?

O que vemos no dia a dia?

• Rentabilidade diminuindo, perdas crescendo ?• Clientes abandonando a organização ?• Organização ficando para trás no mercado ?• Sobrevivência em vez de prosperidade ?• Cada dia é uma luta pela sobrevivência ?• Produtos e serviços ruins ?• Custos aumentando ?• Qualidade ruim ?• Falta de inovação ?

Como as empresas

respondem a isso?

Como gerar valor para o cliente ?

Como criar um plano

O que fazer?

Como fazer?

para atingir seus

objetivos?

Primeiramente escolhendoum conjunto de atividadesque sejam vistas comodiferenciadas pelo cliente eque sejam realizadas comeficiência!

Desenhando sua Cadeia de valor“toda empresa é uma reunião de atividades que são executadas para projetar, produzir,

comercializar, entregar e sustentar seu produto e serviço...estas atividades são representadas pela cadeia de valores ...”

“É preciso configurar a empresa de forma a competir de maneira

diferenciada para obter uma vantagem”

Desenhando sua Cadeia de valor

Michael Porter

Existem 3 tipos de processos:

Central ( o trabalho que você faz e pelo qual o cliente paga )

Capacitador(apoia e habilita os processos centrais)

Governança ( garante o alcance dos objetivos)

Como as empresas organizam suas atividades ?

Funções empresariais

• Administração Científica• Relações hierárquicas de subordinação

RH Marketing Comercial Produção Engenharia Financeiro Logística TI

Frederick Taylor Henry Fayol

• Relações hierárquicas de subordinação• One best way

• Divisão do trabalho• Funções empresariais• Planejamento, organização, comando,

coordenação e controle• Eficiência operacional

Funções empresariais

Concentração do domínio de técnicas em torno de algum profissional, e destes, em áreas ou departamentos da empresa, também especializados na execução de determinadas funcionalidades do especializados na execução de determinadas funcionalidades do negócio.

Visão Tradicional das Organizações

�Visão através das funções

�Funções mais importantes que clientes

�Responsabilidades se perdem nas interfaces

�Não mostra como o valor é agregado

CARACTERÍSTICAS

Funções empresariais

Onde está o cliente?

Onde está a geração de valor para o cliente ?

Um fluxo de trabalho combinado com uma organização vertical, resulta em muitas lacunas e superposições, gerando uma influência negativa na eficiência e na eficácia da organização.

� O efeito dos feudos reduz o desempenho do negócio

� A otimização das funções gera sub-otimização do todo

�O foco é a eficiência operacional

� Ninguém administra os espaçosem branco (LACUNAS)

COMO BUSCAR SOLUÇÕES PARA ELIMINAR ESTES “ESPAÇOS EM BRANCO”?

ALTERANDO A FORMA DE GERIR OS RECUROS DA

ORGANIZAÇÃO

DO:Fluxo de trabalho de áreas funcionais

PARA:Processos de Negócios

ORGANIZAÇÃO

O que é processo ?

Um grupo de atividades realizadas numa sequencia lógica com o

objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um

grupo específico de clientes.(Michel Hammer; James Champy)

O que é processo ?

O que importa ?

(Michel Hammer; James Champy)

É a forma como combinamos asatividades exercidas pelas funçõesempresariais (não as funções emsi)...para oferecer uma proposta devalor única ao cliente

Processos de negóciosSão fluxos de atividades, de diferentes áreas funcionais, ou mesmo de diferentes empresas, que geram algo de valor para seus clientes, vinculam e subordinam os recursos à operação e ao apoio desses processos

Componentes dos processos

Componentes dos processos

Componentes dos processos

Processos de negócios

Processos de negócios

Funções

• Criadas com visão voltada para realidade interna• Contentar o chefe• Gerenciamento vertical• Trabalho orientado a tarefas específicas• Baixa interação com outras funções• “Isto não é meu problema”• Processos não têm dono

Funções x Processos

Processos• Processos não têm dono

Processos• Criadas com visão voltada para

realidade externa• Contentar o cliente do processo

• Gerenciamento horizontal• Trabalho orientado ao processo

como um todo• Processos possuem dono ou

responsáveis claramente definidos

Porque os processos são a forma como uma

organização

Por que processos ?

organização operacionaliza sua

estratégia erealiza sua missão.

Desempenham o conjunto de atividades que escolheu para gerar valor ao cliente.

Porque processos bons deixam clientes satisfeitos e cumprem a promessa do negócio,

Por que processos ?

e processos ruins deixam clientes insatisfeitos.

Voltando as questões essenciais

Qual a missão da sua empresa ?

Perguntamos ao cliente se cumprimos

a promessa feita a ele?

As empresas estão atingindo seus objetivos?

Conseguem ter coerência entre sua MISSÃO e os DESEJOS dos

clientes?

Conseguem realizar suas intenções ?

As empresas estão atingindo seus objetivos?

“Realizar os sonhos de consumo das pessoas de forma

Estão tendo coerência entre o discurso e a prática?

“Realizar os sonhos de consumo das pessoas de forma conveniente"

“Ser a melhor empresa de varejo do Brasil.”

A melhor empresa consiste em sermos considerados pelos clientes como a melhor opção de compras

As empresas estão atingindo seus objetivos? Estão tendo coerência entre o

discurso e a prática?

“Ser a escolha número um dos clientes, oferecendo serviços inovadores e de alta qualidade, tornando-se referência no

Brasil.”

Estar próximo ao cliente, oferecendo possibilidades inovadorasde conectividade, focando em suas expectativas enecessidades diversificadas, contribuindo como agente deevolução social por meio de uma gestão sustentável.

A intenção é boa, mas a mas a realização...

Ranking do 1 T 2012.

... e a consequência.

... e a consequência.

... e a consequência.

Quanto os consumidores toleram quando as

empresas priorizam seus próprios objetivos ao invés

da satisfazer suas

O quanto é tolerável de erro?

Quanto é tolerável de processos ruins ?

de promessas não realizadas...

da satisfazer suas necessidades?

Seus processos são bons?

Caso aviação aérea

As empresas estão atingindo seus objetivos?

Caso aviação aérea

Transporte de bagagensTransporte de passageiros

O que o cliente quer?

Chegar ao destino.

Transporte de passageiros

Ocorrência de acidentes na aviação

aérea

6 Sigmas

Que a bagagem chegue no destino inteira.

O que o cliente quer? Transporte de bagagens

Ocorrência de acidentes com

bagagem na aviação aérea

4 Sigmas

Caso da aviação aérea

Qual a nossa

avaliação da

aviação aérea ?

Transporte de Transporte de

Caso da aviação aérea

Transporte de bagagens

Transporte de passageiros

Qual o resultado desta variação na realização das atividades da

cadeia de valor?

Quanto nos

importamos com importamos com

essa variação dos

níveis dos

processos?

Estão atingindo seus objetivos ? Seus processos são bons?

Caso da aviação aérea

Declaração de missão “a prioridade é a satisfação das expectativas dos Clientes,...proporcionar as melhores e mais fáceis soluções para as suas viagens,

agregando cada vez mais valor...

O discurso é ótimo, mas a prática...

Dimensão dos fatos

O consumidor tem poder !

Prometer e não cumprir

Dimensão dos fatos

O consumidor tem poder !

Onde essas empresas erram?

Cumprir as promessas é Cumprir as promessas é Cumprir as promessas é Cumprir as promessas é

uma questão de uma questão de uma questão de uma questão de

sobrevivência !sobrevivência !sobrevivência !sobrevivência !

Erram no básico....

Cliente não quer saber se temos contabilidade, rh, ti, etc

entregar o que o cliente comprou, em perfeito estado pelo preço acordado

O que precisamos fazer para atender suas necessidades?

Mudar o foco das funções Mudar o foco das funções

empresarias para

processos centrados no cliente.

Foco do clienteRedução de desperdícios

Simplificação do fluxo de trabalhoEstabilização dos processos

Utilização de tecnologias apropriadas

Como se faz isso?

Utilização de tecnologias apropriadasDefinição clara de papéis, regras e

responsabilidadesProfissionais capacitados

Visão interfuncional ponta-a-pontaConstrução de uma cultura organizacional

Tendo bons processos

Processos maduros

Ter o foco do cliente

ABCD

foco do do

cliente ?

Processos versus funções

Estabelecendo uma compreensão comumcompreensão comum

BPM Básico Compreender os conceitos corretos de

BPM é o primeiro passo para aplicá-lo corretamentecorretamente

Business Process Management

(BPM) é uma disciplina que

integra estratégias e objetivos de uma organização com as

Definição de BPM de acordo com CBOK

integra estratégias e objetivos de uma organização com as

expectativas e necessidades de clientes através de processos

ponta-a-ponta.

CBOK

Experiênciade consumo

Qual é a melhor?Qual é a melhor?

Experiênciade consumo

Qual é a melhor?Qual a mais adequada?

É a que integra estratégias e objetivos de uma organização

AExperiênciade consumo

mais adequada

objetivos de uma organização com as expectativas e

necessidades de clientes

através de processos

ponta-a-ponta.

Reconheçamos ou não, processos existem:

Processos fazendo a diferença

existem:

A questão é se vamos gerenciá-los de maneira sistemática e estruturada ou permitir que

fluam livremente.

Processos fazendo a diferença

Imaturidade

Prefere obter compensações de curto

prazo e conviver com frustrações de médio e

longo prazos.

Nadar pode ser isso...

Processos fazendo a diferença

...Ou isso

Maturidade

Capacidade de impor frustrações de curto

prazo para obtercompensações de médio

e longo prazos

Processos Maduros

O que não é BPM

• Não é só tecnologia;

• Não é só mapeamento de processos;

• Não é só melhoria de processos

BPM é uma disciplina gerencial que envolve um conjunto de técnicas e ferramentas que permitam identificar, desenhar, executar, documentar, medir e monitorar processos de negócio para que entreguem os resultados pretendidos e reforcem a estratégia organizacional.

Disciplina focada na prática

TI + NEGÓCIO + CLIENTE

Que promove a integração entre

Quem é o cliente?

Em BPM, não existe mais cliente interno“cliente interno” é um ator do processo

Pessoas são os verdadeiros clientes

Se esquecermos as pessoas, não estamos fazendo BPM.

Problemas em processos

Organizações criam produtos ou fornecem serviços com defeitos para, depois, criar um processo de depois, criar um processo de tratamento de reclamações.

Consultórios médicos agendam consultas e opaciente passa horas esperando sua vez,

então, para passar o tempo o consultóriodisponibilizou revistas e um TV.

Custo de detecção de problemas

Processos ruins:

todos perdemperdemperdemperdem !todos perdemperdemperdemperdem !

Business Process Management

(BPM) é uma disciplina que

integra estratégias e objetivos de uma organização com as

Definição de BPM de acordo com CBOK

integra estratégias e objetivos de uma organização com as

expectativas e necessidades de clientes através de processos

ponta-a-ponta.

CICLO DE VIDA BPM

BPM é sobre:

• Criar valor para clientes em uma perspectiva ponta-a-ponta

• Gerenciar o negócio por processos• Ter o foco do cliente

O que BPM difere de outros enfoques?

• Ter o foco do cliente• Reduzir desperdícios e defeitos• Habilitar a transformação do negócio através de

processos otimizados ou inovação em processos• Reconhecer a importância chave de pessoas como

atores de processos ou clientes de processos

Análise de Processos

O primeiro passo para estabelecerum novo processo ou alterar umprocesso existente é criar umentendimento comum acerca doestado atual dos processos e seualinhamento com os

O resultado da análise de processo deve representar e

mostrar claramente o que realmente está acontecendo

no negócio.Não o que se acha ou deseja.

alinhamento com osobjetivos e foco do cliente

A criação desse entendimentocomum é chamado de análise deprocesso.

Não o que se acha ou deseja.

A análise de processo é realizada através de várias técnicas que compreendem mapeamento, entrevista, simulações e diversas outras técnicas analíticas e metodologias.

Análise de Processos

O resultado da análise de processo deve representar e mostrar claramente o que

realmente está acontecendo no negócio.Não o que se acha ou deseja.

� Estratégia, cultura e ambiente da organização que utiliza o processo (porque oprocesso existe)

� Entradas e saídas do processo� Partes interessadas internas e externas, incluindo fornecedores, clientes e suas

necessidades e expectativas

Informações resultantes da Análise de Processos

necessidades e expectativas� Ineficiências dentro do processo atual� Escalabilidade do processo em atender a demanda dos clientes�Regras de negócio que controlam o processo e porque devem existir� Quais métricas de desempenho deveriam monitorar o processo, o que significam e

quem está interessado em tais métricas� Quais atividades compõem o processo e suas dependências ao longo de

departamentos e funções de negócio� Utilização melhorada de recursos� Oportunidades para reduzir restrições e aumentar capacidade

Desenho de processo

Desenho de processo envolve a criação deespecificações para os novos processos.

Desenho de processoO poder da simplicidade

• Tudo deveria ser feito tão simples quanto possível, mas não de forma simplista• Perfeição é alcançada não quando não há nada para adicionar, mas quando não há nada para se eliminar

Simplicidade é a sofisticação máxima

não há nada para se eliminar

Transformação de processo

Melhoria de processoSix Sigma, LeanModelos de referência

Redesenho de processoRedesenho de processoRepensar do que está sendo atualmente feito

ReengenhariaRepensar fundamental e redesenho radical de processos de negócio

InovaçãoCriação de um espaço de mercado novo e exclusivo

Transformação de processoEstratégia do Oceano Azul conectada a BPM

Estratégia do Oceano Azul se aplica a BPM como um direcionador para novas formas de fazer negócios através de inovação em processos.

Em vez de otimizar processos para competir melhor,

inovação em processos posiciona a organização como

monopólio e não necessita competir.monopólio e não necessita competir.

Transformação de processo

Gerenciamento de desempenho de processos

Possibilidade de ajuste de recursos para atender os

objetivos de processo.

Lembrete...

PPI - Process Performance IndicatorsPPI são derivados de objetivos de processos e permitem ao dono do processo controlar odesempenho do processo em termos de:

Tempo: Duração do processoTempo: Duração do processoCusto: Valor monetário associado ao processoCapacidade: Volume ou quantidade de saída viávelassociado ao processoQualidade: Expressa como percentual do resultado atual versus resultado ótimo

Organização de Gerenciamento de Processo

Trata papéis e estruturas organizacionais para habilitar uma organização centrada em processos.

Donos de processo, gerentes de processo, analistas de processo, designers de processo, etc

Governança de processos, Escritório de Processos

Gerenciamento de Processos Corporativos

• Define principais processos de negócio interfuncionais que entregam valor a clientes.

• Articula a estratégia da organização em termos de seus processos de negócio interfuncionais.

• Assinala responsabilidade pela melhoria e gerenciamento de • Assinala responsabilidade pela melhoria e gerenciamento de processos interfuncionais da organização.

• Define as medições de desempenho que realmente importam para clientes.

• Mede o que conta para clientes a partir da perspectiva do cliente.

• Define o nível de desempenho da organização em termos das medições centradas em clientes.

BPM como projeto vs. BPM como cultura

Em alto níveis de maturidade, BPM é concebido como um

processo contínuo e está conectado à

transformação do negócio

Em baixos níveis de maturidade, BPM ocorrecomo projetos, foca na melhoria de certas áreas onde

problemas têm ocorrido, ou automatização de processos de negócio

Tecnologia BPM

BPM é um conjunto de métodos e tecnologias que integram logicamente e cronologicamente fornecedores, a organização e seus clientes, e este conjunto de tecnologias da informação que operacionalizam as metodologias são chamados de

BPMS (Business Process Management System)

Sua função é automatizar e controlar os processos por meio de execução de regras de negócio, liberando o trabalhador para a execução da análise das situações cotidianas, e não

a realização das operações burras e repetitivas.

Tecnologias para BPM

Há grandes habilitadores tecnológicos para Modelagem de processo, workflow, automação,colaboração, integração, gerenciamento dedocumentos, BAM, BI.

Contudo, não há uma Contudo, não há uma solução única que sirva a todos os propósitos

Tecnologia deve estar

integrada aos processos e

não apenas “alinhada”

como se fosse uma

entidade independente.

Porque a Tecnologia é importante?O ciclo de vida de desenvolvimento,implementação, medição emonitoramento de processos podeenvolver várias atividades complicadas.Sistemas computacionais para proversuporte a essas atividades têmamadurecido em sofisticação.

Há uma clara tendência das organizações nocenário competitivo atual em buscar autilização de tecnologias parainstrumentalizar a gestão de processos.

Os BPMS (business process management system) possibilitam queas organizações modelem, disponibilizem e gerenciem processos críticospara sua missão, que podem estar distribuídos entre múltiplos aplicativosda empresa, departamentos corporativos e parceiros de negócio.

Porque a Tecnologia é importante?

É um conjunto de instrumentos que buscam melhoria dosistema de gestão, contribuindo para a implementação demudanças que tornem ou mantenham a empresa competitivacom fluxos de trabalho claramente definidos, automatizados eracionais.

Estes sistemas atuam de forma complementar às estruturasinformatizadas tradicionais, na busca da satisfação dos clientes

ou consumidores.

Os BPMS interligam pessoas e processos, gerenciam a

transformação e acesso à informação, tratam exceções e

orquestram o fluxo de processos.

Tecnologia BPM

Componentes de um BPMS

Automação de processosFoca em eliminar tarefas manuaisrepetitivas ou otimizar tarefas paraentrega de valor

A sofisticação de algumas suítes de BPM podem mascarar erros ou ineficiências em processos, portanto, um entendimentodetalhado das implementações é importante.

Automação de processosRedesenhe e, então, automatize

Crucial aplicar princípios de desenho de processo, benchmarking, melhores práticas e pensamento Lean antes de pensamento Lean antes de automatizar.

Atenção!

Tecnologia nem sempre é

a solução para qualquer

problema

BPM nas organizações e no mercado

BPM é uma disciplina gerencial– Visa integrar estratégia e objetivos organizacionaiscom necessidades e expectativas dos clientes– Foco em processos ponta-a-ponta

BPM busca entregar melhores serviços eprodutos a clientes através de processos– Processos melhores ou inovação em processos

Se BPM não pode fornecer melhores serviços e

produtos a clientes através de processos, então, não existe valor na iniciativa

BPM nas organizações e no mercado

Organizações têm tentado integrar suas operações eprocessos com a estratégia de negócio, entretanto, namaioria das vezes sob uma perspectiva funcional...

...Organizações têm falhado em integrar operações eestratégias de negócios com as necessidades e

expectativas dos clientes.

“o conceito sozinho “o conceito sozinho “o conceito sozinho “o conceito sozinho

é vazio, e a prática é vazio, e a prática é vazio, e a prática é vazio, e a prática

sozinha é cegasozinha é cegasozinha é cegasozinha é cega””””

é vazio, e a prática é vazio, e a prática é vazio, e a prática é vazio, e a prática

sozinha é cegasozinha é cegasozinha é cegasozinha é cega””””

Immanuel KantImmanuel KantImmanuel KantImmanuel Kant