BPR戦略の推進についてパーソナル・コンシェルジュ（Personal Concierge＝PC）個人のお客さまとのコミュニケーションの頻度と深度を向上することで、

BPR戦略の推進について

平成２５年６月２６日

「変わる！変える！生まれ変わる！」～満足のあふれる銀行へ～

Copyright The Bank of Nagoya , Ltd. All rights reserved. 1

1．BPR戦略の概念～変わる！変える！生まれ変わる！～

※BPR：Business Process Re- engineering、CS:Customer Satisfaction、ES:Employee Satisfaction

やりがい（ES）向上

やりがい（ES）向上

業務効率性向上

業務効率性向上

顧客満足（CS）向上

顧客満足（CS）向上

BPRとは？↓

業務プロセスの再構築

変わる！変える！

生まれ変わる！

お客さまとのコミュニケーションをさらに深めて、お客さまにとってもっとも身近で頼れる金融機関を目指します。お客さま目線で業務の進め方や書類の内容を改善し、お客さま満足をさらに向上します。お客さまからいただく満足・信頼・感謝を励みとして、笑顔あふれる明るいスタッフがお客さまの期待に応えます。

変わる！変える！生まれ変わる！わたしたち名古屋銀行はBPR戦略を推進します


2．BPR戦略の背景～持続性と成長性の確保を目指して～

収益逓減・利益横ばいのトレンドを脱して経営の持続性と成長性を確保します

46

32 24

38

90 101

79 74

27 38 35

21

62

▲ 3

8

▲ 4

1

▲ 100

▲ 50

0

50

100

150

平成10年度

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

当期純利益(連結)

ブレイクスルー

ブレイクスルー

ＢＰＲ戦略戦略目標は

お客さま満足向上

1,062

955

949

822 84

7

790

720

778

758

868

807

710

693

665

626

400

500

600

700

800

900

1,000

1,100

（億円）経常収益(連結)


業務プロセスの再構築

③人員再配置再配分後の業務に即して人員配置を最適化します。

②組織再設計業務を本部等に再配分します。

①業務効率化手順や書類様式見直しで業務を効率化します。

BPRの

目的（戦略目標）

BPRの

実行（戦略・施策）

3．BPR戦略の枠組み

お客さま満足向上名古屋銀行はお客さま目線に立った業務プロセスの再構築つまり業務効率化、組織再設計、人員再配置によりお客さま満足を向上させるサービス・商品を効率的に提供することで経費削減に依存せず、収益増強を実現して将来にわたる名古屋銀行の持続性と成長性を確保していきます。


4．これまでのBPR実績と今回戦略における取組みポイント

これまでの

BPR取組実績（主なテーマの例示）

オペレーション改革

書類の集中保管部門間の業務相互乗り入れ

事務集中化

今回戦略における取組みポイント

お客さま満足に支えられて成長する名古屋銀行の実現

全員営業体制

Add On Add On


主な施策

業務の本部集中拡大②組織再設計◆融資業務等の本部移管◆文書保管・照会対応等業務の本部移管

など

営業店業務削減（店頭業務の25%削減を目指す）

①業務効率化

◆新端末（UBT-First）の活用

◆システム間連携の強化◆事務の簡素化・排除、ルール・帳票類の

見直しなど

お客さまとの絆強化*（渉外は550人から700人体制に）

③人員再配置

◆個人渉外の新設

◆お客さまとのコミュニケーション強化

◆ピーク時店内サポート体制の強化

◆嘱託・パートの一層活用による業務繁閑への柔軟な対応

など

5．主な施策と到達目標

到達目標

*法人・個人のお客さまのニーズに的確にお応えできるように全行の人員を再配置します。


①業務効率化

事務の簡素化・排除、ルール・帳票類の見直し、等事務の簡素化・排除、ルール・帳票類の見直し、等

システム間連携の強化システム間連携の強化

◆ ビジネスマッチングシステム機能強化◆ 各種情報を集約した営業支援システムの拡充◆ 新UBT端末と各種情報との連携など

◆ 各種ローン関係書類の簡素化◆ 諸届・口座振替業務フロー効率化◆ 投資信託販売等の取扱い手順簡素化など

6．主な施策例～①業務効率化～


②組織再設計：本部への集中化

本部集中のイメージ本部集中のイメージ

6．主な施策例～②組織再設計：本部への集中化～

さらなる集中化により業務の効率性を一層向上します。

営業店では生み出された時間をお客さま満足向上に振り向けます。

集中集中

集中集中

集中集中

相続関連業務

融資実行業務

伝票保管業務

・・・

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パーソナル・コンシェルジュ（Personal Concierge＝PC）

個人のお客さまとのコミュニケーションの頻度と深度を向上することで、信頼を獲得し多様な金融ニーズのご相談に応える個人渉外（PC）を新設

8

PCのミッション

個人のお客さまとの絆強化

•新規のお客さまとの取引拡大等による地域シェア向上

•メイン口座化等による取引拡大

•資金運用に関心の高いお客さまのニーズに応える

③人員再配置：個人渉外の新設

個人のお客さまとのコミュニケーション強化個人のお客さまとのコミュニケーション強化

6．主な施策例～③人員再配置：個人渉外の新設～


お客さま担当範囲の見直し

お客さまとのリレーション強化余地の拡大

新規のお客さま開拓既存のお客さま理解深化

お客さま訪問回数・密度の増加

お客さまニーズへの的確な対応お客さまとの信頼関係に支えられた取引関係の継続と強化を実現

ソリューション提案力強化

③人員再配置：地区渉外の強化

法人のお客さまとのコミュニケーション強化法人のお客さまとのコミュニケーション強化

6．主な施策例～③人員再配置：地区渉外の強化～


【頭取直轄によるトップマネジメント】

BPR戦略本部

内部監査部

コンプライアンス

統括部

リスク統括部

融資部

事務システム部

総合企画部

人事部

営業統括部

個人営業部

国際部

市場営業部

プロジェクトチームによる推進

ＢＰＲ推進室スタッフ

頭取直轄によるトップマネジメント

スタッフ

プロジェクト推進事務局

プロジェクトメンバー

スタッフスタッフ

関係部店

推進体制

本部組織による推進

ＢＰＲ推進室（2名）

エリア法人担当20名BPR推進員*20名程度

営業店

各部横断BPRプロジェクトチームのメンバー

（19名）

7．BPR戦略の推進体制～本部におけるBPR推進体制～

本部における本部におけるBPRBPR推進体制推進体制

営業店現場でBPR推進を支える体制も準備

*営業店所属行員のなかから選任

オブザーバー


PDCAサイクルによるBPR戦略推進

数か店で先行実施

平成27年度末平成24年度末平成25年度末平成26年度末

3年後

先行実施順次、全ての営業部店に展開

具体的な施策の計画・着手

施策の実行・進捗モニタリング

施策効果の検証

施策のブラッシュアップ

変革＆挑戦愛知県トップ地銀の基盤固め

新中期経営計画

実施計画作成

8．BPR戦略の推進スケジュール～BPR戦略の全行展開ステップ～

BPRBPR戦略推進のステップ戦略推進のステップ

ＢＰＲ戦略は新たなステージへ進化


BPR戦略では、お客さまとの絆を強めることで愛され信頼される銀行～満足のあふれる銀行～の実現を目指します。

絆

信頼

12

お客さまの満足（CS）

早い!業務量25％削減により、お客さまの待ち時間を短縮。

簡単!業務の簡素化により、お客さまの負担を減らす。

頼れる!渉外体制の見直しにより、様々なご要望を持つお客さまのニーズに応える。

会える!渉外体制の見直しにより、お客さまとの接点を増やす。

従業員の満足（ES）

わかりやすい!営業支援体制、支援ツールの整備による働きやすい職場環境の実現。

スムーズ!業務の簡素化・排除によりムダが削ぎ落とされた職場環境の実現。

納得!誠意を持って一生懸命働いた行員が報われる職場環境の実現。

やりがい!行員一人ひとりの努力がお客さまの満足につながる職場環境の実現。

9．BPR戦略を通した実現～お客さま満足（CS）・従業員満足（ES）～


無駄な業務は排除

営業店において業務効率化を実現し、営業強化を図ります。

本部に移転する業務営業店の業務

（参考）BPR戦略で実現を目指すお客さまとのコミュニケーション強化のイメージ

13

お客さまとのコミュニケーション（法人渉外・個人渉外）

本部への移転・集中による

効率化

業務の簡素化

お客さまとのコミュニケーション機会増加（渉外強化）

人員再配置

BPR戦略

実施後

BPR戦略

実施前

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