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Os Conceitos Fundamentais da Excelncia

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A European Foundation for Quality Management

A European Foundation for Quality Management - EFQM uma associao sem fins lucrativos, fundada em 1988 por catorze empresas lderes a nvel europeu, com a misso de ser a fora conducente Excelncia sustentvel na Europa e uma viso de um mundo no qual as organizaes europeias so excelentes. A EFQM preconiza o conceito de parceria e, como tal, tem desenvolvido parcerias com organizaes congneres em toda a Europa, com o objectivo de promover a Excelncia sustentvel nas organizaes europeias. Estas organizaes Nacionais trabalham conjuntamente com a EFQM na promoo do Modelo de Excelncia da EFQM. Os contactos dos diversos parceiros da EFQM podem ser consultados em http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm. Em Janeiro de 2001, o nmero de associados da EFQM ultrapassou os 800 membros oriundos da maioria dos pases europeus e representando a maioria dos sectores de actividade. Com o apoio das organizaes Nacionais, a rede de associados engloba milhares de organizaes e indivduos que colaboram com essas organizaes. Alm do Modelo de Excelncia e da gesto do Prmio Europeu da Qualidade, a EFQM possui uma vasta gama de servios ao dispor dos seus membros.

V1.1/Por

1999 - 2003 EFQM Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida, armazenada em sistema recupervel ou comunicada de alguma forma ou por qualquer meio (electrnico, mecnico, atravs de fotocpia ou gravao, ou outro) sem a prvia autorizao por escrito do detentor dos direitos de autor.

1. Excelncia Sustentvel

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As organizaes verdadeiramente excelentes so aquelas que empreendem esforos no sentido de satisfazer os stakeholders1 atravs dos resultados alcanados, da forma como estes so alcanados e dos resultados previstos. Esta tarefa rdua nos contextos mais favorveis; sustentar as organizaes num cenrio de crescente competitividade global, rpida inovao tecnolgica, alterao de processos e constantes mudanas nos panoramas econmico, social e de clientes, ainda mais difcil. Consciente deste desafio, a European Foundation for Quality Management EFQM foi criada para promover abordagens world class orientadas para a gesto das organizaes Europeias, conduzindo-as Excelncia sustentvel2.

O Modelo de Excelncia da EFQM foi introduzido como uma ferramenta preliminar para a avaliao e melhoria das organizaes, possibilitando o alcanar de vantagens sustentveis. Este Modelo baseado nos Conceitos Fundamentais da Excelncia descritos de seguida.

1 Stakeholders

inclui todos os indivduos ou grupos que tm impacte sobre a organizao, ou na organizao, tais como clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, comunidade na qual a organizao opera, e todos os que possuem uma relao financeira com a organizao. 2 Excelncia definida como a manifestao dos Conceitos Fundamentais da Excelncia, tal como so definidos nesta brochura.

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2. Os Conceitos Fundamentais da Excelncia

Orientao para os Resultados Responsabilidade Social Corporativa Focalizao no Cliente

Desenvolvimento de Parcerias

Liderana e Constncia de Propsitos

Aprendizagem, Melhoria e Inovao Contnuas Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas

Gesto por Processos e por Factos

As pginas seguintes apresentam detalhadamente os oito Conceitos Fundamentais da Excelncia, bem como exemplos dos benefcios decorrentes da sua adopo para as organizaes. O alcanar da Excelncia exige um total envolvimento da liderana e a aceitao destes conceitos. Para iniciar o processo de compreenso da importncia destes Conceitos Fundamentais para as organizaes, incentivam-se as equipas de gesto relevantes a efectuar a leitura deste documento. Sugere-se ainda uma avaliao elementar do actual 'nvel de maturidade' da organizao (ver Captulo 4) para ajudar a focalizar nas questes como proceder futuramente e porqu.

3. Os Conceitos

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Orientao para os ResultadosO Conceito Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao. Como colocado em prtica No contexto de rpida mudana em que o mundo actualmente se insere, as organizaes excelentes so geis, flexveis e responsveis relativamente aos stakeholders, medida em que as suas necessidades e expectativas se alteram de forma muito rpida e frequente. As organizaes excelentes monitorizam e antecipam as necessidades e expectativas dos seus stakeholders, monitorizam as suas experincias e percepes, e monitorizam e revm o desempenho de outras organizaes. A informao reunida a partir dos stakeholders actuais e futuros e usada para estabelecer, implementar e rever polticas, estratgias, objectivos, metas, indicadores e planos, a curto, mdio ou longo prazo. A informao recolhida tambm uma ajuda preciosa para as organizaes desenvolverem e alcanarem um conjunto equilibrado de resultados dos stakeholders. Benefcios Valor acrescentado para todos os stakeholders. Sucesso sustentvel para todos os stakeholders. Compreenso dos requisitos actuais e futuros do desempenho visando a definio de objectivos. Alinhamento e focalizao por toda a organizao. Encantar os stakeholders.

Focalizao no ClienteO Conceito Excelncia criar valor sustentvel para o cliente. Como colocado em prtica As organizaes excelentes conhecem e compreendem intimamente os seus clientes. Compreendem que os clientes so o rbitro final da qualidade de um produto e/ou servio. Compreendem tambm que a fidelizao e reteno dos clientes, bem como as conquistas de quota de mercado, so maximizadas atravs de uma clara focalizao nas necessidades e expectativas dos clientes actuais e futuros. Estas organizaes so sensveis s actuais necessidades e expectativas dos clientes. Quando apropriado, segmentam os seus clientes para melhorar a eficcia da sua resposta. Monitorizam a actividade da concorrncia e compreendem as suas vantagens competitivas. Antecipam de forma eficaz as necessidades e expectativas latentes dos clientes e agem atempadamente no sentido de ir ao encontro dessas expectativas e, se possvel, exced-las. Monitorizam e revm as vivncias e as percepes dos clientes e respondem de forma rpida e eficiente quando algo est a correr mal. Constrem e mantm excelentes relaes com todos os seus clientes. Benefcios Encantar os clientes. Forte fidelizao e reteno dos clientes. Reforo da quota de mercado. Sucesso sustentado da organizao. Motivao dos colaboradores. Compreenso das vantagens competitivas.

Liderana e Constncia de PropsitosO Conceito Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos. Como colocado em prtica Organizaes excelentes tm lderes que definem e comunicam um rumo claro para as organizaes. Atravs desta atitude, unificam e motivam outros lderes no sentido de inspirar os seus colaboradores. Estabelecem para a organizao valores, ticas, cultura e uma estrutura de administrao que proporcionam uma identidade nica e atractiva para os stakeholders. Os lderes destas organizaes, em todos os nveis, conduzem e inspiram constantemente os outros em direco Excelncia e, desta forma, desencadeiam comportamentos e desempenhos modelo. Lideram pelo exemplo que transmitem, reconhecendo os seus stakeholders e trabalhando conjuntamente com eles em actividades de melhoria. Durante perodos de turbulncia, norteiam-se pela constncia de propsitos e equilbrio que inspira confiana e gera envolvimento por parte dos stakeholders. Ao mesmo tempo, demonstram capacidades para adaptar e realinhar o rumo da sua organizao, num ambiente externo caracterizado por uma constante e rpida mudana, levando com eles as suas pessoas. Benefcios Clareza de propsitos e orientao na organizao. Clara identidade para a organizao e no seio da organizao. Conjunto de valores e ticas partilhados. Comportamentos modelo consistentes em toda a organizao. Fora de trabalho comprometida, motivada e eficaz. Confiana interna e externa na organizao, mesmo em perodos de turbulncia e de mudana.

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Gesto por Processos e por FactosO Conceito Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos interdependentes e interrelacionados. Como colocado em prtica Organizaes excelentes possuem um sistema de gesto eficaz baseado e concebido para responder s necessidades e expectativas de todos os stakeholders. A implementao sistemtica de polticas, estratgias, objectivos e planos da organizao conseguida e assegurada atravs de um conjunto de processos claramente definido e integrado. Estes processos so desdobrados de forma eficiente, geridos e melhorados numa base diria. As decises so baseadas em informao factual credvel relativamente ao desempenho actual e planeado, capacidade dos processos e sistemas, s necessidades, expectativas e experincias dos stakeholders, e ao desempenho de outras organizaes, incluindo, onde apropriado, o da concorrncia. Os riscos so identificados com base em indicadores de desempenho slidos e eficazmente geridos. A organizao gerida profissionalmente, de forma a satisfazer e exceder todos os requisitos externos corporativos. So identificadas e implementadas medidas de preveno adequadas, inspirando e mantendo elevados nveis de confiana para os stakeholders. Benefcios Maximizao da eficcia e eficincia na conduo dos propsitos da organizao e dos seus produtos e servios. Tomada de deciso eficaz e realista. Eficaz gesto de riscos. Reforo da confiana dos stakeholders.

Desenvolvimento e Envolvimento das PessoasO Conceito Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e envolvimento. Como colocado em prtica Organizaes excelentes identificam e compreendem as necessidades de competncias, actuais e futuras, que possibilitam a implementao de polticas, estratgias, objectivos e planos na organizao. Recrutam e desenvolvem as suas pessoas de acordo com as competncias necessrias organizao e apoiam-nas activa e positivamente em todo o