Upload
wolfe
View
16
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre. Hovedrapport. 11.03.2009. Indholdsfortegnelse. Baggrund, svarprocenter m.m. Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Brugertilfredshedsundersøgelse 2009
Strandbeskyttelsesområdet
Miljøministeriets miljøcentre
Hovedrapport
11.03.2009
Slide 2
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 3
Baggrund
Denne præsentation viser resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management.
Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strandbeskyttelseslinjen. Undersøgelsens resultater skal medvirke til, at miljøcentrene kan vurdere, om de lever op til kvalitetspolitikken.
Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen.
Spørgeskemaet var opdelt i seks hovedtemaer (information og oplysning, sagsforløbet, sagsbehandleren, hjemmesiden, afgørelsen og forbedringsønsker). Respondenterne blev styret igennem skemaet, så de kun fik stillet spørgsmål, som de var i stand til at besvare. Alle respondenter har haft mulighed for at give ros & ris til miljøcentrene.
Denne rapport præsenterer de overordnede resultater fra undersøgelsen. Strukturen for den samlede rapportpakke er vist på næste side.
Slide 4
Rapportstruktur
Hoved-rapport
Ledelsesresume
Samlet kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Center-rapport
Kommentar-rapport
Nykøbing Odense Ribe Ringkøbing Roskilde Aalborg Århus
Denne rapport
Slide 5
Svarprocenter pr. miljøcenter
Dataindsamlingen er sket ved udsendelse af brevinvitationer til alle respondenter. Efter to ugers indsamlingsperiode foretog Rambøll Management opfølgende telefoninterviews, hvorved de ovenstående svarprocenter blev opnået.
Svarprocenterne er tilfredsstillende og den statistiske usikkerhed på totalresultaterne er kun +/- 2 indexpoint med et 95% konfidensinterval.
Slide 6
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 7
Opsummering af resultater og budskaber (1 af 2)• Den samlede tilfredshed er målt til 62. Sagt på en anden måde: 63% af respondenterne er tilfredse i
større eller mindre grad, imens 28% er utilfredse i større eller mindre grad.
• Tilfredsheden med sagsbehandlerens personlige kompetencer er høj. 5 ud af 6 spørgsmål i denne kategori er på top-10 over de højest scorende spørgsmål og betragtes samtidigt som miljøcentrenes styrker (se slide 55-58).
• Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerens faglige kompetencer, idet spørgsmål 9 (vejledning om reglerne på området) og spørgsmål 12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og en korrelationsanalyse viser desuden, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed.
• Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden (spørgsmål 15) er undersøgelsens bundscorer. Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedringsønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. Næstlaveste score er spørgsmål 6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’. Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren.
• Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden.
Slide 8
Opsummering af resultater og budskaber (2 af 2)• Respondenterne blev bedt om at angive hvilket område de ville foretrække miljøcentrene skulle forbedre,
hvis de kunne prioritere forbedringsindsatsen. Ønsket om en kompetent og troværdig sagsbehandling er den sikre vinder med over halvdelen af stemmerne. En kortere sagsbehandlingstid kommer på 2. pladsen med ca. 21% af stemmerne. Kun 1% mener, at tilstrækkelig information på hjemmesiden er vigtigst.
• Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spørgsmål 11).
• Der er en markant større tilfredshed hos respondenter, der fik tilladelse end hos dem, der fik afslag/påbud. Samtidigt kan det konstateres, at miljøcentrene havde forskellige tilladelsesprocenter i 2008 fra 42–64 % (se slide nr. 49). I appendiks har vi elimineret den evt. skævhed dette måtte give ved at beregne resultaterne udelukkende for de respondenter, der har fået tilladelse. Disse resultater viser signifikante forskelle i brugertilfredsheden på tværs af miljøcentrene.
• Det er anbefalingsværdigt at sikre vidensdeling mellem miljøcentrene. Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed.
• Endelig kan der konstateres:• Størst tilfredshed med samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med
antallet af sagsbehandlere stiger.• Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne.• Større tilfredshed ved dispensationer end ved lovliggørelser.
Slide 9
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 10
Hovedparten af respondenterne har kun fået en strandbeskyttelsessag behandlet i 2008
1. Hvor mange af miljøcenterets strandsagerhar du været involveret i i 2008?
75%
14%
4%
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
1
2
3
4 eller flere
Kun 25% af brugerne har været involveret i mere end 1 sag i 2008.
Slide 11
Lidt over halvdelen af respondenterne er grundejere
2. På hvilken måde var du involveret i sagen?
207
110
81
0 50 100 150 200 250
Grundejer
Repræsentant for grundejer
Andet
Andet inkluderer bla. sagsbehandler (15) og arkitekt (12)
Ca. 54% af respondenterne er grundejere.
Slide 12
Hovedparten af sagerne omhandler dispensation
3. Hvilken type sag drejede det sig om?
75%
15%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Dispensation
Lovliggørelse
Andet
75% af sagerne drejer sig om dispensation
Slide 13
Breve/emails og telefonen er de hyppigste kontaktformer mellem miljøcentrene og respondenterne
4. Hvordan var du i kontakt med miljøcenteret?
90%
67%
18%
17%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Jeg modtog breve/emailsfra miljøcenteret
J eg talte i telefon med enansat i miljøcenteret
J eg havde besøg af enansat fra miljøcenteret
J eg var inde påmiljøcenterets hjemmeside
Jeg mødte personligt op påmiljøcenteret
9 ud af 10 har modtaget breve eller emails fra miljøcenteret.
2 ud af 3 har været i telefonisk kontakt med miljøcentret.
1 ud af 6 har haft besøg af en ansat i miljøcentret.
Kun 1 ud af 6 har været inde på miljøcenterets hjemmeside.
1 ud af 11 er mødt personligt op på miljøcenteret.
Slide 14
Hovedparten af respondenterne har kun haft en sagsbehandler gennem sagsforløbet
5. Hvor mange sagsbehandlere havde dukontakt med gennem forløbet?
75%
20%
4%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
1
2
3
4 eller flere
75% af brugerne har kun haft en sagsbehandler gennem forløbet
Slide 15
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 16
Præsentationsform: sådan læses resultaterne
I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’.
I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal.
Barometeret på højre side giveren indikation af, hvornår resultaterneer på et tilfredsstillende niveau.
Meget ringe
Ringe
Middel
GodtMeget godt
Toppræstation
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
100
807570
60
50
0
5,00
4,204,003,80
3,40
3,00
1,00
Index100 Index100 1-5 skala
Slide 17
Den samlede tilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikkemed selve afgørelsen), alt taget i betragtning?
13%
9%
6%
8%
13%
30%
20%
1%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Meget utilfreds
Utilfreds
Lettere utilfreds
Hverken tilfreds ellerutilfreds
Lettere tilfreds
Tilfreds
Meget tilfreds
Ved ikke
Indeks 100 score: 62
63% er tilfredse i større eller lettere grad.
28% er utilfredse i større eller lettere grad.
Slide 18
Tilfredshed med information og oplysning
Information og oplysning
54
65
67
59
30 40 50 60 70 80 90 100
6. J eg fik klar besked omden forventede
sagsbehandlingstid
7. J eg fik klar besked om,hvilke oplysninger der
skulle indgå i min ansøgning
8. J eg fik klar besked om,hvilke bilag der skulle
vedlægges min ansøgning(f.eks. kort og tegninger)
9. J eg fik god vejledning omreglerne på området
Forventningsafstemning omkring den forventede sagsbehandlingstid synes vigtig.
Slide 19
Tilfredshed med sagsforløbet, men ikke med sagsbehandlingstiden
Sagsforløbet68
63
63
63
66
51
30 40 50 60 70 80 90 100
10. Det var nemt at ansøge
11. J eg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havdeansøgt
12. J eg oplevede at få en faglig kompetent betjening
13. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede allerelevante oplysninger forud for afgørelsen
14. J eg fik indtryk af at sagsbehandlingen varomhyggelig og grundig
15. Sagsbehandlingstiden var rimeligVurderingen af sagsbehandlingstiden er målingens bundscorer.
Slide 20
Udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger benyttes tilsyneladende ikke i alle tilfælde
Tabellen viser en antalstabel over spørgsmål 15 og 11 medhenblik på at uddybe servicemålet: kvitteringsskrivelser.
32 indikerer at de ikke umiddelbart modtog en kvittering; mens de stadig er helt uenige i at sagsbehandlingstiden var rimelig.
Slide 21
Tilfredshed med kontakten med sagsbehandleren
Kontakten med sagsbehandleren
74
66
77
75
71
77
30 40 50 60 70 80 90 100
16. J eg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejder
17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeghavde lagt en besked
18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende
19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt
20. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledningvar i overensstemmelse med love og regler
21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette atforstå
5 ud af 6 spørgsmål om kontakten med sagsbehandleren er på undersøgelsens Top-10 over de højest scorende spørgsmål.
Slide 22
Tilfredshed med hjemmesiden
Hjemmesiden
59
65
56
30 40 50 60 70 80 90 100
22. Hjemmesiden indeholdtden information jeg skulle
bruge
23. I nformationen påhjemmesiden var let at
forstå
24. Hjemmesiden var engod hjælp
Bemærk: Kun hver sjette respondent har været inde på Miljøcentrets hjemmeside
Der er et stort forbedringspotentiale mht. hjemmesiden. Både med at udbygge anvendelsen og forbedre indholdet.
Slide 23
Tilfredshed med afgørelsen
Afgørelsen
59
84
72
78
58
64
30 40 50 60 70 80 90 100
25. J eg modtog afgørelsentil den lovede tid
26. Det fremgik klart, hvadafgørelsen var
27. Der var givet en klarbegrundelse for
afslaget/tilsagnet
28. Afgørelsen var let atlæse og forstå
29. J eg havde forventet atafgørelsen blev, som den
gjorde
30. J eg har tillid til, atafgørelsen var korrekt
På disse to spørgsmål er der en meget markant forskel i vurderingen afhængig af om respondenten fik tilladelse eller afslag/påbud*.
Muligt forbedringspunkt.
*) Se evt. slide 39 som illustrerer denne forskel i besvarelserne.
Slide 24
Halvdelen af brugerne fik tilladelse
31. Hvordan endte din sag?
50%
33%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Jeg fik tilladelse
J eg fik afslag eller påbud
Andet
Slide 25
Andel af respondenter (a), der har klaget over afgørelsen.
32. Har du klaget over afgørelsen?
36%
64%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Ja, jeg klagede overafgørelsen
Nej, jeg klagede ikke overafgørelsen
(a): Respondenter, der fik afslag eller påbud.
Slide 26
En kompetent og troværdig sagsbehandling er klart vigtigst
33. Hvad er vigtigst for dig?
53%
21%
12%
9%
4%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
At sagsbehandlingen erkompetent og troværdig
At sagsbehandlingstiden erkort
At reglerne på områdetformidles, så de er lette at
forstå
At jeg inden for kort tid fårkontakt til rettemedarbejdere
Ingen de nævnte kvaliteterer vigtige for mig
At der er tilstrækkeliginformation på hjemmesiden
Kun 1% mener at hjemmesiden er vigtigst.
Ca. hver femte mener at en kort sagsbehandlingstider vigtigst.
Slide 27
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 28
Samlet temaopdelt resultatoversigtmed score og svarantal
Spørgsmål Middelværdi Antal svar
6. J eg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid 54 3577. J eg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulle indgå i min ansøgning 65 3158. J eg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges min ansøgning (f.eks. kort og tegninger) 67 3109. J eg fik god vejledning om reglerne på området 59 33710. Det var nemt at ansøge 68 35211. J eg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havde ansøgt 63 30912. J eg oplevede at få en faglig kompetent betjening 63 37013. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsen 63 35214. J eg fik indtryk af at sagsbehandlingen var omhyggelig og grundig 66 37015. Sagsbehandlingstiden var rimelig 51 37916. J eg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejder 74 26717. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en besked 66 19518. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 77 27619. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 75 27420. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler 71 27221. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forstå 77 27422. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle bruge 59 5323. Informationen på hjemmesiden var let at forstå 65 5324. Hjemmesiden var en god hjælp 56 5525. J eg modtog afgørelsen til den lovede tid 59 31826. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 84 37927. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/tilsagnet 72 36928. Afgørelsen var let at læse og forstå 78 37829. J eg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjorde 58 37430. J eg har tillid til, at afgørelsen var korrekt 64 37834. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning? 62 384
Afgø
rels
en
Info
Sags
forl
øbet
Sags
beha
ndle
ren
Web
Afgø
rels
en
Info
Sags
forl
øbet
Sags
beha
ndle
ren
Web
Slide 29
Samlet resultatoversigt sorteret i faldende ordenRankingoversigt efter middelværdi
Slide 30
Kontakten med sagsbehandleren og afgørelsen scorer markant højere end de resterende temaer
73,3
69,2
62,3
61,3
60,0
30 40 50 60 70 80 90 100
Kontakten medsagsbehandleren
Afgørelsen
Sagsforløbet
I nformation og oplysning
Hjemmesiden
Temascorer
*) Se evt. slide 54 som illustrerer temaernes score/betydning.
Slide 31
Marginal forskel mellem temascorerne på de kvalitetspolitikkens hovedtemaer
67,5
65,4
63,6
30 40 50 60 70 80 90 100
Åbenhed og tilgængelighed
Solid faglighed
Effektivitet (og udvikling)
Temascorer (oprindelige temaer)
Slide 32
Top-10: højest scorende spørgsmål
Top 1084
78
77
77
75
74
72
71
68
67
30 40 50 60 70 80 90 100
26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var
28. Afgørelsen var let at læse og forstå
18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende
21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forstå
19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt
16. J eg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejder
27. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/ tilsagnet
20. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning var ioverensstemmelse med love og regler
10. Det var nemt at ansøge
8. J eg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges minansøgning (f.eks. kort og tegninger)
Slide 33
Bund-10: lavest scorende spørgsmål
Bund 1051
54
56
58
59
59
59
62
63
63
30 40 50 60 70 80 90 100
15. Sagsbehandlingstiden var rimelig
6. J eg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid
24. Hjemmesiden var en god hjælp
29. J eg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjorde
9. J eg fik god vejledning om reglerne på området
22. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle bruge
25. J eg modtog afgørelsen til den lovede tid
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selveafgørelsen), alt taget i betragtning?
12. J eg oplevede at få en faglig kompetent betjening
13. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede alle relevanteoplysninger forud for afgørelsen
Slide 34
Top-10: Største afvigelser mellem miljøcentreStørste afvigelser imellem miljøcentre
Spørgsmål omhandlende hjemmesiden er ikkemedtaget i ovenstående figur grundt få svar
Odense
Odense
Nykøbing
Århus
Århus
Odense
Odense
Odense
Odense
Ringkøbing
Ribe
Roskilde
Roskilde
Aalborg
Roskilde
Ribe
Roskilde
Ribe
Ribe
Århus
0 25 50 75 100
11. J eg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havdeansøgt
20. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning vari overensstemmelse med love og regler
25. J eg modtog afgørelsen til den lovede tid
8. J eg fik klar besked om, hvilke bilag der skullevedlægges min ansøgning (f.eks. kort og tegninger)
9. J eg fik god vejledning om reglerne på området
13. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede allerelevante oplysninger forud for afgørelsen
17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeghavde lagt en besked
6. J eg fik klar besked om den forventedesagsbehandlingstid
7. J eg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulleindgå i min ansøgning
12. J eg oplevede at få en faglig kompetent betjening
Max Min
Slide 35
Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal behandlede sager i 2008
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar
Slide 36
Samlet resultatoversigt opdelt ift. involvering
Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne.
Slide 37
Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagstype
Større tilfredshed veddispensationer end vedlovliggørelser
Slide 38
Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal sagsbehandlere
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar
Størst tilfredshed ved samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med antallet af sagsbehandlere stiger.
Slide 39
Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagens afgørelse
Meget markant forskel i tilfredsheden ved respondenter, der fik tilladelse i forhold til dem, der fik afslag/påbud.
Slide 40
Samlet resultatoversigt opdelt ift. klager eller ej
Stor forskel i tilfredsheden hos respondenter, der har klaget over en afgørelse og respondenter, der ikke har klaget.
Kolonnerne ’Ja’ og ’Nej’ inkluderer kun respondenter som har fåetafslag eller påbud jf. spm. 31. Kolonnen ’Total’ inkluderer alle besvarelser.
Slide 41
Samlet resultatoversigt opdelt ift. samlede tilfredshed
Tabellen illustrerer på hvilke spørgsmål de alt i alt ’Meget utilfredse’ til de ’Meget tilfredse’ adskiller sig.
Slide 42
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 43
Miljøcenter-benchmark:Information og oplysning
Information og oplysning
Slide 44
Miljøcenter-benchmark: Sagsforløbet
Sagsforløbet
Slide 45
Miljøcenter-benchmark:Kontakt med sagsbehandleren
Kontakten med sagsbehandleren
Slide 46
Miljøcenter-benchmark:Hjemmesiden
Hjemmesiden
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar
Slide 47
Miljøcenter-benchmark:Tilfredshed med afgørelsen
Afgørelsen
Slide 48
Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikkemed selve afgørelsen), alt taget i betragtning?
70
69
66
66
63
54
53
62
30 40 50 60 70 80 90 100
Odense
Nykøbing
Aalborg
Århus
Ringkøbing
Roskilde
Ribe
Total
Slide 49
Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter
64%
56%
54%
49%
46%
45%
42%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Odense
Århus
Nykøbing
Aalborg
Ribe
Ringkøbing
Roskilde
Total
Tilladelser fordelt på miljøcenter
31. Hvordan endte din sag?
Slide 50
Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter
64%
56%
54%
49%
46%
45%
42%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Odense
Århus
Nykøbing
Aalborg
Ribe
Ringkøbing
Roskilde
Total
70
69
66
66
63
54
53
62
30 40 50 60 70 80 90 100
Odense
Nykøbing
Aalborg
Århus
Ringkøbing
Roskilde
Ribe
Total
Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser.
Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%.
Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.
Slide 51
Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen
Alle besvarelser vs. respondenter, der fik tilladelse70
69
66
66
63
54
53
62
30 40 50 60 70 80 90 100
Odense
Nykøbing
Aalborg
Århus
Ringkøbing
Roskilde
Ribe
Total
82
77
76
74
74
72
67
75
30 40 50 60 70 80 90 100
Odense
Nykøbing
Ringkøbing
Roskilde
Århus
Aalborg
Ribe
Tilladelser ialt
Samlet tilfredshed med miljøcentrets sagsbehandling baseret på alle besvarelser.
Samlet tilfredshed med miljøcentrets sagsbehandling baseret på besvarelser fra de respondenter, der fik tilladelse.
Slide 52
Indholdsfortegnelse
1. Baggrund, svarprocenter m.m.
2. Opsummering af resultater og budskaber
3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger
4. Resultater pr. tema
5. Resultatoversigter
6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)
7. Samlet indsatskort
Slide 53
Metode til identifikation af de vigtigste indsatsområder
Udgangspunkt: For at styrke respondenternes samlede tilfredshed ønsker vi primært at
sætte ind på de områder, som betyder mest, og som respondenterne samtidig vurderer relativt negativt. Det er her, vi opnår den største effekt.
Metode: I en statistisk korrelationsanalyse estimeres hver enkelt spørgsmåls
betydning for respondenternes samlede tilfredshed (spm. 34). Betydningen sammenholdes med respondenternes vurdering på samme
områder i en såkaldt prioriteringsmatrice. De to stiplede linier, der adskiller de fire områder, er placeret ved
henholdsvis middelværdien af spørgsmålenes tilfredshed og betydning. På de næste slide præsenteres de primære indsatsområder – områderne
kendetegnes ved en stor betydning for tilfredsheden kombineret med et stort forbedringspotentiale.
Slide 54
Brug af indsatskort (tilfredshed ift. betydning)
SVAGHEDER
OBSERVER POSITION
TRUSLER
PRIMÆRINDSATS
MULIGHEDER
TILPASRESSOURCER
STYRKER
FORTSÆT DET GODE ARBEJDE
Betydning Lav Høj
Tilfr
edsh
ed
I indsatskortene er spørgsmålene 22, 23 og 24omhandlende hjemmesiden udeladt grundet for få besvarelser.
Slide 55
Kontakten med sagsbehandleren
Information og oplysning
Afgørelsen
Sagsforløbet
50
55
60
65
70
75
80
Betydning
Tilf
reds
hed
MULIGHEDER STYRKER
SVAGHEDER TRUSLER
Indsatskort for hovedtemaerne i spørgeskemaet
Slide 56
12
9
1918
13
20
7
25
1627
6
810
30
15
28
29
11
21
26
1417
50
60
70
80
90
100
Betydning
Tilfr
edsh
ed
MULIGHEDER STYRKER
SVAGHEDER TRUSLER
Samlet indsatskort for miljøcentrene Baseret på alle besvarelser
12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening
9. Jeg fik god vejledningom reglerne på området
18. Sagsbehandleren var venligog imødekommende
19. Sagsbehandleren lyttede tilmig og tog mig alvorligt
26. Det fremgik klart,hvad afgørelsen var
15. Sagsbehandlingstiden var rimelig
6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid
Slide 57
12
9
19 18
13
20
7
25
16
6
8
10
30
15
28
29
11
21
26
1427
17
50
60
70
80
90
100
Betydning
Tilf
reds
hed
MULIGHEDER STYRKER
SVAGHEDER TRUSLER
Indsatskort for miljøcentrene Baseret på besvarelser fra brugere, der fik tilladelse
12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening
9. Jeg fik god vejledningom reglerne på området
25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tid
18. Sagsbehandleren var venligog imødekommende
19. Sagsbehandleren lyttede tilmig og tog mig alvorligt
26. Det fremgik klart,hvad afgørelsen var
15. Sagsbehandlingstiden var rimelig
6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid
20. Jeg havde tillid til, at sagsbehandlerensvejledning var i overensstemmelse med love og regler
17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op,når jeg havde lagt en besked
Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået tilladelse jf. spm.31.
Slide 58
129
19
18
13
207
25
16
6
8
10
30
15
28
29
11
21
26
14
2717
20
30
40
50
60
70
80
90
Betydning
Tilf
reds
hed
MULIGHEDER STYRKER
SVAGHEDER TRUSLER
Indsatskort for miljøcentrene Baseret på besvarelser fra brugere, der fik afslag/påbud
12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening
9. Jeg fik god vejledningom reglerne på området
18. Sagsbehandleren var venligog imødekommende
19. Sagsbehandleren lyttede tilmig og tog mig alvorligt
26. Det fremgik klart,hvad afgørelsen var
15. Sagsbehandlingstiden var rimelig
Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået afslag/påbud jf. spm.31.
13. Jeg mener, at sagsbehandlerenindhentede alle relevante
oplysninger forud for afgørelsen
17. Sagsbehandlerne var hurtige til atringe op, når jeg havde lagt en besked
30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrekt
Slide 59
Oversigt over spørgsmålsnumrene i indsatskortetTema SpørgsmålInformation 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstidInformation 7. Jeg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulle indgå i min ansøgningInformation 8. Jeg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges min ansøgningInformation 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på områdetSagsforløbet 10. Det var nemt at ansøgeSagsforløbet 11. Jeg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havde ansøgtSagsforløbet 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjeningSagsforløbet 13. Sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsenSagsforløbet 14. Jeg fik indtryk af at sagsbehandlingen var omhyggelig og grundigSagsforløbet 15. Sagsbehandlingstiden var rimeligKontakten 16. Jeg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejderKontakten 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en beskedKontakten 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommendeKontakten 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligtKontakten 20. Sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og reglerKontakten 21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forståHjemmeside 22. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle brugeHjemmeside 23. Informationen på hjemmesiden var let at forståHjemmeside 24. Hjemmesiden var en god hjælpAfgørelsen 25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tidAfgørelsen 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen varAfgørelsen 27. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/tilsagnetAfgørelsen 28. Afgørelsen var let at læse og forståAfgørelsen 29. Jeg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjordeAfgørelsen 30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrektAfgørelsen 34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen, alt taget i betragtning?
Brugertilfredshedsundersøgelse 2009
Strandbeskyttelsesområdet
Miljøministeriets miljøcentre
Appendiks 1 til Hovedrapport Miljøcenterbenchmark: resultater baseret på
besvarelser fra brugere, der fik tilladelse
11.03.2009
Slide 61
Baggrund
Denne præsentation er et appendiks til hovedrapporten for den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management.
Rapporten viser en alternativ miljøcenter-benchmark med resultater beregnet for de respondenter, der har fået tilladelse. Derved opnår man en vurdering af miljøcentrenes sagsbehandling uden ”bias” fra de borgerne, hvis bedømmelse kan være påvirket af, at de har fået afslag/påbud.
Årsagen til denne særlige rapportering er, at miljøcentrene havde forskellige tilladelses-procenter i 2008 (se slide nr. 3), og vi ønsker at eliminere den evt. skævhed dette måtte give. Derved opnås en mere ren sammenligning af miljøcentrenes sagsbehandling.
Slide 62
Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter
64%
56%
54%
49%
46%
45%
42%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Odense
Århus
Nykøbing
Aalborg
Ribe
Ringkøbing
Roskilde
Total
Tilladelser fordelt på miljøcenter
31. Hvordan endte din sag?
Slide 63
Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter
64%
56%
54%
49%
46%
45%
42%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Odense
Århus
Nykøbing
Aalborg
Ribe
Ringkøbing
Roskilde
Total
70
69
66
66
63
54
53
62
30 40 50 60 70 80 90 100
Odense
Nykøbing
Aalborg
Århus
Ringkøbing
Roskilde
Ribe
Total
Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser.
Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%.
Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.
Slide 64
Præsentationsform: sådan læses resultaterne
I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’.
I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal.
Barometeret på højre side giveren indikation af, hvornår resultaterneer på et tilfredsstillende niveau.
Meget ringe
Ringe
Middel
GodtMeget godt
Toppræstation
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
100
807570
60
50
0
5,00
4,204,003,80
3,40
3,00
1,00
Index100 Index100 1-5 skala
Slide 65
Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikkemed selve afgørelsen), alt taget i betragtning?
82
77
76
74
74
72
67
75
30 40 50 60 70 80 90 100
Odense
Nykøbing
Ringkøbing
Roskilde
Århus
Aalborg
Ribe
Tilladelser ialt
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 66
Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Information og oplysning
Information og oplysning
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 67
Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Sagsforløbet
Sagsforløbet
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 68
Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Kontakten med sagsbehandleren
Kontakten med sagsbehandleren
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 69
Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Hjemmesiden
Hjemmesiden
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 70
Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Tilfredshed med afgørelsen
Afgørelsen
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 71
Metode til identifikation af de vigtigste indsatsområder
Udgangspunkt: For at styrke respondenternes samlede tilfredshed ønsker vi primært at
sætte ind på de områder, som betyder mest, og som respondenterne samtidig vurderer relativt negativt. Det er her, vi opnår den største effekt.
Metode: I en statistisk korrelationsanalyse estimeres hver enkelt spørgsmåls
betydning for respondenternes samlede tilfredshed (spm. 34). Betydningen sammenholdes med respondenternes vurdering på samme
områder i en såkaldt prioriteringsmatrice. De to stiplede linier, der adskiller de fire områder, er placeret ved
henholdsvis middelværdien af spørgsmålenes tilfredshed og betydning. På de næste slide præsenteres de primære indsatsområder – områderne
kendetegnes ved en stor betydning for tilfredsheden kombineret med et stort forbedringspotentiale.
Slide 72
Brug af indsatskort (tilfredshed ift. betydning)
SVAGHEDER
OBSERVER POSITION
TRUSLER
PRIMÆRINDSATS
MULIGHEDER
TILPASRESSOURCER
STYRKER
FORTSÆT DET GODE ARBEJDE
Betydning Lav Høj
Tilfr
edsh
ed
I indsatskortene for henholdsvis tilladelser og afslag er spørgsmålene22, 23 og 24 omhandlende hjemmesiden udeladt grundet for få besvarelser.
Slide 73
12
9
19 18
13
20
7
25
16
6
8
10
30
15
28
29
11
21
26
1427
17
50
60
70
80
90
100
Betydning
Tilf
reds
hed
MULIGHEDER STYRKER
SVAGHEDER TRUSLER
Samlet indsatskort for miljøcentrene (tilladelser)
12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening
9. Jeg fik god vejledningom reglerne på området
25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tid
18. Sagsbehandleren var venligog imødekommende
19. Sagsbehandleren lyttede tilmig og tog mig alvorligt
26. Det fremgik klart,hvad afgørelsen var
15. Sagsbehandlingstiden var rimelig
6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid
20. Jeg havde tillid til, at sagsbehandlerensvejledning var i overensstemmelse med love og regler
17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op,når jeg havde lagt en besked
Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået tilladelse jf. spm. 31.
Slide 74
129
19
18
13
207
25
16
6
8
10
30
15
28
29
11
21
26
14
2717
20
30
40
50
60
70
80
90
Betydning
Tilf
reds
hed
MULIGHEDER STYRKER
SVAGHEDER TRUSLER
Samlet indsatskort for miljøcentrene (afslag/påbud)
12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening
9. Jeg fik god vejledningom reglerne på området
18. Sagsbehandleren var venligog imødekommende
19. Sagsbehandleren lyttede tilmig og tog mig alvorligt
26. Det fremgik klart,hvad afgørelsen var
15. Sagsbehandlingstiden var rimelig
Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået afslag jf. spm. 31.
13. Jeg mener, at sagsbehandlerenindhentede alle relevante
oplysninger forud for afgørelsen
17. Sagsbehandlerne var hurtige til atringe op, når jeg havde lagt en besked
30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrekt
Slide 75
Oversigt over spørgsmålsnumrene i indsatskortetTema SpørgsmålInformation 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstidInformation 7. Jeg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulle indgå i min ansøgningInformation 8. Jeg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges min ansøgningInformation 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på områdetSagsforløbet 10. Det var nemt at ansøgeSagsforløbet 11. Jeg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havde ansøgtSagsforløbet 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjeningSagsforløbet 13. Sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsenSagsforløbet 14. Jeg fik indtryk af at sagsbehandlingen var omhyggelig og grundigSagsforløbet 15. Sagsbehandlingstiden var rimeligKontakten 16. Jeg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejderKontakten 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en beskedKontakten 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommendeKontakten 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligtKontakten 20. Sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og reglerKontakten 21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forståHjemmeside 22. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle brugeHjemmeside 23. Informationen på hjemmesiden var let at forståHjemmeside 24. Hjemmesiden var en god hjælpAfgørelsen 25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tidAfgørelsen 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen varAfgørelsen 27. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/tilsagnetAfgørelsen 28. Afgørelsen var let at læse og forståAfgørelsen 29. Jeg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjordeAfgørelsen 30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrektAfgørelsen 34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen, alt taget i betragtning?
Brugertilfredshedsundersøgelse 2009
Strandbeskyttelsesområdet
Miljøministeriets miljøcentre
Management SummaryOpfølgning på miljøcentrenes kvalitetspolitik
- set med brugernes øjne.10.03.2009
Slide 77
Baggrund
Denne præsentation indeholder et Management Summary af resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management.
Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels ansøgninger om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strand-beskyttelseslinjen.
Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen.
Præsentationen følger op på opfyldelsen af Miljøcentrenes kvalitetspolitik og kvalitetsmål set med brugernes øje.
For hvert af de fire kvalitetsmål beskrives:• Definition af kvalitetsmål -> observationer fra undersøgelsen -> forslag til indsatsområder.
Slide 78
Miljøcentrenes kvalitetspolitik
Miljøcentrene ønsker, at kvaliteten af centrenes arbejde lever op til kommuners, virksomheders, borgeres og andre interessenters berettigede forventninger.
Det forudsætter, at miljøcentrene fastholder og udvikler et solidt fagligt niveau, og at centrene tilrettelægger og gennemfører arbejdet effektivt, ensartet og forvaltningsretsligt korrekt, herunder løbende udvikler kvalitetsstyringssystemet.
Det er herudover miljøcentrenes hensigt gennem involverende samarbejde med interessenterne løbende at udvikle og forbedre arbejdet samt øge centrenes kendskab til lokale forhold.
Det er miljøcentrenes ønske herigennem at skabe tillid til og tilfredshed med centrenes arbejde.
Slide 79
Miljøcentrenes kvalitetsmål
Solid faglighed
Effektivitet og udvikling
Korrekt og ensartet sagsbehandling
Åbenhed og tilgængelighed
Slide 80
Inspiration til at komme videreSolid faglighed
• Fortsat kompetenceudvikling i miljøcentrene.
• Fortsat brug af faglige netværk til erfaringsudveksling mellem miljøcentrene.
• Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed.
• Fokus på at give bedre vejledning om regler og retningslinier til brugerne.
Indsatser• For at kunne løse vores opgaver og for at kunne fremstå som en kompetent samarbejdspartner skal vi fastholde og udvikle relevante kompetencer.
• Vi skal til stadighed holde os ajour med relevant viden og sikre at den implementeres i centrenes arbejde. Dette skal bl.a. ske igennem deling og udvikling af viden i et tæt samarbejde med de øvrige dele af ministeriet.
• Herudover skal det igennem systematisk tilgang sikres, at centrenes kompetencer på team- og medarbejderniveau er i overens-stemmelse med de nuværende behov og løbende tilpasse ændrede behov.
Solid faglighed• Sagsbehandlernes personlige kompetencer (venlige, imøde-kommende, lyttende etc.) scorer højt i undersøgelsen (spm.18-21). Korrelationsanalysen viser desuden, at det har stor betydning for brugertilfredsheden.
• Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerens faglige kompetencer, idet spm.9 (vejledning om reglerne på området) og spm.12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og korrelationsanalysen viser, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed.
• En kompetent og troværdig sagsbehandling står øverst på brugernes prioriteringsliste (spm.33).
Observationer
Slide 81
Inspiration til at komme videreEffektivitet og udvikling
• Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren.
• Fortsat fokus på reduktion af sagsbehandlingstiden.
Indsatser • Miljøcentrene skal levere en serviceorienteret og effektiv sagsbehandling. Hvor vi kan tilpasse processerne og produkterne efter kundens behov gør vi det, dog uden at gå på kompromis med vores myndighedsrolle og med vores ønske om ensartethed.
• Vi skal således fortsat udvikle og forbedre vores arbejde i samspil med vores kunder.
• Effektiviteten af sagsbehandlingen skal forbedres ved at systematisere og standardisere arbejdsgange, udvikle værktøjer og en hensigtsmæssig anvendelse af informationsteknologi.
Effektivitet og udvikling
• Tilfredshed med sagsbehandlings-tiden (spm.15) er undersøgelsens bundscorer. • Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedrings-ønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. • Næstlaveste score er spm.6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’.
Observationer
Slide 82
Inspiration til at komme videreKorrekt og ensartet sagsbehandling
• Fortsat brug af faglige netværk til erfaringsudveksling mellem miljøcentrene.
• Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed.
• Indfør løbende forbedringer og mål jævnligt den afledte effekt på brugertilfredsheden.
Indsatser • Centrene skal agere som en helhed og udvikle en ensartet og faglig korrekt sagsbehandling på tværs af landet.
• Aftagere af vores ydelser skal opleve at vores ydelser er ensartede uanset hvor i landet, de gives.
• Vores sagsbehandling må ikke give borgere, virksomheder og andre anledning til berettiget kritik.
Korrekt og ensartet sagsbehandling
Korrekthed:• Tilliden til at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler (spm.20) og oplevelsen af at der blev givet en klar begrundelse for tilsagn/afslag (spm.27) scorer relativt pænt.Ensartethed:• Der kan konstateres en vis variation i den oplevede brugertilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling. Den samlede tilfredshed (spm.34) ligger i resultatintervallet 53–70. Hvis man ser resultatet for de respondenter, der har fået tilladelse, ligger det i intervallet 67-82.• Benchmarkoversigterne over miljøcentrenes resultater på de enkelte spørgsmål viser også en relativ stor variation i tilfredsheden.
Observationer
Slide 83
Inspiration til at komme videreÅbenhed og tilgængelighed
• Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden. Skal den forbedres og ”markedsføres” eller skal man satse på andre tiltag?• Følg op på miljøcentrenes implementering af kvitteringsskrivelser (jf. Miljøministeriets retningslinier ”God sagsbehandling”).
Indsatser • Som moderne offentlig forvaltning er det vigtigt at vores kunder oplever, at vi er lette at komme i kontakt med og har adgang til oplysninger om vores forvaltningspraksis.
• Vores ydelser skal være åbenlyse og velbeskrevet.
• Vores kunder skal let kunne få viden om vores procedurer, krav til oplysningsgrad, sagsallokering m.v. Kort sagt skal vi være kundeorienterede og åbne.
Åbenhed og tilgængelighed
• Undersøgelsen viser, at brugerne mener, at det er hurtigt at komme i kontakt med den rette sagsbehandler (spm.16). • Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Samtidigt er der en meget lav efterspørgsel efter mere information på hjemmesiden (spm.33).• Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spm.11).
Observationer
Slide 84
Afsluttende anbefaling
Miljøcentrene har gennem denne brugertilfredshedsmåling fået en baseline for brugernes tilfredshed med den sagsbehandling og service man yder på strandbeskyttelsesområdet.
Rambøll Management anbefaler, at man forsøger at definere nogle kvantitative mål for de fire kvalitetsmål, så man på et senere tidspunkt har muligheden for at følge op på målopfyldelsen samt måle på effekten af de afledte forbedringsindsatser.