Side 1 av 7

PREDECTIVE DIALER

Side 2 av 7

Predictive dialing er en metode for å redusere tiden en konsulent sitter å venter for å få en samtale. I mange tilfeller tar det lang tid fordi det er mange som ikke svarer, og mye personsvar. En predictive dialer er en robot som ringer kunder i bakgrunnen og setter samtalen til konsulenten når den har fått en kunde på tråden. Konsulenten slår ikke nummeret selv, men venter på at samtalen skal bli oppkoblet. Er det en ledig konsulent tar det mindre enn et sekund fra kunden svarer til han blir koblet mot konsulenten. Enkelt sagt må det 20 samtaler til, hvis 10 konsulenter jobber og det er 50 % ikke svar. I virkeligheten er regnetykket mer komplisert, der det tas hensyn til både hvor lenge konsulentene sitter i samtale, hvor lang tid det tar for å få svar, hvor lenge de har ventet osv. Slik ser ventebildet ut:

Systemet sjekker hele tiden oppfølginger, så når disse skal utføres kommer dette kundekortet opp etter siste hendelse.

Side 3 av 7

Drop Blir det ringt for mange samtaler vil det ikke være nok konsulenter ledig og vi vil få et ”drop”. Det vil si at kunden svarer, men det er ingen konsulent til å betjene kunden. Det er da helt stille og kunden vil legge på. Disse kundene blir listet opp i statistikken og kan ringes manuelt ellers vil de bli oppringt på et senere tidspunkt. Målet er hele tiden å holde ”drop”-raten så lav som mulig og helst under 5 %.

Du bestemmer selv hvor høy droprate du tillater, men en veldig lav droprate vil nødvendigvis forlenge ventetiden da dialeren vil forsikre seg om at det er nok konsulenter tilgjengelig. En droprate på 3 – 5 % vil gi ventetider mellom 15 - 20 sekunder. Dette er gjennomsnittstall og naturlig nok variere.

Side 4 av 7

Aktivere predictive Du må først aktivere predictive dialer i telefoninnstillinger. Deretter aktiverer du hver enkelt konsulent i bruker og grupper. Konsulenten vil da få et valg i CRM systemet hvor man selv velger om man skal bruke predictive eller 1-1 slik som før.

Innstillinger i Nextcom Under Salesweb – Innstillinger – Telefoni legger du inn serveradressen du får tildelt. Kodek setter du til G.711 A-law. Klikk deretter på avanserte innstillinger:

Scroll ned til bunnen av siden. For å aktivere predictive huker du av for krysset under predictive dialer. Globale innstillinger skal i de fleste tilfeller være på. Ønsker du spesifikke dialer innstillinger på hver avdeling kan du slå globale innstillinger av. Det må da opprettes en

Side 5 av 7

dialer for hver avdeling, med hver sine innstillinger. Er globale innstilling på, vil dialeren bruke samme innstillinger på alle avdelinger.

Resten av innstillingene kan stå som de er:

Det siste du trenger å gjøre er å aktivere hver agent som skal bruke predictive. Det gjør du under Webadmin – Bruker og grupper – logginn identifikasjon på SIP:

Side 6 av 7

Dialer panelet:

I kontrollpanelet starter du og stopper Dialer og AMD ( Answering Machine Detection). Du starter tjenesten ved å klikke på knappen, og stopper med å gjøre det samme. Av sikkerhetsmessige årsaker, er det lurt å slå av dialer etter arbeidstid.

Under settings regulerer du innstillingene til Dialer: - Abandonrate er hvor mange prosent drop du tillater. - Max Wait Time er tillatt ventetid på agenten, og - Calc Interval er hvor mange minutter dialeren kalkulerer disse verdiene på.

Har du for lav ventetid i forhold til droprate, vil dialeren først øke antall samtaler og når droprate blir for høy vil den sakke farten igjen for å ta igjen den tillatte dropraten. Dette vil

Side 7 av 7

dermed gi store svingninger i ventetid. Realistisk vil man oppnå ventetider mellom 10-30 sek Svingningene vil i utgangspunktet være innenfor kalkulasjonstiden, så mellom 5 – 15 minutter er anbefalt. Settes drop rate til 0 vil dialeren i utgangspunktet ikke ringe flere kunder enn det er agenter ledige. Imidlertid legges svarprosenten til grunn så skulle mot formodning alle svare vil man kunne få drop. Det er altså ingen garanti mot drop å sette den til 0. Default innstillinger er 20 sek ventetid, med 5 % drop AMD setting ”Hangup if not sure” er et valg for de tilfeller AMD ikke er sikker på om dette er en maskin eller menneske. Er den avkrysset betyr det at det vil bli tolket som maskin og samtalen vil bli lagt på. Hvis ikke blir samtalen satt over til en konsulent.