CUADRO DE MANDO INTEGRAL

BALANCED SCORECARD

Traducir la misión a resultados

MISIÓN¿Por qué existimos?

VALORES FUNDAMENTALES¿En qué creemos?

VISIÓN¿Qué queremos ser?

ESTRATEGIANuestro plan de juego

BALANCED SCORECARDImplementación y enfoque

INICIATIVAS ESTRATÉGICAS¿Qué necesitamos hacer?

CALIDAD¿Qué necesitamos mejorar?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTASSATISFECHOS

CLIENTES SATISFECHOS

PROCESOSEFECTIVOS

PERSONAL MOTIVADOY PREPARADO

OBJETIVOS PERSONALES¿Qué necesito hacer yo?

¿Por qué las organizaciones encuentran tan difícil implementar sus estrategias?

1 de10 organizaciones ejecuta sus estrategias exitosamente

1 de10 organizaciones ejecuta sus estrategias exitosamente

72% de CEO’s en USA considera que ejecutar la estrategia es más difícil que diseñarla

72% de CEO’s en USA considera que ejecutar la estrategia es más difícil que diseñarla

Fortune Magazine, 1998

Malcolm Baldrige CEO Survey, 2002

BALANCED SCORECARD

Un BSC es un modelo de gestión que ayuda a las organizaciones a transformar la estrategia en objetivos operativos, que a su vez constituyen la guía para la obtención de resultados de negocio y comportamientos estratégicamente alineados del personal de la empresa.

¿Qué es?

¿Qué hace?

¿Para qué?

“Un proceso exitoso de implementación de Balanced Scorecard es aquél que comienza con el reconocimiento de que no es un proyecto de medidas, sino un proceso de cambio”

Pasos para construir un Balanced Scorecard

Análisis de la Situación ActualMISIÓN Y VISIÓN

Cómo estamos.Cuál es nuestra razón de ser(MISIÓN)Hacia dónde vamos(VISIÓN)

Desarrollo de laESTRATEGIA

Definimos la estrategia generaldel negocio que nos permitaalcanzar nuestra Visión

Descomposición enOBJETIVOS

Descomponemos la estrategiaen objetivos de más cortoplazo y con metas concretas

Creación delMAPA ESTRATÉGICO

Analizando las relacionesCausa – Efecto, enlazamoslos diferentes objetivos entresí formando un Mapa Estratégico.

Definición de losINDICADORES

En función del MapaEstratégico, se van definiendolos indicadores relevantes, que permitan monitorear los objetivos.

Identificación y Selección deINICIATIVAS

Se definen cuales serán lasnuevas iniciativas quepermitirán alcanzar los objetivos y mejorar losindicadores definidos

El Balanced Scorecard resumecada una de las etapas, ypermite compartir lainformación de gestión contoda la Empresa

BALANCED SCORECARD

Relaciones causa efecto de las estrategias

PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo nos ven nuestros accionistas?

CrecimientoRentabilidad

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

¿Cómo deben vernos nuestros clientes?

Precio - ServicioValor Agregado

Calidad

PERSPECTIVADEL PROCESO INTERNO

¿En que procesos debemos ser excelentes?

Tiempo de CicloCostos

Productividad

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?

InnovaciónAprendizaje Continuo

Valores

VISIÓN y ESTRATEGIA

EXTERNA

INTERNA

El Balanced Scorecard – Una herramienta para diseñar, medir y gestionar la estrategia

Fuente: Kaplan and Norton, Strategy-Focused Organization, 2001.

El Balanced Scorecard proporciona un mecanismo para integrar la formulación de la estrategia con su ejecución

Perspectiva de los Procesos Internos

Perspectiva Financiera

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Perspectiva de los Clientes

Retorno de la inversión

Precio Calidad Tiempo Función Imagen Relaciones

Propuesta de valor

Éxito en el crecimiento Fuentes de Productividad

+ +

Diseño Producción Entrega Servicio

Estrategia de ingresos

Estrategia de productividad

1. Los objetivos relacionados con el desempeño financiero deseado

2. La identificación de segmentos de clientes objetivo y la proposición de valor

3. Los pocos procesos claves de la cadena de valor que impactan en los clientes

4. Los activos intangibles necesarios para impulsar la estrategia

Competencias del personal

Tecnología Clima laboral

“Un Balanced Scorecard cuenta la estrategia”

EL MAPA ESTRATÉGICO

Los Mapas Estratégicos deben ayudar a :- Englobar los objetivos estratégicos.- Priorizar los objetivos estratégicos.- Valorar la importancia de cada objetivo estratégico.

El Mapa Estratégico es un conjunto de objetivos estratégicos que se conectan a través de relaciones causales, ayudan a entender la coherencia entre los objetivos estratégicos y permiten visualizar de manera sencilla y muy gráfica la estrategia de la empresa.

La estrategia esta formado por las relaciones causa-efecto del mapa estratégico, los indicadores, metas e iniciativas.

EJEMPLO

Definiendo Estrategias – Ejemplo (Aerolínea)

Temas estratégicos: Optimizar costos Mejorar la eficiencia y eficacia operativa

Misión: Brindar servicios de transporte aéreo al cliente

Visión: Ser la empresa líder en el rubro de aerolíneas

Estrategias:Optimizar la programación de vuelos.

Atraer segmento de clientes que valoren los servicios puntuales

Objetivo Estratégico:Salidas puntuales de los vuelos

Mapa Estratégico – Ejemplo (Aerolínea)

Tema Estratégico: Eficiencia Operativa

RentabilidadFINANCIERA

APRENDIZAJE

Másclientes

Personal productivo

Preciosbajos

Menosaviones

Salidaspuntuales

CLIENTES

INTERNA

Rapidez en losretornos

¿Qué nos conducirá a la excelencia operativa?

• Más clientes por avión

¿Cómo lo lograremos?

• Atrayendo segmentos de clientes que valores en precio y los servicios puntuales

¿Cómo debemos enfocar nuestros procesos?

• Minimizando el tiempo en tierra

¿Cómo nuestra gente podrá lograrlo?

• Educando y compensando el crecimiento de la tripulación mostrándoles como contribuyen hacia el éxito de la empresa

• Programa para los Empleados de la Empresa

El mapa estratégico es una arquitectura que sirve para describir una estrategia :

Elementos del Balanced Scorecard - Ejemplo

Tema Estratégico: Eficiencia Operativa

RentabilidadFinanciera

Aprendizaje

Másclientes

Personal productivo

Preciosbajos

Menosaviones

Salidaspuntuales

Clientes

Interna

Rapidez en losretornos

OBJETIVOS

• Reducir el tiempo de los aviones en tierra

METAS

• 30 Minutos• 90%

INDICADORES

• Tiempo en tierra• Salidas puntuales

Objetivos:Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crítico para el éxito.

• Optimización del tiempo de ciclo

INICIATIVAS

Indicadores:La manera como se medirá y se hará seguimiento a la evolución del desempeño sobre los objetivos.

Iniciativas:Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas

Metas:El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada

Balanced Scorecard (Ejemplo)

Perspectiva Objetivo Estratégico KPI Meta Driver MetaIniciativa

Estratégica

Ciudadanos

Disminuir accidentes de transito

Volumen de accidentes viales

0% Mejorar el sistema de Control de TransitoFomentar responsabilidad

de manejo a los conductores

Cantidad de Multas de Tránsito

0%

Fomentar responsabilidad vial de los peatones

Indice de Conducta Vial (muestreos)

95% Difundir conciencia vial

Procesos Internos

Mejorar el sistema de control de tránsito

Indice de Productividad de Equipos de Inspección

100% Nivel de competencias del personal

100% Programa de Capacitación e Icentivos

Difundir conciencia vial Mensajes emitidos 100% Cumplimiento de inversión publicitarias

100% Plan de inversion propagandistica

Finanzas Públicas

Lograr eficacia en la gestión de asignaciones presupuestarias

Cumplimiento de ecuaciones presupuestarias

100% Nivel de competencias del personal

100% Programa de Capacitacion e Incentivos

Aprendizaje, Crecimiento e Innovación

Mejorar Sistemas de Información

Policía de Transito

Sistemas Actualizados

100% Avance de Programas de Sistemas

100% Programa de Actualizacion de Sistemas

Alinear al Personal de la Dirección de Tránsiito

Nivel de Competencias del Personal

100% Personal Capacitado

100% Programa de Capacitación e Incentivos

Indicadores - Ejemplo

Incremento de Ingresos

Fidelización de clientes

Mejorar el conocimiento del mercado

Satisfacción del Personal

Þ Promedio de horas de formación por trabajador y año

55 horas

Þ Nivel de satisfacción global

6,35

Þ % de nuevos productos colocados con respecto a la competencia

12,1 %

Þ % de introducción de nuevos productos en relación con lo planificado

2,5 %

Þ Incremento frecuencia de compra por región en cliente fieles

5,7 %

Þ Decremento tasa de reclamos respecto semestre previo

4,2 %

Þ Incremento % ingresos por región

8 %

Þ Incremento % ingresos respecto al período anterior

4,9 %Financiera

Clientes

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

Rentabilidad

Eficiencia en Costos

Aumento de la cuota de mercado

Aumentar los distribuidores

Mejorar el conocimiento del mercado

Satisfacción del Personal

Personal orientado hacia el cliente

Incremento de Ingresos

Disminución de tiempos de espera

CRECIMIENTOPRODUCTIVIDAD

Fidelizaciónde clientes