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LIVRET D’ACCUEIL
BTS NDRC
Négociation et digitalisation
de la relation client
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Introduction
Vous accueillez un(e) apprenti(e) au sein de votre entreprise, et nous vous en
remercions.
Parce que le BTS NDRC est un tout nouveau référentiel, nous avons souhaité
vous fournir ce livret qui, nous le souhaitons, vous permettra d’optimiser
l’accompagnement et le suivi de votre apprenti(e) durant ses deux années de
formation.
Encore une fois, merci pour votre implication dans la réussite de nos jeunes.
Bonne lecture.
L’équipe pédagogique du BTS NDRC de Sup de Vente
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Sommaire
I. Pourquoi un nouveau BTS ?
II. NDRC, « le commercial digital »
III. Les missions essentielles réalisées en
entreprise
1. Pôle 1 : relation client et
négociation vente
2. Pôle 2 : relation vente et
digitalisation
3. Pôle 3 : relation vente et
animation de réseaux
IV. Les épreuves professionnelles du
diplôme
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Pourquoi un nouveau BTS ?
Les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient
le comportement des acheteurs et des consommateurs en même temps que
leurs exigences s’intensifient.
Mobiles et connectés en permanence, les clients attachent désormais autant
d’importance aux services et à l’expérience offerts qu’au produit lui-même.
La relation que le client va entretenir
avec la marque et avec les commerciaux
constitue plus que jamais un facteur clé
de différenciation entre les offres.
La mise en œuvre d’une stratégie commerciale et marketing totalement
individualisée où le relationnel puise sa source dans l’intelligence des données
implique que pour nouer une relation de proximité avec le client, le
commercial doit avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du
client pour répondre à ses attentes et anticiper ses besoins en temps réel.
Le BTS NDRC a la volonté de répondre à tous ces enjeux.
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NDRC, « le commercial digital »
Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable
d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type
d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to D), quelle
que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-
relation) et dans toute sa complexité.
• Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, il sait gérer de multiples
points de contact pour installer une plus grande proximité avec les
clients ; sa capacité à traduire leurs exigences de plus en plus élevées en
solutions adaptées lui permet d’instaurer des relations durables de
confiance. Il doit désormais asseoir,
développer, accompagner et
optimiser la valeur à vie des
différents segments visés.
• L’accélération de la digitalisation des
activités commerciales conduit le
titulaire du BTS NDRC à investir les
contenus commerciaux liés à l’usage
accru des sites web, des applications
et des réseaux sociaux.
Recommandations, avis, notations
sur les réseaux sociaux, forums, blogs deviennent de fait des vecteurs
de communication que le commercial doit intégrer pour développer la
clientèle et avoir une forte réactivité.
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• Au-delà de ces nouvelles pratiques professionnelles, le technicien NDRC
doit posséder une véritable culture numérique pour agir à tout moment
et en tout lieu.
• Le titulaire du BTS NDRC accompagne le client/usager tout au long du
processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant,
pendant et après l’achat :
conseils, prospection, animation,
devis, veille, visites, négociation-
vente/achat, suivi après-
vente/achat.
• Cet accompagnement se fait
directement ou via un réseau de
partenaires. Selon l’organisation et la taille de la structure d’accueil, ses
missions sont focalisées sur une ou plusieurs activités et peuvent parfois
couvrir la totalité du processus commercial.
• En lien direct avec le client, le titulaire du BTS NDRC est un vecteur de
communication interne et externe. Il intervient également dans la chaîne
de valeur de ses clients pour favoriser leur développement.
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Les missions essentielles de l’apprenti(e)
en BTS NDRC
Les activités de l’apprenti(e) en BTS NDRC sont regroupées au sein de trois
grands pôles couvrant les différentes formes de relation client :
Pôle 1 : Relation client et négociation-vente
Pôle 2 : Relation client à distance et digitalisation
Pôle 3 : Relation client et animation de réseaux
Leur mise en œuvre peut varier selon la taille, l’organisation des entreprises, les
processus commerciaux, la nature et la complexité des produits ou des services
commercialisés.
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Pôle 1 : Relation client et négociation-
vente
Il existe 4 activités identifiées au sein de ce pôle :
Ces activités doivent permettre à votre apprenti(e) de maitriser respectivement
4 blocs de compétences :
• Cibler et prospecter la clientèle
• Négocier et accompagner la relation client
• Organiser et animer un événement commercial
• Exploiter et mutualiser l’information commerciale
Négociation,
vente et
valorisation de
la relation client
Développement
de clientèle
Animation
de la
relation client
Veille et
expertise
commerciales
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Pôle 2 : Relation client à distance et digitalisation
Ce bloc 2 s’articule autour de 3 types
d’activités :
• La gestion de la RC à
distance
• La gestion de la e-relation
• La gestion de la vente en e-commerce
Ces activités doivent permettre à votre apprenti(e) d’acquérir 3 catégories de
compétences :
• Maîtriser la relation omnicanale
• Animer la relation client digitale
• Développer la relation client en e-commerce
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Pôle 3 : Relation client et animation de réseaux
Ce bloc 2 s’articule autour de 3 types d’activités :
• Animation de réseaux
de distributeurs
• Animation de réseaux de partenaires
• Animation de réseaux de vente directe
Ces activités doivent permettre à votre apprenti(e) d’acquérir 3 catégories de
compétences :
• Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs
• Développer et animer un réseau de partenaires
• Créer et animer un réseau de vente directe
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Les épreuves professionnelles du diplôme
Le BTS NDRC comprend, hormis les épreuves de l’enseignement général, 3
épreuves professionnelles :
• L’épreuve E4 (coefficient 5) : Relation client et négociation vente :
Epreuve orale d’une durée d’une heure avec un temps de préparation de
40 minutes. L’épreuve s’appuie sur un dossier constitué par l’apprenti(e)
au cours de ses deux années de formation. Ce dossier prend appui sur
des situations réelles, vécues ou observées durant la formation et
notamment dans son entreprise d’accueil.
Ce dossier comprend 2 fiches d’activités professionnelles :
- L’une relative à une négociation-vente et à l’accompagnement
d’une relation client
- L’autre concernant l’organisation et l’animation d’un événement
commercial (Salon, JPO, foire…)
L’épreuve en elle-même s’articule autour de 3 temps :
- Le premier de 20 minutes durant lequel votre apprenti(e) présente
l’une des 2 activités choisie par le jury (10 minutes), suivi d’un
entretien (10 minutes) pour éclaircir ou approfondir les points
abordés dans l’activité présentée.
- Le deuxième temps de 20 minutes durant lequel le candidat simule
un entretien de vente ou managérial lié à un événement
commercial fictif.
- Dans un dernier temps de 20 minutes, votre apprenti présente
d’abord ses démarches, travaux et outils liés à l’exploitation et à la
mutualisation de l’information commerciale figurant dans les 2
fiches de son dossier, suivi ensuite de 10 minutes d’entretien avec
le jury.
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Les épreuves professionnelles du diplôme
• L’épreuve E5 Relation client et digitalisation (coefficient 4) comporte 2
sous-épreuves :
- Une étude de cas écrite de 3 heures portant sur des
problématiques liées à la digitalisation et à la relation client
omnicanale.
- Une épreuve pratique de 40 minutes au cours de laquelle
l’apprenti(e), à partir de
consignes écrites, devra
administrer un blog ou un
site de e-commerce.
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Les épreuves professionnelles du diplôme
• L’épreuve E6 Relation client et animation de réseaux (coefficient 3) qui
dure 40 minutes et qui nécessite la constitution d’un dossier composé
de 3 fiches réalisées durant les années de formation et qui portent sur
l’expérience réseau acquise lors des activités réelles vécues ou
observées en entreprise et/ou d’activités développées au CFA.
- Le dossier est constitué de 3 fiches descriptives d’activités
professionnelles relatives à chacun des types de réseaux. Au
moins une de ces fiches relève d’une expérience réelle vécue au
sein d’un réseau au cours d’une des périodes en entreprise. Ces
fiches sont complétées par une étude réflexive de 2 pages
structurée, argumentée, liée à la notion de réseau et complétée
par la prise en compte des dimensions juridique, économique et
managériale.
- L’épreuve en elle-même se divise en :
o Un exposé et un entretien relatifs à l’expérience réelle
réseau vécue en entreprise durant 15 minutes.
o Un second exposé et entretien relatifs à une autre fiche et
à l’étude réflexive contenue dans le dossier.
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Quelques contacts utiles
Mohamed KHEMIRI, responsable pédagogique des BTS NDRC :
Tél : 01 39 04 27 61 Courriel : [email protected]
Amina HAMDIS, enseignante principale de la section NDRC St-Germain-en-Laye : Tél : 01 39 04 27 59 Courriel : [email protected]
Marièle PERCHERON, assistante pédagogique NDRC St-Germain-en-Laye :
Tél : 01 39 04 27 71 Courriel : [email protected]
Djemel OGBI, enseignant principal de la section NDRC Paris 17è :
Tél : 01 39 04 27 70 Courriel : [email protected]
Valérie ARBELOA, assistante pédagogique NDRC Paris 17è:
Tél : 01 55 65 54 13 Courriel : [email protected]
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VOS NOTES
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Campus St-Germain-en-Laye
Campus Paris 17e
01 39 10 78 78 - www.supdevente.fr
