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“e-DEMOCRACY E WEB SEMANTICO: MODALITA’ AVANZATE PER ASCOLTARE I CITTADINI
Milano, 29 ottobre 2008
LA DOMANDA DEI CITTADINI E DELLE AMMINISTRAZIONI
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La Pubblica Amministrazione va al cittadino
ScopoScopo
Linee di intervento
Linee di intervento
Impatti (esempi)Impatti (esempi)
IndirizziIndirizzi
Avvicinare la Pubblica Amministrazione al Cittadino e adottare tutte le iniziative volte a semplificare la vita a cittadini/ city user e imprese al fine di migliorare la qualità della loro vita e rendere più competitiva la cittàRealizzazione degli obiettivi: Portale, Contact Center, Sportello integrato, Gestione Reclami, Digitalizzazione, Riorganizzazione Spazi, Cittadella degli Archivi, Qualità, Semplificazione dei Regolamenti per facilitare l’accesso ai servizi
Mappa delle coerenze: il servizio arriva a casa del cittadino e nella sede dell’impresa. Interoperabilità (capacità dell’intero sistema di condividere i processi)Multicanalità (costituzione di tre front end principali, Portale Sportello e Contact Center, di cui il Portale si pone come elemento di governo).
Snellimento e semplificazione dei processi, con particolari riflessi sui tempi dei procedimenti più complessi (75% max 30 gg)
Diminuzione costi front/back office del 15% in un biennio
Valorizzazione delle risorse umane attualmente dedicate a compiti routinari e che non creano diretto valore aggiunto per il cittadino a compiti più professionalizzanti e motivanti
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Azioni intraprese
Il Comune di Milano , in coerenza con il suddetto obiettivo strategico, ha scelto di
“uscire dall’autoreferenzialità”
attraverso il confronto proattivo con le realtà sociali e produttive in un’ottica di valorizzazione della territorialità e di ascolto delle
esigenze finalizzato alla soddisfazione delle aspettative
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IL SPC al servizio dei cittadini: il Front End Multicanale
Dal febbraio 2007 è stato implementato lo Sportello unico polifunzionale, che si pone come superamento dello sportello monotematico, consentendo sempre più al cittadino di affacciarsi ad un solo punto per ottenere informazioni e servizi diversi.
A poco più di un anno dalla partenza, si è evidenziata soprattutto la necessità di incrementare lo sviluppo dello sportello fisico perseguendo il duplice obiettivo della trasversalità, spostando così l’accento dal prodotto alla modalità di erogazione, e di un progressivo abbattimento dei vincoli temporali e logistici, che caratterizzano quella che per il momento rimane il più tradizionale canale di accesso alla pubblica Amministrazione.
Da qui l’adozione di strumenti organizzativi e tecnologici per la riduzione dei tempi di attesa e la delocalizzazione di alcuni servizi per garantire una maggiore funzionalità degli sportelli disponibili sul territorio.
Vanno in questa direzione l’utilizzo dei servizi online sul Portale del Comune e la prenotazione di appuntamenti/servizi attraverso lo strumento dell’agenda elettronica.
Allo Sportello e al Portale, a far tempo dal 2 luglio 2007, è stato affiancato il servizio telefonico Infoline 020202 (dal 17 settembre 2007, con l’apertura h 24)
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Cosa chiedono i cittadini al Comune di Milano?Quali sono i bisogni espressi?
RIEPILOGO PRATICHE CENSITE NEL CRM NOVEMBRE 2007 – SETTEMBRE 2008
1651
148
758
5431
755
687
5586
438
957 4769
5 5809
860
326
2801
359
473
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
Nov
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CRM: Totale chiamate censite
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data chiamate complessive - casi aperti sul crm
20-ott lun 5156 2025 42,6%
21-ott mar 4771 2162 50,0%
22-ott mer 4882 2274 53,7%
23-ott gio 4329 1994 53,0%
24-ott ven 3952 2129 58,9%
25-ott sab 1132 105 9,8%
26-ottdom 478 272 59,3%
La domanda dei cittadini: una settimana campione
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Principali richieste censite nel CRM dal 20 al 26 ottobre
•Anziani 418
•ATM 1223
•Filo diretto 1
•Ho bisogno di 8121
•Koine' 114
•Milano è 30
•Multe 43
•News 18
•Reclamo 10
•Segnalazione 30
•Servizi on-line 260
•Suggerimento 1
•Varie 420
•Totale 10689
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I casi proposti dal Comune di Milano: il CRM per la gestione del contatto con il city user
Ricerca Veloce
Elenco Contatti recenti
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I casi proposti dal Comune di Milano: il CRM per la gestione delle esigenze e creazione di Service Request
Scelta dell’esigenza tra quelle definite
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I casi proposti dal Comune di Milano: la soluzione della videochiamata
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Milano Semplice – la casella di posta dei cittadini milanesi
Con Milano Semplice, progetto a carattere sperimentale, il Comune di Milano mette a disposizione tutti i servizi offerti da Windows® Live per migliorare le relazioni con il Cittadino, rendere più fruibili i propri servizi on-line disponibili sul portale e ridurre i tempi di accesso alle informazioni.
Per poter utilizzare i servizi Windows® Live è necessario compilare il modulo on line oppure chiamare Infoline 020202. Entro 24 ore sarà rilasciata una Live ID (identità digitale) per l’accesso a tutti i servizi quali posta elettronica (es. [email protected]), messenger, ecc.
Il progetto è rivolto a tutti i residenti nel Comune di Milano di età superiore a 15 anni
Questo servizio rende disponibile, ai cittadini residenti a Milano, un sistema di comunicazione con il Comune di Milano simile alla posta elettronica certificata, permettendo la trasmissione delle istanze in formato digitale come alternativa a:
– consegna brevi mano allo sportello – trasmissione via fax – invio con raccomandata R/R
Infatti la posta certificata trasferisce su digitale il concetto di "raccomandata con ricevuta di ritorno", aggiungendo caratteristiche di sicurezza, di certificazione della trasmissione e di valore legale ai messaggi.
Per ottenere questo servizio occorre inviare il proprio messaggio dalla casella Milano Semplice a:[email protected]
