Gestin Estratgica en la Funcin Pblica Dirigido a Magistrados y Funcionarios del Sector Justicia Instituto Latinoamericano de Planificacin Econmica y Social. LIMA, PER 22 al 25 de Octubre Buenas Prcticas Calidad de Servicios JudicialesGloria Torres vila

Calidad de Servicio

Buena Prctica Una buena Prctica es un proceso, comportamiento o accin que ha generado buenos resultados.Permite comparar, aprender, replicar. Aprender de la experiencia conocimiento accin.

Medidas Frecuentes en Reforma JudicialReformas procesales Medidas adminitrativas Mejoras de Gestin

Iniciativas Buenas Prcticas

Oficinas de carcter exclusivoObjetivo impulsar y facilitar el acceso al usuario de la Administracin de Justicia. Mayor reclamo Organizacin (30 %) Informacin (17,8) Dilacin 16,4) Trato recibido (12,3%).Se brinda un espacio fsico adecuado; personal que atender a los usuarios; seal tica informacin resultan inteligibles solo a los expertos. De ah que sea recomendable quesu preparacin se encargue a expertos no jurdicos. Los esfuerzos por mejorar lagama y calidad de la informacin a los usuarios son comunes en muchos pases y amenudo incluyen tambin medidas como los das de puertas abiertas, visitas deescolares, la dramatizacin de la actuacin de un jurado, videoconferencias paratestigos vulnerables o intimidados y otros programas semejantes.Cada vez ms quienes piensan que aquellas cortes que tratan de conseguir nivelesrazonables de desempeo y dan a la satisfaccin de sus usuarios la importancia quemerecen se acercan ms a la realizacin de la justicia que aquellas cortes que notienen esas aspiraciones. (Vase Baldwin 2002, quien enfatiza el papel de los usuariosen la valoracin de los tribunales).Evitar desplazamientos costosos. Es necesario, por ejemplo, evitar que los usuariosdeban desplazarse hasta los despachos u oficinas judiciales para averiguar lasituacin de sus asuntos, los sealamientos y otras actividades similares. Una buenaprctica a este respecto es la utilizada en Puerto Rico y recientemente en Costa Rica,con la habilitacin de sistemas de informacin como la lnea 800, por medio de la cualse proporciona informacin a los usuarios sobre la tramitacin de sus expedientes, laubicacin de los despachos (oficinas), los servicios que se prestan y otros extremos,de forma que se evita su traslado a las oficinas judiciales.49 La consulta por medio deInternet no siempre est al alcance de toda la poblacin y para los que no tienenacceso a esos medios es conveniente que se utilicen otros medios.5.1. Medicin y mejora de la calidad percibida por operadores y usuarios50Ya hemos hablado ms arriba de la importancia y dimensiones de la calidad delservicio prestado (tanto de la resolucin como del servicio). La medicin de la calidadpercibida por los operadores jurdicos y usuarios finales es central, como hemosindicado al definir la calidad de la justicia. Entre las herramientas utilizadas para mediresta faceta de la calidad se encuentran las encuestas a usuarios, en cualquiera de susmodalidades; el anlisis de las quejas explicitadas por los usuarios; o el anlisis y, ensu caso, actuacin de la inspeccin. La prctica del CGPJ espaol, que realizaencuestas de usuarios es algo a tener en cuenta. Otros pases usan de forma msmasiva este tipo de herramientas, como es el caso de la Inspeccin de la Fiscala enInglaterra y Gales, o el Consejo de la Judicatura de Holanda. Menos valor tiene, anuestro entender, aunque cuenten con un elevado rdito meditico y poltico-electoral,las encuestas generales a la opinin pblica. stas proporcionan poco ms que laversin desinformada de los ciudadanos, y en la mayora de los casos es reflejo deltrato meditico distorsionado, pero su valor para mejorar la calidad es mnimo.Como resea de una experiencia, la Seccin de Estudios Sociolgicos del CGPJ deEspaa elabora informes socio-jurdicos que tienen como objetivo profundizar desdeuna perspectiva sociolgica en el anlisis de los asuntos en los que interviene o tieneresponsabilidad la actividad judicial tanto desde una perspectiva interna de gestincomo externa (relacin con la sociedad). Cada informe intenta aportar factoressociales que influyen en la dinmica de la actividad judicial o que estn siendodemandados por la sociedad al poder judicial. Las investigaciones pueden agruparseen dos categoras las monografas y las encuestas de calidad. Las monografasabordan nuevos asuntos o investigaciones concretas sobre una preocupacin queaflora. Las encuestas de calidad, barmetros de opinin a la poblacin general oencuestas a jueces, usuarios o usuarios expertos buscan conocer la evolucin a lo49 Ese mismo acceso a la informacin debe exigirse en todos los edificios pblicos (porejemplo, los municipios) y servicios (por ejemplo, la polica).50 Vase adems lo dicho ms arriba sobre evaluacin e indicadores de desempeo.46largo del tiempo. Estas investigaciones se toman como un servicio pblico dirigido (1)al propio CGPJ, como soporte y justificacin tcnica de la toma de decisiones; comoherramientas de interpretacin de la realidad social y organizativa, o como apoyo ygeneracin de lneas de investigacin innovadoras. (2) A rganos institucionales(Poderes Legislativos, Gestores Pblicos e Investigacin). (3) A la carrera judicial,como soporte al ejercicio de una labor jurisdiccional de calidad y cercana a la realidadsocial. (4) A la sociedad en general, en cumplimiento de mandatos constitucionales detransparencia judicial y como difusin de la labor jurisdiccional de su mejora continua.Fuentes.http://www.poderjudicial.es/eversuite/GetRecords?Template=cgpj/cgpj/principal.htmOrganismo e institucin de contacto: Consejo General del Poder Judicial. Servicio dePlanificacin y Estadstica.www.justizia.net

Sistema recepcin de Quejas

Consejo General del Poder Judicial Espaol cre una Unidad destinada a proporcionar informacin a los usuarios y a recibir, tramitar y resolver las quejas, denuncias o sugerencias presentadas por aquellos. Es un servicio centralizado al que se puede recurrir desde cualquier punto de Espaa, por telfono, fax, e mail y presencialmente

Sistema de Informacin lnea 800,Informacin sobre el trabajo de los juzgados (Qu hacen y Cmo lo hacen). Adems del principio de publicidad de las actuaciones judiciales, setrata de asegurar que, a travs del cauce apropiado, los rganos provean al pblico informacin sobre sus labores.

Informacin del funcionamiento de los Tribunales y las caractersticas y requisitos procedimientos judiciales. Informacin de los asuntos pendientes de los rganos jurisdiccionales. Puede conocer el contenido y estado de los procesos en los que tenga inters

Desarrollada al amparo de la reforma Judicial en Chile. La incorporacin de aplicaciones informticas para la gestin procesal Los usuarios no cumplimentan la informacin y en otros porque las aplicaciones informticas definidas tienen algunas deficiencias.

Erradicacin del modelo de despacho judicial altos grados de articulacin Logrando economa procesal de recursos humanos, especializar al personal y aumentar la escala de actividad de los rganos judiciales. Asistencia a todos los rganos que estn en su delimitacin geogrfica. Hay agrupamiento por tipo de servicios : de informacin, de registro, reparto, notificaciones, archivo, el servicio comn de ordenacin del depsito de efectos, caja y la clnica forenseJuzgados vespertinos Permite economas de escala al utilizarse en varias jornadas la planta, los edificios y el equipo. Adems facilita el acceso a la justicia al extender el tiempo de atencin al usuario.

Supervisin ciudadana. Veedura Ciudadana de la Red de Justicia.

47 organizaciones de la sociedad civil se constituyen en Veedura con el objetivo de colaborar en la conduccin de un proceso transparente, libre de influencias y tcnicamente adecuado. Eficiente que permitiera la designacin de la Corte Suprema de Justicia, generando confianza a la sociedad.

Tareas como: Comit de Seleccin para postular candidaturas Verificacin de antecedentes

Alianza entre el Sector Privado y la Sociedad Civil en la Corporacin Excelencia en la Justicia. 96 personas fsicas y jurdicas del sector privado y de la sociedad civil se asocian en 1966 con la Corporacin de Excelencia en la Justicia con el objetivo de erigirse en voz, accin ciudadana y control en temas de justicia en Colombia.

Calidad de la Justicia y accesible a todos los colombianos es la meta para ello realizan acciones de la formacin de opinin ciudadana, basada en investigacin; la promocin y difusin de buenas prcticas para mejorar el servicio pblico de la Justicia; promocin a la educacin legal de laciudadana y de la cultura de la legalidad, y de la rendicin de cuentas y el control ciudadano.

Una herramienta en que el Estado se compromete con el ciudadano espaol, quien tiene derechos a recibir informacin general y actualizada sobre el funcionamiento de los juzgados y tribunales.Sobre las caractersticas y requisitos genricos de los distintos procedimientos judiciales, y recibir informacin transparente sobre el estado, la actividad y los asuntos tramitados y pendientes de todos los rganos jurisdiccionales; o a conocer el contenido y estado de los procesos en los que tenga inters legtimo

El Ministerio de Justicia y las Comunidades Autnomas con competencias en la materia, as como el Consejo General del Poder Judicial canalizarn esta informacin para facilitar su consulta en el marco de un plan de transparencia.

El ciudadano tiene derecho a conocer el contenido actualizado de las leyes espaolas y de la Unin Europea mediante un sistema electrnico de datos fcilmente accesible.

Con el propsito de reforzar la cooperacin y la eficacia de la justicia europea, la lucha contra el crimen internacional, se crea una red interconectada de antecedentes judiciales.Se disea e implementa una nomenclatura comn de los delitos para facilitar la traduccin jurdica y lingstica. Los 100 delitos ms comunes se tienen de referencia con trminos jurdicos en varios idiomas.Se unifica el formato de los documentos al igual que el protocolo a seguir con la rapidez y agilidad a la hora de obtener informacin.El uso de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC) incluye a) el uso de documentos electrnicos.b) firma electrnica (existe en la mayora de los pases europeos y un nmero de pases latinoamericanos) Comunicaciones va Internet y desarrollo de Intranet

Gestin y reduccin de procesos Romper apropiacin de cada empleado pblico en lleva sus asuntos de principio a fin, distintos se encargan de distintas fases del proceso, ms flexibilidad e identificar trmites ociosos

Cuando hay Accin del demandante Fiscala otro rgano judicial para fijar una nueva fecha y soportar costes adicionales por las partes y la sociedad. Se han coordinado polica, fiscala y realizan accin conjuntaEllo permite ahorros

In

Qu efectos y resultados ha producido? Atencin al pblico es mayor y mejor.Documentos estn mejor resguardadosMejora de la Legitimidad.La legitimidad, pasa por mostrar sensibilidad del debido inters por igual ante las partes involucradas; no en satisfacer a las partes que pierden, La independencia no se puede gestionar, pero las medidas pueden facilitarlas en la medida que incorporen transparencia o se lleven a cabo polticas de recursos humanos por ejemplo.Iniciativas Buenas Prcticas

BIBLIOGRAFA Consejo General del Poder Judicial. Programa Educando en Justicia. 2004.http://www.poderjudicial.es/Consejo General del Poder Judicial. Unidad de Atencin al Ciudadano.http://www.poderjudicial.es/Borrero Restrepo, Gloria Mara. Alianza entre el Sector Privado y la Sociedad Civil enla Corporacin Excelencia en la Justicia -CEJ-. Ponencia en seminario. Santa Cruz, Bolivia. Mayo 2006. www.cej.org.coCarta ciudadana espaa http://www.gobcan.es Consejo General del Poder Judicial. Unidad de Atencin al Ciudadano. Espaa.http://www.poderjudicial.es/ (BP)Consejo General del Poder Judicial. Unidad de Atencin al Ciudadano. Espaa.http://www.poderjudicial.es/ (BP)Santos Pastor Experiencias y Buenas Prcticas en gestin de calidad de la Justicia Universidad Complutense de Madrid y Observatorio Justicia y Empresa

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